酒店前廳服務(wù)與管理

學(xué)習(xí)接待禮儀知識(shí)與技巧培訓(xùn)時(shí)間：2012.12培訓(xùn)地點(diǎn)：景業(yè)樓主講人：黃玲玲

飯店歷來被稱為“殷勤待客的行業(yè)”，禮儀禮貌對(duì)于從事飯店工作的人士來講是非常重要的。一個(gè)飯店服務(wù)人員的禮節(jié)、禮儀和禮貌，就像無聲的語言，直接影響到客人的心理活動(dòng)，能體現(xiàn)飯店的檔次、級(jí)別和服務(wù)水準(zhǔn)，最終影響飯店的經(jīng)濟(jì)效益及聲譽(yù)。主要任務(wù):一、掌握前廳服務(wù)員儀容儀表要求二、掌握前廳部員工言談規(guī)范三、學(xué)習(xí)禮節(jié)禮貌知識(shí)四、進(jìn)行禮儀情景訓(xùn)練五、掌握前廳服務(wù)禮儀忌諱一、掌握前廳服務(wù)員儀容儀表要求1、按規(guī)定著裝，服裝熨燙平整，潔凈無油漬，紐扣齊全無破綻2、鞋襪潔凈，黑色皮鞋清潔光亮無破損3、左胸處端正地佩戴服務(wù)牌4、面容整潔、發(fā)型美觀大方、飾物限制5、勤洗澡換衣，經(jīng)常洗換工裝，身上無異味6、保持手部清潔，經(jīng)常修剪指甲7、忌異味食品，上崗前不吃蔥、蒜、韭菜等異味食品，保持口腔清潔等二、掌握前廳部員工言談規(guī)范1、主動(dòng)向客人打招呼問候。2、談話時(shí)精力集中，不得左顧右盼，漫不經(jīng)心。3、回答客人詢問時(shí)，表達(dá)要準(zhǔn)確、清楚，語言簡(jiǎn)潔。4、注意不要談及對(duì)方不愿提到的內(nèi)容或隱私。5、不能使用“不知道”等否定語，應(yīng)積極、婉轉(zhuǎn)地回答問題

(1)禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)合中相互問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。禮節(jié)禮貌在社會(huì)交際過程中主要表現(xiàn)為：一是語言方面的禮節(jié)禮貌；二是行為方面的禮節(jié)禮貌。這兩個(gè)方面沒有截然的界限，是統(tǒng)一體的兩個(gè)側(cè)面。核心是相互尊重、相互謙讓，而不是虛偽的俗套三、學(xué)習(xí)禮節(jié)禮貌知識(shí)問候禮：人與人見面時(shí)互相問候的一種禮節(jié)。稱呼禮：日常服務(wù)中與客人打交道時(shí)所用的稱謂。應(yīng)答禮：同客人交談時(shí)的禮節(jié)。迎送禮：服務(wù)員迎送客人時(shí)的禮節(jié)。操作禮：服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。握手禮：人們?cè)诮煌鶗r(shí)最常見的一種禮節(jié)。鞠躬禮：一般是下級(jí)對(duì)上級(jí)或晚輩對(duì)長(zhǎng)輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)。親吻禮：是西方的一種禮節(jié)，我國(guó)沒有行親吻禮的習(xí)慣。致意禮：點(diǎn)頭、致意是同級(jí)或平輩之間的禮節(jié)。(2)在服務(wù)工作中常見的禮節(jié):四、進(jìn)行禮儀情景訓(xùn)練

（一）前廳部員工的禮儀訓(xùn)練（二）前廳服務(wù)禮儀情景訓(xùn)練1、儀態(tài)訓(xùn)練（1）、站態(tài)（2）、坐態(tài)（3）、行態(tài)（一）前廳部員工的禮儀訓(xùn)練2、微笑服務(wù)微笑是飯店服務(wù)取得成功的法寶。人們強(qiáng)調(diào)微笑，是表示對(duì)客人的歡迎和友善。微笑服務(wù)能夠使客人在接受服務(wù)過程中體會(huì)到一種親切感，還可以融洽顧客與服務(wù)員之間的良好關(guān)系。作為服務(wù)人員應(yīng)該切記：與客人見面時(shí)，首先是微笑，然后是語言。3、舉止大方得體，動(dòng)作雅觀女士低身取物時(shí)，不要彎上身，翹臀部，要用下蹲和屈膝動(dòng)作，否則會(huì)使自己與別人都顯得尷尬。上樓梯、乘電梯時(shí)，讓女士、兒童先行。進(jìn)入女士房間，應(yīng)把門半開著。用適當(dāng)?shù)氖謩?shì)表達(dá)感情，手勢(shì)一定要與講話的內(nèi)容相一致。（二）前廳服務(wù)禮儀情景訓(xùn)練1、尊重上司和他人在各種場(chǎng)合，見到上司或同事都要面帶微笑，主動(dòng)問好。2、乘電梯員工要乘員工梯，管理人員因工作需要可以乘客用電梯。3、進(jìn)出飯店進(jìn)出飯店一定要走員工通道。4、飯店用餐因工作需要在飯店餐廳用餐時(shí)，應(yīng)注意用餐禮節(jié)禮貌。五、掌握前廳服務(wù)禮儀忌諱1、舉止忌嚴(yán)忌姿勢(shì)歪斜、手舞足蹈、以手指指人、拉拉扯扯、相距過近、左顧右盼、目光遠(yuǎn)眺、頻頻看表、舒伸懶腰。2、談話內(nèi)容忌嚴(yán)忌荒唐、淫穢語言及隨意詢問他人履歷、子女私事、工資財(cái)產(chǎn)、衣飾價(jià)值，批評(píng)尊長(zhǎng)，非議宗教，嘲弄忌俗。3、禮遇忌嚴(yán)忌冷落他人、獨(dú)談到底、輕易表達(dá)、打斷異議、糾纏不止、隨意傳話。4、衛(wèi)生忌嚴(yán)忌在公眾場(chǎng)合蓬頭垢面、衣裝鞋帽或領(lǐng)口袖口不潔5、其他特殊忌諱各國(guó)人的食物禁忌及用手禁忌。

通過這次接待禮儀知識(shí)與技巧的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，讓大家認(rèn)識(shí)到接待禮儀的一些技巧，它不僅能體現(xiàn)出飯店員工