醫(yī)美整形老帶新建設與管理制度方案

醫(yī)美整形“老帶新〃渠道建設與管理制度方案一、老帶新的定義1、老帶新的定義由老客推薦而來院、提前一天在CRM系統(tǒng)按照要求建檔的新客。2、老帶新渠道業(yè)績核算的定義老客分散在客服各部門，由客服二三四部員工經(jīng)過與老客溝通而產(chǎn)生的老帶新業(yè)績，屬于一級渠道。各渠道(搜索、電商、社交、電話、小程序等)的老帶新，屬于二級渠道，歸為各渠道的業(yè)績，誰先建檔歸屬誰的業(yè)績，不屬于老帶新一級渠道的業(yè)績。3、特殊情況說明目前，醫(yī)院有直接來院補單、渠道改單等情況：(1)老客未來院但新客自述因老客的推薦而來院——核算為直接來院業(yè)績；(2)新客過來直接點名咨詢師——核算為直接來院業(yè)績；(3)兩人或以上客戶同行，其中有老客也有新客，新客自述因老客的推薦而來院——核算為直接來院業(yè)績；(4)老客帶新客來院，但新客已在搜索、電商等其他渠道建檔一核算為原渠道業(yè)績；(5)各渠道已建檔、但未來院的新客，老客在客服部門推薦而來的新客一核算為原渠道業(yè)績。以上情況均不允許補單和改單，不允許變更渠道業(yè)績歸屬。不傷害顧客利益，顧客可享受老帶新的政策。二、老帶新的定位1、降本增效:帶新渠道的業(yè)績占整體業(yè)績達10%以上，成為醫(yī)院業(yè)績第五個渠道。同時，相對于其它渠道，帶新渠道的來客成本相對較低，是降本增效的重要舉措。

2、圈層營銷：人以群分，老帶新是圈層社交與裂變式營銷的重要舉措。3、存量客戶激活：挖潛是行業(yè)調(diào)整期的重要戰(zhàn)略，通過老帶新激活存量客戶，提升客戶邊際效益。4、超級用戶戰(zhàn)略：帶新的老客，是企業(yè)的超級用戶，老帶新就是在落實超級用戶戰(zhàn)略。5、口碑建設戰(zhàn)略：老帶新是企業(yè)口碑建設的直接體現(xiàn)。6、促成交的手段：通過一定的利益驅動，促成現(xiàn)場成交。三、責任主體與關鍵指標、激勵與績效考核1、責任主體：醫(yī)院內(nèi)現(xiàn)場或電話接觸客戶的所有崗位責任主體關鍵指標老客總量滿意客戶量當月服務客戶量帶新建檔量帶新到院量成交量成交額現(xiàn)場客服管家客服會員中心呼叫中心醫(yī)助技師護理師2、激勵：老帶新的提成點可適度高于新客提成；3、考核：根據(jù)每日服務客戶量與老客總量，確定帶新量與帶新業(yè)績目標，并進行考核。四、老帶新的優(yōu)勢產(chǎn)品與客戶1、老帶新優(yōu)勢產(chǎn)品：肉毒素、眼部整形、嫩膚保養(yǎng)、美膚祛斑、玻尿酸、鼻部整形XX:產(chǎn)品預約量來院量成交量科室業(yè)績來院量占比業(yè)績占比眼部整形1,36073069757035%32%肉毒素46742041014620%8%美膚祛斑45631730728715%16%易部整形31424923830012%17%破尿酸1551711661668%9%疤痕修復1571261191076%6%

|胸后慳形|111|84|85|1804%|10%XX:產(chǎn)品預約量來院量成交量科室業(yè)績來院量占比業(yè)績占比肉毒素8969251,00513014%5%眼部整形1,47986676663514%24%嫩膚保養(yǎng)562585649889%3%美膚祛斑6903793592946%11%玻尿酸2792693001754%7%星部整形3761581183712%14%自體脂肪736465671%3%口腔正畸1195251791%3%胸部整形11938361081%4%永久性材料91616960%4%2、老帶新優(yōu)勢客戶:星級XXXX星級帶新人數(shù)業(yè)績占比帶新人數(shù)業(yè)績占比一星及以下101944%249423%二星64027%101119%三星27012%3908%四星2019%38311%五星及以上2069%59039%合計2336100%4868100%五、目標客戶群體選擇理論上，公司所有的客戶都適合做帶新。高滿意度、四五星高價值的客戶是重點帶新的目標群體，不同的客戶群體應采用的策略應不同。客戶類別方式VIP客戶精準宣導重要客戶高滿意客戶愛占便宜的客戶一般客戶廣泛宣導當天成交新客當天到院老客老帶新客戶是黃金時間（約80%的）是在老客治療后1年以內(nèi)完成的，其中關鍵黃金時間是1-3月占比達50%,4-11月占比達30%。六、驅動要素（客戶激勵）1、返利金：昆明5%,重慶8%-10%（新客與老客同享）（重慶華美返利金使用率彳劃又25%,說明利益難以驅動老帶新，新客有需求、老客手術或治療有效果、享受了優(yōu)質(zhì)服務，才是老帶新的關鍵驅動要素）2、贈送產(chǎn)品：10%左右等額價值的抵扣3、實物：購物卡、加油卡、金條、口紅等實物4、積分：七、老帶新的流程1、宣導（1）院內(nèi)物料布置宣導（2）VIP點對點宣導目標對象策略建議配套工具VIP客戶高消費高滿意度高帶薪愛占便宜的顧客精準宣導獨立房間/VIP茶點/品牌及產(chǎn)品手冊/老帶新權益折頁重要客戶調(diào)研表/老帶新權益折頁/朋友圈高滿意度客戶調(diào)研表/老帶新權益折頁/朋友圈愛占便宜的客戶調(diào)研表/老帶新權益折頁/朋友圈一般客戶廣泛宣導調(diào)研表/朋友圈內(nèi)容/短信當天成交新客老帶新權益折頁/權益話術當天到院老客朋友圈內(nèi)容/短信/老帶新權益折頁（3）各崗位針對滿意度高的不同客戶在不同時刻進行宣導

項目/類別/責任崗位最佳切入點所有顧客L顧客申請優(yōu)惠時2、顧客主動幫朋友咨詢時整形顧客治療后一年內(nèi)VIP客戶現(xiàn)場咨詢師1、術后復查滿意度高時2、術后回訪滿意度高時其它客戶整形服務助理/四部回訪組1、由滿意度調(diào)查組進行滿意度；將信息錄入系統(tǒng)，由咨詢師助理跟進；2、會銷活動期間，可統(tǒng)一群發(fā)短信通知其會員權益無創(chuàng)/皮膚顧客一次性;體驗顧客復杳時及前期VIP客戶現(xiàn)場咨詢師1、100%的面對面的進行宣導重要客戶服務助理2、復直時宣導老帶新會員權益一般客戶服務助理/咨詢師助理1、由滿意度調(diào)查組進行滿意度；將信息錄入系統(tǒng)，由咨詢師助理跟進；2、會銷活動期間，可統(tǒng)一群發(fā)短信通知其會員權益套餐治療期V1P客戶現(xiàn)場咨詢師現(xiàn)場咨詢師在第2/3三次治療時100%的面對面的進行宣導重要客戶服務助理/現(xiàn)場咨詢師在治療過程中100%的面對面的進行宣導一般客戶科室（脫毛/紋繡技師）在治療過程中100%的面對面的進行宣導周期外四部回訪組/咨詢師助理1、由滿意度調(diào)查組進行滿意度；將信息錄入系統(tǒng)由咨詢師助理跟進；2、會銷活動期間，可統(tǒng)一群發(fā)短信通知其會員權益（4）不同類型老客，采取不同的宣導方式已帶過有目標顧客：索要新客信息一電話號碼，微信，新需求項目，消費能力，預計到院時間,聯(lián)系方式（直接聯(lián)系新客、聯(lián)系老客推進新客到院\一評估新客級別未要到聯(lián)系方式，持續(xù)跟進，已要到聯(lián)系方式分別一、二、三級分級別跟進顧客；已帶過沒有目標顧客：了解已經(jīng)帶過的方法、話術，推薦新品提供顧客推薦；沒有帶過的顧客：教育顧客尋找目標，宣導醫(yī)院各科室的項目，了解顧客的驅動點、障礙點，政策的解讀情況，主動推薦的意識，話術。一級顧客已帶過/愿意帶有方法，了解顧客帶新的原因、帶新話術、成功帶新的要點、成功帶新的工具、效果滿意度、最滿意度的項目、老帶新政策的知曉度、索要目標新客電話號碼、制定邀約方案；愿意帶有障礙的顧客，帶新的障礙點、解決障礙點的思路指引（不斷總結調(diào)整\老帶新政策的知曉度、推薦老客帶新方式、老客的隱私人群、項目、人群的選擇、話術推薦。2、建檔管理主要是客戶標簽管理。3、預約管理參考網(wǎng)電新客的三級單管理制度建設，邀約客戶來院。一級單：預計當月到院顧客,重點跟進消化二級單：預計三個月內(nèi)到院顧客，日常邀約返院消化三級單：不確定到院時間顧客，會銷邀約返院消化級別意向度定義回訪跟進設置一級強1、明確項目意向2、已做基礎報價3、1個月內(nèi)來院建檔當月3次回訪（建檔當天，7天，20天）事中1、明確項目意向2、巳做基礎報價3、3個月內(nèi)來院建檔1個月后每月2次（10號、20號）三級弱L老客提供的信息，未與新客取得聯(lián)系2、消費意愿不明確；3、不確定來院時間建檔2個月后，每月1次回訪等級判定規(guī)則回訪反饋填寫標準再次跟進周期有效一級確定到院時間/確定參加活動XX到院，如：20190115到院，咨詢x計劃來院（活動）前小再次確認有效一級明確意向閑活動感興趣不確定時間咨詢xx,計劃下周或者不確定具體時間活動前三天再次跟進確認/10天跟進有效三級不參加本次活動XX因素：地域因素、時間因素、價格因素、競品因素、其他因素：下次有對應產(chǎn)品的政策或活動時再邀約有效四級巳在競品消費不考慮做備注原因（此部分將刪除建檔信息，必須備注清楚）將名單給到四部回訪組跟進一級暫時無法接通：未接，關機，停機，占線，非本人接聽（認識的）如實填寫下次活動再次上報無效二級電話已不再用：空號，錯號，聯(lián)系不到本人的如實填寫四部回訪組復核無誤后刪除處理挖掘客戶的障礙點與問題，制定針對性的話術。愿意帶有目標顧客管理：次日微信詢問老客新客情況，每15天核對跟進結果；關注顧客下次治療時間。愿意帶無目標顧客管理：VIP顧客對接二部咨詢師跟進；重要顧客，定期情感關懷顧客、朋友圈點贊、天氣變化、生日關懷4、消化管理對建檔客戶以意向級別進行劃分，匹配日?；卦L跟進及會銷手段邀約來院進行消化管理。有效一級：由咨詢師負責結合當下銷售政策及專家邀約來院消化。有效二級/三級：依據(jù)客戶情況。若是時間問題，由咨詢師依據(jù)客戶的時間進行跟進消化。如果因為價格或專家或其它問題，建議采取小型或專題會銷形式邀約消化：眼、鼻、胸、玻尿酸、肉毒素、緊膚、嫩膚、祛斑等產(chǎn)品，搭載院內(nèi)常規(guī)會銷進行邀約；其他產(chǎn)品結合每月1次的老帶新專場會銷進行邀約；針對上月邀約未到院的一級客戶，次月結合會銷分產(chǎn)品進行邀約。八、日常偏差管理（監(jiān)控報表）與培訓目標與偏差管理：按照目標分解進行日偏差監(jiān)控，監(jiān)控到員工、時間、客戶群體、產(chǎn)品等。具體報表參考昆明華美?？刹捎帽雀叻ā藯U法的方式進行內(nèi)部的培訓形式，進行員工的工作經(jīng)驗分享，逐步提升修正話術，提升老帶新業(yè)績。分類主題具體內(nèi)容頻次參會人員培訓1優(yōu)質(zhì)案例分享老帶新金額5萬以上優(yōu)質(zhì)案例分享，咨詢師分享，主管總結不定期二部咨詢師/三部助理話術研討宣導話術及索要建檔信息的話術討論每月1次三部助理老帶新培訓老帶新執(zhí)行標準培訓（建檔、回訪反饋、政策）每周1次上周不達標人員新義老帶新周例會1、上周整體鏈條分析每周1次老帶新項目統(tǒng)籌、2、執(zhí)行部門偏差分析及提升舉措3、會銷