服務意識培訓

員工服務意識培訓2016年8月26日

培訓師：許智培訓目的了解崗位性質(zhì)，具備客戶服務的觀念。讓員工樹立良好的服務意識，從而提供更優(yōu)質(zhì)的服務。培訓綱要：1、開展服務意識培訓的重要意義2、理解什么是服務3、服務意識的概念4、優(yōu)質(zhì)服務的體現(xiàn)5、合格員工的素質(zhì)要求

一、開展服務意識培訓的重要意義

——態(tài)度是最根本的問題，態(tài)度在某些時候起著決定性的作用，態(tài)度是行動的前提，態(tài)度受價值觀的指導，態(tài)度是為人處世的基本原則。凡事態(tài)度積極，就已經(jīng)成功了一半！

——物業(yè)管理是進入門檻低、競爭性強、私企林立、外來工多的勞動密集型的微利行業(yè),也是聯(lián)系千家萬戶，提供服務產(chǎn)品的服務企業(yè)。物管企業(yè)要想在競爭中脫穎而出，離不開強烈的服務意識，更離不開服務理念與技巧的創(chuàng)新?！諏蛻舳允且环N產(chǎn)品和體驗，對服務企業(yè)而言是一種贏利手段，對員工個人而言是謀生途徑，是一種管理技能，是一門溝通藝術，增加服務意識，不僅對企業(yè)有利，更能提高員工自身的服務技能，對個人的成長和發(fā)展都有著緊密的聯(lián)系，可以豐富職業(yè)生涯，使自己成為專業(yè)型服務人才。

二、服務的含義1、定義2、硬服務、軟服務服務的定義：是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒印２灰詫嵨镄问?，而是以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要。

就是為別人做事，滿足別人需要。

硬服務和軟服務價值觀態(tài)度信念思維方式提升空間軟服務知識行為技能基礎能力硬服務理所當然滿足驚喜優(yōu)質(zhì)服務

1.“硬服務”：固有特性。以具體指標，標準體系，考核衡量的服務。是兌現(xiàn)承諾，滿足需求的工作2.“軟服務”：附加特性。在服務中賦予企業(yè)文化，理念層次的精神價值。但其實現(xiàn)過程能急劇提升客戶滿意程度。三、服務意識

服務意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內(nèi)心。簡單的說，服務意識即為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的意念、習慣和態(tài)度

服務意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務意識；有了強烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強烈的服務意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神，就會有強烈的服務意識。1．漠不關心型的客戶服務2．按部就班型的客戶服務3．熱情友好型的客戶服務4．優(yōu)質(zhì)服務型的客戶服務強烈主動被動淡漠基本服務素質(zhì)（意念、習慣、態(tài)度）一、心理素質(zhì)（忍耐與寬容）二、品格素質(zhì)（注重承諾，不失信于人）三、技能素質(zhì)（勇于承擔責任）四、綜合素質(zhì)（要有博愛之心）品格素質(zhì)1.忍耐與寬容是優(yōu)秀服務人員的一種美德。2.謙虛是做好客戶服務工作的要素之一。3.擁有博愛之心，真誠對待每一個人4.勇于承擔責任5.強烈的集體榮譽感。綜合素質(zhì)1.“客戶至上”的服務觀念

2.工作的獨立處理能力3.各種問題的分析解決能力什么是優(yōu)質(zhì)服務

四、優(yōu)質(zhì)服務的體現(xiàn)

指在符合行業(yè)標準或部門規(guī)章等通例的前提下，所提供的服務能夠滿足服務對象的合理需求和保證客戶的滿意度。

把握需求+讓更多的人滿意=優(yōu)質(zhì)服務滿足客戶需求是優(yōu)質(zhì)服務的基礎發(fā)現(xiàn)需求創(chuàng)造需求確定客戶的需求專業(yè)技能激發(fā)和引導潛在需求提供額外服務靈活變通承擔責任滿足需求特殊的需求樹立積極服務心態(tài)

優(yōu)質(zhì)服務的5大要素反應迅速肢體語言禮貌尊重靈活性優(yōu)質(zhì)服務的障礙專業(yè)技能水平服務過程缺少協(xié)調(diào)專斷的服務方針。員工漠不關心，缺少積極性，無能為力不聽取客戶意見。第一線人員無能為力解決大多數(shù)客戶的問題五、合格員工的素質(zhì)要求

A.管理自己情緒的能力B.影響他人情緒的能力了解自我，監(jiān)視情緒時時刻刻的變化，能夠察覺某種情緒的出現(xiàn)，觀察和審視自己的內(nèi)心體驗，它是情感智商的核心自我管理，調(diào)控自己的情緒，使之適時適度地表現(xiàn)出來自我激勵，能夠依據(jù)活動的某種目標，調(diào)動、指揮情緒的能力識別他人的情緒，能夠通過細微的社會信號、敏感地感受到他人的需求與欲望處理人際關系，調(diào)控自己與他人的情緒反應的技巧五、合格員工的素質(zhì)要求

良好的情感調(diào)節(jié)

◆當自己心情欠佳時◆當客人對我們的工作提出批評◆當客人對我們不禮貌時◆當工作量較大時◆當工作量較小時◆在與同事、上級的交往中，應心平氣和◆講究禮貌，遵守紀律良好的禮節(jié)、禮貌

◆端莊的儀容、儀表

◆得體的舉止

優(yōu)良的服務態(tài)度認真負責細致周到積極主動文明禮貌熱情耐心杜絕推脫、搪塞、冷漠、輕蔑、無所謂的態(tài)度嫻熟的業(yè)務辦理流程多學，多記，熟練掌握各項事務辦理程序和流程。針對不同的服務內(nèi)容，靈活的做好咨詢、服務等工作快捷的服務效率快而不亂反映敏捷迅速而準確無誤語言語調(diào)面部表情目光接觸聆聽友誼一視同仁…..具有發(fā)展意識、服務意識、爭創(chuàng)“五星”服務

◆在崗位中，“我”不僅僅代表自己，更重要的是代表部門形象，代表著公司的服務質(zhì)量和形象。◆做事要舉重若輕，又當舉輕若重，即不要有畏難情緒，又要慎重周全，要有防范意識?！艉侠碚{(diào)配工作時間，避免小疏忽擴大影響，樂觀、開放的做好本職工作◆爭創(chuàng)“五星”服務，做到熱心、真心、誠心、耐心、用心

具備良好的觀察力，應變能力，妥善處理各種矛盾

◆根據(jù)客戶的關注點，把握分寸

◆虛心聽取，不做主觀判斷，不急于做出定論

◆區(qū)分個人行為和職務行為，要有專業(yè)化的工作態(tài)度，不要太相信運氣，也不要透支信用。

具備自主學習的能力，超越自我，追求卓越

◆把工作當作是鍛煉自己提升自己的機會◆認識到學習的重要性，掌握正確的學習方法，自覺自主的學習法規(guī)、政策，積極了解外部信息，學以致用◆多讀、多看、多想、多記，帶著問題去讀，讀書可以立德、修身、養(yǎng)性、改過

謝謝！20