海底撈的營銷方案

海底撈營銷方案收集資料：李吉蘭龔曉怡夏婷婷整理資料：陳文婷張桅主講人：王倩應開虎謎題有誰知道海底撈名字的含義？（回答正確有小獎品）有人說海---指目標遠大，把企業(yè)做成民族知名品牌火鍋。底---指用人原則，從最基層踏踏實實做起。撈---指員工素質，用勤勞的雙手工作。但是。。。胡牌目錄一、海底撈企業(yè)簡介二、市場環(huán)境分析三、經典營銷方式列舉四、海底撈與小肥羊對比五、進軍美國市場的危機六、建議一、海底撈企業(yè)簡介成立于1994年，是一家以經營川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色為一體的大型跨省直營餐飲品牌火鍋店，全稱是四川海底撈餐飲股份有限公司?！锝洜I理念：服務至上，顧客至上。★經營口號：好火鍋自己會說話。★經營現(xiàn)狀：在簡陽、北京、上海、沈陽、天津、武漢、石家莊、西安、鄭州、南京、廣州、沈陽、杭州、南京、深圳、成都、韓國、日本、新加坡、美國等城市和國家有百余家直營連鎖餐廳。創(chuàng)始人張勇，四川省簡陽市海底撈餐飲股份有限公司董事長。1994年成立在四川簡陽成立第一家海底撈，十六年來，公司已發(fā)展成為在北京、上海、天津、西安、鄭州、南京、沈陽等全國多個城市擁有五十多家直營店，四個大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個原料生產基地，2011年營業(yè)額近22億元，擁有員工一萬多人。市場環(huán)境分析政治環(huán)境2008年經濟危機，中國政府始終將拉動內需作為經濟發(fā)展的主要政策，對國內餐飲企業(yè)實行扶持政策，實行政策優(yōu)惠。經濟環(huán)境1、08年經濟危機，高消費趨勢下降，火鍋低廉又美味。2、近年來，經濟發(fā)展加快，人民消費水平不斷提高，人民消費支出不斷提高，人們對消費要求越來越高3、全國餐飲行業(yè)總營業(yè)額的統(tǒng)計數據中，中國餐飲百強企業(yè)的總營業(yè)額僅占12%，一方面說明了這些企業(yè)在消費者心中知名度低，未在全國各地開門、未實現(xiàn)集中化擴展。但是也有巨大的發(fā)展空間與機遇。綜上所述；海底撈不斷擴大門面，完善火鍋口味，提高服務質量，深化海底撈在消費者心中的形象。自然環(huán)境北方氣候比南方氣候寒冷，能夠暖身的火鍋受北方人青睞，海底撈大都開在北方。1、網絡營銷尚潔瓊：因為想到最近那句“人類已經無法阻擋海底撈”，就突然想去吃它家的火鍋了。

PANDA小帆：在深圳的消費者表示，希望海底撈快點來這里開店。海底撈吃火鍋，剩兩片羊肉，喊服務員：請幫我打包吧。服務員微微一笑：抱歉先生，不能打包，涮過的羊肉打包會不新鮮。我雖愕然但表示同意。起身到門口，電影發(fā)生了，海底撈的服務員牽一頭羊等在我面前：先生，涮過的羊肉不能帶走，但這只羊您可以帶走。前一陣子去吃海底撈然后跟朋友討論剛剛丟了IPAD很是氣憤，結賬的時候服務員要了我的地址說看我這么心情不好給我郵寄一個小禮物，然后我就把地址給了她，今天竟然送來了IPAD.海底撈你學不會（2011.8）黃鐵鷹，2001年前擔任香港華潤創(chuàng)業(yè)董事總經理，深圳萬科公司和北京華遠公司董事，曾主持過13個公司的

黃鐵鷹收購和整合，收購金額達15億美元。2001年起擔任北大光華管理學院訪問教授，專門講授和研究商業(yè)案例，2010年被《哈佛商業(yè)評論》授予唯一中國最佳商業(yè)案例研究獎。黃鐵鷹是《哈佛商業(yè)評論》中文版全球發(fā)表文章最多的學者。并著有《斗大黃金印》、《領導羊》和《天生企業(yè)家》三本管理散文著作。-----資料鏈接2、餐飲與服務、娛樂相結合營銷服務：有求必應，無微不至，噓寒問暖，小恩小惠。肉麻式服務，變態(tài)式服務顧客就是上帝（顧客對服務的評價與員工的工資直接掛鉤）就餐前：走進餐廳，人很多。免費的（瓜子、茶水、水果、點心）免費的:報紙、雜志、上網、紙牌、擦鞋、美甲、兒童專區(qū)）就餐中（細節(jié)）★圍裙★小塑料帶套上手機★橡皮筋和小發(fā)夾★擦鏡布★微笑服務，每桌配備一個服務員

★半份菜，不推薦酒水★定時送毛巾，續(xù)飲料★幫忙下菜，撈菜花樣表演撈面舞京劇變臉3、口碑營銷（值的學習）定義：是指企業(yè)在品牌建立過程中，通過客戶間的相互交流將自己的產品信息或者品牌傳播開來。其宣傳理念：產品和服務就是最好的廣告，通過消費者的口碑宣傳海底撈（沒有商業(yè)廣告投入)4、員工管理與激勵模式給大堂經理，店長，優(yōu)秀員工的父母寄幾百元在簡陽建寄宿學校，員工孩子免費上學建設專設基金，撥百萬為員工及其家屬治病5、線上線下相互打通2009，規(guī)劃整體門面系統(tǒng)平臺2011前后上線了移動APP和官網訂餐。近兩年大力發(fā)展O2O移動APP30余萬支付寶錢包50余萬微信公眾號約80萬小肥羊與海底撈標準化服務服務標準化是以服務活動作為標準化對象，其研究范圍包括國民經濟行業(yè)中的全部服務活動。開展服務標準化工作，有利于規(guī)范各服務行業(yè)市場秩序、提高服務質量、增強服務企業(yè)核心競爭力，為構建和諧社會提供有利的技術支撐。個性化服務服務個性化也稱服務差異化，是指針對客戶的不同需求，在業(yè)務開發(fā)與推廣上，重視對目標市場的研究和需求的細分，努力提供多種業(yè)務應用，滿足不同目標客戶群的個性化需求，對客戶的不同需求而提供的個性化服務與資費選擇，是一種市場細分的營銷策略1.實體產品要素

小肥羊的的精細化菜譜管理程度令人稱奇。每一個菜品都要單獨稱重，誤差不能超過5克；在單店毛利統(tǒng)計方面，它并不是整體核算，而是對每一個菜品進行核算。而在一些高檔連鎖，毛利率只要整體超過55%就能過關。

2.隱性服務要素小肥羊的服務標準化是依靠《運營手冊》、《服務手冊》、《操作手冊》來規(guī)范的。區(qū)別則在于《手冊》的內容自小肥羊多年的經驗提煉，其核心精神反映的是小肥羊“顧客價值最大化”的理念。小肥羊對餐廳服務員的素質要求非常的高，餐廳服務人員直接代表公司接待每一位客人，而服務的水平高低、質量的好壞，是通過餐廳服務人員的綜合素質表現(xiàn)出來的，直接影響著公司的聲譽和經濟效益。3.顯性服務要素

小肥羊的工作服務流程。

準備工作——迎接工作——席間工作——收尾工作服務個性化在連鎖餐飲業(yè)中的應用——以小肥羊為例服務個性化在連鎖餐飲業(yè)中的應用——以海底撈為例1.員工管理獨特

企業(yè)對員工好——員工有干勁——員工對客戶好——客戶體驗良好——忠誠顧客再次消費和口碑推廣——企業(yè)獲利2.員工服務個性化

每一家海底撈都有專門的泊車服務生，主動代客泊車，停放妥當后將鑰匙交給客人，等客人結賬時，泊車服務生會主動詢問：“是否需要幫忙提車？”如果客人需要，立即提車到店門前，客人只需要在店前稍作等待。如果你選擇在周一到周五去用餐的話，海底撈還會提供免費擦車服務。按著網友的話說，“泊車小弟的笑容也很溫暖，完全不以車型來決定笑容的真誠與溫暖的程度”。3.人性化標準化相結合海底撈模式的成功，就在于人性化與標準化的出色結合。。

火鍋行業(yè)千人一面食品安全令人擔憂

火鍋午餐上座率低資金實力不足技術水平低標準化服務與個性化服務存在的問題1.標準化服務在發(fā)展中存在的問題

其他火鍋行業(yè)千人一面食品安全令人擔憂

火鍋午餐上座率低硬件設施的問題個性化服務存在的慣性問題標準化服務與個性化服務存在的問題1.標準化服務在發(fā)展中存在的問題

與服務人員相關的問題S:優(yōu)勢W:劣勢T:挑戰(zhàn)O:機遇SWOT1.品牌榮譽2.經營規(guī)模3.服務和產品的不斷創(chuàng)新4.先進的管理模式5.難以復制的服務模式1.經營單一化2.覆蓋范圍較小3.連鎖經營方式有弊端4.價格劣勢5.平均店面面積1.經濟的快速發(fā)展2.政府的支持3.家庭廚房社會化4.中國餐飲龍頭企業(yè)集中度不高5.火鍋廣受中國人民的喜愛1.食品安全與質量監(jiān)管體系越來越嚴格2.同行業(yè)的模仿3.政府對于本地企業(yè)的保護4.餐飲業(yè)創(chuàng)新產品增多5.消費者消費方式的改變市場分析海底撈SWOT分析全球化走出國門風險多樣化挑戰(zhàn)2012.新加坡克拉碼頭2013.美國洛杉磯2014.首爾明洞新加坡313分店和西部IMM分店，東京