《酒店企業(yè)危機(jī)管理問(wèn)題研究11000字【論文】》

X酒店企業(yè)危機(jī)管理案例分析報(bào)告摘要：企業(yè)危機(jī)管理直接會(huì)影響企業(yè)的生存與持續(xù)發(fā)展。就目前狀況來(lái)看，國(guó)內(nèi)的很多大型企業(yè)已經(jīng)提高了自身的危機(jī)管理意識(shí)，并借機(jī)加強(qiáng)企業(yè)的危機(jī)管理。在此基礎(chǔ)上，本文將企業(yè)危機(jī)管理作為研究的重點(diǎn)對(duì)象，對(duì)于X酒店在企業(yè)管理過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題展開(kāi)分析，發(fā)現(xiàn)以其為代表的我國(guó)企業(yè)存在危機(jī)管理意識(shí)缺乏、機(jī)制不完善以及不重視危機(jī)恢復(fù)期的管理工作等現(xiàn)象，運(yùn)用文獻(xiàn)法、案例研究法，從企業(yè)危機(jī)管理的具體現(xiàn)狀出發(fā)，歸納了企業(yè)危機(jī)管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)并提出了適當(dāng)?shù)慕鉀Q策略，為企業(yè)危機(jī)管理系統(tǒng)的優(yōu)化提供參照。緒論研究意義本文以企業(yè)危機(jī)類型為基礎(chǔ)，以企業(yè)管理戰(zhàn)略為指向，以案例分析作為參照，來(lái)深入研究企業(yè)在危機(jī)困境中應(yīng)對(duì)的策略，可以為企業(yè)危機(jī)管理系統(tǒng)建設(shè)提供理論支持，豐富企業(yè)危機(jī)管理理論。此外，對(duì)于提高企業(yè)危機(jī)管理水平，增強(qiáng)企業(yè)危機(jī)管理能力，有利于推動(dòng)企業(yè)的持續(xù)性發(fā)展，增強(qiáng)企業(yè)自身的總體競(jìng)爭(zhēng)能力。研究背景及意義研究背景進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，企業(yè)面臨著更開(kāi)放、更具互動(dòng)性、更不可預(yù)測(cè)的大量信息。企業(yè)的各種活動(dòng)信息越來(lái)越透明，信息往往在被披露后即在全球范圍內(nèi)迅速傳播。經(jīng)濟(jì)形勢(shì)變化、潛在威脅增加、消費(fèi)者偏好改變、消費(fèi)者對(duì)企業(yè)訴求的攀升，這些變化讓危機(jī)管理逐漸成為企業(yè)所面臨的常態(tài)化的問(wèn)題。若及時(shí)處理的話，危機(jī)就能夠成功消除，企業(yè)可得以繼續(xù)生存與發(fā)展；相反，處理失當(dāng)，不僅會(huì)讓企業(yè)在前期所投入的各種資源，不僅僅是人力和物力，遭受重大損失，甚至?xí)斐晌＜罢麄€(gè)行業(yè)的嚴(yán)重后果。伴隨企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大、品牌知名度提高，發(fā)生危機(jī)的概率也隨之增加。自出臺(tái)對(duì)外開(kāi)放的方針政策以來(lái)，我國(guó)在國(guó)際經(jīng)濟(jì)與政治事務(wù)中發(fā)揮的作用愈發(fā)壯大。身處于經(jīng)濟(jì)全球化的浪潮中，中國(guó)的企業(yè)迎來(lái)了機(jī)遇與威脅并存的局面，特別是中小企業(yè)。它們由于自身?xiàng)l件有限，諸如規(guī)模比較小、管理體制較為落后、基礎(chǔ)稍顯薄弱等，所受的影響要比大企業(yè)明顯得多。在當(dāng)前國(guó)內(nèi)外背景下，尋找企業(yè)解決危機(jī)的措施勢(shì)不容緩，迫在眉睫。面對(duì)此種情況，企業(yè)管理者應(yīng)思量采取何種措施才能有效地進(jìn)行企業(yè)危機(jī)管理，可以說(shuō)企業(yè)在危機(jī)管理中企業(yè)所顯示出來(lái)的綜合能力已經(jīng)成為其健康發(fā)展的重要保障。國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)綜述關(guān)于企業(yè)危機(jī)及企業(yè)危機(jī)管理的內(nèi)涵研究在研究企業(yè)危機(jī)管理的時(shí)候，首要的就是要對(duì)企業(yè)危機(jī)和企業(yè)危機(jī)管理等概念進(jìn)行定義。朱延智（中國(guó)臺(tái)灣學(xué)者）認(rèn)為，至少有兩個(gè)或者兩個(gè)以上的危機(jī)變量的結(jié)合才有可能導(dǎo)致危機(jī)在現(xiàn)實(shí)中產(chǎn)生，而它們又將會(huì)直接威脅到企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展。美國(guó)公關(guān)專家羅伯特·希斯(RobertHerth)認(rèn)為危機(jī)管理包括對(duì)危機(jī)事前、事中和事后的管理，必須通過(guò)尋找危機(jī)根源、危機(jī)的本質(zhì)及其表現(xiàn)形式等手段，才有可能有效地減輕企業(yè)危機(jī)所引發(fā)的破壞。史蒂文·芬克(StevenFink)則傾向于將危機(jī)管理的含義定為組織對(duì)發(fā)生危機(jī)的所有因素的預(yù)測(cè)、分析、化解、防范等等而采取的行動(dòng)，這其中涵蓋了政治、經(jīng)濟(jì)、文化等和另外不可預(yù)料的、不確定的所有相關(guān)因素的管理。季懌昊（2012）認(rèn)為于危機(jī)是對(duì)組織基本價(jià)值和行為構(gòu)架產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，要求企業(yè)在嚴(yán)峻的形勢(shì)下必須去做出正確決策的狀態(tài)。關(guān)于引發(fā)企業(yè)危機(jī)的原因研究導(dǎo)致企業(yè)產(chǎn)生危機(jī)的影響因素，實(shí)在太多且不確定。朱延智強(qiáng)調(diào)經(jīng)營(yíng)不能只單單看重企業(yè)的內(nèi)部管理，外界環(huán)境的不定變化特性才是企業(yè)危機(jī)最主要的來(lái)源之一。針對(duì)以上情況，企業(yè)應(yīng)該采取相應(yīng)的措施來(lái)預(yù)防企業(yè)危機(jī)與管理。在查閱資料的過(guò)程中中，筆者發(fā)現(xiàn)學(xué)者們會(huì)自己賦予危機(jī)以特點(diǎn)，諸如不可預(yù)料、引起后果劇烈、情況緊急和富有戲劇性等，而這樣做的根本目的就是要強(qiáng)調(diào)如何幫助企業(yè)渡過(guò)緊急關(guān)頭。雖然這種做法可行性較強(qiáng)，但在實(shí)際運(yùn)用時(shí)會(huì)遇到一些很難解決的麻煩。因此，這些都促使學(xué)者們被迫來(lái)對(duì)企業(yè)危機(jī)管理的研究視角進(jìn)行重新審視，也正因?yàn)檫@樣，人們才緩慢的開(kāi)始注意到，企業(yè)危機(jī)的發(fā)展是具有一定的發(fā)展過(guò)程的。關(guān)于企業(yè)危機(jī)管理劃分階段方式研究企業(yè)危機(jī)的爆發(fā)是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程演化的結(jié)果。危機(jī)被視為一個(gè)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期孕育的結(jié)果。若曼.R.奧古斯丁從個(gè)人的研究視角出發(fā)，親自建立了奧古斯丁法則，并把危機(jī)管理劃為了6個(gè)細(xì)致的階段，即危機(jī)的防范、準(zhǔn)備、確認(rèn)、控制、解決和獲利。彼得·德魯克認(rèn)為企業(yè)產(chǎn)生危機(jī)，不是因?yàn)橐酝氖?，更重要的是因?yàn)橐酝某晒λ兄碌摹Ｒ蚨?，作為企業(yè)主體，應(yīng)該執(zhí)著追求不間斷的創(chuàng)新，定期或不定期對(duì)自己的方法業(yè)務(wù)進(jìn)行一次全方位的嚴(yán)格評(píng)估，實(shí)現(xiàn)危機(jī)中困境的動(dòng)態(tài)管理?？偟那闆r來(lái)說(shuō)，這幾種劃分方法基本上都側(cè)重于從不同的階段劃分上去處理企業(yè)面臨的危機(jī)。關(guān)于企業(yè)危機(jī)處理的措施研究企業(yè)發(fā)生危機(jī)，需要合理有效地措施進(jìn)行應(yīng)對(duì)。艾維·李認(rèn)為企業(yè)危機(jī)管理增加透明度，遵循“公眾必須被告知”的原則。蘇遠(yuǎn)東（2012）通過(guò)對(duì)企業(yè)危機(jī)管理實(shí)踐研究，認(rèn)為企業(yè)危機(jī)管理理念有三個(gè)重要方面：即危機(jī)管理目標(biāo)理念、職能理念和原則理念。這些理念自成系統(tǒng)又相互作用。在實(shí)踐中又要通過(guò)三個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行培育，包括融入企業(yè)核心價(jià)值觀、融入企業(yè)日常管理和融入企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置等。只有如此，業(yè)危機(jī)管理理念才能逐步形成并成為全體成員的共識(shí)，提高企業(yè)危機(jī)管理水平。王倩（2014）認(rèn)為企業(yè)在危機(jī)處理過(guò)程中，必須注重企業(yè)和媒體溝通的重要性，制定正確的傳播溝通策略，讓企業(yè)早日擺脫危機(jī)帶來(lái)的負(fù)面影響，并以結(jié)合農(nóng)夫山泉企業(yè)在食品安全事件中的不同階段(潛伏期、爆發(fā)期、擴(kuò)散期、處理期、和后遺癥期)采取的危機(jī)公關(guān)策略得出，只有負(fù)責(zé)的企業(yè)才能贏得公眾的信任，企業(yè)的真誠(chéng)才能消除危機(jī)事件帶來(lái)的誤解，危機(jī)事件中速度第一原則關(guān)系著企業(yè)的存亡，建立一套完整的危機(jī)公關(guān)運(yùn)行體系才是保證企業(yè)平穩(wěn)運(yùn)行的重要方式?？偠灾瑖?guó)外關(guān)于危機(jī)管理的研究可追溯至二十世紀(jì)末，其理論學(xué)界對(duì)企業(yè)危機(jī)管理的研究終于開(kāi)始出現(xiàn)了轉(zhuǎn)換的跡象。此外，研究方法也從定性研究為主轉(zhuǎn)向了定性研究和定量研究相結(jié)合的方式。與此同時(shí)，企業(yè)危機(jī)管理亦開(kāi)始向多學(xué)科借鑒，關(guān)于危機(jī)管理的流程、步驟、方法等等，也都有相對(duì)系統(tǒng)的研究。放眼國(guó)內(nèi)的相關(guān)研究情況，學(xué)者們對(duì)企業(yè)的危機(jī)管理研究始于上個(gè)世紀(jì)的90年代前后，此時(shí)期主要是用來(lái)研究對(duì)企業(yè)管理重大失誤所引發(fā)的企業(yè)困境狀況。這里其實(shí)是受了一個(gè)大的研究背景的推動(dòng)。當(dāng)時(shí)，我國(guó)企業(yè)出現(xiàn)虧損潮，極大地促進(jìn)了我國(guó)理論界對(duì)逆境企業(yè)進(jìn)行研究。911事件后，我國(guó)學(xué)界對(duì)危機(jī)管理愈發(fā)的重視，危機(jī)管理也算正式進(jìn)入了研究者們的視野。學(xué)者們對(duì)企業(yè)危機(jī)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置和企業(yè)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)等進(jìn)行了研究。到本世紀(jì)，國(guó)內(nèi)學(xué)究們對(duì)危機(jī)管理的研究成果日趨增多。研究方法和內(nèi)容研究方法文獻(xiàn)分析法首先，通過(guò)各大網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫(kù)、學(xué)校圖書館和電子文檔資料等方式，對(duì)國(guó)內(nèi)、外研究者們關(guān)于企業(yè)危機(jī)和危機(jī)管理的研究?jī)?nèi)容和成果進(jìn)行了搜集與重新整理，初步掌握關(guān)于危機(jī)和危機(jī)管理的相關(guān)概念。其次，查閱相關(guān)企業(yè)危機(jī)的案例。案例分析法通過(guò)個(gè)例研究，分析現(xiàn)有案例的現(xiàn)有狀況，從而深層次探究導(dǎo)致案例現(xiàn)狀的原因，并根據(jù)危機(jī)管理等相關(guān)理論，從樹(shù)立危機(jī)意識(shí)、建立健全危機(jī)預(yù)警體系、提升危機(jī)管理的戰(zhàn)略地位、打造和諧的企業(yè)—媒體關(guān)和重視危機(jī)恢復(fù)期的工作管理等五個(gè)方面提出企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的優(yōu)化方案。研究?jī)?nèi)容本為從企業(yè)危機(jī)管理出發(fā)，結(jié)合危機(jī)發(fā)展周期和案例，總結(jié)出我國(guó)企業(yè)危機(jī)管理現(xiàn)狀，探討了企業(yè)危機(jī)產(chǎn)生的影響因素?；诖耍岢隽似髽I(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的對(duì)策。全文總共可以分為六個(gè)章節(jié)：第一章：緒論。此部分先介紹其研究背景及研究目的。其次，介紹了國(guó)內(nèi)外的相關(guān)研究成果和理論，最后闡釋了本文的研究方法和內(nèi)容。第二章：概念闡述。主要介紹危機(jī)、危機(jī)管理的內(nèi)涵以及危機(jī)爆發(fā)期的原理。第三章：企業(yè)危機(jī)管理概述。介紹企業(yè)危機(jī)各類型、易爆發(fā)危機(jī)的企業(yè)狀況。第四章：X酒店危機(jī)管理案例分析。本章以X酒店為案例研究對(duì)象，分析該案例應(yīng)對(duì)危機(jī)的弊端和缺陷，并進(jìn)行案例的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。第五章：企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的對(duì)策。本章介紹企業(yè)如何應(yīng)對(duì)危機(jī)的總體策略。概念闡述企業(yè)危機(jī)企業(yè)危機(jī)，一般來(lái)講，是指大中小型企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理的運(yùn)行過(guò)程中，由突發(fā)的事件所引發(fā)的帶有高度不確定性的事件，而在此之后，企業(yè)則需要在有限的時(shí)間內(nèi)利用有限的人力和物力等資源對(duì)其進(jìn)行處理。危機(jī)管理危機(jī)管理，則是指大中小型企業(yè)在面對(duì)由相關(guān)或不相關(guān)的不定因素所導(dǎo)致的危機(jī)時(shí)，所采取的正確的態(tài)度和方法來(lái)應(yīng)對(duì)，并盡最大可能地把危機(jī)轉(zhuǎn)化成機(jī)遇。與此同時(shí)，在危機(jī)或困境順利解決之后，對(duì)該情況的背后原因進(jìn)行深層次的分析以及總結(jié)，并采取相應(yīng)的有效措施以避免同類型危機(jī)的第二次發(fā)生。危機(jī)爆發(fā)期原理危機(jī)爆發(fā)期原理主要牽涉到利益相關(guān)者理論。利益相關(guān)者是與組織有特定利益關(guān)系的人或群體。組織的利益相關(guān)者極其廣泛，分處不同領(lǐng)域，有不同規(guī)模和結(jié)構(gòu)，遵循各自規(guī)則并具有權(quán)益合理性、既得利益相關(guān)性和影響波動(dòng)性等特點(diǎn)。其一，權(quán)益合理性。承認(rèn)利益相關(guān)者自身權(quán)益的合理性與合法性，意味著承認(rèn)利益相關(guān)者存在的這個(gè)大前提。雖然各類利益的相關(guān)者權(quán)益不同，但組織也就是企業(yè)，有這個(gè)責(zé)任也有這個(gè)義務(wù)，去維護(hù)和保障他們的合法權(quán)益。其二，利益相關(guān)性是利益相關(guān)者的本質(zhì)屬性特征，不容否認(rèn)。一場(chǎng)危機(jī)的成功化解本質(zhì)其實(shí)是組織與利益相關(guān)者的積極與良性互動(dòng)。反之，危機(jī)管理失敗的原因也往往由于組織漠視或忽視了利益相關(guān)者的合法權(quán)益，最終造成危機(jī)的升級(jí)與失控。其三，影響的波動(dòng)性。常態(tài)下利益相關(guān)者與組織關(guān)系較為穩(wěn)定，在危機(jī)發(fā)生、發(fā)展時(shí)，雙方的利益關(guān)系出現(xiàn)不定程度的異化。此時(shí)，利益相關(guān)者就會(huì)呈現(xiàn)不穩(wěn)定的特點(diǎn)。利益相關(guān)者對(duì)組織的影響與組織處理危機(jī)和控制的水平有緊密聯(lián)系。一方面，利益相關(guān)者對(duì)組織影響可能正面也可能負(fù)面。顧客不僅可以為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)，也可能造成企業(yè)的危機(jī)。另一方面，危機(jī)來(lái)臨時(shí)，利益相關(guān)者的影響范圍和影響程度亦會(huì)出現(xiàn)不同的表現(xiàn)形式。從沒(méi)有危機(jī)的時(shí)候就著手維護(hù)與利益相關(guān)者之間的關(guān)系，有利于營(yíng)造良好的內(nèi)、外部環(huán)境，這能極大增強(qiáng)組織抵御危機(jī)的能力，減輕危機(jī)中利益相關(guān)者帶來(lái)的不良影響。此外，及時(shí)采取恰當(dāng)?shù)奈C(jī)管理策略可以有效減少危機(jī)造成的負(fù)面影響。企業(yè)危機(jī)管理概述企業(yè)危機(jī)的類型企業(yè)面臨的危機(jī)類型一般可以分成兩種，即由企業(yè)外部環(huán)境變化引起的危機(jī)和由自發(fā)爆發(fā)或問(wèn)題暴露而招致的危機(jī)。第一類危機(jī)基本上是市場(chǎng)危機(jī)和管理危機(jī)。這些危機(jī)是規(guī)則的、可預(yù)測(cè)的和可控的。企業(yè)內(nèi)部，擁有不止一種相對(duì)成熟的解決方案可供決策者選擇，一般來(lái)說(shuō)，要么采取開(kāi)放的應(yīng)對(duì)方式，或者是采取積極的應(yīng)對(duì)方式，要么再就是進(jìn)行市場(chǎng)化的應(yīng)對(duì)方式。還有一種危機(jī)就是，企業(yè)自己本身存在的危機(jī)，即比如企業(yè)生產(chǎn)出有質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品，或者是企業(yè)的不正規(guī)的經(jīng)營(yíng)，或者是企業(yè)的員工的問(wèn)題、還有就是企業(yè)的資金所面臨的問(wèn)題，最后企業(yè)也會(huì)遭遇一些信用問(wèn)題，甚至走到違反法律、法規(guī)的地步，已成為企業(yè)生存的威脅。企業(yè)的危機(jī)管理有時(shí)候不是很穩(wěn)定、企業(yè)的危機(jī)管理具備緊迫性與預(yù)防性的特質(zhì)，可以依據(jù)其特點(diǎn)進(jìn)行分類：形象危機(jī)形象危機(jī)往往是非常致命的危機(jī)之一，不科學(xué)的經(jīng)營(yíng)思想和不英明的經(jīng)營(yíng)方式，無(wú)可避免地會(huì)造成形象的危機(jī)信號(hào)，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量不重視也會(huì)造成形象危機(jī)、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)道德不好也會(huì)造成企業(yè)的形象危機(jī)，那些不重視企業(yè)的經(jīng)營(yíng)道德并且延誤交貨期的企業(yè)形象都不會(huì)太好，或者是一些服務(wù)態(tài)度不好的企業(yè)也會(huì)給企業(yè)的形象帶來(lái)不好的影響。有的企業(yè)的高層管理人員也應(yīng)該注意企業(yè)的形象，一些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的不好的言行也會(huì)給企業(yè)的形象帶來(lái)負(fù)面的影響。危機(jī)決策它是指在有限的時(shí)間和資源的限制，決策者，目的是通過(guò)具體的計(jì)劃來(lái)應(yīng)付危機(jī)。危機(jī)管理的落腳點(diǎn)，是進(jìn)行危機(jī)決策的處理。關(guān)于危機(jī)的決策最關(guān)鍵的是處理和公共危機(jī)管理領(lǐng)域有關(guān)的決策問(wèn)題。公共決策系統(tǒng)是由平時(shí)危機(jī)決策與定期決策構(gòu)成的。誠(chéng)信危機(jī)聲譽(yù)危機(jī)是指聲譽(yù)下降和公眾信任和支持缺失造成的危機(jī)。商品經(jīng)濟(jì)最講究的就是信用。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)是要講誠(chéng)信。從實(shí)際情況來(lái)講，企業(yè)要想進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，其應(yīng)該遵守的基本準(zhǔn)則便是要履行相關(guān)的合同，還要盡最大可能性去滿足對(duì)消費(fèi)者允諾過(guò)的在保護(hù)范圍內(nèi)的需求。企業(yè)如果對(duì)公眾的信任與支持都不在乎的話，毫無(wú)疑問(wèn)，其經(jīng)營(yíng)失敗就會(huì)在意料之中。媒體危機(jī)對(duì)于企業(yè)的一些具體的信息，媒體時(shí)常會(huì)進(jìn)行一些錯(cuò)誤的報(bào)道，因?yàn)檫@些錯(cuò)誤的報(bào)道會(huì)給企業(yè)帶來(lái)媒體危機(jī)。媒體報(bào)道一定要有真實(shí)性。但是媒體報(bào)道，往往會(huì)因?yàn)榱?chǎng)的不同而造成新聞的失真這種情況。可是因?yàn)榭陀^事物與環(huán)境都是隨著具體情況會(huì)發(fā)生不同的變化的，和新聞工作者對(duì)事物的觀察會(huì)有不一樣立場(chǎng)。突發(fā)危機(jī)突發(fā)性質(zhì)的危機(jī)，顧名思義，這是一種屬于無(wú)法預(yù)測(cè)和不可抗力的危機(jī)，造成巨大損失。如洪水等不可控的自然災(zāi)害和經(jīng)濟(jì)危機(jī)引發(fā)的惡性循環(huán)等不受控制的人為危機(jī)等。這場(chǎng)危機(jī)并沒(méi)有從人類的意志，嚴(yán)重影響生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展。易爆發(fā)危機(jī)的企業(yè)狀況分類根據(jù)易爆發(fā)危機(jī)的企業(yè)狀況，大致可以分為五種類型。企業(yè)處在高管制行業(yè)內(nèi)眾所周知，當(dāng)一個(gè)企業(yè)的規(guī)章制度以及各種約束條款越多的話，企業(yè)的員工就更加容易去犯規(guī)，而且往往造成的后果還比較嚴(yán)重。那么危機(jī)所表現(xiàn)出來(lái)的狀況就是產(chǎn)品將會(huì)被召回，或者是環(huán)保上會(huì)遭到處罰，再就是進(jìn)行員工的賠償，較嚴(yán)重的話還會(huì)面臨政府進(jìn)行的調(diào)查，或者是花費(fèi)額外的高的費(fèi)用去進(jìn)行調(diào)查。所以這些危機(jī)給一個(gè)企業(yè)帶來(lái)的不僅僅是經(jīng)濟(jì)上的損失，更會(huì)給企業(yè)的聲譽(yù)造成不良的影響。一旦企業(yè)的聲譽(yù)受損，無(wú)疑會(huì)需要占用較長(zhǎng)的一段時(shí)間，才有可能從危機(jī)中恢復(fù)過(guò)來(lái)。企業(yè)面臨財(cái)務(wù)困境一般有經(jīng)濟(jì)困難的企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)的指數(shù)要高些。當(dāng)一個(gè)企業(yè)的財(cái)務(wù)出現(xiàn)了困難，一般就會(huì)對(duì)危機(jī)放警惕，這是因?yàn)楫?dāng)企業(yè)出現(xiàn)財(cái)務(wù)危機(jī)，整個(gè)企業(yè)的注意力都在解決財(cái)務(wù)困難上。當(dāng)然財(cái)務(wù)問(wèn)題也會(huì)給企業(yè)帶來(lái)危機(jī)，對(duì)于企業(yè)的重要公眾的良好商譽(yù)會(huì)產(chǎn)生不良的影響。一般在這個(gè)時(shí)候，企業(yè)不能第一時(shí)間的付款給供應(yīng)商，特別是在一些不大的小企業(yè)，企業(yè)就會(huì)出現(xiàn)拖欠員工工資的情況。所以，企業(yè)如果沒(méi)有重要公眾的依靠，企業(yè)遭遇危機(jī)就非常的容易。企業(yè)公開(kāi)上市往往公司若公開(kāi)上市，則相對(duì)來(lái)講更容易受到危機(jī)的影響原因有以下幾點(diǎn)：它們受到嚴(yán)格監(jiān)管(如證券交易委員會(huì))需要滿足大量公眾(如股東、投資者、分析師)的需求以及關(guān)注上市公司(如沃爾)的媒體報(bào)道：《街道日?qǐng)?bào)》、《投資者的商業(yè)日?qǐng)?bào)》等。上市公司不可以像私人控股公司那樣默默地解決問(wèn)題，他們需要將所有的“材料”進(jìn)行披露包括業(yè)務(wù)中發(fā)生的一些情況進(jìn)行披露。企業(yè)成長(zhǎng)過(guò)快企業(yè)若增長(zhǎng)速度過(guò)快，也會(huì)容易受到危機(jī)的影響，因?yàn)樗麄兊墓蛦T可能缺乏經(jīng)驗(yàn)或沒(méi)有經(jīng)過(guò)適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)。他們可能進(jìn)入一個(gè)不太清楚的市場(chǎng)。此外為了跟上快節(jié)奏的日常工作企業(yè)很少有時(shí)間考慮自己的弱點(diǎn)關(guān)注危險(xiǎn)信號(hào)開(kāi)展危機(jī)預(yù)防工作。企業(yè)剛剛起步新企業(yè)將面臨早期重大危機(jī)帶來(lái)的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)這將對(duì)其金融、市場(chǎng)潛力和未來(lái)的健康發(fā)展產(chǎn)生負(fù)面影響。這些公司容易受到危機(jī)的影響，因?yàn)樗麄冞€沒(méi)有在廣大公眾中建立足夠的聲譽(yù)和支持，這其中又包括了員工、客戶、潛在客戶、供應(yīng)商和媒體在內(nèi)的各種利益相關(guān)者。新企業(yè)也缺乏人幫助他們防止問(wèn)題變成危機(jī)他們可能沒(méi)有錢購(gòu)買設(shè)備、技術(shù)或其他系統(tǒng)，來(lái)減少企業(yè)整體運(yùn)行中的弱點(diǎn)。X酒店危機(jī)管理案例分析X酒店危機(jī)管理背景如家酒店集團(tuán)，是2002年成立后花了四年時(shí)間在美國(guó)\t"/item/%E5%A6%82%E5%AE%B6%E9%85%92%E5%BA%97/_blank"納斯達(dá)克上市（股票代碼：HMIN）的一家大型酒店集團(tuán)企業(yè)。它旗下?lián)碛胁恢挂患移放凭频?，包括了如家酒店、莫泰酒店、云上四季酒店和本文的案例分析?duì)象——X酒店。X酒店，作為其酒店集團(tuán)所推出的一個(gè)高端產(chǎn)品，其市場(chǎng)定位是面向\t"/item/%E5%92%8C%E9%A2%90%E9%85%92%E5%BA%97/_blank"高端的\t"/item/%E5%92%8C%E9%A2%90%E9%85%92%E5%BA%97/_blank"商務(wù)客人，諸如\t"/item/%E5%92%8C%E9%A2%90%E9%85%92%E5%BA%97/_blank"企業(yè)\t"/item/%E5%92%8C%E9%A2%90%E9%85%92%E5%BA%97/_blank"白領(lǐng)、中產(chǎn)階級(jí)等這些\t"/item/%E5%92%8C%E9%A2%90%E9%85%92%E5%BA%97/_blank"消費(fèi)群體。作為如家酒店的新產(chǎn)品，X酒店相對(duì)其它品牌來(lái)說(shuō)，更加注重?cái)?shù)字化的基礎(chǔ)設(shè)施配套。此外，它更加注重設(shè)計(jì)的參與，從而打造一個(gè)趨于人性化的服務(wù)環(huán)境，增加\t"/item/%E5%92%8C%E9%A2%90%E9%85%92%E5%BA%97/_blank"環(huán)境本身的\t"/item/%E5%92%8C%E9%A2%90%E9%85%92%E5%BA%97/_blank"舒適度，以及客戶的生理甚至于心理感受等。X酒店危機(jī)管理案例分析對(duì)于此次企業(yè)危機(jī)管理的案例，可以從案例詳情回顧和案情處理狀況等兩個(gè)方面來(lái)分析。案例詳情回顧此事件具體到2016年，也就是三年前左右。當(dāng)年的4月3日晚上11:00左右，如家旗下X酒店（望京798店）中一名女子，遭遇了不明身份的男子尾隨并進(jìn)行強(qiáng)行拖拽，險(xiǎn)些遭遇劫持。后來(lái)，此事件的全程錄像在網(wǎng)絡(luò)上曝光，這一舉動(dòng)無(wú)疑將X酒店推到了輿論的風(fēng)口浪尖處。首先，從當(dāng)事人角度來(lái)看。受害者在事后發(fā)布了長(zhǎng)篇的微博，講述了事情的前后經(jīng)過(guò)的具體細(xì)節(jié)。其一，事件中多名路人經(jīng)過(guò)但并未進(jìn)行施救，其中甚至還包括了酒店內(nèi)部的工作人員。其二，事件發(fā)生過(guò)程中，當(dāng)事人稱該男子能看出來(lái)明顯是非常清醒的，并沒(méi)有所謂的宿醉癥狀。其次，從酒店角度來(lái)看。其一，X酒店在當(dāng)晚的0時(shí)30分左右，在其官方微博上發(fā)布了聲明，稱已關(guān)注到此事，并開(kāi)始著手跟進(jìn)調(diào)查的進(jìn)展。此外，在得知事件的第一時(shí)間嘗試與當(dāng)事人進(jìn)行聯(lián)系，并且對(duì)其遭遇表示十分地遺憾。其二，工作人員看到女子被襲擊，卻沒(méi)有立即采取相應(yīng)的行動(dòng)進(jìn)行制止，據(jù)回應(yīng)以為是兩口子吵架。其三，此事件當(dāng)事人定位為強(qiáng)奸未遂，而酒店卻把這件事定義為騷擾事件。最后，從社會(huì)角度來(lái)看。在此次事件中，網(wǎng)民們對(duì)事發(fā)的過(guò)程以及事后的處理都給予了廣泛且急切的關(guān)注。其一，酒店工作人員為何沒(méi)有采取制止行為，這引起了網(wǎng)民對(duì)酒店治安的質(zhì)疑。其二，路過(guò)的房客在一開(kāi)始也沒(méi)有施救，這無(wú)疑體現(xiàn)了性別暴力在中國(guó)的現(xiàn)狀。由于法律保障體系的不完善，導(dǎo)致人性道德都受到了冷冰冰的質(zhì)疑。危機(jī)處理狀況此次危機(jī)前，如家酒店集團(tuán)也曾經(jīng)因?yàn)榫频甑男l(wèi)生不干凈等問(wèn)題遭遇過(guò)經(jīng)營(yíng)困境。危機(jī)發(fā)生的過(guò)程中，企業(yè)在沒(méi)有做好充分的準(zhǔn)備下，貿(mào)然通知新聞媒體進(jìn)行報(bào)道，并在新聞發(fā)布會(huì)遲到整整幾個(gè)小時(shí)，態(tài)度極其惡劣。事后，還有網(wǎng)友認(rèn)為這是如家酒店集團(tuán)自己的炒作?？傊?，面對(duì)危機(jī)時(shí)，該企業(yè)明顯缺乏一整套運(yùn)行的危機(jī)管理機(jī)制。案例總結(jié)（現(xiàn)存問(wèn)題）面對(duì)危機(jī)反應(yīng)遲緩面對(duì)突如其來(lái)的危機(jī)，企業(yè)需要兵貴神速，以獲取充裕的時(shí)間做好各項(xiàng)工作，減輕企業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失和修補(bǔ)企業(yè)形象的破損。而X酒店在發(fā)生該起惡性事件后，卻缺乏一套處理危機(jī)的應(yīng)急性質(zhì)的措施，甚至沒(méi)有及時(shí)召開(kāi)記者招待會(huì)去向社會(huì)大眾和當(dāng)事人解釋清楚事情的前后緣由，向社會(huì)發(fā)布企業(yè)處理事件的措施，也沒(méi)有公司領(lǐng)導(dǎo)高層出面向受害人和社會(huì)道歉。直到后期引發(fā)社會(huì)大量關(guān)注后，受害者稱事后收到X酒店工作人員的來(lái)電，甚至一開(kāi)口便是沒(méi)有任何解釋、道歉和安撫，只是一味地將事件定義為騷擾，提出給錢要受害人刪微博，這無(wú)可避免的激發(fā)了社會(huì)公眾對(duì)X酒店的憤怒和不滿，直接影響了社會(huì)公眾對(duì)該公司的忠誠(chéng)度程度。面對(duì)危機(jī)時(shí)故意推卸責(zé)任企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況出現(xiàn)弊端時(shí)，無(wú)論是否有直接責(zé)任，企業(yè)都不應(yīng)片面去逃避相關(guān)應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，而應(yīng)該迎難而上，勇于承擔(dān)應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任。只有如此，才能贏得公眾的信任。其一，當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，基于危機(jī)處理的一般原則以及利益相關(guān)者理論，不論危機(jī)的具體原因如何，企業(yè)應(yīng)本著對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)的態(tài)度，從保護(hù)消費(fèi)者利益的角度出發(fā)，盡可能地減輕對(duì)消費(fèi)者的損害。其二，無(wú)論企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因是客觀的亦或是主觀，甚至是企業(yè)的外部原因，企業(yè)都應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間承認(rèn)錯(cuò)誤，勇于承擔(dān)責(zé)任?？v觀整個(gè)事件發(fā)生前后，如家酒店負(fù)責(zé)人的先后差別回應(yīng)，極大地招致了網(wǎng)民們的質(zhì)疑。此外，該酒店始終沒(méi)有勇氣承擔(dān)自己的責(zé)任，這種行為嚴(yán)重削弱了社會(huì)公眾對(duì)酒店該品牌的信任力度。如此才能贏得消費(fèi)者和社會(huì)公眾的信任。企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的對(duì)策通過(guò)對(duì)企業(yè)危機(jī)管理理論和案例的研究，本文認(rèn)為在現(xiàn)代社會(huì)中的企業(yè)不僅要有企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，還要有抵御危機(jī)、突破困境的管理戰(zhàn)略。企業(yè)危機(jī)管理重點(diǎn)在于危機(jī)管略意識(shí)的培育和危機(jī)管理機(jī)制的健全等等。樹(shù)立企業(yè)危機(jī)管理意識(shí)任何一個(gè)企業(yè)或組織都不可避免地會(huì)遇到來(lái)自企業(yè)外部的危機(jī)，每次危機(jī)不僅意味著失敗，同時(shí)也會(huì)帶來(lái)更大的成功。要想取得成功，就應(yīng)發(fā)現(xiàn)危機(jī)當(dāng)中蘊(yùn)含的機(jī)遇，以獲得潛在的成功機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)或?qū)p失降到最低，這就是危機(jī)管理本質(zhì)的所在。危機(jī)管理必須要首先防患于未然。其一，從企業(yè)員工身上抓起。企業(yè)要著手培育自身特色的企業(yè)文化危機(jī)意識(shí)，并通過(guò)層層宣傳和培訓(xùn)，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的整體認(rèn)同度。其次，企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取提前預(yù)警的方式，盡可能的減少企業(yè)遭受的損失。一旦發(fā)現(xiàn)危機(jī)或預(yù)測(cè)到可能的危機(jī)，企業(yè)應(yīng)該能夠立刻做出反應(yīng)，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，積極主動(dòng)地承擔(dān)危機(jī)管理的責(zé)任。危機(jī)預(yù)警是企業(yè)危機(jī)管理的首要階段，預(yù)防、避免潛在的危機(jī)是最理想的狀態(tài)。在危機(jī)管理實(shí)踐中，當(dāng)危機(jī)因子還處在量變階段，危機(jī)還在潛伏期所表現(xiàn)出來(lái)的危機(jī)信息卻往往被企業(yè)所忽視，最終釀成急劇破壞性的企業(yè)危機(jī)。危機(jī)預(yù)警的前提是危機(jī)可以通過(guò)對(duì)危機(jī)因子的管理和控制，最終發(fā)現(xiàn)并避免或者減輕危害。這個(gè)前提是毋庸懷疑的，因?yàn)閷?dǎo)致危機(jī)的危機(jī)因子是可以偵測(cè)和評(píng)估的，從而根據(jù)危機(jī)因子的信息對(duì)危機(jī)發(fā)生概率、破壞程度、波及范圍作出預(yù)測(cè)。建立健全危機(jī)管理體系面對(duì)企業(yè)即將遭遇的危機(jī)，除防范之外還要做到未雨綢繆。危機(jī)預(yù)警并不能完全排除危機(jī)引爆點(diǎn)和防范一切危機(jī)，在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中不可避免地存在一些問(wèn)題和不好的運(yùn)作機(jī)制，當(dāng)問(wèn)題突顯出來(lái)或運(yùn)作偏離軌道，危機(jī)將必然爆發(fā)出來(lái)。此時(shí)，企業(yè)應(yīng)及時(shí)采取相應(yīng)的危機(jī)處理手段來(lái)解決當(dāng)前的危機(jī)，從而降低其整體損失。積極與危機(jī)關(guān)涉者及進(jìn)行對(duì)話企業(yè)遭遇公關(guān)危機(jī)，作為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理者和公關(guān)部門，首先要堅(jiān)持速度第一原則，迅速反映并且在第一事件趕赴事故現(xiàn)場(chǎng)，了解企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機(jī)的來(lái)龍去脈，阻止事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大，從而減小對(duì)于企業(yè)的負(fù)面影響。此外，及時(shí)反應(yīng)，收集與危機(jī)有關(guān)的一切相關(guān)事實(shí)，充分利用各種媒介與危機(jī)關(guān)涉方進(jìn)行交流。一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)面對(duì)突發(fā)性的重大危機(jī)時(shí)，會(huì)在第一時(shí)間公布信息，解答公眾的各種疑問(wèn)，讓公眾得到及時(shí)、透明、準(zhǔn)確的信息，獲取公眾的支持和配合。特別是在危機(jī)發(fā)生初期，對(duì)于不真實(shí)的謠言要第一時(shí)間否認(rèn)，與公眾進(jìn)行對(duì)話并為其提供有效信息以消除不安。切實(shí)尋找危機(jī)產(chǎn)生原因與此同時(shí)，企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)盡可能的在短時(shí)間內(nèi)獲取信息，并組織危機(jī)處理工作。針對(duì)不同的情況，啟動(dòng)企業(yè)相對(duì)應(yīng)地應(yīng)急方案。在對(duì)于事態(tài)取得基本控制的基礎(chǔ)上，企業(yè)要對(duì)危機(jī)的產(chǎn)生原因及影響進(jìn)行分析，包括產(chǎn)生原因和影響范圍等等。作為公關(guān)部門，都應(yīng)認(rèn)真客觀分析，以掌握危機(jī)的動(dòng)態(tài)，使得輿論的導(dǎo)向有利于企業(yè)自身。此外，企業(yè)因產(chǎn)品問(wèn)題、服務(wù)問(wèn)題、管理問(wèn)題等自身原因引發(fā)危機(jī)事件時(shí)，只有切實(shí)行動(dòng)，才能安撫公眾，解決危機(jī)。企業(yè)因媒體不實(shí)的報(bào)道和網(wǎng)絡(luò)謠言等外界原因觸發(fā)企業(yè)危機(jī)事件時(shí)，也需要找出危機(jī)始發(fā)地以及危機(jī)得以傳播的根本原因，積極行動(dòng)起來(lái)采取相關(guān)措施消除負(fù)面消息，還企業(yè)一個(gè)清白，以免一場(chǎng)無(wú)中生有的不實(shí)消息釀成企業(yè)的巨大損失。真誠(chéng)告知危機(jī)事實(shí)真相新媒體時(shí)代，信息處于一個(gè)公開(kāi)透明的環(huán)境之下并進(jìn)行自由地流通，企業(yè)的不作為只能導(dǎo)致信息的真空，現(xiàn)代企業(yè)必須跳出傳統(tǒng)媒體時(shí)代的“冷處理”方式。在危機(jī)事件發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)該通過(guò)官方渠道，及時(shí)且準(zhǔn)確地告知公眾危機(jī)事件的真相，企業(yè)因?yàn)橐恍┰驘o(wú)法掌握全部真相時(shí)也必須保證發(fā)布的部分真相屬實(shí)，從而滿足公眾的知情權(quán)。從馬航事件中我們可以看到，讓人們及時(shí)了解事實(shí)真相，哪怕是殘酷的真相，都是消除謠言的良方，也能贏得公眾的理解支持和配合。無(wú)論是通過(guò)新聞發(fā)布會(huì)這樣的傳統(tǒng)公關(guān)方式，還是利用官方微博、官網(wǎng)、博客等成本低廉的新媒體方式，都能達(dá)到與公眾進(jìn)行交流的目的，將事情的真相及時(shí)告知社會(huì)。在事件發(fā)生后，企業(yè)不能及時(shí)告知真相，公眾就會(huì)轉(zhuǎn)而求助小道消息，導(dǎo)致謠言四起，企業(yè)的負(fù)面消息漫天飛舞，使得自身失去了主動(dòng)權(quán)。打造和諧的企業(yè)—媒體關(guān)系在發(fā)生危機(jī)公關(guān)事件后，企業(yè)要積極與媒介合作，盡快公開(kāi)真實(shí)信息。當(dāng)危機(jī)事件爆發(fā)后，企業(yè)如果不能在第一時(shí)間站出來(lái)，不能查明公布事實(shí)真相，阻礙到信息傳播渠道的流通，就使得公眾無(wú)法獲得想去關(guān)心的信息，就會(huì)出現(xiàn)信息傳播的真空。當(dāng)人們無(wú)法獲得準(zhǔn)確的信息，就會(huì)導(dǎo)致謠言的產(chǎn)生，這樣的情形對(duì)企業(yè)解決危機(jī)事件帶來(lái)不利影響。企業(yè)要充分利用現(xiàn)代傳播的手段，及時(shí)向大眾媒體報(bào)道相關(guān)情況，掌握輿論的主導(dǎo)權(quán)。企業(yè)應(yīng)盡力做到開(kāi)誠(chéng)布公，勇于承擔(dān)責(zé)任，以事實(shí)真相告知公眾，采取有力的策略防止危機(jī)事件的再次發(fā)生，只有這樣，才有助于公眾恢復(fù)對(duì)企業(yè)的信任，使得企業(yè)盡快擺脫困境。不管是否關(guān)乎企業(yè)自身的責(zé)任問(wèn)題，都不能做出逃避問(wèn)題的行為，然后企業(yè)要努力平息危機(jī)，重塑形象。所以說(shuō)，企業(yè)能否順利渡過(guò)危機(jī)，企業(yè)采取的媒介管理和溝通策略就顯得至關(guān)重要。企業(yè)需要通過(guò)媒體，讓公眾獲知危機(jī)事件發(fā)展的進(jìn)程，媒體錯(cuò)誤的報(bào)道會(huì)影響企業(yè)原本樹(shù)立的好形象。但媒體的客觀報(bào)道也有其自身的優(yōu)勢(shì)，它可以使危機(jī)事件的真相更加清晰化，只有通過(guò)媒體讓公眾了解企業(yè)危機(jī)活動(dòng)中危機(jī)公關(guān)策略，才能在一定程度上平息危機(jī)，重新塑造企業(yè)在公眾心目中的形象，企業(yè)要盡可能的有效的影響媒介傳播走向。當(dāng)代媒體開(kāi)放的信息為公眾提供了廣泛的信息獲取途徑，由于記者和公眾對(duì)于危機(jī)事件所持有態(tài)度和角度不同，當(dāng)信息傳播不利于企業(yè)危機(jī)公關(guān)順利進(jìn)行的時(shí)候，企業(yè)需要采取有效地措施去控制信息傳播的走向，才能避免給企業(yè)的危機(jī)事件雪上加霜。重視危機(jī)恢復(fù)期的的工作管理危機(jī)結(jié)束并不等于危機(jī)完