第10章門店損耗

第10章門店損耗管理1．能夠分析找出連鎖企業(yè)門店損耗產(chǎn)生的原因；2．掌握門店在重點(diǎn)區(qū)域防止損耗的基本做法；3．掌握門店對常見員工偷竊和顧客偷竊事件的防范與處理技巧；4．初步掌握防盜性的賣場布局與商品陳列，能夠處理一般的防盜系統(tǒng)報(bào)警事件。防盜性的賣場

布局與商品陳列重點(diǎn)區(qū)域的監(jiān)管員工偷盜的防范顧客偷盜的防范連鎖企業(yè)門店的“三防”連鎖企業(yè)門店的防盜設(shè)計(jì)門店損耗產(chǎn)生的原因門店損耗預(yù)防管理門店損耗管理10.1門店損耗產(chǎn)生的原因10.1.1收銀員行為不當(dāng)造成損耗10.1.2進(jìn)貨環(huán)節(jié)不當(dāng)造成損耗10.1.3銷售環(huán)節(jié)不當(dāng)造成損耗10.1.4盤點(diǎn)不當(dāng)造成損耗10.1.5員工行為不當(dāng)造成損耗10.1.6顧客行為不當(dāng)造成損耗10.1.7供應(yīng)商行為不當(dāng)引起損耗10.1.8意外事件造成損耗10.2門店損耗預(yù)防管理

10.2.1重點(diǎn)區(qū)域的監(jiān)管

110.2.2員工偷盜的防范

210.2.3顧客偷盜的防范

310.2.1重點(diǎn)區(qū)域的監(jiān)管

1．門店的收出貨口防損員要同收貨部門主管共同負(fù)責(zé)門店收出貨口的開、閉。以超市為例，當(dāng)超市門店進(jìn)貨時(shí)，應(yīng)該協(xié)助做好現(xiàn)場秩序的維護(hù)；對于收下的貨物，特別是精品、家電、化妝品等貴重商品還應(yīng)進(jìn)行數(shù)量抽驗(yàn)、檢查，以防缺漏；然后還必須監(jiān)督所有的商品運(yùn)達(dá)收貨區(qū)內(nèi)。為了確保大單商品貨物離開超市時(shí)的安全和完整，出貨時(shí)防損員必須按出貨單的條目逐一核查，并且送貨物離開收出貨口。此外，防損員還應(yīng)對每一單商品的退換貨、出貨，以及每一單的物品離場查驗(yàn)放行手續(xù)。供應(yīng)商行為不當(dāng)常常會(huì)給超市帶來相當(dāng)大的損耗，如供應(yīng)商誤交供貨數(shù)量，以低價(jià)商品冒充高價(jià)商品，擅自夾帶商品，隨同退貨商品夾帶商品，與員工勾結(jié)實(shí)施偷竊等。針對這種情況，門店對供應(yīng)商必須加強(qiáng)管理。2．大型超市門店的精品區(qū)通常大型超市門店都會(huì)規(guī)定，顧客在精品區(qū)內(nèi)購買的商品，必須在精品區(qū)內(nèi)結(jié)賬。精品區(qū)的防損員主要負(fù)責(zé)檢查顧客持有的結(jié)賬小票是否與所攜商品一致，同時(shí)應(yīng)督察收銀員對商品的包裝是否符合精品區(qū)的包裝要求。3．門店商品的高損耗區(qū)域一般來說，洗護(hù)用品、文具用品、內(nèi)衣用品、高檔糖果、奶粉、保健品、鞋類等商品經(jīng)營區(qū)域，以及試衣間通常是門店商品的高損耗區(qū)域。在這些區(qū)域，防損員要加大巡視力度，密切監(jiān)管貨架上陳列的商品。對個(gè)別顧客破壞商品包裝、藏匿商品、夾帶等不良行為，要及時(shí)發(fā)現(xiàn)并制止，依法處理盜竊行為。4．門店的收銀口門店收銀口既是購物結(jié)賬處，也是商品的出貨處，是門店防損的重點(diǎn)區(qū)域。（1）收銀出口管理的主要內(nèi)容1）收銀出口處設(shè)立電子防盜系統(tǒng)，是賣場采取的防盜保護(hù)措施。2）收銀出口處設(shè)立防損安全員崗位，在營業(yè)時(shí)間內(nèi)實(shí)行不間斷的值班制度。3）收銀出口處的監(jiān)管重點(diǎn)在于正確、快速、滿意地解決防盜報(bào)警問題，同時(shí)維護(hù)好出口處的顧客秩序，保證所有顧客能從入口進(jìn)、出口出（也有的門店把出入口合二為一了）。（2）防盜報(bào)警的處理原則1）驗(yàn)證原則。2）服務(wù)原則。3）冷處理原則。（3）防盜報(bào)警的處理程序1）首先將商品與人進(jìn)行分離，確認(rèn)是不是商品引起報(bào)警。2）如果確認(rèn)是屬于商品報(bào)警后，進(jìn)一步查找商品報(bào)警的原因。3）查看有無帶感應(yīng)標(biāo)簽的商品，將其取出核實(shí)是否屬于未經(jīng)消磁的商品；查看收銀小票，看有無未結(jié)賬的商品。4）禮貌地請顧客到收銀臺(tái)去再次消磁或結(jié)賬。5）如是顧客引起報(bào)警，應(yīng)禮貌地請顧客自行檢查是否有忘記結(jié)賬的商品放在身上。6）顧客若承認(rèn)，則讓顧客結(jié)賬，只要顧客結(jié)賬，則認(rèn)為顧客是疏忽而不是故意不結(jié)賬，處理時(shí)注意維護(hù)顧客的自尊。7）顧客若不承認(rèn)，則請顧客到辦公室協(xié)助處理，但不要在出口處與顧客發(fā)生爭執(zhí)。5．門店的提貨處6．門店的垃圾出口7．門店生鮮商品經(jīng)營區(qū)

10.2.2員工偷盜的防范

加強(qiáng)內(nèi)部員工防盜管理主要從下面幾個(gè)方面入手:1）要針對員工偷竊行為制定專門的處罰辦法，并公布于眾，嚴(yán)格執(zhí)行。2）嚴(yán)格要求員工上下班時(shí)，從規(guī)定的通道出入，并自覺接受賣場保安人員的檢查，員工所攜帶的皮包不得帶入賣場或作業(yè)現(xiàn)場，應(yīng)存放在指定地點(diǎn)。3）對員工的購物情況要嚴(yán)格進(jìn)行規(guī)定，禁止員工在上班時(shí)間去購物或預(yù)留商品；員工在休息時(shí)間所購商品應(yīng)有發(fā)票和收銀條，以備保安人員或防損人員檢查。4）門店員工如攜帶物品、手袋等離開門店，應(yīng)自覺讓門店店長或防損員檢查，門店店長或防損員有責(zé)任做好該項(xiàng)檢查工作。10.2.3顧客偷盜的防范

1．顧客偷竊的防范顧客偷竊已成為超市損耗的一個(gè)重要原因，針對這些情況，賣場的工作人員必須做到：禁止顧客攜帶大型背包或手提袋購物，請其把背包或手提袋放入服務(wù)臺(tái)或寄包柜。顧客攜帶小型背包入內(nèi)時(shí)，應(yīng)留意其購買行為。顧客邊吃東西邊購物時(shí)，應(yīng)委婉提醒其至收銀臺(tái)結(jié)賬。要派專門人員加強(qiáng)對賣場的巡視，尤其應(yīng)留意死角和多人聚集處。對貴重物品或小商品要設(shè)柜銷售。定期對員工進(jìn)行防盜教育和訓(xùn)練。安裝凸鏡、紅外線監(jiān)測器、EAS系統(tǒng)、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)等防盜設(shè)施。2．顧客偷竊事件的處理方法目前，國內(nèi)一些連鎖企業(yè)私下實(shí)行“偷一罰十”的規(guī)定，這是不具備法律效力的。依據(jù)行政處罰法，只有國家機(jī)關(guān)才能進(jìn)行處罰，任何門店都沒有處罰權(quán)。即使是顧客錯(cuò)了，門店也絕不能以非法手段對待“小偷”，擅自處罰。10.3防盜性的賣場布局與商品陳列

10.3.1連鎖企業(yè)門店的防盜設(shè)計(jì)

110.3.2連鎖企業(yè)門店的“三防”

2310.3.1連鎖企業(yè)門店的防盜設(shè)計(jì)不同類型的連鎖企業(yè)門店，在賣場設(shè)計(jì)中考慮防盜措施時(shí)，應(yīng)有所不同：1．超級市場2．百貨商場3．專賣店10.3.2連鎖企業(yè)門店的“三防”連鎖企業(yè)門店的“三防”指“人防”、“物防”和“技防”，其中“人防”和“物防”（護(hù)欄、警示標(biāo)志、凸鏡、步話機(jī)、紅外線監(jiān)測器等）是傳統(tǒng)的安全措施?！凹挤馈敝覆捎肊AS系統(tǒng)、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)等，以前歸口到“物防”中，隨著防損科技的不斷發(fā)展，“技防”已越來越顯示出了它獨(dú)特的優(yōu)越性而從“物防”中獨(dú)立出來。1．電子防盜系統(tǒng)國內(nèi)目前常見的電子商品防盜系統(tǒng)由檢查門、電子標(biāo)簽、消碼器等構(gòu)成。

2．閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)除了電子商品防盜系統(tǒng)以外，跟門店防盜密切相關(guān)的還有閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)（Closed-CircuirTelevision，CCTV）。閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)能監(jiān)視商場內(nèi)發(fā)生的情況和發(fā)現(xiàn)可疑的事件，起到威懾阻嚇使用。同電子防盜系統(tǒng)相比，其優(yōu)點(diǎn)在于它不僅能有效地監(jiān)視商場內(nèi)的情況，并能利用錄像帶把事件或盜竊過程記錄下來，作為日后追查取證的依據(jù)。對收銀臺(tái)、出入口、收發(fā)貨區(qū)、高損耗商品、通道交叉口、自動(dòng)扶梯口等重點(diǎn)區(qū)域，可通過安裝閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)來進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控。在防盜的同時(shí)，閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)還有助于安防、員工培訓(xùn)、倉庫管理、貨物接收和收款過程中的監(jiān)督、評價(jià)商品陳列技術(shù)等。閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)的缺點(diǎn)主要有兩個(gè)。（1）通常安裝在隱蔽的位置對特定區(qū)域進(jìn)行遠(yuǎn)程監(jiān)視，攝像機(jī)的視角有涉及不到的區(qū)域，因此超市人流稠密時(shí)作用會(huì)受到制約。（2）超市的閉路監(jiān)控系統(tǒng)需要有專人24小時(shí)專管，一般說來，實(shí)際操作中很難有人能夠長時(shí)間連續(xù)不斷地監(jiān)看圖像，因此不能保障及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止所有的盜竊行為。1、門店損耗產(chǎn)生的原因主要是什么？

2、防止門店商品損耗的途徑有哪些？

3、門店偷竊事件應(yīng)該如何防范和處理？

4、防盜性賣場如何進(jìn)行布局設(shè)計(jì)和商品陳列？懷疑顧客偷東西，超市應(yīng)該如何處理才合法？7月17日下午，胡女士與女兒一起到漢口某超市購物，付款后離開時(shí)，出口處的警報(bào)驟響，胡某即被攔下，一服務(wù)員要求胡某拿出身上的物品。為表明清白，胡某按要求拿出身上的東西，重新走過警報(bào)裝置，警報(bào)再次響起。超市工作人員一口咬定胡某拿了德芙巧克力，并對胡某搜身，卻沒查到任何東西。胡某受辱后，求助市民法律援助熱線：我的權(quán)益如何維護(hù)？市民法律援助熱線工作人員告知胡某，按《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第