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文檔簡介

學(xué)習(xí)接待禮儀知識與技巧培訓(xùn)時間:2012.12培訓(xùn)地點:景業(yè)樓主講人:黃玲玲

飯店歷來被稱為“殷勤待客的行業(yè)”,禮儀禮貌對于從事飯店工作的人士來講是非常重要的。一個飯店服務(wù)人員的禮節(jié)、禮儀和禮貌,就像無聲的語言,直接影響到客人的心理活動,能體現(xiàn)飯店的檔次、級別和服務(wù)水準(zhǔn),最終影響飯店的經(jīng)濟(jì)效益及聲譽。主要任務(wù):一、掌握前廳服務(wù)員儀容儀表要求二、掌握前廳部員工言談規(guī)范三、學(xué)習(xí)禮節(jié)禮貌知識四、進(jìn)行禮儀情景訓(xùn)練五、掌握前廳服務(wù)禮儀忌諱一、掌握前廳服務(wù)員儀容儀表要求1、按規(guī)定著裝,服裝熨燙平整,潔凈無油漬,紐扣齊全無破綻2、鞋襪潔凈,黑色皮鞋清潔光亮無破損3、左胸處端正地佩戴服務(wù)牌4、面容整潔、發(fā)型美觀大方、飾物限制5、勤洗澡換衣,經(jīng)常洗換工裝,身上無異味6、保持手部清潔,經(jīng)常修剪指甲7、忌異味食品,上崗前不吃蔥、蒜、韭菜等異味食品,保持口腔清潔等二、掌握前廳部員工言談規(guī)范1、主動向客人打招呼問候。2、談話時精力集中,不得左顧右盼,漫不經(jīng)心。3、回答客人詢問時,表達(dá)要準(zhǔn)確、清楚,語言簡潔。4、注意不要談及對方不愿提到的內(nèi)容或隱私。5、不能使用“不知道”等否定語,應(yīng)積極、婉轉(zhuǎn)地回答問題

(1)禮節(jié)是人們在日常生活中,特別是在交際場合中相互問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。禮節(jié)禮貌在社會交際過程中主要表現(xiàn)為:一是語言方面的禮節(jié)禮貌;二是行為方面的禮節(jié)禮貌。這兩個方面沒有截然的界限,是統(tǒng)一體的兩個側(cè)面。核心是相互尊重、相互謙讓,而不是虛偽的俗套三、學(xué)習(xí)禮節(jié)禮貌知識問候禮:人與人見面時互相問候的一種禮節(jié)。稱呼禮:日常服務(wù)中與客人打交道時所用的稱謂。應(yīng)答禮:同客人交談時的禮節(jié)。迎送禮:服務(wù)員迎送客人時的禮節(jié)。操作禮:服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。握手禮:人們在交往時最常見的一種禮節(jié)。鞠躬禮:一般是下級對上級或晚輩對長輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)。親吻禮:是西方的一種禮節(jié),我國沒有行親吻禮的習(xí)慣。致意禮:點頭、致意是同級或平輩之間的禮節(jié)。(2)在服務(wù)工作中常見的禮節(jié):四、進(jìn)行禮儀情景訓(xùn)練

(一)前廳部員工的禮儀訓(xùn)練(二)前廳服務(wù)禮儀情景訓(xùn)練1、儀態(tài)訓(xùn)練(1)、站態(tài)(2)、坐態(tài)(3)、行態(tài)(一)前廳部員工的禮儀訓(xùn)練2、微笑服務(wù)微笑是飯店服務(wù)取得成功的法寶。人們強(qiáng)調(diào)微笑,是表示對客人的歡迎和友善。微笑服務(wù)能夠使客人在接受服務(wù)過程中體會到一種親切感,還可以融洽顧客與服務(wù)員之間的良好關(guān)系。作為服務(wù)人員應(yīng)該切記:與客人見面時,首先是微笑,然后是語言。3、舉止大方得體,動作雅觀女士低身取物時,不要彎上身,翹臀部,要用下蹲和屈膝動作,否則會使自己與別人都顯得尷尬。上樓梯、乘電梯時,讓女士、兒童先行。進(jìn)入女士房間,應(yīng)把門半開著。用適當(dāng)?shù)氖謩荼磉_(dá)感情,手勢一定要與講話的內(nèi)容相一致。(二)前廳服務(wù)禮儀情景訓(xùn)練1、尊重上司和他人在各種場合,見到上司或同事都要面帶微笑,主動問好。2、乘電梯員工要乘員工梯,管理人員因工作需要可以乘客用電梯。3、進(jìn)出飯店進(jìn)出飯店一定要走員工通道。4、飯店用餐因工作需要在飯店餐廳用餐時,應(yīng)注意用餐禮節(jié)禮貌。五、掌握前廳服務(wù)禮儀忌諱1、舉止忌嚴(yán)忌姿勢歪斜、手舞足蹈、以手指指人、拉拉扯扯、相距過近、左顧右盼、目光遠(yuǎn)眺、頻頻看表、舒伸懶腰。2、談話內(nèi)容忌嚴(yán)忌荒唐、淫穢語言及隨意詢問他人履歷、子女私事、工資財產(chǎn)、衣飾價值,批評尊長,非議宗教,嘲弄忌俗。3、禮遇忌嚴(yán)忌冷落他人、獨談到底、輕易表達(dá)、打斷異議、糾纏不止、隨意傳話。4、衛(wèi)生忌嚴(yán)忌在公眾場合蓬頭垢面、衣裝鞋帽或領(lǐng)口袖口不潔5、其他特殊忌諱各國人的食物禁忌及用手禁忌。

通過這次接待禮儀知識與技巧的學(xué)習(xí)培訓(xùn),讓大家認(rèn)識到接待禮儀的一些技巧,它不僅能體現(xiàn)出飯店員工

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