12345服務(wù)中心值守信息平臺(tái)技術(shù)建議方案

...wd......wd......wd...*****市政府12345服務(wù)中心值守信息平臺(tái)技術(shù)建議方案北京***通科技股份目錄目錄21系統(tǒng)概述42系統(tǒng)描述52.1信息綜合展現(xiàn)52.2應(yīng)急指揮決策63系統(tǒng)架構(gòu)93.1系統(tǒng)框架93.2系統(tǒng)組網(wǎng)104系統(tǒng)組成114.1數(shù)據(jù)管理子系統(tǒng)114.1.1數(shù)據(jù)采集114.1.2數(shù)據(jù)查詢114.2信息發(fā)布子系統(tǒng)124.2.1信息管理124.2.2信息綜合展現(xiàn)124.3指揮調(diào)度子系統(tǒng)124.3.1事中指揮124.3.2應(yīng)急處置分析124.3.3事件專題信息展示124.3.4任務(wù)管理134.3.5事件信息管理134.4輔助決策子系統(tǒng)134.4.1信息展示134.4.2圖形標(biāo)繪134.4.3路徑分析134.4.4周邊情況分析144.5值班管理子系統(tǒng)144.5.1值班人員信息144.5.2值班排班144.5.3值班日志144.5.4值班報(bào)告154.6總結(jié)評估子系統(tǒng)154.6.1過程再現(xiàn)154.6.2事件評估15系統(tǒng)概述信息化大潮席卷全球，新經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)到來。信息技術(shù)正在深刻改變著我們的生活和工作方式，這種改變，使政府的管理和服務(wù)面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。政府熱線不僅解決老百姓關(guān)心的米袋子、菜籃子、市政建設(shè)、反腐倡廉等問題，而且通過政府熱線，有效監(jiān)視政府各部門的工作，促使政府各部門轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，有利于廉政建設(shè)，使各級干部切實(shí)做到全心全意為人民服務(wù)，真正架起公仆走向市民的橋梁。為了方便與市民的聯(lián)系與溝通，使政府及時(shí)了解人民群眾的疾苦，解決市民生活中的實(shí)際困難，各地政府大都開通了政府便民服務(wù)“12345〞，市民可以通過市長熱線向政府部門提出建議、意見或進(jìn)展投訴、舉報(bào)等事項(xiàng)。利用四通八達(dá)的網(wǎng)，建設(shè)了政府與群眾之間全天候的聯(lián)系渠道，隨時(shí)聽取群眾的意見、解決群眾的困難、承受群眾監(jiān)視，當(dāng)好人民的公仆。呼叫中心系統(tǒng)集業(yè)務(wù)咨詢、投訴建議、網(wǎng)站合作、數(shù)據(jù)、即時(shí)交流于一體，是一個(gè)以、Internet接入為主的信息咨詢系統(tǒng)平臺(tái)，可以將通信、互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)、聲音、圖像等綜合為一體，幫助快速處理業(yè)務(wù)和分析用戶數(shù)據(jù)，提高服務(wù)效率。呼叫中心在處置事件過程中如何直觀展現(xiàn)當(dāng)前狀態(tài)，當(dāng)發(fā)生重大事件上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)展相應(yīng)的輔助決策處置流程，如何對各業(yè)務(wù)部門資源快速應(yīng)急指揮調(diào)度是便民服務(wù)中心存在的問題。12345服務(wù)中心值守信息平臺(tái)主要實(shí)現(xiàn)便民服務(wù)中心信息綜合展現(xiàn)和應(yīng)急指揮決策應(yīng)用。通過與12345服務(wù)中心平臺(tái)對接，可實(shí)時(shí)展現(xiàn)當(dāng)前熱點(diǎn)事件、處置情況報(bào)表以及總結(jié)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。值守信息平臺(tái)通過與環(huán)保、交通、公安、氣象、城管等單位通信系統(tǒng)對接，處置突發(fā)事件時(shí)，可調(diào)用各單位的語音、視頻資源，協(xié)調(diào)進(jìn)展事件處置。通過GIS地圖實(shí)時(shí)在平時(shí)實(shí)時(shí)展現(xiàn)當(dāng)前城市運(yùn)行狀態(tài)，在處置突發(fā)事件時(shí)在地圖上可實(shí)時(shí)音視頻聯(lián)動(dòng)資源調(diào)度。系統(tǒng)描述12345服務(wù)中心值守信息平臺(tái)由信息綜合展現(xiàn)系統(tǒng)和應(yīng)急指揮決策系統(tǒng)組成。信息綜合展現(xiàn)圖STYLEREF1\s2SEQ圖\*ARABIC\s11信息綜合展現(xiàn)示意圖通過建設(shè)12345服務(wù)中心值守信息平臺(tái)〔以下簡稱值守信息平臺(tái)〕，實(shí)現(xiàn)對呼叫中心運(yùn)行狀態(tài)、城市實(shí)時(shí)運(yùn)行狀態(tài)、事件統(tǒng)計(jì)報(bào)表等信息數(shù)據(jù)的綜合展現(xiàn)。呼叫中心運(yùn)行狀態(tài)值守信息平臺(tái)通過對接12345服務(wù)中心平臺(tái)事件處置數(shù)據(jù)，通過控制臺(tái)可將當(dāng)前事件以滾動(dòng)的方式實(shí)時(shí)顯示在中心大屏，同時(shí)對當(dāng)日事件可按照事件類型、處置結(jié)果等以報(bào)表形式實(shí)時(shí)顯示。通過與12345服務(wù)中心坐席系統(tǒng)數(shù)據(jù)對接，在指揮中心可實(shí)時(shí)顯示當(dāng)前坐席空閑、遇忙等狀態(tài)狀信息，實(shí)時(shí)掌握服務(wù)中心處置情況。城市實(shí)時(shí)運(yùn)行狀態(tài)值守信息平臺(tái)通過與環(huán)保、交通、公安、氣象、城管等單位的信息系統(tǒng)對接，通過獲取關(guān)鍵數(shù)據(jù)，通過控制臺(tái)可在指揮中心大屏以GIS地圖方式直觀展現(xiàn)當(dāng)前城市運(yùn)行狀態(tài)，同時(shí)可對當(dāng)日熱點(diǎn)或突發(fā)事件的實(shí)時(shí)監(jiān)測。事件統(tǒng)計(jì)報(bào)表值守信息平臺(tái)對各類事件統(tǒng)計(jì)分析，可按照日、周、月、季度、年等方式展現(xiàn)各類事件統(tǒng)計(jì)報(bào)表，報(bào)表類型有表格、柱狀圖、餅狀圖等形式。應(yīng)急指揮決策值守信息平臺(tái)可對12345服務(wù)中心接報(bào)的重大突發(fā)事件提供指揮調(diào)度和輔助決策功能的應(yīng)急指揮決策系統(tǒng)。應(yīng)急指揮決策系統(tǒng)主要面向事件處置人員和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，完成事件信息與預(yù)案、應(yīng)急保障資源的關(guān)聯(lián)，全面展現(xiàn)事件的處置進(jìn)展及處置建議，為指揮決策提供支撐，具體功能點(diǎn)包括：告警提示、事件標(biāo)注、預(yù)案關(guān)聯(lián)、預(yù)案展現(xiàn)、視頻監(jiān)控瀏覽、應(yīng)急資源瀏覽、地圖放大縮小、位置查詢、多組呼叫、語音會(huì)議、短信通知、發(fā)言控制、錄音功能等。圖STYLEREF1\s2SEQ圖\*ARABIC\s12突發(fā)事件狀態(tài)圖指揮調(diào)度圖STYLEREF1\s2SEQ圖\*ARABIC\s13應(yīng)急指揮決策示意圖值守信息平臺(tái)通過與環(huán)保、交通、公安、氣象、城管等單位通信系統(tǒng)對接，處置突發(fā)事件時(shí)，可調(diào)用各單位的語音、視頻資源，協(xié)調(diào)進(jìn)展事件處置。通過集群、手機(jī)、有線、信息終端等手段及時(shí)接收現(xiàn)場的音頻、視頻與圖像，及時(shí)了解現(xiàn)場情況，并給與現(xiàn)場應(yīng)急救援人員命令與指導(dǎo)?，F(xiàn)場接收應(yīng)急值守處的命令，指揮和部署現(xiàn)場各種救援力量，動(dòng)態(tài)監(jiān)控現(xiàn)場情況，實(shí)現(xiàn)語音、圖像、圖片等信息的連通和協(xié)同調(diào)度指揮。輔助決策輔助決策是應(yīng)急管理系統(tǒng)中幫助領(lǐng)導(dǎo)和專家進(jìn)展決策的輔助工具。它是建設(shè)在各種數(shù)據(jù)庫、方法規(guī)那么庫、數(shù)學(xué)模型庫和知識(shí)庫的根基上，通過統(tǒng)計(jì)、分析等手段，按照不同維度對數(shù)據(jù)進(jìn)展全方位的分析和展示，或按專家模型計(jì)算模擬結(jié)果，以便使決策者能夠據(jù)此更為客觀地科學(xué)地做出正確的決策。主要包括決策會(huì)議、報(bào)表分析、專家模型、方案支持、數(shù)據(jù)集成、數(shù)據(jù)挖掘等功能。輔助決策按照處置步驟分為：1〕調(diào)用預(yù)案庫；2〕現(xiàn)場情況處置分析；3〕根據(jù)處置方案預(yù)判，事件處置；4〕無法決策事件，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)處置；5〕處置事件總結(jié)分析。系統(tǒng)架構(gòu)系統(tǒng)框架值守信息平臺(tái)總體上可分為根基支撐、數(shù)據(jù)層、平臺(tái)層、業(yè)務(wù)應(yīng)用層、信息展現(xiàn)等五個(gè)層次，標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)和安全保障貫穿系統(tǒng)的各個(gè)層次，系統(tǒng)總體構(gòu)造要求如以以下圖所示：圖STYLEREF1\s3SEQ圖\*ARABIC\s11系統(tǒng)框架圖系統(tǒng)組網(wǎng)圖STYLEREF1\s3SEQ圖\*ARABIC\s12系統(tǒng)組網(wǎng)圖值守信息平臺(tái)由12345服務(wù)中心和5大部門的數(shù)據(jù)和資源接入，實(shí)現(xiàn)各類信息在指揮中心進(jìn)展信息綜合展現(xiàn)，同時(shí)實(shí)現(xiàn)語音、視頻、數(shù)據(jù)的資源統(tǒng)一調(diào)度及輔助決策應(yīng)用。系統(tǒng)組成圖STYLEREF1\s4SEQ圖\*ARABIC\s11系統(tǒng)組成示意圖數(shù)據(jù)管理子系統(tǒng)數(shù)據(jù)采集對接12345服務(wù)中心平臺(tái)實(shí)時(shí)事件、事件處置、座席狀態(tài)等數(shù)據(jù)，對數(shù)據(jù)進(jìn)展分類管理和存儲(chǔ)，為信息發(fā)布提供根基數(shù)據(jù)。環(huán)保、公安、交通、氣象、城管等信息系統(tǒng)平臺(tái)數(shù)據(jù)對接，通過采集城市運(yùn)行的關(guān)鍵數(shù)據(jù)，比方交通道路實(shí)時(shí)情況、實(shí)時(shí)天氣情況等數(shù)據(jù)信息，可在信息平臺(tái)展現(xiàn)和信息推送。數(shù)據(jù)查詢系統(tǒng)數(shù)據(jù)按事件類型進(jìn)展分類管理，可按特定條件進(jìn)展分類查詢，為值守信息平臺(tái)數(shù)據(jù)管理和轉(zhuǎn)發(fā)提供基本信息條件。信息發(fā)布子系統(tǒng)信息管理對系統(tǒng)信息和時(shí)間處置信息分類管理和查詢，值守信息平臺(tái)值班人員可對事件進(jìn)展分類查詢。信息綜合展現(xiàn)控制臺(tái)可將當(dāng)前事件以滾動(dòng)的方式實(shí)時(shí)顯示在中心大屏，同時(shí)對當(dāng)日事件可按照事件類型、處置結(jié)果等以報(bào)表形式實(shí)時(shí)顯示。當(dāng)前坐席空閑、遇忙等狀態(tài)狀信息實(shí)時(shí)展現(xiàn)在指揮中心大屏。指揮調(diào)度子系統(tǒng)事中指揮應(yīng)急值守處能通過無線集群、手機(jī)、有線、信息終端等手段及時(shí)接收現(xiàn)場的音頻、視頻與圖像，及時(shí)了解現(xiàn)場情況，并給與現(xiàn)場應(yīng)急救援人員命令與指導(dǎo)?，F(xiàn)場接收應(yīng)急值守處的命令，指揮和部署現(xiàn)場各種救援力量，動(dòng)態(tài)監(jiān)控現(xiàn)場情況，實(shí)現(xiàn)語音、圖像、圖片等信息的連通和協(xié)同調(diào)度指揮。應(yīng)急處置分析依據(jù)接報(bào)的突發(fā)事件類型，通過查詢應(yīng)急預(yù)案、應(yīng)急資源、應(yīng)急方案和相關(guān)的信息，形成對應(yīng)的突發(fā)事件專業(yè)應(yīng)急處置方案。事件專題信息展示突發(fā)事件上報(bào)后，由事件信息觸發(fā)形成事件的專題信息展示。對事件發(fā)生地，事件發(fā)生的裝置、設(shè)備、場所信息進(jìn)展標(biāo)繪，形成專題信息的綜合展示。任務(wù)管理對事件管理中應(yīng)急處置所創(chuàng)立的任務(wù)進(jìn)展管理，包含任務(wù)的查詢、查看進(jìn)展情況等功能。事件信息管理對突發(fā)事件進(jìn)展統(tǒng)一管理，包括對突發(fā)事件的相關(guān)信息接報(bào)、處置指令、錄音資料、圖像、圖片資料以及該事件合并接報(bào)信息的查看和事件詳細(xì)信息的查看。輔助決策子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)應(yīng)急根基數(shù)據(jù)、專業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)的管理，為應(yīng)急處置提供輔助決策?；诟鶖?shù)據(jù)、專業(yè)的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)、突發(fā)事件信息，生成處置方案，并可自動(dòng)啟動(dòng)、發(fā)布處置決策。其中根基數(shù)據(jù)包括：數(shù)字化預(yù)案、應(yīng)急案例、處置建議、法律法規(guī)、應(yīng)急知識(shí)、圖形標(biāo)繪、路徑分析、周邊情況分析、車輛定位、視頻監(jiān)控等。信息展示在信息發(fā)布臺(tái)上，實(shí)時(shí)展示事件相關(guān)的靜態(tài)信息〔事件的名稱、類型、發(fā)生時(shí)間、發(fā)生地點(diǎn)、空間位置等〕以及實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)信息〔變化狀況、處置過程等〕。在GIS地圖上，實(shí)時(shí)展示各類專業(yè)的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)、救援物資及現(xiàn)場相關(guān)情況。圖形標(biāo)繪標(biāo)繪功能包括標(biāo)繪工具、協(xié)同標(biāo)繪、符號庫管理等。路徑分析利用路網(wǎng)數(shù)據(jù)確定進(jìn)展疏散與救援的最正確路徑，為救險(xiǎn)車、救援隊(duì)伍快速到達(dá)事發(fā)地提供支持，從而較好實(shí)現(xiàn)人員撤離、救援人員行進(jìn)、物