新型醫(yī)院下護(hù)士長素質(zhì)要求(定稿)

基層醫(yī)院中的護(hù)理管理者長沙縣星沙醫(yī)院護(hù)理部劉蘭玉老師基層醫(yī)院管理理念：醫(yī)院需要更精心的經(jīng)營，管理需要接受醫(yī)療體制改革的挑戰(zhàn)，管理工作面臨著由傳統(tǒng)管理向科學(xué)管理的轉(zhuǎn)型。管理者作為團(tuán)隊轉(zhuǎn)變的核心，面臨著巨大挑戰(zhàn)，護(hù)理管理者也應(yīng)順應(yīng)這一時代發(fā)展趨勢，學(xué)會使用變革策略，對現(xiàn)存的護(hù)理體制進(jìn)行改革，加強(qiáng)自身素質(zhì)修養(yǎng)，提高管理水平，提高護(hù)理質(zhì)量，為患者提供一流的護(hù)理。

前言內(nèi)容提要1.概述2.護(hù)理管理重要性3.護(hù)士長角色要求4.護(hù)士長管理素質(zhì)要求5.如何提升護(hù)士長管理能力管理，從本質(zhì)上講，意味著用智慧代替魯莽，用知識代替習(xí)慣與傳統(tǒng)，用合作代替強(qiáng)制。當(dāng)前時代的競爭不是一場技術(shù)，也不是軟件或速度的革命，而是一場觀念上的革命。

——彼得.德魯克一、概述現(xiàn)代管理學(xué)之父認(rèn)為——管理是獲取和利用各種資源，把它們轉(zhuǎn)化為成果?！饬抗芾硭降奈ㄒ粯?biāo)準(zhǔn)是它的結(jié)果。無視結(jié)果或沒有結(jié)果，就等于沒有管理，更談不上管理的優(yōu)化。什么是管理管理最高境界=無為而治管理的最高境界是不管，比如，在奧運會上馳騁的足球隊員誰管誰？體育界用人和訓(xùn)練之道對我們應(yīng)該有很多啟示。質(zhì)量80%的系統(tǒng)設(shè)計，20%在個人。規(guī)范是基礎(chǔ)=游戲規(guī)則一個累壞了的？？=最差勁的！！現(xiàn)代管理——文化時代（氛圍），思想心理現(xiàn)代化（無為而治）?？茖W(xué)管理——制度時代，靠模式，法規(guī)。經(jīng)驗管理——能人時代，能人治理。中層次低層次高層次什么是管理者?

通俗的說法是：“管理者就是自己不干事，讓別人拼命干事的人?！惫芾碚咭ㄟ^別人來進(jìn)行工作，因為一個人的時間、知識和精力都是有限的。即使管理者自己可以更好、更快地完成工作，但問題在于你不可能親自去做每一件事情。如果你想使工作更富有成效，就必須向下屬授權(quán)。不知為什么干/如何干/干什么五流管理者自己干/下屬無事干四流管理者自己干/下屬跟著干三流管理者自己不干/下屬干二流管理者自己不干/下屬玩命干一流五種級別的管理者的績效領(lǐng)導(dǎo)者：爬到樹頂，手拿望遠(yuǎn)鏡，指引方向的人管理者：按照樹頂上的人指引的方向，指揮、監(jiān)督一群人開辟道路的人。操作者：手拿刀斧開辟道路的人領(lǐng)導(dǎo)者的失誤：錯失了方向管理者的失誤：降低了進(jìn)度操作者的失誤：降低了效率決策的失誤是最大失誤！領(lǐng)導(dǎo)者的失誤是最大失誤！領(lǐng)導(dǎo)和一線執(zhí)行者責(zé)任是不同的！管理與領(lǐng)導(dǎo)管理：是組織的一種活動是依靠組織制度、組織紀(jì)律達(dá)到目標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)：主要依靠個人魅力與藝術(shù)影響力與號召力能

（1）技術(shù)技能。掌握和應(yīng)用解決自己分管范圍內(nèi)出現(xiàn)的問題的技術(shù)和方法。

（2）人際關(guān)系方面的技能。處理和協(xié)調(diào)上下左右的關(guān)系。（3）概念技能。綜合分析問題解決問題的能力。不同層次對管理者的能力要求不同：

護(hù)士

護(hù)士長

護(hù)理部主任

技術(shù)技能技術(shù)技能人際關(guān)系技能人際關(guān)系技能人際關(guān)系技能概念技能概念技能概念技能

技術(shù)技能各級護(hù)理管理者的技能比處于組織不同層次的管理者各種職能的時間分布控制10%計劃15%組織24%領(lǐng)導(dǎo)51%基層管理者領(lǐng)導(dǎo)36%計劃18%控制13%組織33%中層管理者組織36%領(lǐng)導(dǎo)20%計劃28%控制14%高層管理者新理念+不結(jié)合自己=0（缺少科學(xué)性）

好點子+無實施細(xì)則=0（缺少實用性）

制定制度+不具體=0（缺少可行性）

布置工作+不檢查=0（缺少跟進(jìn)）

抓住不落實的事+追究不落實的人=落實

三帶：帶頭、帶動、帶領(lǐng)

三深：深入病人、深入護(hù)士、深入人心

三近：走近病人、走近臨床、走近護(hù)士。

做為領(lǐng)導(dǎo)——無功就是過，平庸就是錯。管理在于行不在于知管理者的四大問題發(fā)現(xiàn)不了問題就是最大的問題終端的問題就是領(lǐng)導(dǎo)的問題重復(fù)發(fā)生的問題就是作風(fēng)問題部下素質(zhì)低不是你的責(zé)任，不能提高部下的素質(zhì)就是你的責(zé)任?！且蕴岣咦o(hù)理質(zhì)量和工作效率為主要目的的工作過程——就是研究醫(yī)院護(hù)理工作的特點，找出起規(guī)律性——對護(hù)理工作、諸要素如人員、技術(shù)、設(shè)備、信息等進(jìn)行科學(xué)的計劃、組織、控制、協(xié)調(diào)——從而使護(hù)理系統(tǒng)達(dá)到最優(yōu)運轉(zhuǎn)，放大系統(tǒng)的效能，為病人提供最優(yōu)的護(hù)理護(hù)理管理的意義二.護(hù)理管理的重要性護(hù)理工作是醫(yī)院工作的重要組成部分護(hù)理工作質(zhì)量的好壞、護(hù)理管理水平的高低,直接關(guān)系到醫(yī)院的生存和發(fā)展。護(hù)士長在整個護(hù)理工作的動態(tài)運行中起著十分重要的作用。院長感言：“醫(yī)院吸引病人靠醫(yī)生，但留住病人靠護(hù)士”醫(yī)院院長尋找護(hù)理工作價值的過程在某種程度上就是醫(yī)院管理創(chuàng)新的過程。在重新審視護(hù)理工作對醫(yī)院的意義時，或許重新思考醫(yī)院資源配置的合理組合，就能發(fā)現(xiàn)護(hù)理可以成為支撐醫(yī)院戰(zhàn)略成長的有效部分，護(hù)理的價值才會真正凸顯。護(hù)理管理者的責(zé)任確定臨床護(hù)理工作方針；為護(hù)士長/護(hù)士提供指南及改進(jìn)意見；協(xié)助選擇及試行改進(jìn)方案；培訓(xùn)指導(dǎo)臨床實踐；高度重視病人結(jié)果的正確性和實效性；重視臨床思維、工作能力和醫(yī)德的培養(yǎng)；對患者滿意度的要求重在“真實”上；護(hù)士長在管理工作中的作用脆弱環(huán)節(jié)在哪？？？護(hù)理管理者在(再)忙于……在一些醫(yī)院內(nèi)，護(hù)士長忙于清點物資和開會，管理職責(zé)游離于護(hù)理服務(wù)之外。今后，護(hù)理管理要突出質(zhì)量管理，將考核目標(biāo)定為護(hù)理服務(wù)有沒有切實落在病人身上。如：巡視時要檢查藥液流速，有沒有幫病人洗頭、進(jìn)行口腔和會陰護(hù)理等。傷害風(fēng)險人

設(shè)備器材

環(huán)境管理制度

護(hù)理風(fēng)險剖析護(hù)理人員自身因素醫(yī)院管理方面的因素對護(hù)理工作內(nèi)涵的理解高危防范機(jī)制的缺矢一個由差錯導(dǎo)致的!一車兩病人病歷放錯患兒受到傷害人員配備不足終生遺憾一次查對醫(yī)護(hù)未認(rèn)真核對麻師未認(rèn)真核對實例醫(yī)療事故可能就在我們身邊發(fā)生某醫(yī)院護(hù)士將普魯卡因誤作生理鹽水給患兒靜脈輸液，造成多名患者抽搐、昏迷的醫(yī)療事故。三、護(hù)士長角色要求護(hù)士長的角色傳達(dá)者形象提升者計劃者協(xié)調(diào)溝通者管理者監(jiān)督者示范者矛盾處理者資源分配者科室經(jīng)濟(jì)的管理人新知識、新技術(shù)傳播人護(hù)士和患者的代言人科室護(hù)士帶頭人護(hù)士長的角色護(hù)士長綜合素質(zhì)現(xiàn)狀調(diào)查熊潔劉鹿等人在《新形勢下護(hù)士對護(hù)士長綜合素質(zhì)測評分析》中調(diào)查表明：擔(dān)任護(hù)士長工作3年以上的人員在測評的6個方面有70%達(dá)優(yōu)秀擔(dān)任護(hù)士長工作3年以下護(hù)士長工作經(jīng)驗在6個方面的綜合測評只有職業(yè)形象達(dá)70%以上優(yōu)秀品德素養(yǎng)組織指揮能力結(jié)構(gòu)知識結(jié)構(gòu)人際關(guān)系職業(yè)形象組別優(yōu)秀良好一般差3年以內(nèi)護(hù)士長3年以上護(hù)士長33（53.23）47（75.81）26（41.94）13（20.97）2（3.23）2（3.23）1（1.61）0（0.00）表-1護(hù)士對病區(qū)護(hù)士長的綜合素質(zhì)總評價結(jié)果項目優(yōu)秀良好一般差品德素養(yǎng)組織指揮能力結(jié)構(gòu)知識結(jié)構(gòu)人際關(guān)系職業(yè)形象37（59.68）31（50.00）31（50.00）35（56.45）33（53.23）44（70.97）19（30.65）21（33.87）24（38.71）23（37.10）23（37.10）16（25.81）4（6.45）9（14.52）6（9.68）3（4.84）5（8.06）2（3.23）2（3.23）1（1.61）1（1.61）1（1.61）1（1.61）0（0.00）表-2護(hù)士對擔(dān)任3年以內(nèi)護(hù)士長各方面能力測評結(jié)果

人（%）項目優(yōu)秀良好一般差品德素養(yǎng)組織指揮能力結(jié)構(gòu)知識結(jié)構(gòu)人際關(guān)系職業(yè)形象54（87.10）49（79.03）51（82.26）51（82.26）49（79.03）56（90.32）6（9.68）10（16.13）8（12.90）8（12.90）11（17.74）4（6.45）2（3.23）3（4.84）2（3.23）2（3.23）2（3.23）2（3.23）0（0.00）0（0.00）1（1.61）1（1.61）0（0.00）0（0.00）表-3護(hù)士對擔(dān)任3年以上護(hù)士長各方面能力測評結(jié)果

人（%）小結(jié)護(hù)理管理系統(tǒng)中的基層管理者，起著溝通上下信息的橋梁作用、協(xié)調(diào)科室內(nèi)外關(guān)系，擔(dān)負(fù)著科室以及所屬病房管理和專科護(hù)理業(yè)務(wù)技術(shù)直接指導(dǎo)的任務(wù)，為提高整體護(hù)理水平起著重要作用。樹立“五個”意識具備“三種”容人之度完善“四種”素質(zhì)四、護(hù)士長管理素質(zhì)要求一個好護(hù)士長應(yīng)該怎么做？管理者的能力=科學(xué)知識+管理藝術(shù)+經(jīng)驗積累護(hù)理管理的目的：

-------追求效果和效率以質(zhì)量管理為核心以技術(shù)管理為重點以組織管理為保證

護(hù)理管理者良好的自我形象：具備高尚的思想品質(zhì)，德才兼?zhèn)?，以德服人的護(hù)理管理者具備精湛的護(hù)理業(yè)務(wù)技術(shù)率先垂范的表率作用，嚴(yán)格要求自己，處處以身作則。護(hù)理管理者豐富的管理才干，科學(xué)的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)要有明確的管理目標(biāo)正確處理人際關(guān)系，搞好協(xié)調(diào)工作對下屬要以誠相待，充分信任妥善處理沖突持續(xù)改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)案例春秋晉國有一名叫李離的獄官：他在審理案子時，由于聽從了下屬的一面之詞，致使一個人冤死。真相大白后，李離準(zhǔn)備以死贖罪，晉文公說：“官有貴賤，罪有輕重”，況且這件案子主要錯在下面的辦事人員，又不是你的罪過。李離說：“我平常沒有跟下面的人說我們一起來當(dāng)這個官，拿的俸祿也沒有與下面的人一起分享，現(xiàn)在犯了錯誤，如果我將責(zé)任推到下面的辦事人員身上，我又怎么做得出來呢？”他拒絕聽從晉文公的勸說：伏劍而死

啟示：榜樣的力量是無窮的！集體意識質(zhì)量意識創(chuàng)新意識服務(wù)意識競爭意識“五個”意識集體意識護(hù)士長必須樹立集體意識，在科室這個小集體中要知人善用，使每個人感知自身存在的價值和意義。強(qiáng)化凝聚性服務(wù)功能，培養(yǎng)每位護(hù)理人員的集體意識，使其能自覺維護(hù)科室和醫(yī)院的集體利益。使您的醫(yī)院獨具特色！醫(yī)生4.5%其他人員25.5%護(hù)士70%長期住院患者接觸醫(yī)務(wù)人員時間比質(zhì)量意識護(hù)理質(zhì)量是整個護(hù)理工作的根本所在。質(zhì)量意識是領(lǐng)導(dǎo)層到每一個員工對質(zhì)量和質(zhì)量工作的認(rèn)識和理解。

樹立共同的質(zhì)量意識有助于護(hù)理質(zhì)量的管理和提升。人、財、物、時間、空間、信息規(guī)章制度服務(wù)流程病人的體驗反饋基礎(chǔ)質(zhì)量過程質(zhì)量終末質(zhì)量服務(wù)

對醫(yī)務(wù)人員而言，是一種行為，是一種表現(xiàn)，是一

項努力。

對病人而言，是一種身臨其境的體驗。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量冰山現(xiàn)象創(chuàng)新意識作為基層護(hù)理的帶頭人，應(yīng)盡快適應(yīng)時代和形勢的發(fā)展需求，必須將自己定位在高知識、高智能和高能力的目標(biāo)上，不斷創(chuàng)新在管理工作中做到觀念創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新。服務(wù)意識目前護(hù)理服務(wù)主要是根據(jù)患者的身心、社會文化需要等方面的要求，解決現(xiàn)有或潛在的健康問題，為患者提供一個溫馨、和諧，充滿希望和力量的健康空間和心境。在人性化服務(wù)的前提下，注重在心理層次和社會層次上給予患者更多的關(guān)注和照護(hù)。實現(xiàn)被動服務(wù)－主動服務(wù)－滿意服務(wù)－感動服務(wù)的轉(zhuǎn)變。護(hù)理服務(wù)與滿意度的關(guān)系

——投入與產(chǎn)出用心服務(wù)用腦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)被動服務(wù)

理解需求

了解需求不顧需求

不知需求

超越需求主動服務(wù)意見糾紛不滿意

基本滿意

滿意感動競爭意識隨著商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和醫(yī)療體制改革，市場競爭日益激烈，作為科室護(hù)士長應(yīng)有強(qiáng)烈的競爭意識和危機(jī)意識，注重醫(yī)院的品牌管理，才能適應(yīng)現(xiàn)代化醫(yī)院不斷發(fā)展的需要，從而帶領(lǐng)團(tuán)隊贏得發(fā)展良機(jī)。容人之長短容人之功過容人之個性與過節(jié)具備“三種”容人之度容人之

隨著一些護(hù)理教育結(jié)構(gòu)的調(diào)整，一些高學(xué)歷的年輕護(hù)士脫穎而出，要容人之長，鼓勵他們不斷進(jìn)取，甘當(dāng)人梯，樹立自己的威信。對于一些年輕護(hù)士的做法看不慣，要采取正確的引導(dǎo)方式，不揭人之短，應(yīng)因勢利導(dǎo)，培養(yǎng)他們在工作中的積極性，使整個科室更具凝聚力。長短容人之

如果下屬成績優(yōu)秀，應(yīng)予以表揚和鼓勵，不可嫉妒壓制；如出現(xiàn)一些差錯和矛盾，應(yīng)幫助其尋找原因及時補(bǔ)救，不可一味指責(zé)或置之不理挫傷其積極性，形成心結(jié)，從而影響工作順利開展。功過個性及過節(jié)容人之

個性是每個人所具有的，對于個性強(qiáng)者，不可以諷刺挖苦，應(yīng)善于發(fā)現(xiàn)其有點，挖掘潛力。對于某些人的過節(jié)則一定要寬宏大量，充分了解情況，加強(qiáng)溝通交流，用自己的寬容和豁達(dá)感染他人，從而使其折服。小結(jié)例：某醫(yī)院的零缺陷文化？內(nèi)涵：“兩個貼近”——機(jī)關(guān)貼近科室，科室貼近患者。提出：“從患者滿足的地方做起，從患者不滿足的地方改起”“服務(wù)的內(nèi)涵不斷充實，但絕不能摻水變味”“爭取第一次就做好”自身素質(zhì)專業(yè)素質(zhì)管理素質(zhì)心理素質(zhì)完善“四種”素質(zhì)自身素質(zhì)由內(nèi)而外全面造就自己，學(xué)歷是基礎(chǔ)，愛學(xué)習(xí)有良好的思想品德素質(zhì)和高尚的人格為人正派、辦事公道平等待人、寬容大度坦率誠實、言行一致護(hù)理管理者的共同理想信念、價值取向、目標(biāo)追求、思想意識、道德規(guī)范、心理趨向和文化定向等綜合思想潛移默化地滲透、積淀在管理者的心靈中,成為管理者行為美的內(nèi)在表現(xiàn)。心靈美是管理者形象美的靈魂美麗與行為氣質(zhì)、作風(fēng)、性格、修養(yǎng)的心理素質(zhì)的綜合反映。熱情的態(tài)度,穩(wěn)健的談吐,從容的氣度,大方的儀表,整潔的穿戴，親切的眼神和微笑。風(fēng)度優(yōu)美，舉止大方良好的語言修養(yǎng)優(yōu)美的語言表達(dá)豐富深廣的學(xué)識生動明快的節(jié)奏感和談吐風(fēng)度扎實的專業(yè)知識理論表達(dá)自如，委婉動聽何謂情商是一個人感受、理解、控制、運用和表達(dá)自己及他人情感的能力。是管理者美好形象中不可忽視的一個重要因素是協(xié)調(diào)能力和較強(qiáng)的表達(dá)能力，以及統(tǒng)籌全局的思維能力。護(hù)理教育高學(xué)歷化發(fā)展。護(hù)理工作將逐漸向國際化、市場化、特色化。扎實的專業(yè)知識，廣博的人文社會知識及管理知識。何謂智商競爭意識和經(jīng)營意識一方面精打細(xì)算，進(jìn)行成本核算一方面要以合理的收費來吸引病人，努力提高醫(yī)院的聲譽(yù)，而提高社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

何謂膽商個性－人格魅力熱情寬容積極主動責(zé)任感強(qiáng)護(hù)理管理者端莊含蓄的舉止,給人以深沉穩(wěn)健的感覺；利落干練的舉止給人以精明能干的感覺；寬容大度的舉止給人以誠懇可信的感覺；自然隨和的舉止給人以開朗坦率的感覺；高雅優(yōu)美、和藹可親的談吐風(fēng)度更能鼓舞和感染員工的工作熱情。小結(jié)...專業(yè)素質(zhì)臨床能手教育者科研者應(yīng)具備的能力熟悉學(xué)科發(fā)展的現(xiàn)狀、新動向和新進(jìn)展。具有豐富的業(yè)務(wù)知識和正確處理問題的能力。從護(hù)理專業(yè)的角度處理協(xié)調(diào)護(hù)患糾紛。管理素質(zhì)增強(qiáng)多元化意識：集體、質(zhì)量、創(chuàng)新、服務(wù)、競爭增加科學(xué)的管理能力：明確自身崗位職責(zé)完成由執(zhí)行者向管理者、經(jīng)營者的角色抓變不能局限于管護(hù)理，局限為護(hù)士爭福利了解整個醫(yī)院醫(yī)療與經(jīng)濟(jì)的運行狀況心理素質(zhì)自我心理調(diào)整培養(yǎng)自身具有博大的胸懷，從職業(yè)道德和患者利益出發(fā)，要求自己能夠聽卻不同意見，從職業(yè)角度約束自己的情緒沖動，用理智戰(zhàn)勝情感，主動、坦誠地與他人溝通思想，尋求他人的理解與支持。首先對自己工作中的成績與不足，要學(xué)會自我評價，勝不驕，敗不餒，對待批評有理智，善于克制情緒，用“自我激勵”代替外界壓力。其次五、提升素質(zhì)和管理能力的有效途徑以“德”管人以“能”管人以“寬”管人以“實”管人護(hù)理執(zhí)行力“是護(hù)士執(zhí)行護(hù)理規(guī)章制度、工作流程的能力”。做正確的事、正確的做事、把事做正確。護(hù)理執(zhí)行力——結(jié)果“保質(zhì)保量按時完成自己的工作任務(wù)”。什么叫不簡單：“把簡單的事每天都做好就不簡單、這就叫執(zhí)行力”。如何提高執(zhí)行力態(tài)度力度程度準(zhǔn)度進(jìn)度。最有效執(zhí)行力的護(hù)理領(lǐng)導(dǎo)能夠激發(fā)同事活力！面對棘手問題、能迅速做出正確決定！懂得透過他人完成任務(wù)！會做后續(xù)追蹤！以“德”管人政治素質(zhì)堅持“扶持正氣、堅持原則”，“為人正直、辦事公正、端正思想、堅持標(biāo)準(zhǔn)”。具有較高的護(hù)理管理能力和扎實的護(hù)理基礎(chǔ)理論、基本知識和基本技能、身先垂范、帶領(lǐng)同行人員完成領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)。以“能”管人履行職責(zé)、善于管理（管人、管事）抓住中心環(huán)節(jié)，注重輕重緩急！統(tǒng)籌兼顧、平衡協(xié)調(diào)、保證各項工作有秩序的運行。以“寬”管人寬：胸襟肚量宜在“寬”！寬宏：“寬以待人、達(dá)觀處世”。如遇到困難、挫折、議論、壓力時，喜怒形于色等，作為護(hù)士長、管理者、“送四句話”在思路上：去分析處置、在空間上：多想大事、在時間上：多想遠(yuǎn)景、在人際關(guān)系上：多顧及整體利益。以“寬”管人寬容、仁愛：寬容和仁愛是一種高尚的品德。護(hù)士（女人）無論是在工作中還是在生活中都需要一顆寬容心。寬容別人的同時自己也得到寬容、面對自己的微笑、別人同樣會回敬一個笑臉。例南丁格爾獎獲得者林菊英說：“一名真正的好護(hù)士不一定是技術(shù)上的頂尖人才，而應(yīng)最有愛心、最有耐心的、護(hù)理是一個整體的理念，要從綜合素質(zhì)上全面培養(yǎng)”。寬慰：護(hù)士長、護(hù)理部不可缺少的一種氣質(zhì)。寬之有禮、寬則有度、寬中有嚴(yán)、寬亦有教的原則。以“寬”管人以“實”管人工作方法要求“實”一切從實際出發(fā)，發(fā)揮集體的力量，遇事要多聆聽群眾意見!工作務(wù)求實效……..!洞察——理清思路

氛圍逐漸形成，條件逐步成熟，我們內(nèi)部應(yīng)該做些什么？護(hù)士應(yīng)該做什么？我們職責(zé)范圍是什么？提供的護(hù)理服務(wù)包括哪些？危重病人的生活護(hù)理應(yīng)該由誰做？時間管理的啟示：備忘錄1.病人的事？2.臨時狀況？1.工作計劃？2.人生規(guī)劃？3.家庭，健康，財富？1.日常工作2.定期約會1.會議2.執(zhí)行記錄3.紀(jì)念日要有計劃的變革，適應(yīng)醫(yī)療市場需要及滿足病人需求。

一是提高組織適應(yīng)環(huán)境變化的能力二是改變員工的行為。

有計劃的變革是按照所期望的方向有目的改變，是有意識的，自覺的運用知識和技術(shù)來指導(dǎo)和影響變革的過程。變革目的為滿足病人的高要求，進(jìn)行調(diào)研，組織討論，使大家認(rèn)識到改變服務(wù)模式的緊迫感，推出的星級護(hù)理管理模式。專科護(hù)士培養(yǎng)實施方案。人性化服務(wù)的各種舉措如：感動服務(wù)如：

感動服務(wù)來源于病人的感知和體驗

病人的感覺感＝病人體驗－病人期望

當(dāng)其值<0時，病人不滿意

當(dāng)其值=0時，病人滿意

當(dāng)其值>0時，病人感動找到關(guān)鍵顧客找到可以取悅顧客的因素病人沒有想到的，我們能想到、做到。

如在巡視病房的過程中給側(cè)臥位病人護(hù)上床欄、給夜間熟睡病人蓋好被子、年老病人下次行走時在旁攙扶等，一些小小的舉動，讓患者可以備受溫暖。病人認(rèn)為我們做不到的，我們?yōu)椴∪俗龅搅?病人認(rèn)為我們做的很好的，我們要做的更好！找到取悅顧客的機(jī)會

注重：工作行為與個性化的工作方法，塑造護(hù)士長領(lǐng)導(dǎo)形象。

加強(qiáng)團(tuán)隊建設(shè)，提高凝聚力,也要保持和其他群體的合作精神,不要偏護(hù)小集體集體先進(jìn)我光榮,集體落后我有責(zé)任

肯定工作價值。要真誠地關(guān)心護(hù)理人員，經(jīng)常和她們談心，肯定她們在科室中的作用，讓她們產(chǎn)生安全感。她們就會安心、努力地工作，有利于人心穩(wěn)定和工作質(zhì)量的提高，同時充分發(fā)揮她們的長處、不管是在工作、學(xué)習(xí)、還是在生活上，也需要進(jìn)行人性化管理挖掘她們的潛質(zhì)，讓她們認(rèn)知到自己的價值，明確自己在工作中的重要性，以主人的姿態(tài)去為患者服務(wù)。

恰當(dāng)?shù)谋頁P與批評

護(hù)士長對護(hù)士的表揚是一種激勵力量，適當(dāng)?shù)谋頁P可以起到激勵作用，但要確保鼓勵的價值不貶值，就不能濫用鼓勵，護(hù)士長表揚護(hù)士時，必須按照各自特點分層次去表揚。高層次中層次低層次小結(jié)：在護(hù)理工作中，護(hù)理人員難免會出現(xiàn)這樣或那樣的錯誤，護(hù)士長恰當(dāng)?shù)呐u教育，就猶如一場及時雨，能使人幡然醒悟，及時改正錯誤。相反護(hù)士長不恰當(dāng)?shù)呐u，就會使問題加重，甚至適得其反。護(hù)理人員各有各的接受批評方式，作為護(hù)士長應(yīng)因人而異采用不同的批評方式，才能得到好的效果。

對輕度過失的批評所謂輕度過失是指在臨床護(hù)理工作中不直接影響護(hù)理及治療效果的，性質(zhì)比較輕的失誤。如做完操作物品歸位不整齊，本班用物亂掉亂放，交班報告抄寫不工整等現(xiàn)象。對這類問題，護(hù)士長可以個別幫助解決，單獨找其本人談話，要養(yǎng)成良好的習(xí)慣，還要讓護(hù)士明白這都是護(hù)士素質(zhì)的基本要求。嚴(yán)重錯誤的批評是指嚴(yán)重的差錯事故苗頭，它有可能會造成嚴(yán)重后果，直接影響病人的治療甚至危及生命安全。如給嬰兒放置熱水袋時，沒有嚴(yán)格執(zhí)行床頭交接班制度，或者熱水溫度未調(diào)好致使?fàn)C傷病人。此類問題的發(fā)生，要深入調(diào)查，及時制止類似事故的發(fā)生。首先找當(dāng)事人談話，了解事故發(fā)生的原因，并進(jìn)行嚴(yán)肅的批評教育，當(dāng)事人要寫出書面的檢查及今后個人的改進(jìn)措施，其次召集全科護(hù)士召開事故分析討論會，展開分析和討論，制定防止事故發(fā)生切實可行的措施，共同吸取教訓(xùn)。對“緩”的問題的批評在護(hù)理人員存在的問題中，有的并不是直接與當(dāng)日護(hù)理工作有關(guān)的問題。如屬于完成全年目標(biāo)管理任務(wù)中存在的問題，對于此類問題護(hù)士長要選擇適當(dāng)時機(jī)和場合對護(hù)士進(jìn)行指出幫助。例如在周護(hù)士會、每月護(hù)理工作總結(jié)會、季質(zhì)檢工作匯報會上進(jìn)行總結(jié)分析，表揚完成任務(wù)好的護(hù)士，批評完成任務(wù)差的護(hù)士，并幫助他們找出原因，迎頭趕上。對“急”的問題的批評對這類問題的處理要講究方法，及時指出糾正。否則它會影響到護(hù)理工作質(zhì)量和傷病員的安危。例如搶救窒息病人時程序出現(xiàn)錯亂，手忙腳亂不夠鎮(zhèn)定或給患者做青霉素皮試時，沒有按常規(guī)詢問過敏史等。對這類錯誤，要立即糾正，防止發(fā)生意外。批評護(hù)士要注意方法，不要當(dāng)著病人和病人家屬的面批評護(hù)士，否則會使當(dāng)事人下不了臺，同時也使病人失去安全感，加重病人的心理負(fù)擔(dān)，影響護(hù)士的威信。批評要講究方法，護(hù)士才心服口服，這樣才有利于提高護(hù)理業(yè)務(wù)水平。

小結(jié)：要悉心觀察、充