第三章：公共危機(jī)管理的識(shí)別與評(píng)估機(jī)制

第三章公共危機(jī)管理的識(shí)別與評(píng)估機(jī)制學(xué)習(xí)目標(biāo)——公共危機(jī)識(shí)別與評(píng)估的重要作用公共危機(jī)識(shí)別與評(píng)估的基本原理公共危機(jī)識(shí)別與評(píng)估的過程與方法公共危機(jī)識(shí)別與評(píng)估應(yīng)注意的問題第一節(jié)公共危機(jī)識(shí)別與評(píng)估的重要作用1.公共危機(jī)識(shí)別與評(píng)估的：是指根據(jù)一國或一個(gè)地區(qū)有關(guān)突發(fā)事件的過去和現(xiàn)在的數(shù)據(jù)、情報(bào)、資料，運(yùn)用邏輯推理和科學(xué)預(yù)測的方法、技術(shù)，對(duì)公共危機(jī)的出現(xiàn)及未來發(fā)展趨勢(shì)和演變規(guī)律等做出估計(jì)與推測，進(jìn)而指導(dǎo)人們有計(jì)劃、有步驟地進(jìn)行公共危機(jī)預(yù)防的一系列活動(dòng)。2.公共危機(jī)識(shí)別與評(píng)估的作用（1）公共危機(jī)的識(shí)別是預(yù)防和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的起點(diǎn)。（2）公共危機(jī)的識(shí)別與評(píng)估能夠最大限度地減少公共危機(jī)帶來的損失。（3）公共危機(jī)的識(shí)別有助于從小的沖突中發(fā)現(xiàn)大的危機(jī)。第二節(jié)公共危機(jī)識(shí)別與評(píng)估的基礎(chǔ)原理1.相關(guān)性原理2.相似性原理3.統(tǒng)計(jì)原理4.跟蹤研究第三節(jié)公共危機(jī)識(shí)別與評(píng)估的過程與方法1.公共危機(jī)識(shí)別與評(píng)估的過程（1）搜集資料明確搜集資料的目的確定資料搜集的內(nèi)容與范圍要確定資料搜集的方法:問卷調(diào)查、訪談法、觀察法等問卷調(diào)查：問卷調(diào)查是社會(huì)調(diào)查引用的一種數(shù)據(jù)收集手段。問卷調(diào)查假定研究者已經(jīng)確定所要問的問題。這些問題被打印在問卷上，編制成書面的問題表格，交由調(diào)查對(duì)象填寫，然后收回整理分析，從而得出結(jié)論。問卷調(diào)查的分類：不同問卷的特點(diǎn)問卷種類報(bào)刊問卷郵政問卷送發(fā)問卷訪問問卷電話問卷調(diào)查范圍很廣較廣窄較窄可廣可窄調(diào)查對(duì)象難控制和選擇，代表性差 有一定控制和選擇，但回復(fù)問卷的代表性難以估計(jì)可控制和選擇，但過于集中可控制和選擇，代表性較強(qiáng)可控制和選擇，代表性較強(qiáng)影響回答的因素 無法了解、控制和判斷難以了解、控制和判斷有一定了解、控制和判斷 便于了解、控制和判斷不太好了解、控制和判斷回復(fù)率 很低較低高高較高回答質(zhì)量較高較高較低不穩(wěn)定很不穩(wěn)定投入人力較少較少較少多較多調(diào)查費(fèi)用較低較高較低高較高調(diào)查時(shí)間較長較長短較短較短自填問卷法的特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：節(jié)省時(shí)間、經(jīng)費(fèi)和人力具有很好的匿名性所得資料便于定量處理和分析可避免某些人為誤差缺點(diǎn)：問卷回收率有時(shí)難以保證對(duì)被調(diào)查者的文化水平有一定的要求調(diào)查資料的質(zhì)量常常得不到保證訪談法：是指是通過訪員和受訪人面對(duì)面地交談來了解受訪人的心理和行為的心理學(xué)基本研究方法。根據(jù)訪談進(jìn)程的標(biāo)準(zhǔn)化程度，可將它分為結(jié)構(gòu)型訪談和非結(jié)構(gòu)型訪談。訪談法的優(yōu)點(diǎn)：能夠?qū)φ{(diào)查過程加以控制，從而提高調(diào)查結(jié)果的可靠性的優(yōu)點(diǎn)；具有遠(yuǎn)高于自填問卷法的回答率；

可以對(duì)調(diào)查資料的效度與信度進(jìn)行評(píng)估。訪談法的缺點(diǎn)：調(diào)查費(fèi)用高花費(fèi)時(shí)間長調(diào)查的范圍和規(guī)模往往受到很大的限制對(duì)某些敏感問題的調(diào)查效果較差對(duì)調(diào)查員的要求較高訪談注意問題：

第一印象：正式、普通、友善、禮貌是這種第一印象的基本標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)門和開場白：

見面時(shí)，首先要向被調(diào)查者表示某種歉意。開場白一定要說好——好的開場白的標(biāo)準(zhǔn)是：簡明扼要、意圖明確、重點(diǎn)突出、親和力強(qiáng)。開場白的主要內(nèi)容：說明調(diào)查者的身份調(diào)查的性質(zhì)和大致內(nèi)容并解釋怎么抽選到該調(diào)查對(duì)象、說明不會(huì)占用對(duì)方太多時(shí)間、表示希望得到對(duì)方的支持等等。例：

您好！我叫XXX，是XX大學(xué)公共管理學(xué)院的學(xué)生，這是我的學(xué)生證。(出示學(xué)生證)我們正在進(jìn)行一項(xiàng)城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量問題的社會(huì)調(diào)查。我們從全市抽選了300位市民作為代表，您是其中的一位。我只會(huì)占用您15分鐘的時(shí)間，希望您支持我們的調(diào)查。調(diào)查員的一般條件：

誠實(shí)與認(rèn)真興趣與能力勤奮負(fù)責(zé)謙虛耐心觀察法是指研究者根據(jù)一定的研究目的、研究提綱或觀察表，用自己的感官和輔助工具去直接觀察被研究對(duì)象，從而獲得資料的一種方法?？茖W(xué)的觀察具有目的性和計(jì)劃性、系統(tǒng)性和可重復(fù)性。常見的觀察方法有：核對(duì)清單法；級(jí)別量表法；記敘性描述（2）處理資料：對(duì)搜集到的資料進(jìn)行去偽存真、去粗取精的分析、加工、整理、存儲(chǔ)、檢索和傳輸?shù)裙ぷ?，從中能確定出可能發(fā)生的危機(jī)。處理資料可分為：定性處理定量處理（3）分析結(jié)果在處理資料的基礎(chǔ)上，集思廣益，群策群力，及時(shí)、全面、準(zhǔn)確地研究可能引起危機(jī)的遠(yuǎn)因、近因、內(nèi)因、外因，并參照當(dāng)前出現(xiàn)的各種危機(jī)的可能性，分析正在形成的各種趨勢(shì)、征兆、苗頭，進(jìn)行綜合判斷，從而確定出科學(xué)的預(yù)測值。2.公共危機(jī)識(shí)別與評(píng)估的方法（1）定性評(píng)估法頭腦風(fēng)暴法:又稱智力激勵(lì)法、BS法、自由思考法，是由美國創(chuàng)造學(xué)家A·F·奧斯本于1939年首次提出、1953年正式發(fā)表的一種激發(fā)性思維的方法。此法經(jīng)各國創(chuàng)造學(xué)研究者的實(shí)踐和發(fā)展，至今已經(jīng)形成了一個(gè)發(fā)明技法群，深受眾多企業(yè)和組織的青睞。

頭腦風(fēng)暴法出自“頭腦風(fēng)暴”一詞。所謂頭腦風(fēng)暴(Brain-storming)最早是精神病理學(xué)上的用語，指精神病患者的精神錯(cuò)亂狀態(tài)而言的，現(xiàn)在轉(zhuǎn)而為無限制的自由聯(lián)想和討論，其目的在于產(chǎn)生新觀念或激發(fā)創(chuàng)新設(shè)想。

頭腦風(fēng)暴法的組織形式:參加人數(shù):一般為5～10人（課堂教學(xué)也可以班為單位），最好由不同專業(yè)或不同崗位者組成;會(huì)議時(shí)間:控制在1小時(shí)左右；設(shè)主持人一名，主持人只主持會(huì)議，對(duì)設(shè)想不作評(píng)論。設(shè)記錄員1～2人，要求認(rèn)真將與會(huì)者每一設(shè)想不論好壞都完整地記錄下來。專家小組：如果參加者相互認(rèn)識(shí)，要從同一職位（職稱或級(jí)別）的人員中選取。領(lǐng)導(dǎo)人員不應(yīng)參加，否則可能對(duì)參加者造成某種壓力。如果參加者互不認(rèn)識(shí)，可從不同職位（職稱或級(jí)別）的人員中選取。這時(shí)不應(yīng)宣布參加人員職稱，不論成員的職稱或級(jí)別的高低，都應(yīng)同等對(duì)待。參加者的專業(yè)應(yīng)力求與所論及的決策問題相一致，這并不是專家組成員的必要條件。但是，專家中最好包括一些學(xué)識(shí)淵博，對(duì)所論及問題有較深理解的其它領(lǐng)域的專家。會(huì)議原則：禁止批評(píng)和評(píng)論，也不要自謙目標(biāo)集中，追求設(shè)想數(shù)量，越多越好鼓勵(lì)巧妙地利用和改善他人的設(shè)想與會(huì)人員一律平等，各種設(shè)想全部記錄下來主張獨(dú)立思考，不允許私下交談，以免干擾別人思維提倡自由發(fā)言，暢所欲言，任意思考不強(qiáng)調(diào)個(gè)人的成績，應(yīng)以小組的整體利益為重，注意和理解別人的貢獻(xiàn)，人人創(chuàng)造民主環(huán)境，不以多數(shù)人的意見阻礙個(gè)人新的觀點(diǎn)的產(chǎn)生，激發(fā)個(gè)人追求更多更好的主意。名義群體法(NominalGroupTechnique,NGT)：又稱NGT法、名義團(tuán)體技術(shù)、名目團(tuán)體技術(shù)、名義群體技術(shù)、名義小組法。名義群體法是指在決策過程中對(duì)群體成員的討論或人際溝通加以限制，但群體成員是獨(dú)立思考的。象召開傳統(tǒng)會(huì)議一樣，群體成員都出席會(huì)議，但群體成員首先進(jìn)行個(gè)體決策。名義群體法的步驟1）成員集合成一個(gè)群體，但在進(jìn)行任何討論之前，每個(gè)成員獨(dú)立地寫下他對(duì)問題的看法；2）經(jīng)過一段沉默后，每個(gè)成員將自己的想法提交給群體。然后一個(gè)接一個(gè)地向大家說明自己的想法，直到每個(gè)人的想法都表達(dá)完并記錄下來為止（通常記在一張活動(dòng)掛圖或黑板上）。所有的想法都記錄下來之前不進(jìn)行討論；3）群體現(xiàn)在開始討論，以便把每個(gè)想法搞清楚，并做出評(píng)價(jià)；4）每一個(gè)群體成員獨(dú)立地把各種想法排出次序，最后的決策是綜合排序最高的想法。德爾菲法：是采用背對(duì)背的通信方式征詢專家小組成員的預(yù)測意見，經(jīng)過幾輪征詢，使專家小組的預(yù)測意見趨于集中，最后做出符合市場未來發(fā)展的預(yù)測結(jié)論。德爾菲法是在20世紀(jì)40年代由赫爾默(Helmer)和戈登(Gordon)首創(chuàng)，1946年，美國蘭德公司為避免集體討論存在的屈從于權(quán)威或盲目服從多數(shù)的缺陷，首次用這種方法用來進(jìn)行定性預(yù)測，后來該方法被迅速廣泛采用。德爾菲法的步驟：1）組成專家小組。按照課題所需要的知識(shí)范圍，確定專家。專家人數(shù)的多少，可根據(jù)預(yù)測課題的大小和涉及面的寬窄而定，一般不超過20人。2）向所有專家提出所要預(yù)測的問題及有關(guān)要求，并附上有關(guān)這個(gè)問題的所有背景材料，同時(shí)請(qǐng)專家提出還需要什么材料。然后，由專家做書面答復(fù)。3）各個(gè)專家根據(jù)他們所收到的材料，提出自己的預(yù)測意見，并說明自己是怎樣利用這些材料并提出預(yù)測值的。4）將各位專家第一次判斷意見匯總，列成圖表，進(jìn)行對(duì)比，再分發(fā)給各位專家，讓專家比較自己同他人的不同意見，修改自己的意見和判斷。5）將所有專家的修改意見收集起來，匯總，再次分發(fā)給各位專家，以便做第二次修改。6）對(duì)專家的意見進(jìn)行綜合處理。電子會(huì)議法：電子會(huì)議分析法(electronicmeetings)是一種名義群體法與復(fù)雜的計(jì)算機(jī)技術(shù)結(jié)合的群體決策方法。在使用這種方法時(shí)，先將群體成員集中起來，每人面前有一個(gè)與中心計(jì)算機(jī)相連接的終端。群體成員將自已有關(guān)解決政策問題的方案輸入計(jì)算機(jī)終端，然后再將它投影在大型屏幕上。（2）類推評(píng)估法：是一種運(yùn)用類比推理進(jìn)行評(píng)估方法，是在兩個(gè)不同事件之間的相互聯(lián)系規(guī)律已知的情況下，利用先導(dǎo)事件的發(fā)展規(guī)律來預(yù)測后發(fā)事件的發(fā)展趨勢(shì)。（3）定量評(píng)估法：一般是通過統(tǒng)計(jì)分析、數(shù)學(xué)計(jì)算、和計(jì)算機(jī)的應(yīng)用把所獲得的現(xiàn)實(shí)資料定量化，建立與預(yù)測目的相適應(yīng)的、反應(yīng)事物聯(lián)系的數(shù)學(xué)模型，經(jīng)過運(yùn)算去定量的預(yù)測危機(jī)的未來。定量評(píng)估法主要包括：趨勢(shì)外推法、時(shí)間序列法、回歸分析法、模擬實(shí)驗(yàn)評(píng)估法、危機(jī)晴雨表評(píng)估法。時(shí)間序列法：利用按時(shí)間順序排列的數(shù)據(jù)預(yù)測未來的方法，是一種常用的趨勢(shì)法。事物的發(fā)展變化趨勢(shì)會(huì)延續(xù)到未來，反映在隨機(jī)過程理論中就是時(shí)間序列的平穩(wěn)性或準(zhǔn)平穩(wěn)性。回歸分析法：是研究引起危機(jī)的各種因素的相互作用，找出各種因素與未來狀態(tài)之間的統(tǒng)計(jì)關(guān)系，依據(jù)相關(guān)因素的大量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來近視地確定變量間函數(shù)關(guān)系的方法。趨勢(shì)外推法：是根據(jù)過去和現(xiàn)在的發(fā)展趨勢(shì)推斷未來的一類方法的總稱，用于科技、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的預(yù)測，是情報(bào)研究法體系的重要部分。趨勢(shì)外推法的基本理論是：決定事物過去發(fā)展的因素，在很大程度上也決定該事物未來的發(fā)展，其變化，不會(huì)太大；事物發(fā)展過程一般都是漸進(jìn)式的變化，而不是跳躍式的變化掌握事物的發(fā)展規(guī)律，依據(jù)這種規(guī)律推導(dǎo)，就可以預(yù)測出它的未來趨勢(shì)和狀態(tài)。模擬實(shí)驗(yàn)評(píng)估法：是根據(jù)危機(jī)發(fā)生、發(fā)展的條件與結(jié)果的內(nèi)在聯(lián)系，模擬危機(jī)的發(fā)展過程，從中取得第一手實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)，通過實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，把握危機(jī)發(fā)