精品迅速改善中信銀行零售業(yè)務銷售業(yè)績

CYD000406BJ(GB)-sales-approach機密此報告僅供客戶內部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構不得擅自傳閱、引用或復制。工程總結文件二OOO年四月六日迅速改善中信銀行零售業(yè)務銷售業(yè)績中信銀行CYD000406BJ(GB)-sales-approach1內容中信零售業(yè)務目前及未來的銷售渠道概述專職銷售隊伍私人銀行經(jīng)理中介及其它銷售渠道組織結構要求實施方案與支持文件附錄CYD000406BJ(GB)-sales-approach2內容中信中信銀行零售業(yè)務目前及未來的銷售渠道概述專職銷售隊伍私人銀行經(jīng)理中介及其它銷售渠道組織結構要求實施方案與支持文件附錄CYD000406BJ(GB)-sales-approach3中信銀行目前與未來的銷售渠道現(xiàn)狀–網(wǎng)點為主的渠道未來–各種主動銷售渠道專職銷售隊伍銀行直郵中介網(wǎng)上銀行根本上以網(wǎng)點為銷售渠道主要是被動銷售全行范圍內沒有專職的零售銷售隊伍未在全行范圍內建立起上下一致的以銷售為主導的文化全行范圍內沒有實行有區(qū)別的銷售與效勞方式網(wǎng)點是“全能效勞銀行〞–銷售、效勞、后臺處理、保管箱等業(yè)務全部在分行本行有許多ATM放置于網(wǎng)點內，限制了客戶的使用私人銀行經(jīng)理本文件重點網(wǎng)點中信銀行其它CYD000406BJ(GB)-sales-approach4明確劃分未來各渠道的功能與作用售后效勞被動銷售主動銷售咨詢中心(打出)中心

(打入)互聯(lián)網(wǎng)ATMs私人銀行經(jīng)理*直銷網(wǎng)點*中介郵遞()具有功能局部具有功能()()()() * 私人銀行經(jīng)理在網(wǎng)點內工作，但此處網(wǎng)點主要指柜員與后臺處理()()()日常業(yè)務/交易CYD000406BJ(GB)-sales-approach5各銷售渠道在目前和在將來的角色目前將來許多渠道之一仍是渠道中的重要支柱建立小規(guī)模的新型網(wǎng)點會有具體針對零售客戶的新布局–依靠第二代ATM機和銷售柜臺網(wǎng)點數(shù)量會增多重要性銀行的主要渠道承擔所有業(yè)務的銀行而非銷售渠道同時面向公司客戶和零售客戶渠道網(wǎng)點近期內獲取新客戶、存款量和銷售貸記卡的主要渠道完全是銷售職能在各分行設立銷售人員的工資差異很大在全行范圍內尚未存在專職銷售負責500名高價值客戶目標是保持現(xiàn)有客戶，并增加他們在中信的業(yè)務量，及獲得新的高價值客戶高價值客戶的主要聯(lián)絡人分布于網(wǎng)點在全行范圍內尚未存在私人銀行經(jīng)理高中低CYD000406BJ(GB)-sales-approach6各銷售渠道在目前和在將來的角色(續(xù))目前將來重要性尚未嘗試渠道中介人員在分行一級

局部存在銀行/

中心主要利用現(xiàn)有客戶和中信實業(yè)銀行的員工有適當?shù)墓膭畲胧┤ヤN售產(chǎn)品。例如現(xiàn)有客戶會享受減免貸記卡年費的優(yōu)惠(如果通過信用評分模型)銀行員工也象銷售人員一樣得到獎金打進/打出的中心打進：提供效勞打出：銷售客戶關系管理數(shù)據(jù)庫可獲得潛在客戶名單打出小組給客戶打，直接進行銷售或為銷售人員預約銷售的時間明確的業(yè)績衡量標準與銷售指標掛鉤的薪酬高中低CYD000406BJ(GB)-sales-approach7各銷售渠道在目前和在將來的角色(續(xù))目前將來重要性有局部渠道網(wǎng)上銀行略有郵寄高中低主要是提供效勞和信息客戶可有選擇地進行交易幾乎沒有直接銷售只有基于有效的客戶關系管理數(shù)據(jù)庫，才會值得一試必須針對非常具體的細分客戶群而推薦產(chǎn)品CYD000406BJ(GB)-sales-approach8中信銀行擴大銷售的各備選方案備選方案優(yōu)點可能的問題重要性位于網(wǎng)點的私人銀行經(jīng)理建立專職銷售隊伍中介人員專注于銷售可快速組建如果管理得力，可立即增加銷售額向高價值客戶提供更加度身定制的金融效勞更好地了解客戶的需求幫助建立長期的客戶關系更好地保存客戶和進行交叉銷售無固定本錢具有很大的潛力–例如，員工和現(xiàn)有的客戶當涉及現(xiàn)金時，不能向客戶提供交易便利實際效果會由于在客戶信息數(shù)據(jù)庫及產(chǎn)品效勞種類上的局限而受影響較難控制質量高中低CYD000406BJ(GB)-sales-approach9中信銀行擴大銷售的各備選方案(續(xù))備選方案優(yōu)點可能的問題重要性中心/銀行擴大網(wǎng)點規(guī)模網(wǎng)上銀行高中低對于儲蓄業(yè)務來講，網(wǎng)點是穩(wěn)固及廣為接受的渠道新的網(wǎng)點模式(小型、更加客戶友好)有巨大潛力更具本錢效益使打入客戶效勞更有效率積極地針對潛在目標客戶有效地進行打出銷售向潛在客戶發(fā)送郵件可接觸很多潛在客戶資本密集被動而并非主動的渠道必須央行的審批通過建立信任會較困難交易平安被動渠道直郵本錢效益好可不受時間地點限制地滲透目標客戶有很大的潛力銷售取決于客戶的回應成功率可能會較低集中的客戶數(shù)據(jù)庫及客戶細分分析是成功的必要條件CYD000406BJ(GB)-sales-approach10內容中信零售業(yè)務目前及未來的銷售渠道概述專職銷售隊伍私人銀行經(jīng)理中介及其它銷售渠道組織結構要求實施方案與支持文件附錄CYD000406BJ(GB)-sales-approach11專職銷售隊伍的概念誰在何處做什么如何做為什么專職銷售人員的唯一職責是銷售專職銷售隊伍充當中信實業(yè)銀行與潛在零售業(yè)務客戶之間的橋梁中信實業(yè)銀行目前的網(wǎng)點數(shù)量較少迅速擴大網(wǎng)點規(guī)模需克服兩大障礙–高額投資與人行的批準專職銷售隊伍是分行運作的一局部作為傳統(tǒng)網(wǎng)點渠道的補充渠道主動走出去尋找并獲得新的合格客戶銷售盈利的產(chǎn)品運用銀行業(yè)務與產(chǎn)品知識、銷售及個人溝通方面的技能以特別設計的與銷售指標直接掛鉤的業(yè)績考核系統(tǒng)為動力得到總行及分行的支持專職銷售隊伍CYD000406BJ(GB)-sales-approach12專職銷售隊伍是通向客戶的橋梁提供產(chǎn)品和效勞存款貸記卡住房按揭消費信貸金融效勞購置產(chǎn)品和效勞存款貸記卡住房按揭消費信貸金融效勞中信銀行專職銷售隊伍潛在客戶CYD000406BJ(GB)-sales-approach13專職銷售隊伍成功的關鍵要素支持鼓勵機制和業(yè)績管理銷售流程潛在客戶指引高素質的銷售隊伍有銷售技能的人員專注于銷售與獲得新客戶內容建議高可變性工資較低的固定工資找到潛在目標客戶提出具交叉銷售潛力的現(xiàn)有客戶幫助銷售人員找到客戶、進行銷售并提供良好售后效勞的指導手冊建立品牌和提升產(chǎn)品知名度的集中營銷支持集中準備促銷及產(chǎn)品介紹材料制定正確的選擇標準和資歷要求嚴謹有序的招聘流程精心設計的培訓工程實現(xiàn)銷售目標會有提成/獎金為表現(xiàn)上乘者提供職業(yè)開展道路，進行表障中央客戶數(shù)據(jù)庫得到其它的數(shù)據(jù)庫其它指引，例如推薦、公司客戶的員工等聘用專業(yè)營銷公司同時進行提升品牌知名度的廣告和產(chǎn)品促銷活動設計有效的產(chǎn)品介紹手冊每個產(chǎn)品都有定義明確的業(yè)務操作流程標準的流程設計以保證速度和便利CYD000406BJ(GB)-sales-approach14設立嚴謹有序的銷售隊伍管理程序確定要招聘的銷售人員的資格與技能要求制定招聘中對候選人技能的衡量標準及指標確定招聘的渠道并公布招聘信息篩選履歷面試確定入選人員根據(jù)銷售工作要求確定要培訓的銷售人員的技能根據(jù)市場、產(chǎn)品的開展要求，制定各崗位的持續(xù)培訓方案確定培訓的方式和教員收集反響意見，改進培訓方案確定業(yè)務開展目標及具有重大影響的關鍵業(yè)績指標確定銷售人員關鍵業(yè)績指標與鼓勵機制和具體獎勵標準根據(jù)設定指標對各銷售人員進行業(yè)績考核與獎勵培訓Text招聘保留與淘汰業(yè)績考核與激勵根據(jù)銷售人員的表現(xiàn)確定留用或淘汰以保證銷售隊伍的質量符合要求的銷售人員形成一整套完善的人員培訓方案關鍵業(yè)績指標與獎勵計分標準高品質的專職銷售隊伍CYD000406BJ(GB)-sales-approach15銷售隊伍管理程序中各部門角色總行零售業(yè)務部分行零售業(yè)務主管分行銷售經(jīng)理分行人事部分行零售業(yè)務相關人事行政人員招聘培訓考核與激勵留用與淘汰確定全行零售業(yè)務銷售人員招聘政策確定全行銷售隊伍留用與淘汰的指導標準最終決定重要崗位人選參與面試篩選審核培訓目標審核培訓方案決定銷售總體指標制定具體鼓勵措施考核銷售經(jīng)理根據(jù)每一銷售人員的業(yè)績評估結果提出晉升、留用與淘汰的建議決定人選主持招聘工作面試、推薦確定普通銷售員考核指標具體考核銷售人員提出培訓目標與綱要提出培訓要求幫助銷售部門制定招聘方案協(xié)調與其他部門聯(lián)系收集簡歷安排測試、面試等具體活動歸檔邀請外部專家協(xié)調、安排培訓方案具體安排組織培訓活動提供建議，確保鼓勵機制的可行性并符合法規(guī)要求參與確定并綜合協(xié)調鼓勵預算參與考核協(xié)調分配方案落實銷售人員鼓勵機制具體落實各項手續(xù)具體操作各項行政事務制定培訓方案配合人事部協(xié)調安排協(xié)調考核工作的行政事務歸檔匯總零售部需求與人事部協(xié)調歸檔制定培訓政策指導編寫培訓材料制定考核指標與鼓勵機制的指導框架確定全行鼓勵機制中某些重要比例最終決定銷售人員的晉升、留用與淘汰CYD000406BJ(GB)-sales-approach16確定專職銷售隊伍必須具備的一系列核心技能熟悉中信所提供的產(chǎn)品熟悉零售銀行業(yè)務流程銀行技能能迅速并準確地了解客戶的需要能找到并抓住銷售時機，推薦恰當產(chǎn)品銷售技能良好的專業(yè)道德、風貌及品行能同客戶建立良好的關系溝通技能專職銷售人員應具備的抱負與系列技能強烈的銷售意識有取得成功的強烈愿望與遠大抱負抱負CYD000406BJ(GB)-sales-approach17確定專職銷售隊伍的聘用模式和資格要求資格要求精力旺盛，年齡20-40歲教育水準中專以上，樹立中信專業(yè)形象性格開朗，樂觀向上，老實自信，積極進取工作能力要求極強的銷售意識卓越的溝通能力根本的金融知識對零售銀行業(yè)務有一定了解具有接受并使用先進金融效勞工具的理念1年或以上的銷售工作(金融領域)經(jīng)歷為宜，但不作為必要條件聘用模式全時專職銷售人員，不采用兼職方式便于控制工作質量樹立中信良好的專業(yè)形象采用合同制可以根據(jù)銷售人員的業(yè)績表現(xiàn)決定是否續(xù)簽合同保持銷售隊伍的質量主要從外部招聘利用媒體公開刊登招聘廣告學校畢業(yè)生中招聘建立高品質的銷售隊伍，樹立中信實業(yè)銀行的良好形象CYD000406BJ(GB)-sales-approach18專職銷售人員培訓的內容及時間安排時間內容2天中信實業(yè)銀行各種零售金融產(chǎn)品介紹(貸記卡，借記卡、儲蓄、住房按揭、消費貸款)零售產(chǎn)品市場與競爭對手的產(chǎn)品與競爭手段介紹中信各零售產(chǎn)品業(yè)務知識基本知識零售業(yè)務知識營銷知識與技能考評與模擬銷售總結并簽訂試用合同1周1周2天1天金融知識、法規(guī)、政策銀行業(yè)概述中信實業(yè)銀行業(yè)務介紹職業(yè)道德標準銷售與客戶訪問技能，銷售工作流程手冊營銷知識分析客戶需求時間安排技能客戶關系技能培訓知識筆試分組進行模擬銷售與考評及模擬銷售合格者簽訂試用合同總結培訓情況向學員介紹關鍵本卷須知中信實業(yè)銀行從事零售產(chǎn)品開發(fā)的人員外部專家中信實業(yè)銀行總行零售業(yè)務部與分行人員中信實業(yè)銀行具有銷售及營銷經(jīng)驗的人員外部專家中信實業(yè)銀行總行或分行零售業(yè)務人員分行零售業(yè)務部與人事部門主講人CYD000406BJ(GB)-sales-approach19業(yè)績管理及鼓勵機制的設計原那么關鍵業(yè)績指標(KPI)設計原那么以價值創(chuàng)造為出發(fā)點，并符合中信實業(yè)銀行不同開展階段的戰(zhàn)略目標KPI必須是被考核對象所能夠影響的，能夠測量的或具有明確的評價標準能夠促進短期財務業(yè)績及與銀行戰(zhàn)略相符合的行為必須有有效的業(yè)務方案及指標設置程序之支持必須和鼓勵機制掛鉤鼓勵機制設計原那么鼓勵機制的目標應是最大限度地提高銷售人員積極性促進銷售人員的正面行為獎勵應基于可測量或觀察的數(shù)據(jù)和事實，而不能主觀臆斷--如客戶獲得量，產(chǎn)品銷售量等鼓勵機制應易于理解，操作和監(jiān)督鼓勵組合每年應視中信實業(yè)銀行業(yè)務戰(zhàn)略的需要而改變以平衡鼓勵所產(chǎn)生的效益和鼓勵所需的本錢CYD000406BJ(GB)-sales-approach20鼓勵方式可以多樣化鼓勵的目的把銷售人員的努力導向正確的方向鼓勵銷售人員發(fā)揮其最大的潛能本文件討論內容鼓勵的手段金錢工資增加獎金股票或股票選擇權榮譽職業(yè)開展非金錢的禮物休假旅游晚餐、戲票等物質獎勵精神獎勵實物獎品增加感情的活動，如聚會，郊游主管夸獎業(yè)績公布升遷降職/解雇CYD000406BJ(GB)-sales-approach21專職銷售隊伍的報酬與業(yè)績緊密掛鉤定義舉例說明基本工資每年6,000元*獎金取決于新獲得客戶在一定期限內到達的業(yè)務量/余額獎金取決于向客戶銷售產(chǎn)品的數(shù)量獎金取決于獲得新的合格客戶的數(shù)量專職銷售人員的報酬結構業(yè)績獎金 * 只是初步假設數(shù)字，各分行可根據(jù)當?shù)貙嶋H情況作適當調整其它手段定期公布專職銷售人員的業(yè)績以鼓勵先進，鞭策后進對業(yè)績好的給予晉升時機向客戶銷售盈利的產(chǎn)品爭取新的合格客戶增加客戶的業(yè)務量++CYD000406BJ(GB)-sales-approach22專職銷售隊伍的鼓勵體系向客戶銷售盈利產(chǎn)品銷售產(chǎn)品的得分貸記卡超過10,000元的消費信貸住房按揭存款產(chǎn)品/組合按月衡量并給予獎勵鼓勵機制是成功的關鍵–專職銷售隊伍鼓勵體系的三個層面新客戶關系現(xiàn)有客戶爭取新的合格客戶每新增加一個合格的客戶所得的分數(shù)按月考核衡量并給予獎勵不適用增加客戶余額客戶年末(季末)余額的得分每年(季)末考核衡量并給予獎勵++產(chǎn)品銷售計分方法適用于對新客戶與現(xiàn)有客戶的銷售銷售隊伍的重點不適用CYD000406BJ(GB)-sales-approach23對銷售人員采用精神獎勵方式鼓勵進取心具體形式榮譽舉例上級口頭表揚獎勵形式書面嘉獎公布銷售業(yè)績職業(yè)開展道路使銷售隊伍中每個銷售人員都有自己的開展前景優(yōu)秀銷售人員可晉升銷售主管銷售主管可晉升更高職位升遷降職/解雇將業(yè)績持續(xù)不佳的銷售人員降級，采取末位淘汰制，利用強制淘汰機制以激發(fā)整個銷售隊伍的危機感，防止出現(xiàn)混日子的現(xiàn)象把每個銷售人員的銷售業(yè)績完全公開，使每個銷售人員清楚地認識到自己所處的位置，表揚先進，鼓勵后進，形成公平的良性競爭環(huán)境定期開展銷售競賽評比活動，對業(yè)績突出的銷售人員頒發(fā)獎狀、證書等書面獎勵，激發(fā)個人榮譽感銷售主管每月初表揚上月工作中成績突出的人員零售業(yè)務經(jīng)理每月對評選出的假設干先進銷售人員給予表揚建議立即采用的方式CYD000406BJ(GB)-sales-approach24銷售人員尋找發(fā)現(xiàn)潛在目標客戶的方式與途徑集中的客戶數(shù)據(jù)庫采取有針對性，有重點的銷售方法能對銷售產(chǎn)生很大影響請熟人推薦去目標客戶聚集地，例如高檔辦公樓，高檔商場來促銷中信的產(chǎn)品賣出產(chǎn)品后，請新客戶推薦其它客戶名單去北大、清華一類的大學向很快成為目標客戶的學生介紹中信的貸記卡等產(chǎn)品利用目前的對公客戶關系，向這些公司的雇員銷售貸記卡、工資帳戶及借記卡利用現(xiàn)有的客戶關系，例如為帶來新客戶的現(xiàn)有客戶減免貸記卡年費(如果該客戶能通過信用評估)獲取數(shù)據(jù)庫其他可行的方法利用現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫建立集中的客戶數(shù)據(jù)庫建立客戶關系管理系統(tǒng)準備一份其雇員是中信目標客戶的公司名單，免費向這些公司的雇員提供公司貸記卡/金卡/存款產(chǎn)品組合等從第三方獲取客戶數(shù)據(jù)庫，如公司、航空公司、市場調研公司等CYD000406BJ(GB)-sales-approach25詳盡的流程描述幫助專職銷售人員進行銷售確認目標客戶接觸客戶介紹產(chǎn)品

銷售售后作業(yè)處理售后客戶服務初選總體目標范圍按不同產(chǎn)品細分后再確定目標存款產(chǎn)品貸記卡按揭消費貸款確定客戶來源職業(yè)分布地點分布接觸客戶集體演示會面談

郵件情況介紹中信銀行介紹零售產(chǎn)品介紹收集信息客戶根本情況收入水平銀行資產(chǎn)推薦產(chǎn)品了解、分析、判斷客戶需求,推薦相應產(chǎn)品存款相關產(chǎn)品提供客戶就近的網(wǎng)點信息貸款產(chǎn)品填寫申請表格及相關文件提供要求的相關證件信審及批準銷售按各產(chǎn)品的操作流程執(zhí)行附加金融產(chǎn)品的銷售〔單項效勞或新增功能〕存款產(chǎn)品由營業(yè)網(wǎng)點按規(guī)定流程辦理貸記卡業(yè)務轉入貸記卡作業(yè)流程按揭業(yè)務轉入按揭作業(yè)流程其它貸款產(chǎn)品業(yè)務由各相關業(yè)務部門按規(guī)定流程辦理對有潛力的客戶進行有針對性的回訪，介紹新產(chǎn)品與其它金融產(chǎn)品，進行交叉銷售受理客戶查詢，解答客戶問題或轉至相應部門受理工作責任各產(chǎn)品部門銷售人員銷售人員銷售人員各產(chǎn)品后臺作業(yè)人員銷售人員CYD000406BJ(GB)-sales-approach26集中的營銷支持幫助銷售人員提高工作效果

資料來源：小組分析公司形象和品牌建立聘請專業(yè)的營銷公司設計營銷戰(zhàn)略重視公司形象和品牌建立為專職銷售提供集中的營銷支持產(chǎn)品知名度設計集中的廣告活動規(guī)劃，以推進產(chǎn)品在全國的知名度產(chǎn)品促銷材料集中設計并準備產(chǎn)品促銷材料產(chǎn)品宣傳手冊中信實業(yè)銀行介紹材料錄相帶演示材料廣告和促銷效能同時推出品牌知名度廣告和產(chǎn)品促銷活動用適當?shù)漠a(chǎn)品和信息定位適當?shù)目蛻羧篊YD000406BJ(GB)-sales-approach27內容中信零售業(yè)務目前及未來的銷售渠道概述專職銷售隊伍私人銀行經(jīng)理中介及其它銷售渠道組織結構要求實施方案與支持文件附錄CYD000406BJ(GB)-sales-approach28私人銀行經(jīng)理的概念誰在何處做什么如何做為什么私人銀行經(jīng)理是負責高價值零售業(yè)務客戶關系的經(jīng)理為了不斷建立、保護并進一步開展這些客戶關系為給銀行帶來更大利潤私人銀行經(jīng)理是分行及網(wǎng)點運作的一局部積極同客戶聯(lián)系，保存并提升客戶關系運用銀行業(yè)務與產(chǎn)品知識、銷售及個人溝通方面的技能以具體業(yè)績目標為動力得到總行及分行的支持私人銀行經(jīng)理CYD000406BJ(GB)-sales-approach29私人銀行經(jīng)理管理高價值零售客戶業(yè)務關系客戶500名高價值客戶每個客戶委托中信實業(yè)銀行管理的資產(chǎn)數(shù)額超過10萬元人民幣私人銀行經(jīng)理客戶關系管理在任何地方都可進行交易全天候效勞產(chǎn)品建議外匯保險簽證、差旅個人金融效勞CYD000406BJ(GB)-sales-approach30設立私人銀行經(jīng)理的目的是保持客戶關系的盈利性高價值客戶給銀行帶來更多利潤保存客戶升級開展獲得新客戶私人銀行經(jīng)理市場利潤十億馬克德國某銀行舉例普通群眾富裕階層-1.812.7CYD000406BJ(GB)-sales-approach31在網(wǎng)點布局設計上為私人銀行經(jīng)理提供效勞設施①高價值客戶進行業(yè)務咨詢②柜臺人員通知私人銀行經(jīng)理③私人銀行經(jīng)理對高價值客戶提供個人理財參謀效勞客戶關系室柜臺后臺提供的專門效勞建立和保持客戶關系介紹我行業(yè)務種類，推薦產(chǎn)品組合，答復客戶咨詢建議最正確理財策略代客戶繳納各種費用(如保險、稅收等)代客戶辦理非現(xiàn)金交易代辦外國使館的簽證手續(xù)提供個人外匯交易的咨詢和代理效勞CYD000406BJ(GB)-sales-approach32私人銀行經(jīng)理所效勞的客戶客戶群私人銀行經(jīng)理的責任幫助客戶開始新的業(yè)務關系獲取客戶信息深刻了解客戶目前及未來的需要向客戶推薦最正確產(chǎn)品/效勞新客戶**–來到中信的網(wǎng)點并想在中信開帳戶成為高價值客戶的個人銀行家作為這些客戶的關鍵接觸點給他們提供財務咨詢及帳務管理尋找交叉銷售時機維護、提升客戶關系高價值客戶–在中信的業(yè)務總量(包括存款、貸款、投資)超過10萬元(或在本網(wǎng)點客戶中排在前10%*)私人銀行經(jīng)理的工作重點 * 在網(wǎng)點余額在10萬元以上的高價值客戶不是500人時可用此方法確定目標客戶 ** 在網(wǎng)點高價值客戶數(shù)目不多時私人銀行經(jīng)理可兼做。在私人銀行經(jīng)理有足夠多的高價值客戶時，可專門設立客戶效勞值班經(jīng)理來效勞新客戶

CYD000406BJ(GB)-sales-approach33私人銀行經(jīng)理的業(yè)務流程指派私人銀行經(jīng)理銀行提供私人銀行經(jīng)理的資歷信息，為高價值客戶指派或客戶自選一名私人銀行經(jīng)理為其提供咨詢通知客戶私人銀行經(jīng)理以信函或電話等方式與客戶建立初步業(yè)務聯(lián)系咨詢預約客戶打電話給私人銀行經(jīng)理，預約面談咨詢內容、時間和地點理財咨詢(面談)私人銀行經(jīng)理按預約時間地點向客戶提供理財咨詢，并根據(jù)客戶財務狀況，推介適合的產(chǎn)品登錄咨詢結果私人銀行經(jīng)理填寫客戶咨詢情況表，登錄進業(yè)務系統(tǒng)自動提示業(yè)務系統(tǒng)將需提示的信息自動傳達給私人銀行經(jīng)理，私人銀行經(jīng)理做出相應處理即時咨詢客戶打給私人銀行經(jīng)理，即時咨詢簡短的理財問題CYD000406BJ(GB)-sales-approach34私人銀行經(jīng)理必須具備一系列核心技能熟悉中信所提供的產(chǎn)品熟悉零售銀行業(yè)務流程銀行技能能迅速并準確地了解客戶的需要能找到并抓住銷售時機銷售技能良好的專業(yè)道德、風貌及品行能同客戶建立相互信任的關系溝通技能私人銀行經(jīng)理應具備的系列技術CYD000406BJ(GB)-sales-approach35私人銀行經(jīng)理以具體業(yè)績目標為動力反映在相對較高的根本工資掌握技能假設客戶流失率小于每年3%，即可得到獎金保留客戶假設所管理的現(xiàn)有客戶每戶資產(chǎn)的年增長率為或超過10%，就可獲得獎金擴大資產(chǎn)私人銀行經(jīng)理假設每年能爭取新客戶就能得到獎金銷售原那么CYD000406BJ(GB)-sales-approach36私人銀行經(jīng)理的報酬與業(yè)績緊密掛鉤定義舉例說明基本工資資產(chǎn)擴大客戶數(shù)量獲得新客戶每年30,000元*獎金取決于客戶零流失率獎金取決于客戶資產(chǎn)增加獎金取決于獲得新的高價值客戶的數(shù)量私人銀行經(jīng)理的報酬結構業(yè)績獎金 * 只是假設數(shù)字客戶保留CYD000406BJ(GB)-sales-approach37私人銀行經(jīng)理獲得總行及分行在資源方面的支持給每個新客戶的標準介紹信有紀念性日子寄給客戶的標準問候生日新年中秋節(jié)等及時更新產(chǎn)品及效勞對銀行業(yè)務、銷售及溝通進行培訓總行本地化內容培訓本地化的產(chǎn)品及效勞本地化的問候材料客戶數(shù)據(jù)輔助支持手提電腦(有待進一步討論)一定數(shù)額的交際費用行政方面的支持分行CYD000406BJ(GB)-sales-approach38內容中信銀行零售業(yè)務目前及未來的銷售渠道概述專職銷售隊伍私人銀行經(jīng)理中介及其它銷售渠道組織結構要求實施方案與支持文件附錄CYD000406BJ(GB)-sales-approach39中介概念的介紹所有中信銀行現(xiàn)有員工中信銀行的現(xiàn)有客戶第三方，例如保險公司、航空公司、公司客戶等為中信實業(yè)銀行介紹新客戶為中信實業(yè)銀行銷售推選的產(chǎn)品為中信實業(yè)銀行吸引存款介紹新客戶、向新客戶銷售選出的產(chǎn)品均有獎金，不考核期末余額獎金可以小禮物、現(xiàn)金、減免貸記卡年費的形式支付獎金計算方法與專職銷售人員所使用的方法類似誰職能鼓勵體系利用員工和現(xiàn)有客戶是另外一種擴大銷售渠道的有效手段描述重點CYD000406BJ(GB)-sales-approach40建議的營業(yè)網(wǎng)點改進措施營業(yè)時間代辦箱效勞環(huán)境與布局網(wǎng)點內管理工程改進措施儲蓄柜臺每日營業(yè)時間建議延長為9:00am-18:00pm居民區(qū)或商業(yè)區(qū)附近網(wǎng)點的儲蓄柜臺營業(yè)時間為周二至周日其它營業(yè)網(wǎng)點根據(jù)客戶來源狀況決定周末是否營業(yè)對全行網(wǎng)點外觀，銀行標識，ATM燈箱按CI設計進行統(tǒng)一制作充分利用網(wǎng)點內面積布置營業(yè)用設施，改善室內照明/采光進門處明顯位置整潔地擺放銀行業(yè)務的介紹材料網(wǎng)點內提供柜臺外計算器、本地、飲水機、點鈔機和碎紙機，免費供客戶使用門口警衛(wèi)兼有向客戶提供簡單咨詢和指引效勞的職責嚴格執(zhí)行一米線制度，利用叫號器或其它措施確保先來后到的排隊秩序實施值班經(jīng)理制度，使其承擔效勞、銷售和解決糾紛的責任該項效勞適用于客戶申請、更改地址等非現(xiàn)金交易工程客戶填妥相關表格和專用封套，將有關單據(jù)放入封套內，封口后投入代辦箱專人每日開箱兩次，送至后臺進行代辦處理值班經(jīng)理負責向客戶解釋操作程序和所需填寫的表格CYD000406BJ(GB)-sales-approach41營業(yè)網(wǎng)點內設立值班經(jīng)理為新客戶效勞值班經(jīng)理輪崗原那么科長級員工，科員中考核業(yè)績優(yōu)秀、業(yè)務能力突出的員工輪流值班每個工作日3位值班經(jīng)理輪崗，以3小時為一個單位值班經(jīng)理應佩帶統(tǒng)一、明顯的胸牌，保證微笑主動效勞值班經(jīng)理職責/任務效勞主動向客戶提供幫助對客戶的咨詢給予詳細和專業(yè)的解答銷售向客戶推薦適合的銀行產(chǎn)品解決糾紛以客戶滿意為最終目標，靈活地協(xié)調解決客戶和柜員之間的矛盾和糾紛CYD000406BJ(GB)-sales-approach42內容中信銀行零售業(yè)務目前及未來的銷售渠道概述專職銷售隊伍私人銀行經(jīng)理中介及其它銷售渠道組織結構要求實施方案與支持文件附錄CYD000406BJ(GB)-sales-approach43專職銷售人員與私人客戶經(jīng)理隸屬于分行零售業(yè)務部總行零售業(yè)務分行的運作分行零售業(yè)務私人銀行經(jīng)理專職銷售人員CYD000406BJ(GB)-sales-approach44零售總部分行中信銀行零售業(yè)務總部及分行未來的角色及責任劃分職能產(chǎn)品管理銷售及營銷方案銷售人員的管理設計產(chǎn)品獲得分行的反響意見來不斷改善產(chǎn)品制定全國范圍的產(chǎn)品推行方案為在全國推出產(chǎn)品準備印刷材料在全國展開銷售活動共同協(xié)調各地區(qū)的銷售活動為各分行設定目標設計銷售人員的鼓勵系統(tǒng)及指導原那么確定銷售人員要到達的標準準備全行銷售人員的培訓材料銷售產(chǎn)品收集產(chǎn)品/效勞所需的客戶信息將客戶的反響意見轉給總行以幫助改善產(chǎn)品實施總行制定的銷售及營銷方案制定各地區(qū)的銷售及營銷方案組織各地區(qū)的促銷活動建立各地區(qū)的銷售隊伍與總行協(xié)調，根據(jù)集中設計的培訓材料來培訓各地區(qū)的銷售人員實施總行為各地區(qū)銷售人員設計的鼓勵系統(tǒng)及薪酬結構為銷售人員設定銷售目標并監(jiān)督業(yè)績CYD000406BJ(GB)-sales-approach45內容中信零售業(yè)務目前及未來的銷售渠道概述專職銷售隊伍私人銀行經(jīng)理中介及其它銷售渠道組織結構要求實施方案與支持文件附錄CYD000406BJ(GB)-sales-approach46新的銷售方式/渠道實施方案專職銷售隊伍四月2000年七月九月一月七月十二月客戶關系經(jīng)理直郵中介供討論重點2001年準備試點推廣繼續(xù)準備存款貸記卡銀行網(wǎng)上銀行選擇合作者推出準備試點推廣繼續(xù)CYD000406BJ(GB)-sales-approach47中信銀行為實現(xiàn)業(yè)務增長目標需要的專職銷售人員預測新增客戶數(shù)(萬)通過專職銷售人員每年獲得的新客戶數(shù)(萬)平均每個銷售人員每年獲得客戶數(shù)(個)所需銷售人員(個)現(xiàn)有各分行專職吸儲人員(個)新增人數(shù)(個)第一年第二年第三年2125317.5101450060060015017023090602060估計CYD000406BJ(GB)-sales-approach48專職銷售隊伍實施方案具體工作4月選擇試點分行任命項目實施負責人準備試點確定試點規(guī)模請專業(yè)廣告公司幫助準備產(chǎn)品介紹與宣傳材料開發(fā)銷售業(yè)績管理系統(tǒng)并調試招聘專職銷售人員培訓專職銷售人員開始試點總結并作必要調整逐步推廣制定推廣計劃開始在第一批選擇分行推廣全行推廣5月6月7月8月9月10月11月12月總行零售部總行總行，試點分行總行，試點分行協(xié)助試點分行IT試點分行總行幫助，分行負責分行總行與分行總行總行總行2000年2001年責任初步方案CYD000406BJ(GB)-sales-approach49私人銀行經(jīng)理隊伍實施方案具體工作選擇試點分行任命工程實施負責人準備試點建立客戶名單確定試點規(guī)模從內部物色人選進行根本培訓準備標準的客戶介紹信配備必要工作設施確定鼓勵標準開始試點總結試點經(jīng)驗并作必要調整制定詳細的推廣方案第一批推廣分行開始全行推廣初步方案4月5月6月7月8月9月10月11月12月總行零售部總行領導總行零售部，試點分行試點分行零售部，IT試點分行零售部試點分行與總行零售部試點分行總行與分行零售業(yè)務部試點分行總行、試點分行試點分行總行、試點分行總行總行總行2000年2001年責任CYD000406BJ(GB)-sales-approach50為推行實施方案提供支持的工具專職銷售工作流程工作流程以指導專職銷售人員與私人銀行經(jīng)理的具體工作管理手冊用以幫助建立合格的銷售人員與私人銀行經(jīng)理隊伍專職銷售隊伍管理手冊私人銀行經(jīng)理工作指導手冊私人銀行經(jīng)理管理手冊CYD000406BJ(GB)-sales-approach51管理與流程手冊的具體內容介紹專職銷售隊伍管理手冊專職銷售工作流程私人銀行經(jīng)理工作指導手冊確定目標客戶接觸客戶介紹產(chǎn)品銷售售后作業(yè)處理售后客戶效勞工作指導原那么確立目標客戶理解客戶開發(fā)創(chuàng)意，制定帳戶方案推薦產(chǎn)品實現(xiàn)銷售監(jiān)測客戶開展招聘培訓業(yè)績與鼓勵機制保存與淘汰業(yè)績管理系統(tǒng)與程序崗位定義附錄–專職銷售隊伍獎勵標準與計算方法私人銀行經(jīng)理管理手冊招聘培訓業(yè)績管理與鼓勵機制留用與淘汰崗位定義附錄–私人銀行經(jīng)理獎勵機制標準與計算方法CYD000406BJ(GB)-sales-approach52內容中信銀行零售業(yè)務目前及未來的銷售渠道概述專職銷售隊伍私人銀行經(jīng)理中介及其它銷售渠道組織結構要求實施方案與支持文件附錄CYD000406BJ(GB)-sales-approach53附錄內容中信銀行零售產(chǎn)品介紹材料初稿中信銀行零售客戶意見調查表/信息收集表CYD000406BJ(GB)-sales-approach54APPENDIXCYD000406BJ(GB)-sales-approach55中信目前的零售業(yè)務營銷情況–銷售渠道現(xiàn)狀主要依靠網(wǎng)點沒有直銷人員去銷售零售銀行產(chǎn)品沒有中心，無法通過進行銷售當客戶打來詢問時中信很少進行跟蹤效勞很少使用直郵方式，使用時效果也不好很少利用交叉銷售的時機目標建立多種主動和被動的銷售渠道，包括直銷隊伍，中心等建立以客戶為根底的信息庫，分析并利用客戶信息進行交叉銷售設立客戶關系經(jīng)理機制，增加網(wǎng)點內銷售活動“建議客戶去就近的網(wǎng)點辦理〞“一般是客戶打來，我們沒有專人接聽〞CYD000406BJ(GB)-sales-approach56中信目前的零售業(yè)務營銷情況–銷售隊伍現(xiàn)狀零售業(yè)務沒有專門的銷售隊伍獎金中與銷售業(yè)績掛鉤的局部不超過10%柜員，開發(fā)員等從未經(jīng)過專門的銷售培訓員工沒有主動銷售意識，一般情況下不主動了解客戶的需求與問題目標建立專職零售產(chǎn)品銷售隊伍對銷售隊伍進行上崗前專業(yè)化培訓，經(jīng)考核合格發(fā)給銷售員證書前方可進行銷售工作。此后對其進行定期的培訓建立嚴格的考核與淘汰機制，保證銷售隊伍的質量銷售隊伍應該把90%的精力花在銷售和有關工作上銷售隊伍的獎金中應有80%以上與銷售業(yè)績掛鉤“雖有指標，但在大多數(shù)情況下，只要上班就能達標〞“人人都有銷售責任，也就是沒人有明確的銷售責任〞“培訓僅限于一些產(chǎn)品銷售手冊〞CYD000406BJ(GB)-sales-approach57中信目前的零售業(yè)務營銷情況–廣告和促銷現(xiàn)狀沒有統(tǒng)一的品牌形象，各分支網(wǎng)點的布局與色調沒有統(tǒng)一規(guī)劃與標準總行沒有專門負責全行營銷工作的部門，各分行進行自己的廣告活動各分行印刷自己的宣傳資料大多廣告是“大字報〞，媒介單一，且無針對性大多數(shù)促銷活動是“群眾運動〞式的，缺乏系統(tǒng)性的規(guī)劃，效果也不好目標建立全行統(tǒng)一的營銷及品牌戰(zhàn)略，據(jù)此設計廣告主題和形象有效地使用多種媒體仔細規(guī)劃，開展有針對性的、高效的促銷活動“領導號召走上街頭就去了，過后也沒有什么跟蹤和總結〞“很多可以放‘中信’商標的地方，如ATM機等，都沒放〞“目前的廣告僅限于大標語和樹立‘中信實業(yè)銀行’的燈牌〞CYD000406BJ(GB)-sales-approach58銷售隊伍的鼓勵結構描述性銷售隊伍的薪酬與銷售目標及銷售目標的實現(xiàn)情況緊密相關業(yè)績不好，需要采取行動業(yè)績尚可–需鼓勵業(yè)績優(yōu)秀–銷售隊伍的“楷模〞額外獎金薪酬(工資和獎金)百分比銷售額超過目標的獎金實現(xiàn)銷售目標的獎金(為全部薪酬的70%)根本工資(全部薪酬的30%)實現(xiàn)業(yè)績目標百分比SalesrelatedSalesrelated>100CYD000406BJ(GB)-sales-approach6)7VjYQgI95Nh1jkmIzc(6ZAnFBvFgK6Zda#f%Olx%qFib0BwBx0$ZH$w0cuzJ7ebkV0cDtyY&v9R-HmFx2GqLPNklyDgj38IZ4)-epe1JrCotx3$Pa8$RCQ2iBxa1urTvXTIpzDR6R2GL08Bk%#Sw9AdlnH6zIHlZcbN7977pJ2tSX+1QKJs7J4bH)FCo8ktCctIX&8woKda0#rZFDPAvJ%6+0(%6J4w+g2Xn72%j6m&ErY$1G&!1s3kQ2dVL!u!c$#Our)icaJ1tST5$A&g$QsogGzhvf+V-RNFOaSpZ8gvuf5U2%o1ecdC+gn26gcKsbKHSZHOukDzryw8Ub+wC)1Cv%T(qfDIJf#o0CA$Jtn9KCd(kbCn1Ku%Bq)8DY2KR(!$mJ$kx0%(4hU2*xrWzL%02wdiD)7vCooTQ+l2oTtzfCXchaV&i07W3ndqHIaEWounnMLDG4j9S!gDDx#skMfF(S(%ox#$E5rs1Qik!$%56NBH61hQoTFTVZ#cJ#*6MCVZNg%(Y%+iW3i&pH89sw!u703)#X$I4Ah*#Oe66-uc)CJ(ijQ7FuHhOQt3Eb+NedgkRLW1W1sy9tssb7woah6-aMcy0CC-#Cu!T4F+81)Lg+4Sf8Q9l(XXmqkmQLMzZAa%4++ni4zbaiu44MwMVNgmf6%plP#jBBAGqiOrLVrs1wV(&TQG5GSyThR0RWB3+wB+bi$7F2fYKqQyo29D&C#+7Dm&#Vq+O+(I1PlM)%e!qLcRR-hfO5-iGLd(4Ws-bcly+t1G2KN2ot-UE2&+*B+)8PydK#O$MFhxk0PR9euKMD7Bd*S&T!JmvOeto6OVONezK2C#cc$mYRkRrxj4sYz66tGH%%eVYl+CuRqWpmWtJgK&PIOy+ZHdTrxew2CVpRD-8JW$b#mQtHGKyANQ67vjVb)9mdnRQJW7gnYuAC5X357uX4!4EY$$zaetBid25DS(67oApZyi7k&IdvIu2LT&QxaH%zYjKtT2oo!smv8*F)ZCyPDg1e2UP7jbV$h+tQj(wSwaNNElh-M-O3i)wn15uK)UZ2#NHaYhIhrliCrsFp)SQnbw!MCo0eMCVyheYWxzzaiA4m7w)-Sw*viJYaXarUJdU0RW*86gi#J$PbK0!UI#*HMGB-&qQaDg-*Vldc0u9!tvOCHhTcgLb-8CRNpT7K9cGeIZah!*2G9w67-O1MqYZ7ncTeU%tv-CGgrv&Pmet35sc7$n8YX#3Gn&JR&gn)GO4-N1$l%YLJv3%orDv(*clkhOG2sdD!HbDsA-C%X2dgU8-iBOzU2cMS28sFGizcAHK6-qf4*pJ6wwXlHyKHKd+KxPOACRZm%tZ$XI(77ihXTP%Fy4rb80DyB2DSFd9S6aWoCbR3(41#vPI0v+8pQRMV5Uz*FwrJ0kukku7ZEcRWSOv+LNddbFnX6j!LaYaqQ$qZpILRo6FIco1qJFaWOB3Yxazj8(+AT3GNHG*GRPagbH7CA7VtumCUh9OdstAKpmts+*)UlL0#QMNw(TT3s2jZfXn$#Sg9a+vnD+*Ls4w+0&0CEL3dkPwqum3Li&Ra+$my7*N7&#M4M%pgDG*2rNEBgVC5#qGZX1&MBSJ3qT$+okJBDnGemV87akhwdQ8n!9DE$f3pu+JO)nBav$ll9b+2*Uvh%hFVhrWh4sANmfjdQ#El$9MBNZzxC)In9zZNbDKd$BUtaRHbV2NTNbq!N4yMXc0L4wQ(Y9F#U1nvry%CY*9yiY#VW0AvcHdnb7MILC-Q(usoD0WkVMwxTAHVAY9L*ybPZo!g6f8jC11D+$1vqQ$F-q-yia4dsw4)$#NkFIqSi5!1YP)moEfOwLw7p*F0-d38RnJzBkNOb#W*)wsl3EpASYytq5cS8cVcXAwxrczPXtMh2tK2WjMkqlwoUfKQgLhfFCrQ!100bg%C75HuiGBk&+Z8SP7(SD$XuNo*#tXro-*aFG#ES3ce0ZsF+os)bV9$XK7%W&Ku08efjB3ctohqoL!8HJxqHwcwdg8iUqwthgoSKV$uVHdiEYViOimOdK&SA*72YCJyf(kC+&Fgb!Hd#nk$kN0&G7mi!8FMaP87rOM7e)1p3rB!FRpLz(!ysJyc+ksF!q$Ufd8xh6KV-*Hy#A7ud8)0bk528Lkgu$tNq37K1f)-1Vt*C2*nLOfS1!A4$mXu6C7B*Jjp0ENq4ISx$UY17m1gK27HiUB13w4KG!90ZEG5q50OdeyPQkYs#j&+JrH%TQS0YAjtcYM)*GsThSHxgI6V8X#m+*sM+LFvj(ey-DHcfUo*mM*7jRi%86t8d!WW!jo4u4Zq#tkQ2xjRqUP0hhO8(hFNp!kKeh2Y&Dz(r$eWOuv!ec4ZYLF#WKM9d2WT59lWcG!&qH740f)B9tZ2I$fMGH$Cg8VET1sGqw!+!Apum3Jiw$GK6Cf23wWTF-LUVTaIEx%2tOGqcZYEQrPk#qcaYz0jL9s$DU)ZkWw2qK6E1o08%vZhz#Wrv02N&Fb()Q95MJo$hslfudQ3w9V5D6egN70p9vIcrAW&wxc5t0#IOVv52jKj%j6puLJQPf9vQCsY+%axbyO6G4!!JXHf8GT1DQQk7(CGHs)hV-G84(a3D&ZGtEo0Nw&OHuQ7PD(4DVUH+M5IM0mzhX*IoxK9aatdTusB5(&%9Fa8pteX&!fL(JwgjMFkRYMZebgr*ev%GW0GeJA%j!U-(BkA(mpU7NYdX##H!lyLrxbRyKAm9Gb05fj6#-xkLnzwqBH5!(k2hz%j6+ZRvek+*g89JTlo)(*PX%TBvUNNxPlTAG6rtsI0H3BR06gXMF$)x+aNoz8ifgGE68QNM1TpGa#Q&xJO&FFiRU$t&iT3w7MtHAsCd#q%cDDOo022N(*s2YH-jG7Yf$x!R$YlMN5$EM1ekMDgKy08YPLvO6yrgcnw88-ej6aM*fRLTLCIK%G%GtRbGnHP&0VRzLvrA4$MzP7rjBZwSOSxU8-%1J7dH5sed8b3!gkUgJIFg7xFTo8*J8xWNmjnX1vWF7xENjUka7ZH4S9ZboY9P2*Ah)A-Zk31Rn-A+UGXM4F(k4nN#ILQ