第十四章控制

第十四章控制工作1第一節(jié)控制概述一、控制工作的概念

控制就是為了確保組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)按既定計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)和方法對(duì)工作進(jìn)行衡量、測(cè)量和評(píng)價(jià)、發(fā)現(xiàn)偏差、分析原因，進(jìn)行糾正，使計(jì)劃更加適合于實(shí)際情況的過(guò)程。2二、控制與計(jì)劃的關(guān)系

1、計(jì)劃為控制工作提供標(biāo)準(zhǔn)和前提，沒(méi)有計(jì)劃，控制也就沒(méi)有依據(jù)。

2、控制則是完成計(jì)劃的保證，如果只編制計(jì)劃而沒(méi)有控制系統(tǒng)，沒(méi)有實(shí)際與計(jì)劃的比較，就不知道計(jì)劃是否完成，計(jì)劃目標(biāo)就很難得到圓滿實(shí)現(xiàn)，計(jì)劃也就毫無(wú)意義。

3、計(jì)劃和控制是同一個(gè)事物的兩面。有目標(biāo)和計(jì)劃而沒(méi)有控制，人們可能知道自己干了什么，但無(wú)法知道自己干得怎樣，哪些地方需要改進(jìn)。反之，有控制而沒(méi)有目標(biāo)和計(jì)劃，人們將不會(huì)知道要控制什么，也不會(huì)知道怎么控制。因此計(jì)劃和控制是密不可分的。

3三、為什么需要控制（控制的必要性）

無(wú)論計(jì)劃制如何周密，由于各種原因，在執(zhí)行計(jì)劃的活動(dòng)中總會(huì)出現(xiàn)與計(jì)劃不一致的現(xiàn)象。管理控制的必要性主要是由下述原因決定的(1)環(huán)境的變化

(2)管理權(quán)力的分散

任何企業(yè)的管理權(quán)限都制度化或非制度化地分散在各個(gè)管理部門(mén)和層次。企業(yè)分權(quán)程度越高，控制就越有必要?？刂瓶梢员ＷC授予他們的權(quán)力得到正確的利用，促使這些權(quán)力擁有者的業(yè)務(wù)活動(dòng)符合計(jì)劃與企業(yè)目的的要求。(3)工作能力的差異

員工的認(rèn)識(shí)能力不同，對(duì)計(jì)劃要求的理解可能發(fā)生差異；即使每個(gè)員工都能完全正確地理解計(jì)劃的要求，但由于工作能力的差異，他們的實(shí)際工作結(jié)果也可能在質(zhì)和量上與計(jì)劃要求不符。4四、控制的類(lèi)型按確定控制標(biāo)準(zhǔn)方法：程序控制跟蹤控制自適應(yīng)控制最佳控制按時(shí)機(jī)、對(duì)象和目標(biāo)：前饋控制同期控制后饋控制5前饋控制

1、含義

前饋控制是在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)開(kāi)始之前進(jìn)行的控制，其目的是防止問(wèn)題的發(fā)生而不是當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)再補(bǔ)救。

2、作用

防患于未然。

3、內(nèi)容

控制的內(nèi)容包括檢查資源的籌備情況和預(yù)測(cè)其利用效果兩個(gè)方面。6同期控制（現(xiàn)場(chǎng)控制）

1、含義

現(xiàn)場(chǎng)控制是指企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程開(kāi)始以后，對(duì)活動(dòng)中的人和事進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。

2、作用

首先，可以指導(dǎo)下屬以正確的方法進(jìn)行工作。其次，可以保證計(jì)劃的執(zhí)行和計(jì)劃目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

3、內(nèi)容

（1）向下級(jí)指示恰當(dāng)?shù)墓ぷ鞣椒ê凸ぷ鬟^(guò)程；（2）監(jiān)督下級(jí)的工作以保證計(jì)劃目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；（3）發(fā)現(xiàn)不合標(biāo)準(zhǔn)的偏差時(shí)，立即采取糾正措施。

7反饋控制

1、含義

反饋控制，亦稱成果或事后控制，是指在一個(gè)時(shí)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束以后，對(duì)本期的資源利用狀況及其結(jié)果進(jìn)行總結(jié)。

2、作用

通過(guò)總結(jié)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，為未來(lái)計(jì)劃的制定和活動(dòng)的安排提供借鑒。

3、內(nèi)容

反饋控制主要包括財(cái)務(wù)分析、成本分析、質(zhì)量分析以及職工成績(jī)?cè)u(píng)定等內(nèi)容。8控制類(lèi)型比較分析類(lèi)型優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)預(yù)先控制①可防患于未然；②適用于一切領(lǐng)域中的所有工作；③不針對(duì)具體人員，不會(huì)造成心理沖突，易于被職工接受并付諸實(shí)施。前提條件較多。大量準(zhǔn)確可靠的信息；計(jì)劃行動(dòng)過(guò)程清楚了解；計(jì)劃行動(dòng)本身的客觀規(guī)律并要隨著行動(dòng)的進(jìn)展及時(shí)了解新情況和新問(wèn)題?，F(xiàn)場(chǎng)控制具有指導(dǎo)職能，有助于提高工作人員的工作能力和自我控制能力。①容易受管理者的時(shí)間、精力、業(yè)務(wù)水平的制約；②應(yīng)用范圍較窄；③容易形成心理上的對(duì)立，損害被控制者的工作積極性和主動(dòng)精神。事后控制為進(jìn)一步實(shí)施預(yù)先控制和現(xiàn)場(chǎng)控制創(chuàng)造條件，實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)。在實(shí)施矯正措施之前，偏差業(yè)已產(chǎn)生。9扁鵲三兄弟魏文王問(wèn)名醫(yī)扁鵲說(shuō)：“你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位醫(yī)術(shù)最好呢？”扁鵲回答說(shuō)：“大哥最好，二哥次之，我最差?！蔽耐踉賳?wèn)：“那么為什么你最出名呢？”扁鵲答說(shuō)：“我大哥治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無(wú)法傳出去，只有我們家里的人才知道。我二哥治病，是治病于病情剛剛發(fā)作之時(shí)。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他只在我們的村子里才小有名氣。而我扁鵲治病，是治病于病情嚴(yán)重之時(shí)。一般人看見(jiàn)的都是我在經(jīng)脈上穿針管來(lái)放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以他們以為我的醫(yī)術(shù)最高明，因此名氣響遍全國(guó)?！?/p>

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文王連連點(diǎn)頭稱道：“你說(shuō)得好極了?！?/p>

事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多數(shù)的事業(yè)經(jīng)營(yíng)者均未能體會(huì)到這一點(diǎn)，等到錯(cuò)誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補(bǔ)。彌補(bǔ)得好，當(dāng)然是聲名鵲起，但更多的時(shí)候是亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)已晚。

對(duì)企業(yè)高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)說(shuō)，最重要的才能莫過(guò)于能作出正確的判斷，而這種特殊才能將是電腦永遠(yuǎn)無(wú)法取代的。11第二節(jié)控制的過(guò)程

控制過(guò)程的基本工作可分為三個(gè)階段：

1、確定控制標(biāo)準(zhǔn)：2、衡量實(shí)際成效：

3、采取糾正措施。

12一、確定控制標(biāo)準(zhǔn)這里所說(shuō)的標(biāo)準(zhǔn)，是指評(píng)定成效的尺度。

(一)標(biāo)準(zhǔn)的類(lèi)型

1．實(shí)物標(biāo)準(zhǔn)

這類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)屬于非貨幣標(biāo)準(zhǔn)，普遍適用于使用原材料、雇用勞動(dòng)力、提供勞務(wù)或產(chǎn)品等的操作層。這些標(biāo)準(zhǔn)反映了定量的工作成果，常用的有：?jiǎn)挝划a(chǎn)量工時(shí)、單位臺(tái)時(shí)產(chǎn)量、貨運(yùn)量的噸公里、日門(mén)診人數(shù)等。實(shí)物標(biāo)準(zhǔn)也可以反映產(chǎn)品的質(zhì)量，例如軸承面的硬度、公差的精密度、飛機(jī)上升的速率、紡織品的耐久性和顏色牢度等。在某種程度上，實(shí)物標(biāo)準(zhǔn)是計(jì)劃工作的基石，也是控制的基本標(biāo)準(zhǔn)。13

2．成本標(biāo)準(zhǔn)

這類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)屬于貨幣標(biāo)準(zhǔn)，但同樣普遍適用于操作層，這些標(biāo)準(zhǔn)是用貨幣值來(lái)衡量經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的代價(jià)。常用的成本標(biāo)準(zhǔn)有：?jiǎn)挝划a(chǎn)品的直接成本和間接成本、單位產(chǎn)品或每小時(shí)的人工成本、單位產(chǎn)品的原材料成本、工時(shí)成本、單位銷(xiāo)售成本、單位銷(xiāo)售費(fèi)用等等。

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3．資本標(biāo)準(zhǔn)

這類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)與投入企業(yè)的資本有關(guān)，而與企業(yè)的營(yíng)運(yùn)資本無(wú)關(guān)，最常用的就是投資報(bào)酬率，還有流動(dòng)比率、資產(chǎn)負(fù)債率、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率、存貨周轉(zhuǎn)率等等。這類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)主要是與資產(chǎn)負(fù)債表有關(guān)。

4．收益標(biāo)準(zhǔn)

這是用貨幣值衡量銷(xiāo)售量的標(biāo)準(zhǔn)，例如公共汽車(chē)每乘客／公里的收入、既定市場(chǎng)范圍內(nèi)的人均銷(xiāo)售額等等。15

5．無(wú)形標(biāo)準(zhǔn)

這是一類(lèi)既不能用實(shí)物又不能用貨幣來(lái)衡量的標(biāo)準(zhǔn)。在任何一個(gè)組織中，都存在著許多無(wú)形標(biāo)準(zhǔn)，這是因?yàn)槿藗儗?duì)操作層以上的管理層次預(yù)期業(yè)績(jī)的構(gòu)成內(nèi)容還缺乏充分的研究，或者說(shuō)還未找到評(píng)價(jià)操作層以上的管理層管理工作業(yè)績(jī)的合理的標(biāo)準(zhǔn)，特別是在業(yè)績(jī)中涉及人際關(guān)系時(shí)，很難衡量什么是“良好”、“有效果”、“有效率”。16

6．將目標(biāo)作為標(biāo)準(zhǔn)

在一些管理水平較高的組織中，它們?yōu)槊恳粚哟蔚墓芾聿块T(mén)建立可考核的定量目標(biāo)或定性目標(biāo)，盡量減少使用無(wú)形標(biāo)準(zhǔn)?？煽己说哪繕?biāo)可分為定量目標(biāo)和定性目標(biāo)。定量目標(biāo)大多采用上述各種標(biāo)準(zhǔn)形式，它是可以準(zhǔn)確考核的。定性目標(biāo)雖然也可考核，但卻不能與定量目標(biāo)一樣考核準(zhǔn)確，不過(guò)，我們可以采用詳細(xì)說(shuō)明計(jì)劃，或其他具體目標(biāo)的特征和完成日期的方法，來(lái)提高其可考核的程度。17

例如，如果我們說(shuō)“使人事招聘部門(mén)的工作更有成效”是一個(gè)定性目標(biāo)，那么，我們就可以通過(guò)下面的方法來(lái)提高這個(gè)定性目標(biāo)的可考核程度：

(1)要求組織內(nèi)某一級(jí)別以下的所有空缺職位交由人事部門(mén)處理；

(2)人事部門(mén)必須在×月×日以前定出一個(gè)在組織內(nèi)部公布的具有一定特點(diǎn)的招聘工作方案；

(3)人事部門(mén)必須在×月×日以前定出并執(zhí)行一個(gè)對(duì)推薦給直線主管人員的應(yīng)聘者進(jìn)行正式考察的方案。

18二、衡量實(shí)際成效

有了標(biāo)準(zhǔn)之后，首先必須明確衡量的手段和方法是什么，落實(shí)進(jìn)行衡量和檢查的人員，然后通過(guò)衡量實(shí)際工作的成效，獲得大量的信息。這樣，一方面可以反映出計(jì)劃執(zhí)行的進(jìn)程，使主管人員了解到每個(gè)部門(mén)工作成效的優(yōu)劣，以便對(duì)他們進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)懲；另一方面，可以使主管人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)那些已經(jīng)發(fā)生或預(yù)期將要發(fā)生的偏差。

19如何評(píng)定管理活動(dòng)成效的問(wèn)題，在擬定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)就已經(jīng)部分地得到了解決。也就是說(shuō)，通過(guò)制定可考核的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也就將計(jì)量的單位、計(jì)算的方法、統(tǒng)計(jì)的口徑等確定下來(lái)。因此，對(duì)于評(píng)定成效而言，剩下的主要問(wèn)題是如何及時(shí)地收集適用的和可靠的信息，并傳遞到對(duì)某項(xiàng)工作負(fù)責(zé)而且有權(quán)采取糾正措施的主管人員手中。衡量實(shí)況的常用方法有：①親自觀察②分析報(bào)表資料③召開(kāi)會(huì)議③抽樣調(diào)查。20三、采取糾正措施（一）找出偏差產(chǎn)生的主要原因

首先，要判斷偏差的嚴(yán)重程度，是否足以構(gòu)成對(duì)組織活動(dòng)效率的威脅，從而值得去分析原因，采取糾正措施；其次，要探尋導(dǎo)致偏差的主要原因。

（二）確定糾偏措施的實(shí)施對(duì)象

如果偏差是由于績(jī)效的不足而產(chǎn)生的，管理人員就應(yīng)該采取糾偏行動(dòng)。他們可以調(diào)整企業(yè)的管理戰(zhàn)略，也可改變組織結(jié)構(gòu)，或通過(guò)更完善的選拔和培訓(xùn)計(jì)劃，或更改領(lǐng)導(dǎo)方式。但是，在有些情況下，需要糾正的可能不是企業(yè)的實(shí)際活動(dòng)，而是組織這些活動(dòng)的計(jì)劃或衡量這些活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)。21

（三）選擇恰當(dāng)?shù)募m偏措施

1、使糾偏方案雙重優(yōu)化

是否采取措施，要視采取措施糾偏帶來(lái)的效果是否大于不糾偏的損失而定，如果行動(dòng)的費(fèi)用超過(guò)偏差帶來(lái)的損失的話，這是糾偏方案選擇過(guò)程中的第一重優(yōu)化。第二重優(yōu)化是在此基礎(chǔ)上，通過(guò)對(duì)各種經(jīng)濟(jì)可行方案的比較，找出其中追加投入最少、解決偏差效果最好的方案來(lái)組織實(shí)施。22

2、充分考慮原先計(jì)劃實(shí)施的影響

由于對(duì)客觀環(huán)境的認(rèn)識(shí)能力提高，或者由于客觀環(huán)境本身發(fā)生了重大變化而引起的糾偏需要，可能會(huì)導(dǎo)致對(duì)原先計(jì)劃與決策的局部甚至全局的否定，從而要求企業(yè)活動(dòng)的方向和內(nèi)容進(jìn)行重大的調(diào)整。在制定和選擇追蹤決策的方案時(shí)，要充分考慮到伴隨著初始決策的實(shí)施已經(jīng)消耗的資源，以及這些消耗對(duì)客觀環(huán)境造成的種種影響。23

3、注意消除人們對(duì)糾偏措施的疑慮

任何糾偏措施都會(huì)在不同程度上引起組織的結(jié)構(gòu)、關(guān)系和活動(dòng)的調(diào)整，從而會(huì)涉及某些組織成員的利益，