應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情不僅僅是危機(jī)公關(guān)

應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情不僅僅是危機(jī)公關(guān)

人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室剛剛發(fā)布了第一季度地方應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情能力排行榜。這樣的排行榜，自2009年7月以來，已發(fā)布四次。在四次發(fā)布中，總共被評價的事件為40項，其中列入政府應(yīng)對嚴(yán)重失當(dāng)，存在重要缺陷的有7項，包括湖北石首事件、河南鈷60(輻照設(shè)備卡源)事件、上海釣魚執(zhí)法事件、成都拆遷戶(唐福珍)自焚事件、浙江湖州臨時性強(qiáng)奸事件、貴州安順警察槍擊致死二人事件、山西問題疫苗事件。另有11個事件被列入政府應(yīng)對存在明顯問題，11個事件被列為政府應(yīng)對有待進(jìn)一步加強(qiáng)。8個事件為政府應(yīng)對較為得體，只占評價事件總數(shù)的20%。如果再加分析，可見40個入評事件中，有陜西神木免費(fèi)醫(yī)療、重慶打黑、廣州網(wǎng)上公布政府預(yù)算、四川巴中“全裸”鄉(xiāng)政府共4個事件可算是“正面”事件，而且這些事件的得分，都屬于“應(yīng)對較為得體”。另外36個事件可稱“負(fù)面”事件，只有4個“應(yīng)對較為得體”，32個都不在“得體”之列。這個進(jìn)一步的數(shù)據(jù)，可以看到網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)中，“正面”與“負(fù)面”事件的比例關(guān)系。固然，“好事不出門，壞事傳千里”是正?，F(xiàn)象，但在網(wǎng)絡(luò)輿論中，政府主動作為所產(chǎn)生的“好事”是如此之少，是否也客觀反映了政府改革亮點(diǎn)的缺乏？從官員財產(chǎn)公開、政府財政公開，到公民權(quán)利保障、權(quán)力制衡機(jī)制，社會的期待何其多也，得到的回應(yīng)又何其沉悶。這個進(jìn)一步的數(shù)據(jù)，還可以表明，政府更加習(xí)慣于面對“好事”。有“好事”，就應(yīng)付自如、應(yīng)對得體；而面對“壞事”，就無法自如和得體。上面是就人民網(wǎng)監(jiān)測結(jié)果作的一些分析。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測本身，也不是不可以作為分析對象的。我還不知道這個監(jiān)測是怎樣具體產(chǎn)生的。這份榜單基本符合人們的感覺，但評分是基于監(jiān)測者的經(jīng)驗(yàn)，基于一組人員的打分，還是基于一套客觀的評分標(biāo)準(zhǔn)？政府響應(yīng)、信息透明、政府公信力、動態(tài)反應(yīng)、官員問責(zé)、網(wǎng)絡(luò)技巧，這幾個分項中，動態(tài)反應(yīng)(指平息事態(tài)、恢復(fù)秩序)和官員問責(zé)在“好事”中基本不會存在，那么可能出現(xiàn)一種情況，就是“壞事”在設(shè)計上更有得分優(yōu)勢。監(jiān)測還有一些明顯的局限。榜單評價的是地方對本地事件的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)對能力，級別上，它只評價地方，事件上，它只評價那些成了網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)的事件。級別上，它不評價全國性的事件，即使在地方事件中，一個事件是否得到良好回應(yīng)，可能取決于地方，也可能取決于地方的上級，例如縣里發(fā)生的事情，可能是市和省來決定回應(yīng)辦法。這樣，評價事件時，得分到底應(yīng)該給予縣里、市里還是省里，甚至某個國家部門？簡單舉例，山西問題疫苗事件，有多少是省里的，有多少是衛(wèi)生部的？事件上，它不分析那些沒有成為網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)的事件。一個事件是否成為網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)，很可能在于事件本身，但事件正在成為網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)，卻從網(wǎng)絡(luò)和媒體上神秘消失，這樣的事情也是常有的。這樣，那些被消失的事件，本來是輿情回應(yīng)中最惡劣的一種，卻會像事件本身不存在一樣，不僅沒有最低的評價，而且根本不進(jìn)入評價的行列。最后一個問題是，地方的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)對能力值得重視，但也不要忘記，網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)事件的處理最終不是要變成一場公關(guān)活動，而是要解決問題，并通過事件促進(jìn)相應(yīng)的體制改變。否則公共危機(jī)事件的處理，應(yīng)對能力的提高，就可能像“坦白痞子”一樣，態(tài)度看起來很好，但危機(jī)仍然接連不斷，例如各種污染事件、拆遷事件，跟應(yīng)對能力有什么關(guān)系？唐福珍自焚事件，官員問責(zé)得過1分的，算是政府的危機(jī)公關(guān)吧，雖然很不靠譜，畢竟也有所動作，但真的是死者尸骨未寒，城管隊長已經(jīng)復(fù)職了，還說自己是在維護(hù)法律，沒什么內(nèi)疚的呢。當(dāng)然，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室的報告，基本上符合人們對政府輿情應(yīng)對表現(xiàn)的感受。從效果來說，這個排行榜也在產(chǎn)生越來越大的影響，網(wǎng)上和媒體上的評論對這個榜單給予的評價也十分積極。人民