華萊士連鎖管理報(bào)告

華萊士連鎖管理報(bào)告企業(yè)連鎖管理實(shí)踐課程“華萊士”的經(jīng)營管理考查實(shí)

證

報(bào)

告院系：經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院專業(yè)：2010級(jí)工商管理小組：第四小組完成時(shí)間：2012.4一、考查主題二、研究方法三、考查內(nèi)容四、考查結(jié)果分析五、考查的缺陷與困難六、總結(jié)一、考查的主題：“華萊士”的連鎖經(jīng)營類型及其經(jīng)營模式二、考查方法1、當(dāng)面調(diào)查詢問法2、網(wǎng)上調(diào)查法三、考查內(nèi)容1、確定并論證華萊士的連鎖經(jīng)營類型具體考查：決策；所有權(quán)；經(jīng)營權(quán)；分店經(jīng)理；商品來源；價(jià)格管制；促銷；總部與分店關(guān)系；分店建議對(duì)總部的影響；分店上交總部的指導(dǎo)費(fèi)；合同約束力；合同規(guī)定加盟時(shí)間；外觀形象。2、華萊士的經(jīng)營模式及特點(diǎn)（特許連鎖的一定體現(xiàn)）具體考查：人員管理、財(cái)務(wù)管理、物流管理、運(yùn)營管理（庫存管理、質(zhì)量管理等）、信息管理、營銷管理（價(jià)格策略、品牌管理等）三、考查結(jié)果分析（一）華萊士的連鎖經(jīng)營類型:華萊士連鎖類型是加盟連鎖1決策：決策權(quán)主要在總部，分店為輔。2所有權(quán)：加盟商須自行管理品牌，未經(jīng)品牌管理總部的同意不得擅自轉(zhuǎn)讓加盟權(quán)或以其他形式轉(zhuǎn)讓經(jīng)營權(quán)；店長持股10%，助理持股5%，以激勵(lì)管理者。3經(jīng)營權(quán)加盟店服從總部的統(tǒng)一管理，包括裝修、3經(jīng)營權(quán)：配送、財(cái)務(wù)、培訓(xùn)等。4分店經(jīng)理加盟店主

5商品來源,總部統(tǒng)一進(jìn)貨，一周一次，具體根據(jù)店5商品來源：里銷售情況，萬州4家店的總需求，由重慶統(tǒng)一派送。全國統(tǒng)一售價(jià)、促銷。華萊士主要的促銷7促銷:6價(jià)格管制：總部統(tǒng)一售價(jià)。全國統(tǒng)一售價(jià)、促銷。華萊士主要的促銷7促銷:手段是發(fā)放傳單并經(jīng)常推出優(yōu)惠套餐，并充分發(fā)揮了成本和價(jià)格優(yōu)勢(shì)以吸引更多的消費(fèi)者。8總部與分店關(guān)系：華萊士采用的是合作加盟方式，特許者與加盟者之間是基于《特許經(jīng)營合同》之上的長期合作的、相互依存的生命共同體，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）雙方是以契約規(guī)定為基礎(chǔ)的、長期共同合作的事業(yè)伙伴關(guān)系。（2）雙方各拿出自己的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行合作，通過強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，上終實(shí)現(xiàn)雙贏。過強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，上終實(shí)現(xiàn)雙贏。（3）雙方是同一事業(yè)共同體的兩個(gè)組成部分，相互依賴、相互支持，共同組成一個(gè)完整的特許經(jīng)營體系，缺少任何一個(gè)部分，特許經(jīng)營體系都不會(huì)存在。9分店建議對(duì)總部的影響：分店的建議對(duì)總部影響很小。10分店上交總部的指導(dǎo)費(fèi)：（1）加盟店若有額外人力需求，經(jīng)協(xié)調(diào)后，總部也提供有償支援，并經(jīng)常舉辦在職教育訓(xùn)

練。(2)收取管理費(fèi)，為營業(yè)額的1.5%。(3)貨物抽成，此項(xiàng)基數(shù)是本月的使用貨物量。具體為：本月純利潤5000元以下，無抽成;5000-10000元，抽成4%；10000-15000抽成5%，依此類推最高抽成8%。若店總投資在10個(gè)月以內(nèi)回收成本且3年內(nèi)投資回報(bào)超過總投資兩倍的餐廳，公司將統(tǒng)一收取10%的抽成。11合同約束力：分店與總部簽訂的加盟意向協(xié)議書是特許雙方就特許加盟事宜達(dá)成初步意向時(shí)所簽訂的書面協(xié)議，具備法律效力，合同的約束力強(qiáng)硬。12合同規(guī)定加盟時(shí)間：13外觀形象：cn?>|Ls年策士加盟店采用統(tǒng)一的華萊士標(biāo)志，門店面積80-150平米,保80平米，80-150平米,保80平米，：高不超過200平米，單層門面寬度需大于5米，雙層或以上門面寬度大于4米，確認(rèn)辦衛(wèi)生、環(huán)保等證有沒有困難，餐廳所在街道不可以是貨車禁區(qū)。綜上所述，華萊士的連鎖經(jīng)營類型是加盟經(jīng)營。（二）經(jīng)營模式1、企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施1）布局:用餐區(qū)入口盆栽用餐區(qū)點(diǎn)餐前臺(tái)過制作區(qū)道廁所員工休息區(qū)2）產(chǎn)品：漢堡、蜜辣雞翅、薯?xiàng)l、雞肉卷、蜜汁手扒雞、各類飲料、雞米花、海鮮棒、雞腿、辣子雞塊、無骨雞柳、香辣雞翅、華香脆骨串等。3）工藝流程：4）技術(shù)：華萊士熟練掌握了各種快餐的制作技術(shù)。5）設(shè)備：冰箱、冰柜、保溫箱、烤箱、烤堡機(jī)、飲料機(jī)6）選址：是否在車站、學(xué)校附近，附近是否有競(jìng)爭對(duì)手，交通是否便利，所選選址的可見度的高低等等，通常是在中等人口密集區(qū)域市場(chǎng)。華萊士以其準(zhǔn)確定位，把握消費(fèi)群體的消費(fèi)心理，制定合理的理念和價(jià)位。這為其以后的長期發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。但也決定了，華萊士長期將保持在中低檔次的經(jīng)營階段，不斷創(chuàng)新，開發(fā)適合本土口味的新產(chǎn)品，進(jìn)一步拓寬市場(chǎng)。繼續(xù)打好價(jià)格戰(zhàn)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一流的品質(zhì)，超低的價(jià)格，形成從鄉(xiāng)鎮(zhèn)包圍城市的局勢(shì)。2、人力資源管理（1）人員結(jié)構(gòu)職工總數(shù)：店內(nèi)有一名店長，七到八個(gè)固定店員，兼職人員視情況而定。文化水平結(jié)構(gòu)：店長大專及其以上，店員及兼職人員初中及其以上。（2）人員培養(yǎng)人員招聘：根據(jù)需要不定期招聘長期工作人員和兼職人員；人員技能培訓(xùn)：華萊士對(duì)于新進(jìn)員工都會(huì)對(duì)崗前的規(guī)章制度、產(chǎn)品知識(shí)、行為規(guī)范和共同價(jià)值觀以及技能和業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)。之后，還會(huì)采取不定期的知識(shí)更新培訓(xùn)以及提高業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)；管理人員培訓(xùn)：對(duì)于管理人員，華萊士主要進(jìn)行管理實(shí)務(wù)培訓(xùn)，要求管理人員懂得實(shí)際工作的具體程序、方法、標(biāo)準(zhǔn)等。（3）工資與報(bào)酬福利節(jié)假日三倍工資，過年過節(jié)過生日有福利；店長月薪3000加提成，有三保；店員按小時(shí)工計(jì)算，6到8元不等（外賣員有保險(xiǎn)）。（4）門店績效管理根據(jù)門店的季度營業(yè)額，還有區(qū)域督導(dǎo)的不定期的巡店、打分，評(píng)定出最佳門店和最佳員工。并開創(chuàng)了獨(dú)特的末位淘汰制和激勵(lì)制度。每個(gè)季度有規(guī)定必須完成的營業(yè)額，提高每個(gè)員工的效率。3、財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)部門（設(shè)立了會(huì)計(jì)部和審計(jì)部）：（1）反映：原始憑證、記賬憑證、賬簿、報(bào)表的登記;（2）監(jiān)督：審核費(fèi)用支出的合理性，保護(hù)股東利益（3）人員培養(yǎng)：為企業(yè)快速發(fā)展儲(chǔ)備財(cái)會(huì)人力資源。（1）籌資管理：無（2）投資管理：無(3)營運(yùn)資金管理：分店內(nèi)部管理(4)利潤分配管理：分店獲得的純利潤歸分店所有，分店按不同比例對(duì)純利潤抽成上交總店、并交付一定的管理費(fèi)用。剩余的部分利潤歸店長所有。4、R&D(科技與研發(fā))華萊士推出新的品種是由總公司專門的研發(fā)人員進(jìn)行開發(fā)，然后進(jìn)行試銷,最后才正式在加盟店推出。5、物流管理，一4心，”— …―一華萊士華萊士通過總部統(tǒng)一進(jìn)貨、發(fā)貨，有固定的供應(yīng)商和物流系統(tǒng)。干木,在全國擁有配送中心45個(gè)，引進(jìn)了先進(jìn)的ERP系統(tǒng)，并且進(jìn)行最優(yōu)路程的選取，實(shí)現(xiàn)最快，最有效率的運(yùn)送，減少成本物流配送模式物流配送模式物流配送模式物流配送模式。6、運(yùn)營管理采用流程化管理手段,學(xué)習(xí)麥當(dāng)勞,以QSC&V(質(zhì)量，服務(wù)，清潔，價(jià)值)為管理標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行連鎖經(jīng)營的統(tǒng)一管理。在華萊士總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，設(shè)立了多個(gè)中心，營運(yùn)中心、人力資源中心、物流中心、財(cái)務(wù)中心、培訓(xùn)中心等。各中心在下屬設(shè)立各種事業(yè)部，各事業(yè)部有各自獨(dú)立的產(chǎn)品或市場(chǎng)，自主經(jīng)營,獨(dú)立核算。讓公司高層領(lǐng)導(dǎo)擺脫了日常事務(wù)，

集中精力進(jìn)行重大決策的研究。華萊士品牌形成了一個(gè)和諧團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)，使員工得到情感的歸宿感，以寬容，愛心為精神紐帶，使各部門，各區(qū)域的員工齊心協(xié)力,擰成一股繩，承載企業(yè)目標(biāo)，播撒企業(yè)愛心。華萊士終端管理屬于粗寬式管理模式，終端形象、服務(wù)理念未形成體系。華萊士產(chǎn)品沒有形象、服務(wù)理念未形成體系。華萊士產(chǎn)品沒有自主產(chǎn)品，完全是麥當(dāng)勞、肯德基的模仿者。在質(zhì)量管理方面，華萊士以保證產(chǎn)品質(zhì)量和口味為前提，通過低廉的價(jià)格和便捷的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品利潤的最大化為核心價(jià)值。1）計(jì)劃管理：年度計(jì)劃：利潤指標(biāo)（稅前）：達(dá)到946000元季度計(jì)劃：利潤指標(biāo)（稅前）：達(dá)到236500元月周計(jì)劃產(chǎn)生，下達(dá)與落實(shí)：周利潤指標(biāo)（稅前）：達(dá)到23650元指定日計(jì)劃每天銷售額達(dá)到4000—5000元市場(chǎng)需求銜接：每天使用的材料，供應(yīng)的產(chǎn)品與顧客購買相適應(yīng)。2）庫存物資管理:進(jìn)貨：一周一次，具體根據(jù)賣的情況，萬州4家店的總需求，由重慶統(tǒng)一派送。入庫：由專門的會(huì)計(jì)人員負(fù)責(zé)記錄保管：冰柜統(tǒng)一保管發(fā)放：根據(jù)每天的實(shí)際銷量取得庫存物資。庫存成本控制：華萊士合理控制存貨占用水平，在充分發(fā)揮存貨功能的基礎(chǔ)上，降低存貨成本、增加收益，實(shí)現(xiàn)兩者的最佳組合，以較低的成本獲取最大的收益。3）運(yùn)營管理軟件（信息技術(shù)應(yīng)用）情況：華萊士采用了微軟Excel軟件、Access軟件以及用友軟件進(jìn)行日常訂單處理以及月末財(cái)務(wù)報(bào)表的制作和分析。4）質(zhì)量管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn):（1）在原料采購過程中嚴(yán)格遵守《食品原材料采購與索證制度》4、采購人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)法律規(guī)定，熟悉并掌握食品原料索證要求；B、采購食品（包括食品成品、原料及食品添加劑、食品容器和包裝材料、食品用工具與設(shè)備），要按照國家有關(guān)規(guī)定向供方索取生產(chǎn)經(jīng)營資質(zhì)（許可證）和產(chǎn)品的檢驗(yàn)合格證明，同時(shí)按照相關(guān)食品安全標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行核查；C、不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)或者要求的食品不得采購;D、無《食品生產(chǎn)許可證》、《食品流通許可證》的食品生產(chǎn)經(jīng)營者供應(yīng)的食品不得采購;E、采購食品，應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)供貨者的許可證和食品合格的證明文件。所索取的生產(chǎn)經(jīng)營資質(zhì)、檢驗(yàn)合格證明由單位食品安全管理人員妥善保存以備查驗(yàn)。（2）在餐飲具清洗過程中嚴(yán)格遵守《推薦的餐飲具清洗消毒方法》A、清洗方法采用手工與洗碗機(jī)相結(jié)合的方法清洗：采用手工方法清洗首先要刮掉餐飲具表面的食物殘?jiān)缓笥孟礈靹┫磧舨惋嬀弑砻?，最后用清水沖去殘留的洗滌劑；采用洗碗機(jī)清洗要按照設(shè)備使用說明進(jìn)行，餐具表面食物殘?jiān)?、污垢較多的，應(yīng)用手工方法先刮去大部分后，再放入洗碗機(jī)清洗。B、消毒方法包括物理消毒和化學(xué)消毒：物理消毒，包括蒸汽、煮沸紅外線燈熱力消毒方法；化學(xué)消毒，主要為各種含氟消毒藥物。C、保潔方法：消毒后的餐飲具要自然濾干或者烘干，不應(yīng)使用手巾擦干，以避免再次受到污染；消毒后的餐飲具應(yīng)及時(shí)放入餐具保潔柜內(nèi)。（3）從業(yè)人員在日常工作中嚴(yán)格遵守《從業(yè)人員個(gè)人衛(wèi)生管理制度》A、從業(yè)人員必須進(jìn)行健康檢查和食品安全知識(shí)培訓(xùn)，合格后方可上崗。B、從業(yè)人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)法律法規(guī)和食品安全知識(shí)，掌握本崗位的衛(wèi)生技術(shù)條件，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，嚴(yán)格衛(wèi)生操作。C、保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，操作時(shí)應(yīng)穿戴清潔的工作服、工作帽，頭發(fā)不得外露，不得留長指甲，操作前收不保持清潔。D、接觸直接入口食品時(shí)，手部還應(yīng)驚醒消￡、進(jìn)入食品處理區(qū)的費(fèi)加工操作人員，應(yīng)符合現(xiàn)場(chǎng)操作人員的衛(wèi)生要求。（4）從業(yè)人員在日常工作中嚴(yán)格遵守《預(yù)防食品中毒制度》A、避免熟食收到各種致病菌的污染。入避免生食品與熟食品接觸、經(jīng)常性洗手、保持食品加場(chǎng)所清潔。B、控制適當(dāng)?shù)臏囟纫员ＷC食品中的微生物或防止微生物的生長繁殖。C、盡量縮短食品存放時(shí)間，熟食品應(yīng)盡快吃掉；食品材料應(yīng)盡快使用完。D、對(duì)接觸食品的所有物品應(yīng)清洗干凈，凡是接觸入口的食品，還應(yīng)在清洗的基礎(chǔ)上進(jìn)行消毒，一些生吃的蔬菜水果也應(yīng)進(jìn)行清洗消毒。E、食品加工量超過加工場(chǎng)所和設(shè)備的承受能力時(shí)，難以做到按衛(wèi)生要求加工，極易造成食品污染，引起食品中毒。F、食品倉庫、加工間不得放任何有毒有害物質(zhì)。G、如懷疑有食物中毒發(fā)生時(shí)，應(yīng)迅速上報(bào)食品藥品監(jiān)督管理部門、衛(wèi)生行政部門和上級(jí)主管部門，采取及時(shí)有效措施進(jìn)行救治。（5）從業(yè)人員在日常工作中嚴(yán)格遵守《食品添加劑使用管理制度》A、食品添加劑的使用必須符合《食品添加劑使用衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》或衛(wèi)生部公告規(guī)定的品種及其使用范圍，建立并執(zhí)行“五專”管理。B、購買食品添加劑必須索取生產(chǎn)許可證復(fù)印件和產(chǎn)品合格證明。C、不得使用未經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)、受污染或變質(zhì)以及超過保質(zhì)期限的食品添加劑。D、禁止以掩蓋食品腐敗變質(zhì)或者以摻雜、摻假偽造為目的二使用食品添加劑。（6）從業(yè)人員在日常工作中嚴(yán)格遵守《餐廳衛(wèi)生管理制度》A、食品經(jīng)營單位必須成立食品安全領(lǐng)導(dǎo)小組食品安全又專人管理和負(fù)責(zé)。B、《餐飲服務(wù)許可證》或《食品衛(wèi)生許可證》懸掛于醒目位置。C、保持餐廳內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，加強(qiáng)通風(fēng)和消毒工作，做到每餐一打掃，每天一清洗。D、食用工具每次用后應(yīng)洗凈、消毒、保持潔凈。E、盛裝垃圾的容器應(yīng)密閉,垃圾及時(shí)處理搞好“三防”工作。質(zhì)量評(píng)定與控制:華萊士店的材料采購、日常工作嚴(yán)格按照《食品原材料采購與索證制度》、《推薦的餐飲具清洗消毒方法》、《從業(yè)人員個(gè)人衛(wèi)生管理制度》、《預(yù)防食品中毒制度》、《食品添加劑使用管理制度》、《餐廳衛(wèi)生管理制度》。質(zhì)量考核:華萊士店對(duì)于嚴(yán)格遵守一系列規(guī)章管理制度的員工和行為，給予獎(jiǎng)勵(lì)；年末取得良好的經(jīng)濟(jì)效益，還會(huì)給予員工年終獎(jiǎng)金。對(duì)于不遵守規(guī)章制度的員工和行為，店長根據(jù)行為所造成后果的嚴(yán)重程度，給予警告、嚴(yán)重警告、罰扣工資,乃至開除的處罰和處分。7、信息管理綜合以上幾點(diǎn)，華萊士作為一個(gè)特許連鎖企業(yè),有其特有的經(jīng)營管理模式，也體現(xiàn)了分店與總店之間的關(guān)系。（三）華萊士的主要成功經(jīng)驗(yàn)及教訓(xùn)主要經(jīng)驗(yàn)：由于萬州天星路快餐這個(gè)行業(yè)還處于沒有飽和的狀態(tài)，因此有很大的發(fā)展空間，華萊士模仿西方那些企業(yè)的確是有很大的發(fā)展前景。2012年上半年，天星路房租較便宜，更接近年輕人，完全避開了與大家熟知的肯德基、麥當(dāng)勞和德克士這樣的大企業(yè)的正面競(jìng)爭華萊士入駐天星路，以高品優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，物美價(jià)廉的營銷策略，贏得了廣大消費(fèi)者的肯定和青睞，取得了比較好的經(jīng)濟(jì)效益，使得華萊士在天星路很快成為了快餐行業(yè)的主力軍，擠跑了華樂士、悠悠等快餐店。主要教訓(xùn)：1華萊士產(chǎn)品制作流程的限制,以及目前口碑等因素的限制，部分時(shí)間上，大量人員的勞力處于浪費(fèi)狀態(tài)。2由于華萊士經(jīng)濟(jì)效益較好，顧客較多，而店內(nèi)面積有限，使得大量顧客流失。（四）當(dāng)前存在的主要問題及其原因分析存在的主要問題1、產(chǎn)品品種不多2、店內(nèi)面積有限3、產(chǎn)品質(zhì)量和味道與一流快餐品牌肯德基等還有一定距離主要問題原因分析1、產(chǎn)品品種不多的原因是因?yàn)槿A萊士推出新的品種是由總公司專門的研發(fā)人員進(jìn)行開發(fā)，然后進(jìn)行試銷，最后才正式在加盟店推出，整個(gè)研發(fā)到實(shí)際推出的時(shí)間較長，所以使得天星路店沒有及時(shí)開發(fā)新品種，品種不夠豐富。2、店內(nèi)面積有限的原因是因?yàn)槿A萊士天星路這個(gè)店地處三峽學(xué)院和三峽醫(yī)藥高等?？茖W(xué)校的黃金地段，人流量很大，可以使企業(yè)有豐厚的利潤。但是由于這個(gè)地段的店面構(gòu)造本身較小，難以擴(kuò)大，所以使得華萊士店內(nèi)面積較小。3、由于華萊士的技術(shù)與設(shè)備不夠完善先進(jìn)，貨源不夠廣泛。（五）對(duì)策建議與改進(jìn)方案1、針對(duì)產(chǎn)品品種不多的情況，華萊士總公司可以適度的權(quán)力下放，充分授權(quán)各個(gè)加盟店，讓其根據(jù)本地顧客的偏好、口味自主靈活的推出新的品種，吸引顧客的眼球，留住顧客的芳心。2、針對(duì)店內(nèi)面積有限的情況，華萊士可以考慮增加外賣或者提高員工的工作效率，減少顧客的等候時(shí)間，還可以抓住時(shí)機(jī)，遇到臨近的大門面轉(zhuǎn)讓，就立刻租賃下來，將原有的設(shè)備轉(zhuǎn)移到新的門面等方式來留住更多的顧客。3、通過引進(jìn)更先進(jìn)的設(shè)備與技術(shù)并不斷更新培訓(xùn)員工技能。4、加強(qiáng)作業(yè)流程管理，在制作過程中節(jié)約時(shí)間，提高效率，縮短顧客等待時(shí)間,減少顧客的流失5、加強(qiáng)對(duì)員工服務(wù)態(tài)度的培訓(xùn)指導(dǎo)，以提高顧客滿意度，增加顧客回頭率。6、加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)鏈的管理，處理好與供應(yīng)商的關(guān)系，并做好倉儲(chǔ)、運(yùn)輸?shù)裙ぷ?，以減少采購成本、機(jī)會(huì)成本、倉儲(chǔ)成本，提高華萊士的經(jīng)濟(jì)效益。五、考查的缺陷與困難1、考查內(nèi)容過多，使得華萊士的店長沒有耐心完成全部考查的問題，即使完成了考查，也隱含一定的考查風(fēng)險(xiǎn)，比