QC降低每萬用戶等效MO垃圾短信量

降低每萬用戶

等效MO垃圾短信量中國移動通信集團寧夏有限公司服務(wù)管理部“滿意100”QC小組小組概況1選擇課題2可行性分析3設(shè)定目標4原因分析5制定對策6實施對策7效果檢查8鞏固措施9總結(jié)與下一步打算10目錄(一)、小組簡介：本小組成立于2012年3月，主要針對服務(wù)運營管理中的問題進行不斷改進。成員創(chuàng)新能力較強，持續(xù)改進的意識一直貫穿于日常工作之中。一、小組概況制表人：吳波2012年3月2、每萬用戶等效MO：指根據(jù)全國18個省已建垃圾短信收端攔截系統(tǒng)對當月所攔截的垃圾短信做分省統(tǒng)計，匯總計算出當月各省垃圾短信的被攔截條數(shù)。

1、垃圾短信：“垃圾短信息是指未經(jīng)用戶同意向用戶發(fā)送的用戶不愿意收到的短信息，或用戶不能根據(jù)自己的意愿拒絕接收的短信息，主要包含未經(jīng)用戶同意向用戶發(fā)送的商業(yè)類、廣告類、違法、詐騙等短信息”

一、小組概況(二)、名詞解釋二、選擇課題2012年第一季度寧夏公司月均每萬用戶等效MO為3518條/人，指標值連續(xù)3個月居高不下，嚴重超標集團要求現(xiàn)狀選題二、選擇課題—活動計劃PDCA制表人：吳波2012年3月三、可行性分析（一）1、向先進省份看齊：山東作為全國先進省份，2012年1月-3月每萬用戶等效MO均控制在100條以下；2、與西部兄弟省份比較：新疆、云南、陜西等西部省份，也已達集團要求方向政策引導：從集團公司到省公司領(lǐng)導層都十分重視，政策、資源等方面給予大力支持；人員整合：本小組由服務(wù)管理部的領(lǐng)導，有長期從事治理垃圾短信的豐富經(jīng)驗，同時，小組成員熟悉QC的各種方法，因此有解決該問題的能力可行！挖掘自身潛力：比較2011年第四季度數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，寧夏每萬用戶等效MO垃圾短信量存在較大下降空間。2012年第一季度部分省月均每萬用戶等效MO垃圾短信量山東新疆云南陜西69113883063518寧夏12制表人：吳波2012年3月三、可行性分析（二）XX用電占總成本比例達71%違法詐騙類信息商業(yè)廣告類信息涉黃涉黑類信息其他信息238868924719470.5%84.6%94.5%100%制圖人：吳波2012年4月四、設(shè)定目標1、滿足集團公司考核要求2、排名全國前十活動前活動目標7266200五、原因分析通過現(xiàn)狀調(diào)查，QC小組全體成員結(jié)合日常的實際情況，積極開展研討會，開展頭腦風暴，大家從不同的角度對每萬用戶等效MO垃圾短信量過高進行了分析。共找到11條末端因素。制表人：吳波2012年4月要因初選通過分析論證，小組對每萬用戶等效MO垃圾短信量的11個末端原因進行初步判斷，最終篩選出了“沒有復制卡監(jiān)控手段”、“未及時更新優(yōu)化攔截策略”、“短信鏈路未納入設(shè)備監(jiān)控”、“投訴處理規(guī)范和流程不完善”、“缺乏溝通機制”、“缺乏培訓”等7個末端原因。制表人：吳波2012年6月要因確認一是否有相應的監(jiān)控系統(tǒng)或工具確認內(nèi)容

現(xiàn)場驗證確認方法有完善的復制卡監(jiān)控系統(tǒng)和處理流程、有負責人員開展監(jiān)控和處理工作確認依據(jù)沒有復制卡監(jiān)控系統(tǒng)確認情況沒有復制卡監(jiān)控手段未及時更新優(yōu)化攔截策略要因確認二確認內(nèi)容：查看攔截策略更新頻率和周期確認方法：現(xiàn)場驗證。根據(jù)日志查看分析近1個月內(nèi)的攔截策略更新情況確認標準：攔截策略按照要求、24小時內(nèi)進行更新確認情況：滿足要求制表人：雷鳴2012年5月短信鏈路未納入設(shè)備監(jiān)控要因確認三確認內(nèi)容：所有短信鏈路是否納入設(shè)備監(jiān)控確認方法：現(xiàn)場調(diào)查、檢查程序。使用測試號碼向指定終端發(fā)送帶有攔截關(guān)鍵字的垃圾短信，查看漏攔率。確認標準：應保證100%的短信鏈路均接入攔截平臺。確認情況：使用測試號碼向4部手機各發(fā)送100條垃圾短信，發(fā)現(xiàn)有35條短信成功發(fā)送，攔截率不滿足要求。制圖人：雷鳴2012年6月投訴處理規(guī)范和流程不完善要因確認四確認內(nèi)容：是否有垃圾短信投訴處理辦法和業(yè)務(wù)規(guī)范確認方法：查閱文檔,檢查規(guī)范文件確認標準：對垃圾短信投訴處理有明確的受理規(guī)定確認情況：現(xiàn)場調(diào)查?，F(xiàn)行投訴處理規(guī)范發(fā)布于2010年，已經(jīng)不能很好的適應當前形勢需要。要因確認五確認內(nèi)容：是否存在問題溝通機制。確認方法：現(xiàn)場調(diào)查，對不同專業(yè)口配合問題進行分析確認標準：沒有相關(guān)辦法文檔。確認情況：我們向不同平臺、不同部門下發(fā)了60份調(diào)查問卷，我們發(fā)現(xiàn)缺乏針對垃圾短信投訴問題溝通交流處理辦法，導致處理制度落后。缺乏溝通機制制表人：吳波2012年6月缺乏培訓機制確認方法：現(xiàn)場調(diào)查確認內(nèi)容：針對投訴受理人員關(guān)于投訴受理、攔截平臺工作原理、策略設(shè)置等開展培訓情況確認依據(jù)：有相應文檔、業(yè)務(wù)培訓率>90%確認情況：經(jīng)確認，部門均定期對維護人員和投訴受理人員進行業(yè)務(wù)培訓，形成相應的學習文檔，符合要求。要因確認六制圖人：黃洪涌2012年7月要因確認七抽查2012年1月至3月銀川、吳忠、中衛(wèi)3個分公司的200家社會渠道的新入網(wǎng)用戶，檢查實名制落實情況。通過抽查統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，社會渠道入網(wǎng)實名制落實率為92.78%，距離95%的目標還有一定差距。制圖人：田川2012年7月五大要因沒有復制卡監(jiān)控手段短信鏈路未納入設(shè)備監(jiān)控投訴處理規(guī)范和流程不完善要因一要因二要因三缺乏溝通機制要因四渠道入網(wǎng)沒有執(zhí)行實名制要因五六、制定對策制表人：雷鳴2012年7月七、實施對策一(1)a.程序運行異常會給業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部負責人發(fā)送告警短信b.如程序篩查發(fā)現(xiàn)疑似復制卡號碼，會給客服、服務(wù)管理部相關(guān)負責人發(fā)送提醒短信3增加告警機制a.同步更新信息庫中新的關(guān)鍵字b.結(jié)合灰名單中已監(jiān)控到的不良信息提取關(guān)鍵字c.優(yōu)化不良信息攔截平臺的攔截策略，啟用分組功能，啟用監(jiān)控關(guān)鍵字加頻率的攔截方式，確保攔截效果2優(yōu)化檢測手段a.所有停機號碼b.非銀行托收用戶c.非后付費用戶d.非紅名單用戶e.停機超過兩天，兩天內(nèi)短信數(shù)量大于10條的號碼；或者停機不超過兩天，且停機后短信數(shù)量大于10條的號碼1設(shè)置監(jiān)控規(guī)則在經(jīng)營分析系統(tǒng)開發(fā)復制卡監(jiān)控平臺七、實施對策一(2)

設(shè)置復制SIM卡疑似客戶的監(jiān)控攔截程序，對欠費后仍有一定短信發(fā)送量的客戶納入疑似客戶范圍。業(yè)務(wù)支撐中心時間要求：一小時內(nèi)數(shù)據(jù)流向：在CRM系統(tǒng)疑似復制卡查詢界面進行展現(xiàn)完成疑似復制卡復核，向客服中心返單，并在工單中明確是否需要刪除KI。網(wǎng)管中心時間要求：一小時內(nèi)數(shù)據(jù)流向：通過工單發(fā)送客服中心接到網(wǎng)管中心返單后，登錄CRM系統(tǒng)疑似復制卡處理界面，按照工單回復內(nèi)容，對已確認的復制卡用戶進行刪除KI操作?？头行臅r間要求：

一小時內(nèi)每日對疑似復制卡篩選和處理做好記錄，并在第二日投訴日報中上報數(shù)據(jù)客服中心時間要求：每日數(shù)據(jù)流向：將處理情況和復制卡篩選和處理工單超時情況，上報服務(wù)管理部。登錄CRM系統(tǒng)疑似復制卡查詢界面，查看BOSS系統(tǒng)自動篩查結(jié)果客服中心時間要求：一小時內(nèi)數(shù)據(jù)流向：通過EMOS工單發(fā)送網(wǎng)管中心監(jiān)控室執(zhí)行效果開發(fā)復制卡監(jiān)控和處理系統(tǒng)并形成機制保證了數(shù)據(jù)的準確性、嚴謹性和時效性，并保留日志記錄。大大提高了復制卡監(jiān)控、核查和處理的效率；及時發(fā)現(xiàn)并處理復制卡2611戶建立復制卡監(jiān)控跨部門處理流程七、實施對策二對攔截監(jiān)控平臺進行改造，將所有短信鏈路接入攔截平臺進行管控，確保所有發(fā)端短信均經(jīng)過過濾。經(jīng)過檢查和測試，系統(tǒng)改造后，已確保100%的發(fā)端短信均已可被監(jiān)控和攔截。制圖人：王金龍2012年7月七、對策實施三明確各環(huán)節(jié)執(zhí)行標準梳理垃圾短彩信投訴處理流程1、舉報環(huán)節(jié)歡迎用戶對不良信息的監(jiān)督和舉報，10086引導舉報用戶轉(zhuǎn)發(fā)彩信到我公司客服中心指定號碼。待用戶轉(zhuǎn)發(fā)彩信成功后，由10086對舉報用戶所產(chǎn)生的彩信通信費進行贈費。2、查證環(huán)節(jié)(1)、被舉報號碼歸屬本省移動公司。為了規(guī)避惡意舉報和誤處理，由10086從被舉報號碼是否批量發(fā)送彩信、彩信大小是否一致、用戶入網(wǎng)時間、用戶消費等信息，結(jié)合被舉報彩信內(nèi)容綜合判定是否違規(guī)。(2)、被舉報號碼歸屬外省移動公司。由10086將被舉報號碼通過一級客服系統(tǒng)派單至歸屬省進行協(xié)查，并通過EOMS派單至網(wǎng)管中心，網(wǎng)管中心將被舉報號碼在彩信網(wǎng)關(guān)予以攔截，7日后解除攔截。(3)、被舉報號碼歸屬其他運營商。由10086將被舉報號碼上傳至網(wǎng)間聯(lián)動平臺，并通過EOMS派單至網(wǎng)管中心，網(wǎng)管中心將被舉報號碼在彩信網(wǎng)關(guān)予以攔截，7日后解除攔截。3、處理時限要求網(wǎng)內(nèi)舉報處置在要求在6小時內(nèi)完成，網(wǎng)外舉報處置在12小時內(nèi)完成。制圖人：陳風嶺2012年7月23明確各部室垃圾短信治理職責建立不良信息日通報機制成立垃圾短信專項整改小組1七、對策實施四制定垃圾短信常態(tài)化工作流程和規(guī)章制度4七、對策實施五一、加強入網(wǎng)管理1、加強社會渠道管理工作，優(yōu)化入網(wǎng)流程，強化后臺支撐工作，提升營業(yè)人員業(yè)務(wù)熟練度，提高實時入網(wǎng)效率。2、健全廳店密碼小鍵盤，引導用戶提高賬戶安全意識，使用密碼辦理業(yè)務(wù)意識。3、加強業(yè)務(wù)稽核工作，每月必須進行社會渠道入網(wǎng)用戶資料核查或抽檢，對無效用戶資料（無效用戶名、無效身份證號等）進行核實，如果出現(xiàn)違規(guī)操作必須做出相應處罰。4、強化預開卡管理工作，建立預開卡審批流程二、做好溯源考核1、開發(fā)垃圾短息用戶明細報表2、將發(fā)送垃圾短信的用戶與入網(wǎng)渠道進行關(guān)聯(lián)，對其入網(wǎng)的代銷商扣除傭金效果明顯：2012年8月起社會渠道入網(wǎng)實名制達到98%八、效果檢查（一）每萬用戶等效MO垃圾短信量目標值200條制表人：吳波2012年12月八、效果檢查（二）開展本次QC活動后，每萬用戶等效MO垃圾短信量直線下降，實際指標值已超過了制定的目標值，排名全國第八，效果非常明顯。制圖人：吳波2012年12月九、鞏固措施(一)1234對不良信息系統(tǒng)進行改進，使之能夠匹配不良信息類別歸屬為末級節(jié)點的信息，提高了接收集團派發(fā)工單的成功率。對派發(fā)至外省核查的工單進行跟蹤，確保對方及時回單。向公司內(nèi)部發(fā)布《綠色通信環(huán)境，你我共同營造》的倡議書；通過營業(yè)廳等渠道大力宣傳，鼓勵用戶關(guān)注、舉報不良信息，讓垃圾短信無處藏身九、鞏固措施(二)制圖人：吳波2013年3月十、總結(jié)與下一步打算節(jié)約成本，依靠自身力量，在可以滿足要求的前提下，盡可能的節(jié)省系統(tǒng)升級等的費用效益性優(yōu)化方式簡單易行，易于推廣復制建章立制，可有效保證未來垃圾短信治理要求社會效益顯著，垃圾短信大幅下降，提升了公司的綜合競爭實力，提高了客戶滿意度可復制性可延續(xù)性影響性通過此次開展的QC活動，小組成員拓寬了降低每萬用戶等效MO垃圾短信量的方法和思路，同時在QC知識，團隊精神