客戶滿意的電話服務技巧電話客服培訓資料

客戶滿意的電話服務技巧請在這里輸入您的標題前言一直以來，我們都是在自己的工作崗位上按照崗位職責、要求和標準做著自己的事情，從思想深處認為只要把自己份內的事做完就可以了，根本沒有想過：如果我們的客戶----被服務的對象，對于目前我們公司提供的這樣的產品、業(yè)務支撐、資費標準、工作效率、服務質量等,是否是客戶想要的,對于客戶的需求，我們怎樣去面對，我們的執(zhí)行方案是什么?我們面對客戶的需求，與公司提供的服務是什么樣的關系等等。 如果我們做客服務的同事們都能夠站在客戶的角度去換位思考，我們的服務工作一定會做得更好、更全面、更到位。

優(yōu)質服務客戶服務基本要求客戶服務基本技巧解決客戶服務問題滿足客戶優(yōu)質服務要求掌握客戶服務技巧懂得不同類客戶的應對1234提高客戶滿意度5客戶服務基本要求客戶服務基本要求客戶需要什么服務如何快速判斷客戶服務需求如何實施針對性的客戶服務客戶服務的基本原則提供優(yōu)質服務的技巧一、客戶服務基本要求1客戶需要什么服務客戶服務五項基本職能解決客戶購買前咨詢、購買中服務需求了解市場、產品、服務的需要客戶抱怨處理客戶異議處理了解需求，解決客戶疑義接受，并耐心傾聽客戶要求完整理解客戶用意與要求聽察覺客戶語氣和態(tài)度察覺客戶的形體動作語言和表情察善于使用問題導向詢問客戶引導客戶找出問題所在問判斷客戶問題所在判斷客戶所屬的類型和個性特點斷斷定客戶存在的問題及個性問題所需要的服務需求問題定宏觀會計的內容主要包括服務禮儀誰誰偷走了你的微笑？的微笑？工作中的煩惱01人際關系02生活的瑣事03語言選擇一般情況下使用普通話，但可根據客戶的要求使用方言解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術語溝通中要主動熱情，詢問其他同事問題時應使用客戶能聽懂的語言稱呼客戶的服務用語對于無法確認是否已婚的西方婦女，不管其年齡多大，只能稱小姐。男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；當無法確認客戶是否已婚時，年輕者可稱為“小姐”，年紀稍長者可稱為“女士”。知道客戶的姓氏時，可稱“××先生/××小姐?！比绾螌嵤┽槍π缘目蛻舴詹煌?/p>

客戶類型不同01客戶服務不同與關鍵02針對性客戶服務技巧03如何實施針對性的客戶服務客戶服務的不同針對性客戶服務的關鍵12312客戶是多種多樣的客戶認識個性不同,同一問題,不同客戶其服務要求不同針對不同的客戶個性,實施不同的任務方法判斷客戶所屬的類型和不同的個性特征判斷客戶要求的問題與實際解決的差異針對性的客戶服務技巧如何實施針對性的客戶服務2、耐心，別急著表態(tài)或急于解決客戶問題3、先聽清楚客戶問題和要求，判斷客戶類型和個性特點為重1、保持良好的客戶服務態(tài)度，特別是語氣和形體動作、表情8、實施針對客戶服務，關鍵根據客戶個性采用適合的服務方式7、解決問題盡量以商量的口氣，去征詢客戶意見5、讓客戶感受到你在幫助他，而不是解決問題的對手6、解決問題關鍵在于進步和改善，那怕是客戶責任也不要推卸4、善于用問題的導向來引導客戶服務需求的明確客戶服務基本原則基本原則1、接受客戶服務的請求3、良好的服務態(tài)度和服務行為要尊重客戶，平等對待客戶2、兌現服務的承諾和條款解決客戶問題，承擔相應的責任4、及時、快捷、周到地服務客戶使客戶感到滿意1234服務技巧關鍵觀念技能技巧提供優(yōu)質服務的技巧011.樹立為客戶著想的正確服務意識和思想提供優(yōu)質服務的技巧5.熟悉不同客戶心態(tài)和行為表現的不同特點4.掌握客戶服務的基本方法和要求2.認識到客戶服務作用和責任3.了解行業(yè)、產品，及服務流程、規(guī)定9.快速識別客戶的類型和個性特點8.快速發(fā)現客戶的問題和服務要求6.針對客戶特點，實施正確的客戶服務方式7.全心而靈活服務，全面提高客戶滿意度13.接受-傾聽-分析-發(fā)問-然后-……12.多從客戶角度著想，自然就有好方法10.善于根據不同客戶特點實施針對性服務11.把握客戶心態(tài)，實施人性化服務020304機智應變積極的心態(tài)良好的溝通主動服務意識電話服務的基本要素及時記錄客戶信息，以確保全面了解客戶使用情況。具備良好的心態(tài)禮貌用語的正確使用方法培養(yǎng)微笑服務0405優(yōu)美的聲音扎實的業(yè)務基礎，是我們賴以生存的的基石。06010203溝通的涵義、類別及特性溝通：是將某一信息或意思傳遞給客體或對象，以期取得客體或對象做出相應反應效果的過程。

010203人際溝通的含義:建立良好的關系工作溝通目的:做好工作商務溝通目的:贏得客戶進行良好溝通的前提條件進行良好溝通的前提條件及時記錄客戶信息，以確保全面了解客戶使用情況禮貌用語的正確使用方法。1優(yōu)美的聲音。2具備良好的心態(tài)3培養(yǎng)微笑服務4扎實的業(yè)務基礎，是我們賴以生存的的基石5進行良好溝進行良好溝通的前提條件——記錄及時記錄客戶信息，以確保全面了解客戶使用情況詳細記錄在外呼過程中客戶所反映的問題及建議，是完善各項工作的有力戶的要求都不盡相同，把客戶談話的重點記錄下來是防止遺忘的最安全的方法。俗語云：好記性不如爛筆頭。一線服務人員每天要面臨許多客戶，每個客督促，體現出對客戶的重視及關注。進行良好溝通的前提條件——禮貌用語禮貌用語的正確使用方法再見……等上述提到的都是公司明確規(guī)定的規(guī)范服務用語。例如:您、請、謝謝、不客氣、非常感謝您的耐心等待、打擾您了、進行良好溝通的前提條件——聲音優(yōu)美的聲音要，而第三張臉卻是至關重要的。張臉是他的聲音。作為一名電話服務人員，你的第一、二張臉并不重人有好幾張臉：第一張臉是外表相貌，第二張臉是一個人的字，第三進行良好溝通的前提條件——心態(tài)具備良好的心態(tài)才能保證電話中的熱情呢？如果總是不停的接聽電話，心態(tài)時好時壞，如何才能控制好心態(tài)，如何進行良好溝通的前提條件——微笑培養(yǎng)微笑服務工作中的煩惱還是生活中的瑣事偷走了你的微笑？如何培養(yǎng)微笑服務？進行良好溝通的前提條件——業(yè)務基石豐富的專業(yè)知識扎實的業(yè)務基礎，是我們賴以生存的基石實際應用技巧主動服務意識常用電話溝通技巧如何進行良好溝通1說”的技巧——選擇積極的用詞與方式2問”的技巧——3聽”的技巧——4“答”的技巧——切中要點、柔中有剛、語言委婉如：說“我會…….”以表達服務意愿說“我理解……”以體諒對方情緒……針對性問題、服務性問題、開放式問題關閉式問題、征詢性問題、澄清性問題、了解性問題、選擇性問題

耐心、關心、別一開始就假設你明白他的關閉式問題、征詢性問題、澄清性問題、了解性問題、選擇性問題說“我會…….”以表達服務意愿說“我理解……”以體諒對方情緒盡量正面表述，減少負面用語如何進行良好溝通——說選擇積極的用詞與方式如何進行良好溝通——說應避免的用語冷淡的話1沒感情的話2否定性的話3他人’的壞話4太專業(yè)的用語5過于深奧讓人理解不透的話6如何進行良好溝通——說涉及企業(yè)形象，避免就事說事?1在客戶面前維護企業(yè)的形象2說明原因可以節(jié)省時間當你傳達專業(yè)性強的信息，而其他人可能不懂時為了得到良好的配合當別人可能不了解你或不相信你時如何進行良好溝通——說項目建議書的編寫的要求開放式封閉式收集信息全面談話氣氛愉快優(yōu)勢節(jié)省時間性控制談話內容浪費時間談話不易控制風險收集信息不全談話氣氛緊張開放式問題和封閉式問題如何進行良好溝通——問“問”的技巧澄清性問題問題04了解性問題問題03選擇性問題02針對性問題01服務性問題06征詢性問題05了解性問題如何進行良好溝通——問如何進行良好溝通——問澄清性問題了解其真正原因和真實情況02澄清性問題可以正確地了解客戶所說的問題是什么！01如何進行良好溝通——問征詢性問題征詢性問題可以告知客戶問題的初步解決方案01如何進行良好溝通——問服務性問題服務性問題的作用是什么呢？02服務性問題是客戶服務中非常專業(yè)的一種提問01如何進行良好溝通——聽聽的技巧耐心別一開始就假設明白他的問題關心聆聽的五個層次設身處地的聆聽01專注的聆聽02選擇性的聆聽03假裝聆聽04聽而不聞05聆聽原則聆聽原則適應講話者風格1眼耳并用2首先理解他人再被他人理解3鼓勵他人表達自己4聆聽全部信息5表現出有興趣聆聽6積極聆聽技巧傾聽回應A重復內容提示問題CB表達感受歸納總結EBD不好的聆聽習慣1我常常試圖同時聽幾個人交談2我喜歡別人只給我提供事實，讓我自己作出解釋3我有時假裝自己在認真聽別人說話4我常常在別人說話之前就知道他要說什么5如果我不感興趣同某人交談，我常常通過注意力不集中的方式結束談話6常常別人剛說完，我就緊接著談自己的看法7別人在說話的同時，我也在評價他的內容8別人在說話的同時，我在思考接下來我要說的內容9說話人的談話風格常常會影響我的傾聽10我常常聽到自己希望聽到的內容，而不是別人表達的內容如何進行良好溝通

“答”的技巧語言委婉柔中有剛如何提高溝通效果如何提高溝通效果0102有效的肢體語言正確的溝通態(tài)度如何處理顧客的抱怨何謂抱怨抱怨就是客戶的不滿和牢騷01抱怨是不可避免的02關鍵是如何處理客戶的抱怨03有效地預防、及時地處理客戶的抱怨事件，不僅對我們的經營工作事關重大，同時也是每一個服務人員義不容辭的責任。01抱怨是不可避免的02關鍵是如何處理客戶的抱怨03如何處理抱怨二、服務人員對待抱怨應有的態(tài)度二、服務人員對待抱怨應有的態(tài)度有效地預防、及時地處理客戶的抱怨事件，不僅對我們的經營工作事關重大，同時也是每一個服務人員義不容辭的責任。01二、服務人員對待抱怨應有的態(tài)度：二、服務人員對待抱怨應有的態(tài)度

售前01售中02售后03服務的提供以及客戶抱怨的處理不是由某個部門或某個人來完成的，而是需要企業(yè)所有員工的共同努力；04二、服務人員對待抱怨應有的態(tài)度客戶將在產品使用過程中遇到的問題向服務人員傾訴，并不是給我們找麻煩，相反是為我們提供樹立形象、建立口碑效應的絕好機會二、服務人員對待抱怨應有的態(tài)度待抱怨應有的態(tài)度

更不能教訓客戶或與客戶爭辯。正確的做法是及時與客戶一起妥善地找出解決問題的辦法010302服務人員應該想到自己是給客戶帶來滿意的人。在處理客戶投訴的過程中，絕不能推卸責任說：“這不歸我負責”、“這不關我的事”。為什么客戶會產生抱怨

有期望才會有抱怨為什么客戶會產生抱怨其實遭到客戶嚴重的抱怨，代表著我們的產品還值得信賴。正因為對我們的服務和產品有著很高的期待，因此，他們才會有提出最強烈抱怨的行動?？蛻舻谋г?期望客戶的抱怨=期望客戶會很滿意大于商家提供的實際服務客戶的期望客戶會基本滿意等于商家提供的實際服務客戶的期望客戶會不滿意小于商家提供的實際服務客戶的期望客戶的抱怨是珍貴的情報珍貴的情報珍貴的情報珍貴的情報只要我們認真記錄、及時匯總客戶的抱怨，我們就可以不斷地改善自身的不足之處，并不斷的完善產品功能以及服務策略，使客戶對我們更加滿意。希望有人聆聽希望立即見到行動希望獲得補償希望得到受感激的態(tài)度客戶在抱怨時想得到什么希望有人聆聽希望立即見到行動希望獲得補償希望得到受感激的態(tài)度

提供良好的服務技能性服務態(tài)度性服務如何處理客戶的抱怨耐心聆聽客戶的抱怨、不要與其爭辯要真誠懇切的接受抱怨

站在客戶的角度說話認同用溫和的問候去認同客戶，如稱呼客戶的名字：“我以前接過您的電話是嗎？您最近怎么樣？”認同要回應客戶所說的話。如果你沒有反應，客戶會覺得尷尬、憤怒，當然還會覺得不被關注。即使客戶對你的問題答非所問，你也要嘗試找方法去認同他的話感謝在電話交談中，你隨時可以向客戶表示感謝，在談話結束時應該說：“謝謝您來電話，我非常喜歡與您交談?！惫ЬS1、在人情層面上的恭維，但要注意說話一定要帶有誠意，不可無中生有，如：“看來您對皮膚方面的知識還是很專業(yè)的”2、在業(yè)務層面上去確定客戶的選擇，如：“我覺得您的選擇是很明智的”保證如果你可以處理難題，你應該向顧客保證你會負責幫她協調。聆聽時的回應方式

被動式聆聽

復述

贊同式聆聽

良好的結束語被動式聆聽

若想讓客戶知道你明白他說的話，最簡單的方法就是被動式聆聽，特別是當客戶沒有向你提出詢問，但你又想讓客戶知道你明白他的想法，用被動式聆聽十分有用。可以用“是的”、“我明白”等詞語復述復述可以幫你清楚了解客戶所說的話，復述時要使用不同的字眼重復顧客所說的話，例如客戶說：“我打了好幾次電話，可一直沒有答復。“你可以復述：“您打過電話過來還沒有得到答復是嗎？”復述復述還可以幫你澄清一些復雜的情節(jié)，當客戶在長篇大論時，這是一個圓滑的總結談話的技巧，你可以說：“您看，我理解的是否正確”。（重復客戶的意思）贊同式聆聽有些人總喜歡抱怨，他們不一定對服務或產品不滿，而可能是不滿其他的一些人物或事情，這時，你可以附和他的看法。良好的結束語在結束談話時，對客戶所說的話要表示認同，有時客戶在談話中會不經意的提及一些與我們的業(yè)務不相關的事情，要留心聆聽客戶所說的，這些“線索”可能會為你提供一些資料來做結束語，即使找不到什么特別的事情，你也可以說：“歡迎你打電話來”或“歡迎你提出那些問題”。詳細、認真的記錄與客戶結束通話后，立刻進行記錄，并注意細節(jié)仔細記錄客戶抱怨要點

發(fā)生了什么事？何時發(fā)生？

客戶購買產品的時間

客戶不滿的原因

客戶的使用方法

當地接待客戶的導購人員是怎樣向客戶講解使用方法的？

客戶希望以何種方式解決問題

記下客戶的聯系方式要真誠懇切的接受抱怨

在處理抱怨時，服務人員一定要態(tài)度非常真誠，并且要用迅速、有效、果斷的處理方式，以換取客戶的信任，如果自己無法解決，一定迅速反映給上級，以盡快給客戶答復。站在客戶的角度說話當