第三章 旅行社產(chǎn)品管理

第三章旅行社產(chǎn)品管理第一節(jié)旅游產(chǎn)品的概念第二節(jié)旅行社的產(chǎn)品組合管理第三節(jié)旅行社產(chǎn)品的設(shè)計與生產(chǎn)第四節(jié)影響旅行社產(chǎn)品開發(fā)的決定因素第五節(jié)旅行社產(chǎn)品設(shè)計的基本原則第六節(jié)旅行社旅游服務(wù)的采購第一節(jié)旅游產(chǎn)品的內(nèi)涵與形態(tài)一、旅行社產(chǎn)品的概念二、旅行社產(chǎn)品的構(gòu)成典型案例

旅行社產(chǎn)品的開發(fā)與旅游服務(wù)的采購2001年初，天津觀光旅行社的周凱總經(jīng)理在作市場分析時發(fā)現(xiàn)，當年是中國共產(chǎn)黨成立八十周年，一些高等學校打算組織學生到革命老區(qū)進行革命傳統(tǒng)教育。周總經(jīng)理認為，應(yīng)該抓住這一契機，設(shè)計和開放“革命傳統(tǒng)教育游”產(chǎn)品。由于這種產(chǎn)品以前未曾面市，究竟能否成功與否，周總經(jīng)理并非十分有把握。于是，他首先到革命老區(qū)——河北省平山縣西柏坡村進行實地考察，了解當?shù)氐木包c、參觀線路、接待設(shè)施、導游水平以及往返于天津和西柏坡所需的時間。同時，他還與當?shù)氐泥l(xiāng)、村干部及接待單位的負責人座談，了解景點門票、食宿的價格。通過實施考察，周總經(jīng)理認為新產(chǎn)品不僅有較大的市場需求，能夠吸引較多的旅游者前來，而由于西柏坡村及附近地區(qū)可用于接待旅行者的住宿設(shè)施數(shù)量較少，必須提前預(yù)定，以保證在旅游旺季時的供給。于是，他便同當?shù)氐穆灭^和招待所簽訂了客房包租協(xié)議，以較低的價格包租了當年的全部客房。同年4月，新產(chǎn)品開放成功后，觀光旅行社并沒有立即大張旗鼓地利用刊登廣告進行宣傳促銷，而是先在較小范圍進行試銷。到了6月底，市場上一些旅行社已經(jīng)開始推出同類產(chǎn)品時，周總經(jīng)理認為時機成熟，決定大規(guī)模地進行促銷宣傳。廣告刊出后，由于該旅行社在價格、線路、包含的內(nèi)容方面均具有較大優(yōu)勢，吸引了大量旅游者。此時，由于北京、天津等地的旅游者報名踴躍，各家旅行社應(yīng)接不暇。但是，由于西柏坡村極其附近地區(qū)的住宿設(shè)施已經(jīng)被天津觀光旅行社全部包租，其他旅行社只好將旅游者安排到平山縣，甚至石家莊住宿。這樣既增加了往返的交通費用，也減少了旅游者在西柏坡的停留時間，從而引起一部分旅游者的不滿。周總經(jīng)理及其同事們充分利用了這種對本旅行社十分有利的市場形勢。一方面，他們向前來咨詢的旅游者介紹該旅行社在提供旅游者住宿方面的優(yōu)勢，吸引更多的旅游者報名參加由該旅行社組織和接待的團隊。另一方面，他們又在其包租的旅館和招待所出現(xiàn)空閑客房時，將其轉(zhuǎn)租給其他旅行社，從而增加收入。這一年，觀光旅行社由新開發(fā)的“革命傳統(tǒng)教育游”產(chǎn)品獲得了豐厚的經(jīng)營收入，為來年的經(jīng)營和企業(yè)的進一步發(fā)展準備了更多的資金。思考題

１.該旅行社為什么會選擇西柏坡作為新產(chǎn)品？又是如何對其進行設(shè)計和開發(fā)呢？

２.周總經(jīng)理為什么要預(yù)定當?shù)芈灭^和招待所當年全部客房。這樣做的好處有哪些？

案例分析提示

本案例涉及到了旅行社產(chǎn)品的設(shè)計與開發(fā)，旅游服務(wù)采購的管理，旅行社產(chǎn)品的促銷等幾個方面.

1.旅游吸引物是旅行社產(chǎn)品的“原材料”，它的好壞是旅游者能否選擇該產(chǎn)品的決定因素。所以旅行社在進行產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)時，應(yīng)以市場為導向，針對目標市場，了解旅游者現(xiàn)實和潛在需要，設(shè)計出具有鮮明特色的產(chǎn)品。同時應(yīng)充分考慮可進入性，即交通和基礎(chǔ)設(shè)施狀況。另外經(jīng)濟可行性也是產(chǎn)品開發(fā)中極為重要的原則

2.旅游服務(wù)采購是旅行社一項十分重要的業(yè)務(wù)。旅游服務(wù)采購應(yīng)以保證供應(yīng)，質(zhì)量，降低成本，互惠互利為原則。不同的情況應(yīng)采用靈活的采購策略。以期獲得價格和質(zhì)量的最優(yōu)組合。一、旅行社產(chǎn)品的概念與特點

一提起產(chǎn)品，人們會自然地想起百貨商店、超級市場上一個一個的有形實體，認為這就是產(chǎn)品。那么，何謂旅游產(chǎn)品呢？先看幾個例子：一個千年圓頂大教堂

隨著2000年的臨近，英國的旅游官員們正全力以赴地為英國成為全世界首選旅游目的地而奔波忙碌。據(jù)報道，一項以迎接2000年為契機，包括185個具體旅游項目的“千年工程”正在英國緊鑼密鼓地展開。這些項目遍布英國各地，幾乎每個都是大手筆。其中，在格林威治，也就是地球本初子午線所在地，建造了千年圓頂大教堂。教堂的中心聳立著一座巨型雕像—母子雕。母雕，身高170英尺，比自由女神高出20英尺，是世界上最大的女性雕塑；子雕約20英尺，手上還拿著一輛“玩具汽車”（其實是真汽車），他周圍的各種玩具就是各種展室；而最大的展室則是母與子的肚子，里面展示著人的生老病死全過程。游客可沿著樓梯，走進他們肚子里的每一層展室。據(jù)悉，建造母子雕的主要意義是幫助游客了解人體結(jié)構(gòu)，學習人類生物學。另外，由于母子雕的背景是熱帶森林，同其他展品一道,又構(gòu)成了環(huán)保教育的另一主題。一次“追逐新世紀的第一束曙光”的探險

為了表達步入新世紀的歡欣，美國旅游商推出了“相約世紀行”，去“追逐新世紀第一束曙光”。在西雅圖市和康州代黎恩市，兩家專營探險旅游的旅行社聯(lián)手推出為期29天的“世紀第一束曙光之旅”。旅游者將乘坐俄國破冰船，于1999年12月14日從新西蘭出發(fā)，繞過巴勒尼群島，進入南極圈，抵達南極洲，隨后乘坐直升飛機前往干谷。預(yù)計2000年的第一天接近國際日期變更線。這樣，56名旅游者——由于破冰船艙位有限——將有幸成為世界上最早看見新世紀第一束曙光的人。

一次旅行經(jīng)歷珍妮特和理查德﹒霍金斯，一對從美國中西部來的退休老夫婦，他們是旅游業(yè)的顧客，也是游客。他們最近的旅游是沿阿拉斯加州東南海岸的游船游。他們付給杰克遜（Jackson）旅行社3000美元得到了一個團體包價旅游。他們的花費包括：從居住地到旅游開始地溫哥華的機票、在船上和陸地賓館里合計住宿十個晚上、一個溪谷漂流(white-water)旅游和一個越過密斯提灣（MistyFjords）的水上飛機游。在他們支付的費用中，也包括了所有的行李搬運工和當?shù)貙в蔚男≠M?；艚鹚狗驄D將另外支付在陸地上的餐費和進入像阿拉斯加印第安藝術(shù)中心和一個位于文化中心的俄羅斯東正教的米徹爾大教堂（Michael’sCathedral）的門票等費用。

當霍金斯夫婦返回家后，他們得到了一條阿拉斯加熏制的大馬哈魚，沿路收集的一小部分小冊子和一些愛斯基摩人繪畫的領(lǐng)巾。他們也收到從游船公司給的他們的旅游路線和指示有沿岸路線的復制地圖。就他們已經(jīng)花費超過3000美元而言，霍金斯夫婦似乎沒有有關(guān)他們旅程的更多的證明。雖然如此，他們感覺這些錢已經(jīng)被很好地花掉了，他們回家后變得輕松和精力充沛。他們已經(jīng)知道了有關(guān)以前從未到過的美國的其他地方的一些知識，而且他們還結(jié)交了許多新朋友。何謂旅游產(chǎn)品？從旅游供應(yīng)一方來說，旅游產(chǎn)品是指旅游經(jīng)營者憑借一定的旅游資源和旅游設(shè)施，向旅行者提供的滿足其在旅游過程中綜合需求的服務(wù)。從旅游需求一方來說，旅游產(chǎn)品是旅游者為了獲得物質(zhì)和精神上的滿足，通過花費一定的貨幣、時間和精力所獲得的一次旅游經(jīng)歷。。

指旅行社為滿足旅游者在空間移動過程中的需要，在購買旅游供應(yīng)商的產(chǎn)品并進行開發(fā)后提供給旅游者的各種有償服務(wù)，包括傳統(tǒng)旅行社提供的各種形式的旅游線路和新型旅游代理商提供的預(yù)訂機票、客房等單項旅游服務(wù)。何謂旅行社產(chǎn)品2、旅游產(chǎn)品的特點1、不可感知性（intangibility）2、不可分離性(inseparability)3、差異性（heterogeneity）4、不可貯存性(perishability)5、

缺乏所有權(quán)（absenceofownership）

印尼海嘯天堂變地獄，巴厘島遭襲、巴黎騷亂、禽流感肆虐以及地震、颶風，同樣也給當?shù)氐穆糜螛I(yè)帶來了毀滅性的打擊

國際油價一漲再漲航空業(yè)不能承受之重

【事件回放】2005年是國際油價自2003年開始上漲以來持續(xù)震蕩的一年，不斷上升波動的數(shù)字刺激著人們本已對油價特別敏感的神經(jīng)，觸碰著全球的價格心理底線?！坝蛢r上漲”成為全年全球股市、媒體和與石油有關(guān)的一切行業(yè)的關(guān)鍵詞。年初，由于受美國東部地區(qū)氣溫持續(xù)回升的影響，國際市場原油期貨價格大幅下挫，曾降到每桶42.12美元，之后，油價便如脫韁野馬，一路飆升，不斷突破人們的心理預(yù)期：50.15美元、55美元、57.27美元、60.54美元，到8月29日，紐約市場原油期貨價格在亞洲交易時段更是突破每桶70美元關(guān)口，達到創(chuàng)紀錄的每桶70．80美元。為了平抑油價，國際能源機構(gòu)與美國政府分別采取了動用能源儲備的措施，紐約市場原油期貨價格才有所回落，12月2日，紐約市場原油期貨價格又隨著美國原油庫存下降和美部分地區(qū)天氣轉(zhuǎn)冷上升到每桶59.32美元。專家預(yù)測，油價還將長期處于一個較穩(wěn)定的高價位。國際油價大幅上漲，引起全球所有經(jīng)濟領(lǐng)域的騷動，2005年甚為廣泛深刻。世界銀行行長沃爾芬森指出，國際市場原油價格每上漲10美元／桶并持續(xù)一年，世界經(jīng)濟增長率就會減少0．5個百分點，發(fā)展中國家減少0．75個百分點。自2003年油價開始上漲以來，消費者2004年和2005年購買石油產(chǎn)品的支出總計比2003

【事件回放】2005年是國際油價自2003年開始上漲以來持續(xù)震蕩的一年，不斷上升波動的數(shù)字刺激著人們本已對油價特別敏感的神經(jīng)，觸碰著全球的價格心理底線。“油價上漲”成為全年全球股市、媒體和與石油有關(guān)的一切行業(yè)的關(guān)鍵詞。年初，由于受美國東部地區(qū)氣溫持續(xù)回升的影響，國際市場原油期貨價格大幅下挫，曾降到每桶42.12美元，之后，油價便如脫韁野馬，一路飆升，不斷突破人們的心理預(yù)期：50.15美元、55美元、57.27美元、60.54美元，到8月29日，紐約市場原油期貨價格在亞洲交易時段更是突破每桶70美元關(guān)口，達到創(chuàng)紀錄的每桶70．80美元。為了平抑油價，國際能源機構(gòu)與美國政府分別采取了動用能源儲備的措施，紐約市場原油期貨價格才有所回落，12月2日，紐約市場原油期貨價格又隨著美國原油庫存下降和美部分地區(qū)天氣轉(zhuǎn)冷上升到每桶59.32美元。專家預(yù)測，油價還將長期處于一個較穩(wěn)定的高價位。國際油價大幅上漲，引起全球所有經(jīng)濟領(lǐng)域的騷動，2005年甚為廣泛深刻。世界銀行行長沃爾芬森指出，國際市場原油價格每上漲10美元／桶并持續(xù)一年，世界經(jīng)濟增長率就會減少0．5個百分點，發(fā)展中國家減少0．75個百分點。自2003年油價開始上漲以來，消費者2004年和2005年購買石油產(chǎn)品的支出總計比2003年高二、旅行社產(chǎn)品的構(gòu)成

不同的標準有不同的分類1、跟普通產(chǎn)品一樣，由三部分構(gòu)成（1）核心部分：利益和服務(wù)（2）有形部分：旅游線路的名稱、宣傳手冊等（3）附加部分：圍繞著核心與有形部分附加的服務(wù)與利益，包括售后服務(wù)、信譽與保證、付款方式等等

2、以包價內(nèi)容為基礎(chǔ)的分類（1）團體包價（Groupinclusivetour）（≧10人；一次性預(yù)付旅費）團體旅游的優(yōu)缺點？？（對旅游者與對旅行社來說）（2）半包價（全包的基礎(chǔ)上扣除中、晚餐費）（3）小包價（Mini-packagetour）（非選擇+可選擇部分）

非選擇部分——

可選擇部分——

小包價的優(yōu)勢？（4）零包價(Zeropackagetour)

旅游者必須隨團前往和離開旅游目的地，但在旅游目的地的活動是完全自由的，形同散客（5）單項服務(wù)我國文化觀光資源豐富，開發(fā)比較容易，度假資源缺少，開發(fā)需要大量資金團體包價旅游預(yù)訂周期較長、操作簡單，適合我國目前旅游業(yè)經(jīng)理管理水平比較低的現(xiàn)狀受設(shè)備條件和服務(wù)水平的限制，經(jīng)營豪華旅游困難較多我國單一的團體旅游形式的原因分析

某一旅行社組織旅游專列，組團人數(shù)逾千人，是旅行團里的“巨無霸”，因組織不力，游客怨聲載道。一，耗費時間，到達火車站，因要求統(tǒng)一行動，光編隊過程多耗費了一個多小時。20多輛旅游車行駛起來又比正常行車多花半個小時，導致游覽景點的時間大大縮短。二，吃飯、住宿成了大問題。吃飯時游客亂哄哄地胡搶，住宿時二三百人安排不到鋪位。三，導游形同虛設(shè)等等。

參加這樣的團隊，游客感受大打折扣。思考：如何組織這樣的超級旅行團？案例：超級旅行團如何組織（旅行社經(jīng)營管理實例評析見P77）三、旅行社產(chǎn)品的生命周期1、旅游產(chǎn)品的生命周期（PLC，ProductLifeCycle）：旅游目的地的漲落興衰。任何旅游產(chǎn)品都有其生長的過程，都會經(jīng)歷由幼年、少年、青年、中年和衰老的過程。

“早期探險”（exploration）：旅游地的生命周期始于一小部分具有冒險精神、不喜歡商業(yè)化旅游地的旅游者的無商業(yè)組織探險活動。

“參與階段”（involvement）：由于當?shù)厣鐓^(qū)居民參與向消費者提供休閑設(shè)施，以及隨后的廣告宣傳，使旅游者數(shù)量進一步增加?！鞍l(fā)展階段”（development）：旅游者數(shù)量增加更快，而且對旅游經(jīng)營實施控制的權(quán)力也從當?shù)鼐用袷种修D(zhuǎn)到外來公司的手中?！办柟屉A段”（consolidation）:盡管旅游者總?cè)藬?shù)仍在增長，但增長的速度已經(jīng)放慢?！巴A段”（stagnation）：旅游者人數(shù)已經(jīng)達到高峰，旅游地本身也不再讓旅游者感到是一個特別時髦的去處了?！八ネ穗A段”（decline）：因旅游者被新的旅游地所吸引，致使旅游地造訪旅游者越來越少，難以維持其生計。Butler旅游地生命周期模型的六個階段描述：

旅游產(chǎn)品生命周期曲線的各種變形旅游產(chǎn)品生命周期曲線的各種變形一、旅行社的產(chǎn)品組合1、概念：旅行社銷售給旅游者的一組產(chǎn)品，包括旅行社的所有產(chǎn)品線和產(chǎn)品品目。產(chǎn)品組合具有一定的廣度、長度、深度和一致性。1）產(chǎn)品組合的廣度：

指旅行社具有多少條不同的產(chǎn)品線如度假旅游、觀光旅游、會議旅游、獎勵旅游等等2）產(chǎn)品組合的長度：

指產(chǎn)品組合中的產(chǎn)品品目總數(shù)。3）產(chǎn)品組合的深度：

指產(chǎn)品線中的每一產(chǎn)品有多少品種4）產(chǎn)品組合的一致性：

指各條產(chǎn)品線在最終用途、生產(chǎn)條件、分銷渠道和其他方面相互關(guān)聯(lián)的程度。第二節(jié)旅行社的產(chǎn)品組合管理以寶潔公司為例，解釋一下產(chǎn)品組合的寬度、長度、深度與關(guān)聯(lián)性

所謂產(chǎn)品組合的寬度，是指一個企業(yè)有多少產(chǎn)品大類。美國寶潔公司有六個產(chǎn)品大類，即：洗滌劑、牙膏、肥皂、除臭劑、尿布、咖啡。所謂產(chǎn)品組合的長度是指一個企業(yè)的產(chǎn)品組合中所包含的產(chǎn)品項目的總數(shù)。寶潔公司的產(chǎn)品組合中共有產(chǎn)品項目31個。用企業(yè)的產(chǎn)品大類數(shù)除總長度，就可求得一個產(chǎn)品大類平均長度。寶潔公司的一個產(chǎn)品大類的平均長度為5.2（=31÷6）。所謂產(chǎn)品組合的深度，是指產(chǎn)品大類中每種產(chǎn)品有多少花色品種規(guī)格。例如，寶潔公司的浪峰牌牙膏，假設(shè)有三種規(guī)格和兩種配方，由浪峰牌牙膏的深度為6。

所謂產(chǎn)品組合的關(guān)聯(lián)性，是指一個企業(yè)的各個產(chǎn)品大類在最終使用、生產(chǎn)條件、分銷渠道等方面的密切相關(guān)程度。寶潔所生產(chǎn)經(jīng)營的產(chǎn)品都是消費品，而且都是通過相同的渠道分銷，就產(chǎn)品的最終使用和分銷渠道而言，這家公司的產(chǎn)品組合的關(guān)聯(lián)性大；但是，寶潔公司的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)買者有不同的功能，就這點而言，寶潔公司的產(chǎn)品組合的關(guān)聯(lián)性小。

二、旅行社現(xiàn)有產(chǎn)品的篩選1、產(chǎn)品定位圖

大眾海灘文化

專業(yè)2、波士頓咨詢團的成長—份額分析矩陣（BostonConsultingGroupPortfolioApproach）3、通用電氣公司多因素業(yè)務(wù)經(jīng)營組合矩陣（TheGeneralElectricPortfolioApproach）4、SWOT分析StrengthsWeaknessesOpportunitiesThreats三、旅行社產(chǎn)品的決策1、產(chǎn)品的質(zhì)量：通過顧客滿意問卷調(diào)研（CSQS）2、產(chǎn)品的特點：通過市場調(diào)研3、產(chǎn)品的品牌：可以有效地與其競爭者產(chǎn)品區(qū)分開來4、產(chǎn)品的包裝：一、西方旅行社的產(chǎn)品設(shè)計與生產(chǎn)過程1、市場調(diào)研階段（1）旅游者的消費趨勢1）調(diào)查方法：問卷調(diào)查由旅行社的各類員工提供第一手資料對旅行社以往的產(chǎn)品銷售數(shù)據(jù)進行分析2）調(diào)查內(nèi)容旅游者對目的地偏好交通工具住宿設(shè)施的選擇假期的長短以及度假的方式等第三節(jié)旅行社產(chǎn)品的設(shè)計與生產(chǎn)（2）外部環(huán)境趨勢2、產(chǎn)品計劃3、談判與定價（1）與航空公司的談判1）分時包機2）半包機3）特別包機（2）與飯店談判1）包銷制2）配給制3）特別購買制（3）與其他供應(yīng)商的談判4、宣傳手冊二、我國旅行社產(chǎn)品的設(shè)計與生產(chǎn)過程1、選擇目的地（1）跟風（2）設(shè)計與生產(chǎn)自己的產(chǎn)品2、選擇地接社3、確定價格4、市場營銷三、我國旅行社應(yīng)當從西方國家借鑒的經(jīng)驗1、注重市場調(diào)研2、對產(chǎn)品的開發(fā)采取審慎態(tài)度3、采用多種市場營銷策略4、注重產(chǎn)品種類與深度的開發(fā)

旅行社產(chǎn)品，是指為滿足旅游者旅游過程中的需要，而憑借一定的旅游吸引物和旅游設(shè)施向旅游者提供的各種有償服務(wù)，亦即旅游線路或旅游項目。旅行社產(chǎn)品是一種以無形服務(wù)為主體內(nèi)容的特殊產(chǎn)品，是由吃、住行、游、購、娛各種要素構(gòu)成的“組合產(chǎn)品”。第四節(jié)影響旅行社產(chǎn)品開發(fā)的決定因素

旅行社產(chǎn)品的形態(tài)是多種多樣的，但無論哪種產(chǎn)品的開發(fā)，都是在資源賦予、設(shè)施配置和旅游需求等多種因素的制約下進行的。一、資源賦予自然資源人文資源社會資源人力資源資本資源二、設(shè)施配置旅游飯店設(shè)施旅游交通設(shè)施旅游景區(qū)景點設(shè)施各項文體活動設(shè)施三、旅游需求旅游需求是指旅游消費者在一定時間內(nèi)以一定價格與愿意購買旅游產(chǎn)品的數(shù)量。旅游需求不僅與人們的消費水平有直接關(guān)系，而且也反映出旅游者的旅游興趣。因此，從某種意義上講，旅游需求決定著旅行社產(chǎn)品開發(fā)的方向。人們的休閑需求從單純的觀光旅游逐漸升級為休閑旅游度假，從單一的走馬觀景到住下來品味享受風景需求升級換代催生休閑旅游地產(chǎn)市場個性化需求催生“婚紗旅游”,“拍婚紗照要學姚明葉莉，選背景要挑青山綠水?！碧魧в纬蔀椤靶“鼒F”新需求姚明葉莉在小九寨溝拍婚紗照一、市場原則1、根據(jù)市場需求變化的狀況開發(fā)產(chǎn)品

（1）去未曾去過的地方增長見識；(無景點旅游興起)

（2）希望從緊張煩瑣的生活中解脫出來；

（3）有效地利用時間而又不是很勞累；

（4）有效地利用預(yù)算，物美價廉；

（5）舒適身心，陶冶情趣。第五節(jié)旅行社產(chǎn)品設(shè)計的基本原則2、根據(jù)旅游者或中間商的要求開發(fā)產(chǎn)品3、創(chuàng)造性地引導旅游消費創(chuàng)造需求：有些需求是連顧客自己也不知道是否存在的需求，要靠企業(yè)去挖掘，去誘導。案例1：日本一家巧克力公司利用日本追求西方生活的心理，通過一切宣傳手段，培養(yǎng)日本青年人過“情人節(jié)”的習慣。宣布在情人節(jié)期間購買巧克力可半價優(yōu)惠，還為此開發(fā)出種精美的巧克力。通過努力，最后終于達到了目的，在日本形成了過情人節(jié)，并贈送巧克力的風尚，該公司也成了日本最大的巧克力公司。案例2：在美國蘋果進入日本市場時，為了打入日本市場，美國蘋果種植協(xié)會舉辦“咬蘋果大賽”，預(yù)讓習慣了削皮切成塊吃蘋果的日本人接受美國的蘋果，以及美國不削皮咬著吃蘋果的習慣。二、經(jīng)濟原則(效益最大化)三、旅游點結(jié)構(gòu)合理的原則1、盡量避免重復經(jīng)過同一旅游點2、點間距離適中3、擇點適量4、順序科學5、特色各異四、交通安排合理的原則

大交通（客源地——目的地）

小交通（目的地以及景區(qū)內(nèi)交通）

桂林冠巖：電梯下-走-坐船-小火車五、服務(wù)設(shè)施確有保障的原則六、內(nèi)容豐富多彩的原則“單身聚點”華東地區(qū)悄然現(xiàn)身的創(chuàng)意度假產(chǎn)品（由上海影格文化傳播策劃，揚子國旅愚園分部、天寧皇朝酒店共同）桂林冠巖景區(qū)內(nèi)交通桂林古東旅游景區(qū)內(nèi)交通案例1：南國旅行社的成功之道一暑假，南國旅行社推出“媽媽，我要上北大”的主題旅游產(chǎn)品，吸引了眾多學生及家長的眼球。在景點安排上，南國旅行社緊緊抓住許多家長望子成龍的心理，推出參觀北大或清華、軍事博物館、圓明園遺址、世界公園和觀看天安門廣場升旗儀式等。導游還特地邀請北大教師講解學校發(fā)展史，從而使學生游客認識到，只要自己好好學習，北大、清華并非高不可攀，使游客在不知不覺中接受了愛國主義教育，增長了知識，從而激發(fā)了學習的熱情?！皨寢專乙媳贝蟆边@一創(chuàng)意，抓住了學生的心理，把暑期生意做得紅紅火火。海島游的緣起

2001年-2002年，海島游產(chǎn)品逐漸在北京市場上開始萌芽。比如當時泰國的普吉島，印尼的巴厘島，馬爾代夫等陸續(xù)開始登陸出境旅游市場。2003年底，中青旅率先推出2004年春節(jié)的‘馬爾代夫包機’，僅僅在一個周末兩天的時間就把400多個機位銷售一空，獲得了較大的市場反響。案例2海島游產(chǎn)品解析

2005年中青旅登記注冊了‘環(huán)球海島專家’的商標品牌，并開發(fā)了海島游系列產(chǎn)品，在海島游市場占據(jù)了很大一塊份額。海島游市場在各家旅行社眾星捧月下終于走向了繁榮。海島游之困旅行社在海島游產(chǎn)品銷售上展開惡性的價格競爭。海島游產(chǎn)品被嚴重扭曲，主要表現(xiàn)在壓縮時間，降低酒店或度假村的星級，不提供足夠的旅游咨詢，不突出每個海島的特色，簡單地把海島游界定為自由行或機票+酒店的產(chǎn)品，將海島游產(chǎn)品的內(nèi)涵空心化。消費者又陷入了迷茫之中；海島游漸成大路貨。思考題：對上海旅行社進行調(diào)研，分析旅行社應(yīng)該如何設(shè)計更有內(nèi)涵、具有更高附加值的海島游產(chǎn)品。

從2006年3月下旬開始，攜程網(wǎng)推出“羅平油菜花5日團隊自由行”該產(chǎn)品以“羅平油菜花攝影”為出游主題，5天的行程，既安排了團隊集中、資深攝影師全程陪同講解春天羅平最佳攝影時間和地點,也讓旅游者自行游覽美麗的春城，享受自助旅游的樂趣。游客可以自由選擇酒店、自行往返、自由活動（自由行）；也有若干時間大家集合在一起（團隊游）案例3：“團隊自由行”產(chǎn)品新鮮出爐

“團隊自由行”有效綜合了團隊游的價格優(yōu)勢和自由行的休閑、自由度，并有效解決了個體出游的風險和不便。思考題：分析該案例的創(chuàng)新之處，并模仿該案例的創(chuàng)意，設(shè)計一個類似“團隊自由行”的旅行社產(chǎn)品并寫出簡要方案。產(chǎn)品設(shè)計背景一：據(jù)統(tǒng)計，上海有近370萬外來移民，已有許多人在上海安家立業(yè)，節(jié)前沒有時間回家，也不愿頂著春運高峰回家受累。想把老家的父母接到上海來過年成為他們的春節(jié)愿望。產(chǎn)品設(shè)計背景二：每到春節(jié)，上海春運兩大高峰為：節(jié)前上海至內(nèi)地

節(jié)后內(nèi)地至上海。而同時，節(jié)前內(nèi)地至上海

節(jié)后上海至內(nèi)地卻相對較淡，由此形成了典型的單邊客流現(xiàn)象。案例4上海春秋旅行社巧打親情牌,設(shè)計春節(jié)系列旅行社產(chǎn)品

上海春秋國旅推出“年前進滬和年后離滬”往返套票的預(yù)訂，并推出北京、西安、成都等六條特惠航線，最早預(yù)訂可享受最低三折的優(yōu)惠票價。預(yù)訂特惠航線的條件：有時間限定：1月22日—2月7日為進滬時間，2月12日—2月24日為離滬時間。必須為往返套票。機票必須提前5天出票，以便兒女們將機票郵寄回家。親情套票后續(xù)活動——推出系列親情類春節(jié)旅行社產(chǎn)品上海春秋國旅票務(wù)部所有代理的航線均可提供春節(jié)前后往返套票的預(yù)訂。開通了“親情熱線”電話和專題網(wǎng)頁，專門受理此項業(yè)務(wù)。為來滬的內(nèi)地父母們推出了春秋國旅的品牌包機產(chǎn)品—海南與峨眉山，而且每兩人報名即可優(yōu)惠100元。

思考題：分析該系列旅行社產(chǎn)品在制作上如何精心設(shè)計，為客戶提供核心服務(wù)、便利服務(wù)以及輔助服務(wù)。上海新康輝：深挖同一產(chǎn)品不同賣點凱旋假期：韓國產(chǎn)品開發(fā)新思路（國內(nèi)游+韓國游）東南亞國家率先開展醫(yī)療旅游，世界聞名。包括泰國、印度、巴西、新加坡、馬來西亞、菲律賓、瑞士等，一些統(tǒng)計認為世界醫(yī)療旅游市場有1000億美元的規(guī)模，而前幾國瓜分了大半份額。近幾年，韓國大張旗鼓地以整容為優(yōu)勢，在全世界推介自己的醫(yī)療旅游。2010年6月16日在上海成立醫(yī)療旅游產(chǎn)品開發(fā)和推廣平臺中國醫(yī)療旅游的價格相對低廉，對海外患者有著不小的吸引力醫(yī)療旅游旅游專柜開進市民家門

滿炎權(quán)總經(jīng)理對國家“松綁”外資旅行社經(jīng)營出境游，他們表示樂觀。深圳康輝已牽手國內(nèi)零售商場巨頭華潤萬家，合作開設(shè)旅游便民專柜，如今在深圳已鋪設(shè)40多家華潤萬家康輝旅游專柜。。深圳康輝旅行社還將準備把“旅游超市”這一模式擴張至華南地區(qū)，加快在華南地區(qū)服務(wù)網(wǎng)點的擴張速度。明星旅行社：深圳康輝旅行社旅行社應(yīng)該注重產(chǎn)品設(shè)計的“三性”：休閑性、興奮性和參與性。參與性經(jīng)濟社會的發(fā)展趨勢正由產(chǎn)品經(jīng)濟、服務(wù)經(jīng)濟向體驗經(jīng)濟演進。不僅僅體現(xiàn)為讓游客參與到旅游活動中，還包括參與到產(chǎn)品設(shè)計中經(jīng)濟學家認為，人類的經(jīng)濟生活，自誕生之日起，經(jīng)歷了4個發(fā)展階段，分別是:農(nóng)業(yè)經(jīng)濟是自然經(jīng)濟，生產(chǎn)者與消費者同一，崇尚經(jīng)驗（如眼見為實）；工業(yè)經(jīng)濟是異化經(jīng)濟，生產(chǎn)者與消費者對立，崇尚理性（如經(jīng)濟人理性）；服務(wù)經(jīng)濟是過渡經(jīng)濟，生產(chǎn)者與消費者統(tǒng)一，崇尚和諧（如觀光旅游）；體驗經(jīng)濟是復歸經(jīng)濟，生產(chǎn)者與消費者統(tǒng)一，崇尚自由（如高峰體驗）。體驗經(jīng)濟時代旅游產(chǎn)品的開發(fā)個性化

深圳國旅與深圳晚報聯(lián)合主辦的“深圳情旅”，推出“旅游+交友”全新模式。在游覽秀美風光的輕松氛圍中，通過“問候語”、“看家廚藝大賽”、“竹筏山歌對唱”、“榕樹下面拋繡球”等讓人興致盎然的一連串活動，給他們創(chuàng)造交往契機。整個活動氣氛熱烈，取得良好的新聞效應(yīng)與社會效應(yīng)?！吧钲谇槁谩钡钠放菩蜗箅S著“像神仙一樣談戀愛”的宣傳口號進入千家萬戶。人性化2002年，廣東（香港）旅游有限公司推出“非常香港”系列－“童年到香港”親子游和“香港探索”夏令營兩大品牌產(chǎn)品，頗引人關(guān)注。該產(chǎn)品最大的落腳點在于通過接受國際化大都市環(huán)境和觀念意識的熏陶，開闊視野，全面增強孩子的素質(zhì)。使游客在旅游的過程中，不單純是娛樂，更能有所得，有所悟，將成為未來最受歡迎的旅游產(chǎn)品。體驗經(jīng)濟時代旅行社產(chǎn)品如何設(shè)計價值化

深圳一顧問公司所做的市場調(diào)查顯示，以北京游3000元為例，40.80%的人愿意多花200元，有24.1%的人愿多花300元，11.8%的人愿多花500元，4.8%的人愿多花500元以上作為更好的質(zhì)量保證，加起來有81.6%的人更看重質(zhì)量而非價格。人們更需要的是“有價值的旅行”，是充滿個性化色彩與人性化關(guān)懷，真正使人們體會到生命力、創(chuàng)造力的迸發(fā)，人與人之間、人與自然的真、善、美的體驗，并造就健康、完美的人格的旅游活動。人們愿意為此付出更高的價錢。有利于發(fā)揮各旅游景點的功能有利于節(jié)省時間，避免走回頭路有利于旅游購物活動的實現(xiàn)動靜適當交錯順序應(yīng)“越來越好”怎樣設(shè)計科學合理的旅游線路北京出發(fā)：夢里水鄉(xiāng)篇：上海世博（2次連游）、紹興、杭州、蘇州、同里古鎮(zhèn)（快車軟臥六日超值特惠）迪拜6日休閑之旅北京長城四星貴族之旅純玩團雙飛5日游新版(春航)海南四星貴族之旅純玩團...上海出發(fā)__（麗江自由人）－尋夢瀘沽湖---女兒國之旅套餐系列雙飛五日游塞班島精選五日游（韓亞版）案例：旅游線路

實在有點讓人難以置信，一個旅行社的辦公地點，設(shè)在南京的標志性建筑，擁有最高峰的紫峰大廈里。走進南京大華國際旅行社，完全像走進一家現(xiàn)代化的“高端”企業(yè)，一塵不染的辦公環(huán)境，很多沒見過的先進辦公設(shè)備，有條不紊的工作程序，每個人的胸前，都掛著自己的工作牌，也包括總經(jīng)理黃義純。一身普通藍色T恤加一條仔褲，沒想到看起來隨性的黃義純，對自己企業(yè)的問題，剝的一層不剩，對所在行業(yè)的危機，分析得鞭辟入里。旅行社的困惑：專訪南京大華國際旅行社總經(jīng)理黃義純

19萬億只能賺2000億據(jù)權(quán)威數(shù)據(jù)統(tǒng)計表明，2009年，我國全年外出旅游的客流量，大大超過了18億人次，朝19億人次逼近。這意味著什么？意味著，假設(shè)每個出行的旅游者在一次旅行中花費1000元人民幣，那么，這一年的旅游業(yè)總產(chǎn)值就直接逼近19000億元。而實際上，這個數(shù)字只有可能更加龐大。根據(jù)思維習慣，很自然就會聯(lián)想到，旅行社作為旅游這個行業(yè)的“頂梁柱”，一定是“吃飽喝足，笑開了花”。很遺憾，事實并非如此。2009年，全國幾萬家旅行社的營業(yè)額全部加總起來，只有2000億?！拔覀€人認為，旅行社的發(fā)展，嚴重滯后于旅游業(yè)的發(fā)展?！蹦暇┐笕A國際旅行社總經(jīng)理黃義純，果斷地拋出這么一句話，“我們都不愿承認的市場情況就是，旅行社已經(jīng)被這個信息滿溢的市場，殘酷地流放到了行業(yè)邊緣?！痹?jīng)名列“賺錢最容易行當之一”的旅行社，終于也被風浪侵蝕，風光難再了。在上世紀80年代，睡眼惺忪的“東方巨龍”漸醒，“老外們”被滿腦袋的好奇驅(qū)使著，從剛剛開啟但并不寬敞的國門中，急切窺探著“東方巨龍”盤踞千年的神秘國土。而幾千年來習慣于自給自足的中國人，在那個時候還沒有生成對外界強烈的探索和渴求欲望，對“老外們”，長期封閉的中國人甚至還抱有一種驚恐與好奇的復雜心態(tài)?？上攵?，當時的中國旅游業(yè)市場，必定多是來自國外的旅行者，“幾乎清一色的入境游，使得當時的旅行社基本都成為了‘涉外企業(yè)’，接待的基本都是外國游客?！秉S義純說，“由于信息不對稱等多種因素，外國游客入境旅游時一般都會選擇旅行社。因此，上世紀80年代的中國旅行社行業(yè)總產(chǎn)值，占到整個旅游業(yè)總產(chǎn)值的80%。”游客對景點的不了解，自助旅游的高價格，讓上世紀80年代的中國旅行社奠定了其在旅游業(yè)中的“頂梁柱”地位?！耙部梢赃@么解釋，旅游市場的信息不對稱、旅行社規(guī)模采購的成本優(yōu)勢，讓那時的旅行社賺足了人氣和財氣?！?/p>

80%與1%~2%的激烈碰撞，讓人產(chǎn)生一種強烈的感覺，2009年全國所有旅行社一起賺來的2000億，只是整個旅游業(yè)總產(chǎn)值19000億中“不小心漏出來”的一小點。用IT改變旅行社黃義純對自己所在的行業(yè)毫不留情面?！拔覀冏哌M高檔酒店，自然會有服務(wù)生迎接并且主動提出幫忙送行李的服務(wù)。這時候的選擇很簡單，接受服務(wù)，那就準備比如15元的小費，不接受服務(wù)，同樣，我們也能很容易地自己拿進房間。這其實正是目前旅行社所處的尷尬境地，旅客們可以選擇使用你，同樣沒有你也能夠很容易地自己去旅游，曾經(jīng)作為旅游業(yè)支柱的旅行社行業(yè)，目前仿佛已經(jīng)變的可有可無了。”黃義純的擔憂顯露無余，“加上現(xiàn)在販賣旅游產(chǎn)品的‘新型旅行社’，比如途牛網(wǎng)等，不斷涌現(xiàn)，這對傳統(tǒng)旅行社行業(yè)來說，絕對是一種致命的打擊?！闭f到這里，他的聲音不由高了起來。之所以面臨現(xiàn)在的窘?jīng)r，正是因為信息化時代的到來，改變了人們的生活，同時也改變了旅行社的命運。從前，旅客與景點之間的信息不對稱，是他們選擇通過旅行社出游的兩大因素之一。但是，互聯(lián)網(wǎng)的運用和發(fā)展，讓這種持續(xù)十多年的信息不對稱情況發(fā)生翻天變化?！艾F(xiàn)在，在南京要想去杭州、上海旅行，上網(wǎng)一查，簡直太容易了?！迸c此同時，隨著生活水平的迅速提高，很多游客們的個性化要求也不斷升級，旅行社安排的統(tǒng)一行程、統(tǒng)一住宿、統(tǒng)一餐飲等，已經(jīng)不再滿足他們的需求?！盀榱烁幼灾鞲与S行，很大一批的游客可能會選擇自駕游或者自助游。”黃義純說，“這樣一來，旅行因規(guī)模采購而擁有的成本優(yōu)勢，對游客們的吸引力大大削弱。”至此，支撐旅行社發(fā)展的兩大核心競爭力，已經(jīng)被信息化的普及和經(jīng)濟水平的提高于不知不覺中“剝?nèi)チ撕脦讓悠ぁ?，“天平已?jīng)越來越向消費者傾斜了！”“用IT來改變自己！用信息化改變旅行社！”一語驚四座，正是被信息化搞得焦頭爛額，甚至是旅行社從主體地位被一路“推搡”至邊緣的“禍水”，也能用它來改變？黃義純的回答理直氣壯：“當然，傳統(tǒng)行業(yè)只能去依靠現(xiàn)代化，才能長期存續(xù)下去?！庇谑?，江蘇金蝶軟件有限公司，成了黃義純的軍師。經(jīng)過思考、設(shè)想、預(yù)案等，南京大華國際旅行社的信息化建設(shè)，正式開始了。黃義純介紹，大華的信息化建設(shè)共分兩期，目前正處于建設(shè)初期?！拔覀冎饕獜呢攧?wù)、辦公自動化、人力資源管理、客戶關(guān)系管理這幾個方面，來改造企業(yè)?！币?、旅行社旅游服務(wù)采購的內(nèi)涵與任務(wù)1、旅行社旅游服務(wù)采購的內(nèi)涵旅行社是一種旅游中介組織,并不直接經(jīng)營旅游活動中的交通、食宿、游覽、娛樂等服務(wù)項目，采購旅游服務(wù)也就成為旅行社經(jīng)營活動的一個重要方面2、旅行社旅游服務(wù)采購的任務(wù)保證供應(yīng)降低成本第六節(jié)旅行社旅游服務(wù)的采購粵15家旅行社跨區(qū)首次集體采購40余家世博指定接待旅行社今在浦東集體采購目前旅行社國際采購能力不強限制出境游發(fā)展

旅行社受采購能力限制主要分為三種情況：旅行社的國際采購能力不強，采購不到；采購本身的成本很高，根本就不去采購；第三種情況比較常見，即能采購到的，由于交通、地接成本太高，而不愿意做，亦即采購到的產(chǎn)品不合市場需求。

以古巴線為例，旅行社最初有幾種前往古巴的方案。第一，經(jīng)美國前往古巴，但是擔心有人在美國“走佬”，風險太高；第二，經(jīng)加拿大前往古巴，交通費又太高，時間也太長；第三，經(jīng)巴黎前往古巴，但是第二種方案的問題則同樣存在。面對奧運這樣巨大的商機而未能把握，旅行社普遍的解釋主要是住宿和簽證兩大原因。但業(yè)內(nèi)分析人士則認為那只是表面現(xiàn)象，廣東旅行社集體“缺席”雅典奧運乃至其它高規(guī)格賽事，深層次原因在于旅行社實力弱，且積弱成疾。這位人士認為，除了資金實力弱外，重要一點是旅行社國際采購能力和國際運作能力差，自己直接在國際采購和可控制的資源、網(wǎng)絡(luò)非常有限。旅行社為何集體缺席雅典？只怪自身實力不足二、旅行社協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的建立1、交通服務(wù)的采購①采購航空服務(wù)。旅行社選擇航空公司主要考量以下因素：

A、機票折扣--競爭力B、機位數(shù)量--是否滿足

C、工作配合度

D、付款方式

E、航班密度F、各地聯(lián)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)方便與否②采購鐵路服務(wù)?；疖嚲哂械膬r格便宜，沿途又可以飽覽風光