公司內(nèi)部培訓(xùn)課程管理制度

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔制度№1XX企業(yè)集團(tuán)公司內(nèi)部培訓(xùn)課程管理制度文件№日期版本A/0頁(yè)碼1頁(yè)/2頁(yè)1．目的為規(guī)范和加強(qiáng)內(nèi)部課程的規(guī)劃和管理，特制定本規(guī)定。2．范圍本規(guī)定適用于XX集團(tuán)及所屬子（分）公司內(nèi)部培訓(xùn)課程規(guī)劃管理。3．權(quán)責(zé)3.1集團(tuán)公司各部門(mén)及其下屬子（分）公司的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，必須嚴(yán)格按照本制度進(jìn)行課程立項(xiàng)、研發(fā)管理。3.2課件評(píng)審委員會(huì)負(fù)責(zé)內(nèi)部課程的評(píng)審工作，XX學(xué)院負(fù)責(zé)課程升級(jí)、維護(hù)管理，所有課程產(chǎn)權(quán)隸屬XX集團(tuán)。4．內(nèi)部課程開(kāi)發(fā)和管理流程4.1課程規(guī)劃：XX學(xué)院應(yīng)根據(jù)集團(tuán)公司發(fā)展戰(zhàn)略、各部門(mén)培訓(xùn)需求，規(guī)劃XX集團(tuán)課程資源體系。4.1.1XX學(xué)院負(fù)責(zé)課程的整體規(guī)劃；4.1.2各事業(yè)部、分公司結(jié)合XX學(xué)院的整體規(guī)劃方向、自身業(yè)務(wù)需要和實(shí)際情況，負(fù)責(zé)本業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的課程規(guī)劃；4.1.3XX學(xué)院在進(jìn)行課程規(guī)劃之前，需對(duì)公司的發(fā)展戰(zhàn)略和各部門(mén)的實(shí)際需求作必要的課程分析；4.1.4各事業(yè)部、分公司在配合XX學(xué)院進(jìn)行課程規(guī)劃過(guò)程中，應(yīng)對(duì)本部門(mén)的培訓(xùn)需求進(jìn)行充分調(diào)研、分析。4.2課程立項(xiàng)：根據(jù)課程規(guī)劃的要求，XX學(xué)院及各事業(yè)部、分公司應(yīng)對(duì)課程進(jìn)行立項(xiàng)、研發(fā)。4.2.1各事業(yè)部、分公司若有課程立項(xiàng)，需填寫(xiě)《課程立項(xiàng)申請(qǐng)表》（見(jiàn)附件一），并提交XX學(xué)院審批；4.2.2XX學(xué)院根據(jù)立項(xiàng)課程的要求，審批各事業(yè)部、分公司提交的課程，并逐級(jí)提交集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。4.3課程開(kāi)發(fā)：經(jīng)立項(xiàng)批準(zhǔn)后的課程，由XX學(xué)院和各級(jí)培訓(xùn)單位組織課程開(kāi)發(fā)小組，進(jìn)行課程開(kāi)發(fā)。4.3.1課程開(kāi)發(fā)項(xiàng)目小組應(yīng)參照《培訓(xùn)需求分析流程》，對(duì)目標(biāo)學(xué)員進(jìn)行需求調(diào)查；4.3.2項(xiàng)目小組開(kāi)發(fā)的課程，包括演示文稿、學(xué)員手冊(cè)、講師手冊(cè)，開(kāi)發(fā)課程時(shí)應(yīng)參照《XX學(xué)院課件開(kāi)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)模版》（見(jiàn)附件二）；4.3.3課程開(kāi)發(fā)過(guò)程中，項(xiàng)目小組可以根據(jù)課程需要參加外部相關(guān)培訓(xùn)，或購(gòu)買(mǎi)有助于課程開(kāi)發(fā)的有關(guān)資料。4.4課程評(píng)審：課程開(kāi)發(fā)完畢后，立項(xiàng)單位還需組織課程評(píng)審作業(yè)。4.4.1立項(xiàng)單位應(yīng)成立評(píng)審委員會(huì)，評(píng)審委員由XX學(xué)院及各培訓(xùn)單位負(fù)責(zé)人、部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、專(zhuān)家組成；4.4.2評(píng)審委員會(huì)應(yīng)根據(jù)《XX學(xué)院課件評(píng)審細(xì)則》（見(jiàn)附件三）對(duì)課程進(jìn)行評(píng)審，并由評(píng)審組織者提出評(píng)審鑒定報(bào)告；制度№2XX企業(yè)集團(tuán)公司內(nèi)部培訓(xùn)課程管理制度文件№日期版本A/0頁(yè)碼2頁(yè)/2頁(yè)4.4.3課程開(kāi)發(fā)小組根據(jù)評(píng)審委員會(huì)的鑒定意見(jiàn)，對(duì)課程進(jìn)行修訂或提出二次評(píng)審申請(qǐng)。4.5課件管理：課程經(jīng)評(píng)審合格，由立項(xiàng)單位負(fù)責(zé)管理與維護(hù)，并報(bào)XX學(xué)院備案。4.5.1所有課程產(chǎn)權(quán)隸屬XX集團(tuán)，各級(jí)培訓(xùn)單位和個(gè)人若要對(duì)外講授、銷(xiāo)售、轉(zhuǎn)讓課件，必須經(jīng)XX學(xué)院批準(zhǔn)；4.5.2課件須保存印刷版本和電子版本兩種，以防止課件遺失；4.5.3XX學(xué)院應(yīng)根據(jù)課件級(jí)別，采取保密措施。4.6版本管理：XX學(xué)院及各級(jí)培訓(xùn)單位根據(jù)培訓(xùn)需求的變化，定期對(duì)課程進(jìn)行升級(jí)、維護(hù)。4.6.1課程升級(jí)的程序需依照本規(guī)定第五條至第九條的相關(guān)規(guī)定；4.6.2XX學(xué)院負(fù)責(zé)課程的版本和編號(hào)管理。5．課程開(kāi)發(fā)激勵(lì)管理5.1根據(jù)課程的類(lèi)別和等級(jí)，課件講師可獲得課程開(kāi)發(fā)費(fèi)用，獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)參照附件四。6．附則本規(guī)定由XX學(xué)院負(fù)責(zé)解釋。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔DLXS1.1.4銷(xiāo)售部各項(xiàng)管理制度（2．01）-----------------------------------------------------------服飾規(guī)范（2．02）-----------------------------------------------------------考勤制度（2．03）-----------------------------------------------------------電話(huà)規(guī)定（2．04）-----------------------------------------------------------衛(wèi)生制度（2．05）-----------------------------------------------------------現(xiàn)場(chǎng)制度（2．06）--------------------------------------------------接待與解說(shuō)制度（2．07）-----------------------------------------------------物品擺放制度（2．08）-----------------------------------------------------------會(huì)議制度（2．09）-----------------------------------------------------每天操作制度（2．10）-----------------------------------------------------------合作制度（2．11）-----------------------------------------------------外出拜訪(fǎng)制度（2．12）-----------------------------------------------------計(jì)劃管理制度（2．13）-----------------------------------------------辦公用品使用制度（2．14）-----------------------------------------------銷(xiāo)售表格填寫(xiě)制度2.1.服飾規(guī)范:1.著裝規(guī)定:工作期間，公司要求員工穿統(tǒng)一制服，夏季女性統(tǒng)一套裙；男性統(tǒng)一穿西裝打領(lǐng)帶，并將胸卡佩帶于左胸前，違者罰款5元。2.儀容要求:A．工作期間，員工應(yīng)注意自己的儀容。女性要求淡裝，并梳齊頭發(fā)，男性頭發(fā)不能過(guò)耳，至少每月理一次發(fā)，勤洗頭，不留胡須。B．員工應(yīng)隨時(shí)注意個(gè)人形象，談吐講究禮儀，謙虛寬容，時(shí)刻保持微笑。C．所有員工工作期間衣著必須保持整潔，注意個(gè)人衛(wèi)生。2.2.考勤制度:1．上班嚴(yán)禁遲到、早退，上下班簽到，不可代簽。早退或中途離崗超過(guò)20分鐘扣5元，第二次扣10元，依次類(lèi)推，遲到1小時(shí)以上、兩小時(shí)以?xún)?nèi)者，按曠工半天計(jì)，遲到2小時(shí)以上者，按曠工1天計(jì)。2．病假須提前一天寫(xiě)請(qǐng)假條經(jīng)案場(chǎng)經(jīng)理簽字同意，嚴(yán)禁擅自離崗、輪值不到位，否者罰款10元。3．若無(wú)特殊情況，嚴(yán)禁連續(xù)調(diào)休。4．根據(jù)實(shí)際情況，案場(chǎng)上下班時(shí)間規(guī)定如下：上午：8：00-----11：30中午：11：30----14：00（2人值班）下午：14：00----20：20注：以上作息時(shí)間還可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，案場(chǎng)考勤由銷(xiāo)售部助理負(fù)責(zé)，于月底交于公司行政部。5．任何時(shí)候離開(kāi)售樓部，應(yīng)親自或同事告知經(jīng)理去向。外出拜訪(fǎng)應(yīng)做好外出和回來(lái)的時(shí)間登記。2.3.電話(huà)規(guī)定:1．在接電話(huà)時(shí)，說(shuō)話(huà)要按以下原則處理：A、在接電話(huà)時(shí)，首先要說(shuō)：“您好，**花園?！比缓笤俾?tīng)對(duì)方問(wèn)話(huà)。B、在打電話(huà)時(shí)，首先要說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)是某某嗎？”當(dāng)對(duì)方回答后，再進(jìn)入話(huà)題。C、如果對(duì)方打來(lái)電話(huà)找人時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍等”，如果要找的人不在，要說(shuō)：“對(duì)不起，某某出去了或這時(shí)不在，請(qǐng)問(wèn)有什么事，我是否可以代您轉(zhuǎn)告”。2．電話(huà)鈴響兩聲后，必須接電話(huà)，并說(shuō)：“您好，**花園。”否者罰款5元。3．以排定的順序接聽(tīng)電話(huà)，且語(yǔ)氣緩和、普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)。4．來(lái)人來(lái)電記錄表的填寫(xiě)要規(guī)范、真實(shí)反映情況，以便評(píng)估媒體效果。負(fù)責(zé)人于每天晚上下班之前收存好，然后放置空白表格于接聽(tīng)區(qū)，并注名日期。電話(huà)中一些敏感的話(huà)題易采用婉轉(zhuǎn)態(tài)度拒絕電話(huà)中解答或約時(shí)間邀請(qǐng)來(lái)電人到現(xiàn)場(chǎng)。所有來(lái)電盡量留下電話(huà)，對(duì)于疑為是“市調(diào)或其他身份者“宜請(qǐng)來(lái)電者先留下電話(huà)；身份不清者，回答要慎重，盡量請(qǐng)來(lái)電者到現(xiàn)場(chǎng)。廣告商來(lái)電請(qǐng)其留下電話(huà)，再婉言謝絕。如無(wú)特殊情況，嚴(yán)禁撥打私人電話(huà)、長(zhǎng)途電話(huà)、熱線(xiàn)之類(lèi)的聲訊電話(huà)及工作無(wú)關(guān)的電話(huà)。如需要，須經(jīng)經(jīng)理同意、登記后方可。否者罰款10元，并承擔(dān)話(huà)費(fèi)。2.4.衛(wèi)生制度:售樓部代表著整個(gè)樓盤(pán)的形象，對(duì)購(gòu)房者的第一印象有重大的影響，整潔明亮的售樓部會(huì)給購(gòu)房者一種親切和信任的感覺(jué)，因此，一定要做好售樓部的衛(wèi)生清潔工作。售樓部衛(wèi)生工作由銷(xiāo)售人員輪流值日，當(dāng)天值日人員負(fù)責(zé)一天的衛(wèi)生清潔，隨時(shí)注意清潔。由銷(xiāo)售部助理監(jiān)督執(zhí)行。早上上班后的第一件事就是要清掃售樓部，包括：掃地、拖地、抹座椅、沙盤(pán)、模型、維護(hù)花草，做到售樓部干凈、整潔、明亮、一塵不染。中午，值日人員要檢查售樓部的衛(wèi)生，晚上，打掃完衛(wèi)生后方可離去。售樓部每一位人員都有維持售樓部衛(wèi)生的義務(wù)。注：違犯以上規(guī)定者，一次性罰款10元。2.5．現(xiàn)場(chǎng)制度:1．辦公室要保持肅靜（售樓部除客戶(hù)在時(shí)），禁止嬉戲、打鬧、大聲喧嘩、唱歌、吹口哨，員工之間交談以不干擾，不妨礙他人為限，有違上述者按輕重程度不同處以5---20元的罰款。2．員工要終于職守，嚴(yán)禁再辦公場(chǎng)合吸煙、喝酒、劃拳、吃零食、睡覺(jué)、看雜志、收聽(tīng)播放器、及做與本職工作無(wú)關(guān)的事情，如有違犯者處以10---50元的罰款。3．嚴(yán)禁在辦公場(chǎng)合打牌、賭博，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以200---500元的罰款，且看今后表現(xiàn)情況決定是否辭退。4．未經(jīng)允許，嚴(yán)禁在公司辦公場(chǎng)合私自使用各類(lèi)電器、嚴(yán)禁使用公司電話(huà)撥打長(zhǎng)途電話(huà)、聲訊電話(huà)及與工作無(wú)關(guān)的私人電話(huà)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以2---5倍的罰款。5．嚴(yán)禁在上班期間會(huì)客、擅自離開(kāi)崗位、竄崗聊天、外出逛街，違者處以5---10元的罰款。6．公司內(nèi)部文件、合同、財(cái)物必須嚴(yán)加保管未經(jīng)上級(jí)主管批準(zhǔn)允許不得擅自提供于外人，輕者給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰，重者給予開(kāi)除或承擔(dān)相應(yīng)的行事責(zé)任。7．公司所有員工都應(yīng)愛(ài)護(hù)公司財(cái)物，下班后銷(xiāo)售部最后離開(kāi)的人員應(yīng)負(fù)責(zé)關(guān)閉門(mén)窗、切斷所有電器的電源。2.6．接待與解說(shuō)制度在房地產(chǎn)的營(yíng)銷(xiāo)和策劃過(guò)程中接待與解說(shuō)的技巧占有舉足輕重的地位。對(duì)客戶(hù)接待與解說(shuō)的水平高低和準(zhǔn)確度，直接影響到我們所售樓盤(pán)的得與失。因此，對(duì)我們每一個(gè)銷(xiāo)售人員都提出了很高的要求：1．銷(xiāo)售人員應(yīng)對(duì)房地產(chǎn)的過(guò)去、現(xiàn)在、將來(lái)的狀況和發(fā)展商有很好的全面的認(rèn)識(shí)、了解。2．對(duì)房地產(chǎn)的營(yíng)銷(xiāo)和策劃及一些建筑知識(shí)要精通，要達(dá)到專(zhuān)業(yè)的水準(zhǔn)，只有對(duì)這些知識(shí)全面把握透徹的了解，才能在與客戶(hù)的接待與解說(shuō)過(guò)程中占有主動(dòng)權(quán)，更好的現(xiàn)場(chǎng)氣氛。3．要對(duì)自己所從事的這項(xiàng)接待與解說(shuō)工作抱有極大的工作熱誠(chéng)，隨時(shí)隨地的吸收對(duì)我們工作中有聯(lián)系的方方面面的知識(shí)，提高接待與解說(shuō)技巧，加深對(duì)本行業(yè)的認(rèn)識(shí)達(dá)到一個(gè)較高的水準(zhǔn)。4．要加強(qiáng)自己信心的培養(yǎng)，從容面對(duì)客戶(hù)所提出的各方面問(wèn)題。5．要有必勝的信念，在接待和解說(shuō)過(guò)程中要始終堅(jiān)信，我們的接待客戶(hù)的流程是最規(guī)范的、最有效的，我能讓客戶(hù)接受我的觀(guān)點(diǎn)，以達(dá)到對(duì)我們樓盤(pán)認(rèn)可的目的。6．要突出樓盤(pán)所具有的優(yōu)勢(shì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短、重權(quán)出擊，因?yàn)?，沒(méi)有十全十美的樓盤(pán)，每個(gè)樓盤(pán)都有一些缺憾，這是再所難免的，銷(xiāo)售人員在接待和解說(shuō)的過(guò)程中要把握我們物業(yè)的優(yōu)勢(shì)所在。7．最基本的一點(diǎn)首先是讓客戶(hù)信任你，接納你，通過(guò)彬彬有禮的舉止，優(yōu)雅到位的談吐不斷地與客戶(hù)拉近距離，以平常的心態(tài)、誠(chéng)實(shí)的性格就好象是與一位老朋友娓娓來(lái)談一件有趣的事情一樣，站在客觀(guān)的立場(chǎng)上來(lái)分析和了解我們的樓盤(pán)，直至與客戶(hù)達(dá)成共識(shí)。留給客戶(hù)一些講話(huà)的時(shí)間，好的經(jīng)驗(yàn)告訴我們房子買(mǎi)的好壞不在于對(duì)客戶(hù)講話(huà)的多少。有些時(shí)間我們要當(dāng)一個(gè)好的聽(tīng)眾細(xì)心地去聆聽(tīng)客戶(hù)所講的每句話(huà)，所表述每一層含義，要留給客戶(hù)時(shí)間讓其發(fā)表對(duì)我們樓盤(pán)的看法意見(jiàn)。如我們一味地大講特講我們樓盤(pán)如何如何優(yōu)越，價(jià)格如何如何占優(yōu)勢(shì)等等，而不能給客戶(hù)創(chuàng)造時(shí)間來(lái)闡述他的觀(guān)點(diǎn)，因?yàn)樗灿性?huà)要講出來(lái)，所以你一謂的長(zhǎng)篇大論他怎能聽(tīng)進(jìn)去？有針對(duì)性地回答客戶(hù)所提出的問(wèn)題，針對(duì)客戶(hù)所感興趣的話(huà)題多談一些，耐心細(xì)致地回答一些客戶(hù)急于想知道和客戶(hù)產(chǎn)生疑慮的問(wèn)題。因?yàn)榭蛻?hù)提出的問(wèn)題有時(shí)千奇百怪，這就要求銷(xiāo)售人員思路開(kāi)闊，頭腦靈活，要善于回答。而對(duì)客戶(hù)不感興趣的問(wèn)題就盡量避免談。營(yíng)造寬松的現(xiàn)場(chǎng)氣氛，使客戶(hù)產(chǎn)生一種賓至如歸的感覺(jué)，在我們接待與解說(shuō)過(guò)程中要始終保持這種融洽的氣氛，這對(duì)我們銷(xiāo)售工作中產(chǎn)生了良性的推動(dòng)作用，這可使客戶(hù)少一些抗性。適當(dāng)?shù)爻姓J(rèn)缺點(diǎn)，因?yàn)槊總€(gè)樓盤(pán)都有自己的缺點(diǎn)或局限性，應(yīng)適當(dāng)?shù)爻姓J(rèn)我們的不足，但是要把我們樓盤(pán)的優(yōu)點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)也講給客戶(hù)，如價(jià)格優(yōu)勢(shì)、星級(jí)的物業(yè)管理等等。要善于化缺點(diǎn)為優(yōu)點(diǎn)。在接待和解說(shuō)的過(guò)程中要做到不卑不亢，在接待客戶(hù)的時(shí)候要做到熱情禮貌的待客，耐心細(xì)致的講解。站在客戶(hù)的立場(chǎng)上幫他理財(cái)，根據(jù)客戶(hù)的具體情況幫他分析付款方式哪一種最適合他，辦理多長(zhǎng)期限的按揭最適合他等等。針對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)采用不同的接待和解說(shuō)技巧，要善于隨機(jī)應(yīng)變。2.7.物品擺放制度售樓部是一個(gè)公司的門(mén)面，清潔程度如何直接影響到公司的形象和聲譽(yù)，優(yōu)雅、潔凈、舒適的售樓帶給顧客是親切和信任，并給客戶(hù)傳遞一種信息：售樓部就能做到這樣高雅、清潔，那么他們的物業(yè)也會(huì)競(jìng)超一流，因此我們要重視售樓部的物品擺放。1．談判桌、椅要做到干凈、清潔、桌面只須放幾張單片和一計(jì)算器，四張椅子圍著一張桌子，一定要擺放有序，桌面凈到鑒影。2．沙發(fā)、茶幾保持清潔、整齊，客戶(hù)走后隨時(shí)倒掉煙灰并沖洗干凈。3．柜臺(tái)上中間放電話(huà)，兩邊放電話(huà)登記表和筆，柜臺(tái)下放來(lái)客登記表、單片、小報(bào)及接聽(tīng)電話(huà)人員談判夾。4．辦公桌上限放電話(huà)，所看書(shū)籍、筆記本、筆筒及計(jì)算器，其他雜物一律清除，離開(kāi)時(shí)，隨物整理整齊。5．談判夾統(tǒng)一放置在辦公室一固定位置辦公桌上。6．私人物品統(tǒng)一放置到抽屜或其他隱蔽位置。以上各規(guī)定由衛(wèi)生負(fù)責(zé)人員負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督，如有不符，每次罰值日人員5元，若私人物亂放，罰物主5元。2.8.會(huì)議制度1．銷(xiāo)售部周會(huì)會(huì)議時(shí)間：每周六上午9：00----10：00會(huì)議召集人：案場(chǎng)經(jīng)理會(huì)議地點(diǎn)：現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售部參加人員：銷(xiāo)售部全體人員會(huì)議主持：案場(chǎng)經(jīng)理會(huì)議內(nèi)容：(1)．案場(chǎng)經(jīng)理安排下周工作計(jì)劃。(2)．傳達(dá)公司的各項(xiàng)工作布置。(3)．各員工匯報(bào)上周一至本周日的來(lái)電接聽(tīng)、來(lái)人接待、成交簽約、催款等工作，對(duì)工作難點(diǎn)提出請(qǐng)示。(4)．銷(xiāo)售部助理總結(jié)本周工作，解答工作難點(diǎn)（如遇處理不了的事情，報(bào)公司銷(xiāo)售部）安排下周銷(xiāo)售指標(biāo)。2．案場(chǎng)每日的交流會(huì)會(huì)議時(shí)間：每日下午7：00（遇到客戶(hù)，會(huì)議時(shí)間推后）地點(diǎn)：售房部與會(huì)人員：案場(chǎng)經(jīng)理，售樓人員。會(huì)議主持：案場(chǎng)經(jīng)理會(huì)議內(nèi)容：（1）售樓員匯報(bào)一天工作情況，介紹每一組客戶(hù)基本情況及自己處理方法，提出向經(jīng)理、助理業(yè)務(wù)支援請(qǐng)求，包括來(lái)人、來(lái)電情況，成交情況及不成交原因。（2）案場(chǎng)經(jīng)理、助理認(rèn)真分析每組來(lái)電、來(lái)人，幫助業(yè)務(wù)員了解下步工作步驟，提出完成銷(xiāo)售的辦法。（3）案場(chǎng)經(jīng)理、助理感謝售樓員一天的辛苦工作，激勵(lì)大家明天繼續(xù)努力。3．案場(chǎng)每日晨訓(xùn)：晨訓(xùn)時(shí)間：每日上午8：45地點(diǎn)：銷(xiāo)售部主持：案場(chǎng)經(jīng)理晨訓(xùn)內(nèi)容：案場(chǎng)經(jīng)理、助理檢查每個(gè)員工的儀表、儀態(tài)案場(chǎng)經(jīng)理、助理訓(xùn)示，宣布本日工作內(nèi)容，激勵(lì)員工熱情各員工匯報(bào)自己本日工作計(jì)劃2.9.每天操作流程當(dāng)客戶(hù)來(lái)到售樓處時(shí)，普遍懷著一種復(fù)雜的心理，一方面急于了解產(chǎn)品的真實(shí)情況，另一方面又對(duì)銷(xiāo)售人員抱著一種戒備感。這是一個(gè)正?，F(xiàn)象。因?yàn)橘I(mǎi)方和賣(mài)方本身就是一對(duì)矛盾，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的今天，這種矛盾尤為突出。這就對(duì)銷(xiāo)售部門(mén)的接待水平及操作流程要求很高，一個(gè)完善的接待流程加上高素質(zhì)的銷(xiāo)售代表會(huì)減少顧客的戒備心理，淡化這種矛盾，從而促進(jìn)成交。首先，我們應(yīng)重視客戶(hù)的每一印象。當(dāng)客戶(hù)進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，銷(xiāo)售代表應(yīng)主動(dòng)相迎，問(wèn)候?qū)Ψ揭龑?dǎo)入座，交流名片，拿房型圖，倒水然后開(kāi)始進(jìn)入購(gòu)房話(huà)題，當(dāng)人們坐下來(lái)，才有足夠的信心與你洽談，同時(shí)這對(duì)緩解客戶(hù)緊張也能起到積極作用。當(dāng)然，在這個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)根據(jù)不同客戶(hù)類(lèi)型采用不同方法，靈活掌握，例如有些客戶(hù)剛到時(shí)不愿入座，而愿意在售樓部轉(zhuǎn)一圈看一下墻上加掛的宣傳板，這時(shí)銷(xiāo)售人員不應(yīng)強(qiáng)求入座，而應(yīng)站著做一下簡(jiǎn)要介紹，直到時(shí)機(jī)成熟，再邀其入座。入座后的洽談內(nèi)容應(yīng)掌握一個(gè)原則：先從周邊環(huán)境、人文環(huán)境等著手再到小區(qū)規(guī)劃，綠化直至戶(hù)型，從大到小，從外到內(nèi)。銷(xiāo)售人員應(yīng)充分重視該環(huán)節(jié)，因?yàn)樵谕其N(xiāo)產(chǎn)品之前，首先推銷(xiāo)的是自己，讓客戶(hù)對(duì)人產(chǎn)生好感，才會(huì)讓其對(duì)產(chǎn)品有更深的了解欲望。銷(xiāo)售人員應(yīng)以親切的話(huà)語(yǔ)，溫和的肢體語(yǔ)言間或穿插一些幽默來(lái)博得客戶(hù)的好感，使其產(chǎn)生看房的欲望。此時(shí)，銷(xiāo)售人員必須掌握到客戶(hù)的基本需求，他想要的戶(hù)型、面積、價(jià)格的接受程度等，同時(shí)迅速在心里為其做選擇，從眾多房源里篩選出最適合對(duì)方的幾套房源，為下一步的喊控做好準(zhǔn)備。當(dāng)確定了要帶對(duì)方看的房源后，看房路線(xiàn)的制訂很重要。如果是看兩套，應(yīng)先帶其看較差的，同一套房子，應(yīng)先看效果最好的房間?？捶繒r(shí)，業(yè)務(wù)員的講解非常重要，首先要對(duì)房型的設(shè)計(jì)了解透徹，優(yōu)缺點(diǎn)都應(yīng)掌握，介紹時(shí)揚(yáng)長(zhǎng)避短，重點(diǎn)突出優(yōu)點(diǎn)，另外，一個(gè)好的銷(xiāo)售人員還應(yīng)了解有關(guān)裝修設(shè)計(jì)的知識(shí)，帶客戶(hù)看房地產(chǎn)時(shí)，可以幫助對(duì)方設(shè)計(jì)房間的擺設(shè)，用美好的語(yǔ)言給客戶(hù)一個(gè)想象的空間，美化其感覺(jué)，促其下決定。此時(shí)如果對(duì)方表現(xiàn)出積極的信息，認(rèn)為房子比較滿(mǎn)意，就抓住電動(dòng)機(jī)邀其下定單，可以用房源較緊張等理由，婉轉(zhuǎn)提出?？赐攴恐匦氯胱瑤推溆?jì)算金額，這時(shí)售樓部其他人員應(yīng)適當(dāng)作出SP配合，例如打假電話(huà)、言談中的相互配合等烘托現(xiàn)場(chǎng)氣氛，但SP配合的前提必須要真實(shí)，不能露一點(diǎn)破綻，否則就會(huì)給客戶(hù)留下惡劣印象，進(jìn)而影響成交，所以做SP配合時(shí)一定要小心加小心。然后，就是操作流程中最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，討價(jià)還價(jià)。這也是考驗(yàn)一個(gè)銷(xiāo)售人員水平高低的重要階段，談判策略的運(yùn)用是否得當(dāng)直接關(guān)系到能否成交。高明的談判技巧，對(duì)方心理準(zhǔn)確的把握，能使雙方順利渡過(guò)該程序步入成交，否則就失去顧客，前功盡棄。最后，就是簽約了，在這個(gè)階段其實(shí)是客戶(hù)最緊張的階段，也是最細(xì)心的階段，因?yàn)檫@是他真正掏錢(qián)的時(shí)候了，這意味著他的幾十萬(wàn)甚至上百萬(wàn)交給我們?nèi)ベ?gòu)買(mǎi)明天或許是一輩子的幸福與舒適了，所以這時(shí)他最敏感，銷(xiāo)售人員的一個(gè)眼神，一句話(huà)語(yǔ)，一個(gè)動(dòng)作都會(huì)對(duì)他們產(chǎn)生影響，也許影響到成交，因而銷(xiāo)售人員此時(shí)一定要注意，要有一種平穩(wěn)的心態(tài)，輕松的語(yǔ)言去面對(duì)對(duì)方，讓對(duì)方覺(jué)得這一切都很正常，沒(méi)什么大不了，從而也感染對(duì)方，讓其心理得到松馳，輕松渡過(guò)簽約關(guān)。具體操作流程：1．客房推門(mén)進(jìn)入2．值銷(xiāo)售人員主動(dòng)相迎，開(kāi)始接待（1）問(wèn)候?qū)Ψ讲⒑?jiǎn)單詢(xún)問(wèn)（您來(lái)過(guò)或打過(guò)電話(huà)嗎？）（2）引導(dǎo)入座、倒水、交流名片（3）看房、詳細(xì)介紹房型優(yōu)點(diǎn)，推薦房間設(shè)計(jì)（4）算價(jià)格（5）談判、逼定（6）成交（7）祝賀客戶(hù)2.10.合作制度1、售樓員之間合作：首先每個(gè)售樓員應(yīng)遵守政府法令及本公司頒布的所有規(guī)章制度及案場(chǎng)管理規(guī)定：(1)．售樓員之間的相互配合，幫助。(2)．售樓員之間嚴(yán)禁拉幫結(jié)派，做手腳。(3)．售樓員之間應(yīng)發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，互相尊重，嚴(yán)禁推諉責(zé)任。(4)．售樓員應(yīng)嚴(yán)格按照案場(chǎng)經(jīng)理所布置的工作流程進(jìn)行工作，切忌善作主張。(5)．接待客戶(hù)應(yīng)熱情主動(dòng)，禮貌得體，忌一哄而上，相互推讓。(6)．當(dāng)售樓員甲忙于工作時(shí)，售樓員乙或售樓員丙主動(dòng)配合，協(xié)助售樓員甲的工作，嚴(yán)禁等閑視之。(7)．售樓員之間應(yīng)當(dāng)以公司的利益為重，嚴(yán)守公司。(8)．售樓員之間協(xié)作共處，嚴(yán)禁爭(zhēng)搶或冷落客戶(hù)。2、與公司工程部門(mén)溝通：工程部作為公司開(kāi)發(fā)過(guò)程中一個(gè)至關(guān)重要的部門(mén)，應(yīng)與銷(xiāo)售部門(mén)保持緊密的聯(lián)系。房型的好壞，施工質(zhì)量及進(jìn)度，直接影響到銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，銷(xiāo)售部主管及售樓員應(yīng)虛心向工程部師傅請(qǐng)教，多與工程部工作人員到現(xiàn)場(chǎng)視察有關(guān)工程情況，搞清工程進(jìn)度，建材標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)地，品牌，分?jǐn)偯娣e，計(jì)算方面，綠化率等；每周召開(kāi)見(jiàn)面會(huì)，匯報(bào)工程進(jìn)度情況，給客戶(hù)以信心。3、與公司財(cái)務(wù)部門(mén)的溝通：財(cái)務(wù)作為發(fā)展商銷(xiāo)售過(guò)程中一個(gè)服務(wù)性組織，起了重要作用做好與財(cái)務(wù)的溝通，在銷(xiāo)售致勝中起著不可替代的作用，從小定、大定到簽約付首期，這個(gè)過(guò)程，財(cái)務(wù)與售樓員是緊密配合的；特別到后期，售樓員要做好及時(shí)催款，并告知財(cái)務(wù)那些客戶(hù)該付，還差多少，列出付款清單，依據(jù)合同不同付款方式匯報(bào)財(cái)務(wù)。使財(cái)務(wù)及時(shí)處理一些業(yè)務(wù)，安排時(shí)間為客戶(hù)服務(wù)；毫無(wú)疑問(wèn)，銷(xiāo)售代表起到了橋梁作用，加強(qiáng)了客房與財(cái)務(wù)人員的溝通。2.11.外出拜訪(fǎng)制度在廣告疲軟期，外出拜訪(fǎng)無(wú)疑是促進(jìn)銷(xiāo)售、提高業(yè)績(jī)最好的銷(xiāo)售渠道。因而特制定以下規(guī)章制度：1、拜訪(fǎng)前的準(zhǔn)備拜訪(fǎng)前的準(zhǔn)備工作是房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員拜訪(fǎng)銷(xiāo)售的基礎(chǔ)工作，只有做好充分的準(zhǔn)備，才能在拜訪(fǎng)洽談時(shí)做得更好，更出色，提高工作效率，不致于浪費(fèi)時(shí)間。(1)確定當(dāng)日的拜訪(fǎng)計(jì)劃拜訪(fǎng)計(jì)劃主要包括：當(dāng)日拜訪(fǎng)客戶(hù)的數(shù)量、拜訪(fǎng)的對(duì)象目的，以及拜訪(fǎng)該客戶(hù)所需用的時(shí)間，分出已確定的拜訪(fǎng)對(duì)象和隨機(jī)拜訪(fǎng)對(duì)象，在做此項(xiàng)工作時(shí)，銷(xiāo)售人員最好能制出表格，認(rèn)真填寫(xiě)，在當(dāng)天下午下班之前制訂出第二天的工作計(jì)劃。制訂拜訪(fǎng)計(jì)劃是銷(xiāo)售人員次日工作的核心，因此銷(xiāo)售人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真制訂，按照計(jì)劃行事，做到心中有數(shù)，有的放矢地工作。(2)攜帶有關(guān)資料根據(jù)當(dāng)天下午制訂的拜訪(fǎng)計(jì)劃，在次日上班時(shí)確定所而帶的資料和份數(shù)，以便資料準(zhǔn)備充足，一般情況下應(yīng)攜帶以下相關(guān)資料：公司的有關(guān)證件及證書(shū)樓盤(pán)的規(guī)劃書(shū)、設(shè)計(jì)方案及位置圖物業(yè)本身的資料（如建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)管理）售樓書(shū)、廣告宣傳單、小報(bào)客戶(hù)資料卡、認(rèn)購(gòu)書(shū)、小定單樓盤(pán)價(jià)目表及付款方式說(shuō)明名片、筆記本、鋼筆其它相關(guān)的資料(3)整理自己的儀容儀表任何一個(gè)人都會(huì)愿意與一位穿著整齊干凈的人打交道，合適、干凈、大方的穿著打扮，不但能提高你與客戶(hù)接觸交談的自信心，而且也會(huì)給你帶來(lái)良好的洽談氛圍，所以穿著必須整齊清潔，在出發(fā)之前，對(duì)著鏡子照一照，檢查一下自己。2、行動(dòng)管理在拜訪(fǎng)準(zhǔn)備工作做好以后，就要對(duì)當(dāng)日要拜訪(fǎng)的客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)排列，對(duì)于熟悉的客戶(hù)首先應(yīng)打電話(huà)預(yù)約，根據(jù)客戶(hù)的輕重和距離遠(yuǎn)近以及計(jì)劃拜訪(fǎng)花費(fèi)時(shí)間的長(zhǎng)短情況，列出拜訪(fǎng)的先后順序，做到統(tǒng)籌安排，準(zhǔn)備出發(fā)。(1)確定行動(dòng)路線(xiàn)在對(duì)拜訪(fǎng)的客戶(hù)先后順序排列后，銷(xiāo)售人員要對(duì)所要拜訪(fǎng)的客戶(hù)逐一地確定行動(dòng)路線(xiàn)，看看哪條最為省時(shí)最為方便，容易到達(dá)，選擇出最佳路線(xiàn)。(2)選擇合適的交通工具合適的交通工具可以在拜訪(fǎng)過(guò)程中節(jié)省時(shí)間，提高工作效率。步行：適合于近距離的客戶(hù)，一般在3—5分鐘之內(nèi)可以趕到的，同時(shí)更適合于隨機(jī)客戶(hù)的拜訪(fǎng)。自行車(chē)：適合于較遠(yuǎn)距離的客戶(hù)，一般在40分鐘之內(nèi)可以趕到，交通經(jīng)常阻塞的地方，可以有效地節(jié)省時(shí)間，直達(dá)拜訪(fǎng)目的地。公交車(chē)：適合于遠(yuǎn)距離的，公交車(chē)能從所要拜訪(fǎng)的客戶(hù)單位經(jīng)過(guò)的，是最為理想的交通工具。出租車(chē)：適合于超遠(yuǎn)距離的乘座其它交通工具不便到達(dá)的地方，且客戶(hù)意向相當(dāng)明確的，在成本上比較劃算的。3、銷(xiāo)售洽談：銷(xiāo)售洽談是銷(xiāo)售人員在拜訪(fǎng)客戶(hù)與客戶(hù)交談時(shí)最為重要的環(huán)節(jié)，能否達(dá)到成交的目的，需要銷(xiāo)售人員在洽談時(shí)注意洽談時(shí)的節(jié)奏與步驟。(1)敲門(mén)：鼓足勇氣，樹(shù)立自信心去敲客戶(hù)的門(mén)。(2)說(shuō)明來(lái)意：見(jiàn)到客戶(hù)，首先向?qū)Ψ絾?wèn)好，自我介紹說(shuō)明來(lái)意，遞送資料及名片，展示開(kāi)發(fā)商的有關(guān)證件。(3)解說(shuō)：銷(xiāo)售人員應(yīng)對(duì)物業(yè)本身的特點(diǎn)，簡(jiǎn)明扼要地向客戶(hù)說(shuō)明，抓住要點(diǎn)，有針對(duì)性地講。(4)客戶(hù)提問(wèn)：銷(xiāo)售人員根據(jù)客戶(hù)提問(wèn)情況，要對(duì)答如流，做到問(wèn)一答一，問(wèn)二答二。(5)消除異議：對(duì)客戶(hù)提出的異議，不能及時(shí)做出回答的，應(yīng)從另一角度來(lái)講，適當(dāng)?shù)胤糯笪飿I(yè)的優(yōu)點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的引導(dǎo)，忌對(duì)客戶(hù)輕易承諾，發(fā)生爭(zhēng)吵。(6)勸說(shuō)：在對(duì)以上客戶(hù)交談時(shí)，若客戶(hù)沒(méi)有提出拒絕時(shí)，要抓住時(shí)機(jī)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行勸說(shuō)，勸說(shuō)時(shí)贊美顧客，聯(lián)系物業(yè)本身的特點(diǎn)和客戶(hù)的實(shí)際情況，進(jìn)行理性說(shuō)服。(7)達(dá)成共識(shí)、成交：此階段，銷(xiāo)售人員通過(guò)勸說(shuō)能與客戶(hù)達(dá)成共識(shí)，說(shuō)明本次拜訪(fǎng)已取得了較大的成功，但房地產(chǎn)銷(xiāo)售不可能通過(guò)一次的拜訪(fǎng)就達(dá)到成交。所以一般情況下客戶(hù)不會(huì)馬上做出決定，做好銷(xiāo)售人員應(yīng)抓準(zhǔn)時(shí)機(jī)向客戶(hù)約定時(shí)間，邀請(qǐng)客戶(hù)到銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)或約定下一次拜訪(fǎng)時(shí)間。(8)致謝道別：道別時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)當(dāng)對(duì)本次拜訪(fǎng)占用客戶(hù)時(shí)間表示謙意，多說(shuō)：“謝謝、對(duì)不起、打擾您了、耽誤你的時(shí)間了、再見(jiàn)”等話(huà)語(yǔ)，同時(shí)最后別忘了向客戶(hù)索取名片或聯(lián)系方式，然后幫客戶(hù)關(guān)上門(mén)，禮貌地離開(kāi)。4、銷(xiāo)售評(píng)價(jià)：外出拜訪(fǎng)回來(lái)后，銷(xiāo)售人員對(duì)當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié)和檢討，對(duì)拜訪(fǎng)成功的客戶(hù)分析經(jīng)驗(yàn)，對(duì)拜訪(fǎng)沒(méi)有成功的客戶(hù)進(jìn)行檢討，分析成敗得失的原因，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)。(1)對(duì)當(dāng)天拜訪(fǎng)的客戶(hù)，認(rèn)真填寫(xiě)客戶(hù)資料卡，建立客戶(hù)檔案。(2)對(duì)拜訪(fǎng)的客戶(hù)逐一進(jìn)行分類(lèi)、辨別、分出有效客戶(hù)，對(duì)下一次拜訪(fǎng)制定策略。(3)各銷(xiāo)售人員組織起來(lái)，對(duì)當(dāng)天的