標(biāo)準(zhǔn)解讀

《SB/T 10512.6-2010 零售業(yè)基層崗位技能要求 前臺接待員》這一標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)規(guī)定了零售行業(yè)中前臺接待員所需具備的職業(yè)技能和個(gè)人素質(zhì)。該文件從多個(gè)角度出發(fā)，為前臺接待員設(shè)定了具體的工作能力和行為規(guī)范，旨在提升服務(wù)質(zhì)量，確保顧客滿意度。

在職業(yè)知識方面，前臺接待員需要掌握基本的商務(wù)禮儀、溝通技巧以及商品信息等相關(guān)內(nèi)容。此外，還應(yīng)了解所在企業(yè)的文化背景、經(jīng)營理念及各項(xiàng)規(guī)章制度等，以便更好地服務(wù)于顧客，并維護(hù)企業(yè)形象。

技能要求部分強(qiáng)調(diào)了前臺接待員處理日常事務(wù)的能力，包括但不限于：熟練操作收銀系統(tǒng)和其他辦公軟件；能夠高效準(zhǔn)確地完成結(jié)算工作；妥善解決顧客咨詢或投訴；合理安排預(yù)約與登記等服務(wù)流程。同時(shí)，還需具備一定的銷售意識，在合適時(shí)機(jī)向顧客推薦產(chǎn)品或促銷活動。

個(gè)人素質(zhì)方面，則側(cè)重于考察前臺接待員的服務(wù)態(tài)度、責(zé)任心及團(tuán)隊(duì)合作精神等方面的表現(xiàn)。良好的職業(yè)道德和社會責(zé)任感也是必不可少的要求之一。

此標(biāo)準(zhǔn)通過明確列出各項(xiàng)指標(biāo)，為零售企業(yè)招聘、培訓(xùn)以及評估前臺接待員提供了重要參考依據(jù)，有助于提高整個(gè)行業(yè)的服務(wù)水平。


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  • 現(xiàn)行
  • 正在執(zhí)行有效
  • 2010-10-09 頒布
  • 2011-06-01 實(shí)施
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文檔簡介

ICS03.100.015日A10備案號：30414-2011中華人民共和國國內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)SB/T10512.6—2010零售業(yè)基層崗位技能要求前臺接待員Technicalcompetencerequirementforbasicpostsinretailindustry-Receptionist2010-10-09發(fā)布2011-06-01實(shí)施中華人民共和國商務(wù)部發(fā)布

SB/T10512.6-2010次前言引1范圍2術(shù)語和定義3本要求4枝技能和相應(yīng)業(yè)務(wù)知識要求········5培訓(xùn)、考核及證書發(fā)放…附錄A（資料性附錄）培訓(xùn)、考核及證書發(fā)放

SB/T10512.6-2010前SB/T10512由以下六部分組成：-SB/T10512.1零售業(yè)基層崗位技能要求業(yè)員：SB/T10512.2零售業(yè)基層崗位技能要求收貨員：-SB/T10512.3零售業(yè)基層崗位技能要求防損員;SB/T10512.4零售業(yè)基層崗位技能要求生鮮工；SB/T10512.5零售業(yè)基層崗位技能要求收銀員；SB/T10512.6零售業(yè)基層崗位技能要求前臺接待員本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由中華人民共和國商務(wù)部市場體系建設(shè)司標(biāo)準(zhǔn)化處提出并歸口本標(biāo)準(zhǔn)由深圳市連鎖經(jīng)營協(xié)會、深圳市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會負(fù)責(zé)起草并解釋本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：深圳市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會、深圳市歲寶百貨有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：于建、胡瑩、陳志鴻。

SB/T10512.6-2010隨著零售連鎖企業(yè)的快速擴(kuò)張，零售業(yè)的人才短缺已成為制約企業(yè)快速發(fā)展的重要因素。而長期以來.由于零售企業(yè)基層員工流動性大·企業(yè)對基層員工缺乏規(guī)范的培訓(xùn)和考核機(jī)制,導(dǎo)致基層員工的技能參差不一，使得招聘、評價(jià)、考核工作成本上升.難以適應(yīng)行業(yè)發(fā)展的需要。本標(biāo)準(zhǔn)依托我國現(xiàn)代零售業(yè)發(fā)展較快、且經(jīng)營水平較高的部分全國連鎖百強(qiáng)及其他零售企業(yè)，通過收集、歸納、整理、提煉其零售賣場前臺接待員應(yīng)掌握的技能和相應(yīng)業(yè)務(wù)知識，綜合百貨、超市等主要業(yè)態(tài)前臺接待員的崗位職能特點(diǎn)，適當(dāng)參考某些外資企業(yè)零售賣場對基層員工的要求，總結(jié)多個(gè)企業(yè)的先進(jìn)做法以及考慮國家對零售業(yè)的各項(xiàng)法律法規(guī)要求，提出了零售賣場前臺接待員應(yīng)掌握的本崗位技能和相應(yīng)業(yè)務(wù)知識并在附錄中對該崗位人員的培訓(xùn)和考核做出了具體的、操作性強(qiáng)的建議，為零售企業(yè)有梯次地培養(yǎng)人才，以支持其戰(zhàn)略擴(kuò)張打下良好基礎(chǔ)。

SB/T10512.6-2010零售業(yè)基層崗位技能要求前臺接待員范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了零售賣場前臺接待人員應(yīng)具備的知識和技能本標(biāo)準(zhǔn)適用于零售賣場對前臺接待員技能的鑒定和職業(yè)培訓(xùn)。術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件2.1前臺接待員receptionist在零售賣場里從事顧客咨詢、投訴、開具購物發(fā)票、退換貨、大宗零散物品送貨、迎賓等工作的人員3基本要求前臺接待員應(yīng)當(dāng)具備高中畢業(yè)以上文化程度技能和相應(yīng)業(yè)務(wù)知識要求4.1前臺接待員應(yīng)符合表1的規(guī)定表1前臺接待員技能和相應(yīng)業(yè)務(wù)知識要求了作考核權(quán)重技能要求項(xiàng)目相應(yīng)業(yè)務(wù)知識要求內(nèi)容100分能影按照規(guī)定著裝、整理個(gè)人儀表：草提：b）能夠按照規(guī)定保持工作區(qū)域的清潔：前臺工作職責(zé)及崗位工作流程：能夠在班前將工作所需的備用金、發(fā)C）個(gè)人及區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)要求：票、會員卡、停車優(yōu)惠券等各項(xiàng)資料和各種促銷工具(卡、券、POP等)及宣傳資料營業(yè)用具準(zhǔn)備妥當(dāng)：的陳列要求；能夠做好或監(jiān)督門店迎賓人員到位：d）公司相關(guān)規(guī)章制度；能夠按照程序打開廣播、視艦設(shè)備.播e）廣播、視賴系統(tǒng)操作流程.淮備放所需內(nèi)容業(yè)熟悉：工

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