外包服務(wù)優(yōu)劣勢分析報告

一、物業(yè)管理外包的優(yōu)勢1、降低經(jīng)營本錢.其一,由于專業(yè)化分工所帶來的高效率,許多專業(yè)性服務(wù)公司在其專業(yè)領(lǐng)域都擁有比物業(yè)管理企業(yè)更有效的資源和組織.這些企業(yè)通過承攬大量專項服務(wù)業(yè)務(wù),通過規(guī)模經(jīng)營來實現(xiàn)比單個物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營高得多的經(jīng)營效率,因而能夠以優(yōu)質(zhì)低價為物業(yè)管理企業(yè)提供服務(wù),從而使得物業(yè)管理企業(yè)節(jié)省運營的費用.其二,通過保安、保潔業(yè)務(wù)外包,日常工作中只需配備少數(shù)維修人員,管理開支大為減少,特別是減少在人力資源管理方面的本錢.目前國家對勞動用工制度的加強監(jiān)管,用人單位的用工本錢逐步升高,外包服務(wù)可以有效降低這方面的本錢.其三,將專項業(yè)務(wù)外包有利于物業(yè)管理企業(yè)節(jié)約固定資產(chǎn)投資,在財務(wù)管理上,支付固定合同的現(xiàn)金較設(shè)立內(nèi)部本錢中心進展預算管理,通常更容易進展本錢控制.比如大型的保潔公司能夠在專用設(shè)備方面實現(xiàn)共享,而不必在每個物業(yè)點都采購專用設(shè)備,從而降低設(shè)備投資.總之,業(yè)務(wù)外包可以有效降低本錢,增加企業(yè)利潤.2、業(yè)務(wù)外包可以有效地提高服務(wù)質(zhì)量.專業(yè)公司通過發(fā)揮資源優(yōu)勢、規(guī)模優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢來提高其所提供的產(chǎn)品〔服務(wù)〕質(zhì)量.專業(yè)公司由于業(yè)務(wù)相對單一而且專注,使得其專業(yè)化優(yōu)勢得到充分彰顯.比如專業(yè)的電梯維修保養(yǎng)公司,可以科學規(guī)X地制定詳細的維護保養(yǎng)計劃,達到預想的維護保養(yǎng)效果；專業(yè)的保安公司,有較系統(tǒng)的保安員管理方法與訓練方式以與廣泛的招聘渠道,結(jié)合當今治安防X的需求在技防、人防上下功夫,這必將大大加強治安防患能力.3、業(yè)務(wù)外包可以躲避一些風險,增強企業(yè)防X和抵御風險的能力.對于風險高、管理難度大、專業(yè)性強的業(yè)務(wù),也可采用外包的服務(wù)方式以確保在服務(wù)提供的同時躲避管理責任風險.如電梯設(shè)備的維保與運行,在多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)均采用外包的服務(wù)方式,其原因可能包括：電梯屬特種設(shè)備,國家對其的管理要求極為嚴格,要求從業(yè)企業(yè)有專項資質(zhì)許可〔包括經(jīng)營資質(zhì)和安全許可〕,從業(yè)人員技術(shù)要求較高且要持證上崗,屬于典型的技術(shù)含量高、管理難度大、安全責任風險大的專項外包業(yè)務(wù).同時保安、保潔服務(wù)的外包可以有效降低企業(yè)在用工方面的風險4、物業(yè)管理企業(yè)實施專項服務(wù)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)委托帶來的最直接好處,是通過轉(zhuǎn)委托把企業(yè)有限的內(nèi)部資源集中在最具本錢效益、最有價值的核心業(yè)務(wù)上,使物業(yè)管理企業(yè)人員保持精干,從而獲得提升核心競爭力的機會.物業(yè)管理企業(yè)通過專項業(yè)務(wù)外包,逐步從繁雜的專業(yè)化事務(wù)中解脫出來,成為物業(yè)管理的組織者、監(jiān)視者和協(xié)調(diào)者,實現(xiàn)了"管理〞職能的回歸,扮演了一個服務(wù)集成商的角色.物業(yè)管理企業(yè)不是業(yè)主服務(wù)需求的生產(chǎn)者,不再直接向業(yè)主提供有形服務(wù),而是通過提供間接服務(wù)、人文服務(wù)和信息服務(wù),組織和落實社會專業(yè)服務(wù)資源,為業(yè)主提供服務(wù).二、物業(yè)管理外包的不足和限制條件與世界上任何事物一樣,物業(yè)管理外包的不足和缺陷是與優(yōu)勢是同時存在的,尤其是在我國社會轉(zhuǎn)型時期,物業(yè)管理市場尚不成熟的時候,這種不足和缺陷就更加突出,主要表現(xiàn)在以下幾個方面：1．外包的服務(wù)質(zhì)量難以控制.一般外包都是通過招標方式進展,通過對投標方服務(wù)質(zhì)量、價格、資信等方面評估最終確定合作方.但是一旦決定了合作方,實際質(zhì)量是難以控制的,因為通常只能控制對方的管理者或代表,而直接操作作業(yè)者可以聽或不聽物業(yè)管理企業(yè)的指導與要求,致使質(zhì)量在第一現(xiàn)場難以控制.2．外包難以表現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的形象與企業(yè)文化.外包專業(yè)公司與物業(yè)管理企業(yè)畢竟是兩家人,企業(yè)的文化、服務(wù)的理念往往有較大的差距,物業(yè)管理企業(yè)很難通過合同或簡單溝通可以消除其差異,如果外包業(yè)務(wù)或項目的內(nèi)容、外延定義不清,如此容易帶來運作混亂與責任不清,給業(yè)主造成物業(yè)管理企業(yè)形象不佳的印象.3．外包在提供服務(wù)的時間上往往滯后.由于物業(yè)管理服務(wù)需要具有預見性、處理突發(fā)事件的應(yīng)變性與強有力的引導能力,而事實上按照合同條款很難滿足對不確定因素的處理,加之發(fā)包方和承包方在溝通上有一定的程序,同時雙方一般又不在同一地點,要提供與事先約定或有規(guī)律性不相一致的服務(wù),在時間上往往相對滯后.4．外包導致物業(yè)管理企業(yè)協(xié)調(diào)管理的難度加大.在履約過程中,物業(yè)管理公司對專業(yè)性服務(wù)企業(yè)既不能約束過緊,影響他們積極性的發(fā)揮,也不能放任自流,影響外包業(yè)務(wù)的質(zhì)量.物業(yè)管理公司應(yīng)把專業(yè)性服務(wù)企業(yè)納入自身的整個管理體系中.實踐證明,游離于管理體系之外的外包,成功率是不高的.斯密定理告訴我們："分工水平依賴于市場容量〞.一個企業(yè)能否從專業(yè)分工中得益,依賴于參加分工網(wǎng)絡(luò)的企業(yè)數(shù)量〔市場容量〕.然而由于目前我國的物業(yè)管理市場不太成熟,市場還處于初期萌芽或無序的混亂競爭階段,在需求方面業(yè)主的實際認可度不高,在供給方面市場資源還不是很豐富,有些專項業(yè)務(wù)在市場上很難找到專業(yè)資源,或因現(xiàn)有的專業(yè)資源稀缺導致的專項外包業(yè)務(wù)價格高企,超過企業(yè)的承受能力,因此當前乃至今后一段時間內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)的外包有相當?shù)木窒扌?三、物業(yè)管理外包的未來趨勢與格局雖然物業(yè)管理外包作為一種新型的物業(yè)管理模式目前還存在一些有待解決的問題,但它表現(xiàn)了在知識經(jīng)濟時代,傳統(tǒng)物業(yè)管理向現(xiàn)代化物業(yè)管理轉(zhuǎn)型過程中物業(yè)管理職能社會化、專業(yè)化、市場化的必然開展趨勢.根據(jù)筆者的預測和設(shè)想,未來的格局有五種形態(tài)：第一,傳統(tǒng)的"一體化〞物業(yè)管理在經(jīng)濟不興旺地區(qū)和市場成熟程度不高的城市在相當?shù)臅r間內(nèi),仍有較大的存在和開展空間.第二,基于市場的物業(yè)管理專業(yè)化必將對物業(yè)管理市場產(chǎn)生重大的影響.物業(yè)管理的再專業(yè)化過程將物業(yè)管理過程中的各項核心業(yè)務(wù)再度精深精細化,外包管理漸成趨勢.隨著社會服務(wù)體系發(fā)育的完整,各類專業(yè)化公司應(yīng)運而生蓬勃開展,依仗自身的專業(yè)化能力作為物業(yè)管理公司的分供方,共同服務(wù)于社區(qū)業(yè)戶.物業(yè)管理公司的角色同時轉(zhuǎn)換為社區(qū)管理的組織者、監(jiān)視者、協(xié)調(diào)人和決策建議者.第三、內(nèi)部的專業(yè)化的開展將催生物業(yè)管理企業(yè)的集團化.只要是市場經(jīng)濟,就必須實行專業(yè)化,只要是現(xiàn)代的市場經(jīng)濟,就必須搞集團化.而集團化是以專業(yè)化為根底和包含著專業(yè)化的,是專業(yè)化的綜合和整合.通過集團成員企業(yè)優(yōu)勢的組合,集中資金、人才、技術(shù)力量等優(yōu)勢,在重點搞好物業(yè)管理服務(wù)的同時,組建假如干專業(yè)化的分公司.如清掃公司、保安公司、綠化公司、房屋維修公司、搬家公司、裝飾裝修公司,樓寓清洗公司等等,實現(xiàn)企業(yè)開展的良性循環(huán).第四,隨著產(chǎn)業(yè)價值鏈分解和專業(yè)化開展,物業(yè)管理出現(xiàn)精深精細化趨勢,并從勞動密集型逐漸成長為知識密集型,從而物業(yè)管理中別離出一個新型的領(lǐng)域——設(shè)施管理.相對于物業(yè)管理,設(shè)施管理表達了一種新的開展理念,即對于大型建筑物與建筑群的管理,要求采用一種全面的、綜合的本錢觀念和效益觀念,從而達到設(shè)施壽命周期經(jīng)營費用與使用效率的最優(yōu)結(jié)合.設(shè)施管理與物業(yè)管理相比擬,更加具有戰(zhàn)略層次的特點和動態(tài)開展的全局整合理念.從業(yè)務(wù)操作上看,設(shè)施管理是傳統(tǒng)物業(yè)管理的提升,在管理方法、內(nèi)容、目的和手段等方面超越傳統(tǒng)物業(yè)管理.第五,物業(yè)管理行業(yè)比照物現(xiàn)代物流業(yè),創(chuàng)造出一個嶄新的現(xiàn)代服務(wù)業(yè).就像物流業(yè)把傳統(tǒng)的物流活動〔如運輸、倉儲、裝卸搬運等〕,從系統(tǒng)的角度和觀點出發(fā),把產(chǎn)品從生產(chǎn)地到消費地之間的整個供給璉,運用先進的組織方式和管理技術(shù),進展高效率計劃、管理、配送創(chuàng)造出一個新型服務(wù)業(yè)一樣.那么物業(yè)作為與物流相對應(yīng)的不動產(chǎn)業(yè),能否也能把傳統(tǒng)的各服務(wù)于不動產(chǎn)的物業(yè)服務(wù),進展科學的整合,從簡單的外圍服務(wù)商轉(zhuǎn)換為更深層次的內(nèi)部嚴密協(xié)作,把一同服務(wù)于不同指向的物業(yè)領(lǐng)域市場,以系統(tǒng)論的方法把各供給鏈連接起來,提供各類增值服務(wù).隨著物業(yè)專業(yè)化的快速開展,物業(yè)的服務(wù)類型大約分成三類,其中包括物業(yè)經(jīng)營,物業(yè)咨詢,物業(yè)管理三局部組成.在國際物業(yè)中,物業(yè)經(jīng)營與物業(yè)咨詢產(chǎn)生主要的利潤,約占80%,而物業(yè)的日常管理利潤一般僅占到20%,這反映了物業(yè)管理開展的結(jié)構(gòu)變化趨勢.由產(chǎn)業(yè)開展的規(guī)律知,企業(yè)會追逐高附加值,高利潤的領(lǐng)域,而將低附加值的產(chǎn)業(yè)鏈,逐漸剝離出去,分包給相關(guān)的專業(yè)服務(wù)公司[1].在國外,像美國、英國、新加坡等國家的物業(yè)管理主要是"外包的模式〞.國內(nèi)的一些物業(yè)公司也逐漸將專業(yè)或日常服務(wù)性管理進展"外包〞,比如像電梯、空調(diào)、保潔、保安等.外包會使公司的保持適當?shù)囊?guī)模,增強企業(yè)的核心的競爭力.外包是現(xiàn)代企業(yè)戰(zhàn)略選擇的結(jié)果.隨著保潔、安保、空調(diào)維護、綠化等專業(yè)公司的成長,專業(yè)分工的進一步細化與深入,外包也將成為國內(nèi)物業(yè)管理的一種趨式.一、物業(yè)"外包〞的涵義"外包〞〔outsourcing〕這個概念最初是由C·K·Prahalad和GrayHamel于1990年首先提出來的,是指企業(yè)將一些非核心的、次要的或輔助性的功能或業(yè)務(wù)外包給企業(yè)外部的專業(yè)服務(wù)機構(gòu),利用它們的專長和優(yōu)勢來提高企業(yè)的整體效率和競爭力而自身僅專注于企業(yè)具有核心競爭力的功能和業(yè)務(wù).通過外包涵義可以知道,外包中包括三個重點,一是所外包的業(yè)務(wù)是"非核心的、次要的業(yè)務(wù)〞,二是這些業(yè)務(wù)外包的對象必須是"企業(yè)外部的專業(yè)服務(wù)機構(gòu)〞,必須在技術(shù)、服務(wù)、管理等專業(yè)的.由于現(xiàn)代服務(wù)中業(yè)主已逐漸轉(zhuǎn)向追求價值,追求個性化、差異化、高質(zhì)量的服務(wù).因此,在外包中應(yīng)選擇專業(yè)公司作為合作的對象.三是,通過外包管理最終要達到"提高企業(yè)效率與競爭力〞目的."提高企業(yè)效率與競爭力〞既是企業(yè)實行外包的約束,也是企業(yè)外包決策的依據(jù),是實行外包模式的績效目標.因此,通過外包,企業(yè)既專注于核心和主要的業(yè)務(wù),提高企業(yè)的核心競爭力,增強企業(yè)實力[2].同時,通過與專業(yè)機構(gòu)的合作,將外包企業(yè)的專業(yè)、本錢優(yōu)勢納入本企業(yè)中,所外包的業(yè)務(wù)的質(zhì)量和顧客滿意度均得到提高.二、物業(yè)外包的必然性趨勢物業(yè)外包實質(zhì)是更專業(yè)化,更細分工,是外包雙方間的一種協(xié)作.從經(jīng)濟學角度來分析,"外包〞可以用斯密的絕對優(yōu)勢理論或李嘉圖的比擬優(yōu)勢理論來解釋.斯密認為分工可以提高勞動生產(chǎn)率,每個人都專門生產(chǎn)他最有優(yōu)勢產(chǎn)品,然后彼此進展交換,如此對每個人都是有利的.這就是專業(yè)化分工的起源.絕對優(yōu)勢理論也適用于企業(yè),每個企業(yè)專業(yè)化生產(chǎn)自己具有絕對優(yōu)勢的產(chǎn)品,然后彼此進展交換,如此對所有交換企業(yè)都是有利的.用絕對優(yōu)勢理論也可以解釋企業(yè)的外包,由于外包機構(gòu)生產(chǎn)某種產(chǎn)品或提供某種服務(wù)上具有絕對優(yōu)勢.專業(yè)機構(gòu)的專業(yè)優(yōu)勢是外包的前提與根底.李嘉圖相對優(yōu)勢理是在斯密的絕對優(yōu)勢理論根底上開展起來的.李嘉圖強調(diào)生產(chǎn)上的相對優(yōu)勢,既一個國家即使各行業(yè)的生產(chǎn)都有優(yōu)勢、本錢比國外同行業(yè)都低,仍應(yīng)按照比擬優(yōu)勢的原如此實行國際分工,并通過國際貿(mào)易而獲益.比擬優(yōu)勢產(chǎn)品是劣勢相對更小、優(yōu)勢相對更大的產(chǎn)品.李嘉圖的比擬優(yōu)勢理論強調(diào)一國應(yīng)按照比擬優(yōu)勢而非絕對優(yōu)勢的原如此調(diào)整生產(chǎn)結(jié)構(gòu)和進出口結(jié)構(gòu),是對絕對優(yōu)勢理論的補充與完善.李嘉圖的相對優(yōu)勢理論也適用于企業(yè),它可以解釋不具有絕對優(yōu)勢的企業(yè)的專業(yè)化分工.企業(yè)生產(chǎn)具有相對優(yōu)勢的產(chǎn)品或服務(wù),企業(yè)間通過市場進展產(chǎn)品交換.在市場環(huán)境中,任何一個企業(yè)都在人力、財力、信息、技術(shù)、管理等資源是有限的,均受到制約.因此,既使一個企業(yè)在各方面均具有絕對優(yōu)勢,也只能從事自己相對具有優(yōu)勢的業(yè)務(wù),而在其他方面跟其他的企業(yè)進展市場交換；一個企業(yè)在各個方面均不具有絕對優(yōu)勢,選擇從事相對具有優(yōu)勢的業(yè)務(wù),長期演化下來,形成自己的企業(yè)產(chǎn)品優(yōu)勢,同其他企業(yè)進展市場交換.相對優(yōu)勢與絕對優(yōu)勢理論解釋了物業(yè)外包的必然性.只有通過外包,企業(yè)才能專注于自己具有相對優(yōu)勢的業(yè)務(wù),突出企業(yè)的核心競爭力；將次要的,非核心的業(yè)務(wù),外包給外部專業(yè)機構(gòu).從而整合專業(yè)合作的優(yōu)勢,突顯外包模式的優(yōu)點.物業(yè)外包模式的出現(xiàn),也是由于物業(yè)管理企業(yè)的自身的特點所決定的.物業(yè)的管理對象包括業(yè)主,建筑物與其附屬設(shè)施、建筑小區(qū)的人、財、物等,涉與多個專業(yè)領(lǐng)域,而且隨著智能化建筑和綠色物業(yè)的出現(xiàn),對管理的專業(yè)化要求更高.物業(yè)是一個龐雜的管理系統(tǒng),對專業(yè)化和技術(shù)的領(lǐng)域涉與較多.外包更有利于發(fā)揮各專業(yè)公司的優(yōu)勢,整合后提供更優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù).物業(yè)外包模式是一種合理有效的市場資源組織分配形式,會促進物業(yè)企業(yè)向規(guī)?；?jīng)營演變.三、物業(yè)外包費用與風險的監(jiān)管物業(yè)企業(yè)將局部服務(wù)或工序外包,在提高效率與收益的同時,也會給企業(yè)帶來額外的費用與潛在風險[3].任何市場交易均要支付交易費用,物業(yè)外包作為一種交易,也必然會產(chǎn)生交易費用.由科理費用定理知,交易費用應(yīng)包括度量、界定和保障產(chǎn)權(quán)的費用,發(fā)現(xiàn)交易對象和交易價格的費用,討價還價、訂立合同的費用,督促契約條款嚴格履行的費用等等.物業(yè)外包除了上述費用外,還包括信息交流本錢[3].信息交流本錢的產(chǎn)生是由于拆分企業(yè)內(nèi)部服務(wù)或流程時必定會與外包企業(yè)產(chǎn)生更多的溝通.信息溝通將會產(chǎn)生時間、經(jīng)濟和管理本錢費用.信息交流與時、方便、有效、低本錢在物業(yè)外包服務(wù)中至關(guān)重要.由于網(wǎng)絡(luò)的快速開展使信息交流快速而有效,同時信息交流本錢也大幅降低,從技術(shù)上支持了外包服務(wù)的開展.物業(yè)外包除交易本錢外還有潛在的風險本錢.風險主要包括外包服務(wù)供給的不穩(wěn)定性、信息和知識產(chǎn)權(quán)的泄漏和流失.物業(yè)企業(yè)決策外包時,應(yīng)從交易費用和風險方面權(quán)衡,當利潤大于交易費用與風險損失,可決策實行外包.通過監(jiān)控外包交易費用和躲避風險,物業(yè)行業(yè)會取得相當?shù)睦麧?如軟件外包,行業(yè)外包后平均企業(yè)本錢降低9%,利潤提高15%.監(jiān)控物業(yè)外包費用與風險應(yīng)注意如下幾方面的問題.在費用監(jiān)控方面,打破只注重本錢最低的外包觀念,而應(yīng)從服務(wù)質(zhì)量與適當價格的角度出發(fā),這樣會使外包服務(wù)承受商與供給商更能形成一個長期合作,構(gòu)成一個共贏系統(tǒng).這樣才能形成穩(wěn)定可持續(xù)的開展,使雙方都有一個良好的開展的空間.在風險監(jiān)控方面,應(yīng)建立完善的風險躲避制度,質(zhì)量控制反應(yīng)系統(tǒng),建立企業(yè)外包選擇機制.物業(yè)外包雙方應(yīng)立足于屢次博弈角度,在屢次博弈中雙方的誠信度遠高于一次博弈.建立長期,屢次合作機制,能躲避和控制風險.四、結(jié)論物業(yè)外包將促進物業(yè)行業(yè)的進一