班組長(zhǎng)培訓(xùn)質(zhì)量管理授課大綱

質(zhì)量管理的了解

及不合格品控制第一部分：質(zhì)量管理的了解質(zhì)量管理及相關(guān)定義管理-指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。質(zhì)量管理-在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。質(zhì)量-一組固有特性滿足要求的程度。質(zhì)量可以用形容詞好、差、優(yōu)秀等來形容。對(duì)“質(zhì)量”一詞的理解固有特性--本來就有的、長(zhǎng)久不變的屬性。就產(chǎn)品質(zhì)量而言，內(nèi)在特性如結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學(xué)成分等，外在特性如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等，時(shí)間方面的特性如可信性、壽命等。賦予特性—為了適應(yīng)不同需求而增加的特性，與固有特性相對(duì)應(yīng)，如經(jīng)濟(jì)性、成本、價(jià)格、使用費(fèi)用、維修時(shí)間和費(fèi)用等，商業(yè)特性如交貨期、保修期等。要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。程度：對(duì)特性滿足的一種度量。質(zhì)量對(duì)于同一品種來說有不同檔次，有高低之分及好和壞之別。度量必須在同一等級(jí)上進(jìn)行。等級(jí)是指對(duì)功能用途相同，但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品所做的分類或分級(jí)。檔次低與質(zhì)量差不可同日而語(yǔ)。在質(zhì)量的諸多含義中，有兩個(gè)方面對(duì)質(zhì)量管理來說是最重要的：一個(gè)是“質(zhì)量”意味著能夠滿足顧客的需要從而使顧客滿意的那些產(chǎn)品特征；一個(gè)是“質(zhì)量”意味著免于不良。對(duì)“質(zhì)量”一詞的理解滿足顧客需要的產(chǎn)品特征免于不良較高的質(zhì)量使公司能夠：較高的質(zhì)量使公司能夠：增強(qiáng)顧客滿意度降低差錯(cuò)率使產(chǎn)品好銷減少返工和浪費(fèi)應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)要求減少現(xiàn)場(chǎng)失效和保修費(fèi)用增加市場(chǎng)份額減少顧客不滿提高銷售收入減少檢驗(yàn)、試驗(yàn)次數(shù)賣出較高的價(jià)格縮短新產(chǎn)品面市的時(shí)間主要的影響在于銷售額提高產(chǎn)量和產(chǎn)能通常，質(zhì)量高花費(fèi)也高改進(jìn)交貨績(jī)效主要的影響在于成本通常，質(zhì)量高花費(fèi)會(huì)更少質(zhì)量概念的演變過程符合性質(zhì)量美國(guó)質(zhì)量管理專家P.克勞斯對(duì)質(zhì)量的定義：“質(zhì)量就是符合要求”，判定依據(jù)是標(biāo)準(zhǔn)、特性參數(shù)，20世紀(jì)80年代前人們對(duì)質(zhì)量的理解大都是這種符合性質(zhì)量。適用性質(zhì)量1988年，朱蘭（對(duì)朱蘭了解）在《質(zhì)量控制手冊(cè)》中指出，“適用性”是指“產(chǎn)品在使用時(shí)能成功的滿足顧客要求的程度”，強(qiáng)調(diào)了滿足顧客需要在質(zhì)量概念中的決定性作用。相關(guān)方滿意質(zhì)量相關(guān)方定義：與組織的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人和團(tuán)體。除了顧客，相關(guān)方還包括企業(yè)的股東、債權(quán)人、雇員、供應(yīng)商等交易伙伴、政府部門、社區(qū)等。相關(guān)方滿意的質(zhì)量概念已經(jīng)發(fā)展成為質(zhì)量系統(tǒng)，涵蓋面越來越廣。所有與企業(yè)有著直接或間接利益關(guān)系的個(gè)人和團(tuán)體都被納入到質(zhì)量系統(tǒng)中。質(zhì)量概念的演變過程質(zhì)量大師---朱蘭約瑟夫·莫西·朱蘭（JosephM.Juran)，質(zhì)量管理專家。他的光輝歷程：

1904（約瑟夫·莫西·朱蘭于1904年12月生于羅馬尼亞布勒伊拉的一個(gè)貧苦家庭。）

1925（到1925年，他獲得電力工程專業(yè)理學(xué)士學(xué)位并任職于著名的西方電氣公司芝加哥霍索恩工作室檢驗(yàn)部。）

1937（到了1937年朱蘭已經(jīng)是紐約西方電氣公司總部工業(yè)工程方面的主席。）

1928（早在1928年，他已經(jīng)完成了一本叫《生產(chǎn)問題的統(tǒng)計(jì)方法應(yīng)用》(StatisticalMethodsAppliedtoManufacturingProblems)的小手冊(cè)。）

1951（1951年，第1版《朱蘭質(zhì)量控制手冊(cè)》(JuranQualityControlHandbook)出版為他贏得了國(guó)際威望。）

1954（他于1954年抵日并召開中高級(jí)管理者專題研討會(huì)。）

1979（1979年，朱蘭建立了朱蘭學(xué)院，更利于廣泛傳播他的觀點(diǎn)，朱蘭學(xué)院如今已成為世界上領(lǐng)先的質(zhì)量管理咨詢公司。）影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素在確保設(shè)計(jì)質(zhì)量（圖紙?jiān)O(shè)計(jì)及工藝設(shè)計(jì)的合理性）的前提下，產(chǎn)品的質(zhì)量在很大程度上依賴于生產(chǎn)過程的質(zhì)量。制造過程因素分析歸納起來主要是人、機(jī)、料、法、環(huán)五個(gè)方面，目前還有一個(gè)測(cè)。過程主導(dǎo)因素分析實(shí)踐中，主導(dǎo)因素也稱支配因素，指在眾多的過程質(zhì)量因素中，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量特性值有決定性影響的因素，具體分析見表。主導(dǎo)因素典型過程基本特征改進(jìn)方法人手工點(diǎn)焊、涂裝裝配、修理、校正、檢驗(yàn)等工人的素質(zhì)、技能對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生重要影響進(jìn)行高位培訓(xùn)和資格認(rèn)定，健全操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，貫徹崗位責(zé)任制機(jī)器設(shè)備各種自動(dòng)加工設(shè)備、試驗(yàn)和測(cè)試儀表等機(jī)器設(shè)備的精度、運(yùn)行狀態(tài)和參數(shù)制約產(chǎn)品質(zhì)量推行預(yù)防維修制度、設(shè)備三檢、過程能力查定等加工工藝電鍍、熱處理、機(jī)械加工、流程或生產(chǎn)線等工藝流程、工藝參數(shù)制約產(chǎn)品質(zhì)量加強(qiáng)工藝驗(yàn)證，完善工藝規(guī)程，使用工藝參數(shù)點(diǎn)檢表、工藝變更管理書、波動(dòng)圖、PN圖等時(shí)間鑄件時(shí)效、爐溫控制、工具磨損隨時(shí)間變化引起工藝、物料、工具變動(dòng)監(jiān)控工藝參數(shù)、畫相關(guān)圖、波動(dòng)圖等過程主導(dǎo)因素分析主導(dǎo)因素典型過程基本特征改進(jìn)方法信息自動(dòng)控制利用信息反饋制約加工過程，影響產(chǎn)品質(zhì)量建立儀表測(cè)量記錄、信息反饋單、計(jì)算機(jī)處理系統(tǒng)工裝模具壓力加工、拉削、鉆孔、造型、仿形車削等加工復(fù)雜性高，工裝模具精度及調(diào)整、安裝精度影響產(chǎn)品質(zhì)量工裝模具定期檢定，首件檢查，畫過程能力圖，不合格品統(tǒng)計(jì)方法物料、元器件鑄造用料、電子元件加工、商品配方、裝配等物料、元器件本身的質(zhì)量影響整機(jī)質(zhì)量加強(qiáng)入廠檢驗(yàn)、理化試驗(yàn)，進(jìn)行科學(xué)物料管理，建立協(xié)作廠直來那個(gè)診斷體系及質(zhì)量信息反饋過程主導(dǎo)因素分析全面質(zhì)量管理的了解質(zhì)量管理的演化分為三個(gè)階段。第一階段：質(zhì)量檢驗(yàn)階段19世紀(jì)末-20世紀(jì)20年代，經(jīng)歷了“工人既是操作者又是檢驗(yàn)者”的操作者管理階段；依靠一定的設(shè)備和儀表，“強(qiáng)調(diào)工長(zhǎng)在保證質(zhì)量方面的作用”的工長(zhǎng)的質(zhì)量管理階段；由專門檢驗(yàn)部門實(shí)施質(zhì)量檢驗(yàn)的“檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理”階段。第二階段：統(tǒng)計(jì)控制質(zhì)量管理階段20世紀(jì)20年代后，生產(chǎn)力進(jìn)一步發(fā)展，大規(guī)模生產(chǎn)形成大批量產(chǎn)品，如何控制質(zhì)量成了突出問題。第二次世界大戰(zhàn)開始后，戰(zhàn)爭(zhēng)對(duì)武器彈藥等軍需品的生產(chǎn)質(zhì)量提出了新的嚴(yán)格要求，這樣，數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法應(yīng)用到質(zhì)量管理方面成了迫切的需要。那么，從國(guó)防產(chǎn)品到民品、運(yùn)輸、保險(xiǎn)等部門均得到了推行。這種方法的應(yīng)用實(shí)現(xiàn)了從被動(dòng)的事后把關(guān)到生產(chǎn)過程的積極預(yù)防的轉(zhuǎn)變。該方法存盡管是科學(xué)的、經(jīng)濟(jì)的，但也存在許多不足，無法適應(yīng)現(xiàn)代工業(yè)生產(chǎn)發(fā)展的需要。它是以滿足產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)為目的，不是以滿足用戶要求為目的；偏重于工序管理，沒有對(duì)產(chǎn)品形成的整個(gè)過程進(jìn)行控制；統(tǒng)計(jì)技術(shù)難度較大，主要靠專家和技術(shù)人員，難以調(diào)動(dòng)廣大工人參與質(zhì)量管理的積極性；質(zhì)量管理僅限于數(shù)學(xué)方法，常被領(lǐng)導(dǎo)層忽視，不能與組織管理密切的結(jié)合。全面質(zhì)量管理的了解第三階段：全面質(zhì)量管理階段60年代至今，這一概念最早由美國(guó)通用電氣公司的質(zhì)量總經(jīng)理費(fèi)根保姆提出，1961年他出版了一本叫做《全面質(zhì)量管理》的書，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量職能應(yīng)由公司全體人員來承擔(dān)，解決質(zhì)量問題不能僅限于產(chǎn)品制造過程，質(zhì)量管理應(yīng)貫穿于產(chǎn)品質(zhì)量生產(chǎn)、形成和實(shí)現(xiàn)的全過程，解決質(zhì)量問題的方法應(yīng)是多種多樣的。中國(guó)自1978年開始推行全面質(zhì)量管理。目前，又有一些新的管理觀念，例如美國(guó)的“質(zhì)量經(jīng)營(yíng)管理”、歐洲的全面質(zhì)量保證及最近興起的“質(zhì)量生態(tài)管理”。全面質(zhì)量管理的了解全面質(zhì)量管理的含義最初，全面質(zhì)量管理的英文簡(jiǎn)稱為TQC（TotalQualityControl）,現(xiàn)在國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織稱之為TQM（TotalQualityManagement

）?；竞x：是指在全面社會(huì)的推動(dòng)下，企業(yè)中所有部門，所有組織，所有人員都以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，把專業(yè)技術(shù)，管理技術(shù)，數(shù)理統(tǒng)計(jì)技術(shù)集合在一起，建立起一套科學(xué)嚴(yán)密高效的質(zhì)量保證體系，控制生產(chǎn)過程中影響質(zhì)量的因素，以優(yōu)質(zhì)的工作最經(jīng)濟(jì)的辦法提供滿足用戶需要的產(chǎn)品的全部活動(dòng)。全面質(zhì)量管理的了解全面質(zhì)量管理的基本觀點(diǎn)系統(tǒng)的觀點(diǎn)，預(yù)防為主的觀點(diǎn)，為用戶服務(wù)的觀點(diǎn)。全面質(zhì)量管理的基本要求全員的質(zhì)量管理，全過程的質(zhì)量管理，全企業(yè)的質(zhì)量管理，多方法的質(zhì)量管理。概括起來就是“三全一多樣”。全面質(zhì)量管理的實(shí)施基礎(chǔ)系統(tǒng)工程與管理（系統(tǒng)工程）完善的技術(shù)方法（控制工程）有效的人際關(guān)系（行為工程）全面質(zhì)量管理的了解從以下幾個(gè)方面來理解全面質(zhì)量管理影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素可以劃分為兩大類：a.技術(shù)方面的，即機(jī)器、材料和工藝；b.人方面的，即操作者、班組長(zhǎng)和公司的其他人員。在這兩類因素中，人的因素重要得多。要有效地控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素，就必須在生產(chǎn)或服務(wù)過程的所有主要階段加以控制。這些控制就叫質(zhì)量管理工作（Jobofqualitycontrol），按其性質(zhì)可分為四類：a.新設(shè)計(jì)控制；b.進(jìn)廠材料控制；c.產(chǎn)品控制；d.專題研究。從人際關(guān)系的觀點(diǎn)來看，質(zhì)量管理組織包括兩個(gè)方面：a.為有關(guān)的全體人員和部門提供產(chǎn)品的質(zhì)量信息和溝通渠道；b.為有關(guān)的雇員和部門參與整個(gè)質(zhì)量管理工作提供手段。質(zhì)量管理工作必須有上層管理部門的全力支持。如果上層管理部門的支持不夠熱情，那么，向公司內(nèi)其他人宣傳得再多也不可能取得真正的效果。

全面質(zhì)量管理的了解全面質(zhì)量管理的基本方法可以概況為四句話十八字，即，一個(gè)過程，四個(gè)階段，八個(gè)步驟，數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法。一個(gè)過程，即企業(yè)管理是一個(gè)過程。企業(yè)在不同時(shí)間內(nèi)，應(yīng)完成不同的工作任務(wù)。企業(yè)的每項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，都有一個(gè)產(chǎn)生、形成、實(shí)施和驗(yàn)證的過程。四個(gè)階段，根據(jù)管理是一個(gè)過程的理論，美國(guó)的戴明博士把它運(yùn)用到質(zhì)量管理中來，總結(jié)出“計(jì)劃（plan）—執(zhí)行(do)—檢查（check）—處理（act）”四階段的循環(huán)方式，簡(jiǎn)稱PDCA循環(huán)，又稱“戴明循環(huán)”。

全面質(zhì)量管理的了解八個(gè)步驟，為了解決和改進(jìn)質(zhì)量問題，PDCA循環(huán)中的四個(gè)階段還可以具體劃分為八個(gè)步驟。1)計(jì)劃階段：分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題；分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種原因或影響因素；找出影響質(zhì)量的主要因素；針對(duì)影響質(zhì)量的主要因素，提出計(jì)劃，制定措施。2)執(zhí)行階段：執(zhí)行計(jì)劃，落實(shí)措施。3)檢查階段：檢查計(jì)劃的實(shí)施情況。4)處理階段：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，鞏固成績(jī)，工作結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化；提出尚未解決的問題，轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)。在應(yīng)用PDCA四個(gè)循環(huán)階段、八個(gè)步驟來解決質(zhì)量問題時(shí)，需要收集和整理大量的書籍資料