孟村培訓(xùn)課件

孟村永和公館項(xiàng)目物業(yè)管理培訓(xùn)課件培訓(xùn)提綱第一部分物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)及物業(yè)服務(wù)意識(shí)一、什么是物業(yè)二、物業(yè)的分類(lèi)三、什么是物業(yè)管理四、為什么要實(shí)施物業(yè)管理五、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容六、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（以三級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為例）七、承接查驗(yàn)八、服務(wù)意識(shí)九、物業(yè)公司員工行為規(guī)范及禮貌用語(yǔ)十、客戶(hù)投訴處理原則及處理要領(lǐng)培訓(xùn)提綱第二部分物業(yè)管理實(shí)務(wù)操作及典型案例分析一、前期物業(yè)管理二、房屋交付前的準(zhǔn)備及交房注意事項(xiàng)三、裝修管理四、設(shè)備日常維護(hù)與管理五、物業(yè)環(huán)境管理六、公共秩序管理服務(wù)七、典型案例分析

第一部分物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)及物業(yè)服務(wù)意識(shí)一、什么是物業(yè)從物業(yè)管理的角度來(lái)說(shuō)，物業(yè)是指已建成投入使用的各類(lèi)建筑物及其相關(guān)的設(shè)施設(shè)備和場(chǎng)地。

二、物業(yè)的分類(lèi)1、居住物業(yè)2、商用物業(yè)（會(huì)所）3、工業(yè)物業(yè)4、其他用途物業(yè)三、什么是物業(yè)管理

物業(yè)管理是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)行進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。主要從三個(gè)角度來(lái)理解：一、業(yè)主選聘有合格資質(zhì)等級(jí)證書(shū)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)實(shí)施物業(yè)管理；二、物業(yè)管理活動(dòng)中兩個(gè)重要的主體是業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)，雙方簽訂物業(yè)服務(wù)合同，明確雙方的權(quán)利義務(wù)；三、物業(yè)管理的內(nèi)容是對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序。四、為什么要實(shí)施物業(yè)管理

主要有三個(gè)方面原因客觀上要求實(shí)施物業(yè)管理：（1）房屋產(chǎn)權(quán)多元化（2）人們生活水平的提高，需求增強(qiáng)（3）物業(yè)項(xiàng)目建設(shè)規(guī)模大，房屋及設(shè)施設(shè)備的維護(hù)管理要求專(zhuān)業(yè)性程度高。

（我國(guó)物業(yè)管理的興起：1981年深圳市東湖麗苑小區(qū)率先實(shí)行物業(yè)管理為開(kāi)始的標(biāo)志，目前已有30多年的歷史。）（發(fā)展趨勢(shì)：1、朝陽(yáng)行業(yè)，發(fā)展的空間大；2、國(guó)家大，人口多，市場(chǎng)大；3、起步晚，基礎(chǔ)差，品質(zhì)提升的區(qū)間大；4、改革進(jìn)程中，在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位趨于提高；5、物權(quán)法的出臺(tái)，法制建設(shè)的日趨完善，物業(yè)管理的社會(huì)環(huán)境日趨改善）五、物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)容

物業(yè)管理按服務(wù)的性質(zhì)和提供的方式可分為常規(guī)性的公共服務(wù)、針對(duì)性的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)和委托性的特約服務(wù)三大類(lèi)。

1、常規(guī)性的公共服務(wù)

1）房屋建筑主體的管理

2）共用設(shè)備設(shè)施的管理

3）公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的管理

4）公共區(qū)域綠化管理

5）公共區(qū)域治安管理

6）公區(qū)區(qū)域消防管理

7）管理區(qū)域道路管理

8）社區(qū)文化活動(dòng)

9）檔案管理

10）公共保險(xiǎn)辦理

11）收費(fèi)管理六、

物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

以滄州市普通住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)等級(jí)三級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為例

以及對(duì)應(yīng)三級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基準(zhǔn)價(jià)格

七、物業(yè)的承接查驗(yàn)

1、承接查驗(yàn)的含義物業(yè)的承接查驗(yàn)是指物業(yè)管理企業(yè)對(duì)新接管項(xiàng)目的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行承接查驗(yàn)。分為：新建物業(yè)的承接查驗(yàn)和物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的承接查驗(yàn)兩種。

2、物業(yè)查驗(yàn)的主要內(nèi)容（1）物業(yè)資料竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗(yàn)收資料；設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料；物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說(shuō)明文件；物業(yè)管理所必需的其他資料。（2）物業(yè)共用部位（3）共用設(shè)施設(shè)備（4）園林綠化工程（5）其他公共配套設(shè)施

七、物業(yè)的承接查驗(yàn)

3、承接查驗(yàn)的方式物業(yè)管理的承接查驗(yàn)主要是以核對(duì)的方式進(jìn)行，在現(xiàn)場(chǎng)檢查、設(shè)備調(diào)試等情況下可采用觀感查驗(yàn)、使用查驗(yàn)、檢測(cè)查驗(yàn)、試驗(yàn)查驗(yàn)幾種方式。

4、承接查驗(yàn)的意義（1）明確交接雙方的權(quán)利和義務(wù)。（2）確保物業(yè)投入正常使用。（3）為今后物業(yè)管理服務(wù)打下基礎(chǔ)。八、提高員工服務(wù)意識(shí)

1、細(xì)節(jié)決定成敗——物業(yè)管理的細(xì)節(jié)是企業(yè)成敗的決定性因素物業(yè)公司的服務(wù)品質(zhì),直接影響到大業(yè)主的社會(huì)價(jià)值與市場(chǎng)價(jià)值

2、物業(yè)無(wú)小事——關(guān)注小事，成就大事

3、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)歸根到底是管理的優(yōu)勢(shì)，而管理的優(yōu)勢(shì)則是從細(xì)節(jié)中體現(xiàn)出來(lái)的

4、物業(yè)行業(yè)不缺少各類(lèi)規(guī)章、制度，缺少的是對(duì)規(guī)章制度不折不扣、精益求精的執(zhí)行者（案例：保潔員擦地面時(shí)擺放的“小心路滑”指示牌維修人員清理污水井或管理維修時(shí)擺放的“正在維修”警示牌等）九、物業(yè)公司員工行為規(guī)范及禮貌用語(yǔ)

微笑服務(wù)：表情是瞬間的容貌容貌是凝固下來(lái)的表情許多時(shí)候：怎么說(shuō)比說(shuō)什么重要（即：形式比內(nèi)容重要）九、物業(yè)公司員工行為規(guī)范及禮貌用語(yǔ)

儀容儀表：

1）服飾著裝

2）須發(fā)

3）個(gè)人衛(wèi)生

4）表情行為舉止：

1）服務(wù)態(tài)度

2）儀態(tài)和身體語(yǔ)言禮貌用語(yǔ)：電話用語(yǔ)、迎接語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、告別語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、征詢(xún)語(yǔ)、答應(yīng)語(yǔ)、道歉語(yǔ)、答謝語(yǔ)、指路用語(yǔ)、入戶(hù)維修用語(yǔ)、接投訴用語(yǔ)、回訪用語(yǔ)等十、客戶(hù)投訴處理原則及處理要領(lǐng)

投訴業(yè)主的心態(tài)1、求發(fā)泄這類(lèi)業(yè)主，碰到令他們煩惱的事情之后，或者被諷刺挖苦甚至辱罵之后，心中充滿(mǎn)怨氣、怒火，要利用投訴的機(jī)會(huì)發(fā)泄出來(lái)，以維持他們的心理平衡。想通過(guò)對(duì)某一件小事甚至想盡辦法尋找投訴點(diǎn)，以此來(lái)發(fā)泄心中的郁悶和不快，滿(mǎn)足心理上的安慰，求得心靈上的寧?kù)o。2、求尊重這類(lèi)業(yè)主主要是有地位、有財(cái)富或自我感覺(jué)良好的業(yè)主，往往口氣大，來(lái)勢(shì)兇猛。其實(shí)無(wú)非就是在暗示物管人員要關(guān)注他、尊重他，要不折不扣地為他辦事等。3、求補(bǔ)償業(yè)主在受到一定損失時(shí)而向有關(guān)部門(mén)投訴時(shí)，希望能補(bǔ)償他們的損失，這是一種普遍的心理。十、客戶(hù)投訴處理原則及應(yīng)對(duì)方式

針對(duì)投訴的應(yīng)對(duì)方式（１）對(duì)業(yè)主的投訴要耐心傾聽(tīng)、弄清真相，絕對(duì)不要急于辯解反駁（２）同情業(yè)主，以誠(chéng)懇的態(tài)度向業(yè)主道歉（３）區(qū)別不同情況，在征得業(yè)主同意后做出恰當(dāng)?shù)奶幚恚ǎ矗W(xué)會(huì)感謝業(yè)主（５）不要隨便向上級(jí)推諉（６）學(xué)會(huì)使用緩兵之計(jì)第二部分

物業(yè)管理實(shí)務(wù)操作及典型案例分析一、早期介入與前期物業(yè)管理早期介入：立項(xiàng)階段——規(guī)劃設(shè)計(jì)階段——建設(shè)階段——銷(xiāo)售階段——竣工驗(yàn)收階段作用：1、優(yōu)化設(shè)計(jì)（為業(yè)主）

2、有助于提高工程質(zhì)量（為業(yè)主）

3、有利于了解物業(yè)情況（為物業(yè)）

4、為前期物業(yè)管理作充分準(zhǔn)備（為物業(yè)）

5、有助于提高建設(shè)單位的開(kāi)發(fā)效益（為開(kāi)發(fā)單位）前期物業(yè)管理：物業(yè)承接查驗(yàn)階段——物業(yè)入住階段——業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)管理企業(yè)（具有過(guò)渡性）（作用不同：早期主要是提供技術(shù)，前期主要是提供服務(wù)服務(wù)對(duì)象不同：前者是建設(shè)單位，后者是全體業(yè)主二、入住準(zhǔn)備及入住流程入住的涵義：入住的內(nèi)容包括兩個(gè)方面：一是物業(yè)驗(yàn)收及其相關(guān)手續(xù)的辦理；二是物業(yè)管理有關(guān)業(yè)務(wù)的辦理。二、入住準(zhǔn)備及入住流程1、時(shí)間安排2、場(chǎng)地準(zhǔn)備3、資料準(zhǔn)備

《住宅質(zhì)量保證書(shū)》《住宅使用說(shuō)明書(shū)》

《入住通知書(shū)》

《臨時(shí)管理規(guī)約》

《業(yè)主手冊(cè)》——?dú)g迎辭、小區(qū)概況、物業(yè)公司情況介紹、裝修指南、物業(yè)服務(wù)流程、小區(qū)內(nèi)相關(guān)公共管理制度、車(chē)輛管理協(xié)議等

《業(yè)主資料登記表》

《房屋驗(yàn)收表》《鑰匙交付單》4、辦公用品準(zhǔn)備：復(fù)印機(jī)、飲水機(jī)、文件柜等5、環(huán)境布置：指示牌、流程圖、隔離樁等6、交通管理7、人員配備二、入住準(zhǔn)備及入住流程入住流程：

1、由引導(dǎo)組引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)入收房現(xiàn)場(chǎng)

2、驗(yàn)證（資料審核，入住通知書(shū)、身份證、收房委托書(shū)、維修資金發(fā)票、購(gòu)房合同及發(fā)票）建議由開(kāi)發(fā)銷(xiāo)售人員組成

3、驗(yàn)房，簽署驗(yàn)收表

4、發(fā)放資料及表格

5、指導(dǎo)業(yè)主填寫(xiě)表格

6、簽訂規(guī)約和收費(fèi)協(xié)議

7、繳納管理費(fèi)及其它費(fèi)用

8、發(fā)放鑰匙、門(mén)禁卡、電卡等二、入住準(zhǔn)備及入住流程入住服務(wù)準(zhǔn)備工作要充分物業(yè)入住準(zhǔn)備工作的核心是科學(xué)周密的計(jì)劃。應(yīng)注意以下四個(gè)方面的工作：

1）人力資源充足

2）資料準(zhǔn)備要充足

3）分批辦理入住手續(xù)

4）緊急情況要有預(yù)案（1、建議使用會(huì)簽單）（2、建議交付前與施工單位、開(kāi)發(fā)建設(shè)單位簽訂三方維保協(xié)議）三、裝修管理1、物業(yè)實(shí)施裝修管理的依據(jù)：建設(shè)部110號(hào)令《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理規(guī)定》滄州市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局印發(fā)的《滄州市住宅室內(nèi)裝飾裝修管理暫行辦法》以及國(guó)家和地方的其他規(guī)定2、業(yè)主辦理裝修手續(xù)時(shí)需簽署的文件

《裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議書(shū)》

《裝飾裝修消防安全責(zé)任書(shū)》《裝飾裝修工程方案申報(bào)表》3、具體流程：備齊資料——填寫(xiě)申報(bào)登記表——物業(yè)裝飾裝修登記——簽訂管理服務(wù)協(xié)議——辦理開(kāi)工手續(xù)（繳納費(fèi)用、辦理開(kāi)工證出入證、備齊消防器材）——施工——驗(yàn)收三、裝修管理1備齊資料資料的準(zhǔn)備由業(yè)主（或物業(yè)使用人）和施工隊(duì)分別準(zhǔn)備和提供。2填寫(xiě)申報(bào)登記表3登記物業(yè)管理單位應(yīng)以書(shū)面形式將裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項(xiàng)告知裝修人和裝修人委托的裝飾裝修企業(yè)，并且督促裝修人在裝飾裝修開(kāi)工前主動(dòng)告知鄰里。物業(yè)管理單位應(yīng)該在規(guī)定工作日（一般為3個(gè)工作日）內(nèi)完成登記工作；超出物業(yè)項(xiàng)目管理單位管理范圍的，應(yīng)報(bào)主管部門(mén)。

物業(yè)管理單位應(yīng)詳細(xì)核查裝飾裝修申請(qǐng)登記表中的裝修內(nèi)容，有下列行為之一的將不予登記：（3）擴(kuò)大承重墻上原有的門(mén)窗尺寸；（6）未經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門(mén)批準(zhǔn)改變住宅外立面，在非承重外墻上開(kāi)門(mén)、窗的；4簽訂管理服務(wù)協(xié)議辦理在物業(yè)裝飾裝修之前，物業(yè)管理單位和裝修人應(yīng)簽訂《物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》，約定物業(yè)裝飾裝修管理的相關(guān)事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容：（1）裝飾裝修工程的實(shí)施內(nèi)容；（2）裝飾裝修工程的實(shí)施期限；（3）允許施工的時(shí)間；（4）廢棄物的清運(yùn)與處置；（5）外立面設(shè)施及防盜窗的安裝要求；（6）禁止行為和注意事項(xiàng)；（7）管理服務(wù)費(fèi)用；（8）違約責(zé)任；（9）其他需要約定的事項(xiàng)。5開(kāi)工手續(xù)施工7驗(yàn)收

物業(yè)管理單位應(yīng)當(dāng)按照裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，對(duì)照裝修申報(bào)方案和裝飾裝修實(shí)際結(jié)果進(jìn)行比較驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后應(yīng)簽署書(shū)面意見(jiàn)。對(duì)因違反法律、法規(guī)和裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議而驗(yàn)收不合格的，應(yīng)提出書(shū)面整改意見(jiàn)要求業(yè)主和施工方限期整改。三、裝修管理4、物業(yè)裝飾裝修管理中應(yīng)重點(diǎn)巡查：

1）有無(wú)變動(dòng)建筑主體和承重結(jié)構(gòu)。

2）有無(wú)將沒(méi)有防水要求的房間或者陽(yáng)臺(tái)改為衛(wèi)生間、廚房間。

3）有無(wú)擴(kuò)大承重墻上原有的門(mén)窗尺寸、拆除連接陽(yáng)臺(tái)的磚、混凝土墻體。

4）有無(wú)損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效果。

5）有無(wú)其他影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為。

6）有無(wú)未經(jīng)有關(guān)單位批準(zhǔn)的下列行為：

①搭建建筑物、構(gòu)筑物；②改變住宅外立面，在非承重外墻上開(kāi)門(mén)、窗；③拆改供暖管道和設(shè)施；④拆改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施；⑤超過(guò)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)或者規(guī)范增加樓面荷載的⑥改動(dòng)衛(wèi)生間、廚房間防水層的。裝修日常巡查的具體內(nèi)容證件巡查：主要巡查裝修人員是否與申報(bào)人員相符，現(xiàn)場(chǎng)有無(wú)生火做飯或燒電爐。消防巡查：是否按規(guī)定要求做好消防措施，是否在用電及消防安全隱患。申請(qǐng)項(xiàng)目的巡查：是否與申報(bào)項(xiàng)目相符。結(jié)構(gòu)及墻體的巡查：是否影響結(jié)構(gòu)承重，有無(wú)在承重墻或外立面重?fù)簟⒋蚩?。管線巡查：管線敷設(shè)是否影響外墻防水及安全要求，有無(wú)私改、亂接線路。煤氣巡查：是否有擅自改變或暗埋煤氣管線及設(shè)施。房屋功能的巡查：是否有改變房屋設(shè)計(jì)功能，包括門(mén)、窗、陽(yáng)臺(tái)是否改變、移位.管道的巡查：是否有妥善的保護(hù)措施。防水巡查：衛(wèi)生、廚房是否按要求做好防水保護(hù)。作業(yè)時(shí)間的巡查：是否按規(guī)定的時(shí)間作業(yè)，垃圾堆放地點(diǎn)及清運(yùn)時(shí)間、路徑是否按規(guī)定的要求進(jìn)行。材料及垃圾儲(chǔ)存與搬運(yùn)的巡查：材料及垃圾搬運(yùn)有否損壞公共設(shè)施?，F(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生巡查：門(mén)前衛(wèi)生狀況是否符合管理要求。作業(yè)規(guī)范巡查：各項(xiàng)作業(yè)是否符合規(guī)范要求。違章留宿及活動(dòng)監(jiān)控：有無(wú)違章留宿及其它區(qū)域逗留或擅自使用小區(qū)各類(lèi)設(shè)施及影響其他業(yè)主的行為。裝修中幾點(diǎn)注意事項(xiàng)：裝修施工單位測(cè)量尺寸→繪制施工圖紙→辦理裝修手續(xù)→材料、工人進(jìn)場(chǎng)→水、電線路改造→結(jié)構(gòu)改動(dòng)→鋪設(shè)地板、瓷片→木工制作→墻壁施工→油漆→打掃衛(wèi)生→入住。裝修前的準(zhǔn)備工作：當(dāng)業(yè)主辦理好裝修手續(xù)以后，建議業(yè)主和上下左右鄰居溝通一下。材料、工人進(jìn)場(chǎng)時(shí)的管理：在業(yè)主材料、工人進(jìn)場(chǎng)時(shí)，需要安管部門(mén)各崗位的密切配合，如果發(fā)現(xiàn)有異常的裝修材料進(jìn)場(chǎng)，一定要問(wèn)清楚：具體房號(hào)、材料用途，及時(shí)和業(yè)主溝通，了解材料的真實(shí)用途，對(duì)于違規(guī)裝修用材料阻擋在小區(qū)門(mén)崗之外。所謂異常的裝修材料包括：大量紅磚磚塊、大型型鋼材料、大量鋼筋、打孔機(jī)等等。往往這些材料的進(jìn)場(chǎng)預(yù)示著業(yè)主將大興土木，在房間內(nèi)砌墻、在房?jī)?nèi)打孔。因?yàn)榉块g的地板的承受重量是進(jìn)過(guò)嚴(yán)格計(jì)算后設(shè)定的，隨意增加地板的荷重，將會(huì)給整個(gè)房屋帶來(lái)極不安全的因素。（試水打壓、二次防水、木工施工時(shí)用電及消防安全、油工環(huán)境管理）四、房屋及設(shè)施設(shè)備管理（一）共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行管理

1、制訂合理的運(yùn)行計(jì)劃

2、配備合格的運(yùn)行管理人員

3、提供良好的工作環(huán)境

4、建立健全必要的規(guī)章制度

5、設(shè)施設(shè)備的狀態(tài)管理

6、節(jié)能管理（二）住宅小區(qū)典型設(shè)施設(shè)備的管理

1、供配電系統(tǒng)

2、給排水系統(tǒng)

3、消防系統(tǒng)

4、電梯系統(tǒng)五、物業(yè)環(huán)境管理（一）清潔衛(wèi)生管理（1）服務(wù)內(nèi)容：1．建筑物外公共區(qū)域清潔2．建筑物內(nèi)公共區(qū)域清潔3．垃圾收集與處理4．管道疏通服務(wù)5．外墻清洗。它是清潔工作中安全風(fēng)險(xiǎn)較大、操作技術(shù)要求較高的一項(xiàng)工作。6．泳池清潔7．上門(mén)有償清潔服務(wù)8．專(zhuān)項(xiàng)清潔工作（2）基本方法：自行作業(yè)；外包五、物業(yè)環(huán)境管理（二）病蟲(chóng)害防治與消殺服務(wù)（三）綠化管理六、公共秩序管理公共秩序管理服務(wù)的定義：公共秩序管理服務(wù)是指在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，物業(yè)管理企業(yè)協(xié)助政府有關(guān)部門(mén)所進(jìn)行的公共安全防范和公共秩序維護(hù)等管理服務(wù)活動(dòng)，包括公共安全防范管理服務(wù)、消防管理服務(wù)和車(chē)輛停放管理服務(wù)等方面內(nèi)容。1、公共安全防范管理服務(wù)主要內(nèi)容：（一）