客戶拜訪指導(dǎo)手冊

客戶拜訪作業(yè)指導(dǎo)手冊森禾種業(yè)目錄1商務(wù)禮儀要求2拜訪前的準(zhǔn)備3拜訪步驟及要求4拜訪后的跟進5附錄：常見話術(shù)及使用技巧商務(wù)禮儀要求儀容儀表行為舉止其它常見禮儀包括儀表、服飾包含坐、立、行、會面、接洽等如：通訊工具、電梯、乘車、進出門拜訪前的準(zhǔn)備查閱客戶資料01制定拜訪計劃02拜訪資料和工具準(zhǔn)備03客情分析與銷售支持準(zhǔn)備04主要指客戶檔案、客戶協(xié)議、客戶分析、市場分析等信息資料包括累計和即時銷售數(shù)據(jù)、臺帳、應(yīng)收等查閱以往的客戶拜訪記錄，跟蹤客戶異議、投訴、建議等問題的處理結(jié)果客戶檔案銷售數(shù)據(jù)拜訪記錄查閱客戶資料時間和周期客戶拜訪的時間和周期要相對固定且有規(guī)律.，如每周一次、周一上午9時拜訪**客戶、拜訪時間計劃2個小時等等拜訪路線圖拜訪行程必須進行合理安排，以增加每日拜訪客戶數(shù)量，提高工作效率拜訪預(yù)約拜訪前要提前預(yù)約，以避免遇到客戶外出、開會等狀況制定拜訪計劃拜訪資料和工具準(zhǔn)備廣宣品樣品資料工具準(zhǔn)備客戶檔案資料、彩頁、推廣文件、銷售政策、促銷通知等文件包、筆記本、筆、客戶拜訪報表、文件夾、抹布、飲料準(zhǔn)海報、POP、禮品、贈品禮盒產(chǎn)品樣品，植物墻效果照片客情分析與銷售支持準(zhǔn)備客情分析銷售支持主營業(yè)務(wù)競爭狀況銷售對比經(jīng)營理念經(jīng)營能力客戶范圍及客情產(chǎn)品及維護能力公司渠道管理政策支持促銷政策產(chǎn)品推廣策略渠道分銷業(yè)務(wù)支持品牌推廣支持維修、技術(shù)支持培訓(xùn)支持大項目拓展支持拜訪步驟及要求1.店前檢查2.商務(wù)洽談3.拜訪記錄及確認(rèn)拜訪步驟店前檢查（針對有門店的客戶）門頭、店招、燈箱的觀察店內(nèi)產(chǎn)品是否齊全、陳列是否整潔和規(guī)范、有無標(biāo)準(zhǔn)陳列架有無張貼海報、POP等宣傳品等進店前觀察（渠道客戶）產(chǎn)品推廣產(chǎn)品陳列店牌、燈箱店前檢查（無門店的客戶）：主要觀察辦公室所處位置，辦公室大小及布置，辦公人員多少等商務(wù)洽談見面介紹需求了解提出建議總結(jié)、歸納、問題和意見提出滿足需求的方法和手段提出改進問題的建議溝通、了解現(xiàn)狀、客戶不滿和意見發(fā)現(xiàn)客戶需求尋找生意機會自我介紹、公司介紹拜訪目的介紹，產(chǎn)品介紹一、客套話；二、銷售代表的開場白；三、引起動機（普遍的）；四、發(fā)展動機（入題了）；五、開入正題；六、解釋之類；七、討論價錢；八、表達異點；九、集中結(jié)論；十、說服；十一、表達結(jié)論；十二、簽約或是訂單；十三、細(xì)節(jié)情形（如運輸問題等）；十四、下次拜訪確認(rèn)；商務(wù)洽談步驟拜訪記錄及確認(rèn)拜訪記錄確認(rèn)跟進事項客戶拜訪表客戶異議和投訴訂貨記錄需求解決建議生意機會建議拜訪后跟進訂貨、投訴、售后服務(wù)等事宜的跟進1需求解決建議及生意拓展建議的跟進2客戶資料、報表、市場信息的歸納和整理3總結(jié)拜訪成果，制定下次拜訪計劃4附錄常見話術(shù)及使用技巧演練介紹洽談確認(rèn)技巧話術(shù)與技巧自我介紹公司介紹產(chǎn)品介紹見面介紹話術(shù)您好！我是森禾公司業(yè)務(wù)經(jīng)理，負(fù)責(zé)**區(qū)域的花卉銷售推廣我姓**，這是我的名片—請多多指教請問你貴姓，能。。。？森禾是中國現(xiàn)代花卉園藝產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)跑者，在全國設(shè)有12個全資子公司，建有22個現(xiàn)代化花木研發(fā)生產(chǎn)基地森禾的產(chǎn)品包括：花卉禮盒，植物墻及苗木其中花卉以蝴蝶蘭、兜蘭、春石斛為主植物墻有移動和固定植物墻，移動植物墻有10個品類25款。。。拜訪目的介紹1了解客戶的經(jīng)營方向、產(chǎn)品銷售情況、分銷情況、售后服務(wù)情況2森禾公司情況介紹，產(chǎn)品介紹，大概的銷售政策、產(chǎn)品政策、銷售推廣政策的宣講、以達成合作共識3達成初步的合作意向，合作的方式方法的初步溝通，未來產(chǎn)品推廣策略研討、客戶意見和建議的反饋，下一步行動目標(biāo)及計劃商務(wù)洽談話術(shù)投訴抱怨產(chǎn)品推廣渠道建設(shè)銷售支持您說得很正確聆聽并記錄客戶意見您認(rèn)為我們產(chǎn)品的主要缺點是—對我們的服務(wù)要求是—現(xiàn)在公司主推**產(chǎn)品我們建議—您認(rèn)為我們該怎么推**我們實施上述策略會遇到什么困難根據(jù)公司要求，建議建設(shè)專賣店，您有什么想法——根據(jù)您對區(qū)域市場的了解，你認(rèn)為渠道應(yīng)該怎么建設(shè)，工程市場應(yīng)該怎么突破。。。對于產(chǎn)品分銷，您需要公司提供什么支持需要的售后服務(wù)支持是？需要的培訓(xùn)支持是？客戶意見應(yīng)對措施常見問題解答業(yè)務(wù)員PK客戶產(chǎn)品利潤低產(chǎn)品賣不動啊服務(wù)費用高分銷押款嚴(yán)重應(yīng)答話術(shù)溝通拜訪記錄的確認(rèn)結(jié)果確認(rèn)投訴確認(rèn)訂貨確認(rèn)推廣策略建議確認(rèn)下次拜訪時間約定產(chǎn)品促銷確認(rèn)銷售支持確認(rèn)客戶跟進話術(shù)如何提高你的主動預(yù)約成功率？注意Attention尊重客戶的時間是精彩開場的第一步興趣Interest運用同理心式的提問來培育興趣

渴望Desire建議與客戶需求相符合的增值活動/服務(wù)行動Action鎖定下一次面對面溝通的機會關(guān)鍵技巧AIDAA引起注意AttentionI誘發(fā)興趣Interest

D刺激欲望Desire

A促成購買Action注意興趣渴望行動AIDA模式技巧AIDA模式技巧操作實務(wù)AIDA技巧是推銷過程中的四個發(fā)展階段，它們是相互關(guān)聯(lián)，缺一不可的。對推銷員的要求是：①設(shè)計好推銷的開場白或引起顧客注意。②繼續(xù)誘導(dǎo)顧客，想辦法激發(fā)顧客的興趣，有時采用“示范”這種方式也會很有效。③刺激顧客購買欲望時，重要一點是要顧客相信，他想購買這種商品是因為他需要，而他需要的商品正是推銷員向他推薦購買的商品。④購買決定由顧客自己做出最好，推銷員只要不失時機地幫助顧客確認(rèn)，他的購買動機是正確的，他的購買決定是明智的選擇，就己經(jīng)基本完成了交易?！癆IDA”模式的魅力在于“吸引注意，誘導(dǎo)興趣和刺激購買欲望”，三個階段充滿了推銷員的智慧和才華。STEP2STEP3(二)引起顧客的興趣和認(rèn)同(三)激發(fā)顧客的購買欲望STEP4(四)促使顧客采取購買行動STEP1(一)集中顧客的注意力AIDA模式技巧aida模式-四階段面對顧客開始推銷時，推銷員首先要引起顧客的注意，即要將顧客的注意力“集中到你所說的每一句話和你所做的每一個動作上”。有時，表面上看，顧客顯得很專注，其實，顧客心理正想著其它的事情，推銷員所做的努力注定是白忙一場。如何才能集中顧客的注意力呢？1、保持與顧客的目光接觸?！把劬粗鴮Ψ街v話”，不只是一種禮貌，也是推銷成功的要訣。讓顧客從你的眼神上感受你的真誠。只要顧客注意了你的眼神，他的整個心一定放在你的身上。2、利用“實物”或“證物”。如果能隨身攜帶樣品，推銷時一定要展示樣品。3、讓顧客參與推銷過程。方法一是向顧客提問題，如：“布朗先生，你的辦公室令人覺得亮麗、和諧，這是你創(chuàng)業(yè)的地方吧？”所問的問題要能使顧客容易回答、容易發(fā)揮，而不僅僅回答“是”或“不”。方法二是促使顧客做些簡單的事情，如讓顧客念出標(biāo)價上的價格、寫下產(chǎn)品的型號等。值得注意的是，要在很自然的情況下促使顧客做些簡單的事情，使顧客不會覺得“很窘”。（一）集中顧客的注意力（二）引起顧客的興趣和認(rèn)同假如顧客能夠滿懷“興趣”地聽你的說明，無疑顧客一定“認(rèn)同”你所推銷的商品或服務(wù)。而你的推銷努力也向成功的目標(biāo)邁進了一步。推銷時，要選對顧客。向不需要你的產(chǎn)品的顧客推銷，你所做的努力必然沒有結(jié)果。有時，碰到主動前來問價的顧客，顯然，這類顧客對你所推銷的產(chǎn)品已經(jīng)有了“需要”。而你最急需做的事是，找出他的“需要”到底是什么？然后強化他的需要，引起他對產(chǎn)品的興趣和認(rèn)同。許多顧客的“需要”必須靠推銷員自己發(fā)覺。發(fā)覺顧客“需要”的最好方法是向顧客問問題。常向顧客提問，以了解顧客對花卉的需求程度：“貴公司辦公室有擺放花花草草嗎？”“貴公司辦公室一般擺放一些什么植物？“引起顧客的興趣和認(rèn)同”，屬于推銷的第二個階段，它與第一個階段“集中顧客的注意力”相互依賴；先要集中顧客的注意力，才能引起顧客的興趣；顧客有了興趣，他的注意力將愈來愈集中。當(dāng)顧客覺得購買產(chǎn)品所獲得的利益大于所付出的費用時，顧客就會產(chǎn)生“購買的欲望”。一位推銷員唯有具備豐富的產(chǎn)品知識和了解顧客的行業(yè)規(guī)矩及作業(yè)方式，才能在推銷中成功地激發(fā)顧客的“購買欲望!”。所謂“具備豐富的產(chǎn)品知識”，指的是對產(chǎn)品的各種特色有相當(dāng)?shù)牧私狻６爱a(chǎn)品的特色”的含意是：與同類產(chǎn)品相比，有明顯不同的地方。如何適當(dāng)?shù)匕旬a(chǎn)品特色推銷出去呢？先看看下列“錯誤”的示范：推銷員：“森禾的植物墻有10個類別25款，產(chǎn)品豐富，品類齊全?！鳖櫩停骸班??！蓖其N員：“植物墻配備有完善的智能灌溉、送風(fēng)、補光、預(yù)警集成系統(tǒng)，解決了繁瑣的種植難題，使植物得到了更科學(xué)的養(yǎng)護。”顧客：“嗯。”推銷員：“所以你銷售我們的產(chǎn)品不用擔(dān)心由于植物的養(yǎng)護問題而影響植物墻的整體品質(zhì)。”顧客：“嗯。”推銷員：“這樣，你銷售我們的產(chǎn)品不僅有可觀的利潤，而且在行業(yè)內(nèi)的信譽會越來越好?！鳖櫩停骸班浮！保ㄈ┘ぐl(fā)顧客的購買欲望在這個例子中，顧客總是“嗯”、“喔”地應(yīng)付推銷員，顯然，顧客對推銷員所推銷的產(chǎn)品特色沒有很大的興趣。推銷員沒有把握住四個步驟。推銷產(chǎn)品特色包括四個步驟：引出顧客的需要并確認(rèn)，確認(rèn)產(chǎn)品的特色，推銷產(chǎn)品的特色，說明“產(chǎn)品的特色可以為顧客帶來什么好處”，使顧客確認(rèn)這些“好處”?；仡^分析上述例子，把例子中的推銷程序倒過來，即符合上述的四個步驟，形成一個良好的“示范”：推銷員：“象大部分的企業(yè)家一樣，你一定珍惜現(xiàn)在所擁有的商譽，對嗎？”顧客：“對”。(引出顧客的需要)。推銷員：“森禾植物墻因為其產(chǎn)品的特性，使用者因為各種原因沒法很好的養(yǎng)護，所以植物墻如何解決養(yǎng)護問題至關(guān)重要，你說對吧？”顧客：“對。”(確認(rèn)顧客的需要)。推銷員：“這就是為什么森禾植物墻配備完善的只能灌溉、送風(fēng)、補光、預(yù)警集成系統(tǒng)的主要目的（確認(rèn)產(chǎn)品的特色)。解決繁瑣的種植難題，使植物得到更科學(xué)的養(yǎng)護，你一定會覺得這點很有用處，是不是？”顧客：“是啊。”(使顧客認(rèn)同因產(chǎn)品特色而帶來的好處)。（三）激發(fā)顧客的購買欲望（四）促使顧客采取購買行動推銷的最終目的是要顧客“購買”商品。如何促使顧客采取購買行動呢？l、采取“假定顧客要買”的說話心態(tài)。這種心態(tài)常常在零售店里看到。2、問些小問題。推銷員問顧客：“你需要多少？”、“下星期二交貨可以嗎？”等。這些問題使顧客覺得容易回答，同時也逐步誘導(dǎo)顧客采取“購買”的行動，不要直接問顧客：“你想不想買？”這會使多數(shù)顧客不知道如何回答，更不要說采取“購買”行動了。3、在小問題上提出多種可行的辦法，讓顧客自己做訣定。如“一次性購買20臺可以便宜10％，你想要20臺還是40臺？”：不論是運用第二種方法還是第三種法，結(jié)果都是一樣的——讓顧客說出喜歡的付款方式。所以這兩種方法常交互運用。（四）促使顧客采取購買行動4、說一些“緊急情況”。如“下星期一，價格就漲了”、“只剩最后一個了”、“緊急情況使顧客覺得要買就得快，不能拖延，使顧客及早采取購買”行動。5、“說故事”。推銷員可以把過去推銷成功的事例當(dāng)作“故事”說給顧客聽。讓顧客了解他的疑慮也曾是別人的疑慮，這個“別人”在買了產(chǎn)品、經(jīng)過一般時間的使用之后，不再有所疑慮，而且還受益良多。“故事”能增加顧客對產(chǎn)品的信心和認(rèn)同，進而采取“購買”行動。但是“故事”不能“憑空捏造”，要有根據(jù)——如顧客的感謝函或者傳播媒體的贊譽等。aida模式-特征這種方法要求推銷人員識別出潛在顧客真正需要解決的問題，利用說服的力量達到推銷的目的。AIDA的主要優(yōu)勢是它允許推銷人員在推銷的過程中，扮演一個積極的并多少有些指導(dǎo)性的角色。這種模式的主要缺點是它可能被認(rèn)為具有高壓性或強制性，而對顧客的重視不夠。這種推銷必須按照下列順序分階段進行：□“A”代表注意(Attention)。你必須引起顧客的注意，否則就沒有繼續(xù)進行下去的可能了。□“I”代表興趣(Interest)。例如你可以先做這樣的開場白來引起顧客聽下去的興趣：“**先生，根據(jù)我們公司對客戶的長期跟蹤調(diào)研發(fā)現(xiàn)，我們可以將您的電費每月減少3萬元”(接著，再詳細(xì)地進行解釋)?！酢癉”代表愿望(Desire)。你可以用這樣的話題來激發(fā)起顧客購買的愿望：“**先生，正如您所看到的，利用我們的服務(wù)可以為您的公司節(jié)省費用，提高效率?！酢癆”代表行動（Action)。為推動顧客迅速采取購買行動，你可以附加提供某種促銷信息或額外服務(wù)，作為對顧客購買成交所做的進一步的折讓?！盨.詢問現(xiàn)狀問題P.發(fā)現(xiàn)困難問題I.引出牽連問題N.明確價值問題收集背景信息，了解客戶現(xiàn)狀問題詢問客戶現(xiàn)在的困難和不滿的情況由現(xiàn)有問題引出暗示性的連鎖反應(yīng)問題讓客戶感覺到解決他的問題將會帶來好處關(guān)鍵技巧

SPINSituaitionquestionProblemquestionImplicationquestionNeed-payoffquestion顧問式銷售SPIN顧問式銷售SPIN顧問式銷售SPINSPIN模式的意義：通過一系列提問啟發(fā)準(zhǔn)客戶的潛在需求，使其認(rèn)識到購買此產(chǎn)品能夠為他帶來利益。SPIN適用對象：大客戶大訂單銷售具有時間跨度大‘顧客心理變化大、參與人員復(fù)雜等特點。繪制路線圖明確目標(biāo)在大宗生意中，大多數(shù)購買行為的發(fā)生都是買主的不滿達到真正迫切的地步，并且足以平衡解決問題的對策所付出的成本時才會發(fā)生。這就需要發(fā)現(xiàn)并理解買方的隱含需求——難題和不滿，并進一步放大澄清，并轉(zhuǎn)為明確需求——一種清晰的、強烈的對解決方案的欲望或愿望，而你的產(chǎn)品或服務(wù)正可以滿足它。上述過程的不同階段會對購買過程的心理變化產(chǎn)生潛在的影響。SPIN提問模式猶如銷售人員手中的一幅交通圖，為銷售人員開發(fā)客戶需求指明方向，步步接近目標(biāo)，直到目的地——明確需求。顧問式銷售SPIN顧問式銷售SPINSPIN話術(shù)：SPIN的具體運用賣方：貴公司安裝了節(jié)電設(shè)備沒有？（背景問題）買方：沒有。賣方：據(jù)我所知貴公司在控制成本方面做得相當(dāng)不錯，在實際操作過程中有沒有困難？（難點問題）買方：在保證產(chǎn)品質(zhì)量和提高職工待遇的前提下，我們一直致力于追求生產(chǎn)效益最大化，因此在控制物料和人工的成本方面著實下了一番功夫，確實取得了一定的效益，但在控制電費的支出上，我們還是束手無策。賣方：那是不是說貴公司在民用高峰期也要支付超常的電費？（難點問題）買方：是的，尤其是每年的6、7、8三個月的電費高得驚人，我們實在想不出還有什么可以省電的辦法啦。事實上那幾個月我們的負(fù)荷也并不比平時增加多少。賣方：除了電費驚人，你們是否注意到那幾個月電壓也不穩(wěn)？（難點問題）買方：的確是這樣，工人們反映那幾個月電壓往往偏高，也有偏低的時候，不過并不多。賣方：為防止民用高峰期電壓不足及減少供電線路的損耗，電力部門供電時會以較高的電壓傳輸，電壓偏高對貴公司費用的支付意味著什么？（暗示問題）買方：那肯定會增加我們實際的使用量，使我們不得不支付額外的電費。賣方：除了支付額外的電費，電壓偏高或不穩(wěn)對你們的設(shè)備比如電機有什么影響？（暗示問題）買方：溫度升高縮短使用壽命，增加維護和修理的工作量和費用。嚴(yán)重的可能直接損壞設(shè)備，使生產(chǎn)不能正常進行，甚至全線停產(chǎn)。賣方：有沒有因電壓不穩(wěn)損壞設(shè)備的情況發(fā)生？最大的損失有多少？（暗示問題）買方：有，去年發(fā)生了兩起，最嚴(yán)重的一起是燒毀一臺大型氣保焊機，直接損失就達2萬元。賣方：如此說來，節(jié)約電費對貴公司工廠控制成本非常重要？（需求－效益問題）買方：是的，這一項支出如能減少，那就意味著我們的效益增加。賣方：穩(wěn)定電壓對你們來說是不是意義更為重大？（需求－效益問題）買方：是的，這不僅可以維持生產(chǎn)的正常運行，還可以延長我們設(shè)備的使用壽命。賣方：從你所說的我可以看出，貴公司對既能節(jié)約電費又能穩(wěn)定電壓的解決辦法最為歡迎，是嗎？（需求－效益問題）買方：是的，這對我們來說至關(guān)重要，我們非常需要解決電費驚人和電壓不穩(wěn)的問題，這樣不僅使我們降低成本增加效益，而且還可以減少事故發(fā)生頻率，延長設(shè)備的使用壽命，使我們的生產(chǎn)正常運行。（明確需求）顧問式銷售SPINSPIN話術(shù)：關(guān)鍵技巧FFBFeature配置Function功能Benefit利益聽覺感受視覺感受觸覺感受設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)證據(jù)烘托專業(yè)解釋需求提問客戶利益情景幻象確認(rèn)需求

配置、功能、好處FFB安靜、噪音小時尚美觀親近大自然清新空氣養(yǎng)護簡單Feature配置.配置、功能、好處FFB聽覺感受觸覺感受視覺感受專業(yè)解釋：

智能、預(yù)警集成控制系統(tǒng)證據(jù)烘托：

森禾總資產(chǎn)36億，全國12個子公司，22個生產(chǎn)基地，行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)：

高科技，創(chuàng)新產(chǎn)品，改善我們的生存環(huán)境，吸附并降解PM2.5等有害氣體需求提問：

主要經(jīng)營/使用花卉、苗木產(chǎn)品Function功能配置、功能、好處FFB配置、