滿期給付溝通20130601

2/5/2023東莞分公司客戶服務(wù)中心2013年6月1日積極應(yīng)對(duì),守住底線關(guān)于平穩(wěn)度過(guò)2013年6月滿期給付高峰的應(yīng)對(duì)宣導(dǎo)背景從今年開(kāi)始，壽險(xiǎn)行業(yè)將逐步進(jìn)入滿期給付和退保高峰期。據(jù)測(cè)算，未來(lái)三年行業(yè)滿期給付和退保金額年均增速超過(guò)20%，真正的高峰將在2015年。應(yīng)對(duì)滿期給付和退保風(fēng)險(xiǎn)，是當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期行業(yè)面臨的重大而艱巨的任務(wù)。中國(guó)人壽滿期給付和退保金支出量大，占行業(yè)的比重高，尤其要高度重視，完善措施，做好各項(xiàng)應(yīng)對(duì)工作?！１O(jiān)會(huì)主席助理黃洪在公司調(diào)研時(shí)的講話5月16日，總公司首席運(yùn)營(yíng)官許恒平、業(yè)務(wù)管理部副總經(jīng)理黃志偉專門就滿期給付工作到我省佛山分公司調(diào)研，并召開(kāi)滿期、退保調(diào)研座談會(huì)，要求一是高度重視，積極應(yīng)對(duì)，要有全局意識(shí)，充分認(rèn)識(shí)做好滿期給付和退保工作的重要性和迫切性；二是強(qiáng)化服務(wù)，化解投訴，做好形勢(shì)研判和風(fēng)險(xiǎn)排查，摸清風(fēng)險(xiǎn)底數(shù)，明確應(yīng)對(duì)工作安排；三是全力以赴，守住底線，注意應(yīng)急處置，強(qiáng)化屬地管理，將出現(xiàn)的糾紛與群體事件苗頭解決在個(gè)案上，做到守土有責(zé)。省公司于5月20日下發(fā)《關(guān)于平穩(wěn)度過(guò)2013年6月的滿期給付高峰期的應(yīng)對(duì)宣導(dǎo)》，要求確保到6月30日前實(shí)付率達(dá)到90%以上，6月6日省公司將召開(kāi)專項(xiàng)工作會(huì)議，將對(duì)進(jìn)度落后的分公司進(jìn)行通報(bào)批評(píng)并進(jìn)行談話。2013年6月將迎來(lái)今年的又一次滿期給付高峰6月滿期形勢(shì)應(yīng)對(duì)關(guān)鍵常見(jiàn)實(shí)務(wù)指引分公司應(yīng)對(duì)要求創(chuàng)造高質(zhì)量的滿期服務(wù)目錄Contents努力實(shí)現(xiàn)“平穩(wěn)渡過(guò)滿期高峰，堅(jiān)決守住不出現(xiàn)系統(tǒng)性、區(qū)域性風(fēng)險(xiǎn)這條底線”的總體目標(biāo)。02010304201104-1一、2013年6月滿期給付形勢(shì)

受投資收益和分紅給付壓力的影響，公司分紅水平可能低于客戶預(yù)期低收入客戶、中老年客戶，客戶對(duì)收益的高低比較敏感，可能會(huì)產(chǎn)生一些信訪投訴件，嚴(yán)重的可能會(huì)引發(fā)群體事件，二季度將會(huì)派發(fā)2012年保單分紅，從前期了解的情況看，今年分紅仍不理想，存在客戶投訴或不滿的潛在風(fēng)險(xiǎn)較高，加上本年業(yè)務(wù)沖刺壓力，滿期給付形勢(shì)嚴(yán)峻，壓力將進(jìn)一步加大。同時(shí)，目前全國(guó)其他地區(qū)已有因同業(yè)糾紛處理不當(dāng)產(chǎn)生群體性事件，有可能產(chǎn)生相互傳導(dǎo)波及的風(fēng)險(xiǎn)。聯(lián)系方式缺失，影響實(shí)付水平為做好滿期給付服務(wù)工作，切實(shí)提高滿期實(shí)付進(jìn)度，客戶服務(wù)中心就滿期給付工作前后的通知方式進(jìn)行完善，進(jìn)一步加強(qiáng)滿期前信函通知書(shū)后續(xù)跟進(jìn)、已滿期未領(lǐng)取的通知服務(wù)等相關(guān)工作。但由于部分客戶在公司留存的聯(lián)系方式不全或過(guò)期，給通知及給付服務(wù)帶來(lái)了一定困難。一、2013年6月滿期給付形勢(shì)整體應(yīng)付未付件較多，給付壓力較大；過(guò)往分紅水平低于客戶心理預(yù)期，客戶已有怨言；今年分紅將在6月份公布，分紅水平將更低；客戶維權(quán)意識(shí)高，且容易采取過(guò)激行為；媒體熱衷炒作相關(guān)的材料，互聯(lián)網(wǎng)信息傳遞迅速；從監(jiān)管層到總、省公司到市公司高度關(guān)注；上述問(wèn)題稍有處理不當(dāng)，將立即影響銀行、公司及銷售人員個(gè)人。綜上：6月份，滿期給付工作面臨巨大的壓力和挑戰(zhàn)，形勢(shì)不容樂(lè)觀，必須時(shí)刻保持警惕的頭腦，絲毫不能松懈。

為此，我們必須切實(shí)做好存量業(yè)務(wù)與增量業(yè)務(wù)的優(yōu)化工作。6月滿期形勢(shì)應(yīng)對(duì)關(guān)鍵常見(jiàn)實(shí)務(wù)指引分公司應(yīng)對(duì)要求創(chuàng)造高質(zhì)量的滿期服務(wù)目錄Contents努力實(shí)現(xiàn)“平穩(wěn)渡過(guò)滿期高峰，堅(jiān)決守住不出現(xiàn)系統(tǒng)性、區(qū)域性風(fēng)險(xiǎn)這條底線”的總體目標(biāo)。02010304201104-1二、應(yīng)對(duì)關(guān)鍵

要認(rèn)識(shí)到產(chǎn)生滿期給付具有必然性：提升客戶服務(wù)水平，提高客戶滿意度要認(rèn)識(shí)到應(yīng)對(duì)滿期給付是一項(xiàng)長(zhǎng)期任務(wù):減少柜面壓力，避免客戶臨柜聚集應(yīng)對(duì)滿期給付要立足于抓早抓小、區(qū)別對(duì)待：提前做好風(fēng)險(xiǎn)排查，特別是在紅利派發(fā)前做好保單的滿期給付工作，防止因紅利派發(fā)因素影響，導(dǎo)致客戶投訴的發(fā)生。要切實(shí)做好存量風(fēng)險(xiǎn)化解與增量業(yè)務(wù)優(yōu)化工作：提升客戶投訴處理能力，將問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)6月滿期形勢(shì)應(yīng)對(duì)關(guān)鍵常見(jiàn)實(shí)務(wù)指引分公司應(yīng)對(duì)要求創(chuàng)造高質(zhì)量的滿期服務(wù)目錄Contents努力實(shí)現(xiàn)“平穩(wěn)渡過(guò)滿期高峰，堅(jiān)決守住不出現(xiàn)系統(tǒng)性、區(qū)域性風(fēng)險(xiǎn)這條底線”的總體目標(biāo)。02010304201104-1三、分公司應(yīng)對(duì)要求積極應(yīng)對(duì)、主動(dòng)服務(wù)

針對(duì)1至5月份的應(yīng)付未付數(shù)據(jù)，客戶服務(wù)中心通過(guò)電話聯(lián)系，引導(dǎo)客戶辦理滿期給付，相關(guān)聯(lián)系結(jié)果清單已于5月27日下發(fā)，各銷售人員須于5個(gè)工作天內(nèi)上門為客戶辦理相關(guān)手續(xù)；未能成功聯(lián)系的客戶，銷售人員須通過(guò)銀行協(xié)助、上門尋找等各種途徑聯(lián)系客戶，于6月10日前為客戶辦理手續(xù)。6月份以后的應(yīng)付清單，由銀保部根據(jù)對(duì)應(yīng)的拓展部下發(fā)，由銷售人員通過(guò)各種途徑聯(lián)系客戶辦理業(yè)務(wù)，聯(lián)系的結(jié)果須向拓展部及分公司銀保部反饋。通過(guò)各種途徑均未能在應(yīng)給付日前一周成功聯(lián)系客戶的，須于應(yīng)付日期前（5月份前應(yīng)付未付清單于6月10日提交）提供清單交各營(yíng)業(yè)區(qū)拓展部經(jīng)理及分公司銀保部，由各營(yíng)業(yè)區(qū)拓展部經(jīng)理與支行溝通、分公司銀保部與銀行個(gè)金部溝通，想方設(shè)法聯(lián)系客戶。三、分公司應(yīng)對(duì)要求加強(qiáng)追蹤、責(zé)任到人

各銷售人員應(yīng)積極主動(dòng)聯(lián)系客戶，如再發(fā)生客戶投訴到期沒(méi)有人協(xié)助辦理滿期給付者，而客戶聯(lián)系電話未發(fā)生變更者，按每單100元扣減銷售人員底薪；銀保部將對(duì)銷售人員聯(lián)系客戶的情況進(jìn)行抽查，若發(fā)現(xiàn)未按時(shí)聯(lián)系客戶或?qū)Ψ答伣Y(jié)果弄虛作假者將按每件100元扣減銷售人員底薪。6月滿期形勢(shì)常見(jiàn)實(shí)務(wù)指引分公司應(yīng)對(duì)要求創(chuàng)造高質(zhì)量的滿期服務(wù)目錄Contents努力實(shí)現(xiàn)“平穩(wěn)渡過(guò)滿期高峰，堅(jiān)決守住不出現(xiàn)系統(tǒng)性、區(qū)域性風(fēng)險(xiǎn)這條底線”的總體目標(biāo)。02010304201104-1應(yīng)對(duì)關(guān)鍵四、常見(jiàn)實(shí)務(wù)指引第一部分滿期領(lǐng)取基本實(shí)務(wù)

滿期給付是指在保險(xiǎn)合同有效期內(nèi)，被保險(xiǎn)人生存至保險(xiǎn)期滿，保險(xiǎn)公司按合同約定向受益人給付滿期保險(xiǎn)金，保險(xiǎn)合同責(zé)任終止的業(yè)務(wù)行為。申請(qǐng)資格人為被保險(xiǎn)人。

（一）滿期日后申請(qǐng)：客戶可前往我司柜面網(wǎng)點(diǎn)或代受理銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)?；緫?yīng)備資料：個(gè)人保險(xiǎn)合同變更申請(qǐng)書(shū)（付費(fèi)類）》；保險(xiǎn)合同；被保險(xiǎn)人身份證明、受托人身份證明；銀行轉(zhuǎn)賬領(lǐng)取款項(xiàng)的需要提供賬戶復(fù)印件；涉及紅利領(lǐng)取的仍須提供投保人身份證明及賬戶復(fù)印件。（二）滿期日前一個(gè)月：向保險(xiǎn)公司申請(qǐng)滿期金自動(dòng)轉(zhuǎn)帳授權(quán)。

基本應(yīng)備資料：詳見(jiàn)第二部分。

四、常見(jiàn)實(shí)務(wù)指引第二部分提前一個(gè)月辦理自動(dòng)轉(zhuǎn)賬授權(quán)實(shí)務(wù)指引（非銀行代受理）

（一）應(yīng)備資料：1、投被保險(xiǎn)人為同一人，可以同時(shí)辦理滿期金及紅利授權(quán)轉(zhuǎn)帳

《銀行自動(dòng)轉(zhuǎn)帳授權(quán)書(shū)》、保險(xiǎn)合同、投保險(xiǎn)人身份證明、賬戶復(fù)印件

2、投被保險(xiǎn)人為非同一人且被保險(xiǎn)人已成年同時(shí)辦理紅利及滿期金分別劃入權(quán)益人賬戶《銀行自動(dòng)轉(zhuǎn)帳授權(quán)書(shū)》、保險(xiǎn)合同、投被保險(xiǎn)人身份證明、投、被保險(xiǎn)人的賬戶復(fù)印件3、投被保險(xiǎn)人為非同一人且被保險(xiǎn)人未成年同時(shí)辦理紅利及滿期金分別劃入權(quán)益人賬戶《銀行自動(dòng)轉(zhuǎn)帳授權(quán)書(shū)》、保險(xiǎn)合同、投保人身份證明、被險(xiǎn)人身份證明、被保險(xiǎn)人與其監(jiān)護(hù)人的關(guān)系證明（出生證、戶口本或居委開(kāi)具的關(guān)系證明）保單已明確監(jiān)護(hù)關(guān)系，則無(wú)須提供、被保險(xiǎn)人監(jiān)護(hù)人的身份證明、投保人賬戶復(fù)印件及被保險(xiǎn)人監(jiān)護(hù)人賬戶復(fù)印件。四、常見(jiàn)實(shí)務(wù)指引第二部分提前一個(gè)月辦理自動(dòng)轉(zhuǎn)賬授權(quán)實(shí)務(wù)指引

（二）滿期金委托代辦自動(dòng)轉(zhuǎn)賬授權(quán)規(guī)則（滿期+紅利總額）不超過(guò)20萬(wàn)元，投被保險(xiǎn)人簽名風(fēng)格與投保時(shí)一致投保人作為受托人辦理滿期給付或銀行自動(dòng)轉(zhuǎn)賬授權(quán)手續(xù)，若被保險(xiǎn)人為其子女或?qū)O子女，滿期金等相關(guān)款項(xiàng)允許轉(zhuǎn)入被保險(xiǎn)人或投保人賬戶，但需要完整的委托手續(xù)?？蛻籼峁┑馁Y料齊全（特別注意，如果客戶合同丟失需到保險(xiǎn)公司柜面親辦合同掛失及滿期領(lǐng)?。┪蟹峭侗Ｈ舜k（如委托銷售服務(wù)人員），必須將款項(xiàng)轉(zhuǎn)入被保險(xiǎn)人賬戶。委托銷售服務(wù)人員代辦，允許提供申請(qǐng)資格人有效身份證明及銀行賬戶復(fù)印件對(duì)于滿期金額大于10萬(wàn)元，銷售服務(wù)人員須對(duì)相關(guān)申請(qǐng)資料進(jìn)行審核。銷售主管在《面見(jiàn)客戶確認(rèn)書(shū)》上出具審批意見(jiàn)并簽名后，由銷售服務(wù)人員將客戶申請(qǐng)資料、以及本人有效身份證明，提交公司客戶服務(wù)中心。四、常見(jiàn)實(shí)務(wù)指引第二部分提前一個(gè)月辦理自動(dòng)轉(zhuǎn)賬授權(quán)實(shí)務(wù)指引

（三）紅利領(lǐng)取委托代辦自動(dòng)轉(zhuǎn)賬授權(quán)規(guī)則可委托辦理轉(zhuǎn)帳授權(quán)業(yè)務(wù)，但必須劃入投保人帳戶。投、被保人不為同一人，可相互委托代辦滿期金和紅利領(lǐng)取,且允許將相關(guān)款項(xiàng)轉(zhuǎn)入其中一人的帳戶。委托代辦給付金額（滿期+紅利總額）不能高于20萬(wàn)元。四、常見(jiàn)實(shí)務(wù)指引第二部分提前一個(gè)月辦理自動(dòng)轉(zhuǎn)賬授權(quán)實(shí)務(wù)指引

（四）不接受委托代辦的情形：（滿期+紅利總額）金額大于20萬(wàn)元客戶合同丟失需補(bǔ)發(fā)的客戶無(wú)法簽回原投保簽名風(fēng)格需變更簽名的客戶投保時(shí)有授權(quán)領(lǐng)款賬戶，但客戶賬戶原因需更換領(lǐng)款賬戶的有欠款的（包括自動(dòng)墊交的保險(xiǎn)費(fèi)及利息、借款及利息、欠交的保費(fèi)及利息），須先予以扣除。滿期金給付選擇自動(dòng)轉(zhuǎn)帳領(lǐng)取的，在有欠款的情況下不生成轉(zhuǎn)帳數(shù)據(jù)。特別注意：提前辦理自動(dòng)轉(zhuǎn)賬授權(quán)必須收回保險(xiǎn)合同四、常見(jiàn)實(shí)務(wù)指引第三部分銀行代受理實(shí)務(wù)指引

（一）適用范圍：1.銀保渠道辦理滿期給付的保單。2.須投保人或被保險(xiǎn)人親自到銀行機(jī)構(gòu)提出申請(qǐng)，滿期金等款項(xiàng)須通過(guò)自動(dòng)轉(zhuǎn)賬方式給付，賬戶所有人應(yīng)為投保人或被保險(xiǎn)人，且必須為中行、農(nóng)行、工行、建行、郵儲(chǔ)、交行、廣發(fā)、光大、農(nóng)信社辦理的活期賬戶或借記卡賬戶。3.適用金額范圍：（1）若投、被保人為同一人，且親自上門辦理，則可辦理的滿期業(yè)務(wù)范圍不受金額限制。（2）若投、被保人非同一人，委托投保人辦理滿期金的，則可辦理的滿期業(yè)務(wù)范圍不能超過(guò)30萬(wàn)。（3）若被保險(xiǎn)人為未成年人，由被保險(xiǎn)人監(jiān)護(hù)人親自上門辦理的，則可辦理的滿期業(yè)務(wù)范圍不受金額限制。（4）若被保險(xiǎn)人為未成年人，由其監(jiān)護(hù)人委托投保人辦理滿期金的，則可辦理的滿期業(yè)務(wù)范圍不能超過(guò)30萬(wàn)。四、常見(jiàn)實(shí)務(wù)指引第三部分銀行代受理實(shí)務(wù)指引

（二）受理初審受理初審是指銀郵方柜面服務(wù)人員根據(jù)客戶提交的申請(qǐng)書(shū)和相關(guān)資料，判斷客戶是否有申請(qǐng)權(quán)利，申請(qǐng)書(shū)填寫是否完整、清晰，遞交資料是否齊全等，以初步?jīng)Q定是否受理客戶申請(qǐng)的過(guò)程。受理初審的主要內(nèi)容包括：1.確認(rèn)申請(qǐng)人是否具有資格（核實(shí)是否為該保全項(xiàng)目申請(qǐng)資格人，紅利申請(qǐng)資格人為投保人，滿期金、生存金申請(qǐng)資格人為被保險(xiǎn)人或其法定監(jiān)護(hù)人，核實(shí)客戶的證件信息與保單信息是否一致，是否為投、被保人上門辦理）。2.確認(rèn)申請(qǐng)時(shí)間是否有效（保險(xiǎn)合同載明的滿期領(lǐng)取日前一個(gè)月內(nèi)客戶即可上門申請(qǐng)，保險(xiǎn)公司在收到客戶申請(qǐng)資料后將在滿期日后進(jìn)行相應(yīng)的系統(tǒng)操作及付費(fèi)）。3.通過(guò)查看合同條款及向客戶了解以往領(lǐng)取情況，判定此合同客戶在申請(qǐng)之時(shí)仍可領(lǐng)取的付費(fèi)項(xiàng)目有哪些（滿期金、生存金、紅利中的1~3項(xiàng)）。四、常見(jiàn)實(shí)務(wù)指引第三部分銀行代受理實(shí)務(wù)指引

4.查驗(yàn)相關(guān)人員的身份證明、各類證明材料等原件后，銀行代理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)留存客戶身份證件復(fù)印件和銀行存折（卡）復(fù)印件（復(fù)印件應(yīng)清晰且完整），并在復(fù)印件上寫明“原件已核”，由代理機(jī)構(gòu)的工作人員簽名確認(rèn)，并注明日期。5.客戶提交保全申請(qǐng)資料不完整或申請(qǐng)人資格不符合合同約定條件的，受理人員應(yīng)當(dāng)將申請(qǐng)資料退回客戶并一次性告知所需資料及申請(qǐng)需滿足的條件。

6.咨詢客戶是否需要將本次滿期金重新轉(zhuǎn)保新單。如客戶同意轉(zhuǎn)保，則按照轉(zhuǎn)保流程讓客戶在填寫《個(gè)人保險(xiǎn)合同變更申請(qǐng)書(shū)（付費(fèi)類）》的同時(shí)一并填寫新契約投保資料。如客戶明確表示不轉(zhuǎn)保，則指引客戶直接填寫《個(gè)人保險(xiǎn)合同變更申請(qǐng)書(shū)（付費(fèi)類）》。四、常見(jiàn)實(shí)務(wù)指引第三部分銀行代受理實(shí)務(wù)指引

7.指引客戶填寫申請(qǐng)書(shū)（《個(gè)人保險(xiǎn)合同變更申請(qǐng)書(shū)（付費(fèi)類）》）（1）檢查客戶填寫的申請(qǐng)書(shū)是否正確（具體要求詳見(jiàn)各類模板及申請(qǐng)書(shū)填寫注意事項(xiàng)）（2）核對(duì)客戶簽名與投保單是否一致，如發(fā)現(xiàn)客戶簽名與投保單簽名不一致的，在核實(shí)客戶真實(shí)身份并了解客戶簽名不一致的原因后，可指引客戶在申請(qǐng)書(shū)的“要約確認(rèn)”欄對(duì)應(yīng)勾選“簽名風(fēng)格變化”（適用投保時(shí)客戶確為本人簽名但辦理滿期領(lǐng)取時(shí)客戶簽名風(fēng)格發(fā)生變化的情況）或“補(bǔ)簽名確認(rèn)”（適用投保時(shí)客戶未成年由監(jiān)護(hù)人簽名而辦理滿期領(lǐng)取時(shí)已成年的情況，或客戶投保時(shí)確實(shí)非本人親自簽名的情況）。（3）再次核查客戶提交的申請(qǐng)資料是否齊全。（4）確認(rèn)客戶指定領(lǐng)款賬戶是否為投保人或被保險(xiǎn)人，以及賬戶的有效性和準(zhǔn)確性。（5）確認(rèn)無(wú)誤以后，在申請(qǐng)書(shū)的“工作人員填寫欄”填寫受理機(jī)構(gòu)名稱、受理人員姓名，并加蓋銀行章（業(yè)務(wù)章、公章等有銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識(shí)均可）。四、常見(jiàn)實(shí)務(wù)指引第三部分銀行代受理實(shí)務(wù)指引

（三）資料交接1.銀行代理機(jī)構(gòu)應(yīng)留存并妥善保管相關(guān)申請(qǐng)書(shū)、保險(xiǎn)合同原件、客戶身份證明復(fù)印件、存折或銀行卡復(fù)印件、申請(qǐng)人和監(jiān)護(hù)人的關(guān)系證明復(fù)印件、資料交接憑證（保險(xiǎn)公司留存聯(lián)），并填報(bào)《交接表》，由交接人員及銀行主管以上人員簽名確認(rèn)、注明日期，并加蓋銀行章后，于下一工作日移交給保險(xiǎn)公司客戶經(jīng)理。2.保險(xiǎn)公司客戶經(jīng)理應(yīng)于一個(gè)工作日內(nèi)，將相關(guān)資料提交保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)中心完成后續(xù)保全業(yè)務(wù)處理。

3.分公司銀保部應(yīng)指定專人跟進(jìn)銀郵方代受理資料，并建議銀郵方在資料交接工作上亦固定專人負(fù)責(zé)，雙方互換聯(lián)系方式以便溝通。（四）填單模板資料交接清單模板資料交接憑證模板《授權(quán)委托書(shū)》基本模板內(nèi)容

委托人

，因無(wú)法親臨貴公司，特委托

，身份證號(hào)：

，于

年

月

日之前，代表本人辦理貴公司保險(xiǎn)合同（保單號(hào)：

）有關(guān)的滿期給付及合同清算等相關(guān)手續(xù)。相關(guān)滿期清算款項(xiàng)授權(quán)貴公司一并轉(zhuǎn)賬至本人（或投保人

），賬號(hào)為

的銀行賬戶中。委托人簽名：

受托人簽名：授權(quán)日期：委托人手機(jī)：

受托人手機(jī)：客戶填寫《授權(quán)委托書(shū)》，可直接使用公司保全申