模塊二 展示自己的職業(yè)風采

中等職業(yè)教育課程改革規(guī)劃新教材第二課展示自己的職業(yè)風采1．認知（1）了解職業(yè)禮儀的基本要求（2）理解職業(yè)禮儀蘊含的道德意義（3）理解職業(yè)禮儀的作用（4）職業(yè)禮儀是在實踐中通過不斷修養(yǎng)逐步形成的。（5）理解職業(yè)禮儀修養(yǎng)的提高重在自覺。2．情感態(tài)度觀念尊重自己和他人，平等待人、真誠禮貌；以講禮儀為榮，以不講禮儀為恥；提高遵守職業(yè)禮儀規(guī)范的自覺性，從身邊的一點一滴做起，努力成為講文明懂禮儀的人。

3．運用養(yǎng)成遵守職業(yè)禮儀的習慣教學目標1．教學重點1）遵守職業(yè)禮儀的作用2）從點滴做起，做講文明懂禮儀的人3）提高遵守職業(yè)禮儀規(guī)范的自覺性2．教學難點1）職業(yè)禮儀的道德意義2）從身邊的點滴做起，做講文明懂禮儀的人教學重點、難點講授法、討論法演示法教學方法

第二課展示自己的職業(yè)風采

一、遵守職業(yè)禮儀【引思明理】

2008年1月，持續(xù)的凍雨把美麗的雪花演變成了一場驚天大災。擔負長沙1/4供電任務的華沙線，覆冰超過了承載極限的兩倍。羅海文、羅長明、周景華所在的302隊的18名搶修隊員，奉命前往望城縣搶險。他們?nèi)艘唤M，負責43號鐵塔的除冰任務。此時，塔上覆冰已超過50毫米。這厚厚的冰層在示警：鐵塔隨時可能垮塌。三個男子漢，誰也沒有多說一句話,誰也沒有遲疑一丁點，堅定地沖了上去。下午1點，災難突然降臨?！翱煜聛?，周景華，羅長明，快下來呀，羅海文！”眼看著死神在向自己的兄弟逼近，大家一邊聲嘶力竭地呼喊，一邊瘋了似的朝43號鐵塔奔去，但一切的努力都沒能阻止災難的降臨。43號鐵塔頃刻間被電線拉垮、折斷。鋒利的角鐵截斷了系在周景華身上的保險繩和安全帶，他從高空重重地摔下，當場犧牲。還在塔上敲冰的羅海文、羅長明受到鐵塔的猛烈撞擊，身體懸在寒風凜冽的半空中，不停搖擺……由于路途太遠，傷勢太重，羅海文、羅長明因搶救無效，英勇犧牲?！疽济骼怼俊疽济骼怼繍蹗従礃I(yè)、盡職盡責職業(yè)禮儀還有哪些基本要求呢？【引思明理】1.職業(yè)禮儀的基本要求

【引思明理】1.職業(yè)禮儀的基本要求

2002年8月30日，廣東省茂名市10060體彩銷售點開出一注500萬大獎，中獎彩民是電話投注的，未付款也不來取票，面對足以改變自己一生命運的500萬元，業(yè)主林海燕沒有絲毫貪念，及時通知中獎彩民取票兌獎。林海燕的誠信事跡在全國掀起一股“誠信”旋風。林海燕也因此多次受到表彰：2002年11月，林海燕經(jīng)營的10060投注站成為全國第一個“誠信銷售模范網(wǎng)點”，“林海燕”三個字已經(jīng)成為誠信的代名詞。誠實守信1.職業(yè)禮儀的基本要求

儀語容言端文正明

【創(chuàng)境激趣】一天，某商場男裝褲子區(qū)來了一位老大爺，營業(yè)員小夏熱情地接待了他。當?shù)弥鬆斚肟匆豢囱澴拥臅r候，小夏便拿來了凳子，先讓大爺坐下，然后又將適合大爺?shù)难澴右灰荒玫酱鬆斆媲?，讓大爺挑選，并幫助大爺一一試穿。剛開始，大爺只是笑著試穿，并沒有表示要購買，但是小夏自始自終都保持微笑，耐心、詳細的回答大爺?shù)拿恳粋€問題。在試過十幾條褲子后，大爺問：“姑娘，我穿的這么破舊，身上又很臟，你卻還是這么熱情的對我，你就不怕我買不起嗎？”小夏聽后，笑著對大爺說：“我不怕，只要是來商場的顧客，我都會一樣地對待，因為，讓顧客滿意，是我們最大的心愿，您買不買都沒關系的！”大爺聽后，滿意地點點頭，并起身指著兩條剛剛試過的200多元的褲子說：“姑娘，這兩條褲子我買了，幫我開票吧！我去過很多地方，但只有你們的服務最讓我滿意，你非但沒有因為我的穿著破舊而瞧不起我，還對我像對家人一樣，讓我心里很溫暖，以后，我買東西一定還來這里，一定還找你！”優(yōu)質(zhì)服務1.職業(yè)禮儀的基本要求

誠實守信、優(yōu)質(zhì)服務愛崗敬業(yè)、盡職盡責儀容端正、語言文明職業(yè)禮儀的基本要求2.職業(yè)禮儀的道德意義

有位商人有一批訂單，先后去幾家規(guī)模不等的公司考察。這幾家公司的產(chǎn)品在價格、質(zhì)量和售后服務等方面都不相上下。最后商人選擇了其中規(guī)模較小的一家公司。有人問他選擇的標準是什么？商人回答：“是接待人員”。原來其余幾家公司的接待人員不是忙亂中出了差錯，就是事先未仔細復核飛機到達時間，未去機場迎接。還有的接待人員衣著邋遢，接待時頻頻失禮。只有這家小公司的接待人員準時到達機場，穿著干凈挺括，在整個接待過程中始終彬彬有禮。商人說：“通過這位訓練有素的接待人員可以看出，這個公司員工的整體素質(zhì)一定非常高，管理也一定非常好，工作效率一定會令我滿意的?！?.職業(yè)禮儀的道德意義

（1）商人選擇下訂單的公司的標準是什么？（2）請指出其他公司的接待人員的失禮之處。（3）商人通過接待人員的工作，得出這家公司員工的整體素質(zhì)高、管理好和工作效率令人滿意的結論說明了什么道理？……討論：2.職業(yè)禮儀的道德意義

☆職業(yè)禮儀的準則和規(guī)范，屬于職業(yè)道德的內(nèi)容?！盥殬I(yè)禮儀是一個職業(yè)人道德素質(zhì)的外在表現(xiàn)，體現(xiàn)職業(yè)人對自己、對他人、對工作負責任的態(tài)度。

3.遵守職業(yè)禮儀的作用我的求職故事：面試接近尾聲，一位副總經(jīng)理走進面試的房間，他打量著我和同來應聘的同學小孫、小鄧，說：“我在你們學校召開的供需見面會上好像見過你們，你們擔任服務、引導工作吧？”小孫趕緊把握機會和這位副總經(jīng)理套近乎，我和小鄧對視了一眼，我們都表示他似乎認錯人了。而后來上班后，人事總監(jiān)告訴我們那次供需見面會公司沒有派人參加。如果你是這位副總經(jīng)理，你會錄用誰？說出你的原因。經(jīng)過一年的工作，小琪對拜訪客戶有了一些經(jīng)驗。在拜訪客戶前，小琪總是以打電話的方式先和客戶約定拜訪的時間。打完電話，她拿出卡片，上面記載著客戶的姓名、職業(yè)、地址、電話號碼等資料以及資料的來源。在拜訪客戶前，小琪一定要先弄清客戶的姓名。例如，想拜訪某公司的副總，但不知道他的姓名，小琪會打電話到該公司，向總機人員或公關人員請教副總的姓名。知道了姓名后，小琪才進行下一步的推銷活動……3.遵守職業(yè)禮儀的作用

請結合前兩者案例，概括遵守職業(yè)禮儀的作用?！钪v究職業(yè)禮儀有助于個人求職成功?！钪v究職業(yè)禮儀是塑造和維護良好組織形象的需要?！钪v究職業(yè)禮儀，能有效地提升個人素質(zhì)，塑造良好的個人職業(yè)形象，有利于人際溝通與交流，有利于工作的開展和效益的提高。3.遵守職業(yè)禮儀的作用

第二課展示自己的職業(yè)風采

二、辦公室禮儀含義：是指公務人員在從事辦公室工作中尊敬他人、講究禮節(jié)的程序和規(guī)范。要求：1、整潔、端莊的個人形象職業(yè)場合著裝的“六不準”：不能過分雜亂；不能不按照常規(guī)著裝；不可過分鮮艷，不能過分暴露；不能穿透視裝；不能穿過分緊身的服裝。2、和諧的辦公室環(huán)境整潔、衛(wèi)生，個人衛(wèi)生，儀表整潔、大方、莊重第二課展示自己的職業(yè)風采

三、同事相處禮儀1、同事相處的一般原則（1）己所不欲，勿施于人（2）言必信，行必果（3）誠實待人，互諒互讓2、同事間平等相處的禮儀（1）互尊互學，相互關心三人行，必有我?guī)熝桑凰街梢怨ビ瘛＃?）保持距離，君子之交

君子之交淡如水，小人之交甘若醴Ahedgebetweenkeepsfriendshipgreen.（3）求同存異，切勿茍求君子和而不同，小人同而不和第二課展示自己的職業(yè)風采

三、同事相處禮儀3、同事之間生活來往的禮儀（1）經(jīng)濟往來，賬清話明（2）多論己短，少論人非

閑談莫論他非，靜思常思己過；言多必失。4、與下屬相處的禮儀

管理是通過計劃、組織、控制、激勵和領導等環(huán)節(jié)來協(xié)調(diào)人力、物力和財力資源,以期更好地達成組織目標的過程。（1）為下級提供多方服務（2）坦蕩公平，民主管理君子坦蕩蕩，小人常戚戚君子心胸開朗,思想上坦率潔凈,外貌動作也顯得十分舒暢安定。小人心里欲念太多,心理負擔很重,就常憂慮、擔心,外貌、動作也顯得忐忑不安,常是坐不定,站不穩(wěn)的樣子。第二課展示自己的職業(yè)風采

三、同事相處禮儀5、與領導相處的禮儀（1）忠誠（2）謙遜、誠實（3）不能當面頂撞領導居高位者，必有過人之處？（4）誠懇接受上級的批評俗話說“和為貴，忍為高”，但沉默未必是金，批評才如同良藥。工作中有不足，干事業(yè)有失誤，有人及時指出，自己及時改正，于工作和事業(yè)有利，對自己的威信和形象的提高也大有好處。（5）主動與上級交往

心理學家認為，如果外界對人的感官刺激過強，會使人感到厭倦、疲勞甚至反感；但如果過少過弱，又會使人產(chǎn)生溝通障礙，出現(xiàn)彼此陌生的反應。與領導交往頻率過低，因為溝通太少，信息不通暢，容易引起誤解。第二課展示自己的職業(yè)風采

四、會務禮儀

作為會議的主辦者、召集者或工作人員在會議的召開過程當中，自始至終需要注意的相關的細節(jié)。會務工作流程圖（會前）

確定會議主題與議題確定會議名稱確定會議時間與會期明確會議所需設備和工具選擇會議地點安排會議議程和日程制發(fā)會議通知確定會議規(guī)模與規(guī)格布置會場準備會議文件材料安排食住行制定會議經(jīng)費預算方案

制作會議證件會場檢查明確會議組織機構確定與會者名單第二課展示自己的職業(yè)風采

四、會務禮儀會務工作流程圖（會中）做好會議記錄組織簽到做好會議值班保衛(wèi)工作

報到及接待工作

做好后勤保障工作

編寫會議簡報或快報做好會議保密工作

會議信息工作第二課展示自己的職業(yè)風采

四、會務禮儀會務工作流程圖（會后）撰寫會議紀要

催辦與反饋工作

安排與會人員離會

會議總結會議文書的立卷歸檔會議的宣傳報道

⑩⑧⑥⑦⑨⑤③①②④群眾席⑧⑥⑤⑦④②①③群眾席尊位發(fā)言席群眾席第二課展示自己的職業(yè)風采

四、會務禮儀1、安排會務的禮儀事先確定并逐一落實，位置按規(guī)定順序排列，最好擺放名簽，把領獎者、發(fā)言者和記者安排在聽眾席前排就座。2、與會者的禮儀（1）主席臺就座者認真傾聽發(fā)言，不要隔座交談或擅自離席（2）會議發(fā)言人

發(fā)言掌握語速和音量，觀察與會者反映，發(fā)言結束致謝（3）一般與會者

遵守會議紀律，認真傾聽，做好會議記錄第二課展示自己的職業(yè)風采

五、電話禮儀1、打電話禮儀（1）時間不要過早、過晚或?qū)Ψ叫菹r間打電話，工作電話避開上下班時間一般來說，9:30～11:00和13:30～16:30較為合適把握通話時間長度，一般情況，不超過3分鐘。（2）內(nèi)容層次分明，有條不紊，簡明扼要（3）態(tài)度文明禮貌，態(tài)度熱情誠懇撥錯電話，應向?qū)Ψ降狼?。第二課展示自己的職業(yè)風采

五、電話禮儀2、接聽電話禮儀“響鈴不過三”，電話是在響了五聲后才接起，請別忘記先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑迹屇玫攘恕?。認真做好電話記錄：5W1H原則，when何時,who何人來電，where事件地點，what何事，why為什么，原因，how如何做。中止電話時應恭候?qū)Ψ较确畔码娫?，不宜“越位”搶先。一般下級要等上級先掛電話，晚輩要等長輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話。第二課展示自己的職業(yè)風采

六、傳達室人員禮儀1、隨時準備客人來訪

遵紀守崗2、熱忱禮貌對待來客（1）站起來接待客人（2）按順序接待客人（3）多替客人著想

認真負責，做好記錄，及時傳達第二課展示自己的職業(yè)風采

七、工廠員工的禮儀1、做優(yōu)秀的普通員工（1）遵守各項規(guī)章制度（2）服從領導的工作安排（3）體諒領導的苦衷2、做受員工歡迎的廠長經(jīng)理（1）尊重職工的人格（2）明確領導責任

欲帶皇冠，必承其重（3）協(xié)調(diào)各方關系秉公辦事，激發(fā)有利于企業(yè)發(fā)展的競爭，為職工謀福利第二課展示自己的職業(yè)風采

八、賓館服務人員禮儀1、服務人員的基本禮儀要求（1）服裝統(tǒng)一穿標志服，襯衣、領帶、領花、胸花按規(guī)定穿戴；不戴項鏈、耳環(huán)、手鐲、戒指等飾物；裙子不短于膝蓋，襪子，皮鞋為深色。（2）儀態(tài)保持干凈，微笑待人，并保持一定距離。（3）助臂在客人左側，輕扶對方（老人、孕婦等體弱客人）肘部?！芭謻|來”（4）次序在客人左前方引導，進出電梯、上下車，客人先行，女士先行。第二課展示自己的職業(yè)風采

八、賓館服務人員禮儀2、各類服務人員的特殊禮儀（1）迎賓員衣著整潔、儀態(tài)端莊、精神飽滿（2）電梯員梯門一側迎候，以手示意客人入內(nèi)或下梯；問清樓層，停梯報號（3）接待員站、坐、行規(guī)范，面容微笑，語言流利，態(tài)度熱忱，禮貌負責（4）客房服務員按規(guī)定著裝，佩戴工作號牌，修飾儀容儀表，方便賓客辨認。熱情周到，保守客人秘密，進入房間敲門，得到許可方可進入第二課展示自己的職業(yè)風采

九、售貨員禮儀1、接待顧客的藝術（1）禮貌迎接顧客親切自然地問好，點頭致意，幫助挑選商品，精心包裝，禮送顧客（2）照顧好所有顧客

不讓顧客感到被冷落

勞模佚事：全國著名勞動模范張秉貴生前是北京市百貨大樓售貨員，他1918年出生于北京，11歲時便到紡織廠當了童工，17歲到北京一家雜貨店當學徒。上世紀50年代初，即將開業(yè)的北京百貨大樓招聘營業(yè)員，36歲的張秉貴因有“多年的經(jīng)商經(jīng)驗”而被破格錄取。從1955年11月到百貨大樓站柜臺，30多年的時間接待顧客近400萬人次，沒有怠慢過任何一個人。張秉貴練就了令人稱奇的“一抓準”“一口清”技藝。所謂“一抓準”，就是指張秉貴一把就能抓準分量；“一口清”則是非常神奇的算賬速度，經(jīng)常是顧客要買多少的話音剛落，他就同時報出了應付的錢數(shù)。第二課展示自己的職業(yè)風采

九、售貨員禮儀2、推銷藝術

馬季相聲：一個推銷員（1）軟推銷與硬推銷軟：從商品有關歷史典故、美學知識等題外話題談起，引起顧客興趣，從而了解并購買商品。

硬：有人說優(yōu)秀的推銷員就是向乞丐推銷防盜門，向和尚推銷生發(fā)精，向禿子推銷梳子，向瞎子推銷電燈泡的人。你是否認同此觀點？（2）推銷商品的禮儀態(tài)度溫和，落落大方，表達意思明確，語言文字文雅，尊重顧客第二課展示自己的職業(yè)風采

十、導游員禮儀1、一般職責

基本職責：周密安排計劃，細心照顧講解，激發(fā)顧客情趣（1）介紹參觀旅游點（2）引導客人游覽2、禮儀的要求（1）以熱情、愉快和彬彬有禮的態(tài)度對待游客，營造和諧、融洽而又符合禮儀的氣氛。（2）為人謙遜，知識面廣，能夠與各個層次的游客溝通。第二課展示自己的職業(yè)風采

十一、公關人員禮儀1、公關人員的素質(zhì)（1）出眾的風度

穿著講究，面容親切，才識出眾，談吐幽默（2）良好的心理素質(zhì)

職業(yè)自信，責任感，自豪感（3）突出的才能出眾的口語交際能力，機智果斷2、公關人員的交際（1）不隨意失約（2）不造作賣弄（3）不因小失大第二課展示自己的職業(yè)風采

十二、亮出職業(yè)風采【引思明理】

☆提高職業(yè)禮儀規(guī)范的自覺性，要處理好個人與社會的關系。

學習職業(yè)禮儀必須打破“自我中心”的意識，增強社會和集體意識?！钐岣呗殬I(yè)禮儀規(guī)范的自覺性，要處理好工作單位內(nèi)外部關系。

一、對內(nèi)尊重同事和領導，合作有愛。二、對外加強聯(lián)絡，禮貌待人，講究誠信。1、提高職業(yè)禮儀規(guī)范的自覺性

☆提高職業(yè)禮儀規(guī)范的自覺性，要處理好個人與社會的關系。

案例：2010年7月29日，江西的游客梁小姐在海南參加了一個由北京、廣東等地的27名游客組成的散客團，由海南金沃德旅行社導游肖某帶隊。旅行過程中，肖某都是在想方設法地帶游客進購物店，或者增加自費景點。當部分團員不想額外消費時，肖某就進行“訓話”，用威脅性語言逼迫游客消費。

事發(fā)之后，海南金沃德旅行社負責人胡先生表示：“經(jīng)過旅行社開會討論，決定將該導游開除，并且旅行社將永不錄用此人?！焙Ｄ鲜÷糜挝涨耙惨褜в涡つ匙龀鎏幜P決定：吊銷其導游資格，永不錄用。1、提高職業(yè)禮儀規(guī)范的自覺性

【引思明理】☆做文明禮儀知識的學習者☆做文明禮儀知識的傳播者☆做文明禮儀知識的實踐者2、做講文