初級商品營業(yè)員

初級商品營業(yè)員——文達電腦培訓(xùn)學(xué)校文達電腦學(xué)校第一章商業(yè)基礎(chǔ)知識第一節(jié)商業(yè)的產(chǎn)生和發(fā)展一、商業(yè)的概念：商業(yè)是商品交換的發(fā)達形式，是專門從事商品流通的獨立的經(jīng)濟部門。二、商業(yè)的產(chǎn)生：不是自古就有的，而是人類社會發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，是在一定上產(chǎn)生的。1、商業(yè)產(chǎn)生的條件：生產(chǎn)力的發(fā)展與社會大分工的形成私有制2、商品交換的形式簡單商品交換W—W

簡單商品流通W—G—W

發(fā)達商品流通G—W—G三、社會主義商業(yè)*社會主義商業(yè)存在著按勞分配為主的分配形式。第二節(jié)社會主義市場經(jīng)濟中的商業(yè)一、社會主義市場經(jīng)濟條件下商業(yè)的地位和作用1、商業(yè)地位：社會主義商業(yè)在社會主義再生產(chǎn)過程中居于重要地位。2、商業(yè)的作用保證和促進社會主義生產(chǎn)的發(fā)展?jié)M足人民日益增長的物質(zhì)和文化生活的需要為國家提供積累資金二、社會主義市場經(jīng)濟條件下商業(yè)的任務(wù)1、積極組織商品購銷，滿足市場的需要2、引導(dǎo)生產(chǎn)、指導(dǎo)消費，促進社會經(jīng)濟的發(fā)展3、講求經(jīng)濟效益，增加國家積累4、不斷提高服務(wù)質(zhì)量，促進兩個文明建設(shè)

*在社會主義市場經(jīng)濟的條件下，商品經(jīng)濟的充分發(fā)展成為社會主義不可逾越的階段第二章商業(yè)道德與消費者權(quán)益保護法第一節(jié)社會主義商業(yè)道德概述一、弘揚社會主義商業(yè)道德的意義社會主義商業(yè)道德是社會主義道德原則和規(guī)范在商業(yè)行業(yè)的具體體現(xiàn)，是商業(yè)工作者的思想和行為準(zhǔn)則。二、社會主義商業(yè)道德的特征1、社會主義商業(yè)道德建立在社會主義公有制經(jīng)濟為主體質(zhì)經(jīng)濟基礎(chǔ)上，是為鞏固和發(fā)展社會主義制度服務(wù)的。2、為人民服務(wù)、對人民負(fù)責(zé)，是社會主義商業(yè)道德的核心內(nèi)容。3、社會主義商業(yè)道德指頭地繼承了歷史上優(yōu)良的商業(yè)道德傳統(tǒng)。三、社會主義商業(yè)道德的基本要求1、愛本職、守法紀(jì)2、愛人民、勤服務(wù)3、愛科學(xué)、促生產(chǎn)4、愛祖國、顧大局5、愛社會主義、有理想第二節(jié)商品營業(yè)員職業(yè)道德規(guī)范一、營業(yè)員職業(yè)道德規(guī)范的主要內(nèi)容

社會主義商業(yè)道德規(guī)范的核心就是文明經(jīng)商，也就是“公平買賣、熱誠服務(wù)”

*商業(yè)職業(yè)道德是指商業(yè)職工對待本職工作和處理同消費者的關(guān)系時所遵從的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則

*零售商業(yè)文明經(jīng)商的內(nèi)容包括：門面新穎、美觀、店堂裝飾藝術(shù)多彩。二、要認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹商品營業(yè)員職業(yè)道德規(guī)范第三節(jié)消費者權(quán)益保護法規(guī)知識一、《消費者權(quán)益保護法》的頒布二、學(xué)費者的權(quán)利九項權(quán)利：安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、結(jié)社權(quán)、獲得知識權(quán)、受尊重權(quán)和監(jiān)督權(quán)。三、商品經(jīng)營者的義務(wù)主要是經(jīng)營者有改造產(chǎn)品質(zhì)量法和其它他法律的義務(wù)，經(jīng)營者有接受消費者監(jiān)督的義務(wù)。四、消費者權(quán)益的管理和監(jiān)督*《消法》規(guī)定消費者協(xié)會和其他消費者組織是依法成立的對商品和服務(wù)進行社會監(jiān)督的保護消費者合法權(quán)益的社會團體，并具體規(guī)定了消費者協(xié)會應(yīng)履行的職能。五、對損害消費者權(quán)益行為的處罰《消法》規(guī)定處以警告、沒收非法所得、罰款停業(yè)整頓，甚至吊銷營業(yè)執(zhí)照等行政處罰，嚴(yán)重的追究刑事責(zé)任。*商品經(jīng)營者對行政處罰不服的，可以自收到處罰決定之日起15日內(nèi)向上一級機關(guān)申請復(fù)議*

消費者在購買使用商品時，其合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分立合并的可以向變更后的企業(yè)要求賠償?shù)谌鹿衽_服務(wù)知識第一節(jié)售貨程序一、準(zhǔn)備1、檢查準(zhǔn)備好商品2、檢查、準(zhǔn)備售貨用具3、檢查和清理柜臺、貨架環(huán)境衛(wèi)生4、搞好個人的儀容服飾和衛(wèi)生第一節(jié)售貨程序二、接待：是營業(yè)員的基本職責(zé)。1、迎客：站在合適的位置上要有良好的站立姿勢態(tài)度自然明朗，熱情誠懇要注意力集中*服務(wù)態(tài)度要主動、熱情、耐心、周到2、接觸：即接近顧客打招呼。這是接待的開始，把握時機是接觸中的關(guān)鍵。

第一節(jié)售貨程序三、展示與介紹1、展示：是將商品的全貌、性能和特點展現(xiàn)出來，便于顧客對商品進行鑒別、其基本要求是掌握技巧，展示全貌。2、介紹：向顧客推薦介紹商品，是促進銷售。實事求是，維護顧客利益因人而異，尊重顧客態(tài)度誠懇，語言準(zhǔn)確鮮明介紹商品要和展示商品結(jié)合起來四、開票與收找1、開票：交繳貨款前，營業(yè)員必須先填寫現(xiàn)金繳款單2、收找：即收款與找零。收款找零要堅持唱收唱付。第一節(jié)售貨程序五、遞交與道別1、遞交：將商品遞交給顧客?；疽笫侵鲃舆f交，準(zhǔn)確禮貌。2、道別：即送別顧客。*對不同的顧客，應(yīng)采用不同的道別語言。第二節(jié)服務(wù)規(guī)范

它是企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，是企業(yè)內(nèi)部控制、評價、衡量服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。一、柜臺用語規(guī)范1、做到“五要”：語言要親切，語氣要，語調(diào)要柔和，用語要準(zhǔn)確，要說好普通話“四不講”：不講粗話、臟話，講譏諷挖苦的話，不講催促埋怨的話，不講與營業(yè)員無關(guān)的話。2、要靈活用好“十四字”：您、請、歡迎、對不起、謝謝、沒關(guān)系、再見。*服務(wù)用語規(guī)范主要包括致謝致歉用語規(guī)范、道別用語規(guī)范和招呼用語規(guī)范二、接待技術(shù)規(guī)范三、清潔衛(wèi)生規(guī)范四、柜臺紀(jì)律規(guī)范第四章柜臺業(yè)務(wù)知識第一節(jié)商品購進知識一、商品購進概念：是指零售商店（企業(yè)）根據(jù)市場需要，向其他生產(chǎn)、經(jīng)營單位采購商品的活動。二、商品購進的原則與要求1、原則：以銷定進、勤進快銷、以進促銷、儲存保銷。2、商品購進要求：制定經(jīng)營商品目錄：經(jīng)營商品目錄、必備商品目錄。選擇進貨渠道和進貨方式第二節(jié)商品驗收一、對單驗收：是由實物負(fù)責(zé)人對發(fā)貨單上的商品品名、貨號、花色、規(guī)格依次核對，檢查有無單貨不符的現(xiàn)象。二、數(shù)量驗收：對商品進行清點時，應(yīng)先點大件，后點細數(shù)。三、質(zhì)量驗收：通過感官鑒別商品的外觀質(zhì)量、規(guī)格、等級等，有無霉變殘損和機械損傷。第三節(jié)商品保管一、入庫商品保管1、概念：庫存商品是指經(jīng)商店驗收入庫而未銷售的商品。2、意義3、原則：方便、準(zhǔn)確、經(jīng)濟、安全二、充分利用倉庫條件，保管好在庫商品*商業(yè)企業(yè)應(yīng)充分利用現(xiàn)有倉儲條件，搞好在庫商品管理，做到儲存管理條理化。三、科學(xué)養(yǎng)護商品四、商品保管的各項安全制度安全要求：制定消防、保衛(wèi)、保密、安全操作等項規(guī)章制度，并建立相應(yīng)機構(gòu)，設(shè)置必需的安全設(shè)備，加強宣傳教育，責(zé)任落實到人，嚴(yán)防各種災(zāi)害事故的發(fā)生。第四節(jié)商品銷售一、商品銷售概念：是商業(yè)企業(yè)在一定的物質(zhì)技術(shù)條件下，采用一定的營銷手段，通過交易出售商品的買賣行為。二、商品銷售的組織技術(shù)：包括合理設(shè)置供應(yīng)網(wǎng)和安排好營業(yè)時間等。1、零售商業(yè)供應(yīng)網(wǎng)點分為三個層次：一級商業(yè)群、二級商業(yè)群、三級商業(yè)群。2、營業(yè)時間3、商品擺放：貨柜商品擺放、陳列商品擺放4、銷售策略：門市售貨、流動售貨5、售貨收款過程：貨款合一、貨款分責(zé)、自動售貨自行結(jié)算。6、銷售結(jié)束工作：結(jié)算報帳工作（清點當(dāng)日銷貨款并填制繳款單、登記商品帳、匯集各種憑證填制報表

)、封存工作、整理準(zhǔn)備工作、其他清理檢查工作。第五節(jié)商品變價商品變價包括商品調(diào)價和商品削價。一、商品調(diào)價:1、概念：是指提高或降低商品的原定銷售價格。2、程序和要求不得擅自提級提價或降級降價二、商品削價：1、概念：指對某些殘損、質(zhì)變商品推銷處理而降低商品原定銷售價格。2、范圍：庫存多年不適銷對路的老商品因運輸不慎、保管不善、包裝不當(dāng)?shù)热藶槭股唐窔垞p由于儲存時間過長，保養(yǎng)不當(dāng)，使商品質(zhì)變、變色，降低使用價值的3、程序和要求第六節(jié)商品盤點是指對商品實有庫存數(shù)量及其金額進行清點。一、加強商品的日常管理二、做好盤點前的準(zhǔn)備工作三清、兩符、一歸、要暫停倉庫提貨、要準(zhǔn)備和校準(zhǔn)好盤點所用的度量衡器、要抄寫好盤點表三、盤點要求：盤點清、數(shù)字準(zhǔn)、情況明、速度快。*商品盤點從時間上劃分有定期盤點和臨時盤點*盤點前應(yīng)做到的“兩符”是指帳帳、帳單兩相符。*盤整加零的盤點方法，適合對需拆箱售零的商品。第七節(jié)商品損益商品損益：是指商品從購進到銷售整個零售流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)所發(fā)生的升溢或損耗。一、商品損益原因和避免差錯的方法1、商品損益原因進貨工作中出現(xiàn)的差錯外界條件對商品的影響機械作用對商品的影響2、出現(xiàn)差錯的原因3、避免差錯的方法二、合理商品損耗率的確定商品損耗率=計劃期內(nèi)損耗商品余額/計劃期內(nèi)該商品銷售額X10000%三、合理長短款公差率的確定四、商品損益的處理第五章商業(yè)管理基礎(chǔ)知識第一節(jié)服務(wù)管理知識一、服務(wù)的內(nèi)容、特點及重要性1、服務(wù)的概念：服務(wù)是一種具有特殊使用價值的活動。2、服務(wù)的內(nèi)容：向消費者供應(yīng)優(yōu)良的商品向消費良好的勞務(wù)為消費者創(chuàng)造良好的購物環(huán)境3、服務(wù)的特點無形性和不可觸知性瞬間即逝性服務(wù)具有生產(chǎn)、銷售和消費并存性商業(yè)企業(yè)服務(wù)的依附性

服務(wù)管理的主要內(nèi)容是控制服務(wù)質(zhì)量，促使企業(yè)獲得滿意的經(jīng)濟效益和社會效益。

抓服務(wù)質(zhì)量必須樹立環(huán)境質(zhì)量、勞務(wù)質(zhì)量和商品質(zhì)量并重齊抓的觀念。第一節(jié)服務(wù)管理知識二、服務(wù)要求1、樹立現(xiàn)代服務(wù)觀念服務(wù)就是商品顧客即親友顧客總是對的2、提高商業(yè)服務(wù)水平加強職業(yè)道德建設(shè)加強企業(yè)文化建設(shè)加強企業(yè)精神文明建設(shè)三、服務(wù)規(guī)范與服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)規(guī)范是商業(yè)企業(yè)做好服務(wù)工作、提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，是企業(yè)內(nèi)部控制、評價、衡量服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。為適應(yīng)消費者不斷變化的需求，采取多種服務(wù)方式，以提高服務(wù)水平。第二節(jié)業(yè)務(wù)管理基礎(chǔ)知識一、業(yè)務(wù)管理的主要內(nèi)容、特點1、進貨業(yè)務(wù)2、銷售業(yè)務(wù)3、運輸業(yè)務(wù)4、儲存業(yè)務(wù)二、業(yè)務(wù)管理要求1、進貨業(yè)務(wù)管理：包括確定柜組品種，定額驗收與結(jié)算等內(nèi)容。2、銷售業(yè)務(wù)管理要求3、運輸業(yè)務(wù)管理要求第三節(jié)柜組核算的概念和內(nèi)容一、柜組核算是由統(tǒng)計核算、會計核算和業(yè)務(wù)核算組成的核算體系。二、柜組核算的內(nèi)容：1、銷售額：實行售價金額核算制，通過實地清查盤點確定庫存商品的實存金額。2、經(jīng)營品種3、商品資金4、勞動效率5、差錯率6、商品流通費用率7、利潤額

例題：某商場服裝組，1997年計劃商品銷售額260萬元，商品購進額220萬元，計劃費用率是5%，該柜組計劃費用額是多少？公式：計劃費用額＝商品銷售額X計劃費用率

例題：某商場針織組10月份商品銷售總額11萬元，實現(xiàn)的毛利額2萬元，該柜組10月份毛利率是？公式：毛利率＝毛利額/銷售總額第四節(jié)物價管理知識一、商品價格與價格構(gòu)成1、商品價格的概念2、商品價格構(gòu)成：商品價格＝生產(chǎn)成本+流通費用+稅金+利潤3、商品價格的形成：基礎(chǔ)是商品價值，同時受幣值、供求、國家政策等因素的影響。二、商品價格的管理1、價格管理的概念2、商業(yè)企業(yè)價格管理工作的基本要求：及時、準(zhǔn)確、合理。3、商品價格管理：制定價格管理的具體措施、價格的監(jiān)督與檢查、價格紀(jì)律。對重要公用事業(yè)的價格，政府在必要時可以實行政府指導(dǎo)價或政府定價。第六章商品知識第一節(jié)商品編號一、商品編號的概念:即編制商品代碼，是指在商品分類的基礎(chǔ)上，對各類、各種商品都賦予其一定規(guī)律性的商品代碼的過程。二、商品編號的規(guī)范1、我國商品編碼：是按商品分類的從屬、層次關(guān)系為排列順序的一種層次結(jié)構(gòu)代碼，所用符號格式必須由數(shù)字組成。2、國際貿(mào)易商品分類：目前國際上通用的商品分類目錄為《商品名稱編碼協(xié)調(diào)制度》簡稱：協(xié)調(diào)制度。第二節(jié)商品品名一、商品品名概念：即商品名稱，是代表某一種商品的文字符號，是不同商品相互區(qū)別的標(biāo)志。二、商品品名的組成：一般由產(chǎn)地、品牌、規(guī)格、功能、功率、容積、名稱等部分組成。1、品牌、名稱組成。如：“鴕鳥墨水”2、由功能、名稱組成3、品牌、功能、名稱4、規(guī)格、產(chǎn)地、名稱組成5、品牌、功能、名稱、規(guī)格6、品牌、規(guī)格、容積、名稱第三節(jié)商品規(guī)格一、商品規(guī)格概念：反映商品品質(zhì)等方面的技術(shù)指標(biāo)。二、商品規(guī)格的計量

規(guī)格為80%可溶性粉劑的敵百蟲是根據(jù)其濃度、形態(tài)來確定規(guī)格的。三、商品生產(chǎn)的地址和廠名第四節(jié)商品質(zhì)量一、商品質(zhì)量概念：指商品能滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和。廣義的商品質(zhì)量是商品的自然質(zhì)量和質(zhì)量綜合構(gòu)成的。商品重量可以用來表示和評價些商品的質(zhì)量。二、商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、商品標(biāo)準(zhǔn)的概念：標(biāo)準(zhǔn)是對重復(fù)性概念所做的統(tǒng)一規(guī)定。2、商品標(biāo)準(zhǔn)的分級商品標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)其適用范圍的不同，基本上可分為國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。第五節(jié)商品性能及使用方法一、商品性能的概念：商品所具有的性質(zhì)和功能。二、商品性能及使用方法1、化學(xué)性質(zhì)：指商品的化學(xué)穩(wěn)定性。耐水性、耐酸性、耐堿性、耐氧化性、耐光性和耐候性。加工羊毛可以利用硫酸除去雜質(zhì)。2、物理性能：重力、濕、熱、光等物理因素作用下的反應(yīng)。重量直接用來表示和評價某些商品的質(zhì)量。商品失去正常的含水量可能會發(fā)生硬化、霉變。密封件和防潮所用包裝物要求具有不透氣和不透水。玻璃是熱的不良導(dǎo)體。3、商品的力學(xué)性質(zhì)：荷重、應(yīng)力和蠕變，彈性和塑性多數(shù)商品其彈性和可塑性大小與其使用中的適用性直接相關(guān)。商品的機械性能是指商品在生產(chǎn)和使用中受到外力作用時所表現(xiàn)的性質(zhì)。商品抵抗外力作用而保持體態(tài)和結(jié)構(gòu)完整的能力，稱為商品的強度。第五節(jié)商品性能及使用方法4、商品的生物學(xué)性質(zhì)水解性、酵解性屬于商品的生物學(xué)性能的指標(biāo)。有機性商品受外部因素和微生物的作用發(fā)生酵解屬于商品的生物學(xué)性能。蛋白質(zhì)能在酶的作用下分解。霉腐性指有機性商品在微生物作用下改變其原有質(zhì)量所表現(xiàn)出來的性質(zhì)生理性是指鮮活商品具有呼吸、后熟、萌發(fā)等生理性質(zhì)。第七章拿放商品第一節(jié)準(zhǔn)確提拿商品1、看腳拿鞋1）要觀察顧客的體形，一般的身高體胖的顧客，腳板肥大；相反，腳板瘦小。2）看顧客所穿的舊鞋，鞋面皺褶多，腳面高，其腳必然很瘦；相反的腳必然很肥。3）觀察手型，手型與腳型相似。4）考慮顧客的年齡、性別、職業(yè)、生活習(xí)慣，以及制鞋原料的特性。2、看頭拿帽3、看體拿衣4、看體計料第二節(jié)拿放商品基本要求一般原則：動作敏捷，輕拿輕放，愛護商品，展示全貌，拿放得當(dāng)，講究禮貌。切忌：摔、扔、拍、打商品，以免使顧客感到冷淡失禮。一、較重商品拿放要求體積大、質(zhì)量大、搬動不便?？呻p手搬動或兩個人一起搬動。二、五交化商品拿放要求五交化商品系指五金工具、交通器材、化工商品。三、易碎商品拿放要求輕拿輕放，放置時一定平穩(wěn)。四、技術(shù)性較強商品拿放要求輕拿輕放，把帶有功能標(biāo)識的面板正面向顧客展示，對其主要功能和使用方法逐個講解、演示。五、顯示商品全貌的基本方法：提拎法、手托法、搭肩法、實驗法第八章包扎商品第一節(jié)包扎方法一、瓶酒的捆扎方法二、圓形物品包扎三、茶葉、食糖、糕點的包扎

食糧包扎以紙袋為主。杜撰顧客需要稱好后，裝入適當(dāng)?shù)募埓?，然后將紙袋口對稱折疊，將紙袋口封住，用捆扎繩“十”字捆扎，在紙袋上部“十”字繩中間加提環(huán)。第二節(jié)包扎形狀與質(zhì)量一、包扎的形狀：正文包、斗形包、三角包。二、包扎的質(zhì)量：不論形狀如何，必須四角端正，平整、松緊適度，外表美觀。第九章稱量工具的使用第一節(jié)各類秤的使用一、臺秤、案秤二、電子秤第二節(jié)各類