【beBit】客戶體驗(yàn)管理成熟度白皮書(shū)-2022

X 倍比拓管理咨詢(上海)有限公司02/2022??2022beBit,Inc.資料來(lái)源：倍比拓(beBit)顧客體驗(yàn)戰(zhàn)略咨詢調(diào)研背景及目標(biāo)隨著流量紅利時(shí)代的終結(jié)、增量市場(chǎng)開(kāi)始向存量市場(chǎng)轉(zhuǎn)變，越來(lái)越多企業(yè)開(kāi)始推動(dòng)體驗(yàn)變革，通過(guò)全旅程體驗(yàn)管理來(lái)謀求長(zhǎng)期的可持續(xù)健康發(fā)展。倍比拓(beBit)根據(jù)在顧客體驗(yàn)領(lǐng)域二十余年的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，搭建出客戶體驗(yàn)管理成熟度FRIENDS模型，并聯(lián)合UXRen開(kāi)展共同研究，希望：?了解國(guó)內(nèi)不同行業(yè)、規(guī)模及業(yè)務(wù)類型的企業(yè)在客戶體驗(yàn)管理上的發(fā)展情況，對(duì)比不同企業(yè)間的差距，以提升企業(yè)的體驗(yàn)管理意識(shí)?建立市場(chǎng)對(duì)企業(yè)體驗(yàn)管理成熟度的認(rèn)知標(biāo)準(zhǔn)，明確不同成熟度階段對(duì)應(yīng)的體驗(yàn)管理能力及與企業(yè)戰(zhàn)略的關(guān)系，引導(dǎo)建立相應(yīng)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?2022beBit,Inc?2022beBit,Inc.客戶體驗(yàn)管理成熟度FRIENDS模型客戶體驗(yàn)管理成熟度FRIENDS模型F.戰(zhàn)略契合度：透過(guò)體驗(yàn)管理幫助企業(yè)傳遞品牌的價(jià)值定位、創(chuàng)造差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?2022beBit,Inc.EE.體驗(yàn)度量ExperiencemeasureR.業(yè)務(wù)改進(jìn)problemResolvementI.洞察分析Insightanalysis客戶體驗(yàn)管理7個(gè)核心維度E.體驗(yàn)度量：搭建科學(xué)的指標(biāo)體系及完整的測(cè)量機(jī)制，對(duì)用戶體驗(yàn)進(jìn)行有效度量I.洞察分析：分析度量結(jié)果，洞察改善方向R.業(yè)務(wù)改進(jìn)：對(duì)體驗(yàn)問(wèn)題進(jìn)行落地閉環(huán)改善DD.數(shù)據(jù)管理DatamanagementS.組織架構(gòu)organizationStructureN.文化宣貫cultureNurtureD.數(shù)據(jù)管理：搭建數(shù)據(jù)可視化平臺(tái)、整合X-data和O-data數(shù)據(jù)，支撐體驗(yàn)數(shù)據(jù)的管理工作S.組織架構(gòu)：從高層到執(zhí)行層，建立體驗(yàn)的管理流程與考核機(jī)制，支持體驗(yàn)轉(zhuǎn)型的全面落地N.文化宣貫：培養(yǎng)全公司上下對(duì)體驗(yàn)文化的認(rèn)同與重視，幫助將體驗(yàn)精神貫徹至企業(yè)的所有工作當(dāng)中FF.戰(zhàn)略契合度strategicFit資料來(lái)源：倍比拓(beBit)顧客體驗(yàn)戰(zhàn)略咨詢體驗(yàn)度量有基于用戶視角、端到端體驗(yàn)全旅程構(gòu)建的指標(biāo)體驗(yàn)體系體驗(yàn)度量有基于用戶視角、端到端體驗(yàn)全旅程構(gòu)建的指標(biāo)體驗(yàn)體系體驗(yàn)指標(biāo)體系是科學(xué)、可拆解的，能有效反映關(guān)鍵體驗(yàn)議題有完整的體驗(yàn)測(cè)量機(jī)制，包含行業(yè)對(duì)標(biāo)、本品持續(xù)追蹤、體驗(yàn)關(guān)鍵場(chǎng)景的實(shí)時(shí)測(cè)量I.洞察分析能結(jié)合用戶標(biāo)簽、行為數(shù)據(jù)進(jìn)行體驗(yàn)問(wèn)題分析能通過(guò)體驗(yàn)監(jiān)測(cè)識(shí)別出部門(mén)內(nèi)的用戶體驗(yàn)關(guān)鍵問(wèn)題能通過(guò)體驗(yàn)監(jiān)測(cè)識(shí)別出需要跨部門(mén)協(xié)同解決的用戶體驗(yàn)關(guān)鍵問(wèn)題能深度分析根因、定位造成用戶體驗(yàn)問(wèn)題的業(yè)務(wù)議題業(yè)務(wù)改進(jìn)能對(duì)關(guān)鍵體驗(yàn)問(wèn)題進(jìn)行科學(xué)、有效地評(píng)估，明確改善的優(yōu)先次序有明確的負(fù)責(zé)人進(jìn)行體驗(yàn)問(wèn)題解決方案的規(guī)劃和執(zhí)行能為不同的用戶群體針對(duì)性地設(shè)計(jì)體驗(yàn)問(wèn)題的解決方案數(shù)據(jù)管理有將體驗(yàn)數(shù)據(jù)可視化呈現(xiàn)的管理平臺(tái)打通整合X-data和O-data的數(shù)據(jù)系統(tǒng)(O-data包括：用戶行為數(shù)據(jù)、用戶標(biāo)簽)S.組織架構(gòu)有專責(zé)部門(mén)或角色負(fù)責(zé)全公司/事業(yè)群、跨部門(mén)的體驗(yàn)管理高層(例如：CEO、COO、CIO)會(huì)定期參與體驗(yàn)管理的關(guān)鍵工作有規(guī)范清晰的體驗(yàn)管理流程，覆蓋問(wèn)題識(shí)別到最終解決的整個(gè)過(guò)程有建立明確的體驗(yàn)管理考核或激勵(lì)機(jī)制文化宣貫全公司對(duì)用戶體驗(yàn)管理有清晰一致的愿景有系統(tǒng)的文化宣導(dǎo)和體驗(yàn)管理技能培訓(xùn)全體員工及一線基層會(huì)積極、自發(fā)地為創(chuàng)造更好的用戶體驗(yàn)付出行動(dòng)戰(zhàn)略契合能通過(guò)體驗(yàn)管理實(shí)現(xiàn)和傳遞品牌的價(jià)值定位能通過(guò)體驗(yàn)管理創(chuàng)造差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)資料來(lái)源：倍比拓(beBit)顧客體驗(yàn)戰(zhàn)略咨詢?2022beBit,Inc.客戶體驗(yàn)管理成熟度可按照7分梯度劃分為起步期、發(fā)展期、完善期、卓越期四個(gè)階段；成熟度由7個(gè)核心維度的得分加總得到客客戶體驗(yàn)管理成熟度階段劃分成熟度得分7~14(不含14)，處于體驗(yàn)管理能力的初步成熟度得分14~21(不含21)，目前多在體驗(yàn)度量等體驗(yàn)成熟度得分21~28(不含28)，體驗(yàn)管理能力建設(shè)較完善，文化等支撐體系的建設(shè)也具備一定能力并能通過(guò)體驗(yàn)管理在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得卓越的地位1.起步期 (得分7~14)2.發(fā)展期 (得分14~21)3.完善期 (得分21~28)4.卓越期 (得分28~35)資料來(lái)源：倍比拓(beBit成熟度計(jì)算方法77個(gè)核心維度得分(1~5分)加總，得到成熟度總分(7~35分)客戶體驗(yàn)管理成熟度 (7~35分)加總注：各核心維度得分為對(duì)應(yīng)關(guān)鍵因子得分的平均值E.體驗(yàn)度量I.洞察分析R.業(yè)務(wù)改進(jìn) (1~5分)(1~5分)(1~5分)F.戰(zhàn)略契合度(1~5分)D.數(shù)據(jù)管理(1~5分)S.組織架構(gòu)(1~5分)N.文化宣貫(1~5分)?2022beBit,Inc.支持】調(diào)研樣本情況泛互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)產(chǎn)品企業(yè)金融企業(yè)傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)27.8%72.2%TOB企業(yè)TOC企業(yè)大型企業(yè)中小企業(yè)n本次調(diào)研共計(jì)237份有效樣本，覆蓋泛互聯(lián)網(wǎng)、產(chǎn)品、金融與傳統(tǒng)服務(wù)四個(gè)不同行業(yè)領(lǐng)域、大型企泛互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)產(chǎn)品企業(yè)金融企業(yè)傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)27.8%72.2%TOB企業(yè)TOC企業(yè)大型企業(yè)中小企業(yè)n行行業(yè)領(lǐng)域根據(jù)不同企業(yè)提供產(chǎn)品/服務(wù)類型的不同，將行業(yè)領(lǐng)域1)分為四類：?泛互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)：包含互聯(lián)網(wǎng)、電商、數(shù)娛等?產(chǎn)品企業(yè)：包含智能硬件、汽車(chē)等?金融企業(yè)：即金融機(jī)構(gòu)?傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)：包含教育、電信、媒體等企業(yè)規(guī)模企業(yè)規(guī)模不同規(guī)模的企業(yè)在自身資源優(yōu)勢(shì)、組織架構(gòu)復(fù)雜程度等方面有較大區(qū)別，可能導(dǎo)致體驗(yàn)管理成熟度的差異；根據(jù)雇員數(shù)量級(jí)的不同，將企業(yè)規(guī)模2)分為兩類：?大型企業(yè)：公司雇員數(shù)量≥1,000人?中小企業(yè)：公司雇員數(shù)量≤999人業(yè)務(wù)類型業(yè)務(wù)類型服務(wù)客戶對(duì)象的不同也會(huì)對(duì)體驗(yàn)管理成熟度造成一定程度的影響；根據(jù)服務(wù)客戶對(duì)象為企業(yè)或消費(fèi)者的不同，將業(yè)務(wù)類型分為兩類：?TOB企業(yè)：主要的客戶為企業(yè)?TOC企業(yè)：主要的客戶為消費(fèi)者不同行業(yè)領(lǐng)域樣本占比116.9%14.8%46.4%21.9%n=2371)行業(yè)領(lǐng)域參考IXDC《2021中國(guó)用戶體驗(yàn)行業(yè)發(fā)展報(bào)告》與騰訊CDC聯(lián)合UI中國(guó)《2021中國(guó)用戶體驗(yàn)行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)新興設(shè)計(jì)人才白皮書(shū)》資料來(lái)源：倍比拓(beBit)顧客體驗(yàn)戰(zhàn)略咨詢不同企業(yè)規(guī)模樣本占比不同業(yè)務(wù)類型樣本占比331.2%68.8%=237n==237n2)企業(yè)規(guī)模參考騰訊CDC聯(lián)合IXDC《2020中國(guó)用戶體驗(yàn)行2)企業(yè)規(guī)模參考騰訊CDC聯(lián)合IXDC《2020中國(guó)用戶體驗(yàn)行業(yè)發(fā)展報(bào)告》 仍有24.0%從業(yè)者所處企業(yè)尚未設(shè)立核心體驗(yàn)指標(biāo)，使用NPS作為核心指標(biāo)比例高達(dá)48.6%有無(wú)設(shè)立核心體驗(yàn)指標(biāo) ,3.0%2核心維度表現(xiàn)呈現(xiàn)差異化在體驗(yàn)度量分析和改善落地已有一定能力基礎(chǔ)，但在組織、文化與數(shù)據(jù)系統(tǒng)支撐方面仍須加強(qiáng)，應(yīng)繼續(xù)深化體驗(yàn)管理，與企業(yè)戰(zhàn)略更好融合體驗(yàn)管理核心維度均值表現(xiàn)體驗(yàn)管理能力體驗(yàn)支撐體系戰(zhàn)略契合度9%29.1%4.0%2.0% 仍有24.0%從業(yè)者所處企業(yè)尚未設(shè)立核心體驗(yàn)指標(biāo)，使用NPS作為核心指標(biāo)比例高達(dá)48.6%有無(wú)設(shè)立核心體驗(yàn)指標(biāo) ,3.0%2核心維度表現(xiàn)呈現(xiàn)差異化在體驗(yàn)度量分析和改善落地已有一定能力基礎(chǔ)，但在組織、文化與數(shù)據(jù)系統(tǒng)支撐方面仍須加強(qiáng)，應(yīng)繼續(xù)深化體驗(yàn)管理，與企業(yè)戰(zhàn)略更好融合體驗(yàn)管理核心維度均值表現(xiàn)體驗(yàn)管理能力體驗(yàn)支撐體系戰(zhàn)略契合度9%29.1%4.0%2.0%Q.目前最主要的體驗(yàn)指標(biāo)(即體驗(yàn)北極星指標(biāo))是？.0%4432.2%3核心指標(biāo)類型占比其他,2.9%客戶費(fèi)力度,2.3%階段1_起步期階段2_發(fā)展期階段3_完善期階段4_卓越期分為對(duì)應(yīng)關(guān)鍵因子得分的平均值 (1~5分)n73Q.目前最主要的體驗(yàn)指標(biāo)(即體驗(yàn)北極星指標(biāo))是？.7%資料來(lái)源：倍比拓(beBit)顧客體驗(yàn)戰(zhàn)略咨詢?2022beBit,Inc.62.0%全市場(chǎng)成熟度階段分布占比體驗(yàn)度量洞察分析業(yè)務(wù)改進(jìn)數(shù)據(jù)管理組織架構(gòu)文化宣貫戰(zhàn)略契合體驗(yàn)管理能力體驗(yàn)支撐體系戰(zhàn)略契合度資料來(lái)源：倍比拓(beBit)顧客體驗(yàn)戰(zhàn)略咨詢步和發(fā)展階段目前，62.0%的從業(yè)者評(píng)估所在企業(yè)仍處于起n?2022beBit?2022beBit,Inc.?TOC企業(yè)體驗(yàn)管理更加成熟?TOB企業(yè)在各方面都相對(duì)落后，尤其需要提升高層的參與度、完善體驗(yàn)數(shù)據(jù)的管理能力?泛互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)領(lǐng)跑全行業(yè)?產(chǎn)品企業(yè)緊隨其后，需關(guān)注跨觸點(diǎn)數(shù)據(jù)管理?金融企業(yè)初步完成組織轉(zhuǎn)型，需繼續(xù)完善體驗(yàn)管理考核機(jī)制?傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)表現(xiàn)落后，需提升管理層對(duì)體驗(yàn)管理的重視度?大型企業(yè)表現(xiàn)更優(yōu)，須進(jìn)一步明確體驗(yàn)問(wèn)?TOC企業(yè)體驗(yàn)管理更加成熟?TOB企業(yè)在各方面都相對(duì)落后，尤其需要提升高層的參與度、完善體驗(yàn)數(shù)據(jù)的管理能力?泛互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)領(lǐng)跑全行業(yè)?產(chǎn)品企業(yè)緊隨其后，需關(guān)注跨觸點(diǎn)數(shù)據(jù)管理?金融企業(yè)初步完成組織轉(zhuǎn)型，需繼續(xù)完善體驗(yàn)管理考核機(jī)制?傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)表現(xiàn)落后，需提升管理層對(duì)體驗(yàn)管理的重視度?大型企業(yè)表現(xiàn)更優(yōu)，須進(jìn)一步明確體驗(yàn)問(wèn)題的責(zé)任定位，切實(shí)推動(dòng)體驗(yàn)議題優(yōu)化改善?中小企業(yè)普遍欠缺有效的核心體驗(yàn)指標(biāo)，體驗(yàn)度量能力亟須強(qiáng)化各行業(yè)7大核心維度得分對(duì)比大型企業(yè)與中小企業(yè)各維度對(duì)比2.41.9BToCn=110,n=52,n=35,n=40注：n與圖例從左到右對(duì)應(yīng)，其他同類數(shù)據(jù)圖表同理Q.請(qǐng)根據(jù)您了解到的情況，評(píng)估您所在的企業(yè)/組織在多大程度上符合以下描述？(1~5分)資料來(lái)源：倍比拓(beBit)顧客體驗(yàn)戰(zhàn)略咨詢n=74,n=163Q.請(qǐng)根據(jù)您了解到的情況，評(píng)估您所在的企業(yè)/組織在多大程度上符合以下描述？(1~5分)?2022beBit,Inc.資料來(lái)源：倍比拓(beBit)顧客體驗(yàn)戰(zhàn)略咨詢n=66,n=171Q.請(qǐng)根據(jù)您了解到的情況，評(píng)估您所在的企業(yè)/組織在多大程度上符合以下描述？(1~5分)TOC企業(yè)與TOB企業(yè)各維度對(duì)比2.1?2022beBit,Inc.AGAGENDAGENDA度表現(xiàn)資料來(lái)源：倍比拓(beBit)顧客體驗(yàn)戰(zhàn)略咨詢?2022beBit,Inc.總體上看，目前中國(guó)企業(yè)客戶體驗(yàn)管理成熟度較低，約六成從業(yè)者評(píng)估企業(yè)仍處于客戶體驗(yàn)管理的起步期和發(fā)展期(成熟度小于21.0分，滿分35.0分)全市場(chǎng)成熟度評(píng)估集中分布在起步期和發(fā)展期(階段1和2)?62.0%從業(yè)者評(píng)估，企業(yè)仍舊位于成熟度的起步期和發(fā)展期(階段1和階段2)?29.1%從業(yè)者評(píng)估，企業(yè)步入了成熟度的完善期(階段3)?僅8.9%從業(yè)者評(píng)估，企業(yè)達(dá)到了成熟度的卓越期(階段4)全市場(chǎng)成熟度階段分布占比 8.9% 62.0%100.0%42.2% 19.8% 階段1_起步期階段2_發(fā)展期階段3_完善期階段4_卓越期n=237n成熟度階段劃分：階段1：7~14(不含14)、階段2：14~21(不含21)、階段3：21~28 (不含28)、階段4：28~35資料來(lái)源：倍比拓(beBit企業(yè)成熟度評(píng)估處于完善期和卓越期(階段3和4)的企業(yè)，相較成熟度處于起步期和發(fā)展期(階段1和2)的企業(yè)，在設(shè)立專責(zé)部門(mén)、核心指標(biāo)，以及建立考核激勵(lì)機(jī)制方面均顯著領(lǐng)先成熟度高vs成熟度低企業(yè)特征+18.4%**+27.7%**+18.4%**+27.7%**84.4%76.7%884.4%76.7%66.0%49.0%449.0%有專責(zé)部門(mén)有核心體驗(yàn)指標(biāo)設(shè)立考核激勵(lì)機(jī)制起步期&發(fā)展期(階段1&2)完善期&卓越期(階段3&4)n=147,n=90Q.公司是否有專責(zé)部門(mén)、組織或角色負(fù)責(zé)全公司/事業(yè)群的跨部門(mén)體驗(yàn)管理？Q.目前最主要的體驗(yàn)指標(biāo)(即體驗(yàn)北極星指標(biāo))是？Q.目前有采取以下哪些方式考核體驗(yàn)管理的結(jié)果？注：選擇「沒(méi)有」或「不太清楚」的樣本均不計(jì)入**代表兩者得分在95%置信度區(qū)間內(nèi)有顯著差異?2022beBit,Inc.：3.052.332.642.64：2.54體驗(yàn)管理能力體驗(yàn)支撐體系戰(zhàn)略契合度3.053.042.63從：3.052.332.642.64：2.54體驗(yàn)管理能力體驗(yàn)支撐體系戰(zhàn)略契合度3.053.042.63體驗(yàn)管理核心維度均值表現(xiàn)：2.633.063.06體驗(yàn)度量洞察分析業(yè)務(wù)改進(jìn)數(shù)據(jù)管理組織架構(gòu)文化宣貫戰(zhàn)略契合體驗(yàn)管理能力體驗(yàn)支撐體系戰(zhàn)略契合度n=237n注：各核心維度得分為對(duì)應(yīng)關(guān)鍵因子得分的平均值Q.請(qǐng)根據(jù)您了解到的情況，評(píng)估您所在的企業(yè)/組織在多大程度上符合以下描述？(1~5分)資料來(lái)源：倍比拓(beBit)顧客體驗(yàn)戰(zhàn)略咨詢77個(gè)核心維度表現(xiàn)關(guān)注的重點(diǎn)，從業(yè)者評(píng)地的三??撐體系，其體驗(yàn)支撐體系體驗(yàn)管理能力戰(zhàn)略契合度-?2022beBit,Inc-資料來(lái)源：倍比拓(資料來(lái)源：倍比拓(beBit)顧客體驗(yàn)戰(zhàn)略咨詢-客戶體驗(yàn)管理成熟度FRIENDS模型EE.體驗(yàn)度量ExperiencemeasureR.業(yè)務(wù)改進(jìn)problemResolvementI.洞察分析InsightanalysisDD.數(shù)據(jù)管理DatamanagementS.組織架構(gòu)organizationStructureN.文化宣貫cultureNurtureF.戰(zhàn)略契合度strategicFit?2022beBit,Inc.體驗(yàn)管理能力關(guān)鍵因子表現(xiàn)有基于用戶視角、端到端體驗(yàn)全旅程構(gòu)建的指標(biāo)體系體驗(yàn)指標(biāo)體系是科學(xué)全面、經(jīng)過(guò)系統(tǒng)性拆分有完整的體驗(yàn)測(cè)量機(jī)制，包含行業(yè)對(duì)標(biāo)、本品持續(xù)追蹤、體驗(yàn)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的實(shí)時(shí)測(cè)量能結(jié)合用戶行為數(shù)據(jù)、用戶標(biāo)簽進(jìn)行體驗(yàn)問(wèn)題分析能通過(guò)體驗(yàn)監(jiān)測(cè)識(shí)別出部門(mén)內(nèi)的用戶體驗(yàn)關(guān)鍵問(wèn)題能通過(guò)體驗(yàn)監(jiān)測(cè)識(shí)別出需要跨部門(mén)共同解決的用戶體驗(yàn)關(guān)鍵問(wèn)題能深度分析根因、定位造成用戶體驗(yàn)問(wèn)題的業(yè)務(wù)流程能對(duì)關(guān)鍵體驗(yàn)問(wèn)題進(jìn)行科學(xué)、有效的評(píng)估，來(lái)明確改善的優(yōu)先次序有明確的負(fù)責(zé)人進(jìn)行體驗(yàn)問(wèn)題解決方案的規(guī)劃體驗(yàn)管理能力關(guān)鍵因子表現(xiàn)有基于用戶視角、端到端體驗(yàn)全旅程構(gòu)建的指標(biāo)體系體驗(yàn)指標(biāo)體系是科學(xué)全面、經(jīng)過(guò)系統(tǒng)性拆分有完整的體驗(yàn)測(cè)量機(jī)制，包含行業(yè)對(duì)標(biāo)、本品持續(xù)追蹤、體驗(yàn)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的實(shí)時(shí)測(cè)量能結(jié)合用戶行為數(shù)據(jù)、用戶標(biāo)簽進(jìn)行體驗(yàn)問(wèn)題分析能通過(guò)體驗(yàn)監(jiān)測(cè)識(shí)別出部門(mén)內(nèi)的用戶體驗(yàn)關(guān)鍵問(wèn)題能通過(guò)體驗(yàn)監(jiān)測(cè)識(shí)別出需要跨部門(mén)共同解決的用戶體驗(yàn)關(guān)鍵問(wèn)題能深度分析根因、定位造成用戶體驗(yàn)問(wèn)題的業(yè)務(wù)流程能對(duì)關(guān)鍵體驗(yàn)問(wèn)題進(jìn)行科學(xué)、有效的評(píng)估，來(lái)明確改善的優(yōu)先次序有明確的負(fù)責(zé)人進(jìn)行體驗(yàn)問(wèn)題解決方案的規(guī)劃和執(zhí)行能為不同用戶群體針對(duì)性地設(shè)計(jì)體驗(yàn)問(wèn)題的解決方案3.10體驗(yàn)度量3.15122.913.093.09洞察分析業(yè)務(wù)改進(jìn)3.003.063.093.2232.82n=237；Q.請(qǐng)根據(jù)您了解到的情況，評(píng)估您所在的企業(yè)/組織在多大程度上符合以下描述？(1~5分)關(guān)鍵洞關(guān)鍵洞察具備核?的體驗(yàn)指標(biāo)體系是建設(shè)體驗(yàn)管理能?的?要條件，但?前尚有約1/4從業(yè)者表?企業(yè)未設(shè)立主要體驗(yàn)指標(biāo)企業(yè)在測(cè)量機(jī)制的完整性上較為?缺，完整的測(cè)量機(jī)制除了本品測(cè)量，還包括?業(yè)對(duì)標(biāo)及關(guān)鍵觸點(diǎn)監(jiān)測(cè)群有明確的負(fù)責(zé)?是體驗(yàn)落地閉環(huán)的基礎(chǔ)保障；隨著體驗(yàn)表現(xiàn)不斷提升，業(yè)務(wù)的改進(jìn)還需進(jìn)?步考量客群的針對(duì)性解決?案231資料來(lái)源：倍比拓(beBit)顧客體驗(yàn)戰(zhàn)略咨詢-?2022beBit,Inc.體驗(yàn)管理能力具備核心體驗(yàn)指標(biāo)體驗(yàn)管理能力具備核心體驗(yàn)指標(biāo)是建設(shè)體驗(yàn)管理能力的首要條件，但目前尚有約1/4從業(yè)者表示企業(yè)未設(shè)立核心體驗(yàn)指標(biāo)；可以發(fā)現(xiàn)，有核心指標(biāo)的公司在成熟度評(píng)估表現(xiàn)上顯著更優(yōu)有無(wú)設(shè)立核心體驗(yàn)指有無(wú)設(shè)立核心體驗(yàn)指標(biāo)不太清楚,3.0%無(wú),24.0%有,73.0%Q.目前最主要的體驗(yàn)指標(biāo)(即體驗(yàn)北極星指標(biāo))是？在具備體驗(yàn)度量核心指標(biāo)的公司中，將近一半 (48.5%)的從業(yè)者表示目前企業(yè)/事業(yè)群使用的核心指標(biāo)為凈推薦值NPS核心體驗(yàn)指標(biāo)類型占比自創(chuàng)指標(biāo),其他,2.9%11.5%目前企業(yè)沒(méi)有n=173Q.目前最主要的體驗(yàn)指標(biāo)(即體驗(yàn)北極星指標(biāo))是？?jī)敉扑]值NPS,48.6%客戶費(fèi)力度,2.3%滿意度,34.7%n=237-資料來(lái)源：倍比拓(beBit-度顯著客戶體驗(yàn)管理成熟度表現(xiàn)+4.7**無(wú)核心體驗(yàn)指標(biāo)有核心體驗(yàn)指標(biāo)n=230Q.目前最主要的體驗(yàn)指標(biāo)(即體驗(yàn)北極星指標(biāo))是？注：客戶體驗(yàn)管理成熟度由7個(gè)核心維度得分(1~5分)加總得到**代表兩者得分在95%置信度區(qū)間內(nèi)有顯著差異20.515.8?2022beBit,Inc.體驗(yàn)管理能力企業(yè)在監(jiān)測(cè)機(jī)制的完整性上表現(xiàn)較為落后(40.5%以體驗(yàn)管理能力企業(yè)在監(jiān)測(cè)機(jī)制的完整性上表現(xiàn)較為落后(40.5%以少全行業(yè)戰(zhàn)略對(duì)標(biāo)與關(guān)33.8%27.0%40.5%體驗(yàn)度量關(guān)鍵因子均值表現(xiàn)不佳占比(3分以下)有基于用戶視角、端到端體驗(yàn)全旅程構(gòu)建的指標(biāo)體驗(yàn)體系體驗(yàn)指標(biāo)體系是科學(xué)、可拆解的，能有效反映關(guān)鍵體驗(yàn)議題有完整的體驗(yàn)測(cè)量機(jī)制，包含行業(yè)對(duì)標(biāo)、本品持續(xù)追蹤、體驗(yàn)關(guān)鍵場(chǎng)景的實(shí)時(shí)測(cè)量1n=237Q.請(qǐng)根據(jù)您了解到的情況，評(píng)估您所在的企業(yè)/組織在多大程度上符合以下描述？ (1~5分)完整的測(cè)量機(jī)制可以更全面地幫助企業(yè)從不同維度識(shí)別體驗(yàn)問(wèn)題，目前企業(yè)在測(cè)量完整性較為欠缺；完整的測(cè)量機(jī)制應(yīng)包含行業(yè)戰(zhàn)略對(duì)標(biāo)、本品持續(xù)追蹤，及關(guān)鍵場(chǎng)景的實(shí)時(shí)測(cè)量S觸點(diǎn)NPS組成，其中：?戰(zhàn)略NPS基于本品與競(jìng)品對(duì)比分析，定位關(guān)鍵觸點(diǎn)及改善議題?關(guān)系NPS用于追蹤本品體驗(yàn)的迭代優(yōu)化效果?觸點(diǎn)NPS聚焦本品關(guān)鍵體驗(yàn)觸點(diǎn)，實(shí)時(shí)了解體驗(yàn)情況，避免負(fù)面口碑?dāng)U散資料來(lái)源：倍比拓(beBit)顧客體驗(yàn)戰(zhàn)略咨詢-?2022beBit,Inc.體驗(yàn)管理能力優(yōu)化體驗(yàn)管理能力優(yōu)化有明確的負(fù)責(zé)人是確保體驗(yàn)落地閉環(huán)的重要保障；而針對(duì)性設(shè)計(jì)解決方案則是體驗(yàn)管理逐方向漸成熟的企業(yè)應(yīng)該具備的進(jìn)階能力，目前近4成從業(yè)者評(píng)估難以做到「有「有明確負(fù)責(zé)人」表現(xiàn)較好(評(píng)估3~5分)的企業(yè)顯著更業(yè)務(wù)方會(huì)參考體驗(yàn)洞察體驗(yàn)改進(jìn)能夠落地的比例+25.7%**關(guān)鍵因子「有明確的負(fù)責(zé)人」評(píng)估3~5分n=75,n=162注：n與橫坐標(biāo)標(biāo)題從左到右對(duì)應(yīng)，其他同類數(shù)據(jù)圖表同理Q.請(qǐng)根據(jù)您了解到的情況，評(píng)估您所在的企業(yè)/組織在多大程度上符合以下描述？(1~5分)描述為「有明確的負(fù)責(zé)人進(jìn)行體驗(yàn)問(wèn)題解決方案的規(guī)劃和執(zhí)行」Q.目前體驗(yàn)管理團(tuán)隊(duì)對(duì)業(yè)務(wù)方的影響力表現(xiàn)如何？**代表兩者得分在95%置信度區(qū)間內(nèi)有顯著差異37.7%關(guān)鍵因子「有明確的負(fù)責(zé)人」評(píng)估3分以下0%12.較難為不同用戶群體針對(duì)性的設(shè)計(jì)解決方案(評(píng)估3分以下)，較其他兩個(gè)關(guān)鍵因業(yè)務(wù)改進(jìn)關(guān)鍵因子均值表現(xiàn)不佳占比(3分以下)能對(duì)關(guān)鍵體驗(yàn)問(wèn)題進(jìn)行科學(xué)、有效地評(píng)估，明確改善的優(yōu)先次序有明確的負(fù)責(zé)人進(jìn)行體驗(yàn)問(wèn)題解決方案的規(guī)劃和執(zhí)行能為不同的用戶群體針對(duì)性地設(shè)計(jì)體驗(yàn)問(wèn)題的解決方案3.093.222.82n=237Q.請(qǐng)根據(jù)您了解到的情況，評(píng)估您所在的企業(yè)/組織在多大程度上符合以下描述？ (1~5分)30.8%31.6%39.7%資料來(lái)源：倍比拓(beBit)顧客體驗(yàn)戰(zhàn)略咨詢-?2022beBit,Inc.例分享】體驗(yàn)管理能力搭建NPS推薦度 2XX.X%XX.X%13XXXX.NPS推薦度 2XX.X%XX.X%13XXXX.X%XX.X%NPS貢獻(xiàn)及彼此間影響驅(qū)動(dòng)要素驅(qū)動(dòng)要素北北極星指標(biāo)(NPS)顧顧客旅程直接影響NPS間接影響NPS圓圈??表?各?模塊影NPS比-資料來(lái)源：倍比拓(beBit-NPS部?體驗(yàn)問(wèn)題打造務(wù)有強(qiáng)感知231?2022beBit,Inc.資料來(lái)源：倍比拓(資料來(lái)源：倍比拓(beBit)顧客體驗(yàn)戰(zhàn)略咨詢-客戶體驗(yàn)管理成熟度FRIENDS模型EE.體驗(yàn)度量ExperiencemeasureR.業(yè)務(wù)改進(jìn)problemResolvementI.洞察分析InsightanalysisDD.數(shù)據(jù)管理DatamanagementS.組織架構(gòu)organizationStructureN.文化宣貫cultureNurtureF.戰(zhàn)略契合度strategicFit?2022beBit,Inc.體驗(yàn)支撐體系關(guān)鍵因子表現(xiàn)2.572.26數(shù)據(jù)管理S.組織架構(gòu)23文化宣貫 2.55 體驗(yàn)支撐體系關(guān)鍵因子表現(xiàn)2.572.26數(shù)據(jù)管理S.組織架構(gòu)23文化宣貫 2.55 2.1012.982.75 2.66 2.49 2.78有將體驗(yàn)數(shù)據(jù)可視化呈現(xiàn)的管理平臺(tái)打通整合X-data和O-data的數(shù)據(jù)系統(tǒng)(O-data包括用戶行為數(shù)據(jù)、用戶標(biāo)簽)有專責(zé)部門(mén)或角色負(fù)責(zé)全公司/事業(yè)群、跨部門(mén)的體驗(yàn)管理高層(例如：CEO、COO、CIO)會(huì)定期參與體驗(yàn)管理的關(guān)鍵工作有規(guī)范清晰的體驗(yàn)管理流程，覆蓋問(wèn)題識(shí)別到最終解決的整個(gè)過(guò)程有建立明確的體驗(yàn)管理考核或激勵(lì)機(jī)制全公司對(duì)用戶體驗(yàn)管理有清晰一致的愿景有系統(tǒng)的文化宣導(dǎo)和體驗(yàn)管理技能培訓(xùn)全體員工及一線基層會(huì)積極、自發(fā)地為創(chuàng)造更好的用戶體驗(yàn)付出行動(dòng)n=237；Q.請(qǐng)根據(jù)您了解到的情況，評(píng)估您所在的企業(yè)/組織在多大程度上符合以下描述？(1~5分)3考核機(jī)制有待完善企業(yè)在體驗(yàn)管理考核機(jī)制上的表現(xiàn)最為薄弱；因此，難以通過(guò)體驗(yàn)管理推動(dòng)業(yè)務(wù)的實(shí)際改善關(guān)鍵洞關(guān)鍵洞察X與O-data整合?臨挑戰(zhàn)X-data與O-data的整合是企業(yè)在理上碰到的最?難點(diǎn)；需同系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)壁壘，將性的數(shù)據(jù)進(jìn)?匹配專責(zé)的體驗(yàn)管理部?可以有效地統(tǒng)籌協(xié)同跨部?體驗(yàn)問(wèn)題的推進(jìn)；?前尚有約1/3從業(yè)者表?企業(yè)未設(shè)立專責(zé)部?21資料來(lái)源：倍比拓(beBit)顧客體驗(yàn)戰(zhàn)略咨詢-?2022beBit,Inc.體驗(yàn)支撐體系X-體驗(yàn)支撐體系X-data與O-data的整合是企業(yè)在數(shù)據(jù)管理上碰到的最大難點(diǎn)；X和O-data的整合對(duì)于系統(tǒng)的支持有較高要求，需打通不同系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)壁壘，將不同屬性的數(shù)據(jù)進(jìn)行匹配數(shù)據(jù)管理能力整體較弱，是眾多企業(yè)體驗(yàn)轉(zhuǎn)型的痛點(diǎn)；XdataOdata七成以上的從業(yè)者評(píng)估企業(yè)的表現(xiàn)較差(低于3分)體驗(yàn)度量關(guān)鍵因子均值表現(xiàn)不佳占比(3分以下)有將體驗(yàn)數(shù)據(jù)可視化呈現(xiàn)的管理平臺(tái)打通整合X-data和O-data的數(shù)據(jù)系統(tǒng)2.552.10554.4%70.9%70.9%n=237Q.請(qǐng)根據(jù)您了解到的情況，評(píng)估您所在的企業(yè)/組織在多大程度上符合以下描述？ (1~5分)XX和O數(shù)據(jù)整合示例：某直播平臺(tái)將用戶對(duì)主播的主觀感受評(píng)價(jià)(X-data)與用戶實(shí)際在直播間的行為表現(xiàn)(O-data)進(jìn)行匹配，共同對(duì)NPS進(jìn)行分析O-dataNPS直播間觀看時(shí)長(zhǎng)直播間互動(dòng)率直播間拜訪頻率直播間粉絲等級(jí)主播專業(yè)度主播喜愛(ài)度X-data資料來(lái)源：倍比拓(beBit)顧客體驗(yàn)戰(zhàn)略咨詢-?2022beBit,Inc.體驗(yàn)支撐體系設(shè)立體驗(yàn)支撐體系設(shè)立專責(zé)的體驗(yàn)管理部門(mén)可以有效地統(tǒng)籌協(xié)同跨部門(mén)體驗(yàn)問(wèn)題的推進(jìn)，但目前尚有1/3以上的從業(yè)者表示企業(yè)未設(shè)立專責(zé)部門(mén)負(fù)責(zé)全公司/事業(yè)群的體驗(yàn)管理負(fù)責(zé)全公司跨部門(mén)體驗(yàn)管理方面表現(xiàn)較差(評(píng)估3分以下)，在體驗(yàn)問(wèn)題的跨部門(mén)協(xié)同上面臨挑戰(zhàn)體驗(yàn)度量關(guān)鍵因體驗(yàn)度量關(guān)鍵因子均值表現(xiàn)不佳占比(3分以下)有專責(zé)部門(mén)或角色負(fù)責(zé)全公司/事業(yè)群、跨部門(mén)的體驗(yàn)管理高層會(huì)定期參與體驗(yàn)管理的關(guān)鍵工作有規(guī)范清晰的體驗(yàn)管理流程，覆蓋問(wèn)題識(shí)別到最終解決的整個(gè)過(guò)程有建立明確的體驗(yàn)管理考核或激勵(lì)機(jī)制2.572.982.752.2654.0%43.9%47.3%61.6%n=237Q.請(qǐng)根據(jù)您了解到的情況，評(píng)估您所在的企業(yè)/組織在多大程度上符合以下描述？(1~5分)明所在企業(yè)沒(méi)有設(shè)立專責(zé)的體驗(yàn)管理部門(mén)；且在有設(shè)立業(yè)中，六成以上從業(yè)者表示專責(zé)部門(mén)成立于近三年內(nèi)體驗(yàn)專責(zé)部門(mén)成立時(shí)間不太清楚,2.3%3年以上,34.6%3年以下,n=145Q.該體驗(yàn)管理部門(mén)、組織或角色的成立時(shí)間有多久？n=237Q.您目前所在的公司，是否有專責(zé)的部門(mén)、組織或角色負(fù)責(zé)全公司/事業(yè)群的跨部門(mén)體驗(yàn)管理？是否設(shè)立專責(zé)部門(mén)不太清楚,2.5%有,61.2%無(wú),36.3%資料來(lái)源：倍比拓(beBit)顧客體驗(yàn)戰(zhàn)略咨詢-?2022beBit,Inc.體驗(yàn)支撐體系設(shè)立體驗(yàn)支撐體系設(shè)立考核激勵(lì)機(jī)制是確保體驗(yàn)落地閉環(huán)的有效抓手，企業(yè)在體驗(yàn)管理考核機(jī)制上的表現(xiàn)最為薄弱，相關(guān)考核缺失的企業(yè)在推進(jìn)體驗(yàn)問(wèn)題改善落地上也更加困難理考核機(jī)制不夠明確(評(píng)估3分以下)，缺乏管理抓手，的改善體驗(yàn)度量關(guān)鍵因子均值表現(xiàn)不佳占比(3分以下)54.0%254.0%2.57全公司/事業(yè)群、跨部門(mén)的體驗(yàn)管理43.9%2.9843.9%2.98理的關(guān)鍵工作47.3%247.3%2.75流程，覆蓋問(wèn)題識(shí)別到最終解決的整個(gè)過(guò)程61.6%261.6%2.26考核或激勵(lì)機(jī)制n=237Q.請(qǐng)根據(jù)您了解到的情況，評(píng)估您所在的企業(yè)/組織在多大程度上符合以下描述？(1~5分)管理考核指標(biāo)管理考核指標(biāo)有無(wú)設(shè)立考核管理指標(biāo)不太清楚,6.3%無(wú),34.2%有,59.5%n=237Q.目前有采取以下哪些方式考核體驗(yàn)管理的結(jié)果？-資料來(lái)源：倍比拓(beBit-驗(yàn)的實(shí)察的體驗(yàn)?zāi)軌蚵涞氐谋壤?24.7%無(wú)考核機(jī)制有考核機(jī)制n=81,n=141Q.目前有采取以下哪些方式考核體驗(yàn)管理的結(jié)果？Q.目前體驗(yàn)管理團(tuán)隊(duì)對(duì)業(yè)務(wù)方的影響力表現(xiàn)如何？38.3%13.6%?2022beBit,Inc.資料來(lái)源：倍比拓(資料來(lái)源：倍比拓(beBit)顧客體驗(yàn)戰(zhàn)略咨詢-客戶體驗(yàn)管理成熟度FRIENDS模型EE.體驗(yàn)度量ExperiencemeasureR.業(yè)務(wù)改進(jìn)problemResolvementI.洞察分析InsightanalysisDD.數(shù)據(jù)管理DatamanagementS.組織架構(gòu)organizationStructureN.文化宣貫cultureNurtureF.戰(zhàn)略契合度strategicFit?2022beBit,Inc.12.6722.58體驗(yàn)管理需要跟戰(zhàn)略深度結(jié)合，才能幫助企業(yè)建立競(jìng)爭(zhēng)力的護(hù)城河；目前各企業(yè)無(wú)論在品牌價(jià)值定位的傳遞或差異化優(yōu)勢(shì)的打造上均較為落后，未來(lái)需加強(qiáng)體驗(yàn)管理與企業(yè)戰(zhàn)略的融合12.6722.58關(guān)鍵洞察戰(zhàn)略契合度戰(zhàn)略契合度關(guān)鍵因子表現(xiàn)能通過(guò)體驗(yàn)管理實(shí)現(xiàn)和傳遞品牌的價(jià)值定位能通過(guò)體驗(yàn)管理創(chuàng)造差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)n=237；Q.請(qǐng)根據(jù)您了解到的情況，評(píng)估您所在的企業(yè)/組織在多大程度上符合以下描述？(1~5分)1122傳遞品牌價(jià)值定位圍繞?戶全旅程體牌戰(zhàn)略頂層規(guī)劃，確鍵觸點(diǎn)形成合?，強(qiáng)品牌價(jià)值感知，讓體度融入品牌戰(zhàn)略規(guī)劃創(chuàng)造差異化優(yōu)勢(shì)體驗(yàn)差距只是體驗(yàn)管對(duì)?標(biāo)?戶的深度洞企業(yè)??戰(zhàn)略規(guī)劃與，打造企業(yè)的差異化勢(shì)資料來(lái)源：倍比拓(beBit)顧客體驗(yàn)戰(zhàn)略咨詢-?2022beBit,Inc.xxx某3C廠商希望傳遞高端及功能強(qiáng)大的品牌定位，通過(guò)全旅程體驗(yàn)診斷，識(shí)別產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)認(rèn)知這一重要發(fā)力點(diǎn)，進(jìn)而回歸全旅程關(guān)鍵觸點(diǎn)規(guī)劃不同的體驗(yàn)優(yōu)化方案，xxx知這一重要發(fā)力點(diǎn)均突出影響NPS，戶產(chǎn)品認(rèn)知分發(fā)給相xxxxxxxxx資料來(lái)源：倍比拓(beBit)顧客體驗(yàn)戰(zhàn)略咨詢-?2022beBit,Inc.勢(shì)某會(huì)員制超市通過(guò)搭建NPS體驗(yàn)管理體系，識(shí)別出影響體驗(yàn)的核?要素「商品?」；進(jìn)?步與企業(yè)戰(zhàn)略?向結(jié)合，明確「安全可靠」作為其差異化定位，從?成功創(chuàng)造差異化優(yōu)勢(shì)靠作為差異化定位：?企業(yè)從B端商超轉(zhuǎn)型做C端客戶，資料來(lái)源：倍比拓(beBit)顧客體驗(yàn)戰(zhàn)略咨詢-?2022beBit,Inc.AGAGENDAGENDA度表現(xiàn)資料來(lái)源：倍比拓(beBit)顧客體驗(yàn)戰(zhàn)略咨詢-?2022beBit,Inc.資料來(lái)源：倍比拓(beBit)顧客體驗(yàn)戰(zhàn)略咨詢.泛互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)：體驗(yàn)管理成熟度領(lǐng)先于其它行業(yè)，體驗(yàn)管理與戰(zhàn)略契合度高，且在體驗(yàn)度量和數(shù)據(jù)累積上具有優(yōu)勢(shì).產(chǎn)品企業(yè)：體驗(yàn)管理初見(jiàn)成效，但在數(shù)據(jù)整合和跨部門(mén)的橫向拉通上面臨較大挑戰(zhàn).金融企業(yè)：高層已經(jīng)開(kāi)始重視，考核機(jī)制有待進(jìn)一步完善；但體驗(yàn)管理成熟度評(píng)估整體較低，體驗(yàn)度量劣勢(shì)明顯.傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)：體驗(yàn)管理成熟度較低，自上而下的高層重視較為不足-?2022beBit,Inc-20.519.318.517.1分行業(yè)領(lǐng)域看，泛互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)成熟度評(píng)估表現(xiàn)優(yōu)異，產(chǎn)品企業(yè)緊隨其后，金融與傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)的20.519.318.517.1泛互聯(lián)網(wǎng)企泛互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)體驗(yàn)管理整體發(fā)展態(tài)勢(shì)良好，其中有15.5%的從業(yè)者評(píng)估企業(yè)已步入成熟度最高階段產(chǎn)品企業(yè)作為近幾年用戶體驗(yàn)的發(fā)力者，在體驗(yàn)管理上初見(jiàn)成效，相比泛互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，僅有個(gè)別從業(yè)者認(rèn)為企業(yè)步入成熟度最高階段金融與傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)成熟度評(píng)估較低，約半數(shù)從業(yè)者認(rèn)為企業(yè)處于體驗(yàn)管理的發(fā)展期；且有1/4以上的傳統(tǒng)服務(wù)從業(yè)者認(rèn)為目前企業(yè)還處于體驗(yàn)管理的起步階段資料來(lái)源：倍比拓(beBit)顧客體驗(yàn)戰(zhàn)略咨詢行業(yè)領(lǐng)域成熟度均分成熟度階段分布16.4%36.4%31.8%16.4%36.4%31.8%15.5%21.2%42.3%34.6%1.9%48.6%25.7%5.7%產(chǎn)品20.0%金20.0%27.5%52.27.5%52.5%17.5%2.5%階段1_起步期階段2_發(fā)展期階段3_完善期階段4_卓越期n=110,n=52,n=35,n=40注：n與「?業(yè)領(lǐng)域」從上到下對(duì)應(yīng)，其他同類數(shù)據(jù)圖表同理各核?維度得分為對(duì)應(yīng)關(guān)鍵因?得分的平均值成熟度階段劃分：階段1：7~14(不含14)、階段2：14~21(不含21)、階段3：21~28(不含28)、階段4：28~35-?2022beBit,Inc-各?業(yè)領(lǐng)域表現(xiàn)泛互各行業(yè)7大核心維度得分對(duì)比體驗(yàn)度量3.4洞察分析2.4泛互聯(lián)網(wǎng)各?業(yè)領(lǐng)域表現(xiàn)泛互各行業(yè)7大核心維度得分對(duì)比體驗(yàn)度量3.4洞察分析2.4泛互聯(lián)網(wǎng) 產(chǎn)品 金融 傳統(tǒng)服務(wù)n=110,n=52,n=35,n=40Q.請(qǐng)根據(jù)您了解到的情況，評(píng)估您所在的企業(yè)/組織在多大程度上符合以下描述？(1~5分)2.9戰(zhàn)略契合1.9文化宣貫業(yè)務(wù)改進(jìn)組織架構(gòu)數(shù)據(jù)管理泛互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在用戶體驗(yàn)領(lǐng)域發(fā)力較早，相較其他行業(yè)具備更為完善的用研體系與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在體驗(yàn)管理各維度評(píng)估均優(yōu)于其他行業(yè)??泛互聯(lián)網(wǎng)在用戶體驗(yàn)領(lǐng)域發(fā)力較早更早在用戶體驗(yàn)領(lǐng)域發(fā)力，體系?體驗(yàn)管理各維度均優(yōu)于其他行業(yè)驗(yàn)管理成熟度優(yōu)勢(shì)明顯，驗(yàn)度量到戰(zhàn)略契合的七個(gè)核心維度，資料來(lái)源：倍比拓(beBit)顧客體驗(yàn)戰(zhàn)略咨詢-?2022beBit,Inc-各?業(yè)領(lǐng)域表現(xiàn)泛互各?業(yè)領(lǐng)域表現(xiàn)泛互由于自身數(shù)字化平臺(tái)基因，泛互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在體驗(yàn)度量、數(shù)據(jù)管理上具備先天優(yōu)勢(shì)；且由于較早在戰(zhàn)略規(guī)劃上布局用戶體驗(yàn)建設(shè)，體驗(yàn)管理與戰(zhàn)略契合程度表現(xiàn)更加優(yōu)異??體驗(yàn)度量與數(shù)據(jù)管理的優(yōu)勢(shì)天理?體驗(yàn)管理與戰(zhàn)略契合程度高資料來(lái)源：倍比拓(beBit)顧客體驗(yàn)戰(zhàn)略咨詢泛互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)與行業(yè)平均各維度對(duì)比體驗(yàn)度量3.3+0.2文化宣貫+0.21+0.28+0.24組織架構(gòu)數(shù)據(jù)管理泛互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)平均n=110,n=237Q.請(qǐng)根據(jù)您了解到的情況，評(píng)估您所在的企業(yè)/組織在多大程度上符合以下描述？(1~5分)戰(zhàn)略契合聯(lián)網(wǎng)企業(yè)評(píng)估得分優(yōu)于其他所有行業(yè)泛互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)「戰(zhàn)略契合」關(guān)鍵因子表現(xiàn)2.822.67能通過(guò)體驗(yàn)管理實(shí)現(xiàn)和傳遞品牌的價(jià)值定位2.832.53能通過(guò)體驗(yàn)管理創(chuàng)造差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)2.16泛互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品金融傳統(tǒng)服務(wù)n=110,n=52,n=35,n=40Q.請(qǐng)根據(jù)您了解到的情況，評(píng)估您所在的企業(yè)/組織在多大程度上符合以下描述？(1~5分)戰(zhàn)略契合+0.292.502.40戰(zhàn)略契合洞察分析業(yè)務(wù)改進(jìn)+0.252.37-?2022beBit,Inc-各?業(yè)領(lǐng)域表現(xiàn)產(chǎn)品各?業(yè)領(lǐng)域表現(xiàn)產(chǎn)品企業(yè)針對(duì)產(chǎn)品企業(yè)的數(shù)據(jù)管理，由于實(shí)體產(chǎn)品的用戶行為等O-data抓取以及與X-data的整合較困難，且圍繞實(shí)體產(chǎn)品衍生的體驗(yàn)觸點(diǎn)復(fù)雜，產(chǎn)品企業(yè)的數(shù)據(jù)整合面臨較大挑戰(zhàn)??O-data的抓取與整合較困難點(diǎn)復(fù)雜，增加數(shù)據(jù)整合難度除了實(shí)體產(chǎn)品這一觸點(diǎn)，資料來(lái)源：倍比拓(beBit)顧客體驗(yàn)戰(zhàn)略咨詢產(chǎn)品企業(yè)與行業(yè)平均各維度對(duì)比體驗(yàn)度量3.3+0.0文化宣貫+0.15打通整合X-data和O-data的數(shù)據(jù)系統(tǒng)組織架構(gòu)數(shù)據(jù)管理產(chǎn)品企業(yè)行業(yè)平均n=52,n=237Q.請(qǐng)根據(jù)您了解到的情況，評(píng)估您所在的企業(yè)/組織在多大程度上符合以下描述？(1~5分)數(shù)據(jù)管理產(chǎn)品企業(yè)在「打通整合X-data與O-data數(shù)據(jù)系統(tǒng)」得分處于各行業(yè)的末位產(chǎn)品企業(yè)「數(shù)據(jù)管理」關(guān)鍵因子表現(xiàn)n=110,n=52,n=35,n=40Q.請(qǐng)根據(jù)您了解到的情況，評(píng)估您所在的企業(yè)/組織在多大程度上符合以下描述？(1~5分) 1.842.091.93金融傳統(tǒng)服務(wù)有將體驗(yàn)數(shù)據(jù)可視化呈現(xiàn)的管理平臺(tái)2.762.472.54泛互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品-0.09洞察分析業(yè)務(wù)改進(jìn)戰(zhàn)略契合+0.08+0.06+0.062.102.29-?2022beBit,Inc-各?業(yè)領(lǐng)域表現(xiàn)產(chǎn)品各?業(yè)領(lǐng)域表現(xiàn)產(chǎn)品企業(yè)組織架構(gòu)方面，產(chǎn)品企業(yè)過(guò)去更重視產(chǎn)品研發(fā)，易忽略產(chǎn)品溝通，需要跨部門(mén)拉通合力進(jìn)行改善；在體驗(yàn)轉(zhuǎn)型過(guò)程中，產(chǎn)品部門(mén)話語(yǔ)權(quán)較大，體驗(yàn)橫向拉通往往面臨挑戰(zhàn)??橫向拉通保障有效的產(chǎn)品溝通很關(guān)鍵?體驗(yàn)改善的跨部門(mén)橫向拉通面臨挑戰(zhàn)部門(mén)話語(yǔ)橫向拉通需要進(jìn)一角資料來(lái)源：倍比拓(beBit)顧客體驗(yàn)戰(zhàn)略咨詢?nèi)a(chǎn)品企業(yè)「組織架構(gòu)」關(guān)鍵因子表現(xiàn)有專責(zé)部門(mén)或角色負(fù)責(zé)全公司跨部門(mén)的體驗(yàn)管理高層會(huì)定期參與體驗(yàn)管理的關(guān)鍵工作有規(guī)范清晰的體驗(yàn)管理流程，覆蓋問(wèn)題識(shí)別到最終解決過(guò)程有建立明確的體驗(yàn)管理考核或激勵(lì)機(jī)制產(chǎn)品企業(yè)行業(yè)平均n=52,n=237Q.請(qǐng)根據(jù)您了解到的情況，評(píng)估您所在的企業(yè)/組織在多大程度上符合以下描述？(1~5分)-0.20+0.11+0.142.312.512.302.152.852.713.022.91-?2022beBit,Inc-各?業(yè)領(lǐng)域表現(xiàn)各?業(yè)領(lǐng)域表現(xiàn)企業(yè)金融企業(yè)的組織轉(zhuǎn)型已有起色，后續(xù)仍需繼續(xù)完善相關(guān)考核機(jī)制；但由于缺乏戰(zhàn)略指引，體驗(yàn)度量體系不夠完善，整體成熟度仍然較差到高進(jìn)一更完上而?整體成熟度較差，體驗(yàn)度量落后夠完善；加上組織機(jī)制龐大，常經(jīng)資料來(lái)源：倍比拓(beBit)顧客體驗(yàn)戰(zhàn)略咨詢金融企業(yè)與行業(yè)平均各維度對(duì)比體驗(yàn)度量3.1-0.202.82.5-0.12-0.10文化宣貫+0.06+0.09數(shù)據(jù)管理 行業(yè)平均n=35,n=237Q.請(qǐng)根據(jù)您了解到的情況，評(píng)估您所在的企業(yè)/組織在多大程度上符合以下描述？(1~5分)組織架構(gòu)專責(zé)部門(mén)明確、高層參與及管理流程表現(xiàn)均優(yōu)于行業(yè)平均，考核機(jī)制有待完善金融企業(yè)「組織架構(gòu)」關(guān)鍵因子表現(xiàn)有專責(zé)部門(mén)或角色負(fù)責(zé)全公司/事業(yè)群、跨部門(mén)的體驗(yàn)管理高層(如CEO)會(huì)定期參與體驗(yàn)管理的關(guān)鍵工作有規(guī)范清晰的體驗(yàn)管理流程，覆蓋問(wèn)題識(shí)別到最終解決的整個(gè)過(guò)程有建立明確的體驗(yàn)管理考核或激勵(lì)機(jī)制行業(yè)平均n=35,n=237Q.請(qǐng)根據(jù)您了解到的情況，評(píng)估您所在的企業(yè)/組織在多大程度上符合以下描述？(1~5分)2.762.711.92組織架構(gòu)+0.04洞察分析2.862.51金融企業(yè)3.052.91組織架構(gòu)業(yè)務(wù)改進(jìn)戰(zhàn)略契合金融企業(yè)+0.35+0.05-0.23-0.102.15-?2022beBit,Inc-各?業(yè)領(lǐng)域表現(xiàn)傳統(tǒng)服各?業(yè)領(lǐng)域表現(xiàn)傳統(tǒng)服務(wù)傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)各維度表現(xiàn)均落后，尤其在組織架構(gòu)方面，各關(guān)鍵因子表現(xiàn)均排在末位；企業(yè)高層對(duì)體驗(yàn)管理的重視度與參與度不足，也缺失專責(zé)管理部門(mén)或角色負(fù)責(zé)體驗(yàn)管理??高層重視度相對(duì)較弱場(chǎng)結(jié)傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)大部分競(jìng)爭(zhēng)壓力較低、以上資料來(lái)源：倍比拓(beBit)顧客體驗(yàn)戰(zhàn)略咨詢-0.3-0.382.862.08于行業(yè)傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)與行業(yè)平均對(duì)比體驗(yàn)度量3.12.7-0.23-0.262.31.9-0.25文化宣貫-0.26-0.25 組織架構(gòu)數(shù)據(jù)管理傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)行業(yè)平均n=40,n=237Q.請(qǐng)根據(jù)您了解到的情況，評(píng)估您所在的企業(yè)/組織在多大程度上符合以下描述？(1~5分)組織架構(gòu)傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)在高層參與和體驗(yàn)管理角色的設(shè)置上表現(xiàn)均低于其他行業(yè)傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)「組織架構(gòu)」關(guān)鍵因子表現(xiàn)3.133.023.052.422.782.31泛互聯(lián)網(wǎng)高層(例如：CEO、COO、CIO)會(huì)定期參與體驗(yàn)管理的關(guān)鍵工作有專責(zé)部門(mén)或角色負(fù)責(zé)全公司/事業(yè)群、跨部門(mén)的體驗(yàn)管理n=110,n=52,n=35,n=40Q.請(qǐng)根據(jù)您了解到的情況，評(píng)估您所在的企業(yè)/組織在多大程度上符合以下描述？(1~5分)傳統(tǒng)服務(wù)洞察分析業(yè)務(wù)改進(jìn)戰(zhàn)略契合金融產(chǎn)品-0.19-?2022beBit,Inc-資料來(lái)源：倍比拓(beBit)顧客體驗(yàn)戰(zhàn)略咨詢.大型企業(yè)：體驗(yàn)管理成熟度全面領(lǐng)先于中小企業(yè)，但由于組織架構(gòu)復(fù)雜、難以定位責(zé)任，在業(yè)務(wù)改進(jìn)上面臨挑戰(zhàn).中小企業(yè)：受限于規(guī)模優(yōu)勢(shì)和資源，體驗(yàn)管理成熟度落后，尤其在體驗(yàn)度量上劣勢(shì)明顯，缺少有效的核心體驗(yàn)指標(biāo)-?2022beBit,Inc-31.6%11.7%13.5%43.3%20.536.4%39.4%22.7%1.5%16.6-+0.66*31.6%11.7%13.5%43.3%20.536.4%39.4%22.7%1.5%16.6-+0.66**組織架構(gòu)數(shù)據(jù)管理 中小企業(yè)大型企業(yè)顯著更為成熟?大型企業(yè)的客戶體驗(yàn)管理成熟度領(lǐng)先于中小企業(yè)?43.3%大型企業(yè)從業(yè)者評(píng)估已處于成熟度的第三和第四階段，4.2%從業(yè)者所在的中小企業(yè)處于該階段；高達(dá)36.4%的中小企業(yè)仍處于顧客體驗(yàn)管理的起步階段n=171,n=66注：各核?維度得分為對(duì)應(yīng)關(guān)鍵因?得分的平均值成熟度階段劃分：階段1：7~14(不含14)、階段2：14~21(不含21)、階段3：21~28(不含28)、階段4：28~35資料來(lái)源：倍比拓(beBit)顧客體驗(yàn)戰(zhàn)略咨詢大，在業(yè)務(wù)改進(jìn)差異最小大型企業(yè)中小企業(yè)?對(duì)比體驗(yàn)管理7個(gè)核心維度，大型企業(yè)的表現(xiàn)均優(yōu)于中小企業(yè)?大型企業(yè)對(duì)比中小企業(yè)在各個(gè)維度的體驗(yàn)管理成熟度表現(xiàn)，在量上差異最大，在業(yè)務(wù)改進(jìn)上差異最小大型企業(yè)與中小企業(yè)各維度對(duì)比體驗(yàn)度量階段1_起步期階段2_發(fā)展期階段3_完善期階段4_卓越期企業(yè)規(guī)模成熟度均分成熟度階段分布n=66,n=171Q.請(qǐng)根據(jù)您了解到的情況，評(píng)估您所在的企業(yè)/組織在多大程度上符合以下描述？(1~5分)**代表兩者得分在95%置信度區(qū)間內(nèi)有顯著差異?2022beBit,Inc.大型企業(yè)(1,000人及以上)的客戶體驗(yàn)管理成熟度評(píng)分總體優(yōu)于中小企業(yè)(999人及以下)；在核心維度表現(xiàn)上，大型企業(yè)在業(yè)務(wù)改進(jìn)上領(lǐng)先最少，中小企業(yè)則在體驗(yàn)度量上落后最多3.4+0.67**戰(zhàn)略契合+0.53**+0.52*戰(zhàn)略契合+0.53**+0.52**文化宣貫+0.50**+0.50**業(yè)務(wù)改進(jìn)業(yè)務(wù)改進(jìn)洞察分析+0.57**+0.41**各企業(yè)規(guī)模表現(xiàn)大型企業(yè)各企業(yè)規(guī)模表現(xiàn)大型企業(yè)在業(yè)務(wù)改進(jìn)方面，大型企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)與協(xié)作關(guān)系復(fù)雜、往往難以明確體驗(yàn)責(zé)任部門(mén)，導(dǎo)致體驗(yàn)優(yōu)化的推動(dòng)工作面臨較大挑戰(zhàn)??大型企業(yè)組織架構(gòu)復(fù)雜帶來(lái)較大挑戰(zhàn)責(zé)，難以清晰定位責(zé)任部門(mén)，資料來(lái)源：倍比拓(beBit)顧客體驗(yàn)戰(zhàn)略咨詢案規(guī)大型企業(yè)「業(yè)務(wù)改進(jìn)」關(guān)鍵因子表現(xiàn)能對(duì)關(guān)鍵體驗(yàn)問(wèn)題進(jìn)行科學(xué)、有效地評(píng)估，明確改善的優(yōu)先次序有明確的負(fù)責(zé)人進(jìn)行體驗(yàn)問(wèn)題解決方案的規(guī)劃和執(zhí)行能為不同的用戶群體針對(duì)性地設(shè)計(jì)體驗(yàn)問(wèn)題的解決方案大型企業(yè)中小企業(yè)n=171,n=66Q.請(qǐng)根據(jù)您了解到的情況，評(píng)估您所在的企業(yè)/組織在多大程度上符合以下描述？(1~5分)**代表兩者得分在95%置信度區(qū)間內(nèi)有顯著差異負(fù)責(zé)人不夠明確的重要原因在于組織架構(gòu)與協(xié)作關(guān)系復(fù)雜，尤其是產(chǎn)品/服務(wù)的體驗(yàn)優(yōu)化，往往涉及多個(gè)不同部門(mén)協(xié)作大型企業(yè)組織架構(gòu)示意圖產(chǎn)品事業(yè)群市場(chǎng)事業(yè)群產(chǎn)品Y領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系協(xié)作關(guān)系營(yíng)…銷研發(fā)…零售…2.972.95X2.803.203.312.47…-?2022beBit,Inc-各企業(yè)規(guī)模表現(xiàn)各企業(yè)規(guī)模表現(xiàn)企業(yè)體驗(yàn)度量方面，中小企業(yè)受限于規(guī)模優(yōu)勢(shì)和資源，在各個(gè)維度的表現(xiàn)都全面落后于大型企業(yè)，核心體驗(yàn)指標(biāo)缺失的比例也相對(duì)更高都落后，最差中小企業(yè)「體驗(yàn)度量」關(guān)鍵因子表現(xiàn)有基于用戶視角、端到端體驗(yàn)全旅程構(gòu)建的指標(biāo)體驗(yàn)體系體驗(yàn)指標(biāo)體系是科學(xué)、可拆解的，能有效反映關(guān)鍵體驗(yàn)議題有完整的體驗(yàn)測(cè)量機(jī)制，包含行業(yè)對(duì)標(biāo)、本品持續(xù)追蹤、體驗(yàn)關(guān)鍵場(chǎng)景的實(shí)時(shí)測(cè)量大型企業(yè)中小企業(yè)n=171,n=66Q.請(qǐng)根據(jù)您了解到的情況，評(píng)估您所在的企業(yè)/組織在多大程度上符合以下描述？(1~5分)**代表兩者得分在95%置信度區(qū)間內(nèi)有顯著差異3.14-0.66**-0.56**-0.81**2.332.752.623.283.31資料來(lái)源：倍比拓(beBit)顧客體驗(yàn)戰(zhàn)略咨詢有無(wú)體驗(yàn)指標(biāo)的比例0.0%77.2%37.9%18.7%中小企業(yè)大型企業(yè)無(wú)核心度量指標(biāo)有核心度量指標(biāo)不清楚n=66,n=171Q.目前最主要的體驗(yàn)指標(biāo)(即北極星指標(biāo))是？在有核心指標(biāo)的企業(yè)中，中小企業(yè)使用滿意度比例最高，大型企業(yè)使用凈推薦值NPS為核心指標(biāo)的比例最高核心體驗(yàn)指標(biāo)類型占比 4.9%2.3%9.8%12.1% 24%23%30.3%48.8%53.0%中小企業(yè)大型企業(yè)凈推薦值NPS滿意度客戶費(fèi)力度自創(chuàng)指標(biāo)其他n=41,n=132Q.目前最主要的體驗(yàn)指標(biāo)(即北極星指標(biāo))是？..-?2022beBit,Inc-資料來(lái)源：倍比拓(beBit)顧客體驗(yàn)戰(zhàn)略咨詢.TOC企業(yè)：相較TOB企業(yè)的體驗(yàn)管理成熟度更高.TOB企業(yè)：體驗(yàn)管理成熟度落后，缺乏領(lǐng)導(dǎo)層重視，體驗(yàn)數(shù)據(jù)的收集和管理面臨挑戰(zhàn)-?2022beBit,Inc-中國(guó)TOC企業(yè)的體驗(yàn)管理成熟度表現(xiàn)強(qiáng)于TOB企業(yè)，TOB企業(yè)在體驗(yàn)管理的組織架構(gòu)及數(shù)據(jù)管理建設(shè)上與TOC企業(yè)存在顯著差距TOC度表現(xiàn)優(yōu)于TOB企業(yè)?TOC企業(yè)的成熟度領(lǐng)先于TOB企業(yè)?2/3左右的TOB從業(yè)者評(píng)估，目前企業(yè)仍處于體驗(yàn)管理成熟度的起步期與發(fā)展期(階段1和2)，且有1/4以上評(píng)估企業(yè)還處于起步完善期和卓越期業(yè)務(wù)類型成熟度均分成熟度階段分布18.227.0%40.5%25.7%6.8%18.227.0%40.5%25.7%6.8%19.916.6%42.9%30.7%9.8%19.916.6%42.9%30.7%9.8%階段1_起步期階段2_發(fā)展期階段3_完善期階段4_卓越期n=74,n=163注：各核心維度得分為對(duì)應(yīng)關(guān)鍵因子得分的平均值成熟度階段劃分：階段1：7~14(不含14)、階段2：14~21(不含21)、階段3： (不含28)、階段4：28-資料來(lái)源：倍比拓(beBit-?TOB企業(yè)在組織架構(gòu)與數(shù)據(jù)管理上與TOC企業(yè)存在顯著落差，構(gòu)上落差最大TOC企業(yè)與TOB企業(yè)各維度對(duì)比體驗(yàn)度量2