2023年公共組織績效評估考試打印輔導(dǎo)

第一章公共部門績效管理導(dǎo)論

（一)重要概念

1．公共部門績效管理：是現(xiàn)代公共行政領(lǐng)域研究的重要課題,它是以提高公共部門組織績效和個人績效為目的，通過績效評估和績效追蹤來激勵組織中的個人發(fā)揮發(fā)明性、提高服務(wù)質(zhì)量的管理過程。?

2.績效：績效是指組織立足于長遠發(fā)展，以提高個人績效和組織績效為基本目的,為個人積極性的提高和發(fā)明性的發(fā)揮提供空間,并以組織服務(wù)對象的滿意度為衡量指標的一種新的衡量。

3.績效管理：績效管理簡言之就是對績效的管理。一般認為，績效管理是一種注重結(jié)果的管理,將個人績效與組織績效整合在一起，使整個組織處在高激勵、高服務(wù)質(zhì)量的狀態(tài)。

4.績效追蹤:指的是要對組織的績效進行連續(xù)性的監(jiān)測、記錄與考核,以作為改善組織績效的基本依據(jù)。

?

（二）知識引導(dǎo)?

1.績效的定義與理解。?

所謂績效，就是指組織立足于長遠發(fā)展，以提高個人績效和組織績效為基本目的,為個人積極性和發(fā)明性發(fā)揮提供空間，并以組織服務(wù)對象的滿意為衡量指標的一種新的衡量?！翱冃А保≒erforｍance)最早來源于管理學(xué)界的定義?？冃c傳統(tǒng)的效益具有本質(zhì)差異。效益關(guān)注公司在財務(wù)報表上可以計算的利潤，表現(xiàn)為成本收益計算,是衡量公司經(jīng)濟收益的手段?？冃У暮x則更為廣泛，重要指的是一種有效性。績效撇開了傳統(tǒng)狹隘的收益或者效率的概念，在公司長期發(fā)展問題上，提供了一種管理的新觀念和新方法。不僅與資源有效使用、人力資源管理相關(guān)，也與顧客導(dǎo)向和公司責(zé)任相關(guān),充足體現(xiàn)了績效觀念就公司可連續(xù)發(fā)展的重要性以及對自然生態(tài)、公眾服務(wù)和人員激勵的重要意義。?

２.績效觀念的發(fā)展歷史。?

績效觀念是直接與工作效率、生產(chǎn)效率等效率問題聯(lián)系在一起的概念。?

在相稱長一段時間內(nèi),成本-收益分析一直作為公司能否生存發(fā)展的重要衡量標準。如泰勒的“科學(xué)管理法”、法約爾的“管理五要素”、梅奧的“工人心理研究”等。所有這些20世紀初期的研究都反映了公司管理者對效率的追求。

20世紀中期以后,隨著“社會人”思想的提出和“激勵理論”的完善，公司管理開始逐漸注重開發(fā)人和運用人。如馬斯洛的“人類動機理論”、赫茨伯格的“雙因素激勵理論”、麥格雷戈“公司中人的一面”等。社會人理論和激勵理論的發(fā)展,打破了過去過于注重生產(chǎn)效率的觀念，開始重視公司人在提高生產(chǎn)效益方面的作用,并以激勵為核心主張通過適當(dāng)激勵提高員工的工作積極性和工作滿意感，從而提高生產(chǎn)效率。

2０世紀末期以及進入２１世紀后，公司競爭的市場環(huán)境發(fā)生了巨大變化，全球市場的形成、競爭的劇烈以及對創(chuàng)新的需求，使公司意識到單純地追求生產(chǎn)效率已不能在劇烈的市場競爭中立足。這樣,績效觀念就適應(yīng)復(fù)雜的市場競爭需求而產(chǎn)生了。從效率、效益到績效反映了公司管理理念的發(fā)展變化過程。?

3.績效管理的內(nèi)涵。?

績效管理簡言之就是對績效的管理。一般認為，績效管理（Ｐerformanｃemangeｍｅnt)是一種注重結(jié)果的管理,將個人績效和組織績效整合在一起，使整個組織處在高激勵、高服務(wù)質(zhì)量的狀態(tài)。重要可以從以下幾個方面來理解績效管理的內(nèi)涵：?

一方面,績效管理注重結(jié)果，是結(jié)果導(dǎo)向型的管理模式。?

另一方面,績效管理將個人績效和組織績效并重。績效管理以衡量個人績效為基礎(chǔ),圍繞組織績效的提高展開績效評估和相關(guān)管理活動。?

再次，績效管理注重員工激勵。

最后,績效管理對提高服務(wù)質(zhì)量的啟示。

4.績效管理的基本活動。?

以提高績效為目的的績效管理在公司組織內(nèi)具體表現(xiàn)為一系列對績效的計劃、組織、控制、協(xié)調(diào)、反饋、糾正機制,通過對績效全方位的監(jiān)測評估以實現(xiàn)對績效進行科學(xué)管理和提高績效的目的。一般而言,績效管理涉及三個最基本的功能活動。

(１）績效評估。績效評估（Ｐerformａnceevaluatｉon）是績效管理的核心活動，在一般公司組織中甚至把績效評估等同于績效管理，足見績效評估的重要性。?

（２）績效衡量?？冃Ш饬?Peｒformanｃemｅasuｒeｍent）是為了進行績效評估,管理者必須設(shè)計一套足以衡量組織目的實現(xiàn)的指標系統(tǒng)作為衡量組織績效的標尺以供比較,即我們經(jīng)常所講的“績效指標體系”?？冃е笜梭w系的設(shè)定也是目前績效管理實踐中面臨的最大難題,?

（３)績效追蹤?？冃ё粉櫍≒ｅrfｏrmaｎｃｅmonｉtoring）指的是要對組織的績效進行連續(xù)性的監(jiān)測、記錄與考核，以作為改善組織績效的基本依據(jù)。

績效管理是面向組織效益的全面管理,是一個收集績效信息，進行績效衡量，設(shè)計與執(zhí)行有效管理,推動績效不斷連續(xù)改善的整體活動和過程，與傳統(tǒng)的行政考核和測評有著本質(zhì)的區(qū)別。

5.績效管理的作用。?

對績效進行科學(xué)管理是公司組織提高經(jīng)濟效益的途徑之一，通過對績效管理基本功能活動的了解,總結(jié)出績效管理的功能作用。

(１)強化績效觀念。通過績效管理,可以將個人績效就能和組織績效、組織目的結(jié)合起來,從而使整個公司在市場經(jīng)濟競爭環(huán)境中始終貫穿一種積極的績效觀念，有助于公司長期的運營和發(fā)展。

（２)提高服務(wù)質(zhì)量?？冃Ч芾磉\用個人績效的衡量和全方位的監(jiān)測較好地實踐了“顧客就是上帝”的服務(wù)觀念,在管理方法和體制上保障了服務(wù)質(zhì)量的有效提高。

(3)提高責(zé)任意識。績效管理作為現(xiàn)代公司的管理技術(shù)方法一方面在公司內(nèi)部提供了一套機制來幫助公司實現(xiàn)一定的社會責(zé)任。?

6.影響績效管理的因素。

?A．環(huán)境因素?

?（1）自然環(huán)境

?(2）市場環(huán)境?

?（3）政治環(huán)境

?B.組織因素:重要指的是組織內(nèi)部的因素。

?(1)組織變革?

?（2）管理觀念?

?C.制度因素

?(1）工作職務(wù)分析制度?

?(2）績效評估制度?

?（3)績效評估體系

?（４）績效評估結(jié)果體系?

7．績效管理成功實行的原則。

(1)以人為本原則

?(２)員工參與原則

?(３）目的一致原則?

?(4）有效溝通原則?

?(5)科學(xué)考核原則

?(6)適度激勵原則?

?(7）連續(xù)培訓(xùn)原則

8.績效管理實行的程序。

在實踐中,績效管理的實行程序也因公司而異，不同的研究模式下對績效管理的實行程序也有相稱大的理解差異。以下介紹幾種模式:?

(1）“三環(huán)節(jié)”模式?

“三環(huán)節(jié)”模式簡要地歸納了績效管理實行的重要程序,把計劃、評估、反饋結(jié)合在一起，形成了績效管理最重要的理念，即目的一致、充足計劃、員工參與、定期評估?

（2)“要素”模式

要素模式是總結(jié)績效管理實行過程所需要素的一種分析范式，海斯勒的“四要素”模式（指導(dǎo)、加強、控制和獎勵）和施奈爾的“五要素”模式（計劃、管理、考察、獎勵和發(fā)展）都屬于此類模式。要素模式不強調(diào)績效管理實行過程的循環(huán)性,而是指出了實行中最重要的因素。?

（3)具體而言，績效管理的實行程序涉及:

制定員工個人工作計劃

管理與支持

?績效考評

進行激勵

?培訓(xùn)與發(fā)展

?

9.績效管理存在的問題。?

公司為適應(yīng)市場競爭的規(guī)定會積極改善績效管理使之行之有效，但績效管理存在的問題也是我們所不可回避的。?

(1)員工個人績效目的難以擬定

(2)績效指標體系建立困難?

(3)評估體制存在問題

10.公共部門績效管理的背景。?

(1)政府管理環(huán)境發(fā)生變化

現(xiàn)代信息技術(shù)(ＩT)的發(fā)展變化、民主化和國際競爭的環(huán)境條件,使政府管理問題成為了西方國家發(fā)展與穩(wěn)定的中心問題，使社會公平和民主成為政府管理的核心價值而規(guī)定政府更有回應(yīng)性、更有責(zé)任心和更富有效率，使公共項目及其所產(chǎn)生的結(jié)果成為了政府管理活動關(guān)注的焦點。一方面,社會公眾盼望在市場經(jīng)濟條件下政府可以以最經(jīng)濟的手段、最迅速的方式提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù);另一方面,政府為社會大眾提供各種公共服務(wù)必須由社會公眾支付所需成本，因此政府功能擴張必將增大政府的施政成本。

（2)新公共管理運動的興起

自2０世紀70-80年代起，各國政府面對財政困境和社會對政府提供服務(wù)需求的擴大,競相實行了“以新公共管理運動”為取向的政府改革運動。從撒切爾夫人開始的英國行政改革到美國“發(fā)明一個少花錢多辦事的政府”的行政改革，再到新西蘭的行政改革和澳大利亞“競爭、績效、透明”的行政改革。這場涉及西方大多數(shù)重要發(fā)達國家的行政改革無一例外地都引入了市場競爭機制、強調(diào)顧客導(dǎo)向以及提倡服務(wù)質(zhì)量提高的績效管理機制。

１1.公共部門績效管理的含義

公共部門績效管理就是在全球化發(fā)展和政府財政壓力增長的情況下,公共部門積極吸納公司績效管理的經(jīng)驗和做法，引入了市場競爭機制、強調(diào)顧客導(dǎo)向、提高公共服務(wù)質(zhì)量。具體來說,公共部門績效管理包含以下三層意思。?

（1)強調(diào)績效管理是公共管理者的重要職責(zé)

(2）強調(diào)公共部門的高效率?

(３）強調(diào)公共部門服務(wù)的高質(zhì)量?

1３.公共部門績效管理的衡量標準

公共部門績效管理是以實現(xiàn)政府管理的四“E”——經(jīng)濟(Ecoｎomｉc)、效率(Efｆicｉency)、效果(Effectiveneｓｓ）和公平(Equity)——為目的的全新的政府管理模式。這四個“Ｅ”一方面體現(xiàn)了政府管理的目的,另一方面也是政府實行績效管理的評估標準。

(1）經(jīng)濟(Ｅcｏnomic)。經(jīng)濟指標指的是組織投入到管理項目中的資源標準。

(2)效率(Eｆficｉencｙ)。效率指標通常是指投入與產(chǎn)出的比例關(guān)系，一般通過貨幣方式來表達。

（3）效果(Effｅctiｖenesｓ)。它以“結(jié)果的改善”為基礎(chǔ),重要針對現(xiàn)狀的改善及改變的幅度進行比較,可以明確地反映出該公共服務(wù)的有效性。

（4）公平（Eｑuｉty）。新公共管理區(qū)別于傳統(tǒng)公共行政的最大差異就在于提倡公平性，并使之成為公共部門績效管理的重要衡量指標。

1４.公共部門績效管理的必要性?

?學(xué)者弗萊恩(ＮorｍaｎＦｌynn，１9９7)對公共部門績效管理的必要性提出了一些觀點和見解,認為以下幾個方面是重要的：

?(1）責(zé)任貫徹

?(2)利害關(guān)系人的盼望?

?(3)對結(jié)果導(dǎo)向的強調(diào)

?(4)個人績效和組織績效的雙重規(guī)定?

15.公共部門績效管理的價值

（1）觀念價值。重要體現(xiàn)在對以下觀念的促進與加強：績效觀念、服務(wù)理念、責(zé)任觀念?

(２）制度價值。制度價值體現(xiàn)為對于公共部門制度改革、公共部門機構(gòu)改革、公共部門人員調(diào)整等方面的改革價值。

（三）重點、難點問題解析?

1.績效管理存在的問題

公司為適應(yīng)市場競爭的規(guī)定會積極改善績效管理使之行之有效，但績效管理存在的問題也是我們所不可回避的?？冃Ч芾砻媾R的問題和困境重要有:?

（1）員工個人績效目的難以擬定

（2）績效指標體系建立困難?

（3）評估體制存在問題?

2．公共部門績效管理與公司組織績效管理的差異?

作為對績效進行管理的科學(xué)管理方法,績效管理在公共部門和公司組織都表現(xiàn)為個人績效的重視和對組織績效的追求，并通過系統(tǒng)跟蹤績效的方法提高組織滿足顧客和社會大眾需要的限度。當(dāng)然,公共部門和公司組織自身就具有嚴重差異，前者的服務(wù)對象是社會公眾，其產(chǎn)出大都是無形的公共服務(wù)，并且不以賺錢為目的;而后者的服務(wù)對象是公司產(chǎn)品和服務(wù)所面對的顧客,以賺錢為直接目的。兩類不同性質(zhì)的組織決定了公共部門績效管理與公司組織績效管理也會有本質(zhì)的差異（見下表）。公共部門績效管理與公司組織績效管理的差異因素

公共部門績效管理公司組織績效管理環(huán)境因素公眾態(tài)度和盼望、社會穩(wěn)定劇烈的市場競爭、顧客需求實行目的非賺錢、社會認同賺錢理念官僚思想人本思想、服務(wù)功能差異加強管理績效意識

服務(wù)質(zhì)量?社會責(zé)任

3．公共部門績效管理的可行性?

鑒于公共部門和公司組織自身的差異以及各自實踐績效管理的差異性，有必要對公共部門績效管理的可行性進行說明。?

１．觀念可行性?

觀念上,公共部門工作人員在一定限度上脫離了官僚身份，以社會管理者和服務(wù)者的身份參與提供公共服務(wù)的過程中。公共部門對自身、社會對公共部門以及對公共部門工作者身份認同的改變都為公共部門實行績效管理發(fā)明了有利的條件。

２.技術(shù)可行性?

源于公司管理的績效管理在公司組織實踐中獲得了豐富的經(jīng)驗和成果,一整套科學(xué)的績效管理技術(shù)方法已被證明為切實有效。這也為公共部門進一步運用績效管理發(fā)明了技術(shù)條件。?

３．理論可行性

公共部門私營化理論、公共部門加強與私營部門合作理論、政府全面質(zhì)量管理理論、摒棄官僚制的政府再造理論等理論為公共部門及時引入績效管理、實行績效管理的科學(xué)管理方法奠定了較深的基礎(chǔ)，也為其績效管理改革發(fā)明了合理性基礎(chǔ)。?

第二章西方國家公共部門績效管理的理論和實踐?

（一）重要概念

１.市場式政府模式的理念是相信政府作為分派社會資源機制的效率,并認為公共行政就是一種管理方式。

2.參與式政府模式的理念是要進行參與管理，認為基層官員是組織有效運作的核心，尋求合作方式和運用個人參與來提高政府效能是公有社會的特性。?

3.解制型政府模式的理念認為對公共行政部門的過多限制導(dǎo)致公共行政部門辦事效率低下，解除內(nèi)部控制可以提高公共管理者的管理能力。?

4.彈性化政府模式的理念認為政府永久性問題已成為政府缺少活力的因素，彈性化政府對現(xiàn)代公共政策制定具有重要意義。

（二)知識引導(dǎo)

1．政府治理模式的四種類型。?

（１)市場式政府模式的理念

所謂的市場模式只是一種對自由競爭優(yōu)越性以及對一個抱負化的互換與激勵模式的基本見解。因此，將市場模式應(yīng)用于公共行政建立市場式政府模式，并不意味著從方法論上建立一套具有市場機制的管理機制;而是從理論角度研究市場模式運用于公共行政的理念。其重要觀點有：①相信市場作為分派社會資源機制的效率;②公共行政就是一種管理方式。

市場競爭因素成為當(dāng)前公共部門改革的重要趨向,一方面公共部門實行對外的市場機制改革,如對公共事務(wù)管理進行市場外包、公共政策制定考慮溝通因素等;另一方面公共部門實行對內(nèi)的市場機制改革,積極變革傳統(tǒng)的公共行政體制,這也是公共部門市場化改革最主線、最富故意義的地方。

（２)參與式政府的治理模式

參與式政府模式的理念具有一定的層次性，從最基本的管理理念、公共部門管理理念到社會民主的理念，都包含了參與觀念。其重要觀點有:①參與管理；②基層官員是組織有效運作的核心；③尋求合作方式和運用個人參與來提高政府效能是公有社會的特性。

參與式政府模式通過參與方法涉及授權(quán)來改革公共部門，使公共部門在管理、政策制定及考慮公共利益方面都具有公有社會的特性,以充足的參與來打破傳統(tǒng)官僚體制的專制、低效,以便更好地提高政府效能。

（３)解制型政府的治理模式?

2０世紀70年代末,無論是崇尚自由主義傳統(tǒng)的國家，還是在第二次世界大戰(zhàn)以后一度傾向于加強政府干預(yù)的國家,幾乎都相繼出現(xiàn)了以放松規(guī)制(Ｄｅｒeｇｕlatioｎ)為特性的政府規(guī)制改革浪潮,其范圍涉及電力、電信、交通運送、金融等許多產(chǎn)業(yè),其中以政府放松規(guī)則的改革最為引人注目。解制型政府模式與政府放松規(guī)制改革相關(guān)，但卻是不同領(lǐng)域的概念。政府放松規(guī)制是指政府對外的經(jīng)濟政策，規(guī)定政府對社會管理減少管制，以利于社會事務(wù)向非官僚化、市場化方向發(fā)展；而解制型政府模式針對的是政府自身的改革,即內(nèi)部管理改革。解制型政府模式的理念有：①對公共行政部門的過多限制導(dǎo)致公共行政部門辦事效率低下;②解除內(nèi)部控制可以提高公共管理者的管理能力。

（４)彈性化政府的治理模式

彼得斯認為在改革傳統(tǒng)政府模式的方案選擇中，以彈性化政府模式最受關(guān)注和爭議。所謂彈性化政府，指的是政府有應(yīng)變能力,可以有效地回應(yīng)新的挑戰(zhàn)和新的社會需求。政府所具有的應(yīng)變能力并不是指政府以固定的方式應(yīng)變,而是指政府及其機構(gòu)有能力根據(jù)環(huán)境變化制定相應(yīng)的政策。彈性化政府模式可以當(dāng)作是前面三種治理模式的總體體現(xiàn)，政府要可以有效地回應(yīng)社會變化和需求,既要有充足的市場精神和參與精神,也需對內(nèi)部管理進行解制。彈性化政府模式的理念有:①政府永久性問題已成為政府缺少活力的因素；②彈性化政府對現(xiàn)代公共政策制定具有重要意義。?

蓋伊?彼得斯對政府未來治理四種模式的基本探討建立在新公共管理運動的實踐基礎(chǔ)上。從理論上講,這四種模式都存在各自的問題和缺陷,甚至互相沖突。但這四種模式針對傳統(tǒng)公共行政體制存在的問題畢竟做出了各自的解釋,提供了解決問題的分析途徑（見下表）。?

表四種模式解決基本問題所提供的方法?

市場式政府模式參與式政府模式解制型政府模式彈性化政府

協(xié)調(diào)看不見的手由下而上管理者的自我利益改變組織?

錯誤的發(fā)現(xiàn)和改正市場信號政治信號接受更多的錯誤錯誤無法制度化

公務(wù)員制度以市場機制取而代之減少層級節(jié)制解除管制采用臨時任用制度?

職責(zé)通過市場通過顧客的抱怨通過前后控制沒有明確的建議

2．英國行政改革的措施。

(1)雷納評審(RaｙnerSｃrutinｙ）

雷納評審是以雷納勛爵為重要負責(zé)人的評審小組，召集政府部門的高級公務(wù)員、學(xué)術(shù)界和顧問公司的專家來作為評審員,嚴格規(guī)定績效評審的基本內(nèi)容和程序,對政府各部門的平常工作進行評審。在評審工作中,這些評審員具有相稱大的自主權(quán)。

雷納評審的性質(zhì)是以“解決問題為導(dǎo)向”的“經(jīng)驗式調(diào)查”。它著重于經(jīng)濟和效率,采用問題診斷的方式,從政府的平常工作中尋找出導(dǎo)致效率不佳的各種因素，涉及工作任務(wù)、工作方法和工作程序，以減少政府公共部門的運營成本、提高政府的經(jīng)濟效率。?

(2)部長管理信息系統(tǒng)(MINIS——ＭaｎagｅmｅntIｎfoｒmａt(yī)ｉonＳysteｍforMｉnisｔeｒs)

部長管理信息系統(tǒng)是198０年環(huán)境大臣赫素爾廷在環(huán)境部內(nèi)建立的管理機制和技術(shù)，后來因其顯著的效果在政府各個部門得到了廣泛推廣。

部長管理信息系統(tǒng)的目的是使“高層領(lǐng)導(dǎo)能隨時了解到:部里正在做一些什么事情?誰負責(zé)這些事情?誰制定的目的?這些目的是什么?對它們是否實行了有效的監(jiān)測和控制？”。部長管理信息系統(tǒng)的基本因素是對政府部門信息的搜集，而這在傳統(tǒng)公共行政部門中顯然是歷來未有的。至此，部長管理信息系統(tǒng)成為英國行政改革的重要舉措之一，也為后來系統(tǒng)的績效管理奠定了信息收集的基礎(chǔ)。

（3)財務(wù)管理新方案(FＭI——FiｎancialMａnagemｅntInｉtｉatｉve)?

政府財政改革一直是改善政府效率、控制行政成本的重點。1982年５月英國財政部公布了財務(wù)管理新方案,實行對中央政府財政資源的有效配置和監(jiān)控。?

財務(wù)管理新方案是部長管理信息系統(tǒng)的延伸,使公共部門的負責(zé)人可以明確自己目的和衡量績效的方法，了解自己部門可使用資源的責(zé)任及應(yīng)當(dāng)擔(dān)負的責(zé)任等。因此,財務(wù)管理新方案對公共部門管理產(chǎn)生了諸多方面的積極影響。?

（4）“下一步”行動方案(TheNextSｔeps）?

1988年，伊布斯領(lǐng)導(dǎo)的效率小組提交的《改善政府管理:下一步行動》報告,亦簡稱為《伊布斯報告》,被視為英國公共服務(wù)改革的一個重要轉(zhuǎn)折點。

“下一步”行動方案提出的建議標志著政府內(nèi)部管理機制發(fā)生了主線性的變化，職責(zé)的明確細分、注重公務(wù)員的個人績效和潛能開發(fā)，意味著公司績效管理的理念開始在公共部門有環(huán)節(jié)地逐漸擴散和付諸實行。

（5)公民憲章運動（TｈｅCｉtｉzen’sCharｔer)

1991年撒切爾首相的繼任者梅杰發(fā)布了一場“公民憲章”運動,成為英國推動行政改革的重要標志之一。20世紀90年代以前,英國行政改革重要針對政府行政成本,試圖提高政府經(jīng)濟效率，取得了較好的效果。但在追求經(jīng)濟和效率的同時，假如犧牲公共服務(wù)的質(zhì)量，那么政府就有也許失去公民的支持。這樣,提高政府各部門效率、改善政府服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象，就成為新一輪改革的重要目的。

（6）競爭求質(zhì)量運動(CompetingforQuaｉty)?

“公民憲章”運動實行后４個月，梅杰政府發(fā)表了《競爭求質(zhì)量》白皮書,提出將市場和競爭機制引入到公共服務(wù)的提供中，從而標志著市場競爭機制正式引入到公共管理中，確立了公共部門競爭機制制度化。市場檢查并沒有提出具體的競爭方式和操作方法，而是提供了市場競爭的基本原則和公共部門市場競爭的理念。競爭機制、協(xié)議出租制、戰(zhàn)略性協(xié)議出租制作為市場檢查的具體體現(xiàn)方式，充足體現(xiàn)了通過市場檢查來實現(xiàn)資金最大價值的理念。市場檢查規(guī)定了公私競爭的原則，將競爭規(guī)則制度化,使市場競爭以正式制度的形態(tài)參與到公共管理中,有效地激勵了公共部門積極提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,并減少了行政成本。市場檢查原則在一定限度上促使了公司化績效管理成功引進公共部門的進程,為其提供了公共部門市場競爭的基本觀念和思緒。

3．美國績效管理戰(zhàn)略的實踐。?

(１）政府績效與結(jié)果法（GPRA)?

1993年,面對公眾規(guī)定強化對政府進行監(jiān)督和提高政府工作效率的壓力,美國第10３屆國會通過了一項重要的法案,即政府績效與結(jié)果法(ＴheGoｖerｎmentPｅrfｏrmancｅａndＲeｓulｔsAｃt,GPRA)，并將之作為國家財政預(yù)算改革的舉措之一。同年，該法案經(jīng)美國總統(tǒng)克林頓簽署而正式成為一項法律。根據(jù)這項法律的規(guī)定，美國所有的聯(lián)邦機構(gòu)部都要制訂一個至少涉及未來5年工作目的的戰(zhàn)略規(guī)劃、將戰(zhàn)略目的分解成年度目的的年度執(zhí)行計劃以及對年度計劃執(zhí)行結(jié)果進行評價的年度計劃執(zhí)行情況報告。這三份報告將提交給國會中相應(yīng)的專門委員會、美國審計總局以及進行管理和預(yù)算局。行政管理和預(yù)算局則根據(jù)各機構(gòu)的規(guī)劃制訂情況以及工作績效的評估情況分派財政預(yù)算。ＧPＲA試圖通過把每年的財政撥款同工作績效相聯(lián)系的方式來增強對聯(lián)邦政府支持項目的計劃和管理,增強聯(lián)邦機構(gòu)工作績效的可評估性從而最終提高政府的工作效率，增強公眾對聯(lián)邦政府的信心。

(2）國家績效評審委員會（NPＲ）與戈爾報告

《政府績效與結(jié)果法》頒布的同年3月，克林頓總統(tǒng)宣布成立國家績效評審委員會(NPR)，并任命副總統(tǒng)戈爾主持該委員會的工作，負責(zé)統(tǒng)籌聯(lián)邦政府的再造工作。該國家績效評審委員會于同年9月制定了第一份報告——《從繁文縟節(jié)到結(jié)果導(dǎo)向:發(fā)明一個花錢少、工作好的政府》(ＲｅｄTaｐeToＲesults—CrｅatingAGovernmentTｈａｔWｏrksBetteｒandCostLｅss),成為美國推行政府績效評估措施的大綱性報告,有力地推動了績效評估在政府管理中的具體運用。?

（３）美國地方政府績效管理的實踐?

美國行政改革的重要特色就在于地方和州政府在績效管理改革中體現(xiàn)出來的積極性和創(chuàng)新性,地方政府自發(fā)的行政改革表現(xiàn)出績效管理真正的價值和成效。美國地方政府的特點是形式多樣,差別巨大。比較有代表性的有：印第安納波利斯市“發(fā)明績效的結(jié)果導(dǎo)向戰(zhàn)略”;密蘇里州馬克吐溫林區(qū)的“授權(quán)改革”。

４．日本民營化改革的措施。?

日本行政改革在市場化、民營化和自治化方面都取得了明顯的成果,其中以民營化改革最受矚目。1997年,日本行政改革委員會提交了最終報告,并提出了民營化改革的具體方案:?

(1)對中央政府經(jīng)營管理的郵政、國有林地事業(yè)進行改革，引進現(xiàn)代公司制度,擴大經(jīng)營管理自主權(quán)，加大部分業(yè)務(wù)對民間公司的開放力度。?

(２)對公共事業(yè)機構(gòu)進行整理、分類，對不能民營化和委托給民間部門的公共事務(wù),引進獨立行政法人制度，為下一步的民營化打基礎(chǔ)。

(3）推動特殊法人的改革,就其存在的必要性進行研究分析,在此基礎(chǔ)上進行民營化或縮小規(guī)模乃至撤消。

５.日本民營化改革的作用。?

日本政治體制的保守因素使政府引入全面績效管理的也許性大大減少，而民營化改革為績效管理發(fā)明了良好的條件,至少在觀念上確立了政府提高績效和服務(wù)水平的目的和理念。從總體來看,日本民營化改革有以下特點和作用:?

（1)民營化改革的目的在于推動競爭,發(fā)揮市場機制的作用。?

(２）民營化改革促進了國有公司和政府部門積極進行技術(shù)革新，提高社會服務(wù)水平和?

質(zhì)量。

（３）政府在民營化改革中居于主導(dǎo)地位。

(４）通過民營化改革,政府減少了政府管理活動，也減少了許多經(jīng)濟管制,為政府管?

理發(fā)明了寬松的環(huán)境。?

日本行政改革在具體管理手段和方法上還沒有真正實踐績效管理,但其在民營化和市場化方面的改革充足實踐了績效管理的理念，有助于政府對自身管理機構(gòu)、管理人員、組織目的進行重新定位。日本的行政體制與中國有許多相似之處，它在行政績效方面的改革實踐，也為我國行政體制改革提供了一些經(jīng)驗。?

6．新法蘭西行政改革的措施。?

(1）“休克療法”(sｈｏcktｈerapｙ)。所謂的“休克療法”重要針對國民經(jīng)濟發(fā)展問題，從主線意義上看，還沒有涉及對傳統(tǒng)官僚制度的改革。在“休克療法”過程中,政府結(jié)束了長達幾十年的公共補貼和管制制度，修訂了社會福利計劃,并減少了保護國內(nèi)產(chǎn)業(yè)的關(guān)稅,取消工資與價格控制，減少稅率以及擴大課稅基礎(chǔ)。?

（２)“大革新”——國有公司的公司化改造。新西蘭政府充足結(jié)識到國有公司改革是政府管理體制改革的首要環(huán)節(jié),對政府減少干預(yù)和機構(gòu)精簡都有十分重要意義。１９86年5月,新政府以“減少政府直接干預(yù),引入市場競爭機制”為中心，對政府的各所屬部門以及政府直接管轄的商業(yè)實體和公司,進行了全面徹底的結(jié)構(gòu)調(diào)整。重要通過明確權(quán)責(zé)關(guān)系、建立審計以及監(jiān)督制度、國企、政企分開，實行全面的責(zé)任管理等來實現(xiàn)公司的公司化改組。?

（3）政府機構(gòu)改革。隨著“休克療法”和國有公司改革的順利推動，新西蘭政府也加大了對自身機構(gòu)的調(diào)整和改革。①對核心職能部門的改革；②改革政府管理機制。?

７.新法蘭西行政改革的特點。?

奧斯本認為新西蘭的“大革新”是以實行核心戰(zhàn)略為顯著特性的改革運動。從國有公司改革到政府機構(gòu)改革,新西蘭行政體制改革始終以核心部門的改革為重要改革對象，并圍繞政府核心目的進行改革,保障了由上至下改革運動的成功連續(xù)進行。從總體看，新西蘭行政改革有以下特點:

第一,政府又明確的核心目的。

第二,以立法來推動行政體制改革。?

第三，高層政治領(lǐng)導(dǎo)人的重視和推動。?

第四，通過績效協(xié)議建立新的合作伙伴關(guān)系,發(fā)明了政府內(nèi)部管理的新局面。

8.澳大利亞的“績效改革”的特點。?

澳大利亞行政改革以公司化管理為內(nèi)在理念,強調(diào)競爭與市場導(dǎo)向,運用集權(quán)、加強責(zé)任制的辦法來改善行政績效，是以績效改革為中重要特色的行政改革。從總體看，澳大利亞的行政改革又以下特點。?

第一，合理的政府定位。?

第二,有效的內(nèi)部監(jiān)督機制。?

第三，注重行政績效。

?

(三）重點、難點問題解析?

1.對英國績效管理策略的綜合評價。?

(1)一方面，英國公共部門績效管理的改革測羅引起了行政領(lǐng)域的三大轉(zhuǎn)變。?

①管理理念的轉(zhuǎn)變。一方面是從行政管制到顧客服務(wù)的管理理念轉(zhuǎn)變。另一方面是管制性、計劃性向市場化、私有化管理的管理理念轉(zhuǎn)變。

②管理者素質(zhì)的轉(zhuǎn)變。公共部門引入公司績效管理，實行市場、參與、解制、彈性的管理,對管理者的專業(yè)知識技能都提出了相應(yīng)的挑戰(zhàn)。以資歷為管理基礎(chǔ)的傳統(tǒng)觀念在現(xiàn)代行政管理中逐漸受到排斥。公司績效管理自身是以專業(yè)技術(shù)管理為基礎(chǔ)的管理手段,公共部門要吸取運用績效管理，也就意味著要獲得相應(yīng)的技能,預(yù)算編制、項目管理、營銷、人力資源管理、績效評估、質(zhì)量管理等。

③管理方式的轉(zhuǎn)變。政府部門的市場化管理改革,規(guī)定擯棄傳統(tǒng)的管理方式,實行新的管理方式，這些方式轉(zhuǎn)變重要體現(xiàn)在:1．在各種變革中涉及從過往強調(diào)投入和預(yù)算轉(zhuǎn)為關(guān)注產(chǎn)出；２．從官僚化的程序型管理轉(zhuǎn)為激勵積極性的管理;3.從控制到授權(quán)，從壟斷到競爭，從標準化服務(wù)到個性化、以顧客為導(dǎo)向的服務(wù);4.從以組織為中心的服務(wù)到以顧客為中心的服務(wù)。

(2）另一方面,英國公共部門的績效管理改革具有自身特點,也提供了來自多方面的做法和經(jīng)驗。?

①以提高政府效率、減少行政管理為行政改革起點，是一種結(jié)果導(dǎo)向的管理模式。

②對市場需求的積極回應(yīng)成為英國績效管理改革行之有效的措施。?

③通過制定協(xié)議、服務(wù)承諾等方式建立可操作的責(zé)任政府模式，提高公眾對公共部門的支持率和信任感。?

④充足運用績效管理的核心工具——績效評估，體現(xiàn)績效評估在績效管理中的核心作用。

⑤開始注重公共部門人力資源開發(fā)，體現(xiàn)了績效管理對個人績效和個人價值的關(guān)注,也是管理主義的回歸。

⑥公共部門外部權(quán)威和內(nèi)部權(quán)威分別面臨外部解制和內(nèi)部解制的挑戰(zhàn),在一定限度上是由于分權(quán)和授權(quán)而減少。

⑦.以提高政府服務(wù)質(zhì)量，贏得顧客滿意感為目的,是一種顧客導(dǎo)向的管理模式。

２.對美國績效管理戰(zhàn)略實行的綜合評價。?

美國公共行政改革是以績效管理戰(zhàn)略實行為目的的改革運動，從立法到實行,美國績效管理戰(zhàn)略都具有其顯著的特點。重要表現(xiàn)在:

第一，通過立法擬定公共行政部門績效管理改革的目的和措施,嚴格規(guī)定了聯(lián)邦政府制定績效管理戰(zhàn)略和實行績效管理的程序和責(zé)任。

第二，建立專門的組織機構(gòu)來管理績效管理實行,保證績效管理在技術(shù)層面上可以較好地貫徹實行。

第三，地方政府在推動績效管理過程中發(fā)揮的積極作用,不斷發(fā)明公共部門績效管理的新方法和新途徑。?

第四,注重對信息技術(shù)的應(yīng)用。?

第五，更加注重市場化因素。

第六,實行了績效管理改革附加的保障措施。?

與英國相比，美國實行公共部門績效管理的環(huán)境和條件更為優(yōu)越，特別是地方政府的創(chuàng)新改革,為世界上其他國家的改革都提供了較好的借鑒。同時，美國公共部門績效管理也更富有連續(xù)性,在全社會范圍內(nèi)都贏得了一致的認同。?

與英國相比，美國實行公共部門績效管理的環(huán)境和條件更為優(yōu)越,特別是地方政府的創(chuàng)新改革，為世界上其他國家的改革都提供了較好的借鑒。同時，美國公共部門績效管理也更富有連續(xù)性,在全社會范圍內(nèi)都贏得了較為一致的認同。第三章公共部門績效管理的基礎(chǔ)

（一)重要概念

1．公共部門:是指所有的管理公共事務(wù)、公共資源以及提供公共服務(wù)的部門或機構(gòu)。?

２．工作分析:是對組織中某個特定工作職務(wù)的目的、任務(wù)或職責(zé)、權(quán)利、從屬關(guān)系、工作條件、任職資格等相關(guān)信息進行手機與分析，以便對該職務(wù)的工作作出明確規(guī)定,并擬定完畢該工作的所需要的行為、條件、人員的過程。?

?

（二）知識引導(dǎo)?

1.公共部門承擔(dān)績效管理主體的合理性分析。?

（１)公共部門（政府）對現(xiàn)代社會發(fā)展的支撐作用。公共部門已經(jīng)作為市場經(jīng)濟的重要補充力量在社會的發(fā)展中起著重要支撐作用。?

（2)公共部門對績效管理的迫切需要。鑒于公共部門在市場經(jīng)濟發(fā)展中的重要地位，進入２0世紀后,政府功能也出現(xiàn)了大幅度擴張。隨著公共部門功能擴張和財政支出的壓力,公共部門逐漸意識到提高政府績效、服務(wù)水平以及建立政府使用資源的責(zé)任機制的重要性?？冃Ч芾硪舱窃谶@個層面上被提上公共部門管理的議程。?

(3）公共部門自身的特點。公共部門績效管理歸根到底還是對公共部門自身的管理,無論是管理手段、管理方法還是管理者素質(zhì)、管理責(zé)任都歸結(jié)為公共部門。因此，公共部門績效管理必須針對自身特點進行具體管理。公共部門績效管理是對傳統(tǒng)公共行政體制的突破性改革，觸及公共行政體制的主線性問題。一般國家在條件不成熟的情況下都不會直接進行大規(guī)?？冃Ч芾砀母铮@樣,公共部門自身管理改革就成為唯一可供選擇的改革方式。由公共部門自身承擔(dān)績效管理的主體角色，避免了外在壓力對公共行政改革的沖擊,也更容易為政府雇員所接受。績效管理自身不是對績效結(jié)果的攀比,而是以績效衡量作為績效改善基礎(chǔ)，進而連續(xù)推動績效和提高服務(wù)水平。公共部門自身擔(dān)任績效管理的主體既可以根據(jù)各個部門的特點制定有衡量價值的績效標準,也有助于排除外來壓力,從而對本部門考核起到客觀的作用。同時，公共部門存在權(quán)威性,運用公共權(quán)威可以保障績效管理由上至下成功推行。許多國家的實踐都表白，權(quán)威體制對推動績效管理的作用不可忽視。英國、美國的政府再造運動都運用了高層機構(gòu)和領(lǐng)導(dǎo)的積極作用,在全國范圍內(nèi)實行績效管理。特別在中央核心部門,權(quán)威體制和權(quán)威機構(gòu)對績效管理的成功實行有直接的影響和作用。根據(jù)公共部門自身的特點，公共部門承擔(dān)績效管理主體有現(xiàn)實也許性和必要性，在改革之初，政府起的領(lǐng)導(dǎo)和推動作用則顯得更為明顯。?

2.公共部門承擔(dān)績效管理主體也許產(chǎn)生的問題。

(1）公共部門制定自己的績效衡量指標體系固然具有針對性,也很容易排除那些較難衡量或該部門認為不應(yīng)當(dāng)衡量的指標。一般認為,公共部門擬定適合自身的績效衡量指標體系比較具有可操作性和針對性。但同時,公共部門也是特殊的利益群體，對那些較難衡量或者該部門認為不應(yīng)當(dāng)衡量的指標，公共部門往往會不予考慮。而恰恰又是那些難衡量或者認為不應(yīng)當(dāng)衡量的指標才干真正體現(xiàn)公共部門的績效和服務(wù)質(zhì)量。政府管理對象的復(fù)雜和社會服務(wù)的特殊性都使政府績效指標設(shè)計成為一項困境，如公眾滿意感的衡量。從技術(shù)角度看，這些指標體系設(shè)計在一定限度上可以通過現(xiàn)代信息技術(shù)手段解決。因此，制定績效衡量指標體系的關(guān)鍵仍在于公共部門及其管理者對績效管理的態(tài)度。由于設(shè)立統(tǒng)一指標體系的也許性不高，在給予不同公共部門制定指標自主權(quán)的同時，公共部門出于對考核程序、結(jié)果的考慮，不一定會把那些難衡量或者認為不應(yīng)當(dāng)衡量的指標納入指標體系。這樣,績效考核往往就淪于形式，失去了評估作用和激勵作用。

（2）公共部門制定組織績效目的或者績效計劃也更容易偏向于組織所能實現(xiàn)的目的。不同部門有不同的組織績效目的，統(tǒng)籌部門不也許擁有那么多資源和精力進行一一監(jiān)管。這樣,就為公共部門自主制定績效計劃發(fā)明了惰性空間。原則上績效管理不是要對結(jié)果進行評選，而是對績效結(jié)果的管理。從員工角度看，績效管理就無非是種考核與評選。公共部門也是如此,不僅涉及各個公共部門，也涉及政府雇員，都會在潛意識中注重績效結(jié)果帶來地評選效應(yīng)，制定低于組織所能實現(xiàn)的績效計劃也就成為也許。?

３.第三部門承擔(dān)公共部門績效管理主體的可行性。?

認可第三部門機構(gòu)在公共部門績效管理過程中的作用是許多國家政府再造運動的普遍做法之一。傳統(tǒng)官僚機構(gòu)在績效信息收集、解決方面不僅缺少專業(yè)技術(shù)和管理技能，也也許缺少某種公正性。借助非營利組織在專業(yè)方面的長處以及相對客觀、公正的評估，第三部門承擔(dān)公共部門績效管理主體的也許性就急劇提高了。?

第一,非營利組織在績效管理方面比公共部門更具專業(yè)性。許多國家為推動政府績效評估,通行的方法就是擬定獨立機構(gòu)。這些獨立機構(gòu)的性質(zhì)就相稱于非營利組織，一方面獨立的專業(yè)機構(gòu)可以運用信息技術(shù)對各部門的績效評估結(jié)果進行整合匯總，以便公共部門有效評估和公眾比較評價；另一方面通過專業(yè)機構(gòu)的獨立評估,避免了部門自我評估也許產(chǎn)生的“報喜不報憂”和評價失準現(xiàn)象，提高績效評估的真實性和有效性。

第二，非營利組織作為公共部門績效管理主體,其性質(zhì)不同與一般第三部門。獨立的專業(yè)評估機構(gòu)一方面是為公共部門服務(wù)的,也就不可避免地帶有公共部門的一些性質(zhì)。像美國的國家績效評審委員會（NPＲ）就兼有公共部門和第三部門的特點。

第三，除了專業(yè)績效評估機構(gòu)以外,一般的非營利組織也以其特有的中介作用承擔(dān)績效信息傳遞、溝通的重要作用?？冃Ч芾硪灶櫩蜐M意感作為衡量績效的重要指標之一，關(guān)注市場信息和社會需求的變化是績效管理得以成功實行的外在基礎(chǔ)。我國第三部門機構(gòu)發(fā)展還很不健全，沒有建立專業(yè)績效評估機構(gòu)，各行業(yè)的非營利組織也大都依賴于政府,形成了特殊的“制度工具”。而就各行業(yè)非營利組織在具體行業(yè)的信息占有情況看,公共部門績效管理還是可以發(fā)揮這些非營利組織的信息溝通作用的。如鞋業(yè)行業(yè)協(xié)會、皮具行業(yè)協(xié)會等。?

第四,非營利組織來承擔(dān)績效管理主體也存在某種問題。在理論上,非營利組織獨立于政府機構(gòu)以外，具有自身相對獨立的組織機構(gòu)、制度和人員,是公民個人的集合體,體現(xiàn)出現(xiàn)代公民社會的內(nèi)涵。但無論是國外還是國內(nèi),非營利組織的權(quán)力始終是不同于政府機構(gòu)的。一方面,非營利組織缺少強大的權(quán)力支撐，使之在很多公共事務(wù)方面缺少聲音。另一方面，非營利組織自身組織制度、人員組合等方面存在問題，如基金的增值保值、人員的素質(zhì)等，都導(dǎo)致非營利組織生存必然地要依賴于政府部門。

當(dāng)然，“公共部門”這個概念涉及了政府和非營利組織。非營利組織內(nèi)部也存在績效管理,換言之，非營利組織要可以有效地發(fā)揮中介者的作用,自身就需要逐步建立、完善組織制度,通過績效管理實行提高非營利組織的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。特別在服務(wù)質(zhì)量方面,建立在道德認同基礎(chǔ)上的非營利組織承擔(dān)著更為明顯的責(zé)任。

4．社會公眾擔(dān)任公共部門績效評估主體的利弊分析。?

(1）公眾參與公共部門績效管理具有一定的合理性和積極意義。

第一,社會公眾對政府業(yè)績測評更具有客觀性主張。傳統(tǒng)公共部門自己對自己的測評受到了廣泛質(zhì)疑,社會公眾(涉及非營利組織)的參與測評被認為是較真實、客觀的測評。特別在社區(qū)治理層面,公眾對關(guān)乎社區(qū)發(fā)展的問題具有較高的參與熱情和較多的意見反饋。

第二,公民角色轉(zhuǎn)換對現(xiàn)代民主政治發(fā)展具有重要意義。在公共部門績效管理領(lǐng)域,公民所扮演的角色不再是投票者或者被管理者,更多的是積極的公共事務(wù)參與者。從民主政治發(fā)展的觀念看,公民參與被認為是民主政治的重要表現(xiàn)形式。把公民作為公共部門績效管理主體不僅為公民參與公共事務(wù)提供了良好的參與渠道，并且改變了傳統(tǒng)管理者與被管理者之間的關(guān)系,公民有了更多的積極權(quán)和自主權(quán),至少在政府績效評估方面，政府無法通過權(quán)威影響公民意志,而政府績效管理也必須通過公民意愿表達和對政府的有效績效測評才干成功實行。?

（2）但同時我們也應(yīng)當(dāng)看到,公眾承擔(dān)公共部門績效管理主體還是存在一些問題和影響因素的。?

第一,公民參與績效測評的機會和意愿受到公共部門權(quán)威體制的影響。公共部門需要積極公開績效測評,為公民參與績效測評提供合法、迅速的渠道。公共部門對績效測評結(jié)果信息的運用也影響到公民參與的積極性。假如公共部門僅僅把公民參與作為一種手段那么以公民參與為基礎(chǔ)的績效管理也就會淪于形式。對公眾績效測評結(jié)果信息的公開和運用會影響到公眾參與績效管理的熱情。?

第二,公民素質(zhì)會在很大限度上影響公民參與績效測評的過程和結(jié)果。涉及不同社會階層或者不同職業(yè)的公民對參與政府績效測評都也許有不同的參與觀念。成為公共部門績效管理主體,從被管理者到負責(zé)任的公民,也意味著對公民素質(zhì)規(guī)定的提高。我國公共部門引入績效管理還沒有進入全面改革階段,公民對如何參與績效測評以及跟蹤績效測評結(jié)果都沒有形成對的的結(jié)識。單純的績效測評對普通公民而言,就如同一道程序。執(zhí)行與不執(zhí)行只是任務(wù)問題，無關(guān)公民責(zé)任和顧客滿意，也就無法起到提高政府績效水平和服務(wù)水平的作用。應(yīng)當(dāng)說，公民參與績效測評還取決于公民政治素質(zhì)的長期哺育和成長，需要一個較為長的過程和周期。?

5.績效管理與人力資源管理的差異。

(1)管理對象不同。績效管理以績效(物)為管理對象，圍繞與績效有關(guān)的工作事項進行管理,對人的管理是由于人的因素影響到績效；而人力資源管理以人力(人)為管理對象,強調(diào)人才的有效使用和開發(fā)創(chuàng)新。不同的管理對象,決定了不同的管理程序和管理理念。績效管理著眼于績效，不管是組織績效還是個人績效,都以績效提高為目的,人力資源有效管理是績效管理的一部分，但不是績效管理的所有?？冃Ч芾砩婕叭肆Y源管理與人力資源有效使用的那部分，不是說績效管理比人力資源管理范圍更廣,兩者并不在同一比較層面。應(yīng)當(dāng)說，績效管理運用了人力資源管理中與提高個人和組織績效有關(guān)的管理項目，從而對績效進行更有效的管理。

(2）管理環(huán)境不同。績效管理在更廣泛意義上強調(diào)以外部市場需求和顧客滿意作為衡量績效的標準,是一種市場化管理，以外部市場環(huán)境變化作為管理外部環(huán)境，同時結(jié)合外部變化制定組織目的和個人目的計劃。人力資源管理是組織內(nèi)部的管理，根據(jù)組織目的制定人力資源引進、考核、開發(fā)等工作計劃，在外部市場環(huán)境變化與組織目的、個人目的之間關(guān)系調(diào)整方面沒有像績效管理那么強烈?？冃Ч芾碓趹?yīng)對市場需求變化方面負有直接責(zé)任，不僅關(guān)系到組織的績效和服務(wù),也關(guān)系到組織的生存。從這個意義上看,績效管理是一種特殊的組織戰(zhàn)略管理,直接面向市場需求變化、顧客滿意感以及員工績效和服務(wù)水平。

(３）戰(zhàn)略地位不同。正如前面所說，績效管理從戰(zhàn)略高度對人、事、物的全流程進行有效管理，是組織戰(zhàn)略管理的一方面。通常認為績效管理作為組織戰(zhàn)略管理的重要組成部分,對組織從全局角度考慮組織發(fā)展具有極為重要的意義。外部市場環(huán)境、顧客滿意感、人力資源開發(fā)、組織內(nèi)部參與、管理者素質(zhì)，績效管理幾乎涵蓋了與組織績效、個人績效提高的所有方面,也與組織未來發(fā)展棲息相關(guān)。人力資源管理是根據(jù)組織目的對人力資源有效使用進行綜合管理,從范圍上講，并沒有績效管理那么廣泛，但也是組織得以連續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ),特別為組織績效管理實行提供了一些前置性準備。

6.公共部門績效管理目的的分類。

（１）按公共部門的目的內(nèi)容來分,分為：常規(guī)目的、解決問題的目的、創(chuàng)新目的、個人開發(fā)目的、組織開發(fā)目的。

(２）按照目的的項目范圍來劃分，分為:營業(yè)目的、財務(wù)及控制目的、人事目的、其他目的。?

（3)按照公共部門目的的層次性來劃分，分為:宏觀、中觀和微觀三個層面。?

7.如何構(gòu)建公共部門目的責(zé)任體系？?

(１)目的分解

擬定總目的,從公共部門的最高層開始,先由組織最高管理層根據(jù)公共部門的愿景使命與戰(zhàn)略制定出具體的戰(zhàn)略目的與總?cè)蝿?wù)。為了將這個戰(zhàn)略目的與總?cè)蝿?wù)落到實處,公共部門必須要進行目的分解。在討論和協(xié)商中把總目的分解為不同部門和層次的具體目的與計劃。這個程序從最高領(lǐng)導(dǎo)的直接下屬開始，自上而下,逐級傳遞,但不是簡樸的反復(fù)傳達，而是自己的目的與上級的目的和二為一的產(chǎn)物,帶有各級的特點與方法。這樣，將公共部門的戰(zhàn)略任務(wù)從高到低，逐步分解，一級一級向下“壓”,最終擬定所有崗位的目的責(zé)任體系。當(dāng)然，在“壓”的過程中，并不排除上下級間要做充足的溝通與協(xié)商，以調(diào)動下級積極積極承擔(dān)任務(wù)的熱情?，F(xiàn)代公共部門也處在一個劇烈競爭的氛圍,因此必須采用這種目的擬定模式,將市場的競爭壓力一級一級傳遞下去,形成以顧客導(dǎo)向為驅(qū)動的目的設(shè)定模式。

(2)共同協(xié)商

共同協(xié)商是績效管理參與原則的體現(xiàn),該方法是為了保證目的責(zé)任執(zhí)行的有效性，在擬定崗位的目的責(zé)任體系時，由該崗位的履行者與其部門領(lǐng)導(dǎo)共同來擬定,由于該崗位的履行者積極參與了崗位目的的設(shè)定,執(zhí)行起來也就比較積極積極。?

(3)對于一些工作任務(wù)比較規(guī)范的崗位,直接通過工作說明書、工作規(guī)范書等來擬定。?

工作說明書和工作規(guī)范書直接擬定了具體崗位的目的責(zé)任。通過規(guī)范化、程序化、標準化的，描述,可以讓人員相對準確地了解自己崗位工作應(yīng)當(dāng)達成的目的和必須行使的責(zé)任。工作說明書和工作規(guī)范書的內(nèi)容會在本章第三節(jié)進一步闡述。?

8.公共部門績效管理目的制定的流程。?

(1）擬訂目的。擬訂目的按照從上到下逐步分解的原則,將各個層次的目的責(zé)任分解成每一個人的具體指標。分解中上下級要進行面談與充足協(xié)商,上級既要尊重下級部屬的個人意見,同時也要喚起下屬來積極力爭更大的績效目的。主管要讓下屬明白自己所擔(dān)負的目的對實現(xiàn)總目的的重要意義，增強下屬實現(xiàn)目的的責(zé)任感。同時直接主管與下屬在磋商共同擬訂目的要項外，還要確認各項目的的重要性系數(shù)。?

（2）復(fù)審目的。雖然績效目的的擬訂是按照從上到下的原則制定的,但有效的復(fù)審也是必要的。有問題的績效目的應(yīng)當(dāng)返回重新擬訂。上級還可以復(fù)審目的的結(jié)構(gòu),并授予下級一定的權(quán)力去完畢自己的目的。上級要查明目的的分解過程是否嚴密和協(xié)調(diào)，需要哪些用人、用錢和對外交涉的權(quán)力，使下級有相應(yīng)的手段去實現(xiàn)工作目的。同時,明確目的責(zé)任需要確立授權(quán)等級。授權(quán)等級可劃分為下面４種情況:①根據(jù)自己提出的行動方案，獨立完畢之;②需向主管提出行動方案建議，在得到批準后獨立完畢之;③向主管提出行動方案建議，在得到批準后協(xié)助一起完畢；④向主管提出行動方案建議，由主管來決定完畢。授權(quán)等級決定著目的責(zé)任的大小。授權(quán)越大，其目的的重要性及權(quán)重越大。?

（3)確認目的。目的經(jīng)審核確認后成為正式的績效考評目的表,也可以以工作計劃書或其他形式的績效文獻表現(xiàn)，一式三份，主管、下屬各一份,一份由人力資源/行政部歸檔,作為期末績效考評的重要參照。如環(huán)境發(fā)生變化,需要對績效目的加以修正時，必須報請部門領(lǐng)導(dǎo)批準。目的變動不宜太多，除非在業(yè)務(wù)上確需增長某一項目或某一目的確已無存在必要而應(yīng)予以刪除時，可以變動。當(dāng)然，在績效管理實踐過程中,我們的工作僅僅停留在確認目的這一階段，目的只是績效考評的基本參照,但還不是績效考核的指標依據(jù)?？冃Э己艘跃唧w的績效指標為考核依據(jù)，單純的目的還無法構(gòu)成績效考核的基本內(nèi)容。但績效目的制定對績效管理而言無疑有著舉足輕重的作用。

9.公共部門工作分析的原則。?

（1)系統(tǒng)原則。在對某一工作進行分析時,要注意該工作與其他工作的關(guān)系以及該工作在整個組織中所處的地位,從總體上把握該工作的特性及對人員的規(guī)定。工?

（２）動態(tài)原則。一方面,工作分析前,要根據(jù)市場環(huán)境和社會需求變化設(shè)立不同的崗位和規(guī)定,使公務(wù)員的工作內(nèi)容和職責(zé)符合社會對公共部門的盼望,以適應(yīng)競爭復(fù)雜的市場環(huán)境變化，提高公共部門的形象和社會支持率;另一方面是工作分析后，動態(tài)原則意味著工作分析的結(jié)果并不是一成不變的，根據(jù)戰(zhàn)略意圖、環(huán)境的變化、業(yè)務(wù)的調(diào)整,經(jīng)常性地對工作分析的結(jié)果進行調(diào)整。?

(3）目的原則。工作分析中,要根據(jù)工作分析的目的，擬定工作分析的側(cè)重點。工作分析的內(nèi)容由其目的決定,公共組織的目的一是提高政府效率和服務(wù)水平，二是減少資源浪費，獲得社會公眾支持。?

（4）經(jīng)濟原則。經(jīng)濟原則也有兩層涵義,一是指工作分析自身需要本著經(jīng)濟性原則,根據(jù)工作分析的目的,采用合理、精簡的方法,減少不必要的人力物力浪費；二是指工作分析所分析的工作，也要按照經(jīng)濟原則，保證該崗位的工作不至于浪費大量資源。公共部門財政赤字是實行績效管理的很大部分因素,作為績效管理的基礎(chǔ)，工作分析設(shè)立崗位的職責(zé)權(quán)利和承擔(dān)的責(zé)任都需指向經(jīng)濟原則。

(5)職位原則。工作分析的出發(fā)點應(yīng)從職位即崗位出發(fā),分析職位的內(nèi)容、性質(zhì)、關(guān)系、環(huán)境以及人員勝任特性，即完畢這個職位工作的從業(yè)人員需具有什么樣的資格、條件以及應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任等,而不是分析在崗的人員是如何的情況。這是工作分析中較容易陷入的誤區(qū)之一。

(６)應(yīng)用原則。工作分析為人員招聘、選拔培訓(xùn)、考核、激勵等都提供了現(xiàn)實依據(jù)。因此,應(yīng)用原則規(guī)定工作分析的結(jié)果，即工作描述與任職說明，可以用于公共部門具體管理。同時,工作分析一旦形成工作說明書后，管理者就必須嚴格按工作說明書的規(guī)定進行管理。?

（三）重點、難點問題解析

1．第三部門承擔(dān)公共部門績效管理主體的可行性分析

認可第三部門機構(gòu)在公共部門績效管理過程中的作用是許多國家政府再造運動的普遍做法之一。傳統(tǒng)官僚機構(gòu)在績效信息收集、解決方面不僅缺少專業(yè)技術(shù)和管理技能，也也許缺少某種公正性。借助非營利組織在專業(yè)方面的長處以及相對客觀、公正的評估,第三部門承擔(dān)公共部門績效管理主體的也許性就急劇提高了。

第一,非營利組織在績效管理方面比公共部門更具專業(yè)性。許多國家為推動政府績效評估,通行的方法就是擬定獨立機構(gòu)。這些獨立機構(gòu)的性質(zhì)就相稱于非營利組織,一方面獨立的專業(yè)機構(gòu)可以運用信息技術(shù)對各部門的績效評估結(jié)果進行整合匯總，以便公共部門有效評估和公眾比較評價;另一方面通過專業(yè)機構(gòu)的獨立評估,避免了部門自我評估也許產(chǎn)生的“報喜不報憂”和評價失準現(xiàn)象,提高績效評估的真實性和有效性。?

第二，非營利組織作為公共部門績效管理主體,其性質(zhì)不同與一般第三部門。獨立的專業(yè)評估機構(gòu)一方面是為公共部門服務(wù)的,也就不可避免地帶有公共部門的一些性質(zhì)。像美國的國家績效評審委員會(ＮPR）就兼有公共部門和第三部門的特點。?

第三,除了專業(yè)績效評估機構(gòu)以外,一般的非營利組織也以其特有的中介作用承擔(dān)績效信息傳遞、溝通的重要作用?？冃Ч芾硪灶櫩蜐M意感作為衡量績效的重要指標之一,關(guān)注市場信息和社會需求的變化是績效管理得以成功實行的外在基礎(chǔ)。我國第三部門機構(gòu)發(fā)展還很不健全,沒有建立專業(yè)績效評估機構(gòu),各行業(yè)的非營利組織也大都依賴于政府，形成了特殊的“制度工具”。而就各行業(yè)非營利組織在具體行業(yè)的信息占有情況看，公共部門績效管理還是可以發(fā)揮這些非營利組織的信息溝通作用的。如鞋業(yè)行業(yè)協(xié)會、皮具行業(yè)協(xié)會等。?

第四，非營利組織來承擔(dān)績效管理主體也存在某種問題。在理論上,非營利組織獨立于政府機構(gòu)以外，具有自身相對獨立的組織機構(gòu)、制度和人員,是公民個人的集合體,體現(xiàn)出現(xiàn)代公民社會的內(nèi)涵。但無論是國外還是國內(nèi)，非營利組織的權(quán)力始終是不同于政府機構(gòu)的。一方面，非營利組織缺少強大的權(quán)力支撐，使之在很多公共事務(wù)方面缺少聲音。另一方面，非營利組織自身組織制度、人員組合等方面存在問題,如基金的增值保值、人員的素質(zhì)等,都導(dǎo)致非營利組織生存必然地要依賴于政府部門。

當(dāng)然,“公共部門”這個概念涉及了政府和非營利組織。非營利組織內(nèi)部也存在績效管理,換言之,非營利組織要可以有效地發(fā)揮中介者的作用，自身就需要逐步建立、完善組織制度，通過績效管理實行提高非營利組織的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。特別在服務(wù)質(zhì)量方面，建立在道德認同基礎(chǔ)上的非營利組織承擔(dān)著更為明顯的責(zé)任。?

2.社會公眾擔(dān)任公共部門績效管理主體的利弊分析

(1）公眾參與公共部門績效管理具有一定的合理性和積極意義。?

第一,社會公眾對政府業(yè)績測評更具有客觀性主張。傳統(tǒng)公共部門自己對自己的測評受到了廣泛質(zhì)疑,社會公眾（涉及非營利組織)的參與測評被認為是較真實、客觀的測評。特別在社區(qū)治理層面，公眾對關(guān)乎社區(qū)發(fā)展的問題具有較高的參與熱情和較多的意見反饋。

第二,公民角色轉(zhuǎn)換對現(xiàn)代民主政治發(fā)展具有重要意義。在公共部門績效管理領(lǐng)域，公民所扮演的角色不再是投票者或者被管理者，更多的是積極的公共事務(wù)參與者。從民主政治發(fā)展的觀念看,公民參與被認為是民主政治的重要表現(xiàn)形式。把公民作為公共部門績效管理主體不僅為公民參與公共事務(wù)提供了良好的參與渠道，并且改變了傳統(tǒng)管理者與被管理者之間的關(guān)系,公民有了更多的積極權(quán)和自主權(quán)，至少在政府績效評估方面，政府無法通過權(quán)威影響公民意志，而政府績效管理也必須通過公民意愿表達和對政府的有效績效測評才干成功實行。

（2）但同時我們也應(yīng)當(dāng)看到,公眾承擔(dān)公共部門績效管理主體還是存在一些問題和影響因素的。?

第一，公民參與績效測評的機會和意愿受到公共部門權(quán)威體制的影響。公共部門需要積極公開績效測評,為公民參與績效測評提供合法、迅速的渠道。公共部門對績效測評結(jié)果信息的運用也影響到公民參與的積極性。假如公共部門僅僅把公民參與作為一種手段那么以公民參與為基礎(chǔ)的績效管理也就會淪于形式。對公眾績效測評結(jié)果信息的公開和運用會影響到公眾參與績效管理的熱情。

第二，公民素質(zhì)會在很大限度上影響公民參與績效測評的過程和結(jié)果。涉及不同社會階層或者不同職業(yè)的公民對參與政府績效測評都也許有不同的參與觀念。成為公共部門績效管理主體，從被管理者到負責(zé)任的公民，也意味著對公民素質(zhì)規(guī)定的提高。我國公共部門引入績效管理還沒有進入全面改革階段,公民對如何參與績效測評以及跟蹤績效測評結(jié)果都沒有形成對的的結(jié)識。單純的績效測評對普通公民而言,就如同一道程序。執(zhí)行與不執(zhí)行只是任務(wù)問題,無關(guān)公民責(zé)任和顧客滿意,也就無法起到提高政府績效水平和服務(wù)水平的作用。應(yīng)當(dāng)說，公民參與績效測評還取決于公民政治素質(zhì)的長期哺育和成長,需要一個較為長的過程和周期。?

３.科學(xué)的工作分析對于公共部門實行績效管理的意義。

第一，人事機構(gòu)缺少科學(xué)工作分析直接影響到公共部門績效管理實行成功與否?？冃Ч芾淼暮诵氖强冃Э己撕涂冃гu估,所依據(jù)的績效指標體系不是管理者憑空擬定的。按照績效管理民主參與、市場管理的理念，績效指標體系建立在員工對組織目的的認同、參與、市場需求以及員工自身工作職責(zé)的基礎(chǔ)上。所擬定的績效指標體系既是員工參與組織管理的過程,也是組織對員工工作任務(wù)、職責(zé)的規(guī)定。工作分析運用科學(xué)計量的方法（面談、觀測、民主測評等），整個過程就是收集員工意見和讓員工參與組織的過程,體現(xiàn)了民主參與和科學(xué)管理的原則,所形成的職務(wù)說明書既是組織對員工的盼望，也是員工對職責(zé)和個人績效目的的認同。實行績效管理的前提是要收集績效信息，在缺少專業(yè)績效管理機構(gòu)的情況下,運用人力資源管理部門的工作分析內(nèi)容和結(jié)果,也是短期內(nèi)實行績效管理有效的措施和方法。而公共部門人事機構(gòu)同樣面臨缺少科學(xué)工作分析的困境，長期以來人事機構(gòu)的工作重心都圍繞人員招聘和人員考核，對公務(wù)工作始終沒有運用科學(xué)的方法來分析。績效指標體系也往往忽略各個工作崗位的實際。這樣，人事機構(gòu)缺少科學(xué)工作分析就直接影響到公共部門績效管理實行的成功與否。為保證公共部門績效管理逐步、連續(xù)地推動，人事部門吸取公司管理地工作分析方法對公務(wù)崗位進行科學(xué)工作分析也就成為首當(dāng)其沖的任務(wù)。

第二，公共部門工作分析是績效指標建立和績效考核的基礎(chǔ)。正如前面所說，公共部門績效管理改革中,建立專門的績效評估和管理機構(gòu)在時機和費用上都存在一定問題。以我國績效管理改革實踐為例,大都以內(nèi)部改革為主，成立獨立的對政府績效進行評估的績效管理機構(gòu)在人力、物力、技術(shù)及社會壓力方面都面臨難題。這樣,人事機構(gòu)就在公共部門績效管理改革初期承擔(dān)了極為重要的職責(zé)。工作分析是績效管理的基礎(chǔ),公共部門工作分析是績效指標建立和績效考核的依據(jù),也就是公共部門績效管理的基礎(chǔ)。結(jié)識到工作分析的重要性是績效管理在公共部門廣泛開展和得到社會支持的前提。通過工作分析,可以明確公務(wù)工作各個崗位的工作目的、任務(wù)、職責(zé)、權(quán)力、從屬關(guān)系、工作條件、任職資格以及承擔(dān)的責(zé)任。相對于傳統(tǒng)人事部門簡樸的職務(wù)說明,工作分析對公務(wù)員的職責(zé)權(quán)利做了明確規(guī)定，有助于公務(wù)員全面了解公共組織的目的、個人所要達成的績效目的以及應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任和也許獲得的獎勵?？梢哉f，工作分析在公共部門中不僅是績效考核機制和獎懲激勵機制的依據(jù),也為公共部門形成責(zé)任政府、服務(wù)政府的形象提供了科學(xué)的依據(jù)。?第四章公共部門績效的指標?

(一)重要概念?

1.績效指標:是指與員工或者雇員績效產(chǎn)出有關(guān)的考核項目,它與員工的工作內(nèi)容相關(guān)，并建立在工作分析的基礎(chǔ)上。?

2．考評要素：指考評對象的基本單位，根據(jù)被考評者在工作中各項規(guī)定來設(shè)定。?

3.考評標度：是指考評要素或要素標志的限度差異與狀態(tài)的順序和刻度。?

(二)知識引導(dǎo)?

１.績效指標的構(gòu)成要素。?

績效指標包含三個要素：考評要素、考評標志和考評標度。?

績效考評指標＝考評要素+考評標志+考評標度?

考評要素是指考評對象的基本單位，根據(jù)被考評者在工作中的各項規(guī)定來設(shè)定。

考評標志揭示考評要素的關(guān)鍵可辨特性,有不同的分類方式。從考評標志揭示的內(nèi)涵來看,可以分為客觀形式、主觀形式、半客觀半主觀三種,如產(chǎn)品合格率、次品率等均屬于客觀指標，而顧客滿意率屬于半客觀半主觀指標。

考評標度是考評要素或要素標志的限度差異與狀態(tài)的順序和刻度。分為量詞式標度（多、較多、少等）、等級式標度(優(yōu)、良、中、及格等)、數(shù)量式標度（100分、90分、80分等）、定義式標度(如規(guī)定A表達工作表現(xiàn)優(yōu)秀,顧客滿意度高；B表達工作表現(xiàn)良好，顧客滿意度較高……E表達工作表現(xiàn)差,顧客極不滿意等）。?

2．公共部門績效指標的特點。?

（1）可衡量性。通過建立可衡量的指標，可以明確了解公務(wù)員的績效水平，并幫助他們對自己的績效形成準確結(jié)識,以連續(xù)提高績效水平，達成對績效進行有效管理的目的。當(dāng)然,公共部門大部分面對的是無法衡量的指標。碰到這種情況，可以使用如“優(yōu)、良、差”，或是“不及格”之類的多階段標準，來衡量績效水平。

(2)全面性?？冃е笜藨?yīng)保證可以綜合反映被考核者的工作全貌,涉及個人品質(zhì)和工作態(tài)度等方面?？冃е笜说娜嫘砸皇菫楣膊块T提供全方位管理績效的手段,二是為公務(wù)員全面發(fā)展、積極提高績效提供一種預(yù)期目的，有助于公共部門整體績效和服務(wù)形象的提高。

（3)獨立性。這是從績效指標建立如何保證科學(xué)性的角度指出的特點?？己说闹笜嗽谕粋€層次上應(yīng)當(dāng)互相獨立,沒有交叉。假如績效指標之間存在交叉，就有也許帶來績效綜合考核結(jié)果的不公正性或者無效。

(4）民主性?？冃Ч芾硪悦裰鲄⑴c為重要特點,因此，績效指標制定也應(yīng)充足體現(xiàn)民主性的特點。這里有兩層含義,一是指績效指標制定過程要讓公務(wù)員充足參與制定，以得到他們的支持、理解和合作;二是績效指標自身應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)民主因素，如考慮不同部門的具體情況，不同工作崗位的具體規(guī)定等,但絕不是不同任職者的具體規(guī)定體現(xiàn)。?

(5)一致性。績效指標與績效目的存在一定差異，績效目的是針對個人而定的，它的制定應(yīng)依個人的經(jīng)驗、技術(shù)、性格的不同而各異;績效標準則是按照工作自身來建立的,不管做這項工作的人是誰,所定的標準都是一致的。

（６)變動性?？冃е笜说暮侠硇越⒃诿裰鲄⑴c制定和不斷變動的前提基礎(chǔ)上。這就是說，績效指標并不是一成不變的。當(dāng)影響公務(wù)員工作的各項因素或者組織外部環(huán)境發(fā)生變化時，組織的戰(zhàn)略目的也也許因此發(fā)生變化,績效指標也就隨之而變。?

?

3.向社會提供服務(wù)的部門的指標內(nèi)容。

（1）投入指標。投入指標是衡量為實現(xiàn)某一目的而消耗的人力、物力、財力等指標。投入涉及勞動、材料、設(shè)備、供應(yīng)、資金。投入指標對于展示提供服務(wù)的總成本、提供服務(wù)的各種資源、服務(wù)的需求是非常重要的。如,對困難職工進行幫困補貼所花費的資金。?

(2)產(chǎn)出指標。產(chǎn)出指標是指公共服務(wù)部門提供的服務(wù)內(nèi)容或產(chǎn)品數(shù)量,反映為提供服務(wù)或生產(chǎn)產(chǎn)品做出努力的限度。如，垃圾清理、解決的噸數(shù),綠地的面積等。?

(3)效果指標。效果指標是指“公共服務(wù)供應(yīng)之后產(chǎn)生的效果”,反映出一段時間后（工作計劃完畢后）條件或環(huán)境的改善。效果涉及短期效果和長期效果。效果指標可以反映出政府工作是否達成原定的目的。如參與再就業(yè)培訓(xùn)人員在參與培訓(xùn)后就業(yè)的人數(shù)。?

(4)合適度指標。合適度指標報告政府提供的服務(wù)與群眾需要的契合度。例如,需要進行再就業(yè)培訓(xùn)的人數(shù)及比率,假如需要進行再就業(yè)培訓(xùn)的人很少，那么政府就沒有必要進行大范圍的培訓(xùn)。這涉及政府與公眾的溝通有效性問題。?

（5)質(zhì)量指標。質(zhì)量指標反映公眾對公共服務(wù)部門提供服務(wù)的滿意限度,它表白政府提供公共服務(wù)的態(tài)度、使用的方法與手段、管理能力等。具體的質(zhì)量指標涉及擬定性、準確度、競爭性、靈敏性。質(zhì)量測定重要涉及兩個方面：一是對合目的性的測定,二是對公眾(顧客)滿意度的測定。?

4.政府內(nèi)部管理的指標內(nèi)容。

(１）遵守紀律性指標。遵守紀律性指標是指部門是否按法律、法規(guī)、規(guī)章及政府工作部門內(nèi)部規(guī)范的規(guī)定來完畢工作。比如:某政府部門(機構(gòu)）內(nèi)的出勤率、某政府部門（機構(gòu))受內(nèi)部紀律處罰的次數(shù)。

（2）投入指標。投入指標是指為完畢某項工作所花費的資源，即政府機關(guān)投入的勞動力和時間。例如：制定一個內(nèi)部規(guī)范的人數(shù)和時間?

（3）及時性指標。及時性指標即是否按照規(guī)定或計劃規(guī)定的時間定期進行服務(wù)。如：人事部門是否準時進行工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。?

(４)程序改善指標。程序改善指標是指工作的程序是否過于復(fù)雜以至導(dǎo)致工作效率不高或工作成本的不經(jīng)濟，是否具有改善的必要。如，檔案的管理程序是否過于復(fù)雜。

(5)內(nèi)部工作人員滿意度。重要指公共部門內(nèi)部管理的有效性,如人員對培訓(xùn)是否滿意,對薪酬制度的滿意限度等。?

5.設(shè)立公共部門績效評估的通用指標時必須遵循的原則。

（１)目的性原則?？冃е笜诵纬傻幕緛碓词墙M織的戰(zhàn)略目的，績效管理自身是組織目的和個人目的付諸實行并進行管理的一種新方式,圍繞組織目的，將組織目的分解到個人績效指標中,這是績效管理得以提高個人績效和組織績效的因素所在?？冃е笜嗽O(shè)計的首要原則就是必須圍繞公共部門的戰(zhàn)略目的，保證績效指標可以體現(xiàn)公共部門的發(fā)展規(guī)定，有助于公共部門組織目的和個人目的的實現(xiàn)，并在維護社會穩(wěn)定、促進社會公平、保障公共部門人力資源發(fā)展的層面上，體現(xiàn)公共部門績效指標的目的性和明確的導(dǎo)向性。?

（2）客觀性原則。在擬定考核指標時，盡也許多地采用可以客觀量化的數(shù)據(jù),避免或減少那些由于考核人對指標的個人理解不同而易產(chǎn)生偏差的指標。比如同樣是“優(yōu)、良、合格、不合格”等標準，不同的考核人對這些標準的理解會有偏差,同樣的一個員工,對于某項相同的工作,甲考核人也許會選擇“良”,乙考核人也許會選擇“合格”。一般情況下,“投訴率”、“出勤率”、“培訓(xùn)率”比“與公眾的溝通能力”、“服務(wù)質(zhì)量”、“工作態(tài)度”等易于評價,同時也易于讓被評估人接受評估結(jié)果,并幫助他們清楚地了解到自己的局限性和所距標準值的差距。

（3)公平性原則。公平性原則與客觀性原則是緊密聯(lián)系在一起的?？陀^性原則規(guī)定制定績效指標時盡量避免評估者的主觀因素，從而形成客觀公正的評估結(jié)果。因此，公平性原則就規(guī)定制定績效指標盡量全面、周密、合理、公正,要注意排除那些被考核人無法控制的因素，以保證整個績效評估結(jié)果的公平性和可接受性。同時,相對公平的績效指標有助于激勵公務(wù)員為提高績效而付出主觀努力。反之,缺少客觀公正性的績效指標會導(dǎo)致實際實行效果偏差,不利于績效管理的持久實行。

（4)“硬”指標與“軟”指標相合的原則?？冃Ь哂卸嗑S性，因此，績效評估的指標應(yīng)既有硬指標,又有軟指標。所謂“硬”指標是指可量化的指標，其中以經(jīng)濟審計為重要內(nèi)容和評估的重要途徑；“軟”指標是指難以具體量化的公眾滿意度,其中以社會評價為重要內(nèi)容，評估的重要途徑應(yīng)是中介組織進行的社會調(diào)查。

6.公共部門績效指標體系設(shè)計的環(huán)節(jié)。?

(1)工作分析(崗位分析)?

（2）工作流程分析

（3)初步擬定績效指標?

(4)修訂績效指標?

7.我國公共部門績效指標體系建立存在的重要問題。?

（1）公共部門績效指標的客觀、全面和量化限度很難把握。?

(2)在績效指標體系制定過程中容易受到領(lǐng)導(dǎo)因素的影響。?

（3)把績效指標體系設(shè)計僅僅當(dāng)作是公共部門人力資源管理部門的職責(zé)。?

(4）績效指標體系不統(tǒng)一。?

8．健全公共部門績效指標體系的對策建議。

(1）認可公共部門人力資源管理部門在績效管理過程中的作用。?

(2)適當(dāng)依靠一些中介組織或?qū)＜?對公共部門績效指標設(shè)計提出較為中立的意見。?

（３）公開制定績效指標體系。

（４)向社會公開征集績效指標體系設(shè)計的意見。?

（5）績效指標體系的設(shè)計應(yīng)從強調(diào)經(jīng)濟發(fā)展轉(zhuǎn)向經(jīng)濟、自然和社會協(xié)調(diào)發(fā)展,保證我國可連續(xù)發(fā)展道路的實現(xiàn)。

（三）重點、難點問題解析?

１．我國公共部門績效指標體系建立存在的重要問題。

（1)公共部門績效指標的客觀、全面和量化限度很難把握。一是公共部門的很多工作內(nèi)容與服務(wù)有關(guān)，其工作結(jié)果也不是可以用簡樸的數(shù)據(jù)來表達的。如某街道辦事處的工作人員某天在某個社