良好情感自控能力的培養(yǎng)

關(guān)于良好情感自控能力的培養(yǎng)第一頁，共四十頁，2022年，8月28日快樂恐懼憤怒悲哀人類的基本情緒第二頁，共四十頁，2022年，8月28日其它情緒怨恨輕蔑羞恥喜悅興奮驚喜列舉如下:第三頁，共四十頁，2022年，8月28日第四節(jié)良好情感自控能力的培養(yǎng)一、情感的概述（一）什么是情感1.定義人對待客觀事物的態(tài)度體驗(yàn)第四頁，共四十頁，2022年，8月28日例如：很多人在游覽大自然的美景時(shí)都會(huì)很興奮，在這其中就蘊(yùn)含著對美的欣賞之情。3.與情緒的聯(lián)系兩者相互依存、不可分割2.特點(diǎn)：穩(wěn)定、持久第五頁，共四十頁，2022年，8月28日（二）情感與認(rèn)識、需要的聯(lián)系⑴情感是隨著認(rèn)識而發(fā)生的，并隨著認(rèn)識的變化而變化的⑵我們對事物的態(tài)度是通過對該事物的認(rèn)識而獲得的，態(tài)度也可以隨著我們對事物認(rèn)識的加深而改變。如：俗語“路遙知馬力，日久見人心”⒈情感與認(rèn)識的聯(lián)系第六頁，共四十頁，2022年，8月28日⒉情感與需要的聯(lián)系⑴情感反映的不是客觀事物本身，而是具有一定需要的人和客觀事物之間的關(guān)系⑵一般來說，能夠滿足人需要的，就會(huì)引發(fā)積極或肯定的情感；而不能滿足人需要的，就會(huì)引起消極的或否定的情感第七頁，共四十頁，2022年，8月28日（三）情感的外部表現(xiàn)——表情情感反映在眼、眉、嘴和面部肌肉等方面的變化與表現(xiàn)，即臉部的表情動(dòng)作。⒈面部表情⑴定義第八頁，共四十頁，2022年，8月28日⑵不同的情緒狀態(tài)下面部表情的表現(xiàn)高興――眉開眼笑，滿面紅光

羞怯――面紅耳赤，眼光避開憤怒――臉上青筋暴露眼光灼灼逼人驚奇――眼眉朝上，嘴巴張開第九頁，共四十頁，2022年，8月28日⒉身體表情⑴定義（三）情感的外部表現(xiàn)情感反映在身體各部分姿態(tài)和動(dòng)作等方面的變化和表現(xiàn)，又叫動(dòng)作表情。第十頁，共四十頁，2022年，8月28日⑵不同情緒狀態(tài)下身體表情的表現(xiàn)高興――手舞足蹈、拍手鼓掌懊惱――捶胸頓足焦急――兩手相搓第十一頁，共四十頁，2022年，8月28日不同民族的見面禮不同民族的見面禮握手禮第十二頁，共四十頁，2022年，8月28日不同民族的見面禮吻手禮第十三頁，共四十頁，2022年，8月28日不同民族的見面禮鞠躬禮第十四頁，共四十頁，2022年，8月28日⒊言語表情⑵不同的情緒狀態(tài)下言語表情的不同表現(xiàn)高興――音調(diào)高，速度快，語音高低差別較大悲哀――音調(diào)低、緩慢，語調(diào)高低差別較小憤怒――音調(diào)較高，速度較快恐懼——詞不達(dá)意、吞吞吐吐（三）情感的外部表現(xiàn)⑴定義：情感反映在言語的音調(diào)、節(jié)奏和速度等方面的變化和表現(xiàn)第十五頁，共四十頁，2022年，8月28日（四）情感的分類⒈根據(jù)情感發(fā)生的形式和強(qiáng)度分類⑴激情例如：恐懼時(shí)毛骨悚然，面如土色暴怒時(shí)全身發(fā)抖、暴跳如雷狂喜時(shí)手舞足蹈、熱淚盈眶一種猛烈的、迅速爆發(fā)而短暫的情感體驗(yàn)第十六頁，共四十頁，2022年，8月28日（四）情感的分類⒈根據(jù)情感發(fā)生的形式和強(qiáng)度分類⑵心境例如：心情舒暢悶悶不樂郁郁寡歡一種比較微弱、平靜而持久的情感體驗(yàn)第十七頁，共四十頁，2022年，8月28日（四）情感的分類⒈根據(jù)情感發(fā)生的形式和強(qiáng)度分類⑶應(yīng)激

例如：在旅游過程中遭遇突發(fā)事故時(shí)，旅游者就可能會(huì)產(chǎn)生肌肉緊張、心率加快、呼吸變快等生理反應(yīng)。人對某種意外的環(huán)境刺激作出的適應(yīng)性反應(yīng)第十八頁，共四十頁，2022年，8月28日（四）情感的分類⒉根據(jù)情感的社會(huì)內(nèi)容分類＊定義：對于別人和自己的行為舉止是否符合社會(huì)道德要求而產(chǎn)生的情感體驗(yàn)＊要求：導(dǎo)游員是一項(xiàng)涉外性很強(qiáng)的工作，導(dǎo)游員具有高尚的道德情感能使他熱愛祖國、遵紀(jì)守法、愛崗敬業(yè)。⑴道德感第十九頁，共四十頁，2022年，8月28日（四）情感的分類⒉根據(jù)情感的社會(huì)內(nèi)容分類⑵理智感要求：①當(dāng)出現(xiàn)影響自身情緒的事情時(shí)，及時(shí)控制自己的消極情緒，永遠(yuǎn)把快樂帶給旅游者；②在遇到問題時(shí)，應(yīng)鎮(zhèn)定自若，有條不紊；③在對待旅游者不合理的要求和挑剔時(shí)，善于把握自己的言行，克制、調(diào)節(jié)自己的言行舉止，不失禮于人。人們在獲取知識的活動(dòng)中所產(chǎn)生的情感體驗(yàn)第二十頁，共四十頁，2022年，8月28日（四）情感的分類⒉根據(jù)情感的社會(huì)內(nèi)容分類⑶美感人們對于客觀事物或藝術(shù)作品是否符合審美要求而產(chǎn)生的情感體驗(yàn)。例：清新優(yōu)美的自然風(fēng)光、善良淳樸的人格特征、公正無私的高尚品質(zhì)等都帶給人一種美的感覺。第二十一頁，共四十頁，2022年，8月28日第二十二頁，共四十頁，2022年，8月28日第二十三頁，共四十頁，2022年，8月28日第二十四頁，共四十頁，2022年，8月28日※課外拓展※

東京迪斯尼樂園的情感經(jīng)營

自1983年開業(yè)以來，東京迪斯尼樂園已累計(jì)接待旅游者三億多人次，年均接待旅游者近1550萬人次,2002年到訪旅游者人數(shù)更是高達(dá)2482萬人次。自開業(yè)以來，有五成的旅游者再次光臨，甚至還有光臨200次以上的旅游者。調(diào)查顯示，旅游者一再重復(fù)光臨的原因在于“受到感動(dòng)”，而感動(dòng)的原因是“認(rèn)真而熱心的服務(wù)”。日本的消費(fèi)者對服務(wù)質(zhì)量的要求非常高，一次不盡如人意的服務(wù)就可能意味著永遠(yuǎn)失去了該旅游者和他周圍潛在的旅游者，而東京迪斯尼樂園的經(jīng)營成功，不僅僅因?yàn)閴艋冒愕膱@內(nèi)設(shè)計(jì)、家喻戶曉的卡通任務(wù)、驚險(xiǎn)紛呈的游樂內(nèi)容和推陳出新的游樂設(shè)施，而是因?yàn)樗錆M親情、細(xì)致入微的人性化服務(wù)贏得了旅游者的鐘愛。第二十五頁，共四十頁，2022年，8月28日※實(shí)踐出真知※

在實(shí)際導(dǎo)游服務(wù)過程中，導(dǎo)游員應(yīng)該如何把握旅游者的情緒情感？第二十六頁，共四十頁，2022年，8月28日

案例分析1：

曾經(jīng)一個(gè)英國旅游團(tuán)在乘車前往景點(diǎn)的途中，看到一只黑貓?jiān)诼愤厱裉?，靠窗的一位女士驚呼道：“黑貓，一只黑貓，啊，真是……”因?yàn)樵谟?，黑貓一直被視為不詳?shù)恼髡?。此時(shí)，敏感的導(dǎo)游員立即拿起話筒，不緊不慢地說道：“女士們，先生們，不必?fù)?dān)心，在我們中國，貓一直是受人們喜愛的小動(dòng)物，很多人都喜歡養(yǎng)貓，貓也經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)在大街小巷里。我們中國還有句俗語：‘不管白貓黑貓，抓住耗子就是好貓。’而且據(jù)我所知，在這條旅游路線上還未發(fā)生過安全方面的事故，沒有什么不吉利的,請大家放心。”話音剛落，全車人不禁笑了起來。第二十七頁，共四十頁，2022年，8月28日分析：

導(dǎo)游員通過敏銳的觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)在旅游者中出現(xiàn)的焦慮、不安、失望、不滿等情緒，并采取相應(yīng)的措施和方法加以調(diào)整，化解了旅游者的不良情緒，避免了不必要的誤解和麻煩。感悟：在導(dǎo)游服務(wù)中，要用自己積極的情緒情感感染旅游者。

第二十八頁，共四十頁，2022年，8月28日案例分析2：

導(dǎo)游員小商在帶領(lǐng)旅游團(tuán)進(jìn)行了一天的游覽后，乘車返回酒店。在行至某鄉(xiāng)間公路時(shí)，旅游車壞了。小商緊急與旅行社取得聯(lián)系，旅行社答應(yīng)派車來接應(yīng)，但由于路途比較遠(yuǎn)，要兩個(gè)多小時(shí)才能到。這時(shí)候，旅游者怨聲一片，有的說累了，要休息；還有的說餓了，要吃飯。正在小商一籌莫展之時(shí)，忽然發(fā)現(xiàn)公路旁的農(nóng)民正在摘葡萄，小商靈機(jī)一動(dòng)，立即向旅行社請示后，他找到農(nóng)民，經(jīng)過協(xié)商，農(nóng)民同意讓旅游者有償采摘葡萄，然后按市場價(jià)購買。來自城市的旅游者聽說可以采摘葡萄都非常高興，大家興致勃勃地動(dòng)手干起來，完全忘記了等車的煩惱。導(dǎo)游員通過積極轉(zhuǎn)移法改變了客人的情緒。在登上接應(yīng)車后，旅游者還意猶未盡，紛紛表示旅游車“壞的好”，使他們體驗(yàn)到了田園的樂趣，也多得到了一份難忘的記憶！第二十九頁，共四十頁，2022年，8月28日分析：

導(dǎo)游員小商在客人惱怒時(shí)沒有六神無主，而是試圖通過積極轉(zhuǎn)移法調(diào)節(jié)和優(yōu)化旅游者的情緒，在于當(dāng)?shù)剞r(nóng)民協(xié)調(diào)好以后，組織旅游者采摘葡萄。來自城市的旅游者平時(shí)很少有機(jī)會(huì)親手采摘葡萄，大家的注意力立即轉(zhuǎn)移到了新的興奮點(diǎn)上，餓的問題也似乎緩解了，避免了大家不良情緒的產(chǎn)生，使旅游者的情緒一直向積極的方向發(fā)展。感悟：要出色完成導(dǎo)游任務(wù)，掌握一定的調(diào)節(jié)和優(yōu)化旅游者情緒的方法是必不可少的。第三十頁，共四十頁，2022年，8月28日※課堂練習(xí)※1.一個(gè)服務(wù)員整天悶悶不樂，在工作中對客人的態(tài)度很冷漠，客人多詢問幾句，他也覺得很討厭，甚至將自己的不快遷怒于客人。這種情感是（）A.熱情B.激情C.心境D.心情C第三十一頁，共四十頁，2022年，8月28日※課堂練習(xí)※2.激情是一種猛烈的、迅速爆發(fā)而短暫的情感體驗(yàn)，下列屬于激情的是（）A.狂喜

B.悶悶不樂C.絕望

D.抑郁寡歡3.情感的外部表現(xiàn)又稱為表情，人的表情豐富多彩、形形色色，主要有

、

和

三種。A、C面部表情身體表情言語表情第三十二頁，共四十頁，2022年，8月28日※課堂練習(xí)※4.美感和道德感是獨(dú)立的個(gè)體，只要個(gè)人認(rèn)為是正確的行為就是美的。（）×改正：美感和道德感常常融為一體，凡是符合道德標(biāo)準(zhǔn)的行為都是美的，凡是不道德的行為都是丑惡的.第三十三頁，共四十頁，2022年，8月28日※能力訓(xùn)練※

案例分析

一天，西安的導(dǎo)游員王小姐接到旅行社的通知，要其接替一位生病的導(dǎo)游去帶一個(gè)美國旅游團(tuán)。她問清發(fā)車飯店后就急忙與旅游者會(huì)合。沒想到旅游者一見到她就表現(xiàn)出不滿的情緒，認(rèn)為中途換導(dǎo)游會(huì)影響他們的游覽質(zhì)量，并責(zé)怪王小姐遲到，耽誤了他們的游覽時(shí)間。王小姐雖然滿腹委屈，但她從職業(yè)角度出發(fā)，還是強(qiáng)忍火氣，微笑著向大家說明了情況，并保證讓大家玩得開心愉快。

出發(fā)后，王小姐在車上開始為旅游者們介紹西安的風(fēng)土人情，并請大家提出問題，但沒有得到旅游者的配合。有的人看著窗外，有的人冷眼看著她，還有的人干脆閉目養(yǎng)神。王小姐知道旅游者們還在為中途環(huán)島游的事情而生氣，他心想這些旅游者來西安的確不易，趕上導(dǎo)游生病而中途換掉，耽誤了游覽時(shí)間，如果自己是其中一員，也難免會(huì)產(chǎn)生不滿情緒。想到這里，她的心情平靜了許多，便不厭其煩地繼續(xù)向旅游者們介紹西安的景點(diǎn)和文化。

第三十四頁，共四十頁，2022年，8月28日

隨著她的講解，車內(nèi)的氣氛漸漸活躍起來，旅游者們也開始問一些關(guān)于西安當(dāng)?shù)厝嗣竦纳顔栴}。王小姐向他們介紹了本地居民工作、學(xué)習(xí)和收入的情況，并客觀的介紹了我國在政治、經(jīng)濟(jì)和文化領(lǐng)域中取得的進(jìn)步。而正在此時(shí)，突然旅游者們看到車窗外幾個(gè)市民拽小偷的情景：一個(gè)搶了中年婦女手提包的小偷在逃跑，隨著婦女的喊叫聲，幾個(gè)小伙子追上去，將小偷擒獲?？吹竭@種情況，有些旅游者用照相機(jī)拍照。有一位一貫愛挑剔的女士突然指著車窗外問道：“王小姐，剛才你不是說西安是歷史文化古城，民風(fēng)淳樸嗎？怎么在旅游途中還會(huì)遇到賊呢?難道到你們社會(huì)主義中國來旅游也有安全問題嗎？”這突如其來的問題使車內(nèi)的空氣又緊張起來。王小姐聽了她刻薄的問話，真想嚴(yán)厲的駁斥她幾句，但又覺得不夠大度。如果聽之任之，則又有失大體，顯得太軟弱。為了維護(hù)國家形象及與廣大旅游者剛建立的友好感情，恢復(fù)愉快和諧的氣氛，她微笑的看著發(fā)問者，以幽默、平和的口吻回答道：“……”

王小姐的話剛說完，旅游車內(nèi)便爆發(fā)出一陣笑聲和掌聲，

那位發(fā)問的女士也尷尬的笑了。第三十五頁，共四十頁，2022年，8月28日問題：1.找出案例中體現(xiàn)人物情感的外部表現(xiàn)的地方。2.從情感的社會(huì)內(nèi)容分類分析，導(dǎo)游王小姐具備哪些情操？3.如果你是王小姐，面對旅游者這樣的刁難，你應(yīng)該怎么說？提示：你的回答應(yīng)該顧及兩方面，即維護(hù)國家形象和維持車內(nèi)愉快和諧的氣氛第三十六頁，共四十頁，2022年，8月28日答案：

目前在世界的任何一個(gè)地方都會(huì)有犯罪現(xiàn)象，但中國的犯罪率是非常低的，在中國是非常安全的，根本不會(huì)發(fā)生小學(xué)生持槍殺人的案件，因?yàn)槲覀兤胀ň用袷掷锔緵]有槍械。你們來到中國旅游比美國總統(tǒng)在國內(nèi)旅游還要安全得多，不信你們可以打電話問問你們的總統(tǒng)，哪里更安全？第三十七頁，共四十頁，2022年，8