京東案例分析

京東商城案例分析目錄京東簡介1京東客戶關系管理2京東產(chǎn)品管理3京東簡介京東是中國最大的自營式電商企業(yè)，2014年在中國自營式電商市場的占有率為49%。京東商城是中國最大的綜合網(wǎng)絡零售商，是中國電子商務領域最受消費者歡迎和最具有影響力的電子商務網(wǎng)站之一。在線銷售家電、數(shù)碼通訊、個人電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰產(chǎn)品、圖書、食品、在線旅游等12打雷數(shù)萬個品牌，數(shù)百萬種優(yōu)質(zhì)商品。

京東是一家技術驅動的公司，為消費者提供愉悅的在線購物體驗，擁有中國電商行業(yè)最大的倉儲設施。截至2014年9月30日，京東建立了118個倉庫，總面積約為230萬平方米。同時，還在全國1855個行政區(qū)縣擁有2045個配送站和1045個自提點、自提柜。京東的配送服務水平位居全球前列，推出的“211限時達”為電商配送服務樹立了新標桿。目前，京東70%以上的自營訂單是當日送達或次日送達。京東簡介經(jīng)營現(xiàn)狀2010年，京東躍升為中國首家規(guī)模超過百億的網(wǎng)絡零售企業(yè)。2013年，正式切換域名一個事業(yè)部，涉及金融、拍拍及海外業(yè)務。2014年，京東在納斯達克掛牌，周四股價34.77，是成為僅次于阿里巴巴、騰訊、百度成為第四大互聯(lián)網(wǎng)上市公司。2014年，京東營收1150億元，同比增長66%，交易總額達2602億元，同比增長107%。2015年，京東第一季度商品銷售總額(GMV)為878億元人民幣，同比增長99%。凈營收為366億元人民幣，同比增長62%。目錄京東簡介1京東客戶關系管理2京東產(chǎn)品管理3客戶關系管理--現(xiàn)狀

京東商城是中國B2C市場中最大的3C（計算機（Computer）、通訊（Communication）和消費電子產(chǎn)品（ConsumerElectronic）三類電子產(chǎn)品的簡稱）網(wǎng)購專業(yè)平臺。服務滿意指數(shù)較高，但售后服務滿意度相對較低，售后服務的問題未得到及時解決用戶對于售后服務的看重程度高

客戶關系管理--現(xiàn)狀售前售中售后提供商品搜索和比較服務為顧客提供個性化的服務建立客戶檔案客戶關系管理--現(xiàn)狀售前客戶服務策略建立客戶檔案1234提供定制服務訂單跟蹤服務多種付款方式應時配送服務售中客戶服務策略4客戶關系管理--現(xiàn)狀321售后客戶服務策略向顧客提供持續(xù)的支持服務開展顧客追蹤服務良好的退貨服務客戶關系管理--現(xiàn)狀電話轉接不暢承諾并未兌現(xiàn)解決問題拖延，回復模棱兩可根據(jù)客戶價值分為九類，但相同等級的需求是有差異的人口統(tǒng)計細分粗糙，缺乏動態(tài)性只關注風險控制，不關注客戶感受事情處理效率不高客戶細分單一售后處理不當?shù)谌轿锪鞣詹坏轿豢蛻粽{(diào)查數(shù)據(jù)回收困難自行研發(fā)ERP客戶管理系統(tǒng)IVR<70%客戶關系管理—問題提高客戶服務水平進一步加強客戶細分，應該設置更加具有區(qū)分度的細分標準對客戶進行細分拓寬客戶數(shù)據(jù)獲取渠道，完善客戶住處信息數(shù)據(jù)庫加強物流約束力，完善售后服務水平客戶關系管理—建議數(shù)據(jù)來源與方式客戶電子郵件、電話、一般郵件、傳真、親自到訪等企業(yè)內(nèi)部營銷、銷售、服務人員、其他員工、ERP系統(tǒng)其他客戶的合作伙伴、報刊雜志報道、客戶的親戚朋友等CRM客戶數(shù)據(jù)多渠道收集客戶關系管理—建議目錄京東簡介1京東客戶關系管理2京東產(chǎn)品管理3產(chǎn)品問題家電與3C。家電方面：2015年，3月26日消息，工信部發(fā)布了《2014年家電網(wǎng)購分析報告》，根據(jù)報告顯示，2014年京東商城家電業(yè)務占整體家電網(wǎng)購市場的59.8%。自營商品現(xiàn)狀自營商品現(xiàn)狀根據(jù)Analysys易觀智庫發(fā)布的《中國B2C市場季度監(jiān)測報告2015年第1季度》數(shù)據(jù)顯示，2015年第1季度，中國B2C市場3C品類交易規(guī)模為1234.5億元，同比增長51.1%。自營商品問題第三方產(chǎn)品2014年，京東第三方交易額占比已經(jīng)達39%，第四季度達到44%；自營與第三方平臺交易總額分別為1593億元人民幣與1009億元人民幣，增長了70%和217%。劉強東在財報分析師會上表示，“長期來看，第三方平臺的比例已經(jīng)超過了50%?！钡谌疆a(chǎn)品問題?？松梨?中國)投資有限公司(下稱“美孚”)官方發(fā)布了京東商城賣假機油的聲明，稱在對油樣進行檢測之后發(fā)現(xiàn)是假冒產(chǎn)品。京東回應自營與供應商京東靠自營起家。其優(yōu)越的產(chǎn)品質(zhì)量，順捷的物流服務，及時周全的售后曾為人稱道，也使得京東越發(fā)壯大。然而自營產(chǎn)品出現(xiàn)翻新機的事情卻暴露了京東對供應商的管理不足，制度缺乏。京東應該如何做呢？問題做開放平臺，引入第三方?jīng)]錯。第三方應該是作為補充，而不是最重要的提款機。京東讓消費者選擇的理由是其的強大物流，快捷的服務，是其自營業(yè)務的高品質(zhì)高質(zhì)量，更是對于其100%正品保障的信任。是故，如何平和自營業(yè)務與第三方業(yè)務將成為京東進一步發(fā)展的攔路之虎。京東產(chǎn)品問題自營產(chǎn)品問題第三方商家產(chǎn)品問題自營產(chǎn)品建議使用ERP進行產(chǎn)品管理功能實現(xiàn)對急劇增長的大量的質(zhì)量數(shù)據(jù)有效管理為本企業(yè)及時提供各類高質(zhì)量的報告和文件為各個層次的決策者提供決策支持。E店寶作為電子商務云ERP的奠基者和領航者，首選開創(chuàng)了電子商務云整體解決方案，提出并實踐了電商ERP軟件，成為國內(nèi)首家電商ERP、云ERP、跨平臺電商ERP公司。截止2013年12月，電商ERP市場占有率第一，電商ERP技術與服務第一，E店寶為電子商務云ERP軟件做出了全新定義。目前E店寶擁有客戶近8000家自營產(chǎn)品建議普遍性行業(yè)性的問題大數(shù)據(jù)、云計算雙向追溯E店寶產(chǎn)品問題建議提高第三方商家準入門檻和加強對第三方商家的監(jiān)管定期抽檢嚴格懲罰多方監(jiān)管建立第三方購物評價平臺第三方平臺建設者應該為國家非盈利、第三方互聯(lián)網(wǎng)管理機構或國家商業(yè)主管部門，并且自身不運營盈利性購物網(wǎng)站。產(chǎn)品問題建議《2009年中國網(wǎng)絡購物市場研究報告》建立第三方購物評價平臺普通網(wǎng)購用戶商品識別能力弱普通網(wǎng)購用戶商品識別能力弱產(chǎn)品問題建議《2013年中國網(wǎng)絡購物市場研究報告》非正當交易需要遏制原本是購物網(wǎng)站提供用戶發(fā)表真實購物感受，評價商

家服務質(zhì)量的通道，現(xiàn)如今卻被少數(shù)別有用心的商家所操縱建立第三方購物評價平臺產(chǎn)品問題建議建立第三方購物評價平臺針對每個知名購物網(wǎng)站都開設評價版塊，用戶在網(wǎng)購站點發(fā)布對于網(wǎng)絡購物相關的評價，都通過網(wǎng)站后臺接口在該平臺同步發(fā)布，購物網(wǎng)站不得對傳輸信息進行過濾，并不得人工進行任意修改內(nèi)容，這樣可以保證評價信息