全面打造企業(yè)和諧文化 有效提升轉(zhuǎn)型執(zhí)行力

全面打造企業(yè)和諧文化有效提升轉(zhuǎn)型執(zhí)行力2007年是“轉(zhuǎn)型執(zhí)行年”。專家們一致認(rèn)為執(zhí)行的關(guān)鍵在于提升執(zhí)行力。那么我們?nèi)绾蝸碛行嵘龍?zhí)行力呢？我們清楚：執(zhí)行力的三個核心要素是人員、戰(zhàn)略和運營，而作為電信企業(yè)，統(tǒng)領(lǐng)這三個要素并能使其協(xié)調(diào)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)即是應(yīng)在企業(yè)內(nèi)建立起堅強有力的執(zhí)行文化。筆者認(rèn)為：強有力的執(zhí)行文化應(yīng)該是企業(yè)和諧文化，只有積極打造企業(yè)和諧文化，才能有效提升企業(yè)轉(zhuǎn)型執(zhí)行力。和諧文化是指一種以和諧為思想內(nèi)核和價值取向，以倡導(dǎo)、研究、闡釋、傳播、實施、奉行和諧理念為主要內(nèi)容的文化形態(tài)、文化現(xiàn)象和文化性狀。它包括思想觀念、價值體系、行為規(guī)范、文化產(chǎn)品、社會風(fēng)尚、制度體制等多種存在方式。對于當(dāng)前電信企業(yè)來說，迫切需要一個內(nèi)外部相對穩(wěn)定和高度和諧的企業(yè)環(huán)境，以切實有效提升企業(yè)轉(zhuǎn)型執(zhí)行力；保持企業(yè)快速協(xié)調(diào)健康發(fā)展，就更為需要積極打造企業(yè)的和諧文化，用“和諧”的思想方法來思考問題、解決矛盾；用“和諧”的文化手段來實施戰(zhàn)略，推進(jìn)運營，并構(gòu)建一個和諧的電信企業(yè)?；诖耍覀儜?yīng)從積極推進(jìn)企業(yè)的人本文化、快樂文化、創(chuàng)新文化、品牌文化和服務(wù)文化等五種文化入手，來具體打造企業(yè)的和諧文化。一、崇尚和諧，體現(xiàn)和諧，致力推進(jìn)企業(yè)的人本文化和諧文化最核心的內(nèi)容，就是崇尚和諧理念，體現(xiàn)和諧精神，大力倡導(dǎo)社會和諧和企業(yè)和諧的理想信念，堅持和實行互助、合作、團(tuán)結(jié)、穩(wěn)定、有序的社會準(zhǔn)則。和諧企業(yè)最大的特征是人的和諧。胡錦濤總書記曾深刻指出：“堅持以人為本，就是要以實現(xiàn)人的全面發(fā)展，不斷滿足人民群眾日益增長的物質(zhì)文化需要，切實保障人民群眾的經(jīng)濟(jì)、政治和文化權(quán)益，讓發(fā)展的成果惠及全體人民?！眴T工是企業(yè)中最寶貴的財富，也是生產(chǎn)要素中最活躍的因素，如何啟動員工的興奮點，開發(fā)員工的創(chuàng)造性，發(fā)揮員工的積極作用是構(gòu)建和諧企業(yè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。制度管理強制人達(dá)到最低標(biāo)準(zhǔn)，文化管理引導(dǎo)人達(dá)到最高標(biāo)準(zhǔn)，給員工以希望，給工作以意義，使組織有前途，正是從這個角度上說，文化管理能使企業(yè)管理達(dá)到和諧境界。企業(yè)以人為本、傳播人文思想，包含著愛崗敬業(yè)、恪盡職守、無私奉獻(xiàn)、崇尚人性、實現(xiàn)自我等多方面的文化精髓，與企業(yè)的實際情況相結(jié)合，能夠在企業(yè)內(nèi)部形成良好的精神氛圍，以維護(hù)員工利益為基礎(chǔ)，以發(fā)展推動和諧，以創(chuàng)新推動和諧，以公正求得和諧，以穩(wěn)定保證和諧。因此，我們在推行文化管理方面，就要把“以人為本”的人本文化作為基本出發(fā)點，強化和諧理念，樹立以崇尚和諧、追求和諧為取向的文化精神和價值理念，以和諧的思想認(rèn)識問題，以和諧的態(tài)度對待問題，以和諧的方式處理問題。盡可能滿足員工的物質(zhì)和精神需求，樹立企業(yè)與員工的共同愿景，把企業(yè)與員工凝結(jié)成為命運共同體；建立起順暢且無障礙的溝通渠道，培養(yǎng)“心相通、情相融、力相合”的團(tuán)隊精神；開發(fā)多種員工價值分流渠道，幫助員工實現(xiàn)自我，努力把和諧基因孕育到員工潛能開發(fā)的各個積極因素中，以價值觀驅(qū)動其產(chǎn)生強大持續(xù)的前進(jìn)動力。二、團(tuán)結(jié)協(xié)作，展現(xiàn)愛心，合力倡導(dǎo)愉悅工作的快樂文化如何才能有效地推進(jìn)企業(yè)轉(zhuǎn)型，讓員工理解轉(zhuǎn)型、參與轉(zhuǎn)型、提升轉(zhuǎn)型執(zhí)行力呢？只有在繼承傳統(tǒng)“家”文化的基礎(chǔ)上，以圍繞“提高管理能力”為中心，創(chuàng)造一種“企業(yè)與員工和諧發(fā)展”的文化氛圍，才能有效降低員工的壓力，消除當(dāng)前企業(yè)與員工的某些對立情緒。在此基礎(chǔ)上，通過企業(yè)文化建設(shè)的不斷推進(jìn)，強化員工對企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感，并將為企業(yè)努力工作看做是愉悅舒暢之事，最終促使員工自覺地投入到企業(yè)的轉(zhuǎn)型實踐中來。在企業(yè)和諧文化建設(shè)的實踐中，我們要有這樣的思路：首先，描繪共同的愿景目標(biāo)。只有描繪出一個企業(yè)與員工共同的愿景目標(biāo)，讓員工感到美好的企業(yè)前景，才能提升企業(yè)文化對員工的感召力。其次，導(dǎo)入企業(yè)的危機(jī)感。企業(yè)的危機(jī)是轉(zhuǎn)型的重要契機(jī)，危機(jī)的存在是員工行為改變的有效催化劑。面對環(huán)境變化，企業(yè)的適時轉(zhuǎn)型是必然的、無法逃避的，員工只有為適應(yīng)轉(zhuǎn)型而改變自己的行為才能與企業(yè)未來的發(fā)展合拍同步。再次，培育利益共享的價值理念。設(shè)計一個強調(diào)企業(yè)與員工利益共享的價值理念體系，強化員工的企業(yè)意識。轉(zhuǎn)型必然意味著承擔(dān)風(fēng)險和利益的調(diào)整，企業(yè)要通過構(gòu)建與員工的利益共同體，使員工安心，并樂于為企業(yè)成功轉(zhuǎn)型而奉獻(xiàn)。企業(yè)要營造一個同舟共濟(jì)，尊重歷史，尊重員工，領(lǐng)導(dǎo)與員工同心同力、共享榮辱的企業(yè)文化氛圍，激發(fā)員工的歸屬感和參與意識。西方著名學(xué)者馬斯洛說：“音樂家必須演奏音樂，畫家必須繪畫，詩人必須寫詩，這樣才會使他們感到最大的快樂?！蓖瑯樱娦艈T工的最大快樂也應(yīng)是自我理想和自我價值的實現(xiàn)。倡導(dǎo)快樂文化，我們就應(yīng)心情舒暢，展現(xiàn)愛心，引導(dǎo)、鼓勵、激發(fā)、幫助員工正確認(rèn)識自己的價值；為適應(yīng)電信企業(yè)的成功轉(zhuǎn)型，我們就必須擁有一種“寓學(xué)于樂”、“寓工作于樂”的氣氛，讓所有的企業(yè)員工都能從學(xué)習(xí)、提高中得到成就感，并享受工作；并在發(fā)揮自己創(chuàng)造性的同時，尊重別人的創(chuàng)造活動和創(chuàng)造成果，為此營造一種尊重勞動、尊重人才、尊重創(chuàng)造、團(tuán)結(jié)協(xié)作、寬松融洽的良好氛圍。這樣，電信企業(yè)的發(fā)展就會有無窮活力。三、點燃激情、積極進(jìn)取，大力追求企業(yè)持續(xù)發(fā)展的創(chuàng)新文化執(zhí)行是一套系統(tǒng)化的流程，也是管理創(chuàng)新的基礎(chǔ)。有效執(zhí)行和執(zhí)行創(chuàng)新能幫助企業(yè)在任何情況下得以建立和維系自身的競爭優(yōu)勢。企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略必須同企業(yè)的創(chuàng)新文化相匹配，很難想象一個追求保守、平穩(wěn)文化的企業(yè)將會把一個極具成長發(fā)展型的企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行得令人滿意。因此，電信企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型必將引起企業(yè)文化的變革和創(chuàng)新。追求企業(yè)創(chuàng)新文化應(yīng)注重激情管理。我們應(yīng)充分運用激情管理點燃員工們學(xué)習(xí)和自我實現(xiàn)的激情，創(chuàng)建企業(yè)共同愿景并成功實現(xiàn)企業(yè)的轉(zhuǎn)型。按照馬斯洛的需要理論，人類從低到高有生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我實現(xiàn)的需要。激情管理就是對員工自我實現(xiàn)需要階段的管理。自我實現(xiàn)的需要是指人們希望完成與自己能力相稱的工作，使自己的潛在能力得到充分的發(fā)揮，成為理想中的人物。是什么樣的角色就應(yīng)該干什么樣的事，并學(xué)有所成，馬斯洛把這種需要叫做自我實現(xiàn)。當(dāng)前，員工要使自身的潛在能力得到充分的發(fā)揮，個人學(xué)習(xí)并由此整合打造學(xué)習(xí)型組織將顯得尤其重要！如果我們能讓全體員工都明白這一點，這就是激情管理所要追求的境界。我們要幫助員工認(rèn)清企業(yè)的使命、愿景和核心價值。幫助員工找出他們的價值觀與所在企業(yè)價值觀之間的聯(lián)系。也許有些員工熱衷競爭，有些員工認(rèn)同服務(wù)客戶的重要性，有些員工則重視相關(guān)技術(shù)能力的提升。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和各級管理者的責(zé)任是：了解每位員工的價值觀，使員工扮演的角色和企業(yè)的目的相關(guān)聯(lián)，并通過自身崗位的需要不斷充實提高自己，以適應(yīng)崗位，且通過卓有成效地工作，完成企業(yè)目標(biāo)，滿足自我實現(xiàn)的需要。為此，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和管理者的作用就應(yīng)在于用自身高亢的激情讓員工持有激情，這樣，不僅體現(xiàn)了企業(yè)對員工個人的尊重，還讓員工很容易地感受到企業(yè)的人文氣息。用相互的關(guān)心、促進(jìn)來保持激情，不但可使企業(yè)決策層具有激情，整個企業(yè)里各個團(tuán)隊持有激情，甚至企業(yè)外部的人都會被激情所感染。若有如此“激情”之下的學(xué)習(xí)與提升，成功實現(xiàn)企業(yè)轉(zhuǎn)型就一定能水到渠成了。就目前中國電信企業(yè)來說，激情管理理應(yīng)作為一種新穎的企業(yè)創(chuàng)新文化，有效融入到企業(yè)的各個層面和各項工作中去。我們應(yīng)提供一個鼓勵員工創(chuàng)新，繼而對其工作產(chǎn)生責(zé)任、充分授權(quán)，把學(xué)習(xí)、工作當(dāng)成自身理想事業(yè)般去經(jīng)營的企業(yè)文化環(huán)境，讓其主宰學(xué)習(xí)、工作而非讓學(xué)習(xí)、工作主宰自身；要運用非官僚化而更具情感化的管理方式，讓全體員工與管理階層都能在相互信任、互相合作及支持下的和諧環(huán)境中學(xué)習(xí)、工作，產(chǎn)生備受肯定的業(yè)績，感受自覺學(xué)習(xí)、滿意工作的快感。我們應(yīng)讓全體員工明白：一個以絕佳品質(zhì)及最高服務(wù)水準(zhǔn)為依歸的企業(yè)；團(tuán)隊中的每個成員都是一樣的重要，都應(yīng)共同為一個卓越的目標(biāo)提高自己并全力以赴。我們應(yīng)重視員工的自尊與能力，讓每個人對自己的學(xué)習(xí)和工作產(chǎn)生熱情及使命感，相信自己通過學(xué)習(xí)和努力而共創(chuàng)企業(yè)價值。四、優(yōu)化流程、強化管理，全力鍛造客戶青睞的品牌文化業(yè)務(wù)流程化和管理標(biāo)準(zhǔn)化是有效提升轉(zhuǎn)型執(zhí)行力的重要手段。通過業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，剔除其繁瑣、相互矛盾的部分，建立一套協(xié)調(diào)、簡潔、透明、高效的業(yè)務(wù)流程，使其協(xié)調(diào)化，可以減小并排解單位執(zhí)行力的阻力；通過管理標(biāo)準(zhǔn)化可以將單位人力資源、年度工作戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)發(fā)展三個流程有機(jī)整合在一起，提高創(chuàng)新和應(yīng)變能力，提升整體執(zhí)行力。企業(yè)的業(yè)務(wù)流程重組、再造和優(yōu)化，并不單純是一種技術(shù)的體現(xiàn)，而應(yīng)是管理技術(shù)與企業(yè)文化的結(jié)合。在以流程為中心的企業(yè)里，企業(yè)的基本組成單位是不同的流程，不存在剛性的部門，每個流程都由專門的流程主持人負(fù)責(zé)控制，由各類專業(yè)人員組成的團(tuán)隊負(fù)責(zé)實施，流程成為一種可以真實地觀察、控制和調(diào)整的過程。企業(yè)若要實現(xiàn)成功轉(zhuǎn)型，就必須以優(yōu)化業(yè)務(wù)流程為基本點，強化管理，以全力鍛造客戶青睞的品牌文化。業(yè)務(wù)流程要面向客戶——包括組織外部的和組織內(nèi)部的客戶。流程跨越職能部門、分支機(jī)構(gòu)或下屬單位的，既有邊界，又無邊界，流程再造和優(yōu)化應(yīng)將以職能為核心的傳統(tǒng)企業(yè)模式改造成以流程為核心的新型服務(wù)鏈模式。這樣，邊界就應(yīng)以便利服務(wù)客戶來界定。以業(yè)務(wù)流程為中心，企業(yè)內(nèi)按具體項目組成面向經(jīng)營過程的工作小組，設(shè)立小組負(fù)責(zé)人，對內(nèi)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)與監(jiān)督小組中各成員的工作情況，對外負(fù)責(zé)及時將客戶的意見和建議反饋回小組，并盡快改進(jìn)工作。明確小組內(nèi)部各成員的作用和職責(zé)，做到責(zé)權(quán)利統(tǒng)一，使小組形成一個享有充分自主權(quán)和決策權(quán)的團(tuán)體。同時，我們應(yīng)致力推進(jìn)并強化企業(yè)運營管理，根據(jù)對客戶消費群體按類別分層次的市場化細(xì)分，有針對性地與客戶建立有效的信息互動交流平臺，以搜集最新的動態(tài)和客戶信息，與他們合作挑選出最有價值的有用信息，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。在與企業(yè)內(nèi)外部客戶的互動中，要特別注意溝通效率，而溝通效率的提高取決于對相關(guān)信息作出反應(yīng)的及時性和連續(xù)性。電信企業(yè)作為信息技術(shù)密集型行業(yè)，現(xiàn)在信息溝通的手段很多，我們可以通過網(wǎng)絡(luò)站點向目標(biāo)客戶傳輸和獲取最新最有價值的信息；我們可以通過電話網(wǎng)、服務(wù)熱線和各類信息平臺接收和發(fā)送目標(biāo)客戶有用且動態(tài)的信息。我們要充分運用好大客戶部、商業(yè)客戶部和公眾客戶部等營銷渠道網(wǎng)絡(luò)與之相對應(yīng)客戶直接服務(wù)的職能和便利，不斷強化其與客戶溝通交互的效能，增加“走訪”、“回訪”的頻次，實現(xiàn)與客戶“雙向溝通”而傳遞我們的品牌文化?！捌放啤贝砹似髽I(yè)形象，是企業(yè)的生命。品牌文化不僅表現(xiàn)在產(chǎn)品或服務(wù)上，更體現(xiàn)在企業(yè)執(zhí)行力上。創(chuàng)“品牌”，除了創(chuàng)“品牌員工”、“品牌團(tuán)隊”，更要創(chuàng)“品牌產(chǎn)品”，才能打造一流的企業(yè)執(zhí)行力。現(xiàn)在大多數(shù)消費者購物已不僅僅是為了滿足單純意義上的物質(zhì)需要，他們開始把興趣點投向一些公認(rèn)口碑較好的品牌上，這些產(chǎn)品的感召力和市場凝聚力在整個購買過程中已得以印證。我們電信運營企業(yè)就應(yīng)以業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、提高產(chǎn)品質(zhì)量為出發(fā)點，全力鍛造客戶青睞的品牌文化。品牌文化的理念包括產(chǎn)品設(shè)計、包裝風(fēng)格、廣告宣傳、ci識別、公共關(guān)系、產(chǎn)品服務(wù)和質(zhì)量保證等等。推進(jìn)品牌文化，我們就得從致力提高產(chǎn)品質(zhì)量出發(fā)，看目標(biāo)產(chǎn)品其所容納的文化含量有多少，其美譽度、美感度、情感度能否獲得消費者的青睞和信任。我們要通過產(chǎn)品的高質(zhì)量，使這一理念讓全體員工認(rèn)知，讓廣大客戶認(rèn)知，讓合作伙伴認(rèn)知，只有這三者都認(rèn)同了，并相應(yīng)“行動”了，才能逐漸并累積形成目標(biāo)產(chǎn)品的品牌文化，以此提升企業(yè)的核心競爭力和轉(zhuǎn)型執(zhí)行力。五、完善機(jī)制、講求誠信，盡力推進(jìn)市場歡迎的服務(wù)文化完善的機(jī)制是有效執(zhí)行的保障。執(zhí)行機(jī)制是通過企業(yè)的制度、規(guī)范的構(gòu)建、執(zhí)行而應(yīng)遵循的準(zhǔn)則和方法。在執(zhí)行文化的企業(yè)氛圍里，我們必須構(gòu)建利于電信企業(yè)執(zhí)行的機(jī)制，從而保證執(zhí)行的正確方向。目前，我國四大電信運營企業(yè)均已上市，資本市場對企業(yè)執(zhí)行機(jī)制的要求更為突出，主要表現(xiàn)在兩大方面：一是全面預(yù)算管理。通過對資金流、業(yè)務(wù)流、信息流、人力資源流的有效管理，把資源投向價值鏈中增值最大的鏈條，從而實現(xiàn)對戰(zhàn)略的有效執(zhí)行。以全面預(yù)算管理協(xié)調(diào)企業(yè)整個價值鏈之間相互關(guān)系為中心，通過規(guī)劃、預(yù)算、報告、預(yù)測這些管理智能而實現(xiàn)“價值規(guī)劃”管理，是增加價值的有效途徑。二是激勵機(jī)制。員工的執(zhí)行力直接關(guān)系企業(yè)整體執(zhí)行力的作用發(fā)揮，全面激發(fā)員工的動力，增強企業(yè)活力是提升電信企業(yè)執(zhí)行力的根本之需。因此，要激發(fā)員工的動力，就必須結(jié)合目前資本市場對企業(yè)績效和薪酬管理的要求，研究完善績效管理和薪酬管理機(jī)制，加強有效執(zhí)行，激勵高價值人才。完善執(zhí)行機(jī)制要體現(xiàn)企業(yè)價值鏈的增值效果，其最為重要的應(yīng)是講求誠信，盡力推進(jìn)市場歡迎的服務(wù)文化?！坝脩糁辽稀⒂眯姆?wù)”是中國電信集團(tuán)提出的服務(wù)理念，它通過近年來的實踐，已逐步形成了一種頗具行業(yè)特色的企業(yè)文化因子，得到了中國電信廣大員工的認(rèn)同；同時，也獲得了廣大客戶的好評。我們的“服務(wù)文化”就應(yīng)將“用心服務(wù)”作為我們的服務(wù)宗旨，始終不渝地貫徹執(zhí)行。那么“用心服務(wù)”的核心是什么呢？恰恰就是“誠信”二字。作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者、管理者，要講求誠信；作為企業(yè)的營銷人員，也要講求誠信。在市場運作中，營銷人員無論是對客戶服務(wù)，還是對企業(yè)本身，都非常需要誠信。服務(wù)貴在“誠信”，“誠信”可以使我們發(fā)現(xiàn)客戶，了解并把握客戶的所思所想和所求；可以使我們熱情周到地接待客戶，為客戶排憂解難，使客戶感到方便舒適和滿意。“誠信”就是一種至高境界并實實在在的“服務(wù)文化”，我們做到了，我們做好了，電信市場就會歡迎我們，客戶就會樂意使用我們的電信業(yè)務(wù)，就會覺得我們親切坦誠，就會成為我們的忠實客戶，與我們結(jié)成牢不可破的產(chǎn)銷價值鏈。前一階段，江蘇興化電信大客戶服務(wù)中心人員帶著專業(yè)技術(shù)人員分別走訪了該市金融、教育等系統(tǒng)的大客戶，主動征詢他們對興化電信的意見，并無償為他們檢查、維護(hù)設(shè)備，免費提供業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技術(shù)指導(dǎo)，使這些客戶心里暖洋洋的。興化電信做到了“誠信”服務(wù)，同時也贏得了廣大客戶的青睞，該市行政服務(wù)中心、楚水實驗學(xué)校、文正實驗學(xué)校、戴南高級中學(xué)和工商銀行等大客戶單位，近期都大規(guī)模地用上了興化電信的固話和寬帶業(yè)務(wù)?？梢钥闯觯瑘猿帧罢\信”服務(wù)的宗旨，積極推進(jìn)“服務(wù)文化”，就能贏得電信市場，彰顯執(zhí)行文化的魅力?？傊娲蛟炱髽I(yè)和諧文化，要靠中國電信業(yè)全體員工的共同努力和積極推動。而只有企業(yè)全面形成并積極推行以上各類和諧文化，企業(yè)轉(zhuǎn)型執(zhí)行力才能得到有效提升，也才能確保企業(yè)轉(zhuǎn)型落地和轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略目標(biāo)的成功實現(xiàn)。淺析酒店和諧文化和諧社會，是指社會各要素處于相互依存、相互協(xié)調(diào)、相互促進(jìn)的狀態(tài)。酒店作為社會的一部分，同樣也離不開和諧。酒店是為客人提供吃、住、行、娛、會議等綜合服務(wù)的經(jīng)營場所，要想使整個企業(yè)處于和諧的狀態(tài)，必須處理好內(nèi)部與外部的各種關(guān)系。在酒店內(nèi)部，和諧是實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)和管理目標(biāo)的保障和基礎(chǔ)。首先，酒店作為企業(yè)，必須以盈利為目的，并實現(xiàn)利潤的最大化。同時，作為國有企業(yè)還承擔(dān)著國有資產(chǎn)保值增值的責(zé)任，要確保國有資產(chǎn)保值增值，就必須樹立科學(xué)發(fā)展觀，大力推進(jìn)企業(yè)體制和管理創(chuàng)新，努力提高經(jīng)濟(jì)效益。讓業(yè)主得到應(yīng)有的回報，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供資金支持，讓員工有安全感，合法權(quán)益得到保護(hù)，工資收入和福利待遇不斷改善。這些是對企業(yè)的基本要求，也是企業(yè)必須履行的社會責(zé)任。其次，要以人為本，為員工的工作、學(xué)習(xí)、成長提供平臺，關(guān)心愛護(hù)員工。特別是在遇到企業(yè)改革、改制過程中，要維護(hù)員工的切身利益，體現(xiàn)企業(yè)對員工的關(guān)愛，使員工感受到組織的溫暖，從而奠定起員工對企業(yè)的忠誠度。同時員工在工作崗位上，要充分發(fā)揮自身才能，釋放自身能量，做到敬業(yè)愛崗，對企業(yè)忠誠，對客人誠信，對同事友愛。第三，要構(gòu)建和諧的企業(yè)文化。從一定程度上講，酒店是傳播文明的窗口，是和平的使者，友誼的橋梁，所以要用和諧文化規(guī)范員工的思想道德、舉止行為，用和諧文化影響客人，促進(jìn)和睦、合作和共同進(jìn)步。在酒店外部，市場的占有率和公眾形象是和諧的體現(xiàn)，并影響著酒店的發(fā)展。要建立以顧客為中心的營銷、管理和服務(wù)理念。因為顧客是酒店的“上帝”，并為酒店帶來利潤和效益，所以要認(rèn)真研究顧客的需求，根據(jù)需求進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計生產(chǎn)，營造和諧的環(huán)境氛圍，提供標(biāo)準(zhǔn)化和個性化服務(wù)，使客人的需求達(dá)到最大化滿足。只有贏得顧客的心、獲得顧客的信任與好感，才能獲得較好的利潤。樹立誠信經(jīng)營、守法經(jīng)營的企業(yè)形象。按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、市場準(zhǔn)則、國際慣例和游戲規(guī)則，向顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，維護(hù)消費者的合法權(quán)益，依法納稅，樹立良好的社會形象。建立良好的合作關(guān)系。要與政府、業(yè)主、企業(yè)、行業(yè)、媒體以及各協(xié)會等單位建立良好的合作關(guān)系，以促進(jìn)企業(yè)各項工作和業(yè)務(wù)順利開展，和氣生財、和諧興企。市場經(jīng)濟(jì)講的是公平競爭，優(yōu)勝劣汰。企業(yè)要想求得生存和發(fā)展，必須營造和諧的氛圍，增強企業(yè)的競爭能力。和諧成就企業(yè)，這也正是市場經(jīng)濟(jì)的魅力所在。用以人為本的理念建和諧的酒店文化。——訪珠海國際會議中心大酒店總經(jīng)理王東寫在上任之際珠海國際會議中心大酒店總經(jīng)理王東先生自上任之際，提出了“用以人為本的理念，建和諧的酒店文化”的口號。在與王總的交談和訪問中，切身感受到一家大型酒店負(fù)責(zé)人對社會的責(zé)任感和他所傳播出來的經(jīng)營管理理念。王總認(rèn)為：構(gòu)建和諧社會是一項艱巨而復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要全社會的共同努力。酒店特別是大型酒店，不僅是物質(zhì)財富的創(chuàng)造者，也是構(gòu)建和諧社會的重要載體。酒店經(jīng)營發(fā)展需要和諧社會所創(chuàng)造的良好環(huán)境，構(gòu)建和諧社會需要每個和諧發(fā)展的企業(yè)提供強有力的支援，二者相輔相成。作為高星級大型酒店不僅要努力實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)，而且要積極承擔(dān)社會責(zé)任；不僅要追求經(jīng)濟(jì)效益，而且要講求社會效益。創(chuàng)造酒店和員工的和諧在酒店內(nèi)部，“員工是酒店最寶貴的財富”，王總說，他們采取的人性化的管理，經(jīng)營管理的宗旨是：讓同事愉快、讓客人愉快、讓業(yè)主愉快。目前國際會議中心大酒店有800多名員工，他們均來自于全國各地，大家相處的很好。我想其核心在于堅持以人為本，其本質(zhì)要求是尊重人、關(guān)注人、信任人、發(fā)展人、激勵人，做到以人為主體，以人為前提，以人為動力，以人為目的；注重管理的公平，使員工的聰明才智得以充分發(fā)揮，使客人和員工的權(quán)利和需求得到滿足，并超越他們的期望，實現(xiàn)人的全面發(fā)展，進(jìn)而使員工們各盡所能、各得其所而又和諧相處，創(chuàng)造出一種酒店服務(wù)行為與文化相一致的企業(yè)文化。創(chuàng)造酒店和外部環(huán)境的和諧王總向我們介紹，珠海國際會議中心大酒店是一家擁有530多間套客房近30間會議室的大型五星級酒店，其主營品牌是會議和商務(wù)，有相當(dāng)完備的會議硬件設(shè)施和配套的服務(wù)功能，開業(yè)五年來平均年接待會議達(dá)到1000批次左右，也就是說平均每天接待會議在3個左右，這里包括國際、國內(nèi)的各種論壇會、年度會議、工作會議等等，形成了一種會展經(jīng)濟(jì)模式。可以說為我們帶來了包括吃、住、行、游、購、娛等方面可觀的經(jīng)濟(jì)效益。在這里我想重要的一點就是酒店所處的這個城市擁有一個和諧的外部環(huán)境，珠海被譽為“浪漫之城”，有良好的經(jīng)濟(jì)環(huán)境、政治環(huán)境、自然環(huán)境等。依托于這些，我們要做到的就是如何將酒店內(nèi)部企業(yè)文化和諧起來，酒店開業(yè)五年來不斷的做出總結(jié)，努力把各項經(jīng)營管理工作導(dǎo)入科學(xué)化、規(guī)范化、制度化軌道。例如，我們根據(jù)酒店青年員工多的特點，成立了團(tuán)組織，開展創(chuàng)建“青年文明號”活動，團(tuán)結(jié)廣大青年員工，王總曾負(fù)責(zé)的前廳部、銷售部分別于2002年、2004年榮獲珠海團(tuán)市委“青年文明號”稱號；組織全員的軍訓(xùn)活動，增強員工的組織紀(jì)律性；建立企業(yè)文化展覽室，讓員工了解酒店的發(fā)展歷程，掌握酒店的服務(wù)價值理念等。為了回報社會今年舉行了向東南亞海嘯災(zāi)區(qū)的捐款活動、敬老活動、義務(wù)獻(xiàn)血活動、招聘下崗職工等等。實踐證明這些有意義的社會活動，不僅回報了社會，也把酒店對社會的責(zé)任意識和理念有機(jī)的灌輸?shù)搅藛T工中，同時明顯地提升了酒店的社會形象。創(chuàng)造員工和員工的和諧在談到總經(jīng)理王東先生的職業(yè)生涯時，王總說：我曾做大堂副理、前廳部經(jīng)理、市場營銷部總監(jiān)、總經(jīng)理助理兼營銷總監(jiān)等多個職位，多年的基層工作經(jīng)驗讓我理解到以人為本對酒店發(fā)展的重要性。在工作中我很少要求員工如何按照規(guī)范去向客人發(fā)出職業(yè)性的微笑，我的方法是，首先要求所有的管理人員主動向員工致以微笑和問候，我的理念是只有我們尊重和愛護(hù)了員工，員工才能去尊重和善待我們的客人，員工們發(fā)出的微笑才是真誠的，從而上下級之間的關(guān)系也是和諧融洽的，通過一系列的方法，酒店服務(wù)“客人第一、員工第一”的核心理念也在無形中地滲透到員工中去，而且效果顯著。我們在尊重員工時，還要關(guān)注員工的發(fā)展，我們認(rèn)為酒店最大的福利不是工資而是培訓(xùn)，我們設(shè)立了以每兩年為一階段的“積分制”學(xué)習(xí)課程，課程的設(shè)置包括外語、外事禮儀、財務(wù)、公關(guān)、營銷等，這些課程的老師有外聘的大學(xué)教授，也有我們自己的資深經(jīng)理人，可以看出其實員工在這里不僅是在工作，而且是在學(xué)習(xí)大學(xué)的課程，他們在修完課程時可以得到加薪或者晉升