應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的策略分析

應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的策略分析百姓-老夏：186512896632016年04月13日網(wǎng)絡(luò)輿情publicsentiment社會問題不同看法的網(wǎng)絡(luò)輿論社會輿論的表現(xiàn)形式。傾向性的言論和訴求。公交系統(tǒng)2015年輿情數(shù)據(jù)分析網(wǎng)情輿情回應(yīng)300條投訴類70多條表揚(yáng)數(shù)50條交通事故類等10多條建議、詢問類170多條公交系統(tǒng)針對輿情的正面宣傳2015公交“十佳愛心司機(jī)”評選一場暴雨發(fā)現(xiàn)最美公交人公交小蘋果《自豪的鎮(zhèn)江公交人》公交路線上最美的風(fēng)景線回訪公交愛心事件受助家庭栽花植樹慰英靈，共建美麗新鎮(zhèn)江老人腿腳不便公交司機(jī)背下車“巾幗示范崗”與老人過端午1乘客和員工之間的矛盾2員工與部門之間矛盾3突發(fā)性事件產(chǎn)生的質(zhì)疑公交系統(tǒng)誘發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情的主要原因網(wǎng)絡(luò)輿情表現(xiàn)乘客對公交服務(wù)不滿員工對部門不滿運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行投訴服務(wù)投訴的目的：希望處理相關(guān)員工希望改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量索取補(bǔ)償服務(wù)投訴的協(xié)調(diào)處理的意義改進(jìn)服務(wù)管理化解矛盾維護(hù)企業(yè)形象服務(wù)投訴的分類乘客向公交公司投訴乘客向政府部門投訴乘客向媒體投訴公交公司輿情的成因分析公交員工素質(zhì)因素公交企業(yè)管理因素道路交通因素乘客素質(zhì)因素應(yīng)對輿情的策略分析端正態(tài)度直面問題應(yīng)對輿情的策略分析站穩(wěn)立場常規(guī)處置流程發(fā)現(xiàn)（負(fù)面）輿情調(diào)查事實(shí)真相分析研判組織回應(yīng)繼續(xù)監(jiān)測總結(jié)上報(bào)。真相主訴圍觀變更流程發(fā)現(xiàn)（負(fù)面）輿情黃金時(shí)間第一次回應(yīng)（表明態(tài)度）調(diào)查事實(shí)真相分析研判組織第二次回應(yīng)（給出結(jié)果）引導(dǎo)輿情（網(wǎng)評員）總結(jié)上報(bào)

（數(shù)據(jù)分析與統(tǒng)計(jì)）應(yīng)對輿情需明確處置主體當(dāng)事人發(fā)帖人網(wǎng)帖內(nèi)容關(guān)聯(lián)對象網(wǎng)民網(wǎng)貼討論參與者網(wǎng)貼瀏覽者（潛水）新聞媒體主次區(qū)分針對當(dāng)事人的輿情處置：1、了解當(dāng)事人→取得聯(lián)系→溝通→達(dá)成諒解→消除影響。2、第一時(shí)間回應(yīng)→表明態(tài)度→調(diào)查原因→最終回應(yīng)→消除影響。針對網(wǎng)民的輿情引導(dǎo)：→化解矛盾→引導(dǎo)輿論注：AB版策略黃金4小時(shí)艱難的24小時(shí)應(yīng)對輿