企業(yè)管理資料范本-公司管理制度-前臺接待

前臺接待工作規(guī)范細(xì)則公司前臺作為公司涉外窗口，須經(jīng)常性與客戶接觸，具有較重大的責(zé)任，前臺接待直接代表企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量，因此，公司的前臺接待必須嚴(yán)格遵守接待工作規(guī)范。反之，則會給公司形象造成嚴(yán)重的不良影響。有鑒于此，特制定前臺接待工作規(guī)范細(xì)則，對接待工作進(jìn)行細(xì)化、具體化。前臺接待所有在崗位職責(zé)范圍內(nèi)應(yīng)當(dāng)相關(guān)相關(guān)項(xiàng)目的工作，如果出現(xiàn)失職，導(dǎo)致公司出現(xiàn)重大損失，即使本細(xì)則未予制定，也可追究其必要的失職責(zé)任，具體處罰由董事長辦公會研究后決定。一、崗位職責(zé)1、相關(guān)相關(guān)項(xiàng)目進(jìn)入公司辦公場所的來客的接待、登記、導(dǎo)引，對無關(guān)相關(guān)人員、上門推銷和無理取鬧者，阻擋在外或協(xié)助有關(guān)相關(guān)人員處理。2、相關(guān)相關(guān)項(xiàng)目公司郵件、包裹、報紙的收發(fā)與轉(zhuǎn)交。3、相關(guān)相關(guān)項(xiàng)目接聽來訪相關(guān)公司正式正式生效方法，記錄相關(guān)公司正式正式生效方法內(nèi)容，并做好記錄與傳達(dá)工作。定期維護(hù)、保養(yǎng)相關(guān)公司正式正式生效方法機(jī)。4、保持前臺、前廳、門口走廊環(huán)境清潔。5、相關(guān)相關(guān)項(xiàng)目公司文件打印，協(xié)助復(fù)印等工作。6、相關(guān)相關(guān)項(xiàng)目報刊訂閱及郵件分發(fā)管理管控。7、協(xié)助來訪客人的接待、公司會議后勤工作。8、遵守公司相關(guān)保密條例。二、工作權(quán)責(zé)：1、前臺整理、清潔2、接待來訪客人、重要賓客并進(jìn)行指引及提供相關(guān)服務(wù)3、公司來往信函、資料、雜志的收發(fā)登記4、接聽相關(guān)公司正式正式生效方法，處理一般事務(wù)，遇重要投訴應(yīng)及時通知客戶服務(wù)部。三、隸屬關(guān)系：直接領(lǐng)導(dǎo)人：辦公室、散客營銷部下屬：無四、崗位職責(zé)：1、為公司來客設(shè)立登記本，所有來公司相關(guān)人員均須登記，（老板的熟朋友可由前臺相關(guān)人員直接登記）。登記本上注明來訪人姓名、人數(shù)、來訪事由、出入時間。2、上班時間必須在崗。即早上8：00-12：00、下午14:0078:00。如因公務(wù)需外出，經(jīng)直接領(lǐng)導(dǎo)人批準(zhǔn)可離崗。外出期間，由直接領(lǐng)導(dǎo)人安排前臺接待相關(guān)人員，必須保證前臺無空崗。如無法安排相關(guān)人員，前臺接待相關(guān)人員不得外出。私事不得離崗。3、公司有來訪客人，來客行至前臺一米以內(nèi)，前臺接待必須起身微笑相迎，說禮貌用語，招呼客人就座。客人坐下后，前臺接待方可就座。4、來客提出個人要求時，前臺接待必須認(rèn)真聆聽，有必要時做好筆記,如遇無法處理的投訴，則請客人稍等，請專門相關(guān)相關(guān)項(xiàng)目人出面解決。5、來客提出要找公司企業(yè)員工時，前臺接待應(yīng)引導(dǎo)客人進(jìn)入待客區(qū)并通知具體接待相關(guān)人員。6、如來客不聽要求，想要硬闖辦公室，呼叫秩序維護(hù)員協(xié)助攔截。如事態(tài)緊急，可呼公司辦公大廳企業(yè)員工協(xié)助。7、客人離開時，應(yīng)微笑致意，“請慢走”。崗位職責(zé)2：相關(guān)相關(guān)項(xiàng)目收取所有公司來往郵件、包裹、報紙、資料，私人郵件直接轉(zhuǎn)交，公函交辦公室。崗位職責(zé)3：1、鈴響第二聲時接聽，不得超過第三聲。2、接聽相關(guān)公司正式正式生效方法時用規(guī)范的語氣說：“您好，百事通天馬旅行社！”或“您好，旅游百事通！”3、來電人提出要求，須記錄的必須及時記下。如需轉(zhuǎn)達(dá)他人的，需記下來電時間、來電人姓名、事由、相關(guān)事項(xiàng)。4、接相關(guān)公司正式正式生效方法時必須注意禮儀，語速平和，保持自然、得體、大方的形象，身體不得傾斜，嘴里不得吃東西，不得前仰后合。說話時控制音調(diào)，不得過于吵鬧。5、接相關(guān)公司正式正式生效方法盡量長話短說，如遇客人投訴相關(guān)公司正式正式生效方法，需安排客人情緒的，應(yīng)耐心安撫。私人相關(guān)公司正式正式生效方法不要超過三分鐘。6、接相關(guān)公司正式正式生效方法不得先于來電人掛機(jī)。（私人相關(guān)公司正式正式生效方法除外）。崗位職責(zé)4：1、前臺包括整個前臺及辦公椅必須保持整潔、干凈，無灰塵、無污漬。2、除公司宣傳單、個人茶杯、臺歷、文件框外，不得放置任何物品。不得堆放食物、雜物。不得在前臺吃食物。3、前臺只能由接持相關(guān)人員坐，其他相關(guān)人員不得進(jìn)入前臺就座。公司相關(guān)人員不得聚在前臺閑聊，如有公務(wù)需探討可進(jìn)入前臺，但不得超過十分鐘。需超過十分鐘的，應(yīng)改在其他辦公室進(jìn)行，前臺接待相關(guān)人員向上級領(lǐng)導(dǎo)人申請安排。崗位職責(zé)5：1、日常工作以前臺接待為主，復(fù)印、打印工作為輔。2、必須掌握復(fù)印機(jī)、正式正式生效方法機(jī)的使用方法。3、熟練使用百事通銷售系統(tǒng)、易游通旅行社管理管控軟件、OFFICE系列辦公軟件、www.tm369.網(wǎng)站。崗位職責(zé)61、來訪客人如需在公司參觀時，需向領(lǐng)導(dǎo)人請示。2、公司需進(jìn)行培訓(xùn)或召開會議時，須提早半小時到現(xiàn)場，協(xié)助做好一切準(zhǔn)備工作。五、儀容儀表要求1、公司訂制制服的，須穿著制服上班。無訂做制服時，須穿職業(yè)裝，即套裝上班。保持清潔衛(wèi)生整齊2、不得穿露肩裝、吊帶等非正規(guī)衣服上班。不得穿拖鞋或類似拖鞋的皮涼鞋上班。裙裝下擺不得低于膝下三公分。不得穿著“三截腿”。3、頭須經(jīng)常洗，梳理整齊，不得有頭皮屑，不得披頭散發(fā)。4、常剪指甲，保持清潔，不得留長指甲，不能涂指甲油，指甲內(nèi)不得有黑色物狀。5、保持口氣清新自然無異味。6、上班期間應(yīng)化淡妝，除戒指外不得佩戴飾物。不得在前臺化妝。7、保持良好的站、坐、走姿。站時須挺胸收腹沉肩。坐時不得前仰后靠，不得搖頭晃腦，東張西望。8、在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調(diào)、化妝。六、禮貌禮節(jié)1、接待賓客要自然大方、穩(wěn)重?zé)崆椤⒂卸Y貌，運(yùn)用禮貌用語，做到微笑服務(wù)，用好敬語。做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯有道歉聲。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人。2、與客人相遇要主動讓路，會見客人時不主動握手，特別是女賓。若賓客先伸出手來握手，應(yīng)面帶微笑與客人握手。握手時姿態(tài)要端正，腰要直，上身稍前傾，力度不能大，不能用左手與客人握手。3、與客人交談應(yīng)站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，不雙手抱前，低頭哈腰。要用心聆聽客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強(qiáng)詞奪理，說話要有分寸，語氣要溫和，語言要文雅。4、不詢問客人的年齡，特別是女賓。不要詢問客人的履歷、工資收入、衣物價格。對奇裝異服的人不圍觀，不交頭接耳。對殘疾或身體有缺陷人士不歧視，熱情幫助，服務(wù)周到。5、不得有對來客有過分隨便、過分親熱的舉動，不得勾肩搭背、不得嘲笑來客不小心的現(xiàn)象，不得對來客指指點(diǎn)點(diǎn)七、監(jiān)督人本工作細(xì)則的直接監(jiān)督人為散客營銷部經(jīng)理、辦公室。公司其他部門機(jī)構(gòu)主管以上相關(guān)人員協(xié)助。八、本《工作細(xì)則》對前臺接待的各項(xiàng)工作內(nèi)容提出具體要求，如有違反要求的，將視情節(jié)輕重予以處理：1、違反上述各項(xiàng)規(guī)定，一個月內(nèi)達(dá)到三次以上（含三次）的，視為