現(xiàn)代酒店管理概論課件 6

現(xiàn)代飯店管理概論

主講教師曾麗婷參觀須知地

點(diǎn)：長(zhǎng)沙豪布斯卡酒店http:///hotel/35879時(shí)

間：4月7日

13∶00—17∶00

1.注意儀容儀表，著正裝，面帶微笑，向每一位遇到的顧客同行問(wèn)好；2.下午1點(diǎn)在新校門口準(zhǔn)時(shí)出發(fā)，過(guò)時(shí)不侯；3.帶筆記本、筆（或用手機(jī)），隨時(shí)記錄，禁止攜帶食品等物品；4.在不影響酒店運(yùn)營(yíng)及參觀活動(dòng)前提下拍照、攝像；5.請(qǐng)自覺(jué)愛(ài)護(hù)公共設(shè)施，請(qǐng)勿觸摸酒店內(nèi)的設(shè)施；6.請(qǐng)課代表組織參觀秩序，服從工作人員現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)，參觀時(shí)請(qǐng)不要大聲喧嘩，列隊(duì)參觀，女生不要挽手，將手機(jī)設(shè)置為靜音以免影響他人；7.提前準(zhǔn)備1-2個(gè)問(wèn)題，適時(shí)提問(wèn)。8.《酒管概論》作業(yè)：列出你喜歡豪布斯卡的2個(gè)理由（有圖有真相）用兵之道，以計(jì)為首。---孫武

有個(gè)年輕人去采訪朱利斯·法蘭克博士。法蘭克博士是市立大學(xué)的心理學(xué)教授，雖然已經(jīng)70高齡了，卻保有相當(dāng)年輕的體態(tài)。"我在好多好多年前遇到過(guò)一個(gè)中國(guó)老人，"法蘭克博士解釋道："那是二次大戰(zhàn)期間，我在遠(yuǎn)東地區(qū)的俘虜集中營(yíng)里。那里的情況很糟，簡(jiǎn)直無(wú)法忍受，食物短缺，沒(méi)有干凈的水，放眼所及全是患痢疾、瘧疾等疾病的人。有些戰(zhàn)俘在烈日下無(wú)法忍受身體和心理上的折磨，對(duì)他們來(lái)說(shuō)，死已經(jīng)變成最好的解脫。我自己也想過(guò)一死了之，但是有一天，一個(gè)人的出現(xiàn)扭轉(zhuǎn)了我的求生意念--一個(gè)中國(guó)老人。"案例：目標(biāo)的力量

"那天我坐在囚犯放風(fēng)的廣場(chǎng)上，身心俱疲。我心里正想著，要爬上通了電的圍籬自殺是多么容易的事。一會(huì)兒之后，我發(fā)現(xiàn)身旁坐了個(gè)中國(guó)老人，我因?yàn)樘撊趿?，還恍惚地以為是自己的幻覺(jué)。畢竟，在日本的戰(zhàn)俘營(yíng)區(qū)里，怎么可能突然出現(xiàn)一個(gè)中國(guó)人？

"他轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái)問(wèn)了我一個(gè)問(wèn)題，一個(gè)非常簡(jiǎn)單的問(wèn)題，卻救了我的命。"

年輕人馬上提出自己的疑惑："是什么樣的問(wèn)題可以救人一命呢？"

他問(wèn)的問(wèn)題是，法蘭克博士繼續(xù)說(shuō)，"'你從這里出去之后，第一件想做的事情是什么？'這是我從來(lái)沒(méi)想過(guò)的問(wèn)題，我從來(lái)不敢想。但是我心里卻有答案：我要再看看我的太太和孩子們。突然間，我認(rèn)為自己必須活下去，那件事情值得我活著回去做。那個(gè)問(wèn)題救了我一命，因?yàn)樗o我某個(gè)我已經(jīng)失去的東西--活下去的理由！從那時(shí)起，活下去變得不再那么困難了，因?yàn)槲抑?，我每多活一天，就離戰(zhàn)爭(zhēng)結(jié)束近一點(diǎn)，也離我的夢(mèng)想近一點(diǎn)。中國(guó)老人的問(wèn)題不只救了我的命，它還教了我從來(lái)沒(méi)學(xué)過(guò)，卻是最重要的一課。"

"是什么？"年輕人問(wèn)。

"目標(biāo)的力量。"

"目標(biāo)？"

"是的，目標(biāo)，企圖，值得奮斗的事。目標(biāo)給了我們生活的目的和意義。當(dāng)然，我們也可以沒(méi)有目標(biāo)地活著，但是要真正地活著，快樂(lè)地活著，我們就必須有生存的目標(biāo)。偉大的艾德米勒·拜爾德說(shuō)：'沒(méi)有目標(biāo)，日子便會(huì)結(jié)束，像碎片般地消失。'"

工作計(jì)劃就是對(duì)即將開(kāi)展的工作的設(shè)想和安排，如提出任務(wù)、指標(biāo)、完成時(shí)間和步驟方法等。

飯店計(jì)劃是指飯店立足現(xiàn)實(shí)、面對(duì)未來(lái)，通過(guò)對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的運(yùn)籌計(jì)議、決策規(guī)劃所形成的全面安排飯店管理和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)的文件。一、飯店計(jì)劃管理的概念

飯店計(jì)劃管理是飯店根據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部條件，用科學(xué)的方法確定飯店的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，通過(guò)對(duì)飯店計(jì)劃的編制、執(zhí)行和控制，指導(dǎo)飯店的業(yè)務(wù)活動(dòng)，保證飯店取得雙重經(jīng)濟(jì)效益的管理活動(dòng)的總稱。飯店計(jì)劃管理具有雙重含義：一是指對(duì)飯店計(jì)劃編制本身的管理二是指實(shí)施計(jì)劃，用計(jì)劃指導(dǎo)管理飯店二、飯店計(jì)劃管理的重要性飯店計(jì)劃管理是飯店企業(yè)管理的首要職能飯店計(jì)劃管理是飯店成功經(jīng)營(yíng)的前提保障（一）制定飯店計(jì)劃的依據(jù)1、以市場(chǎng)為依據(jù)2、以經(jīng)濟(jì)合同為依據(jù)3、以飯店綜合的接待能力、以往的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)為依據(jù)（二）制定飯店計(jì)劃的原則1、科學(xué)性2、實(shí)際性3、靈活性三、制定飯店計(jì)劃的依據(jù)和原則四、制定飯店計(jì)劃的步驟分析調(diào)查

合理預(yù)算

擬定方案、擇優(yōu)選擇

合理分配各項(xiàng)資源，協(xié)調(diào)執(zhí)行

檢查執(zhí)行，重視信息反饋一、飯店計(jì)劃體系劃分標(biāo)準(zhǔn)不同，計(jì)劃可以分為不同的類型。對(duì)飯店而言，一般將飯店計(jì)劃分為長(zhǎng)期計(jì)劃、年度綜合計(jì)劃、接待業(yè)務(wù)計(jì)劃。（一）長(zhǎng)期計(jì)劃1、飯店發(fā)展目標(biāo)2、飯店投資與基建目標(biāo)3、人力資源的培訓(xùn)計(jì)劃第二節(jié)飯店計(jì)劃的編制（二）年度綜合計(jì)劃飯店年度綜合計(jì)劃也稱飯店中期計(jì)劃，是飯店服務(wù)最重要的計(jì)劃。具體指對(duì)飯店一年或一年以內(nèi)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理工作制定的計(jì)劃。在內(nèi)容上，它包括兩個(gè)部分：一是綜合性服務(wù)計(jì)劃，它包括飯店的年度目標(biāo)和任務(wù)、各項(xiàng)計(jì)劃目標(biāo)、指標(biāo)分解的概括說(shuō)明等內(nèi)容；二是部門分類計(jì)劃。前廳部接待計(jì)劃客房部計(jì)劃餐飲部計(jì)劃商品部計(jì)劃娛樂(lè)部計(jì)劃部門分類計(jì)劃包括：（三）接待業(yè)務(wù)計(jì)劃1、月計(jì)劃2、重要任務(wù)接待計(jì)劃飯店計(jì)劃的編制是飯店計(jì)劃管理的前提。在編制飯店計(jì)劃時(shí)，首先要有明確的飯店經(jīng)營(yíng)方針和策略，還應(yīng)遵循一定的依據(jù)和原則以及采用科學(xué)的編制方法（技術(shù)）。這樣，才能使所編制的飯店計(jì)劃具有科學(xué)性和適應(yīng)性，使編制的計(jì)劃達(dá)到預(yù)期的效果。二、飯店計(jì)劃的編制（一）長(zhǎng)期計(jì)劃的編制由于長(zhǎng)期計(jì)劃的戰(zhàn)略性和時(shí)間、環(huán)境因素的不確定，故在編制過(guò)程中，一方面要對(duì)飯店的市場(chǎng)前景和市場(chǎng)機(jī)遇有清新的認(rèn)識(shí)，另一方面要注意編制有彈性的長(zhǎng)期計(jì)劃，一般采用滾動(dòng)式計(jì)劃編制法。滾動(dòng)式計(jì)劃編制法是一種動(dòng)態(tài)的計(jì)劃編制方法，是在每次制定和調(diào)整計(jì)劃時(shí)，將計(jì)劃按時(shí)間順序向前推進(jìn)一個(gè)計(jì)劃期，即所謂滾動(dòng)一次，而不是等到全部計(jì)劃執(zhí)行后，再重新編制下一計(jì)劃期的計(jì)劃。提出計(jì)劃設(shè)想確定計(jì)劃指標(biāo)并分解依據(jù)分解指標(biāo)制定部門計(jì)劃集中并審核部門計(jì)劃形成年度綜合計(jì)劃草案討論、修訂并形成正式計(jì)劃文件（二）年度綜合計(jì)劃的編制首先，根據(jù)飯店年度綜合計(jì)劃的業(yè)務(wù)進(jìn)度和飯店面臨的具體市場(chǎng)情況，確定下月經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的任務(wù)和要達(dá)到的目標(biāo)，其次，根據(jù)飯店提出的目標(biāo)和任務(wù)，具體編制本部門的接待業(yè)務(wù)計(jì)劃。最后，飯店對(duì)各部門計(jì)劃審核調(diào)整后，由總經(jīng)理簽署交各部門執(zhí)行。（三）接待業(yè)務(wù)計(jì)劃的編制一、飯店計(jì)劃的執(zhí)行1、建立強(qiáng)有力的指揮系統(tǒng)2、健全經(jīng)濟(jì)責(zé)任制3、對(duì)計(jì)劃執(zhí)行情況進(jìn)行考核、檢查4、充分調(diào)動(dòng)員工的積極性第三節(jié)飯店計(jì)劃的執(zhí)行與控制二、飯店計(jì)劃的控制1、明確標(biāo)準(zhǔn)2、控制關(guān)鍵環(huán)節(jié)3、反饋、分析偏差4、計(jì)劃調(diào)整飯店目標(biāo)管理是指飯店各級(jí)管理者根據(jù)飯店內(nèi)外部條件共同制定經(jīng)營(yíng)總目標(biāo)，然后將總目標(biāo)層層分解落實(shí)到各部門、各班組或個(gè)人。其特征，主要有：1、實(shí)績(jī)性2、系統(tǒng)性3、自覺(jué)性4、統(tǒng)一性一、目標(biāo)管理的概念二、飯店目標(biāo)管理的實(shí)施1、實(shí)現(xiàn)自我管理2、監(jiān)督與檢查3、控制和協(xié)調(diào)1、評(píng)價(jià)內(nèi)容（1）各自實(shí)際完成的情況與計(jì)劃目標(biāo)的比率，又稱完成率或達(dá)到率。（2）目標(biāo)的困難程度，即目標(biāo)本身的難度或由于飯店內(nèi)外條件的變化而造成的實(shí)現(xiàn)各自目標(biāo)的復(fù)雜程度。（3）飯店目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，各部門、各班組或個(gè)人為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所作的主觀努力程度。特別是目標(biāo)沒(méi)有實(shí)現(xiàn)時(shí)，這項(xiàng)評(píng)價(jià)就顯得尤為重要。三、飯店目標(biāo)管理的評(píng)價(jià)（4）飯店各部門、各班組或個(gè)人之間的配合程度和共同努力程度。（5）目標(biāo)管理期內(nèi)各階段目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的均衡情況和各部門、各班組或個(gè)人目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的均衡情況。應(yīng)找出存在的差異，并分析產(chǎn)生差異的原因。2、評(píng)價(jià)步驟（1）自我評(píng)價(jià)（2）民主評(píng)議（3）上級(jí)評(píng)定