營銷理念4P-4C-4R-4S-4V策略的分析

--WORD格式-可編輯--營銷理念4P-4C-4R-4S-4V 策略的分析2011 年08月06日?整合營銷 ?共7079 字?字號(hào)小中大?評(píng)論1 條?閱讀315views 次得道SEO：在當(dāng)今這個(gè)飛速發(fā)展的市場經(jīng)濟(jì)時(shí)代，任何一個(gè)企業(yè)要滿足顧客，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)，獲得發(fā)展，決不能孤立地只是考慮使用某一因素和手段進(jìn)行市場競爭，必須從目標(biāo)市場需求和市場營銷環(huán)境的特點(diǎn)出發(fā)，根據(jù)企業(yè)的資源和優(yōu)勢，綜合運(yùn)用各種市場營銷手段，形成統(tǒng)一的、配套的市場營銷戰(zhàn)略，使之發(fā)揮整體效應(yīng)，才能爭取最佳效果。如今企業(yè)所面臨的市場就是一個(gè)在不斷變化的環(huán)境，而且變得越來越成熟，而消費(fèi)者也變得越來越精明。廠商不斷推出新的營銷策略以爭取客戶，而市場則是以更多的冷靜給予回應(yīng)。與上個(gè)世紀(jì)相比，今天的市場有很大的不同，無論是競爭格局，還是消費(fèi)者的思想和行為，都發(fā)生了很大的變化。而隨著環(huán)境的變化，營銷理念也隨之發(fā)生了幾次變化，經(jīng)歷了五種典型的營銷理念，即：以滿足市場需求為目標(biāo)的4P理論、以追求顧客滿意為目標(biāo)的4C理論、以建立顧客忠誠為目標(biāo)的4R理論、強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者需求的4S理論以及建立企業(yè)終極競爭力的4V理論。一、以滿足市場需求為目標(biāo)的 4P理論美國營銷學(xué)學(xué)者麥卡錫教授在 20 世紀(jì)的 60 年代提出了著名的 4P營銷組合策略，即產(chǎn)品(Product)、價(jià)格(Price)、渠道(Place)和促銷(Promotion)。他認(rèn)為一次成功和完整的市場營銷活動(dòng)，意味著以適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、適當(dāng)?shù)膬r(jià)格、適當(dāng)?shù)那篮瓦m當(dāng)?shù)拇黉N手段，將適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)投放到特定市場的行為。20世紀(jì)的60年代，當(dāng)時(shí)的市場正處于賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變的過程中，市場競爭遠(yuǎn)沒有現(xiàn)在激烈。這時(shí)候產(chǎn)生的4P理論主要是從供方出發(fā)來研究市場的需求及變化，如何在競爭在取勝。4P理論重視產(chǎn)品導(dǎo)向而非消費(fèi)者導(dǎo)向，以滿足市場需求為目標(biāo)。4P理論是營銷學(xué)的基本理論，它最早將復(fù)雜的市場營銷活動(dòng)加以簡單化、抽象化和體系化，構(gòu)建了營銷學(xué)的基本框架，促進(jìn)了市場營銷理論的發(fā)展與普及。4P理論在營銷實(shí)踐中得到了廣泛的應(yīng)用，至今仍然是人們思考營銷問題的基本模式。然而隨著環(huán)境的變化，這一理論逐漸顯示出其弊端：一是營銷活動(dòng)著重企業(yè)內(nèi)部，對(duì)營銷過程中的外部不可控變量考慮較少，難以適應(yīng)市場變化。二是隨著產(chǎn)品、價(jià)格和促銷等手段在企業(yè)間相互模仿，在實(shí)際運(yùn)用中很難起到出奇制勝的作用。由于4P理論在變化的市場環(huán)境中出現(xiàn)了一定的弊端，于是，更加強(qiáng)調(diào)追求顧客滿意的4C理論營運(yùn)而生。二、以追求顧客滿意為目標(biāo)的 4C理論4C理論是由美國營銷專家勞特朋教授在 1990 年提出的，它以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，重新設(shè)定了市場營銷組合的四個(gè)基本要素：即消費(fèi)者 (Consumer) 、成本(Cost) 、----WORD格式-可編輯--便利 (Convenience) 和溝通 (Communication) 。它強(qiáng)調(diào)企業(yè)首先應(yīng)該把追求顧客滿意放在第一位， 其次是努力降低顧客的購買成本， 然后要充分注意到顧客購買過程中的便利性， 而不是從企業(yè)的角度來決定銷售渠道策略， 最后還應(yīng)以消費(fèi)者為中心實(shí)施有效的營銷溝通。與產(chǎn)品導(dǎo)向的 4P理論相比， 4C 理論有了很大的進(jìn)步和發(fā)展，它重視顧客導(dǎo)向， 以追求顧客滿意為目標(biāo)， 這實(shí)際上是當(dāng)今消費(fèi)者在營銷中越來越居主動(dòng)地位的市場對(duì)企業(yè)的必然要求。這一營銷理念也深刻地反映在企業(yè)營銷活動(dòng)中。在4C理念的指導(dǎo)下，越來越多的企業(yè)更加關(guān)注市場和消費(fèi)者，與顧客建立一種更為密切的和動(dòng)態(tài)的關(guān)系。1999年5月，大名鼎鼎的微軟公司在其首席執(zhí)行官巴爾默德主持下，也開始了一次全面的戰(zhàn)略調(diào)整，使微軟公司不再只跟著公司技術(shù)專家的指揮棒轉(zhuǎn)，而是更加關(guān)注市場和客戶的需求。我國的科龍、恒基偉業(yè)和聯(lián)想等企業(yè)通過營銷變革，實(shí)施以4C策略為理論基礎(chǔ)的整合營銷方式，成為了4C理論實(shí)踐的先行者和受益者。家電行業(yè)中，“價(jià)格為王”、“成本為師”都是業(yè)內(nèi)的共識(shí)，以前都是生產(chǎn)廠家掌握定價(jià)權(quán)，企業(yè)的定價(jià)權(quán)完全是從企業(yè)的利潤率出發(fā)，沒有真正從消費(fèi)者的“成本觀”出發(fā)，這就是為什么高端彩電普及不快的原因。而現(xiàn)在消費(fèi)者考慮價(jià)格的前提就是自己的“花多少錢買這個(gè)產(chǎn)品才值”。于是作為銷售終端的蘇寧電器專門有人研究消費(fèi)者的購物“成本”，以此來要求廠家“定價(jià)”，這種按照消費(fèi)者的“成本觀”來對(duì)廠商制定價(jià)格要求的做法就是對(duì)追求顧客滿意的4C理論的實(shí)踐。但從企業(yè)的實(shí)際應(yīng)用和市場發(fā)展趨勢看， 4C理論依然存在不足。首先， 4C 理論以消費(fèi)者為導(dǎo)向， 著重尋找消費(fèi)者需求， 滿足消費(fèi)者需求， 而市場經(jīng)濟(jì)還存在競爭導(dǎo)向，企業(yè)不僅要看到需求， 而且還需要更多地注意到競爭對(duì)手。 冷靜分析自身在競爭中的優(yōu)劣勢并采取相應(yīng)的策略， 才能在激烈的市場競爭中站于不敗之地。其次，在 4C 理論的引導(dǎo)下，企業(yè)往往失之于被動(dòng)適應(yīng)顧客的需求，往往令他們失去了自己的方向， 為被動(dòng)地滿足消費(fèi)者需求付出更大的成本， 如何將消費(fèi)者需求與企業(yè)長期獲得利潤結(jié)合起來是 4C理論有待解決的問題。因此市場的發(fā)展及其對(duì)4P和4C的回應(yīng)，需要企業(yè)從更高層次建立與顧客之間的更有效的長期關(guān)系。于是出現(xiàn)了4R營銷理論，不僅僅停留在滿足市場需求和追求顧客滿意，而是以建立顧客忠誠為最高目標(biāo)，對(duì)4P和4C理論進(jìn)行了進(jìn)一步的發(fā)展與補(bǔ)充。三、以建立顧客忠誠為目標(biāo)的 4R理論21世紀(jì)伊始，《 4R營銷》的作者艾略特·艾登伯格提出 4R營銷理論。 4R理論以關(guān)系營銷為核心， 重在建立顧客忠誠。 它闡述了四個(gè)全新的營銷組合要素： 即關(guān)聯(lián) (Relativity) 、反應(yīng)(Reaction) 、關(guān)系(Relation) 和回報(bào)(Retribution) 。4R理論強(qiáng)調(diào)企業(yè)與顧客在市場變化的動(dòng)態(tài)中應(yīng)建立長久互動(dòng)的關(guān)系，以防止顧客流失，贏得長期而穩(wěn)定的市場；其次，面對(duì)迅速變化的顧客需求，企業(yè)應(yīng)學(xué)會(huì)傾聽顧客的意見，及時(shí)尋找、發(fā)現(xiàn)和挖掘顧客的渴望與不滿及其可能發(fā)生的演變，同時(shí)建立快速反應(yīng)機(jī)制以對(duì)市場變化快速作出反應(yīng)；企業(yè)與顧客之間應(yīng)建立長期而穩(wěn)定的朋友關(guān)系，從實(shí)現(xiàn)銷售轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)現(xiàn)對(duì)顧客的責(zé)任與承諾，以維持顧客再----WORD格式-可編輯--次購買和顧客忠誠；企業(yè)應(yīng)追求市場回報(bào)，并將市場回報(bào)當(dāng)作企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展和保持與市場建立關(guān)系的動(dòng)力與源泉。4R營銷理論的最大特點(diǎn)是以競爭為導(dǎo)向，在新的層次上概括了營銷的新框架。該理論根據(jù)市場不斷成熟和競爭日趨激烈的形勢，著眼于企業(yè)與顧客互動(dòng)與雙贏，不僅積極地適應(yīng)顧客的需求，而且主動(dòng)地創(chuàng)造需求，通過關(guān)聯(lián)、關(guān)系、反應(yīng)等形式與客戶形成獨(dú)特的關(guān)系，把企業(yè)與客戶聯(lián)系在一起，形成競爭優(yōu)勢。如今建立穩(wěn)定的顧客關(guān)系和顧客忠誠的重要性已經(jīng)為許多企業(yè)所認(rèn)識(shí)。 美國哈佛商業(yè)雜志的一份研究報(bào)告指出， 重復(fù)購買的顧客可以為公司帶來 25%-85% 的利潤，固定客戶數(shù)每增長 5%，企業(yè)利潤則增加 25%。建立顧客關(guān)系的方式有多種多樣，就看各個(gè)商家如何大顯神通了。 有些企業(yè)通過頻繁營銷計(jì)劃來建立與顧客的長期關(guān)系，如香港匯豐銀行、 花旗銀行通過其信用證設(shè)備與航空公司開發(fā)了 “里程項(xiàng)目”計(jì)劃，按累計(jì)的飛行里程達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)之后， 共同獎(jiǎng)勵(lì)那些經(jīng)常乘坐飛機(jī)的顧客。有些企業(yè)設(shè)立高度的顧客滿意目標(biāo)， 如果顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，企業(yè)承諾給予顧客合理的補(bǔ)償， 以此來建立顧客關(guān)系。 如印尼的Sempati 航空公司保證，他們的飛機(jī)每延誤一分鐘，將向顧客返還1000印尼盾的現(xiàn)金。有些企業(yè)通過建立穩(wěn)定的顧客組織來發(fā)展顧客關(guān)系，如日本資生堂化妝品公司吸收了1000 萬名成員參加資生堂俱樂部，發(fā)放會(huì)員優(yōu)惠卡以及定期發(fā)放美容時(shí)尚雜志等。四、強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者需求的 4S理論4S市場營銷策略則主要強(qiáng)調(diào)從消費(fèi)者需求出發(fā)， 建立起一種 “消費(fèi)者占有”的導(dǎo)向。它要求企業(yè)針對(duì)消費(fèi)者的滿意程度對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、品牌不斷進(jìn)行改進(jìn)，從而達(dá)到企業(yè)服務(wù)品質(zhì)最優(yōu)化， 使消費(fèi)者滿意度最大化， 進(jìn)而使消費(fèi)者達(dá)到對(duì)企業(yè)產(chǎn)品產(chǎn)生一種忠誠。 4S是指滿意satisfaction, 服務(wù)service, 速度speed 和誠意sincerity 。滿意是指的顧客滿意，強(qiáng)調(diào)企業(yè)要以顧客需求為導(dǎo)向，以顧客滿意為中心，企業(yè)要站在顧客立場上考慮和解決問題， 要把顧客的需要和滿意放在一切考慮因素之首。服務(wù)包括幾個(gè)方面的內(nèi)容， 首先精通業(yè)務(wù)工作的企業(yè)營銷人員要為顧客提供盡可能多的商品信息， 經(jīng)常與顧客聯(lián)絡(luò)， 詢問他們的要求； 其次要對(duì)顧客態(tài)度親切友善，用體貼入微的服務(wù)來感動(dòng)用戶； 再次要將每位顧客都視為特殊和重要的人物，也就是那句顧客是上帝； 另外在每次服務(wù)結(jié)束后要邀請(qǐng)每一位顧客下次再度光臨，作為企業(yè)，要以最好的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、適中的價(jià)格來吸引顧客多次光臨；最后要為顧客營造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境， 這要求企業(yè)對(duì)文化建設(shè)加大力度；當(dāng)然在整個(gè)服務(wù)過程中最重要的是服務(wù)人員用眼神表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)心， 用眼睛去觀察，用頭腦去分析，真正做到對(duì)顧客體貼入微關(guān)懷的服務(wù)。速度指不讓顧客久等， 而能迅速的接待、 辦理，有最快的速度才能迎來最多的顧客。----WORD格式-可編輯--誠意指要以他人利益為重的真誠來服務(wù)客人。要想贏得顧客的人 ,必先投之以情，用真情服務(wù)感化顧客，以有情服務(wù)贏得無情的競爭。五、4P”“4C”“4R”“4S”策略各自的優(yōu)缺點(diǎn)在市場營銷過程中 4P、4C、4R、4S策略擁有著各自的優(yōu)勢和劣勢。對(duì)于4P策略來說，其直觀性、可操作性和易控制性是最大的優(yōu)點(diǎn)。 4P包含了企業(yè)營銷所運(yùn)用的每一個(gè)方面，它可以清楚直觀的解析企業(yè)的整個(gè)營銷過程，而且緊密聯(lián)系產(chǎn)品， 從產(chǎn)品的生產(chǎn)加工一直到交換消費(fèi)， 能完整的體現(xiàn)商品交易的整個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)于企業(yè)而言，容易掌握與監(jiān)控，哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，都容易及時(shí)的診斷與糾正。 4P的缺陷也是比較明顯的，它是以企業(yè)為中心的，以追求利潤最大化為原則，這勢必會(huì)產(chǎn)生企業(yè)與顧客之間的矛盾， 4P不從顧客的需求出發(fā)，其成本加利潤法則往往不被消費(fèi)者所動(dòng)， 企業(yè)也不考慮消費(fèi)者的利益， 只是采用各種手段讓消費(fèi)者了解他的產(chǎn)品， 從而有機(jī)會(huì)購買其產(chǎn)品。 而不是注意消費(fèi)者的引導(dǎo)思想。4C營銷策略則注重以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向， 克服了4P策略只從企業(yè)考慮的局限。但是，從企業(yè)的營銷實(shí)踐和市場發(fā)展的趨勢來看， 4C策略也有一些不足。首先，它立足的是顧客導(dǎo)向而不是競爭導(dǎo)向， 而在市場競爭中， 要取得成功既要考慮到客戶，也要考慮到競爭對(duì)手。另外，4C策略在強(qiáng)調(diào)以顧客需求為導(dǎo)向的時(shí)候卻沒有結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況。最后， 4C策略仍然沒有體現(xiàn)既贏得客戶，又長期地?fù)碛锌蛻舻年P(guān)系營銷思想， 被動(dòng)適應(yīng)顧客需求的色彩較濃，沒有解決滿足顧客需求的操作性問題。4R營銷策略的最大特點(diǎn)是以競爭為導(dǎo)向，彌補(bǔ)了 4C策略的不足，主動(dòng)地創(chuàng)造需求，運(yùn)用優(yōu)化和系統(tǒng)的思想去整合營銷，通過關(guān)聯(lián)、關(guān)系、反應(yīng)等形式與客戶形成獨(dú)特的關(guān)系，把企業(yè)與客戶聯(lián)系在一起，形成競爭優(yōu)勢。其追求回報(bào)，企業(yè)必然實(shí)施低成本戰(zhàn)略， 充分考慮顧客愿意付出的成本， 實(shí)現(xiàn)成本的最小化， 并在此基礎(chǔ)上獲得更多的市場份額， 形成規(guī)模效益。 這樣，企業(yè)為顧客提供價(jià)值和追求回報(bào)相輔相成，相互促進(jìn)，客觀上達(dá)到的是一種雙贏的效果。當(dāng)然 4R 策略也有缺陷，它要求同顧客建立關(guān)聯(lián)， 需要實(shí)力基礎(chǔ)或某些特殊條件， 并不是所有的企業(yè)可以輕易做到的。4S市場營銷策略的主要優(yōu)點(diǎn)則是建立起一種“消費(fèi)者占有”的導(dǎo)向，要求企業(yè)針對(duì)消費(fèi)者的滿意程度對(duì)產(chǎn)品、 服務(wù)、品牌不斷進(jìn)行改進(jìn)， 從而達(dá)到企業(yè)服務(wù)品質(zhì)最優(yōu)化，使消費(fèi)者滿意度最大化， 進(jìn)而使消費(fèi)者達(dá)到對(duì)企業(yè)產(chǎn)品產(chǎn)生一種忠誠。但對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說要達(dá)到是消費(fèi)者滿意， 并且樹立起企業(yè)的獨(dú)特品牌卻有相當(dāng)大的難度。 這不僅關(guān)系到企業(yè)的決策層，更關(guān)系到企業(yè)上上下下的每一個(gè)員工的態(tài)度，更要求要樹立起一定的企業(yè)文化，這才能達(dá)到對(duì)于顧客的服務(wù)最好最精，才能使得顧客達(dá)到滿意，對(duì)于企業(yè)的品牌產(chǎn)生認(rèn)可。六、 以提高企業(yè)核心競爭力的 4V理論----WORD格式-可編輯--在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代， 培育、保持和提高核心競爭能力是企業(yè)經(jīng)營管理活動(dòng)的中心， 也成為企業(yè)市場營銷活動(dòng)的著眼點(diǎn)。 4V理論正是在這種需求下應(yīng)運(yùn)而生的。4V是指差異化（Variation）、功能化（Versatility）、附加價(jià)值（Value）、共鳴（Vibration）的營銷理論。4V營銷理論首先強(qiáng)調(diào)企業(yè)要實(shí)施差異化營銷，一方面使自己與競爭對(duì)手區(qū)別開來，樹立自己獨(dú)特形象；另一方面也使消費(fèi)者相互區(qū)別，滿足消費(fèi)者個(gè)性化的需求。其次，4V營銷理論要求產(chǎn)品或服務(wù)有更大的柔性，能夠針對(duì)消費(fèi)者具體需求進(jìn)行組合。最后，4V營銷理論更加重視產(chǎn)品或服務(wù)中無形要素，通過品牌、文化等以滿足消費(fèi)者的情感需求。進(jìn)入20世紀(jì)90年代以來，高科技產(chǎn)業(yè)迅速崛起，高科技企業(yè)、高技術(shù)產(chǎn)品與服務(wù)不斷涌現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)通訊工具、發(fā)達(dá)交通工具和先進(jìn)的信息技術(shù)，使整個(gè)世界面貌煥然一新，儼然成為人類的“地球村”。原來那種企業(yè)和消費(fèi)者之間信息不對(duì)稱狀態(tài)得到改善，溝通的渠道多元化，越來越多的跨國公司開始在全球范圍進(jìn)行資源整合。在這種背景下，營銷觀念、方式也不斷豐富與發(fā)展，并形成獨(dú)具風(fēng)格的4V營銷理論。差異化營銷就是企業(yè)憑借自身的技術(shù)優(yōu)勢和管理優(yōu)勢， 生產(chǎn)出性能上和質(zhì)量上優(yōu)于市場上現(xiàn)有水平的產(chǎn)品， 或是在銷售方面， 通過有特色的宣傳活動(dòng)， 靈活的推銷手段、周到的售后服務(wù)，在消費(fèi)者心目中樹立起不同一般的良好形象。 值得一提的是，差異化營銷所追求的“差異”是在產(chǎn)品功能、質(zhì)量、服務(wù)和營銷等多方面的不可替代性， 因此也可以分為產(chǎn)品差異化、 市場差異化和形象差異化 3個(gè)方面。功能化指以產(chǎn)品的核心功能為基礎(chǔ)， 提供不同功能組合的系列化產(chǎn)品供給， 增加一些功能變成高檔品， 減掉一些功能就變成中、 低檔產(chǎn)品， 以滿足不同客戶的消費(fèi)習(xí)慣和經(jīng)濟(jì)承受能力。其關(guān)鍵是要形成產(chǎn)品核心功能的超強(qiáng)生產(chǎn)能力， 同時(shí)兼顧延伸功能與附加功能的發(fā)展需要，以功能組合的獨(dú)特性來博取細(xì)分客戶群的青睞。從當(dāng)代企業(yè)產(chǎn)品的價(jià)值構(gòu)成來分析， 其價(jià)值包括基本價(jià)值與附加價(jià)值兩個(gè)組成部分，前者是由生產(chǎn)和銷售某產(chǎn)品所付出物化勞動(dòng)和活勞動(dòng)的消耗所決定， 即產(chǎn)品價(jià)值構(gòu)成中的“ C+V+m”。后者則由技術(shù)附加、營銷或服務(wù)附加和企業(yè)文化與品牌附加三部分所構(gòu)成。 從當(dāng)代發(fā)展趨勢來分析，圍繞產(chǎn)品物耗和社會(huì)必要?jiǎng)趧?dòng)時(shí)間的活勞動(dòng)消耗在價(jià)值構(gòu)成中的比重將逐步下降； 而高技術(shù)附加價(jià)值、品牌（含“名品”、“名人”、“名企”）或企業(yè)文化附加價(jià)值與營銷附加價(jià)值在價(jià)值構(gòu)成中的比重卻顯著而且將進(jìn)一步上升。 目前，在世界頂尖企業(yè)之間的產(chǎn)品競爭已不僅僅局限于核心產(chǎn)品與形式產(chǎn)品， 競爭優(yōu)勢已明顯地保持在產(chǎn)品的第三個(gè)層次——附加產(chǎn)品，即更強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的高附加價(jià)值。 因而，當(dāng)代營銷新理念的重心在 “附加價(jià)值化”。共鳴指企業(yè)為客戶持續(xù)的提供具有最大價(jià)值創(chuàng)新的產(chǎn)品和服務(wù)， 使客戶能夠更多地體驗(yàn)到產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際價(jià)值效用， 最終在企業(yè)和客戶之間產(chǎn)生利益與情感關(guān)聯(lián)。共鳴強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)的創(chuàng)新能力與客戶所重視的價(jià)值聯(lián)系起來， 將營銷理念直接定位于包括使用價(jià)值、 服務(wù)價(jià)值、人文價(jià)值和形象價(jià)值等在內(nèi)的客戶整體價(jià)值最大化。----WORD格式-可編輯--4X理論的演變過程從企業(yè)到客戶再到企業(yè)的競爭對(duì)手，最后又回歸企業(yè)自身的核心競爭力，1．企業(yè)和客戶4P和4C試圖從企業(yè)和客戶的不同立場找到企業(yè)的營銷之道， 于是很容易把企業(yè)和客戶間的關(guān)系看作是一場“零合博弈”，而 4R和4V的出現(xiàn)是以競爭為導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶的互動(dòng)和雙贏。因此CRM不是單純以企業(yè)或者客戶的利益最大化為目標(biāo)，而是要在兩者之間尋求均衡。換句話說，唯利是圖的企業(yè)必然被客戶視為唾棄，而一味滿足客戶的需要?jiǎng)t會(huì)導(dǎo)致企業(yè)成本的過分投入，CRM最終是要實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤和客戶價(jià)值兩者的最大化。新的營銷理念下，CRM一方面體現(xiàn)了關(guān)系營銷的思想，通過關(guān)聯(lián)、關(guān)系和反應(yīng)等模型分析，幫助企業(yè)主動(dòng)創(chuàng)造需求，并獲得客戶的忠誠度，以延長客戶的生命周期來保證企業(yè)的長期利益；另一方面，CRM還為企業(yè)帶來的服務(wù)、形象等附加價(jià)值的提升，滿