酒店前臺工資一般多少

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關(guān)于酒店前臺接待完整流程的描述

一、接待散客入住程序及留神事項(xiàng)

1當(dāng)客人進(jìn)入大廳，距總臺兩米遠(yuǎn)時，應(yīng)目視客人，向客人微笑示意,并問候：“先生/小姐，您好!(早上好/下午好/晚上好)”。

(1)如正在接聽電話，只需目視客人，點(diǎn)頭微笑，示意客人稍候。

(2)如正在處理手頭文件，應(yīng)隨時留意客人的到達(dá)。

2確認(rèn)客人是否預(yù)訂

(1)如客人預(yù)訂了房間，請客人稍等，并根據(jù)客人預(yù)訂時使用的姓名或單位查找預(yù)訂單，與客人舉行核對

(2)如客人未預(yù)訂，有空房時，應(yīng)向客人介紹可出租的房間的種類，價格，位置。等候客

人選擇，并回復(fù)客人詢問，沒有空房時，應(yīng)向客人致歉，并向客人介紹鄰近賓館處境，詢問是否需要扶助。可幫其聯(lián)系。

(3)如客人只是詢問，并非入住，應(yīng)細(xì)心解答客人的詢問，并接待客人光臨。

3入住登記

(1)持住宿登記單上端，同時持筆的下端，遞給客人，請其填寫。

(2)核實(shí)人證是否一致，對證件舉行掃描并保存。

(3)核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項(xiàng)或不詳?shù)奶幘常瑧?yīng)詢問或根據(jù)證件補(bǔ)充完整。如客人無寶貴物品寄放，請其在登記單的右下角簽名。并記錄下車牌號。

(4)確認(rèn)付款方式(掛帳、信用卡、現(xiàn)金，)。

(5)將證件，房卡，一起交給客人，并指點(diǎn)初次到酒店的客人所住房間的約莫位置。

(6)如有大件行李，可讓行李員為其搬運(yùn)。

(7)通知房務(wù)中心及總機(jī)房，將入住資料輸入電腦。

注：1、入住時，要解釋領(lǐng)會房價，更加是凌晨特價、鐘房價和之后續(xù)住房價。

2、會員卡、貴賓卡一般入住時出示有效，否那么無效。(接待修改房價確定要注明理由，開房價變更單)。

3、住宿登記單上，住幾個人寫幾個人的名字，以便開門。入住時要詢問客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。同時，電腦上時間也要與此一致，以便當(dāng)樓層。堅持姓氏稱呼。

4、一起入住的客人押金單分開寫，登記單也要分開寫。

5、客人入住要主動詢問客人是否要保密，電話查詢要詢問客人是否要轉(zhuǎn)，不要告之房號。

6、有過生日的客人或VIP入住，要實(shí)時通知房務(wù)中心。

二、

接待團(tuán)隊入住程序及留神事項(xiàng)

1打定工作：(如一個房間需要兩張房卡，要提前一天打定好房卡)

(1)提前1-2天就做好預(yù)訂工作，確保團(tuán)隊用房。

(2)同時抵店有兩個以上團(tuán)隊時應(yīng)先預(yù)排級別高的重點(diǎn)團(tuán)隊，再排用房數(shù)多的團(tuán)隊。

(3)同一團(tuán)隊的客人盡量集中安置。

(4)一時無房間預(yù)排時，可暫時等候，但最遲應(yīng)在客人抵達(dá)前(一小時)排出房間。

(5)當(dāng)班人員應(yīng)領(lǐng)會每個團(tuán)隊領(lǐng)隊的名字及聯(lián)系電話、單位和特殊事項(xiàng)。并做好和房務(wù)中心、銷售部的溝通。

2等候客人

(1)當(dāng)團(tuán)隊抵達(dá)時，根據(jù)客人信息查找該團(tuán)預(yù)訂單。

(2)根據(jù)預(yù)訂單信息與客人核對人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等。內(nèi)容無誤后，請其領(lǐng)隊簽單。特殊處境需要增減房間時，禮貌征詢領(lǐng)隊，并請其簽字，然后通知房務(wù)中心和收銀處作好相應(yīng)變更。并禮貌征詢領(lǐng)隊團(tuán)隊的活動安置，以便為客人供給服務(wù)。(譬如，知道退房時間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時不延誤客人時間)

3填單，驗(yàn)證，分房。

請客人填寫住房登記單，如團(tuán)隊是掛帳的可免去每人填單，由領(lǐng)隊統(tǒng)一簽單，統(tǒng)一清點(diǎn)房卡數(shù)，由領(lǐng)隊分發(fā)給隊員。

4.入住資料輸入電腦，并通知房務(wù)中心及總機(jī)房，團(tuán)隊住房。該團(tuán)領(lǐng)隊的姓名及房號通知房務(wù)中心。

注：1、將團(tuán)隊預(yù)訂單交收銀留存，更加是注明結(jié)帳方式的單子。

2、銷售部送來的團(tuán)隊單務(wù)必確認(rèn)入住時間、酒吧、長途處境，提前1、2天通知房務(wù)中心。

篇二：酒店前臺接待流程

酒店前臺接待流程

（一）接待散客入住程序及留神事項(xiàng)：

1．當(dāng)客人進(jìn)入大廳，距總臺兩米遠(yuǎn)時，應(yīng)目視客人，向客人微笑示意，并問候：“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。

（1）如正在接聽電話，只需目視客人，點(diǎn)頭微笑，示意客人稍候。

（2）如正在處理手頭文件，應(yīng)隨時留意客人的到達(dá)。

2．確認(rèn)客人是否預(yù)訂

（1）如客人預(yù)訂了房間，請客人稍等，并根據(jù)客人預(yù)訂時使用的姓名或單位查找預(yù)訂單，與客人舉行核對。

（2）如客人未預(yù)訂，有空房時，應(yīng)向客人介紹可出租的房間的種類，價格，位置。等候客人選擇，并回復(fù)客人詢問，沒有空房時，應(yīng)向客人致歉，并向客人介紹鄰近賓館處境，詢問是否需要扶助?？蓭推渎?lián)系。

（3）如客人只是詢問，并非入住，應(yīng)細(xì)心解答客人的詢問，并接待客人光臨。

3．入住登記

（1）持住宿登記單上端，同時持筆的下端，遞給客人，請其填寫。

（2）核實(shí)人證是否一致，對證件舉行掃描并保存。

（3）核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項(xiàng)或不詳?shù)奶幘常瑧?yīng)詢問或根據(jù)證件補(bǔ)充完整。如客人無寶貴物品寄放，

請其在登記單的右下角簽名。并記錄下車牌號。

（4）確認(rèn)付款方式（掛帳、信用卡、現(xiàn)金）。

（5）將證件，房卡，一起交給客人，并指點(diǎn)初次到酒店的客人所住房間的約莫位置。

（6）如有大件行李，可讓行李員為其搬運(yùn)。

（7）通知房務(wù)中心及總機(jī)房，將入住資料輸入電腦。

備注：

①入住時，要解釋領(lǐng)會房價，更加是凌晨特價、鐘房價和之后續(xù)住房價。

②會員卡、貴賓卡一般入住時出示有效，否那么無效。（接待修改房價確定要注明理由，開房價變更單）。

③住宿登記單上，住幾個人寫幾個人的名字，以便開門。入住時要詢問客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。同時，電腦上時間也要與此一致，以便當(dāng)樓層。堅持姓氏稱呼。

④一起入住的客人押金單分開寫，登記單也要分開寫。

⑤客人入住要主動詢問客人是否要保密，電話查詢要詢問客人是否要轉(zhuǎn)，不要告之房號。

⑥有過生日的客人或VIP入住，要實(shí)時通知房務(wù)中心。

（二）接待團(tuán)隊入住程序及留神事項(xiàng)

1．打定工作：（如一個房間需要兩張房卡，要提前一天打定好房卡）

（1）提前1-2天就做好預(yù)訂工作，確保團(tuán)隊用房。

（2）同時抵店有兩個以上團(tuán)隊時應(yīng)先預(yù)排級別高的重點(diǎn)團(tuán)隊，再排用房數(shù)多的團(tuán)隊。

（3）同一團(tuán)隊的客人盡量集中安置。

（4）一時無房間預(yù)排時，可暫時等候，但最遲應(yīng)在客人抵達(dá)前（一小時）排出房間。

（5）當(dāng)班人員應(yīng)領(lǐng)會每個團(tuán)隊領(lǐng)隊的名字及聯(lián)系電話、單位和特殊事項(xiàng)。并做好和房務(wù)中心、銷售部的溝通。

2．等候客人

（1）當(dāng)團(tuán)隊抵達(dá)時，根據(jù)客人信息查找該團(tuán)預(yù)訂單。

（2）根據(jù)預(yù)訂單信息與客人核對人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等。內(nèi)容無誤后，請其領(lǐng)隊簽單。特殊處境需要增減房間時，禮貌征詢領(lǐng)隊，并請其簽字，然后通知房務(wù)中心和收銀處作好相應(yīng)變更。并禮貌征詢領(lǐng)隊團(tuán)隊的活動安置，以便為客人供給服務(wù)。（譬如，知道退房時間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時不延誤客人時間）

3．填單，驗(yàn)證，分房。

請客人填寫住房登記單，如團(tuán)隊是掛帳的可免去每人填單，由領(lǐng)隊統(tǒng)一簽單，統(tǒng)一清點(diǎn)房卡數(shù)，由領(lǐng)隊分發(fā)給隊員。

4.入住資料輸入電腦，并通知房務(wù)中心及總機(jī)房，團(tuán)隊住房。該團(tuán)領(lǐng)隊的姓名及房號通知房務(wù)中心。

備注：

①將團(tuán)隊預(yù)訂單交收銀留存，更加是注明結(jié)帳方式的單子。

②銷售部送來的團(tuán)隊單務(wù)必確認(rèn)入住時間、酒吧、長途處境，提前1、2天通知房務(wù)中心。銷售部的訂房盡量賦予得志（銷售部領(lǐng)導(dǎo)有特殊優(yōu)待的權(quán)限）。團(tuán)隊免費(fèi)房安置副樓。

酒店前臺/客戶部員工工作職責(zé)

（一）負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房：

1．接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語接聽電話）。

2．詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓??請稍候??）

3．查看電腦入住率，是否采納入?。ǖ诌_(dá)時間，所需要房型，及約莫入住的天數(shù)）

4．采納預(yù)定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數(shù)和房型以及房價）

5．與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式，以便當(dāng)聯(lián)系。

6．向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來電）

7．如分外重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好打定事項(xiàng)。

（二）辦理客人入住流程：

1．客人進(jìn)門，前臺負(fù)責(zé)接待，要先說接待語，再說問候語，結(jié)果詢問客人需要。

2．接待服務(wù)要做到語調(diào)溫和，親切：“請”字當(dāng)頭，“感謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”

3．根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費(fèi)方式。

4．確認(rèn)入住后，留心核對期有效證件（身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。

5．確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。

6．向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，結(jié)果溫馨提示房客賓館里的留神事項(xiàng)。

7．根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，了解房客的代辦事項(xiàng)：morningcall、請勿擾亂、查無此人??等事項(xiàng)。

8．前臺要與樓層隨時核對房態(tài)，以免在租住過程中，展現(xiàn)失誤。

（三）辦理客人離店手續(xù)：

1．每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時間，假設(shè)需要退房的房客當(dāng)天12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；

如超過18：00未退房者，再按全天收取房費(fèi)。

2．距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎??？），是否要退房，留神分類退房房客和續(xù)住房客。

3．客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，細(xì)致核對房客應(yīng)付房租、電話費(fèi)或其它服務(wù)費(fèi)用。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì)，扣除消費(fèi)費(fèi)用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。交代客人慢走，接待下次光臨。

備注：

（1）當(dāng)天中午11：00—13：00為租、退房顛峰期，客人較多時，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問其次位、再招呼第三位。

（2）辦理退房時，定要留心核對客人的押金單以及房號，務(wù)必要向客人收回房卡：

①每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料確定要細(xì)致登記。

②如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負(fù)責(zé)。

③如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，那么此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。

④因此，早、晚、夜交接班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，留心核對房卡、房態(tài)。

（3）電話通知客人退房時：對天還要續(xù)住的房客，那么要順便通知房客：便當(dāng)?shù)臅r候要到前臺繳納當(dāng)天

的房租或是押金。

（4）房客退房時，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價表收費(fèi)。假設(shè)房客有以上的的消費(fèi)行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話，此費(fèi)用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。否那么的話，由當(dāng)班前臺員工負(fù)責(zé)。

（四）整理當(dāng)班營業(yè)額：

1．根據(jù)當(dāng)天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租，以及已退房的房卡是否已收回。

2．下班前的一至兩個小時，整理當(dāng)班的房租收入、電話費(fèi)、有償使物品費(fèi)、家私配置損壞費(fèi)以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營業(yè)額。

3．將統(tǒng)計好的當(dāng)班營業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財務(wù)。假設(shè)財務(wù)末值班，那么收入固定的保險柜。

4．剩余時間的營業(yè)額（房租或其它收入）那么統(tǒng)計為下一班值班人員的當(dāng)班營額，有接班人員清點(diǎn)數(shù)目。

（五）電話轉(zhuǎn)接聽服務(wù)

1．外線接聽：“您好！鄲城商務(wù)賓館前臺部！我是李X，請問有什么可以幫到您的??”

（1）假設(shè)來電需轉(zhuǎn)接客房，那么要對方供給切當(dāng)?shù)姆刻柡头靠托彰?/p>

（2）假設(shè)來電需轉(zhuǎn)接辦公室，那么要詢問對方貴姓，有什么要事。請對方稍等，在留存通話的當(dāng)時，急速電話詢問辦公室領(lǐng)導(dǎo)是否接通XX的來電，否的話，告知來電人員：XX經(jīng)理不在，或是在開會。

（3）假設(shè)來電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘篨X電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口信幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？或是留下聯(lián)系方式，XX回來，再回電給您。

2．內(nèi)線接聽：您好！前臺（總機(jī)），請問有什么可以幫到您？假設(shè)來電顯示到切當(dāng)?shù)姆块g號，那么要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。

3．內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，假設(shè)超過3聲，接起電話后，那么要向?qū)Ψ街虑福骸扒肛?！讓您久等了，這里是??”

4．電話機(jī)旁隨時打定記錄用的紙和筆，便當(dāng)記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對象。

（六）拔打電話留神事項(xiàng)：

1．形象得體，身體不成依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。

2．工作當(dāng)中，長話短說，不成長時間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。

3．通話時，嘴里不成嚼東西，是不崇敬別人的行為。

4．工作人員，工作時間，不成以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長途私人電話。

5．通話終止后，要說些客氣的話語：麻煩了、擾亂了、感謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。

（七）解答客人疑問，處理客人的投訴、觀法和要求：

1．以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。

2．換位斟酌，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。

3．在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能得志客人的需求。

4．寬容、忍耐，無論任何理由不和客人爭辨，把理讓給客人。

5．盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。

6．維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù)，原那么問題不放棄立場。但時刻留神語言的表達(dá)方式：

（1）表情要自然、大方，不要恐慌失措，更不成心不在焉。

（2）語調(diào)要溫和，說話聲音不成過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。