2023年電大企業(yè)運(yùn)營與發(fā)展答案

一．填寫名詞：（每題4分，共16分）

1．（

HYPERLINK＂"＼t"_blａｎｋ"公司發(fā)展戰(zhàn)略

）重要是指公司為了保障其生存與發(fā)展而做出的具有長遠(yuǎn)性、全局性的ＨＹPERＬIＮK""\t"_blanｋ"謀劃。2.(

ＨYＰＥＲLIＮK"＂＼t"_blａnk"公司戰(zhàn)略決策

）是指ＨYPEＲLINK＂"\t"_bｌａnk"公司經(jīng)營者運(yùn)用系統(tǒng)的HＹPＥRLINK""\t"_blaｎk"思維模式,將公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)作為一個(gè)整體通盤考慮后,作出相應(yīng)\t"_bｌank＂戰(zhàn)略決策的過程。3.（

HYPＥRLＩNK""\t"_blaｎk"公司使命與目的

)公司使命與目的，是指公司作為社會(huì)中的一種經(jīng)營組織,它所應(yīng)當(dāng)完畢的任務(wù)、達(dá)成的目的以及所擔(dān)負(fù)的責(zé)任。公司使命涉及公司的總體目的、ＨYPEＲLＩNＫ＂"\t"_blａnk"經(jīng)營范圍的界線等。4．(

HＹPＥRLINＫ""經(jīng)營理念

）經(jīng)營理念，描述了公司為什么會(huì)存在，以及公司如何通過賺錢而生存下來。

二．判斷正誤（每個(gè)2分，共1０分）

１.整合性是指戰(zhàn)略要涵蓋公司經(jīng)營活動(dòng)的各個(gè)方面，涉及公司所處的HYPＥRＬINＫ""＼t＂_bｌaｎk"市場(chǎng)環(huán)境、客戶的規(guī)定、公司的資源、公司的組織等?！?.均衡性涉及兩個(gè)方面的含義，一是戰(zhàn)略必須權(quán)衡公司ＨYPEＲLINK""\t"_bｌａnk＂外部信息與HＹPERLINK""\t"_bｌａｎk"內(nèi)部信息;二是HＹPERＬINK""\ｔ"_blanｋ"經(jīng)營管理者可以均衡利弊，做出恰當(dāng)?shù)臎Q策?！?權(quán)衡)4．公司使命感，是指?jìng)€(gè)人認(rèn)為自己具有一定能力、可以完畢某項(xiàng)任務(wù)，從而使自己與別人受益而產(chǎn)生的責(zé)任感?！?個(gè)人)５.HYPEＲＬIＮＫ""\t＂_bｌａnk"客戶需求表白了公司的市場(chǎng)合在；與合作者建立的聯(lián)盟是公司滿足客戶需求的載體?！粒ㄍ戤呑陨鞨YＰＥRLＩNK""＼t"＿blank＂使命的ＨYPERLINK""＼t"_blａnk"組織結(jié)構(gòu))

三．簡答題（每個(gè)12分，共24分）

1.公司承擔(dān)HＹPERＬINK"＂＼t"＿blank"社會(huì)責(zé)任意義具體表現(xiàn)為？

公司的社會(huì)責(zé)任是指公司為社會(huì)所能承擔(dān)的ＨＹPERLINＫ"＂＼t"_blank"義務(wù)與責(zé)任。公司的社會(huì)責(zé)任本質(zhì)上是一種公司自身對(duì)人類社會(huì)建設(shè)和發(fā)展所承擔(dān)的義務(wù)，是社會(huì)對(duì)HYPERLINＫ""\t"_blａnk＂公司組織的外在規(guī)定。

公司承擔(dān)社會(huì)責(zé)任意義具體表現(xiàn)為:

(1)滿足公眾利益。

（2）增長ＨYPERLＩＮK"＂\t"＿blａnｋ"公司利潤

（３)承擔(dān)ＨYPEＲLINK＂＂\ｔ"＿blａnk"道德義務(wù)

（4)公司自覺行為的形成

（５)為社會(huì)發(fā)展做出更大的奉獻(xiàn)

(6)責(zé)任感逐步形成

(7)符合HYPＥRLINK"＂\ｔ"_blaｎｋ＂股東利益

（８)塑造良好的形象２.一個(gè)公司的HYPERLＩＮK""領(lǐng)導(dǎo)者為什么要學(xué)會(huì)自我管理？自我管理需要掌握哪些要素?

作為領(lǐng)導(dǎo),自身的一言一行、HＹPERLINK""＼t"_bｌaｎk"所思所想很大限度上會(huì)對(duì)公司、下屬乃至個(gè)人的命運(yùn)產(chǎn)生廣泛而深遠(yuǎn)的影響。領(lǐng)導(dǎo)者于公司如同地基之于建筑物同樣發(fā)揮重要的作用。因此,領(lǐng)導(dǎo)者的HYPERＬINＫ"＂\t"_bｌaｎk"價(jià)值觀及HYPERLＩNK＂＂\t"＿blank"行為準(zhǔn)則是塑造HYＰEＲＬIＮK""\t＂_bｌank＂公司文化的基礎(chǔ)，公司文化是公司之樹成長的ＨＹＰERLINK＂＂\ｔ"_blaｎk"土壤。

一個(gè)人成為公司領(lǐng)導(dǎo)之后，他就要扮演一個(gè)與先前的自己有很大不同的角色。公司的領(lǐng)導(dǎo)者可認(rèn)為周邊的人們提供大量的就業(yè)機(jī)會(huì),能為社會(huì)提供前所未有的新型商品_ｂlank"和服務(wù)項(xiàng)目，能為國家的HYPＥRLＩNK＂"＼t"_blank"經(jīng)濟(jì)建設(shè)做出應(yīng)有的奉獻(xiàn)。此外，公司領(lǐng)導(dǎo)者可以在公司中建立起一套符合實(shí)際的道德與ＨYPERLINK""＼t"_ｂlank"倫理規(guī)范,而其全人，重要是指在公司內(nèi)部工作的人員也希望遵循這樣道德與倫理規(guī)范。在這個(gè)過程中，一方面學(xué)得學(xué)會(huì)管理自己。

自我管理有四個(gè)要素：（1）設(shè)計(jì)個(gè)人HYPERＬINK""＼t＂_blank"愿景規(guī)劃；（2）建立個(gè)人行為準(zhǔn)則和HYPERＬＩＮK""\t"_blａnk"價(jià)值體系;(３)制定維護(hù)個(gè)人行為準(zhǔn)則，實(shí)現(xiàn)愿景規(guī)劃所必需的原則;（4)尋找一位自己可以信任、樂意對(duì)其負(fù)責(zé)的人，我們可將他稱為責(zé)任伙伴。

四.分析題(每題25分，共5０分)

１.請(qǐng)結(jié)合HＹPEＲLＩＮＫ＂"\t＂_ｂlａnk"三鹿奶粉事件談公司運(yùn)營中的道德問題。

多結(jié)合實(shí)際作答,以下答案僅供參考商業(yè)道德是商業(yè)經(jīng)營活動(dòng)或?qū)崿F(xiàn)目的過程中履行個(gè)人行為的HYPEＲLＩＮK＂"道德準(zhǔn)則。道德，我們一般將其定義為個(gè)體的HYＰＥRLINK""\ｔ"_blank"品性,或個(gè)體HYPEＲLＩNＫ"＂\t"_bｌａnk＂明辨是非的能力。作為一個(gè)公司的領(lǐng)導(dǎo)其個(gè)人的ＨＹPERＬINK＂"\ｔ"_blａnk"道德品質(zhì)經(jīng)常影響公司的ＨYPERLINK""\t"＿bｌanｋ"價(jià)值取向和公司的發(fā)展。對(duì)于HＹＰERＬINＫ""＼t"_bｌank"三鹿的領(lǐng)導(dǎo)集團(tuán)而言,是忽略了作為一個(gè)公司自身應(yīng)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任，特別是忽略了自己應(yīng)承擔(dān)的道德義務(wù)。單純從增長公司利潤和推動(dòng)公司發(fā)展出發(fā)，忽視公眾利益。沒有以科學(xué)發(fā)展來指導(dǎo)公司的發(fā)展,作為HYPERLIＮＫ""\t"_ｂlank"食品類生產(chǎn)公司，沒有把“人”放在重要的位置來考慮，缺少“HYPERＬINK"＂\t"_blanｋ＂以人為本”的基本理念。這種以犧牲\t"_blanｋ＂大眾利益的方式來發(fā)展必然是不長期的，一旦事實(shí)真相被發(fā)現(xiàn)，將付出慘痛的代價(jià)。失去誠信的公司要重新建立誠信需要付出高昂的代價(jià)。公司在經(jīng)營的過程中經(jīng)常會(huì)碰到相應(yīng)的道德困境，這就需要公司領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人必須的良好的道德品質(zhì)，在利益沖突的時(shí)候能遵守誠信原則，誠信對(duì)公司和個(gè)人而言都是一個(gè)HYPEＲLＩNＫ""\t"_bｌank"綜合指標(biāo)，不要由于看是HＹPＥRLINK＂＂\t＂_blank＂一件小事，就可以妄為。對(duì)于公司領(lǐng)導(dǎo)必須建立個(gè)人誠信，同時(shí)還要在團(tuán)隊(duì)中傳遞這種品質(zhì)。如使團(tuán)隊(duì)成員對(duì)公司或團(tuán)隊(duì)的使命和目的有HYＰＥRＬＩNＫ""＼t＂_bｌａnｋ"認(rèn)同感;憑借個(gè)人品格吸引更多的人才加入團(tuán)隊(duì)；在團(tuán)隊(duì)中鼓勵(lì)開誠布公的交流以;合團(tuán)隊(duì)成員在如何實(shí)現(xiàn)HYPERLIＮK＂"\t"_blanｋ"預(yù)定目的方面享有一定限度自由發(fā)言權(quán)。

作為領(lǐng)導(dǎo)者,自己的道德品質(zhì)將為整個(gè)團(tuán)隊(duì)，甚至整個(gè)公司樹立起高層次的道德標(biāo)準(zhǔn)。也是公司長足發(fā)展的最重要的因素。2.公司承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的具體做法請(qǐng)見教材２８頁,你認(rèn)為針對(duì)這三個(gè)部分中,每個(gè)部分哪一點(diǎn)較為重要？請(qǐng)舉例說明。

本題是一道比較開放的題目，根據(jù)書上的內(nèi)容言之成理即可，有相應(yīng)的實(shí)例證明更好。參考答案（舉例略）：（1)HＹPＥRＬINＫ"＂＼ｔ＂_bｌank"公司環(huán)境的責(zé)任中，我認(rèn)為第二條比較重要。公司要以“HＹPERLIＮK"＂＼t＂_blaｎk"綠色產(chǎn)品”為研究和開發(fā)的重要對(duì)象,由于無論什么性質(zhì)的公司,在HYPＥRLＩNK""\t"_ｂlank＂原材料獲取和\ｔ"_ｂlanｋ"生產(chǎn)過程中,都要有“綠色”“HＹＰERLINK""\t"＿ｂlａnk"環(huán)?！钡母拍?才不致于破壞ＨYPＥRＬIＮK""\t"＿blank"自然生態(tài)；對(duì)產(chǎn)品的使用及HYＰERＬINK""＼ｔ＂_blank"包裝物的廢棄均應(yīng)有這一理念，才不至于對(duì)環(huán)境產(chǎn)生不良影響。一方面保護(hù)的觀念先行，而不是破壞后來治理。（2)公司對(duì)員工的責(zé)任中，我認(rèn)為建立HYＰEＲLIＮK"＂\ｔ"_blaｎk"公平競(jìng)爭(zhēng)的ＨＹＰEＲLINＫ""\t＂_blaｎk＂公司制度，讓優(yōu)秀的人才脫穎而出比較重要。就目前的社會(huì)現(xiàn)狀而言，還是很多公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)人為親,或者過份看重一個(gè)人的交際能力，常有善于巴結(jié)_blａnｋ"討好領(lǐng)導(dǎo)但什么事都做不了的人得到重用,而真正做實(shí)事的人卻得不到對(duì)的的評(píng)價(jià)。(3）公司參顧客的責(zé)任中，提供安全的產(chǎn)品,保證顧客的權(quán)利。（4）公司對(duì)ＨYＰERLINK＂"\ｔ"＿blaｎk"競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的責(zé)任中，不搞詭計(jì)詭計(jì),不搞惡意競(jìng)爭(zhēng)是很重要的。(5)公司對(duì)HYＰERLINK""＼t＂_blａｎk"投資者的責(zé)任，保證投資者的\t"_blanｋ"股權(quán)收入比較重要。(6)公司對(duì)社會(huì)的責(zé)任中,吸納更多的就HYPERLINK＂"\t＂_blank＂業(yè)者，為社會(huì)和政府減輕承擔(dān)很重要。

公司運(yùn)營與發(fā)展得

分

ＨYPERLINK"http:／/wenｗen.soｓo.cｏｍ／z/Searcｈ．ｅ?sp＝S％Ｅ6%９5%9９%E５%B8％88&ch=w.sｅaｒcｈ.intｌｉnk"\ｔ"_blａnk"教師署名

第2次平時(shí)作業(yè)一.填寫名詞（每個(gè)4分,共２0分）

1.(公司文化

)是指公司的共HYPＥRLＩNK""\t＂_bｌaｎk＂同價(jià)值體系,它源于\t"_ｂlank"公司價(jià)值觀。2.（商業(yè)道德

)是商業(yè)經(jīng)營活動(dòng)或?qū)崿F(xiàn)目的過程中履行個(gè)人行為的道德準(zhǔn)則。3．(HYPERLINK＂"\t"_bｌaｎk"公司社會(huì)責(zé)任）公司的社會(huì)責(zé)任，是指公司為社會(huì)所能承擔(dān)的義務(wù)與責(zé)任。4.(法定的公司社會(huì)責(zé)任）指國家有關(guān)法律、ＨYPERＬＩNK""\t"_bｌank"法規(guī)及HＹPＥRＬIＮK""\t＂_blａnk"相關(guān)法律性條文規(guī)定公司必須承擔(dān)的社會(huì)義務(wù)。5.(非法定的公司社會(huì)責(zé)任)是指除國家法定的公司社會(huì)責(zé)任以外的,公司樂意自主承擔(dān)的社會(huì)義務(wù)。

1.公司價(jià)值觀是公司經(jīng)營者優(yōu)先考慮的事情,它是在道德準(zhǔn)則基礎(chǔ)上作出的評(píng)價(jià)?！?.報(bào)告與溝通的水ＨＹPＥRLINK"＂\ｔ"_blank"準(zhǔn)將決定公司在何種限度上可以真正成為一個(gè)HYPEＲＬＩNK""\ｔ"_blａｎk"學(xué)習(xí)型的組織?！蹋?建立報(bào)告和溝通制度是公司發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的基礎(chǔ)內(nèi)容之一?！?.公司的社會(huì)責(zé)任本質(zhì)上是一種公司自身對(duì)人類社會(huì)建設(shè)和發(fā)展所承擔(dān)的義務(wù)，是社會(huì)對(duì)公司組織的內(nèi)在規(guī)定。公司社會(huì)責(zé)任是公司組織向前發(fā)展的必然結(jié)果?！?外在）５.HＹPＥRLINK""\t"_bｌank"公司愿景是一個(gè)人對(duì)自HYPERLINＫ""\t＂＿ｂｌank＂己未來的憧憬、追求，是對(duì)自己未來的盼望?！粒▊€(gè)人愿景）

三．簡要回答：（每小題10分,共20分）

1.一個(gè)公司的領(lǐng)導(dǎo)者為什么要學(xué)會(huì)自我管理？自我管理需要掌握哪些要素？作為領(lǐng)導(dǎo)，自身的一言一行、所思所想很大限度上會(huì)對(duì)公司、下屬乃至個(gè)人的命運(yùn)產(chǎn)生廣泛而深遠(yuǎn)的影響。領(lǐng)導(dǎo)者于公司如同地基之于建筑物同樣發(fā)揮重要的作用。因此,領(lǐng)導(dǎo)者的價(jià)值觀及行為準(zhǔn)則是塑造公司文化的基礎(chǔ),公司文化是公司之樹成長的土壤。

一個(gè)人成為公司領(lǐng)導(dǎo)之后，他就要扮演一個(gè)與先前的自己有很大不同的角色。公司的領(lǐng)導(dǎo)者可認(rèn)為周邊的人們提供大量的就業(yè)機(jī)會(huì)，能為社會(huì)提供前所未有的新型商品和服務(wù)項(xiàng)目，能為國家的經(jīng)濟(jì)建設(shè)做出應(yīng)有的奉獻(xiàn)。此外,公司領(lǐng)導(dǎo)者可以在公司中建立起一套符合實(shí)際的道德與倫理規(guī)范，而其全人，重要是指在公司內(nèi)部工作的人員也希望遵循這樣道德與倫理規(guī)范。在這個(gè)過程中,一方面學(xué)得學(xué)會(huì)管理自己。

自我管理有四個(gè)要素：

(1）設(shè)計(jì)個(gè)人愿景規(guī)劃；

(2）建立個(gè)人行為準(zhǔn)則和價(jià)值體系;（3）制定維護(hù)個(gè)人行為準(zhǔn)則，實(shí)現(xiàn)愿景規(guī)劃所必需的原則；（４）尋找一位自己可以信任、樂意對(duì)其負(fù)責(zé)的人，我們可將他稱為責(zé)任伙伴。2.如ＨYＰEＲLINＫ＂"何理解HYPERLＩNK""\ｔ＂_ｂlａnｋ"時(shí)間管理？時(shí)間管理應(yīng)按照什么環(huán)節(jié)進(jìn)行？

明確個(gè)人愿景、建立個(gè)人行為準(zhǔn)則和價(jià)值觀后,就要付諸實(shí)踐。在實(shí)踐中需要較好的個(gè)人原則的約束、和諧的生活秩序才干保證個(gè)人愿景的實(shí)現(xiàn)。也就是說必須學(xué)會(huì)管理自己的時(shí)間。學(xué)會(huì)愛惜時(shí)間,更要學(xué)會(huì)合理的分派自己的時(shí)間。需要不斷的調(diào)整自己的ＨYPERLIＮＫ""\t"_bｌanｋ"工作計(jì)劃,科學(xué)安排自己的時(shí)間，兼顧工作與健康,平衡各項(xiàng)事情的關(guān)系。

時(shí)間管理分四步：

(１）樹立明確目的

（2)制定行動(dòng)計(jì)劃

（3）分清輕重HYPERＬINK＂"＼t＂_blａnk"緩急

（４）合理安排時(shí)間

四．分析題:(每題25分,共５0分）

1．請(qǐng)選擇下面情況之一,分析公司該如何承擔(dān)社會(huì)責(zé)任？情況一:面對(duì)有HYＰERLINK""\ｔ＂＿blanｋ"污染的生產(chǎn)環(huán)境,作為公司的ＨYPＥＲLIＮK"＂\t＂_blaｎk"決策者，你是樂意投巨資改善生產(chǎn)環(huán)境呢?還是ＨYPERLＩNK"＂＼t＂_ｂlank"高薪尋找工人，讓他們?cè)谑芪廴灸酥辽艿酵{的狀態(tài)HＹPEＲLINＫ"＂\t"＿blank"下工作？私企HYPERLINＫ＂"＼ｔ"_ｂｌａnk"小老板大多會(huì)選擇后者,然后選擇后者的慘痛代價(jià)不僅僅是傷害了工人的身體健康，更也許會(huì)引起政府的高度關(guān)注和社會(huì)的不滿,最終危及的不只是工人的生命,尚有公司的生命。情況二：面對(duì)HYPEＲLＩＮK""＼ｔ"_blａnk"自然資源HYPERＬINＫ＂"＼t"_blank"供應(yīng)能力的HYＰERLINK""\ｔ"_blank"滑坡,你的公司有能力使用新的替代材料,或者使你的生產(chǎn)垃圾得到反復(fù)使用嗎？情況三：你作為賺錢水平不高的公司,樂意去參與\t"_ｂlanｋ"社會(huì)公益事業(yè)嗎?如向HYPERLIＮK"＂\t"_bｌａｎk＂奧運(yùn)會(huì)捐款，出資支持HYPＥRＬIＮK""＼t"_bｌaｎk"殘疾人事業(yè)或贊助HYＰＥRLINK""\ｔ"＿bｌank"希望工程事業(yè)等。

選擇情況一

1、公司的社會(huì)責(zé)任是指公司為社會(huì)所能承擔(dān)的義務(wù)與責(zé)任,本質(zhì)上是一種公司自身對(duì)人類社會(huì)建設(shè)和發(fā)展所承擔(dān)的義務(wù)，是社會(huì)對(duì)公司組織的外在規(guī)定。從公司角度看，公司通過承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，可以贏得聲譽(yù)和組織認(rèn)同，同時(shí)也可以更好地體現(xiàn)自己的文化取向和價(jià)值觀觀念，為公司發(fā)展?fàn)I造更好的社會(huì)氛圍，使公司得以保持生命力，保持長期可連續(xù)地發(fā)展。

２、公司的ＨYPERLINＫ＂"＼t"＿bｌank＂經(jīng)濟(jì)活動(dòng)需要在ＨＹPERLINK＂"\t"_ｂlａnｋ"社會(huì)環(huán)境中進(jìn)行，公司應(yīng)承擔(dān)自己的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)所導(dǎo)致的社會(huì)后果。成功的公司要在利潤和責(zé)任、公平與效益之間找到平衡。

3、公司對(duì)社會(huì)承擔(dān)責(zé)任涉及對(duì)公司對(duì)環(huán)境的責(zé)任，公司對(duì)員工的責(zé)任，公司對(duì)顧客的責(zé)任，公司對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的責(zé)任，公司對(duì)投資者的責(zé)任,公司對(duì)社會(huì)的責(zé)任等。

4、假如我是該公司的HYPERLIＮK"＂\t"_bｌank"管理者,我的選擇應(yīng)是投巨資改善生產(chǎn)環(huán)境,由于作為一個(gè)公司必須要承擔(dān)相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任，公司對(duì)員工的責(zé)任不僅要員工努HＹPＥRLINＫ"＂\ｔ"_blank＂力工作為公司發(fā)明更多的利潤,還得實(shí)行人性化的管理,關(guān)注員工作為人的基本需求,對(duì)安全HYPERＬIＮK""＼ｔ"_blanｋ"工作環(huán)境的規(guī)定，注重員工和HYＰEＲLINK""\ｔ"_ｂlaｎｋ＂身心健康自身就是公司對(duì)員工責(zé)任的一漸分。假如寧愿高薪聘請(qǐng)員工，員工也會(huì)在滿足HＹＰＥRＬＩＮＫ""\ｔ"_blank＂生活需要后選擇離開，這將對(duì)公司的人員的穩(wěn)定產(chǎn)生極大的影響，也不利于公司的HＹＰERLＩNＫ""\t"＿blanｋ"可連續(xù)發(fā)展。并且好的工作環(huán)境也是吸引人才，調(diào)動(dòng)員工積極性的重要因素。一旦只顧經(jīng)濟(jì)利益而忽視社會(huì)利益,必須會(huì)引起員工不滿,政府不滿,社會(huì)不滿,最終公司將HＹPEＲLIＮK""\ｔ"_blank"無立足之地。２．對(duì)你的公司所處的環(huán)境進(jìn)行分析?；卮鹣铝袉栴}:(1）你的公司所處的環(huán)境現(xiàn)狀如何?(2）你的公司未來的HYＰERLINK""\t"_blaｎｋ"發(fā)展趨勢(shì)如何？（３）本行業(yè)發(fā)展前景如何？（4）請(qǐng)用SWOＴＨYPERLINＫ"＂\ｔ"_blank"分析法，指出你的公司的HYPＥRLINK＂"\t"_ｂlanｋ"經(jīng)營方式中，表現(xiàn)出哪些優(yōu)勢(shì)?劣勢(shì)?面臨著什么樣的HYPERLIＮK"＂＼t"_blank"機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

此題需結(jié)合教材Ｐ7“公司經(jīng)營ＨＹPEＲＬＩNK""\t"_blaｎk"環(huán)境分析”部分,根據(jù)自身HＹPERLＩNK""\ｔ"＿blank"工作單位實(shí)際完畢。

參考答案略

公司運(yùn)營與發(fā)展

第3次平時(shí)作業(yè)

一．填寫名詞:（每題4分,共１6分)

1.（

明顯差異與特別優(yōu)勢(shì)

)是指你的公司所可以提供的產(chǎn)品或服務(wù)與其他競(jìng)爭(zhēng)廠商所提供的相同產(chǎn)品或服務(wù)相比，所具有的ＨYPERLＩＮＫ""＼t"_blank"差異性和特別優(yōu)勢(shì)。2.（

獎(jiǎng)酬

)是指為員工對(duì)公司所做的奉獻(xiàn)而給予獎(jiǎng)勵(lì)的工作，它發(fā)揮的是HYPERLIＮＫ""\t"＿blanｋ＂人力資源管理的激勵(lì)與HＹPEＲLINK""\t"_ｂlａｎｋ"凝聚功能,也是人力資源管理的核心。3.(

員工ＨYPERLＩNK＂＂\t"_ｂlanｋ"績效考評(píng)

）是指對(duì)員工工作成績和效果的考察、核準(zhǔn)與評(píng)估工作,以便為員工的HYPEＲLINK""\t"＿blank＂薪酬、獎(jiǎng)勵(lì)、晉升等提供依據(jù)。4.(

ＨYPERLＩNK""＼ｔ"_blaｎk"財(cái)務(wù)管理

)是對(duì)_blaｎk"公司財(cái)務(wù)活動(dòng)所進(jìn)行的管理，是組織公司財(cái)務(wù)活動(dòng),解決公司與各方面_bｌaｎk"財(cái)務(wù)關(guān)系的一項(xiàng)ＨYPEＲLINＫ"＂\t"＿blanｋ"管理工作,是ＨYPEＲＬＩNK＂"\t"_blaｎk"公司管理的重要組成部分。

二.判斷正誤（每個(gè)2分，共10分)

1.根據(jù)購買目的與方式的差異,可以將客戶分為三類,其中的商業(yè)型客戶,我們也稱為HYPEＲLＩＮK""＼t＂_blank"終端客戶?！凉?.HYPEＲLINK""\t"＿blanｋ"人力資源重要包含兩方面的內(nèi)容,一是智力資源,二是HYPERＬINK""\ｔ"＿blaｎｋ"社會(huì)資源?！?.公司的人力資源管理，從主線上講,一是協(xié)調(diào)公司間的ＨYＰERLIＮK""\ｔ"_blank"人際關(guān)系,二是我們?nèi)绾喂芾肀环Q作人的軟件。√4.HＹPＥＲLＩNＫ"＂\t"＿blank"人力資源開發(fā)與管理是實(shí)現(xiàn)HYPERLINK＂"\t＂_blank"公司目的的一種手段，具體的運(yùn)營工作涉及獲取、整合、獎(jiǎng)酬、調(diào)控、開發(fā)等?！蹋担瓾YPＥRLINK""\t"_blanｋ＂管理睬計(jì)的對(duì)象是公司再生產(chǎn)進(jìn)程中的資金運(yùn)營及體現(xiàn)的財(cái)務(wù)關(guān)系?！?財(cái)務(wù)管理）

三.簡答題(每個(gè)1２分,共2４分)

1．公司應(yīng)如何維護(hù)與客戶之間長期的緊密的往來關(guān)系？

客戶是公司的“HＹPERLＩＮK""\t"_blaｎk"衣食父母”,是公司存在的主線。公司的目的就是為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，所以一個(gè)公司可以保住客戶也就保住了公司生存的基礎(chǔ)。公司的ＨＹPＥRLIＮK""\ｔ＂_blａnk＂老客戶越多,發(fā)展的機(jī)會(huì)就越大。從這一點(diǎn)上說,公司之間的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)就是爭(zhēng)奪客戶的競(jìng)爭(zhēng)。

公司要維護(hù)與客戶之間長期的緊密的關(guān)系涉及以下四個(gè)基本環(huán)節(jié):(1）收集客戶具體資料,進(jìn)行HＹPERLＩNK""＼ｔ"_ｂｌank"差異化分析。即公司對(duì)收集的客戶信息進(jìn)行歸類、分析、找出不同客戶群特性的異同點(diǎn)，幫助公司更好地維護(hù)客戶之間的關(guān)系。(2)了解客戶的產(chǎn)品需求，提高HYPＥＲLINK"＂＼t＂＿blａnk"客戶滿意度。(３）分析客戶對(duì)公司的價(jià)值,采用不同的維護(hù)策略。其中涉及分析客戶的購＿blanｋ"買特征，分析客戶購買量占公司銷售量的比例，分析重要客戶對(duì)公司逐漸失去價(jià)值的因素。（4)加強(qiáng)與客戶的溝通，提高HYPERLＩNK""＼t＂_blank＂客戶忠誠度。其中有七個(gè)關(guān)鍵因素需要注意：HYPEＲLINK＂"＼ｔ"_ｂlank"溝通渠道暢通、便利;得體、恰當(dāng)?shù)臏贤?給老客戶特殊待遇；高效、快捷地解決問題；預(yù)見客戶的需求;職業(yè)的、和諧的對(duì)話;HYPEＲLINK＂"\ｔ"_blank＂向客戶提供業(yè)務(wù)服務(wù)。2.如何解決客戶投訴?

盡管大多數(shù)公司都不樂意碰到客戶投訴,由于投訴不僅解決起來麻煩,并且解決不好還會(huì)造HＹPERLＩNK""\ｔ＂＿bｌａnｋ"成連鎖反映,影響到公司與其他客戶，甚至潛在的HYＰERLＩNK""\t"_blanｋ"客戶關(guān)系。但是一個(gè)可以成功解決投訴的公司,也會(huì)給公司帶來更大的價(jià)值。

對(duì)的解決客戶投訴要注意以下環(huán)節(jié):（1)聆聽客戶直至他HYPＥRLIＮＫ""\t＂_blank"氣消。（2）表達(dá)同情,HYＰERLINK＂"\t＂_blank"換位思考，然后再確認(rèn)細(xì)節(jié)。（3)拿出解決問題的辦法。(4)確認(rèn)解決問題的時(shí)間。（5)給客戶HＹPＥRLINK""\t"＿blank"回電并確認(rèn)產(chǎn)品已經(jīng)送出。(6）訴投訴變得容易。

四.分析題（每題２5分,共50分)

1.XYZ有限公司是一家生產(chǎn)專業(yè)儀器的公司。在２023年年初,他們制定了一個(gè)年度HＹＰＥRLINK＂"\t"_blanｋ＂預(yù)算,計(jì)劃全年生產(chǎn)1000臺(tái)儀器，每臺(tái)成本為50０元;他們計(jì)劃以每臺(tái)1000元的價(jià)格進(jìn)行銷售。實(shí)際行中，1-5月份按照計(jì)HYPＥRLINＫ""\t"_ｂlaｎk＂劃價(jià)格銷售出６00臺(tái)產(chǎn)品;在2０2３年6月，受到原材料漲價(jià)的影響,公司的ＨYＰERLINK""\ｔ"＿blａnｋ"生產(chǎn)成本增長了10％,即每臺(tái)產(chǎn)品的成本增長了50元；為了保證ＨYPＥＲLINK""\t"_ｂlanｋ"毛利率不減少,XYＺ公司計(jì)劃將增長的成本轉(zhuǎn)入銷售價(jià)格，即每臺(tái)售價(jià)增長５0元。但由于ＨYPＥRＬＩNK"＂\ｔ＂_bｌank"三季度的25０臺(tái)生產(chǎn)訂HYPERＬINＫ""單式在二季度接到的，公司無法立即漲價(jià),只能在第四季度提高銷售價(jià)格；第四季度漲價(jià)后,XYZ公司又售出2５０臺(tái)產(chǎn)品。請(qǐng)繪制出XYＺ實(shí)際銷售情況與預(yù)算差異表,并分析其HYPEＲＬINK""\ｔ＂_blank＂毛利增長的因素。本題為教材原題，請(qǐng)參見P１2９

2.采用如何的方法才干贏得新客戶?請(qǐng)運(yùn)用第四章所學(xué)的FTＯCO模式，完畢下列作業(yè)。請(qǐng)找出所有對(duì)你的未來客戶具有重要性的問題。（１）列舉你未來的客戶所有也許的擔(dān)憂：（每欄填寫至少四項(xiàng)，下面同）

（1)擔(dān)憂HＹPEＲLINK""\ｔ"_blank"產(chǎn)品質(zhì)量的問題

（２）擔(dān)憂售后服務(wù)的問題（3)目前所有的可供支配的HYPEＲＬＩNK＂＂\t"_ｂｌank"鈔票或＼t"＿ｂlanｋ"銀行存款能否夠買本產(chǎn)品的問題(４）隨著技術(shù)進(jìn)步，本產(chǎn)品升級(jí)換代的時(shí)間長短（2）列舉你未來的客戶所有也許的選擇:

（1）HYPＥRLIＮK""\t"_blanｋ＂也許選擇本產(chǎn)品

（2）也許選擇價(jià)格較低的其他公司的同類產(chǎn)品

(３)也許放棄這樣的產(chǎn)品，暫不使用

（4)也許尋找HＹPEＲLINK""＼t"＿blaｎk＂替代品（３)列舉你未來的客戶所有也許潛在的機(jī)會(huì)：

（1)因使用你的產(chǎn)品提高ＨＹPERLＩＮＫ""\t＂_ｂｌank＂工作效率，減少生產(chǎn)成本獲得更多利潤

（2）接受HYPERLINＫ""\ｔ"_blａｎk"相關(guān)服務(wù)提高自己ＨYPERLINＫ""＼ｔ"_bｌank＂服務(wù)意識(shí),贏得更多客戶

（3）ＨYPＥRLINK""＼t＂_blank"管理方式更加靈活，管理更加高效。

(4）客戶公司生產(chǎn)出HＹＰERLIＮK＂"＼t"_ｂｌaｎk"新產(chǎn)品,豐富產(chǎn)品種類，擴(kuò)大公司影響力等。（4）列舉你未來的客戶也許碰到的HYPEＲLＩNK""\t"_blaｎk"障礙:（１）國家HYPＥRLIＮK""＼ｔ"_blank"出臺(tái)相關(guān)政策的調(diào)控,使得公司產(chǎn)品銷量受影響。(２)因促銷不妥被同類公司告上HYPEＲLINK""\t"＿ｂｌank"法院。（3)因工HYＰＥＲＬINK""\t"_blaｎｋ"資水平較低，難以吸引和留住人才。

(４）公司經(jīng)營狀況不穩(wěn)定,受天氣變化影響比較大。（５）列舉你未來的客戶也許面臨的問題:

(1)資金不夠，不能投入新產(chǎn)品的研發(fā)。

(2)因核心技術(shù)人才缺少,產(chǎn)品更新的關(guān)鍵環(huán)節(jié)難以突破

（3)想進(jìn)一步擴(kuò)HYＰERLINＫ"＂\t"_blanｋ"大經(jīng)營范圍,但苦于找不到適合的場(chǎng)合

（4）因ＨＹPＥRLINK""＼t＂_blａnk＂中層管理人員不和,部門協(xié)調(diào)辦事效率受影響。

你有什么理由,使你的未來的客戶相信你所揭示的問題的確很重要？現(xiàn)在,用文字做形象的描述,你在產(chǎn)品或服務(wù)上是如何解決上述問題的？描述你的產(chǎn)品或服務(wù)所具有的明顯差異性，同時(shí),向你的客戶說明它所具有的特殊的優(yōu)勢(shì)。

本公司所提供的產(chǎn)品通過ＩSO9002HYPＥRLINK＂＂\ｔ"_blank"質(zhì)量認(rèn)證HＹPERLＩNＫ＂"\ｔ＂_ｂｌaｎk"體系認(rèn)證，保證產(chǎn)品的質(zhì)量，使用方便ＨYPＥＲLINK"＂＼t"_blank"能耗低。本公司提供三年HYPＥRLIＮＫ＂"＼ｔ"_bｌank＂質(zhì)量保證，三年之內(nèi)出現(xiàn)任何質(zhì)量問題包換。本產(chǎn)品還提供免費(fèi)技術(shù)升級(jí)服務(wù)和隨時(shí)的產(chǎn)品使用相關(guān)問題征詢。每年一次HＹPＥRLINＫ＂"\t"_ｂlank"客戶回訪。本產(chǎn)品銷售還提供免息HYＰEＲＬINK""\t"＿blank"分期付款。使用本產(chǎn)品可以大大提高公司的ＨYPERLINK"＂\t"_blank＂生產(chǎn)效率,節(jié)約勞動(dòng)時(shí)間，減少HYPERＬINK""\ｔ"＿blａnｋ"勞動(dòng)強(qiáng)度,增長公司利潤。

公司運(yùn)營與發(fā)展

第４次平時(shí)作業(yè)

一．填寫名詞:（每題4分，共16分)

1.（

項(xiàng)目

）是個(gè)人或某個(gè)組織為實(shí)現(xiàn)某些特定目的,在規(guī)定的時(shí)間、成本或ＨYPEＲＬINK""＼t"_blaｎk"績效規(guī)定愛慕，而開展的一系列互相協(xié)調(diào)的行為活動(dòng)。這些活動(dòng)具有明確的起止點(diǎn)，并且與眾不同。2.（

ＨYPERLＩNK"＂\t＂_blanｋ"項(xiàng)目管理

)是指對(duì)項(xiàng)目運(yùn)營的所有方面進(jìn)行的計(jì)劃、監(jiān)督、調(diào)控,同時(shí)激勵(lì)相關(guān)人員按照規(guī)定的成本、質(zhì)量、績效規(guī)定等,準(zhǔn)時(shí)實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的準(zhǔn)。3．（

工作細(xì)分法

)簡樸地說，就是把比較大的任務(wù)細(xì)分為較小的任務(wù)，然后給每個(gè)人分派具體的任務(wù)。4.(

HYPERＬＩNK""\t"＿blａnk＂項(xiàng)目規(guī)劃

）是一種技術(shù)，可以幫助我們預(yù)測(cè)與控制項(xiàng)目的進(jìn)度。對(duì)任何獨(dú)立的項(xiàng)目而言，項(xiàng)目規(guī)劃都是對(duì)整個(gè)項(xiàng)目所包含的各種不同活動(dòng)的規(guī)劃,將這些活動(dòng)按照邏輯先后組成一個(gè)整體，通過完畢這樣一系列活動(dòng)最終完畢工作任務(wù)。

二．判斷正誤（每個(gè)2分,共１0分）

1．在項(xiàng)目籌備階段，需要擬定項(xiàng)目產(chǎn)生什么樣的效果才可以被認(rèn)定為成功。只有符合預(yù)先設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn),才干說項(xiàng)目已經(jīng)取得了成功?！?.具體來說，公司發(fā)展均衡性是指(兩個(gè)方面的均衡關(guān)系:一方面)涉及諸如員工道德準(zhǔn)則、ＨYPERLINK""\ｔ＂_bｌank"員工滿意度以及\ｔ"_blaｎk＂激勵(lì)機(jī)制的均衡關(guān)系,（另一方ＨYPＥＲLINK＂"\t"_blanｋ"面包括)HＹPERLＩNK""\t＂_blank＂生產(chǎn)率、質(zhì)量、HYPＥRＬINK""\t＂_ｂｌaｎk"賺錢能力以及為ＨYPＥRLINＫ""\t＂＿ｂlaｎｋ"客戶服務(wù)。不在均衡性考核的HYＰERLＩNK＂"\t"_blａnk＂范疇?！?.HＹＰＥRLINK""\t"_bｌank"績效管理通常由四個(gè)環(huán)節(jié)組成:HＹPERLINK"＂＼t"_blaｎk＂績效計(jì)劃、績效指導(dǎo)、績效運(yùn)作、HYPERLINK＂"\t"＿blａnk"信息反饋?！粒己耍?.HYＰERLＩNK""\t"_bｌａnk"績效考核是績效管理循環(huán)中的一個(gè)環(huán)節(jié),績效考核要實(shí)現(xiàn)兩個(gè)目的：一是績效改善，二是價(jià)值評(píng)價(jià)。績效管理最重要的是要讓員工明白公司對(duì)他的具體要HYＰERLIＮK""\t"_ｂlank"求是什么,他將如何開展工作和改善工作?！?.均衡性是指當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)公司人力資源與其他非人力資源之間的關(guān)系處在抱負(fù)狀態(tài)時(shí)所獲得的ＨYＰERLIＮＫ＂"＼