商場(chǎng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材

服務(wù)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)目的：企業(yè)需要服務(wù)禮儀培訓(xùn)，員工需要提高職業(yè)素質(zhì)。培訓(xùn)目標(biāo)：培養(yǎng)員工禮儀素養(yǎng)，具有知禮、懂禮、守禮的職業(yè)能力，掌握基本的禮儀規(guī)范。

培訓(xùn)收獲：使員工如何做好服務(wù)，不僅需要職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范，具有熱情的觀察能力，良好的口語(yǔ)表達(dá)能力及靈活、規(guī)范的事件處理能力。禮儀的含義及本質(zhì)禮儀的含義：

所謂禮是指道德規(guī)范形成的大家共同遵守的準(zhǔn)則；儀是指人們?nèi)菝病⑴e止、神態(tài)、服飾的一種形式。禮儀具體體現(xiàn)在一定社會(huì)道德觀念和風(fēng)俗習(xí)慣，表達(dá)人們禮節(jié)、動(dòng)作、容貌、舉止的行為準(zhǔn)則。

禮儀的本質(zhì)：禮儀包括禮貌、禮節(jié)、儀表、形式。禮貌是人與人之間接觸交往中相互了解、敬重、友好的行為；禮節(jié)是交際場(chǎng)合相互問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)等慣用的形式；儀表是人的外表含容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生、姿態(tài)；儀式是指較大場(chǎng)合舉行具有專門規(guī)定程序化的行為規(guī)范及活動(dòng)。服務(wù)禮儀

服務(wù)人員在崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合試用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過(guò)程和手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。

商業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)要求及服務(wù)規(guī)范

美好的第一印象永遠(yuǎn)不會(huì)有第二次服務(wù)人員的素質(zhì)要求1、儀表要求：端莊大方、行動(dòng)得體、自然美觀、注意服飾文化；2、語(yǔ)言要求：談吐文雅、語(yǔ)調(diào)親切、表示友好和誠(chéng)懇；3、舉止要求：端莊大方、樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、良好的風(fēng)度及人格。服務(wù)人員幾種常見(jiàn)的接待禮儀知識(shí)一、站姿：1、雙手自然下垂或交叉放于腹前，左手搭在右手上，雙肩平穩(wěn)、挺胸抬頭收腹站立、身體微微前傾，面帶微笑。2、腳跟，腳尖呈V字型或呈丁字步站立45度角張開(kāi)，（男士?jī)赡_平行分開(kāi)，兩腳距離與肩同寬）全身中心應(yīng)放前腳掌附近。3、眼神自然目視前方，明亮而有有神，不呆滯、木訥。4、注意站立時(shí)不可依靠墻壁、貨架等物體，不可將手插進(jìn)口袋中。5、不做有損形象的動(dòng)作，如打哈欠、伸懶腰、挖鼻孔、摳耳朵、剔牙齒、修指甲、神經(jīng)性抖動(dòng)或敲打物體。6、站立及行走時(shí)不得勾肩搭背、挽手摟腰。當(dāng)咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)背向顧客，以手掌護(hù)嘴面向無(wú)人處。7、在接待顧客時(shí)，上身略微前傾，以表示對(duì)顧客尊重。二、引導(dǎo)：手掌自然伸直，掌心向上傾斜45度，手指并攏，手腕伸直與小臂成一條直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲140度為宜。頭與上身向收方向傾斜，另一手自然下垂，面帶微笑與顧客保持眼神交流。三、蹲姿：標(biāo)準(zhǔn)：左前腳、右后腳，兩腿緊靠向下蹲，前腳全著地，右腿小彎曲，上身略向前傾，重心在右腳。注意：避免女生走光，要前不露胸后不露腰部皮膚和內(nèi)衣。彎腰或下蹲取物品時(shí)，用左手輕撫衣領(lǐng)口處，右手取，切忌哈腰取物品。四、鞠躬：1、挺胸、站直、保持姿態(tài)端正。保持姿態(tài)端正，會(huì)給人以精神飽滿的感覺(jué)。2、膝蓋、腳跟并攏。女士在鞠躬時(shí)以左腳在前的丁字步站立為宜。男士在鞠躬時(shí)，兩腿并攏夾緊，兩腳尖開(kāi)合約一拳距離。3、頭、頸、脊背成一條直線。鞠躬時(shí)，整個(gè)上半身應(yīng)呈直線，以腰為軸向前傾，后背要挺直，不要駝背，注意千萬(wàn)不要把頭低下去。4、手指并攏。鞠躬時(shí)不宜將雙手背于體后，女士應(yīng)并攏手指，右手交疊搭在左手上置于腹前，鞠躬時(shí)，雙手沿鞠躬幅度向下滑動(dòng)。男士也可采取這種方式，也可以五指并攏置于體側(cè)。5、要注視雙方眼睛后鞠躬，站直后再次注視對(duì)方眼睛并問(wèn)候。鞠躬時(shí)，視線應(yīng)落在顧客腳下，表示對(duì)顧客有誠(chéng)意。要注意以下幾點(diǎn)：1、正視顧客眼睛，行注目禮。2、視線要與顧客保持相應(yīng)高度。3、善于撲捉顧客目光，主動(dòng)提供服務(wù)。4、學(xué)會(huì)用目光向顧客致意。服務(wù)人員的語(yǔ)言藝術(shù)基本要求：*符合禮貌的基本要求；*準(zhǔn)確、生動(dòng)、豐富、靈活；*注意語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)言速度的應(yīng)用，多用請(qǐng)求或商量式的語(yǔ)氣。營(yíng)業(yè)員的接待禮儀接待顧客的服務(wù)原則：1、對(duì)于任何顧客的服務(wù)均應(yīng)一視同仁。2、所提供的服務(wù)以顧客希望要求為基礎(chǔ)，是顧客接受服務(wù)應(yīng)有滿足感。3、必須做到心如細(xì)發(fā)，富有人情味。4、對(duì)顧客服務(wù)應(yīng)是出于誠(chéng)意。5、認(rèn)清每一個(gè)人，提供的服務(wù)就是代表公司的服務(wù)。與顧客溝通的技巧交談中的禮貌禮節(jié)：Ａ、交談時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇，自然、大方，語(yǔ)言要親切，表達(dá)得體，不能東張西望或做其它事和做不必要的小動(dòng)作。千萬(wàn)不能用暴力指向客戶。Ｂ、要注意聽(tīng)取對(duì)方的談話，用耐心鼓勵(lì)的目光讓對(duì)方說(shuō)話，自已不斷的用“啊、噢、對(duì)、是的”等等語(yǔ)音來(lái)陪襯，不要輕易打斷對(duì)方或插話，應(yīng)學(xué)會(huì)使用“對(duì)不起我插一點(diǎn)”或“對(duì)不起請(qǐng)讓我打斷一下。如話還沒(méi)聽(tīng)明白就下結(jié)論，只能讓用戶覺(jué)得是一種粗魯、無(wú)理的表現(xiàn)。C、如同時(shí)接待幾位客戶一定要照顧到在場(chǎng)的每一位，注意禮貌禮節(jié)，不可長(zhǎng)時(shí)間的只關(guān)注一人，冷落了他人。Ｄ、碰到客戶投訴發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，應(yīng)保持冷靜，不能得罪客戶，不說(shuō)傷害客戶的詞語(yǔ)，不可強(qiáng)詞奪理，不能說(shuō)刺傷客人的語(yǔ)言，切記語(yǔ)言垃圾：（臟話、粗話，傷人的惡語(yǔ)）與客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x

總之：與客戶交談時(shí)將心比已，調(diào)換角色，尊重他人。服務(wù)禮儀中要學(xué)會(huì)的幾種語(yǔ)言：１、用說(shuō)“我會(huì)．．．”來(lái)表達(dá)服務(wù)意愿２、用說(shuō)“我理解．．．”來(lái)體諒對(duì)方的情緒．客戶需要我們理解和體諒他們的情況和心情，而不要進(jìn)行任何的評(píng)價(jià)和判斷．３、用說(shuō)“您能．．．嗎？”來(lái)緩解緊張和程度交談要注意的幾個(gè)問(wèn)題1、了解用戶的需求、意圖2、明確我們服務(wù)的目的、意義3、有隨機(jī)應(yīng)變的能力4、具有一定心里承受能力和柔軟性5、坦誠(chéng)相待、禮貌先行服務(wù)人員九要點(diǎn)１、嘴巴甜一點(diǎn)３、行動(dòng)快一點(diǎn)５、做事多一點(diǎn)７、肚量大一點(diǎn)９、說(shuō)話輕一點(diǎn)２、腦筋活一點(diǎn)４、效率高一點(diǎn)６、理由少一點(diǎn)８、脾氣小一點(diǎn)感情的表達(dá)=７％言語(yǔ)＋３８％聲音＋５５％表情用微笑感染顧客。微笑會(huì)給人一種親切、友好的感覺(jué)。在零售業(yè)中服務(wù)人員對(duì)顧客的每一次微笑都會(huì)讓人感到善意、理解和支持。微笑必須做到“三笑”“三結(jié)合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑.三結(jié)合：與眼睛結(jié)合、與語(yǔ)言結(jié)合、與身體結(jié)合.服務(wù)禮儀的原則１、遵守的原則２、自律的原則３、敬人的原則４、寬容的原則５、平等的原則６、從俗的原則７、真誠(chéng)的原則８、適度的原則打電話的禮儀選擇好通話的時(shí)間擬好通話的要點(diǎn)講究通話語(yǔ)言藝術(shù)接電話的禮儀電話鈴響的應(yīng)馬上接聽(tīng)認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話內(nèi)容注意結(jié)束通話時(shí)的禮貌打招呼的標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)原則基本打招呼要素>眼神接觸>微笑點(diǎn)頭>雙手自然地?cái)[放在身前或身后>距離適中>聲線溫和您好,請(qǐng)隨便參觀令顧客知道我們留意到他的存在并歡迎他光臨與熟客打招呼>眼神接觸>微笑點(diǎn)頭>雙手自然地?cái)[放在身前或身后>距離可較接近>聲線熱誠(chéng)>您好,李先生>今天喜歡看點(diǎn)什么,讓我給您介紹以熟客的姓名稱呼或以興趣為題打開(kāi)話題,令他有被重視和受歡迎的感覺(jué)項(xiàng)目動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)原則打招呼-顧客需要幫忙時(shí)>當(dāng)留意到顧客東張西望時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前>眼神接觸>微笑點(diǎn)頭>雙手自然地?cái)[放在身前或身后>距離適中>聲線溫和您好,先生(小姐).有