新型醫(yī)院下護(hù)士長素質(zhì)要求(定稿)

基層醫(yī)院中的護(hù)理管理者長沙縣星沙醫(yī)院護(hù)理部劉蘭玉老師基層醫(yī)院管理理念：醫(yī)院需要更精心的經(jīng)營，管理需要接受醫(yī)療體制改革的挑戰(zhàn)，管理工作面臨著由傳統(tǒng)管理向科學(xué)管理的轉(zhuǎn)型。管理者作為團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)變的核心，面臨著巨大挑戰(zhàn)，護(hù)理管理者也應(yīng)順應(yīng)這一時(shí)代發(fā)展趨勢，學(xué)會(huì)使用變革策略，對(duì)現(xiàn)存的護(hù)理體制進(jìn)行改革，加強(qiáng)自身素質(zhì)修養(yǎng)，提高管理水平，提高護(hù)理質(zhì)量，為患者提供一流的護(hù)理。

前言內(nèi)容提要1.概述2.護(hù)理管理重要性3.護(hù)士長角色要求4.護(hù)士長管理素質(zhì)要求5.如何提升護(hù)士長管理能力管理，從本質(zhì)上講，意味著用智慧代替魯莽，用知識(shí)代替習(xí)慣與傳統(tǒng)，用合作代替強(qiáng)制。當(dāng)前時(shí)代的競爭不是一場技術(shù)，也不是軟件或速度的革命，而是一場觀念上的革命。

——彼得.德魯克一、概述現(xiàn)代管理學(xué)之父認(rèn)為——管理是獲取和利用各種資源，把它們轉(zhuǎn)化為成果?！饬抗芾硭降奈ㄒ粯?biāo)準(zhǔn)是它的結(jié)果。無視結(jié)果或沒有結(jié)果，就等于沒有管理，更談不上管理的優(yōu)化。什么是管理管理最高境界=無為而治管理的最高境界是不管，比如，在奧運(yùn)會(huì)上馳騁的足球隊(duì)員誰管誰？體育界用人和訓(xùn)練之道對(duì)我們應(yīng)該有很多啟示。質(zhì)量80%的系統(tǒng)設(shè)計(jì)，20%在個(gè)人。規(guī)范是基礎(chǔ)=游戲規(guī)則一個(gè)累壞了的？？=最差勁的??！現(xiàn)代管理——文化時(shí)代（氛圍），思想心理現(xiàn)代化（無為而治）?？茖W(xué)管理——制度時(shí)代，靠模式，法規(guī)。經(jīng)驗(yàn)管理——能人時(shí)代，能人治理。中層次低層次高層次什么是管理者?

通俗的說法是：“管理者就是自己不干事，讓別人拼命干事的人?！惫芾碚咭ㄟ^別人來進(jìn)行工作，因?yàn)橐粋€(gè)人的時(shí)間、知識(shí)和精力都是有限的。即使管理者自己可以更好、更快地完成工作，但問題在于你不可能親自去做每一件事情。如果你想使工作更富有成效，就必須向下屬授權(quán)。不知為什么干/如何干/干什么五流管理者自己干/下屬無事干四流管理者自己干/下屬跟著干三流管理者自己不干/下屬干二流管理者自己不干/下屬玩命干一流五種級(jí)別的管理者的績效領(lǐng)導(dǎo)者：爬到樹頂，手拿望遠(yuǎn)鏡，指引方向的人管理者：按照樹頂上的人指引的方向，指揮、監(jiān)督一群人開辟道路的人。操作者：手拿刀斧開辟道路的人領(lǐng)導(dǎo)者的失誤：錯(cuò)失了方向管理者的失誤：降低了進(jìn)度操作者的失誤：降低了效率決策的失誤是最大失誤！領(lǐng)導(dǎo)者的失誤是最大失誤！領(lǐng)導(dǎo)和一線執(zhí)行者責(zé)任是不同的！管理與領(lǐng)導(dǎo)管理：是組織的一種活動(dòng)是依靠組織制度、組織紀(jì)律達(dá)到目標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)：主要依靠個(gè)人魅力與藝術(shù)影響力與號(hào)召力能

（1）技術(shù)技能。掌握和應(yīng)用解決自己分管范圍內(nèi)出現(xiàn)的問題的技術(shù)和方法。

（2）人際關(guān)系方面的技能。處理和協(xié)調(diào)上下左右的關(guān)系。（3）概念技能。綜合分析問題解決問題的能力。不同層次對(duì)管理者的能力要求不同：

護(hù)士

護(hù)士長

護(hù)理部主任

技術(shù)技能技術(shù)技能人際關(guān)系技能人際關(guān)系技能人際關(guān)系技能概念技能概念技能概念技能

技術(shù)技能各級(jí)護(hù)理管理者的技能比處于組織不同層次的管理者各種職能的時(shí)間分布控制10%計(jì)劃15%組織24%領(lǐng)導(dǎo)51%基層管理者領(lǐng)導(dǎo)36%計(jì)劃18%控制13%組織33%中層管理者組織36%領(lǐng)導(dǎo)20%計(jì)劃28%控制14%高層管理者新理念+不結(jié)合自己=0（缺少科學(xué)性）

好點(diǎn)子+無實(shí)施細(xì)則=0（缺少實(shí)用性）

制定制度+不具體=0（缺少可行性）

布置工作+不檢查=0（缺少跟進(jìn)）

抓住不落實(shí)的事+追究不落實(shí)的人=落實(shí)

三帶：帶頭、帶動(dòng)、帶領(lǐng)

三深：深入病人、深入護(hù)士、深入人心

三近：走近病人、走近臨床、走近護(hù)士。

做為領(lǐng)導(dǎo)——無功就是過，平庸就是錯(cuò)。管理在于行不在于知管理者的四大問題發(fā)現(xiàn)不了問題就是最大的問題終端的問題就是領(lǐng)導(dǎo)的問題重復(fù)發(fā)生的問題就是作風(fēng)問題部下素質(zhì)低不是你的責(zé)任，不能提高部下的素質(zhì)就是你的責(zé)任?！且蕴岣咦o(hù)理質(zhì)量和工作效率為主要目的的工作過程——就是研究醫(yī)院護(hù)理工作的特點(diǎn)，找出起規(guī)律性——對(duì)護(hù)理工作、諸要素如人員、技術(shù)、設(shè)備、信息等進(jìn)行科學(xué)的計(jì)劃、組織、控制、協(xié)調(diào)——從而使護(hù)理系統(tǒng)達(dá)到最優(yōu)運(yùn)轉(zhuǎn)，放大系統(tǒng)的效能，為病人提供最優(yōu)的護(hù)理護(hù)理管理的意義二.護(hù)理管理的重要性護(hù)理工作是醫(yī)院工作的重要組成部分護(hù)理工作質(zhì)量的好壞、護(hù)理管理水平的高低,直接關(guān)系到醫(yī)院的生存和發(fā)展。護(hù)士長在整個(gè)護(hù)理工作的動(dòng)態(tài)運(yùn)行中起著十分重要的作用。院長感言：“醫(yī)院吸引病人靠醫(yī)生，但留住病人靠護(hù)士”醫(yī)院院長尋找護(hù)理工作價(jià)值的過程在某種程度上就是醫(yī)院管理創(chuàng)新的過程。在重新審視護(hù)理工作對(duì)醫(yī)院的意義時(shí)，或許重新思考醫(yī)院資源配置的合理組合，就能發(fā)現(xiàn)護(hù)理可以成為支撐醫(yī)院戰(zhàn)略成長的有效部分，護(hù)理的價(jià)值才會(huì)真正凸顯。護(hù)理管理者的責(zé)任確定臨床護(hù)理工作方針；為護(hù)士長/護(hù)士提供指南及改進(jìn)意見；協(xié)助選擇及試行改進(jìn)方案；培訓(xùn)指導(dǎo)臨床實(shí)踐；高度重視病人結(jié)果的正確性和實(shí)效性；重視臨床思維、工作能力和醫(yī)德的培養(yǎng)；對(duì)患者滿意度的要求重在“真實(shí)”上；護(hù)士長在管理工作中的作用脆弱環(huán)節(jié)在哪？？？護(hù)理管理者在(再)忙于……在一些醫(yī)院內(nèi)，護(hù)士長忙于清點(diǎn)物資和開會(huì)，管理職責(zé)游離于護(hù)理服務(wù)之外。今后，護(hù)理管理要突出質(zhì)量管理，將考核目標(biāo)定為護(hù)理服務(wù)有沒有切實(shí)落在病人身上。如：巡視時(shí)要檢查藥液流速，有沒有幫病人洗頭、進(jìn)行口腔和會(huì)陰護(hù)理等。傷害風(fēng)險(xiǎn)人

設(shè)備器材

環(huán)境管理制度

護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)剖析護(hù)理人員自身因素醫(yī)院管理方面的因素對(duì)護(hù)理工作內(nèi)涵的理解高危防范機(jī)制的缺矢一個(gè)由差錯(cuò)導(dǎo)致的!一車兩病人病歷放錯(cuò)患兒受到傷害人員配備不足終生遺憾一次查對(duì)醫(yī)護(hù)未認(rèn)真核對(duì)麻師未認(rèn)真核對(duì)實(shí)例醫(yī)療事故可能就在我們身邊發(fā)生某醫(yī)院護(hù)士將普魯卡因誤作生理鹽水給患兒靜脈輸液，造成多名患者抽搐、昏迷的醫(yī)療事故。三、護(hù)士長角色要求護(hù)士長的角色傳達(dá)者形象提升者計(jì)劃者協(xié)調(diào)溝通者管理者監(jiān)督者示范者矛盾處理者資源分配者科室經(jīng)濟(jì)的管理人新知識(shí)、新技術(shù)傳播人護(hù)士和患者的代言人科室護(hù)士帶頭人護(hù)士長的角色護(hù)士長綜合素質(zhì)現(xiàn)狀調(diào)查熊潔劉鹿等人在《新形勢下護(hù)士對(duì)護(hù)士長綜合素質(zhì)測評(píng)分析》中調(diào)查表明：擔(dān)任護(hù)士長工作3年以上的人員在測評(píng)的6個(gè)方面有70%達(dá)優(yōu)秀擔(dān)任護(hù)士長工作3年以下護(hù)士長工作經(jīng)驗(yàn)在6個(gè)方面的綜合測評(píng)只有職業(yè)形象達(dá)70%以上優(yōu)秀品德素養(yǎng)組織指揮能力結(jié)構(gòu)知識(shí)結(jié)構(gòu)人際關(guān)系職業(yè)形象組別優(yōu)秀良好一般差3年以內(nèi)護(hù)士長3年以上護(hù)士長33（53.23）47（75.81）26（41.94）13（20.97）2（3.23）2（3.23）1（1.61）0（0.00）表-1護(hù)士對(duì)病區(qū)護(hù)士長的綜合素質(zhì)總評(píng)價(jià)結(jié)果項(xiàng)目優(yōu)秀良好一般差品德素養(yǎng)組織指揮能力結(jié)構(gòu)知識(shí)結(jié)構(gòu)人際關(guān)系職業(yè)形象37（59.68）31（50.00）31（50.00）35（56.45）33（53.23）44（70.97）19（30.65）21（33.87）24（38.71）23（37.10）23（37.10）16（25.81）4（6.45）9（14.52）6（9.68）3（4.84）5（8.06）2（3.23）2（3.23）1（1.61）1（1.61）1（1.61）1（1.61）0（0.00）表-2護(hù)士對(duì)擔(dān)任3年以內(nèi)護(hù)士長各方面能力測評(píng)結(jié)果

人（%）項(xiàng)目優(yōu)秀良好一般差品德素養(yǎng)組織指揮能力結(jié)構(gòu)知識(shí)結(jié)構(gòu)人際關(guān)系職業(yè)形象54（87.10）49（79.03）51（82.26）51（82.26）49（79.03）56（90.32）6（9.68）10（16.13）8（12.90）8（12.90）11（17.74）4（6.45）2（3.23）3（4.84）2（3.23）2（3.23）2（3.23）2（3.23）0（0.00）0（0.00）1（1.61）1（1.61）0（0.00）0（0.00）表-3護(hù)士對(duì)擔(dān)任3年以上護(hù)士長各方面能力測評(píng)結(jié)果

人（%）小結(jié)護(hù)理管理系統(tǒng)中的基層管理者，起著溝通上下信息的橋梁作用、協(xié)調(diào)科室內(nèi)外關(guān)系，擔(dān)負(fù)著科室以及所屬病房管理和?？谱o(hù)理業(yè)務(wù)技術(shù)直接指導(dǎo)的任務(wù)，為提高整體護(hù)理水平起著重要作用。樹立“五個(gè)”意識(shí)具備“三種”容人之度完善“四種”素質(zhì)四、護(hù)士長管理素質(zhì)要求一個(gè)好護(hù)士長應(yīng)該怎么做？管理者的能力=科學(xué)知識(shí)+管理藝術(shù)+經(jīng)驗(yàn)積累護(hù)理管理的目的：

-------追求效果和效率以質(zhì)量管理為核心以技術(shù)管理為重點(diǎn)以組織管理為保證

護(hù)理管理者良好的自我形象：具備高尚的思想品質(zhì)，德才兼?zhèn)?，以德服人的護(hù)理管理者具備精湛的護(hù)理業(yè)務(wù)技術(shù)率先垂范的表率作用，嚴(yán)格要求自己，處處以身作則。護(hù)理管理者豐富的管理才干，科學(xué)的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)要有明確的管理目標(biāo)正確處理人際關(guān)系，搞好協(xié)調(diào)工作對(duì)下屬要以誠相待，充分信任妥善處理沖突持續(xù)改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)案例春秋晉國有一名叫李離的獄官：他在審理案子時(shí)，由于聽從了下屬的一面之詞，致使一個(gè)人冤死。真相大白后，李離準(zhǔn)備以死贖罪，晉文公說：“官有貴賤，罪有輕重”，況且這件案子主要錯(cuò)在下面的辦事人員，又不是你的罪過。李離說：“我平常沒有跟下面的人說我們一起來當(dāng)這個(gè)官，拿的俸祿也沒有與下面的人一起分享，現(xiàn)在犯了錯(cuò)誤，如果我將責(zé)任推到下面的辦事人員身上，我又怎么做得出來呢？”他拒絕聽從晉文公的勸說：伏劍而死

啟示：榜樣的力量是無窮的！集體意識(shí)質(zhì)量意識(shí)創(chuàng)新意識(shí)服務(wù)意識(shí)競爭意識(shí)“五個(gè)”意識(shí)集體意識(shí)護(hù)士長必須樹立集體意識(shí)，在科室這個(gè)小集體中要知人善用，使每個(gè)人感知自身存在的價(jià)值和意義。強(qiáng)化凝聚性服務(wù)功能，培養(yǎng)每位護(hù)理人員的集體意識(shí)，使其能自覺維護(hù)科室和醫(yī)院的集體利益。使您的醫(yī)院獨(dú)具特色！醫(yī)生4.5%其他人員25.5%護(hù)士70%長期住院患者接觸醫(yī)務(wù)人員時(shí)間比質(zhì)量意識(shí)護(hù)理質(zhì)量是整個(gè)護(hù)理工作的根本所在。質(zhì)量意識(shí)是領(lǐng)導(dǎo)層到每一個(gè)員工對(duì)質(zhì)量和質(zhì)量工作的認(rèn)識(shí)和理解。

樹立共同的質(zhì)量意識(shí)有助于護(hù)理質(zhì)量的管理和提升。人、財(cái)、物、時(shí)間、空間、信息規(guī)章制度服務(wù)流程病人的體驗(yàn)反饋基礎(chǔ)質(zhì)量過程質(zhì)量終末質(zhì)量服務(wù)

對(duì)醫(yī)務(wù)人員而言，是一種行為，是一種表現(xiàn)，是一

項(xiàng)努力。

對(duì)病人而言，是一種身臨其境的體驗(yàn)。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量冰山現(xiàn)象創(chuàng)新意識(shí)作為基層護(hù)理的帶頭人，應(yīng)盡快適應(yīng)時(shí)代和形勢的發(fā)展需求，必須將自己定位在高知識(shí)、高智能和高能力的目標(biāo)上，不斷創(chuàng)新在管理工作中做到觀念創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新。服務(wù)意識(shí)目前護(hù)理服務(wù)主要是根據(jù)患者的身心、社會(huì)文化需要等方面的要求，解決現(xiàn)有或潛在的健康問題，為患者提供一個(gè)溫馨、和諧，充滿希望和力量的健康空間和心境。在人性化服務(wù)的前提下，注重在心理層次和社會(huì)層次上給予患者更多的關(guān)注和照護(hù)。實(shí)現(xiàn)被動(dòng)服務(wù)－主動(dòng)服務(wù)－滿意服務(wù)－感動(dòng)服務(wù)的轉(zhuǎn)變。護(hù)理服務(wù)與滿意度的關(guān)系

——投入與產(chǎn)出用心服務(wù)用腦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)被動(dòng)服務(wù)

理解需求

了解需求不顧需求

不知需求

超越需求主動(dòng)服務(wù)意見糾紛不滿意

基本滿意

滿意感動(dòng)競爭意識(shí)隨著商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和醫(yī)療體制改革，市場競爭日益激烈，作為科室護(hù)士長應(yīng)有強(qiáng)烈的競爭意識(shí)和危機(jī)意識(shí)，注重醫(yī)院的品牌管理，才能適應(yīng)現(xiàn)代化醫(yī)院不斷發(fā)展的需要，從而帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)贏得發(fā)展良機(jī)。容人之長短容人之功過容人之個(gè)性與過節(jié)具備“三種”容人之度容人之

隨著一些護(hù)理教育結(jié)構(gòu)的調(diào)整，一些高學(xué)歷的年輕護(hù)士脫穎而出，要容人之長，鼓勵(lì)他們不斷進(jìn)取，甘當(dāng)人梯，樹立自己的威信。對(duì)于一些年輕護(hù)士的做法看不慣，要采取正確的引導(dǎo)方式，不揭人之短，應(yīng)因勢利導(dǎo)，培養(yǎng)他們?cè)诠ぷ髦械姆e極性，使整個(gè)科室更具凝聚力。長短容人之

如果下屬成績優(yōu)秀，應(yīng)予以表揚(yáng)和鼓勵(lì)，不可嫉妒壓制；如出現(xiàn)一些差錯(cuò)和矛盾，應(yīng)幫助其尋找原因及時(shí)補(bǔ)救，不可一味指責(zé)或置之不理挫傷其積極性，形成心結(jié)，從而影響工作順利開展。功過個(gè)性及過節(jié)容人之

個(gè)性是每個(gè)人所具有的，對(duì)于個(gè)性強(qiáng)者，不可以諷刺挖苦，應(yīng)善于發(fā)現(xiàn)其有點(diǎn)，挖掘潛力。對(duì)于某些人的過節(jié)則一定要寬宏大量，充分了解情況，加強(qiáng)溝通交流，用自己的寬容和豁達(dá)感染他人，從而使其折服。小結(jié)例：某醫(yī)院的零缺陷文化？內(nèi)涵：“兩個(gè)貼近”——機(jī)關(guān)貼近科室，科室貼近患者。提出：“從患者滿足的地方做起，從患者不滿足的地方改起”“服務(wù)的內(nèi)涵不斷充實(shí)，但絕不能摻水變味”“爭取第一次就做好”自身素質(zhì)專業(yè)素質(zhì)管理素質(zhì)心理素質(zhì)完善“四種”素質(zhì)自身素質(zhì)由內(nèi)而外全面造就自己，學(xué)歷是基礎(chǔ)，愛學(xué)習(xí)有良好的思想品德素質(zhì)和高尚的人格為人正派、辦事公道平等待人、寬容大度坦率誠實(shí)、言行一致護(hù)理管理者的共同理想信念、價(jià)值取向、目標(biāo)追求、思想意識(shí)、道德規(guī)范、心理趨向和文化定向等綜合思想潛移默化地滲透、積淀在管理者的心靈中,成為管理者行為美的內(nèi)在表現(xiàn)。心靈美是管理者形象美的靈魂美麗與行為氣質(zhì)、作風(fēng)、性格、修養(yǎng)的心理素質(zhì)的綜合反映。熱情的態(tài)度,穩(wěn)健的談吐,從容的氣度,大方的儀表,整潔的穿戴，親切的眼神和微笑。風(fēng)度優(yōu)美，舉止大方良好的語言修養(yǎng)優(yōu)美的語言表達(dá)豐富深廣的學(xué)識(shí)生動(dòng)明快的節(jié)奏感和談吐風(fēng)度扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)理論表達(dá)自如，委婉動(dòng)聽何謂情商是一個(gè)人感受、理解、控制、運(yùn)用和表達(dá)自己及他人情感的能力。是管理者美好形象中不可忽視的一個(gè)重要因素是協(xié)調(diào)能力和較強(qiáng)的表達(dá)能力，以及統(tǒng)籌全局的思維能力。護(hù)理教育高學(xué)歷化發(fā)展。護(hù)理工作將逐漸向國際化、市場化、特色化。扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，廣博的人文社會(huì)知識(shí)及管理知識(shí)。何謂智商競爭意識(shí)和經(jīng)營意識(shí)一方面精打細(xì)算，進(jìn)行成本核算一方面要以合理的收費(fèi)來吸引病人，努力提高醫(yī)院的聲譽(yù)，而提高社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

何謂膽商個(gè)性－人格魅力熱情寬容積極主動(dòng)責(zé)任感強(qiáng)護(hù)理管理者端莊含蓄的舉止,給人以深沉穩(wěn)健的感覺；利落干練的舉止給人以精明能干的感覺；寬容大度的舉止給人以誠懇可信的感覺；自然隨和的舉止給人以開朗坦率的感覺；高雅優(yōu)美、和藹可親的談吐風(fēng)度更能鼓舞和感染員工的工作熱情。小結(jié)...專業(yè)素質(zhì)臨床能手教育者科研者應(yīng)具備的能力熟悉學(xué)科發(fā)展的現(xiàn)狀、新動(dòng)向和新進(jìn)展。具有豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)和正確處理問題的能力。從護(hù)理專業(yè)的角度處理協(xié)調(diào)護(hù)患糾紛。管理素質(zhì)增強(qiáng)多元化意識(shí)：集體、質(zhì)量、創(chuàng)新、服務(wù)、競爭增加科學(xué)的管理能力：明確自身崗位職責(zé)完成由執(zhí)行者向管理者、經(jīng)營者的角色抓變不能局限于管護(hù)理，局限為護(hù)士爭福利了解整個(gè)醫(yī)院醫(yī)療與經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行狀況心理素質(zhì)自我心理調(diào)整培養(yǎng)自身具有博大的胸懷，從職業(yè)道德和患者利益出發(fā)，要求自己能夠聽卻不同意見，從職業(yè)角度約束自己的情緒沖動(dòng)，用理智戰(zhàn)勝情感，主動(dòng)、坦誠地與他人溝通思想，尋求他人的理解與支持。首先對(duì)自己工作中的成績與不足，要學(xué)會(huì)自我評(píng)價(jià)，勝不驕，敗不餒，對(duì)待批評(píng)有理智，善于克制情緒，用“自我激勵(lì)”代替外界壓力。其次五、提升素質(zhì)和管理能力的有效途徑以“德”管人以“能”管人以“寬”管人以“實(shí)”管人護(hù)理執(zhí)行力“是護(hù)士執(zhí)行護(hù)理規(guī)章制度、工作流程的能力”。做正確的事、正確的做事、把事做正確。護(hù)理執(zhí)行力——結(jié)果“保質(zhì)保量按時(shí)完成自己的工作任務(wù)”。什么叫不簡單：“把簡單的事每天都做好就不簡單、這就叫執(zhí)行力”。如何提高執(zhí)行力態(tài)度力度程度準(zhǔn)度進(jìn)度。最有效執(zhí)行力的護(hù)理領(lǐng)導(dǎo)能夠激發(fā)同事活力！面對(duì)棘手問題、能迅速做出正確決定！懂得透過他人完成任務(wù)！會(huì)做后續(xù)追蹤！以“德”管人政治素質(zhì)堅(jiān)持“扶持正氣、堅(jiān)持原則”，“為人正直、辦事公正、端正思想、堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)”。具有較高的護(hù)理管理能力和扎實(shí)的護(hù)理基礎(chǔ)理論、基本知識(shí)和基本技能、身先垂范、帶領(lǐng)同行人員完成領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)。以“能”管人履行職責(zé)、善于管理（管人、管事）抓住中心環(huán)節(jié)，注重輕重緩急！統(tǒng)籌兼顧、平衡協(xié)調(diào)、保證各項(xiàng)工作有秩序的運(yùn)行。以“寬”管人寬：胸襟肚量宜在“寬”！寬宏：“寬以待人、達(dá)觀處世”。如遇到困難、挫折、議論、壓力時(shí)，喜怒形于色等，作為護(hù)士長、管理者、“送四句話”在思路上：去分析處置、在空間上：多想大事、在時(shí)間上：多想遠(yuǎn)景、在人際關(guān)系上：多顧及整體利益。以“寬”管人寬容、仁愛：寬容和仁愛是一種高尚的品德。護(hù)士（女人）無論是在工作中還是在生活中都需要一顆寬容心。寬容別人的同時(shí)自己也得到寬容、面對(duì)自己的微笑、別人同樣會(huì)回敬一個(gè)笑臉。例南丁格爾獎(jiǎng)獲得者林菊英說：“一名真正的好護(hù)士不一定是技術(shù)上的頂尖人才，而應(yīng)最有愛心、最有耐心的、護(hù)理是一個(gè)整體的理念，要從綜合素質(zhì)上全面培養(yǎng)”。寬慰：護(hù)士長、護(hù)理部不可缺少的一種氣質(zhì)。寬之有禮、寬則有度、寬中有嚴(yán)、寬亦有教的原則。以“寬”管人以“實(shí)”管人工作方法要求“實(shí)”一切從實(shí)際出發(fā)，發(fā)揮集體的力量，遇事要多聆聽群眾意見!工作務(wù)求實(shí)效……..!洞察——理清思路

氛圍逐漸形成，條件逐步成熟，我們內(nèi)部應(yīng)該做些什么？護(hù)士應(yīng)該做什么？我們職責(zé)范圍是什么？提供的護(hù)理服務(wù)包括哪些？危重病人的生活護(hù)理應(yīng)該由誰做？時(shí)間管理的啟示：備忘錄1.病人的事？2.臨時(shí)狀況？1.工作計(jì)劃？2.人生規(guī)劃？3.家庭，健康，財(cái)富？1.日常工作2.定期約會(huì)1.會(huì)議2.執(zhí)行記錄3.紀(jì)念日要有計(jì)劃的變革，適應(yīng)醫(yī)療市場需要及滿足病人需求。

一是提高組織適應(yīng)環(huán)境變化的能力二是改變員工的行為。

有計(jì)劃的變革是按照所期望的方向有目的改變，是有意識(shí)的，自覺的運(yùn)用知識(shí)和技術(shù)來指導(dǎo)和影響變革的過程。變革目的為滿足病人的高要求，進(jìn)行調(diào)研，組織討論，使大家認(rèn)識(shí)到改變服務(wù)模式的緊迫感，推出的星級(jí)護(hù)理管理模式。專科護(hù)士培養(yǎng)實(shí)施方案。人性化服務(wù)的各種舉措如：感動(dòng)服務(wù)如：

感動(dòng)服務(wù)來源于病人的感知和體驗(yàn)

病人的感覺感＝病人體驗(yàn)－病人期望

當(dāng)其值<0時(shí)，病人不滿意

當(dāng)其值=0時(shí)，病人滿意

當(dāng)其值>0時(shí)，病人感動(dòng)找到關(guān)鍵顧客找到可以取悅顧客的因素病人沒有想到的，我們能想到、做到。

如在巡視病房的過程中給側(cè)臥位病人護(hù)上床欄、給夜間熟睡病人蓋好被子、年老病人下次行走時(shí)在旁攙扶等，一些小小的舉動(dòng)，讓患者可以備受溫暖。病人認(rèn)為我們做不到的，我們?yōu)椴∪俗龅搅?病人認(rèn)為我們做的很好的，我們要做的更好！找到取悅顧客的機(jī)會(huì)

注重：工作行為與個(gè)性化的工作方法，塑造護(hù)士長領(lǐng)導(dǎo)形象。

加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高凝聚力,也要保持和其他群體的合作精神,不要偏護(hù)小集體集體先進(jìn)我光榮,集體落后我有責(zé)任

肯定工作價(jià)值。要真誠地關(guān)心護(hù)理人員，經(jīng)常和她們談心，肯定她們?cè)诳剖抑械淖饔?，讓她們產(chǎn)生安全感。她們就會(huì)安心、努力地工作，有利于人心穩(wěn)定和工作質(zhì)量的提高，同時(shí)充分發(fā)揮她們的長處、不管是在工作、學(xué)習(xí)、還是在生活上，也需要進(jìn)行人性化管理挖掘她們的潛質(zhì)，讓她們認(rèn)知到自己的價(jià)值，明確自己在工作中的重要性，以主人的姿態(tài)去為患者服務(wù)。

恰當(dāng)?shù)谋頁P(yáng)與批評(píng)

護(hù)士長對(duì)護(hù)士的表揚(yáng)是一種激勵(lì)力量，適當(dāng)?shù)谋頁P(yáng)可以起到激勵(lì)作用，但要確保鼓勵(lì)的價(jià)值不貶值，就不能濫用鼓勵(lì)，護(hù)士長表揚(yáng)護(hù)士時(shí)，必須按照各自特點(diǎn)分層次去表揚(yáng)。高層次中層次低層次小結(jié)：在護(hù)理工作中，護(hù)理人員難免會(huì)出現(xiàn)這樣或那樣的錯(cuò)誤，護(hù)士長恰當(dāng)?shù)呐u(píng)教育，就猶如一場及時(shí)雨，能使人幡然醒悟，及時(shí)改正錯(cuò)誤。相反護(hù)士長不恰當(dāng)?shù)呐u(píng)，就會(huì)使問題加重，甚至適得其反。護(hù)理人員各有各的接受批評(píng)方式，作為護(hù)士長應(yīng)因人而異采用不同的批評(píng)方式，才能得到好的效果。

對(duì)輕度過失的批評(píng)所謂輕度過失是指在臨床護(hù)理工作中不直接影響護(hù)理及治療效果的，性質(zhì)比較輕的失誤。如做完操作物品歸位不整齊，本班用物亂掉亂放，交班報(bào)告抄寫不工整等現(xiàn)象。對(duì)這類問題，護(hù)士長可以個(gè)別幫助解決，單獨(dú)找其本人談話，要養(yǎng)成良好的習(xí)慣，還要讓護(hù)士明白這都是護(hù)士素質(zhì)的基本要求。嚴(yán)重錯(cuò)誤的批評(píng)是指嚴(yán)重的差錯(cuò)事故苗頭，它有可能會(huì)造成嚴(yán)重后果，直接影響病人的治療甚至危及生命安全。如給嬰兒放置熱水袋時(shí)，沒有嚴(yán)格執(zhí)行床頭交接班制度，或者熱水溫度未調(diào)好致使?fàn)C傷病人。此類問題的發(fā)生，要深入調(diào)查，及時(shí)制止類似事故的發(fā)生。首先找當(dāng)事人談話，了解事故發(fā)生的原因，并進(jìn)行嚴(yán)肅的批評(píng)教育，當(dāng)事人要寫出書面的檢查及今后個(gè)人的改進(jìn)措施，其次召集全科護(hù)士召開事故分析討論會(huì)，展開分析和討論，制定防止事故發(fā)生切實(shí)可行的措施，共同吸取教訓(xùn)。對(duì)“緩”的問題的批評(píng)在護(hù)理人員存在的問題中，有的并不是直接與當(dāng)日護(hù)理工作有關(guān)的問題。如屬于完成全年目標(biāo)管理任務(wù)中存在的問題，對(duì)于此類問題護(hù)士長要選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)和場合對(duì)護(hù)士進(jìn)行指出幫助。例如在周護(hù)士會(huì)、每月護(hù)理工作總結(jié)會(huì)、季質(zhì)檢工作匯報(bào)會(huì)上進(jìn)行總結(jié)分析，表揚(yáng)完成任務(wù)好的護(hù)士，批評(píng)完成任務(wù)差的護(hù)士，并幫助他們找出原因，迎頭趕上。對(duì)“急”的問題的批評(píng)對(duì)這類問題的處理要講究方法，及時(shí)指出糾正。否則它會(huì)影響到護(hù)理工作質(zhì)量和傷病員的安危。例如搶救窒息病人時(shí)程序出現(xiàn)錯(cuò)亂，手忙腳亂不夠鎮(zhèn)定或給患者做青霉素皮試時(shí)，沒有按常規(guī)詢問過敏史等。對(duì)這類錯(cuò)誤，要立即糾正，防止發(fā)生意外。批評(píng)護(hù)士要注意方法，不要當(dāng)著病人和病人家屬的面批評(píng)護(hù)士，否則會(huì)使當(dāng)事人下不了臺(tái)，同時(shí)也使病人失去安全感，加重病人的心理負(fù)擔(dān)，影響護(hù)士的威信。批評(píng)要講究方法，護(hù)士才心服口服，這樣才有利于提高護(hù)理業(yè)務(wù)水平。

小結(jié)：要悉心觀察、充