呼叫中心質(zhì)檢工作分享

呼叫中心質(zhì)檢工作分享呼叫中心2023/2/6目錄1、成立目的2、核心工作內(nèi)容3、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控4、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)指導(dǎo)5、培訓(xùn)效果調(diào)查6、員工獎(jiǎng)勵(lì)7、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)成立目的

通過(guò)對(duì)呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)控，達(dá)到不斷優(yōu)化流程和服務(wù)規(guī)范，持續(xù)提升服務(wù)形象和服務(wù)質(zhì)量，全面提升公司服務(wù)形象，同時(shí)為服務(wù)流程不斷優(yōu)化提供決策性支撐，因此，在本呼叫中心特成立質(zhì)檢組。核心工作內(nèi)容1、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控;2、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)指導(dǎo);3、KPI考核;服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控1、在線監(jiān)聽(tīng)。在線監(jiān)聽(tīng)能及時(shí)發(fā)現(xiàn)坐席存在的問(wèn)題，并通過(guò)QQ或面對(duì)面交流的方式進(jìn)行溝通，第一時(shí)間掌握坐席的情緒變化，并對(duì)其進(jìn)行安撫。2、事后監(jiān)聽(tīng)。每月按照《服務(wù)質(zhì)量評(píng)估細(xì)則》在質(zhì)檢系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行錄音評(píng)定，月底按照所質(zhì)檢錄音進(jìn)行KPI考核，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量較差的人員，單獨(dú)進(jìn)行溝通。業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)指導(dǎo)按培訓(xùn)目的分為：1、入職培訓(xùn)。如：服務(wù)禮儀（撥打電話的禮儀，接聽(tīng)、回訪腳本，服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)、錄音分析及演練等2、提升培訓(xùn)或在崗培訓(xùn)。如：服務(wù)技巧、溝通技巧、如何平息顧客的不滿、如何減少投訴事件的發(fā)生。業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)指導(dǎo)按內(nèi)容分為：1、典型錄音分析（優(yōu)、差）。以案例分析、錄音回放等生動(dòng)、鮮明的培訓(xùn)方式，讓坐席通過(guò)感性認(rèn)識(shí)和理性分析，逐步掌握電話接聽(tīng)、案件采集等方法、技巧，提升業(yè)務(wù)能力。錄音來(lái)源從抽查錄音及質(zhì)檢錄音中找出有代表性的錄音，分享給大學(xué)習(xí)，讓大家從中吸取教訓(xùn)。2、超長(zhǎng)錄音分析。超長(zhǎng)錄音經(jīng)驗(yàn)分為呼入和呼出兩部分。每月針對(duì)超長(zhǎng)錄音進(jìn)行分析，分析錄音中的溝通技巧與方法，給出解決方式方法，且對(duì)重點(diǎn)需溝通的錄音進(jìn)行加以標(biāo)記，由質(zhì)檢部進(jìn)行匯總，做提升培訓(xùn)時(shí)給大家分享，同時(shí)與存在問(wèn)題的人員進(jìn)行面對(duì)面交流。業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)指導(dǎo)3、溝通技巧培訓(xùn)。針對(duì)工作中遇到的重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行匯總分析，統(tǒng)一與客戶代表進(jìn)行分析：如：收費(fèi)問(wèn)題、服務(wù)上門(mén)不及時(shí)、無(wú)備件等。4、語(yǔ)言組織培訓(xùn)。針對(duì)錄音中客戶代表的服務(wù)語(yǔ)言進(jìn)行匯總培訓(xùn)，如：在通話中有客戶代表在詢問(wèn)姓氏時(shí)：您叫什么名字，請(qǐng)問(wèn)？如果把“請(qǐng)問(wèn)”放在前面給人的感覺(jué)會(huì)更好一些！業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)指導(dǎo)按培訓(xùn)形式分為：1、整體進(jìn)行培訓(xùn)；2、分組進(jìn)行培訓(xùn)；3、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)培訓(xùn)。培訓(xùn)效果調(diào)查1、以考試促學(xué)習(xí)，提高坐席主動(dòng)學(xué)習(xí)積極性。聯(lián)合培訓(xùn)部定期組織坐席進(jìn)行業(yè)務(wù)能力測(cè)評(píng)，推動(dòng)坐席自我提升主觀能動(dòng)性，同時(shí)檢驗(yàn)坐席業(yè)務(wù)掌握情況，為有效開(kāi)展坐席培訓(xùn)工作提供依據(jù)。2、進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)抽查。與培訓(xùn)部聯(lián)合強(qiáng)化坐席基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)掌握熟練程度，不定期進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)抽查，同時(shí)匯總基礎(chǔ)業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)，并組織坐席相互交流、宣講，加深坐席對(duì)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的掌握，扎實(shí)坐席業(yè)務(wù)基礎(chǔ)。員工獎(jiǎng)勵(lì)1、獎(jiǎng)勵(lì)制度。為了鼓勵(lì)先進(jìn)員工，提高員工工作激情，形成良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍，增強(qiáng)個(gè)人業(yè)務(wù)水平及職業(yè)道德，塑造團(tuán)隊(duì)凝聚力，加強(qiáng)員工歸屬感，質(zhì)檢部特?cái)M定《呼叫中心獎(jiǎng)勵(lì)管理辦法》，通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)的形式對(duì)優(yōu)秀人員及優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)以不同的獎(jiǎng)項(xiàng)進(jìn)行KPI加分或?qū)嵨铼?jiǎng)勵(lì)進(jìn)行。2、合理化建議被采納。對(duì)團(tuán)隊(duì)有特殊貢獻(xiàn)的事項(xiàng)，如：合理化建議被采納、積極參與公司活動(dòng)并獲得一定獎(jiǎng)項(xiàng)等。團(tuán)隊(duì)活動(dòng)1、戶外活動(dòng)：每個(gè)季度組織坐席進(jìn)行戶外趣味活動(dòng)，做一些個(gè)人游戲和團(tuán)隊(duì)游戲，