服務品質管理

服務品質管理東吳大學企業(yè)管理學系王超弘教授1品質：不論是產品或服務凡能影響顧客滿意(CustomerSatisfaction)的一切屬性與特徵。

品質是顧客導向，品質的好壞是由顧客決定，而且具有主觀性與價值判斷。品質的定義

Quality立百代10元萬寶龍10,000元那一枝筆有較好的品質?同樣的缺失「」有時會被認為品質不好，但有時不會？2提昇顧客滿意度提高作業(yè)效率降低作業(yè)成本增加市場佔有率提高企業(yè)信譽與社會責任提昇國家國際形象（e.g.全球競爭力）品質的重要性3全球競爭力排名2005200420032002臺灣11121724大陸31242931瑞士洛桑國際管理學院(IMD)http://www02.imd.ch/wcy/ranking/瑞士世界經濟論壇(WEF)http:///2005200420032002臺灣5453大陸49464433成長競爭力（growthcompetitiveness）指標係由技術、公共制度和總體經濟環(huán)境三大指標加權平均得到，用以衡量全球117個國家之競爭力。指標係由經濟成效、政府效率、企業(yè)效率和基礎建設四大項因素加權平均得到4操作Operation性能Reliability壽命durability規(guī)格Conformance服務Serviceability外觀Appearance印象PerceivedqualityQuality產品品質屬性ˋ5服務品質屬性可靠Reliability回應Responsiveness能力Competence接觸Access禮儀Courtesy溝通Communication信譽Credibility安全Security瞭解Understanding物品Tangibles6品質改善思維架構生產作業(yè)、市場行銷、財務管理產品設計與製程、場址選擇與佈置、採購與存貨管理、作業(yè)排程…策略目標Mission,StrategySWOT分析作業(yè)策略Tactics作業(yè)項目績效指標品質改善7東吳大學生務處策略目標

提昇學生學習動機Strengths學校歷史悠久，學風純樸師生彼此尊重，相互關懷位於市區(qū)，享地利之便學校五大學院，文外理法商生務處同仁專業(yè)且敬業(yè)Opportunities社經發(fā)展多元化及國際化家長、校友關心且支持學校發(fā)展社會充滿愛心房東都市型大學學生來源足Weaknesses校內活動空間有限校內宿舍及社團室不夠生務處工作同仁不足學生需求多樣化Threats社會倫理道德法治觀弱化網路虛擬社會型態(tài)眾多信用商品化，物質享受不易節(jié)制國際交流頻繁，傳染病多8學生事務處策略目標與作業(yè)策略學生自治生活倫理規(guī)章法條透過積極、有效率與完善的服務，培育學生樸實、熱誠、堅毅、與宏觀的特質。提昇學生學習動機維護學生權益，培養(yǎng)學生公民素養(yǎng)溫馨生活輔導，養(yǎng)成學生敦品勵學多元課外活動，激發(fā)學生活動學習優(yōu)質衛(wèi)生保健，協助學生健康成長專業(yè)心理諮商，增進學生心理健康前瞻生涯發(fā)展，引導學生學以致用合宜住宿品質，強化學生獨立自主專責教官服務，引領學生崇尚五德學術研究服務學習社團活動就業(yè)輔導職場攻略生涯諮商性別平等導師活動諮商輔導賃居服務主動關懷互助服務保健活動衛(wèi)生督導教育宣導品德教育獎勵輔助就學輔導生活教育急難慰助學生安全9服務績效指標（performance）績效指標產出投入(時間、人力、物資、金錢、能源…)(人次、數量、金錢、時間、滿意…)亦稱生產力（Productivity），表達投入與產出間的相對關係。例如：服務人次/每天、作業(yè)時間/每次、作業(yè)量/每週、作業(yè)人員數/每案、滿意％…提高績效指標值的方法不外乎改善產出值以及減少投入值。10服務績效指標應用絕對績效指標值：某一時間點的績效相對績效指標值：不同時間點的績效差異作業(yè)改善的成果會反應在相對績效指標差異上；例如：去年總共服務3萬人次，與今年於進行改善活動後共服務6萬人次。流程改善前須經10人簽辦，改善後降為7人。禮貌改善前滿意度65％，改善後昇為82％。有量有質，服務績效評比成績才會好??！11整體性服務品質比較服務品質來至於顧客在接受服務前的期望與接受服務後的認知間的差異；若後者優(yōu)於前者則感到有好的服務品質。提升哪個部分才可獲致較大的服務改進？顧客期望顧客認知差異實體、可靠、反應、保證、同理心12SERVQUAL

卓越的服務品質調查表公司有外觀先進的設備公司的實體設備看起來具吸引力公司的員工儀容整齊體面公司的簡章資料美觀實用公司能履行在約定時間內提供服務公司有解決問題的熱忱公司能在第一時間完成服務公司能在允諾的時間內提供服務公司堅持零缺點的工作記錄員工能明確告知完成服務的時間員工提供服務敏捷迅速員工樂意幫助顧客員工不會太忙而忽視顧客要求員工表現總是是令人有信心與公司交易時會感到安心員工對顧客永遠保持禮貌員工有足夠知識回答顧客的問題公司會關注每一位顧客公司營業(yè)時間便利於所有顧客公司員工能給顧客個人的關心公司將顧客最在意的事放在心上員工能瞭解顧客的個別需求五個構面：實體1~4可靠5~9反應10~13保證14~17同理心18~2213全面品質管理是一持續(xù)改進的哲學，透過全公司不斷地努力改進以吻合或超越顧客的滿意度。全面品質管理TQM

TotalQualityManagement14組織運作品質政策全員參與員工態(tài)度與承諾TQM實施方法單位政策與首長支持顧客滿意→忠誠→推薦TQM的成功要件15Shewhart’sPDCA模式Plan設定為達成目的所必需的計畫Do按照計畫實施Check調查與評估實施結果Action

O.K.後正式實施PDCA品管模式4.Act1.Plan3.Check2.Do16改善流程問題描述原因初探資料收集重要原因改善方案訂定目標進行改善ParetoChart魚骨圖、實驗設計QCC、5S、Poka-Yoke、SPC、6σ標竿學習、QFDPDCA連續(xù)改善問題、可能原因、改善方法3.4DPM17選擇最佳的作業(yè)以作為基效的追尋目標實施步驟決定標竿學習的作業(yè)與評估指標組成標竿學習推動小組選擇標竿學習的對象或伙伴收集標竿學習的相關資訊實施改善活動以追尋標竿目標的達成標竿學習

Benchmarking18品質功能展開(品質屋)

QualityFunctionDeployment探尋影響顧客滿意的原因以及相對應的解決方案19用以找尋問題的來源及解決方法；又稱魚骨圖，Ishikawa圖實施步驟在魚頭的位置寫上要解決的問題簡要內容依序將主要的原因寫在魚的大骨上，一般以五M一P為主（機器、方法、材料、環(huán)境、測量、人員）在每一大項原因中在寫上次要的原因作為魚的細骨，重覆上述作法直到完成為止常用腦力激盪法來找尋各項原因要因圖

Cause&EffectDiagram20魚骨圖範例21直條圖用以呈現問題或缺失的相對重要性可增加找尋關鍵問題並加以解決的容易度帕雷多圖的基本構思大多數的問題來至於相對少的原因例如，80%的品質問題來至於20%的機器、材料或操作上的原因另稱80-20法則帕雷多圖

ParetoChart原因缺失數80113020406080100裂縫缺口擦傷80%的缺失來至於杯頸處的裂縫(20%的原因)33雜項氣孔明顯下降22品管圈QualityCircles品管圈是同一工作現場的人員(6~12人)，自動自發(fā)的進行改善活動所組成的小組；這些小組在自我啟發(fā)、相互啟發(fā)的原則下活用各種統(tǒng)計方法，以全員參加的方式持繼不斷的進行管理與改善自己工作現場的活動，謂之品管圈活動。

235S品管工具整理seiri(sort)：扔棄一些長期不的物品，作好物品歸類與管理（貼標籤）。整齊seiton(Straighten)

：工具放於定位，隨時保持工作場所放置物品及器具的整齊。清潔seiso(Shine)

：集思廣義去除造成工作場所不清潔的原因。標準seiketsu

(standardize)：在工作場所中所有的物品、通道、道線、工具以及作業(yè)手冊都訂定標準。維持shitsuke(sustain)：訂定辦法以維持已經得到的品質成果。目標是讓每一件物品或工具都有其存放的位置，而且都在其位置上，並隨時保持整潔完善及可以使用ˋ24防錯設施

Poka-Yoke(orfail-safing)防錯設施的用意在於確保某些失誤不再發(fā)生。例如：隧道前高度檢視器、麥當勞薯條容器、小便池自動沖洗、加油自動停止器、車窗防夾裝置、自動停止裝置…256σ模式六標準差1980年代未發(fā)展於Motorola以協助改進方案。現今於Motorola、GE、美國運通、…廣泛實施每百萬次機會的失誤數為3.4次六標準差的哲學：追求卓越顧客為尊流程改進以事實資料衡量為準266σ模式人才培育專案主題組成小組DMAIC顧客滿意大黑帶、黑帶、綠帶6σ的實施工具提出專案構想以兩個M(有意義、可管理)為考量黑帶－專職、綠帶－兼職跨組織團隊合作小組成員5~6人，中有來自改進流程所涉及的部門改進顧客滿意減少作業(yè)週期時間減少誤差Define界定：表達擬改善問題範圍Measure衡量：決定衡量的量化指標Analyze分析：利用分析工具找出問題根源Improve改進：解決方案與行動Control控制：持續(xù)維持改善結果276σ的實施工具產生構想和整理資訊的工具討論、腦力激盪、魚骨圖、柏拉圖、品質屋、製程圖、統(tǒng)計製程管制、田口技術…搜集資料的工具訪談、收集、歸納、問卷、實驗、…流程和分析資料的工具統(tǒng)計分析、製程圖、因素權值法、…專案管理方法－PERT/CPM28行政院服務品質獎執(zhí)行計畫內容及管考作為服務場所環(huán)境服務措施規(guī)劃以客為尊作法服務禮貌活動、考核服務品質研習訓練研發(fā)制度與創(chuàng)新專案全員參與及持續(xù)改善創(chuàng)新績效及激勵措施行政流程簡化申辦窗口整合情形服務自動化情形作業(yè)標準建立及工作手冊內容稽核制度建立情形基本評審項目落實品質研發(fā)善用社會資源重視民情輿情便捷服務程序社會輿情互動及溝通施政宣導及走入群眾活動民意調查分析為民服務白皮書內容民眾陳情反應處理志工義工運用委託民間辦理公共服務情形結合民間或機關、團體應變突發(fā)事件情形企業(yè)與機關、團體運用情形與社區(qū)關係互動29品質並非萬能導入成長成熟衰退生產量品質改善可增加收入產品已不受歡迎，改善品質效果有限；但可創(chuàng)新產品新用途，再造產品新生命。30品質自評與獲獎品質政策與理念品質教育與訓練品質理論品質改善方法品質管理方法

DemingJuranCrosbyTaguchiIshikawaFeigenbaumCamp

品質成本權宜的品質管理

PDCA