跨境電子商務(wù)8.跨境電子商務(wù)客服

主講教師：張函

跨境電子商務(wù)客服第八章目錄contents一

跨境電子商務(wù)客服概述二

跨境電子商務(wù)客戶關(guān)系管理3.1 客戶價值評價六

跨境物流的風(fēng)險與防范3.2 客戶識別與開發(fā)3.1 客戶流失與挽回一

跨境電子商務(wù)客服概述一、跨境電商客服工具跨境電商客服工具站內(nèi)信息服務(wù)工具其它輔助類工具(一)、平臺即時聊天工具1.

國際站千牛和阿里旺旺國際版TradeManager國際站千牛阿里旺旺國際版TradeManager(一)、平臺即時聊天工具2.

速賣通站內(nèi)信速賣通站內(nèi)信入口(一)、平臺即時聊天工具2.

速賣通站內(nèi)信速賣通站內(nèi)信編輯頁面(一)、平臺即時聊天工具速賣通訂單留言編輯頁面3.速賣通訂單留言(一)、平臺即時聊天工具4.亞馬遜平臺客戶留言亞馬遜平臺客戶留言入口(一)、平臺即時聊天工具5.Wish平臺“客戶問題”詳情Wish平臺“客戶問題”詳情(二)、其他輔助工具當(dāng)企業(yè)普通客戶成長為重點客戶時，為了與客戶保持及時暢通的聯(lián)系，必定會用到郵件、短信、電話或其他社交工具，包括：二、跨境電子商務(wù)客服的工作流程售前售中·售后一、售前1.解答客戶咨詢（1）產(chǎn)品方面（2）服務(wù)方面2.購買引導(dǎo)3.及時登記匯總信息一、售前1.解答客戶咨詢產(chǎn)品產(chǎn)品質(zhì)量、規(guī)格、使用情況、產(chǎn)品特點服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)、上架、交易處理、各國的海關(guān)清關(guān)、跨境物流配送等各步驟如何運作；運輸方式、海關(guān)申報、運輸時間以及產(chǎn)品安全性。一、售前2.購買引導(dǎo)地址錯誤規(guī)格未選信用卡支付問題一、售前3.及時登記匯總信息客戶信息客戶反饋客戶分類產(chǎn)品和服務(wù)改進二、售中確認收貨人的信息：姓名（俄羅斯人名）地址、郵編聯(lián)系電話1.已付款“資金未到帳”訂單二、售中2.已付款“等待賣家發(fā)貨”訂單二、售中3.買家申請取消訂單確認買家取消原因！！避免造成“成交不賣”三、售后1.及時處理客戶投訴和糾紛（1）了解客戶糾紛原因（2）對于客戶糾紛及時反應(yīng)（3）選取恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?，做出跟進處理及反饋（4）給出合理的解決方案2.客戶評價管理三、售后糾紛類型糾紛原因已寄送運輸中已簽收第一類：買家未收到貨物類糾紛1.海關(guān)扣關(guān)

√

2.物流顯示貨物在運輸途中

√

3.包裹原件退回

√

4.包裹被寄往或妥投在非買家地址

√5.物流顯示貨物已經(jīng)妥投

√6.物流信息查不到或者異?！?/p>

7.買家收到貨物后退貨

√8.買家拒簽

√第二類：買家收到貨物與約定不符類糾紛1.貨物與描述不符

√2.質(zhì)量問題

√3.銷售假貨

√4.虛擬產(chǎn)品

√5.貨物短裝

√6.貨物破損

√三、售后

全球速賣通平臺的評價分為信用評價及賣家分項評分兩類。1.信用評價：是指交易的買賣雙方在訂單交易結(jié)束后對對方信用狀況的評價。信用評價包括五分制評分和評論兩部分。

三、售后2.賣家分項評分，是指買家在訂單交易結(jié)束后以匿名的方式對賣家在交易中提供的商品描述的準確性（Itemasdescribed）、溝通質(zhì)量及回應(yīng)速度（Communication）、物品運送時間合理性（Shippingspeed）三方面服務(wù)作出的評價，是買家對賣家的單向評分。二

跨境電子商務(wù)客戶關(guān)系管理一、客戶價值評價1.什么是“客戶價值”？客戶價值是客戶對特定使用情景下有助于（有礙于）實現(xiàn)自己目標和目的的產(chǎn)品屬性的實效及使用的結(jié)果所感知的偏好與評價。一、客戶價值評價2.“客戶價值”的特征（1）主觀判斷性客戶價值是客戶通過接觸企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)后對企業(yè)產(chǎn)品的一種評價，是與企業(yè)提供的產(chǎn)品掛鉤的。因此，客戶價值是個人的主觀判斷。（2）得失權(quán)衡性客戶感知價值的核心是對客戶所得到的東西與所付出的東西的一種權(quán)衡，即利得與利失之間的權(quán)衡。（3）層次性客戶的所得與所失比較復(fù)雜，都由很多具體的要素組成。分析客戶的價值往往從產(chǎn)品的屬性、屬性帶來的效用及期望結(jié)果等方面來考慮，具有層次性。一、客戶價值評價3.客戶細分（1）RFM分類法指標得分值R值F值M值5R≤90天F≥5次1000USD≤M490天＜R≤180天F=4次500USD≤M＜1000USD3180天＜R≤360天F=3次200USD≤M＜500USD2360天＜R≤720天F=2次100USD≤M＜200USD1720天以上F=1次M＜100USD客戶名稱R值F值M值R得分值F得分值M得分值RFM總分值Jack902985218Lily38837692349Tom60032802338Marry166266642410Rose78831821326一、客戶價值評價3.客戶細分（2）客戶屬性分類法——自然屬性屬性屬性描述和作用聯(lián)系地址指客戶填寫的收貨地址，包括國別和細分的行政區(qū)劃。不同地域的客戶有著不同的文化特征，因此消費需求存在較大差異。此外，有時可以根據(jù)地址中的關(guān)鍵詞來判斷客戶的職業(yè)，如地址中包含“學(xué)校、中學(xué)、大學(xué)”等，可以判斷客戶是學(xué)生或教師；地址中包含“政府、法院、檢察院”，則可判斷很有可能是公職人員。聯(lián)系電話指客戶填寫的座機或手機號。聯(lián)系電話是客戶的隱私，一般客戶不愿意被打擾，但緊急特殊情況除外。聯(lián)系郵箱指客戶填寫的郵箱地址。不同的郵箱代表不同的客戶人群。不同的郵箱類型，其功能也不一樣，如批量發(fā)送郵件數(shù)量。如客戶是用公司郵箱和商家聯(lián)系，很可能是企業(yè)采購人員，要特別注意。性別指客戶的性別。女性和男性的消費習(xí)慣、商品偏好不同。一般來說，女性是家庭的日常購買決策者，可以結(jié)合其購買行為，推測并挖掘其購買能力。收集整理性別分布數(shù)據(jù)，能夠給商品類目規(guī)劃提供一些指導(dǎo)建議。年齡指客戶的年齡。不同年齡段的客戶消費水平、需求不同。了解不同年齡段客戶的購買行為，為產(chǎn)品開發(fā)和營銷提供數(shù)據(jù)支撐。生日指客戶生日。了解客戶的生日可做到更好的關(guān)懷服務(wù)，如發(fā)送生日祝福短信或郵件、生日當(dāng)天免郵等。若客戶能把這種體驗通過社交平臺分享，是一個良好的品牌形象推廣。一、客戶價值評價3.客戶細分（2）客戶屬性分類法——自然屬性屬性屬性描述和作用聯(lián)系地址指客戶填寫的收貨地址，包括國別和細分的行政區(qū)劃。不同地域的客戶有著不同的文化特征，因此消費需求存在較大差異。此外，有時可以根據(jù)地址中的關(guān)鍵詞來判斷客戶的職業(yè)，如地址中包含“學(xué)校、中學(xué)、大學(xué)”等，可以判斷客戶是學(xué)生或教師；地址中包含“政府、法院、檢察院”，則可判斷很有可能是公職人員。聯(lián)系電話指客戶填寫的座機或手機號。聯(lián)系電話是客戶的隱私，一般客戶不愿意被打擾，但緊急特殊情況除外。聯(lián)系郵箱指客戶填寫的郵箱地址。不同的郵箱代表不同的客戶人群。不同的郵箱類型，其功能也不一樣，如批量發(fā)送郵件數(shù)量。如客戶是用公司郵箱和商家聯(lián)系，很可能是企業(yè)采購人員，要特別注意。性別指客戶的性別。女性和男性的消費習(xí)慣、商品偏好不同。一般來說，女性是家庭的日常購買決策者，可以結(jié)合其購買行為，推測并挖掘其購買能力。收集整理性別分布數(shù)據(jù)，能夠給商品類目規(guī)劃提供一些指導(dǎo)建議。年齡指客戶的年齡。不同年齡段的客戶消費水平、需求不同。了解不同年齡段客戶的購買行為，為產(chǎn)品開發(fā)和營銷提供數(shù)據(jù)支撐。生日指客戶生日。了解客戶的生日可做到更好的關(guān)懷服務(wù)，如發(fā)送生日祝福短信或郵件、生日當(dāng)天免郵等。若客戶能把這種體驗通過社交平臺分享，是一個良好的品牌形象推廣。一、客戶價值評價3.客戶細分（2）客戶屬性分類法——行為屬性類別屬性屬性描述和作用

瀏覽行為注冊時間指客戶在跨境電子商務(wù)平臺注冊的時間?？珊饬靠蛻舻臐撛趦r值，如果客戶注冊時間久，說明是個成熟的網(wǎng)購客戶；如果客戶注冊時間不久，可能對平臺操作不太熟悉，需要客服幫助。最后登錄時間指客戶在跨境電子商務(wù)平臺最后一次登錄的時間。可衡量一個客戶是否流失，若該客戶距離上一次登錄時間已很久遠，說明客戶流失或更換賬號的可能性非常大。咨詢時間指客戶通過即時聊天工具、站內(nèi)信等咨詢的時間。打開郵件次數(shù)指客戶打開郵件的次數(shù)。若客服給客戶發(fā)送營銷郵件而客戶從未打開，說明這個營銷方式效率很低。

交易行為購買的商品指客戶在店鋪購買過的商品。購買的商品數(shù)量指客戶在店鋪購買過的商品數(shù)量?？蛦蝺r指客戶平均交易金額，客單價=總成交金額/購買次數(shù)。通過客單價可判斷某個客戶的購買能力。下單時間指客戶在店鋪拍下商品的時間，包括客戶在店鋪首次和末次下單時間。付款時間指客戶在店鋪下單后付款的時間，包括客戶在店鋪首次和末次付款時間。首次付款時間標志了客戶正式成為店鋪的“新客”。而末次付款時間可用來判斷客戶是否處于流失或睡眠狀態(tài)，一般結(jié)合“購買次數(shù)”和“購買金額”作“RFM”分析。售后行為客戶留言指客戶對訂單的備注信息，可通過特定關(guān)鍵詞查找有特定需求的客戶?？蛻粼u價指買家對店鋪所購買產(chǎn)品和服務(wù)的評價。退款包括退款次數(shù)、比例、金額和商品。中差評次數(shù)指客戶給本店鋪和其它店鋪的中差評次數(shù)。一、客戶價值評價3.客戶細分（2）客戶屬性分類法——個性化屬性屬性屬性描述性格、喜好小氣、大方、啰嗦、貪小便宜、爽快商品屬性膚質(zhì)、尺碼、瘦胖、對顏色、材質(zhì)的要求和喜好促銷屬性對包郵、贈品、滿減、優(yōu)惠活動的敏感度服務(wù)屬性對物流、客戶服務(wù)（如響應(yīng)速度等）的要求對商品的了解客戶對商品的了解程度由低到高可分為：了解、業(yè)余和專業(yè)接觸方式郵件、短信、即時聊天、社交平臺（如LinkedIn、Facebook）想一想某店鋪銷量較好的運動鞋，來自美國的客戶對產(chǎn)品評價非常高，但來自巴西的客戶對產(chǎn)品評價并不理想，請大家從國別、環(huán)境分析原因，并給出針對性的銷售和服務(wù)建議。

一、客戶價值評價速賣通買家積分等級3.客戶細分（3）客戶分級法各個跨境電子商務(wù)平臺為了方便賣家識別客戶，對買家做了評級。以速賣通為例，買家等級制度是綜合買家的購買行為、成交金額和評價情況等因素給每位客戶設(shè)置不同等級，并做出相應(yīng)標識。二、客戶識別與開發(fā)1.識別潛在客戶2.識別有價值客戶（一）客戶識別二、客戶識別與開發(fā)（二）客戶開發(fā)1.利用搜索引擎開發(fā)客戶二、客戶識別與開發(fā)（二）客戶開發(fā)2.利用郵件開發(fā)客戶（1）產(chǎn)品名稱+通用郵箱后綴@、@、@和@是國際上最常用的郵箱。例如，要尋找“childrenshoes”，可以分別輸入childrenshoes@，childrenshoes@，childrenshoes@，childrenshoes@進行搜索，并根據(jù)搜索結(jié)果篩選目標客戶。國家公共郵箱后綴美國@,@,@,@,@,@,@俄羅斯@yandex.ru,@mail.ru德國@t-online.de,@,@multi-industrie.de法國@wannado.fr,@,@,@club-internet.fr英國@,@,@sltnet.lk澳大利亞

@.au,@.au,@.au,@.au,@日本@candel.co.jp,@yahoo.co.jp印度@,@,@wilnetonline.ne,@.in,@,@sancharnet.in,@.in,@.in意大利@libero.it,@xxx.meh.es新西蘭@xtra.co.nz新加坡@.sg,@fastmail.fm三、客戶流失與挽回（一）客戶流失產(chǎn)品或服務(wù)滿意不滿意售后服務(wù)滿意不滿意投訴憤怒滿意客戶流失客戶流失的過程圖三、客戶流失與挽回（一）客戶流失客戶流失的類型（1）自然流失（2）需求變化流失（3）趨利流失（4）失望流失三、客戶流失與挽回（二）客戶挽回客戶流失的防御策略（1）圍繞平臺規(guī)則開展的店鋪經(jīng)營策略（2）圍繞客戶生命周期開展營銷策略（3）構(gòu)建客戶的忠誠度維護策略跨境電子商務(wù)買家與賣家關(guān)系的生命周期活躍期沉默期睡眠期流失期消亡