服務(wù)從心開始-服務(wù)禮儀培訓(xùn)new

服務(wù)從心開始----------營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)先介紹一本書：《服務(wù)從心開始》---林田正光從最初的小服務(wù)生，到酒店高管；從小酒店，到麗思卡爾頓。他將自己在酒店業(yè)的服務(wù)經(jīng)驗傾囊相授，總結(jié)了50條服務(wù)業(yè)最高格言，并創(chuàng)建了一套行之有效的顧客滿意度哲學(xué)。

通過本書，我們可以了解并學(xué)到一流酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)理念、服務(wù)精神，即一切服務(wù)都要從“心”開始，要有“感恩心”、“誠實(shí)心“、“善解心”、“謙卑心”、“愛心”、“寬容心”、“責(zé)任心”、“奉獻(xiàn)心”。只有實(shí)踐了“八心”，才能真正實(shí)現(xiàn)“顧客滿意”，才是真正的“服務(wù)業(yè)達(dá)人”。八心銘記于心善解心謙卑心愛心寬容心責(zé)任心奉獻(xiàn)心誠實(shí)心感恩心為了讓咱們的八心能夠換來客戶服務(wù)真心--2012年服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2012年服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)4.1.1統(tǒng)一著公司制服1、要求：A、營業(yè)人員穿統(tǒng)一公司制服；B、制服外無厚重外套，無袖套等。2、有身孕營業(yè)員要穿公司指定的孕婦裝戴工號牌，不要求起身但在力所能及方面仍須嚴(yán)格要求，未穿孕婦裝營業(yè)員視為普通營業(yè)員進(jìn)行考核（無孕婦裝的營業(yè)員需及時上報市場部）；3、著裝得體：制服熨燙整齊，領(lǐng)帶長度適度剛好蓋住皮帶扣，襯衫下擺須束在褲或裙內(nèi)，系黑色皮帶，著黑色高度適宜的皮鞋；女營業(yè)人員著裙裝時穿肉色連褲絲襪，對準(zhǔn)媽媽營業(yè)員不做要求；4、制服不得有污損、不袖子卷起、不衣領(lǐng)不整、不領(lǐng)帶松散、不光腳穿鞋、不穿拖鞋、不穿露指鞋和休閑鞋，女營業(yè)人員不穿挑絲、漏洞/補(bǔ)過的襪子。5、終端銷售人員著本品牌服裝，不得穿便裝。4.1.2統(tǒng)一佩戴工號牌1、徽章式工號牌：左胸前約第二粒紐扣延伸處，正面朝外，不反戴或部分遮蓋。2、吊牌式工號牌：A、配于胸前；B、易于客戶看到正面。3、有其中一種工號牌即可，未戴工號牌人員不得進(jìn)入營業(yè)柜臺內(nèi)，但非前臺人員因工作需要進(jìn)入業(yè)務(wù)柜臺可佩吊牌式工號牌或配帶臨時出入牌進(jìn)入后臺（如維修設(shè)備）；若非營業(yè)人員只是進(jìn)入柜臺取完東西就出來，且向營業(yè)員表明進(jìn)入柜臺意向，可以不扣分。4、不鼓勵營業(yè)員在柜臺內(nèi)使用吊式工號牌。5、終端銷售人員要求佩戴相應(yīng)的工號牌。工作著裝4.2.1面容/口腔/發(fā)型/飾物符合形象規(guī)范要求：1、面容、口腔、耳部保持清潔，發(fā)型、飾物佩帶得體：女營業(yè)員面部清潔淡裝上崗，口紅以正統(tǒng)的紅色系列為主；長發(fā)統(tǒng)一盤起，短發(fā)合攏簡潔整齊；男營業(yè)員面部清潔，不留胡須，發(fā)不過耳；手部清潔，口氣清新；2、眼角不留分泌物，平視時鼻毛不得露于孔外，不留長指甲，不涂彩色指甲油，不涂過艷口紅，不使味道過濃香水，不吃有異味食品；3、上班期間項鏈放在制服內(nèi)不得外露，手腕可戴手表，手指不佩戴造型奇異的戒指。4.2.2站姿/坐姿/行姿/手勢得體要求：1、站姿：站時不東倒西歪、不駝背、不聳肩、不單/雙手插兜里、不叉腰、不雙臂交叉胸前、不手扶物品、不腋下夾物品；2、坐姿：坐時不倚靠座椅背部、不仰躺座椅上、不趴柜臺上、不坐/倚靠柜臺上、不翹二郎腿、不將腿搭在工作臺/座椅扶手上、不盤腿；3、行姿：行時不跑動，不追逐，不腳蹭地，不將手插在口袋里行進(jìn)，不腋下夾物品行進(jìn)、不搭肩/挽手/挽腰而行；陪同/引導(dǎo)客戶行進(jìn)時不得自顧前行而客戶跟在后面；4、手勢：不手舞足蹈，不在客戶面前玩筆/玩弄手指/飾物，不用手指指顧客，不單指給客戶指方向。儀容舉止4.3.1雙手接遞錢物1、要求：A、返還證件/單據(jù)/單頁時，正方向遞到客戶手中；B、客戶直接將錢物放在柜臺上，營業(yè)員可單手拿過；C、客戶接打電話時，營業(yè)人員可將票據(jù)宣傳單頁放置客戶面前。2、雙手遞接重點(diǎn)考察業(yè)務(wù)柜臺人員，對其要求嚴(yán)格；對非業(yè)務(wù)柜臺人員，如一只手里已經(jīng)有東西，則不需要雙手遞接，如手抱宣傳單頁，另外一只手只能單手遞接是人之常情；如無東西仍然需要雙手遞接；暗訪人員應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場實(shí)際情況進(jìn)行判斷，因特殊情況如瑞景營業(yè)廳因臺席寬大不方便雙手接遞時可酌情考慮但最后遞給客戶錢物時需雙手遞送，象SIM卡這種小件物品單手遞接也視為合格，只要營業(yè)員體現(xiàn)出對客戶的尊重和關(guān)注即可視為合格。4.3.2錢物交接唱收唱付1、要求：A、返還證件/遞單據(jù)給客戶時：營業(yè)員應(yīng)說“這是您的××證件和收據(jù)（發(fā)票、資料），請收好?！?“您好，收您……”“這是您的單據(jù)，請您核實(shí)及保管好”；B、找客戶錢時也要報數(shù)目，不找錢給客戶時不用報；C、有多種單據(jù)時，不需要客戶簽名的統(tǒng)一交給客戶確認(rèn)。雙手接遞唱收唱付4.4.1不做與工作無關(guān)事宜要求：1、有客戶在情況下，不做與工作無關(guān)的事，如聊天、撥接私人電話、發(fā)短信、嬉笑打鬧、吃零食等。2、辦理業(yè)務(wù)過程中，嚴(yán)格執(zhí)行“先外后內(nèi)”服務(wù)原則和“接一顧二招呼三”，不與其它營業(yè)人員閑聊，不中途離開，如確有急事離開或接電話，主動向客戶表示歉意，報營業(yè)廳管理人員批準(zhǔn)后方可離開；正在接打電話等，因客戶到來，能夠及時終止并主動招呼客戶的，不扣分4.4.2叫號停頓間隔時間5秒以內(nèi)1、業(yè)務(wù)窗口停頓時間較短：上一位客戶業(yè)務(wù)辦理完畢與呼叫下一位客戶辦理業(yè)務(wù)的時間間隔不超過5秒鐘。2、不隨意擺放“暫停服務(wù)”臺牌。4.4.3遵守離席規(guī)范1、離席要求：A、離開臺席顯示“暫停服務(wù)”（柜臺前有客戶，營業(yè)人員離開復(fù)印或拿資料等暫時離開，不需設(shè)置為“暫停服務(wù)”，向客戶致歉即可）。B、柜臺前沒有客戶時營業(yè)人員才能暫停服務(wù)（客戶辦完業(yè)務(wù)尚未離開時，不能暫停服務(wù)）。2、解釋：A、短時間離開擺放“請稍等，我馬上回來”牌，長時間離開擺放“暫停服務(wù)”牌；關(guān)于“暫停服務(wù)”：桌牌與電子顯示屏內(nèi)容重復(fù)的，以電子顯示屏顯示的內(nèi)容為準(zhǔn)，電子顯示屏無法顯示的內(nèi)容，以桌牌為準(zhǔn)（如“請稍候我馬上回來”內(nèi)容）；沒有安裝電子顯示屏的營業(yè)廳以擺放桌牌為準(zhǔn)。B、超出10分鐘為長時間離開，10分鐘內(nèi)為短時間離開；C、值班經(jīng)理臺席禁止“暫停服務(wù)”，如有特殊情況離崗或現(xiàn)場巡視，須將值班經(jīng)理臺牌翻轉(zhuǎn)為“值班經(jīng)理巡視中”，檢查期間臺牌未翻轉(zhuǎn)且臺席內(nèi)沒有值班經(jīng)理時按未遵守離席規(guī)范考核，值班經(jīng)理臺牌不再移至營業(yè)員臺席處（特殊情況如營業(yè)廳臺席較少且都需開放辦理業(yè)務(wù)的，值班經(jīng)理臺牌擺放位置不做要求），用餐時間（中午11:30-12:30、晚上17:30-18:30）值班經(jīng)理可擺放“值班經(jīng)理巡視中”，遇營業(yè)廳忙時不考慮此特殊情況，晚上營業(yè)時間19:00點(diǎn)之前（包含19:00點(diǎn)）結(jié)束營業(yè)的廳不考慮晚飯時間。專注高效辦理業(yè)務(wù)4.5.1恰當(dāng)運(yùn)用服務(wù)用語1、要求：A、各種情景下營業(yè)人員用語均須符合服務(wù)規(guī)范“十”字用語：“您好”、“再見”、“對不起”、“請”、“謝謝”（起始招呼與送別語不在此項考察）；B、咨詢或辦理因故中斷及時向客戶表達(dá)致歉語，如：請稍等，我去復(fù)印一下，馬上回來；C、不使用服務(wù)忌語，不知道、不清楚等。2、解釋：A、業(yè)務(wù)辦理因故中斷及時向客戶表達(dá)致歉語，如：請稍等，我去復(fù)印一下，馬上回來；B、恰當(dāng)使用語言溝通，首選使用普通話與客戶交流，若客戶使用本地方言，可用方言。4.5.2與客戶溝通微笑服務(wù)耐心友好1、要求：A、與客戶溝通保持輕松的情緒，微笑自然/親切/適度,營造溫馨的服務(wù)氛圍；B、為客戶服務(wù)過程中，保持耐心/細(xì)致的態(tài)度，對客戶不明白的地方做耐心/細(xì)致的解釋；C、在與客戶交流的過程中，目光有接觸，不能夠邊與客戶交談邊看其他東西，不做其他有礙客戶感知的事情；2、解釋：A、營業(yè)員在服務(wù)過程中只要保持面部表情自然、親切、含有笑意即算微笑服務(wù)；B、微笑適時的面對客戶，看電腦時不用微笑；現(xiàn)場檢查人員從客戶感知角度綜合考慮。溝通交流標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)6.1.1主動起身迎接客戶1、起身時機(jī)：A、柜臺無客戶，營業(yè)人員坐著整理資料/學(xué)習(xí)/交流/休息都可，無需起身恭候；B、無排號機(jī)無一米線，客戶圍聚柜臺/客戶間不存在間隔或營業(yè)廳排隊等候客戶辦理業(yè)務(wù)間隔時間較短情況下，營業(yè)人員無需起身迎接；C、營業(yè)員起身迎接、微笑、點(diǎn)頭示意均視為“起身迎接”客戶。2、營業(yè)人員多于客戶時起身迎接原則：A、客戶走向明確的，相應(yīng)臺席營業(yè)人員須起身迎接；B、客戶走向不明確的，離客戶最近的空閑臺席營業(yè)人員主動起身迎接。C、有身孕營業(yè)員要穿戴指定的孕婦裝戴工號牌，不要求起身但在力所能及方面仍須嚴(yán)格要求，未穿孕婦裝營業(yè)員視為普通營業(yè)員進(jìn)行考核。3、距離：客戶距柜臺2米以外4米以內(nèi)時營業(yè)人員起身迎接。4、營業(yè)員起身時不得因種種原因而沒有規(guī)范站立或沒有起身迎接，如“傾斜身子，整理自己的資料”、“目光沒有注視客戶，在看電腦或者其他東西?！?、鼓勵營業(yè)員利用空閑時間進(jìn)行其他適合的事宜，若營業(yè)廳營業(yè)員空閑一直站立則評價不能超過較好。6.1.2來有迎聲-主動招呼客戶：接一顧二招呼三1、招呼方式：A、客戶圍聚柜臺/客戶間不存在間隔情況下，首位以口頭招呼為主，其次再次者有欠身/點(diǎn)頭/微笑示意即可；B、柜臺前有序，營業(yè)人員以口頭招呼為主，欠身/點(diǎn)頭/微笑示意為輔；C、向客戶致歡迎詞或告別語時應(yīng)眼睛關(guān)注進(jìn)廳或出廳的客戶，不能只口說“歡迎光臨”，眼睛未關(guān)注到。2、距離：客戶距柜臺1米以外2米以內(nèi)時營業(yè)人員開口招呼。6.1.3標(biāo)準(zhǔn)手勢引導(dǎo)客戶就座1、要求：A、客戶先坐后營業(yè)人員方可坐，營業(yè)人員請客戶就座而客戶并未坐下，營業(yè)人員不必再重復(fù)可先坐；B、手勢：五指并攏，掌心向上，請客戶就座；C、無排號機(jī)無一米線，客戶圍聚柜臺/客戶間不存在間隔情況下，無需一一用標(biāo)準(zhǔn)動作手勢請客戶就座；D、有手勢的同時配合與相應(yīng)提示語：“您請坐”“請坐”；2、距離：客戶離柜臺一尺左右時。主動起身迎接客戶來有迎聲-主動招呼客戶：接一顧二招呼三標(biāo)準(zhǔn)手勢引導(dǎo)客戶就座6.1.4問有答聲-恰當(dāng)回答客戶1、要求：遇有客戶咨詢及提問時，營業(yè)人員應(yīng)積極應(yīng)答，不得嘰嘰咕咕拖延或含糊不清的語句答復(fù)，回復(fù)應(yīng)用十字規(guī)范性服務(wù)用語；2、解釋：遇到柜臺前有多位客戶圍聚時，客戶提問時營業(yè)員應(yīng)靈活應(yīng)答，不讓客戶感覺輕慢或不理睬，需及時致歉并請客戶稍候，服務(wù)完柜臺前客戶后要及時響應(yīng)提問的客戶，兼顧好客戶。6.1.5便捷渠道的分流提醒要求：1、如果客戶辦理的業(yè)務(wù)有更加便捷的渠道辦理，如可以通過網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳等辦理的業(yè)務(wù)，則在業(yè)務(wù)辦理之后禮貌地提醒客戶其它便捷渠道辦理業(yè)務(wù)，并雙手遞送相應(yīng)的宣傳折頁。2、如果客戶辦理的業(yè)務(wù)無法通過網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳等辦理，那么可不做提醒。6.1.6辦理時長提醒要求：1、對于辦理流程較復(fù)雜的業(yè)務(wù)，在業(yè)務(wù)辦理前，營業(yè)員需要做到標(biāo)準(zhǔn)的辦理時長提醒，比如“您辦理的是XX業(yè)務(wù)，由于處理較復(fù)雜，大約需要X分鐘，給您帶來不便，敬請原諒”“我們最近在開展這個活動，請您了解”。2、當(dāng)營業(yè)員沒有進(jìn)行辦理時長提醒，但實(shí)際業(yè)務(wù)辦理業(yè)務(wù)時間超過15分鐘也視為不合格。辦理時長提醒便捷渠道的分流提醒問有答聲-恰當(dāng)回答客戶6.1.7走有送聲-恰當(dāng)向客戶道別1、要求：A、若客戶在柜臺前沒有迅速離開，則詢問“您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理完了，還需要我為您做些什么嗎？”；B、如若客戶辦完當(dāng)筆業(yè)務(wù)并要辦理其它業(yè)務(wù)時，營業(yè)員主動告訴客戶、交代清楚如何辦理。C、若客戶迅速離開，則及時對客戶說“請慢走”；D、客戶向營業(yè)廳外走，門口未對他人服務(wù)的咨詢員及時對客戶說“請慢走”或“歡迎再次光臨”或點(diǎn)頭微笑。2、解釋：臺席已開滿，排隊客戶已很多，“請問您還有什么業(yè)務(wù)需要辦理”可不問。6.1.8主動起身送別客戶1、要求：為客戶辦理完業(yè)務(wù)后，起身送別客戶；2、起身時機(jī)：客戶離開座椅或轉(zhuǎn)身欲走時營業(yè)人員起身送別。3、解釋：A、無排號機(jī)/一米線，客戶圍聚柜臺/客戶間不存在間隔情況下，營業(yè)人員無需一一起身送別客戶；B、有身孕營業(yè)員要穿戴指定的孕婦裝戴工號牌，不要求起身但在力所能及方面仍須嚴(yán)格要求，未穿孕婦裝營業(yè)員視為普通營業(yè)員進(jìn)行考核；C、無排號機(jī)無一米線，客戶圍聚柜臺/客戶間不存在間隔或營業(yè)廳排隊等候客戶辦理業(yè)務(wù)間隔時間較短情況下，營業(yè)人員無需起身送別客戶，有相應(yīng)道別語即可；4、營業(yè)員起身時不得因種種原因而沒有規(guī)范或沒有起身送別，如“傾斜身子，整理業(yè)務(wù)資料”、“目光沒有注視客戶，在看電腦或者其他東西”。6.1.9柜臺人員主動營銷1、營銷要求：熟悉營銷案的業(yè)務(wù)資費(fèi)/套餐/新功能適用范圍/優(yōu)惠期/相應(yīng)資費(fèi)/生效時間等，能根據(jù)客戶需求主動講解/推薦基本業(yè)務(wù)或營銷案業(yè)務(wù)。2、營銷方式：A、口頭介紹、用個人手機(jī)/電腦為客戶演示、發(fā)放單頁。B、營銷技巧：第一營業(yè)人員無論忙閑一定要給客戶發(fā)放宣傳單頁，口頭“一句話”介紹一項移動新業(yè)務(wù)的賣點(diǎn)；第二營業(yè)人員根據(jù)忙閑情況確定是否需要詳細(xì)介紹，如果人員不忙則須詳細(xì)介紹，忙則發(fā)放單頁即可；第三介紹盡可能有針對性，即使沒有針對性，但營業(yè)人員態(tài)度積極仍然不扣分或較少扣分；第四發(fā)送宣傳單頁針對客戶需求進(jìn)行，以重點(diǎn)營銷為主；a、業(yè)務(wù)忙時：做好基本的業(yè)務(wù)推薦，以發(fā)放單頁為主，口頭介紹為輔；在相關(guān)業(yè)務(wù)或營銷活動單頁不足情況下，可引導(dǎo)客戶通過海報、網(wǎng)站、媒體等途徑了解。b、業(yè)務(wù)閑時，主動全面推薦，以口頭介紹為主，發(fā)放單頁為輔；c、應(yīng)根據(jù)客戶咨詢內(nèi)容，擇機(jī)利用個人手機(jī)/電腦給客戶進(jìn)行演示介紹，如手機(jī)需下載安裝的客戶端項目、推薦手機(jī)定期需保留的短彩信內(nèi)容、手機(jī)郵箱的郵件到達(dá)的短信通知、推薦手機(jī)需在網(wǎng)頁上保存的書簽內(nèi)容等。柜臺人員主動營銷主動起身送別客戶走有送聲-恰當(dāng)向客戶道別標(biāo)準(zhǔn)咨詢員佩戴綬帶協(xié)助客戶取號6.2.1咨詢員佩戴綬帶要求：1、披綬帶：廳內(nèi)至少有一名咨詢員披綬帶；2、服務(wù)區(qū)域：A、咨詢員站在排號機(jī)周圍半徑1米內(nèi)、面向廳門口的位置；如果沒有排號機(jī)，則站在面向廳門口的位置，站在服務(wù)區(qū)域則視為達(dá)標(biāo)，沒有人在服務(wù)區(qū)域視為不達(dá)標(biāo)。B、廳內(nèi)客戶較多時，可以靈活安排咨詢員引導(dǎo)及分流客戶，所站位置要最方便服務(wù)客戶，比如排號機(jī)、自助終端機(jī)旁、咨詢臺、休息區(qū)、體驗區(qū)等；6.2.2協(xié)助客戶取號要求：1、配合排號機(jī)的營業(yè)廳：A、咨詢員親自為客戶取號，將叫號條遞交給客戶告知客戶大約需要等候的時間：請您拿好排號單，您是XX號，前面還有XX人，您需要等候多少時間（時間必須提醒），請您先到等候區(qū)休息。B，業(yè)務(wù)忙時，可客戶自助取號；業(yè)務(wù)閑時，客戶可不取號，引導(dǎo)客戶直接到臺席辦理業(yè)務(wù)；2、未配備排號機(jī)的營業(yè)廳，咨詢員引導(dǎo)客戶排隊等候辦理業(yè)務(wù)。6.2.3分流及引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)要求：1、了解客戶需求：詢問客戶需要辦理什么業(yè)務(wù)；2、證件資料詢問：A、對于需要身份驗證才能辦理的業(yè)務(wù)，向客戶確認(rèn)資料是否帶齊，“請問您是否帶了身份證？是否清楚服務(wù)密碼？”；B、對于參加營銷活動的客戶，應(yīng)判斷是否具有參與此活動的條件；如果客戶不清楚服務(wù)密碼或不具備參加營銷活動的條件，則應(yīng)禮貌地告知客戶獲取密碼的方式、活動參與條件等。C、如果客戶不清楚服務(wù)密碼或不具備參加營銷活動的條件，則應(yīng)禮貌地告知客戶獲取密碼的方式、活動參與條件等。D、告知客戶辦理業(yè)務(wù)的流程，或提醒客戶所要辦理的業(yè)務(wù)一些特殊情況，如：客戶要轉(zhuǎn)套餐，應(yīng)提醒客戶當(dāng)月申請次月生效等注意事項。3、引導(dǎo)及分流客戶：A、需引導(dǎo)客戶到相應(yīng)臺席辦理業(yè)務(wù)；B、協(xié)助客戶復(fù)印證件資料。C、咨詢員遇到有客戶繳費(fèi)時，能主動向客戶推介各合適的繳費(fèi)方式；D、引導(dǎo)本地客戶使用自助終端繳費(fèi)時，需合理引導(dǎo)，如果客戶堅持到柜臺繳費(fèi)時，咨詢員不能強(qiáng)制客戶使用自助終端，避免影響客戶感知。E、咨詢員了解客戶需求后，可以在自助終端辦理的業(yè)務(wù)，用手勢指引客戶到自助設(shè)備區(qū)辦理；同時口頭提醒客戶以后此業(yè)務(wù)可以通過自助終端或其他電子渠道辦理，或者適時遞送相應(yīng)的宣傳折頁供客戶了解。F、當(dāng)客戶被引導(dǎo)至自助設(shè)備區(qū)時，區(qū)域內(nèi)如果有流動咨詢員，應(yīng)配合主動上前詢問客戶需求：“您好，請問有什么可以幫助您？”；G、當(dāng)咨詢員忙時，可以由保安人員代替。分流及引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)6.2.4引導(dǎo)人員主動營銷1、營銷要求：咨詢員熟悉營銷案的業(yè)務(wù)資費(fèi)/套餐/新功能適用范圍/優(yōu)惠期/相應(yīng)資費(fèi)/生效時間等，能根據(jù)客戶需求主動講解/推薦基本業(yè)務(wù)或營銷案業(yè)務(wù)。2、營銷時機(jī)：客戶在休息區(qū)等候時、客戶徘徊時、引導(dǎo)及分流時；3、營銷方式：口頭介紹、用個人手機(jī)/體驗電腦為客戶演示、發(fā)放單頁。4、營銷技巧：第一營業(yè)人員閑時為客戶辦理業(yè)務(wù)或與客戶互動過程中積極了解客戶需求，一定要給客戶發(fā)放宣傳單頁，口頭“一句話”介紹一項移動新業(yè)務(wù)的賣點(diǎn)；第二營業(yè)人員閑時可根據(jù)需要確定是否需要詳細(xì)介紹；第三介紹盡可能有針對性；第四發(fā)送宣傳單頁針對客戶需求進(jìn)行，以重點(diǎn)營銷為主。5、特殊情況下，如客戶主動向營業(yè)員了解或索要宣傳單頁，營業(yè)員需向客戶進(jìn)行講解或發(fā)放宣傳單頁，若在客戶主動了解或索要的情況下，營業(yè)員沒有向客戶講解，沒有向客戶發(fā)放宣傳單頁則從重扣分引導(dǎo)人員主動營銷標(biāo)準(zhǔn)7.1.1積極迎送客戶要求：1、終端銷售區(qū)域需有人員擔(dān)任銷售工作；2、迎送客戶：客戶靠近柜臺時，手機(jī)銷售人員開口招呼“您好，請問有什么需要幫助嗎”，客戶圍聚柜臺/客戶間不存在間隔情況下，首位以口頭招呼為主，其次有欠身/點(diǎn)頭/微笑示意即可；3、恭送客戶：若客戶離開時，則及時對客戶說“請慢走”“歡迎下次光臨”。7.1.2服務(wù)態(tài)度較好，積極與客戶溝通互動要求：1、終端銷售人員介紹產(chǎn)品和業(yè)務(wù)時請使用禮貌用語，嚴(yán)禁使用臟話、粗話；對客戶應(yīng)熱情適度、自然、友好；2、對客戶提問應(yīng)耐心解答，任何情況下嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭執(zhí)；3、對于客戶的提問，需及時響應(yīng)，與客戶積極互動。積極迎送客戶積極與客戶溝通互動7.1.3熟悉終端業(yè)務(wù)及工作流程要求：1、熟悉終端業(yè)務(wù)：A、了解產(chǎn)品和業(yè)務(wù)特點(diǎn)及性能，對無法達(dá)到的功能和服務(wù)嚴(yán)禁做無保證的承諾，嚴(yán)禁進(jìn)行誤導(dǎo)宣傳介紹。B、熟知手機(jī)終端配件的性能、使用方法及注意事項，并能熟練操作和演示。2、熟悉工作流程：A、每日工作開始時，均應(yīng)清理陳列柜，確保樣機(jī)內(nèi)外及零配件干凈整潔，附件配件損缺一定要及時更換；B、如遇有關(guān)手機(jī)終端售后或其他疑難問題，不得隨意答復(fù)，應(yīng)及時聯(lián)系有關(guān)人員或其他有關(guān)部門，出現(xiàn)樣品更換、零部件更換等問題要盡力解決，解決不了的應(yīng)及時向區(qū)域中心售后負(fù)責(zé)人匯報，不得隱瞞。C、促銷人員應(yīng)準(zhǔn)確了解手機(jī)終端各型號產(chǎn)品的現(xiàn)有庫存，一旦發(fā)現(xiàn)缺貨，應(yīng)及時向營業(yè)廳綜合管理人員及值班經(jīng)理反饋，以便及時補(bǔ)充；禁止向客戶作過高承諾：銷售員在營業(yè)廳工作期間，嚴(yán)禁對客戶做出超越自己職權(quán)范圍內(nèi)的承諾。D、監(jiān)控現(xiàn)場宣傳單頁及POP貼紙等各項宣傳資料的張貼使用情況，缺少時應(yīng)立即向值班經(jīng)理或店面經(jīng)理反饋，以便及時補(bǔ)充。E、手機(jī)試機(jī)時，終端銷售人員應(yīng)主動熱情。3、A、嚴(yán)禁選擇性促銷行為：由于同期有多款品牌手機(jī)在營業(yè)廳捆綁銷售，嚴(yán)禁銷售員向客人強(qiáng)行推銷或刻意推銷某種品牌手機(jī)，而對其他品牌的手機(jī)不置一顧，甚至詆毀其他手機(jī)品牌，客戶購買任何一款品牌的手機(jī)，必須熱情接待，提供周到的服務(wù)。B、嚴(yán)禁私下交易：銷售員在營業(yè)廳工作期間，嚴(yán)禁與不法套機(jī)者串通，進(jìn)行套機(jī)行為。7.1.4積極推薦終端產(chǎn)品要求：1、銷售員在向客戶推介終端時，將終端性能、類型、價格、售后服務(wù)等相關(guān)內(nèi)容解釋清楚，將同型號終端普遍存在的問題向客戶解釋清楚，如：菜單反映過慢等，嚴(yán)禁銷售員對終端的不足含糊其辭，欺瞞客戶；2、有相關(guān)終端營銷活動單頁時，對在終端柜臺前徘徊的客戶，發(fā)送宣傳單頁及推薦；3、客戶走到G3終端銷售區(qū)時，銷售人員必須首推G3，積極介紹G3相關(guān)產(chǎn)品業(yè)務(wù)。熟悉終端業(yè)務(wù)及工作流程積極推薦終端產(chǎn)品

實(shí)操

表情是服務(wù)客戶最重要的一個方面，合理的運(yùn)用微笑和眼神，會使客戶心情愉快。表情神態(tài)原則親切自然而不緊張拘泥神態(tài)真誠熱情而不過分親昵眼神專注大方而不四處游走

表情神態(tài)基本禮儀表情7%說話+38%聲音+55%表情=社交發(fā)愁微笑大笑生氣驚訝基本禮儀微笑服務(wù)

微笑是一種體態(tài)的語言，有時比說話更能表達(dá)友好的目的，微笑是愉快交往和順利成交的前提條件。同質(zhì)同價的商品因待客的不同，生意蕭條、興隆差別很大。微笑的主要特征：面含笑意，齒不露、聲不出，充分表達(dá)友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。微笑-和氣生財基本禮儀訓(xùn)練用眼笑的方法是：取厚紙1張，遮住眼睛下邊部位，對著鏡子心里想最高興的事情，使笑肌抬升收縮，嘴呈微笑口型，雙眼就自然顯示出微笑的表情。以“三米六齒”為原則，即對方進(jìn)入3m范圍時向?qū)Ψ轿⑿?，微笑以露?顆牙（上齒）為宜表情神態(tài)基本禮儀微笑表情神態(tài)基本禮儀微笑標(biāo)準(zhǔn)微笑形體儀態(tài)坐姿：標(biāo)準(zhǔn)坐姿：頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收，身體端正，兩肩放松，勿椅靠座椅的背部，挺胸收腹，上身微微前傾，坐時占椅面2/3面積。男性雙膝分開與肩同寬，雙手自然放在雙膝上；女性兩腿必須完全并攏，尤其是膝部以上必須完全并攏，可以采用雙腿垂直式或雙腿斜放式。雙手交叉自然放在雙膝上。

基本禮儀男性標(biāo)準(zhǔn)坐姿照片女性標(biāo)準(zhǔn)坐姿照片開膝式雙腿垂直式雙腿斜放式客戶徑直走向你的臺席并在視線1.2米內(nèi)時：應(yīng)起身呈標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，目視客戶，并主動向客戶點(diǎn)頭微笑示意客戶到達(dá)營業(yè)臺席時：伸出右手，手掌伸直，四指自然并攏，示意客戶坐下，同時對客戶說：“您好，請坐?！碑?dāng)客戶坐下后：按標(biāo)準(zhǔn)姿勢入坐，坐好后親切地詢問客戶：“先生/小姐，請問有什么可以幫到您？”或“請問有什么可以幫助您的？”形體儀態(tài)基本禮儀形體儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)站姿：抬頭，雙目平視前方，下頜微微內(nèi)收，勁部平直。雙肩自然放松端平，挺胸直腰收腹。女性應(yīng)雙腳并攏，腳尖分開呈V字型，或“丁”字型站立，雙臂自然下垂，將雙手自然放于小腹前，右手疊加在左手上。男性應(yīng)兩腳分開，與肩同寬，右