物業(yè)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)

物業(yè)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)主講：張一坤物業(yè)管理基本概念

了解物業(yè)的基礎(chǔ)知識，利于工作和更好的服務(wù)

物業(yè)管理的商品：就是服務(wù)

起源于英國，發(fā)展于深圳物業(yè)

是指以土地及土地上的建筑物形式存在的不動產(chǎn)。確切地講是指已建成并投入使用的各類房屋建筑及其附屬設(shè)施、設(shè)備和相關(guān)場地。物業(yè)管理即為管理物業(yè)，指物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，通過對房屋及與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和相關(guān)場地進(jìn)行專業(yè)化維修、養(yǎng)護(hù)、管理，以及維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序，為業(yè)主提供服務(wù)的活動。物業(yè)所有權(quán)人（業(yè)主）

是指房屋所有權(quán)人，即業(yè)主；物業(yè)管理的管理對象是物業(yè)；物業(yè)管理的服務(wù)對象是人，即物業(yè)的所有權(quán)人和使用權(quán)人。非業(yè)主使用人通過租賃合同，租?。ㄓ茫﹦e人房屋的人就是非業(yè)主使用人。非業(yè)主使用人沒有所有權(quán)，只有在合同有效期內(nèi)的使用僅。業(yè)主大會

是由全體業(yè)主組成，決定物業(yè)重大管理事項的業(yè)主自治管理組織。業(yè)主委員會是在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)代表全體業(yè)主實施自治管理的組織，它是由業(yè)主大會從全體業(yè)主中選舉產(chǎn)生，經(jīng)政府批準(zhǔn)成立的代表全體業(yè)主合法權(quán)益的社會團(tuán)體。業(yè)主委員會每屆任期三年。物業(yè)管理企業(yè)是指依法設(shè)立的，為住宅區(qū)、工業(yè)區(qū)、寫字樓、商住樓等各類物業(yè)及相配套的公用設(shè)施、設(shè)備、公共場地提供專業(yè)化、一體化管理服務(wù)的企業(yè)法人，包括物業(yè)專營企業(yè)和兼營企業(yè)。業(yè)主公約

業(yè)主公約，是指由業(yè)主承諾的，對全體業(yè)主具有約束力的，有關(guān)業(yè)主在住宅區(qū)使用、維護(hù)物業(yè)及其管理等方面權(quán)利義務(wù)的行為守則。業(yè)主公約由市住宅主管部門統(tǒng)一制訂示范文本。物業(yè)管理的性質(zhì)、宗旨是什么？物業(yè)管理的性質(zhì)主要是服務(wù)，是管理、經(jīng)營于服務(wù)之中，在服務(wù)中體現(xiàn)管理并完善管理與經(jīng)營。宗旨是以現(xiàn)代化的經(jīng)營管理手段為業(yè)主服務(wù)，創(chuàng)造一個方便、安全、清靜、整潔的居住和工作環(huán)境。其最終目的是實現(xiàn)社會效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益和心理效益的同步增長。公用設(shè)施：指住宅（大廈）外圍的道路、路燈、溝、渠、池、井、綠化、地下排水管、娛樂場所、車棚、停車場等。房屋完好率房屋完好率=（完好房建筑面積+基本完好房建筑面積）/總的房屋建筑面積*100%房屋大、中、小修區(qū)別

對房屋整體的維修，所花費用占總造價的25%以上，叫大修；對房屋大部分部位的維修，所花費用占總造價的20%以下，叫中修；對房屋小部分部位的維修，所花費用占總造價的1%左右，叫小修設(shè)備完好率

設(shè)備完好率=完好設(shè)備系統(tǒng)量÷設(shè)備系統(tǒng)總量×100%

綠化覆蓋率綠化覆蓋率=（草坪面積+樹蔭面積）/建筑總面積垃圾分類概念

垃圾共分四類：一般生活垃圾（占50%）；可回收垃圾（占18%）；有害垃圾（占5%）；大件垃圾（如舊沙發(fā)、舊彩電等占27%）物業(yè)管理費的費用構(gòu)成員工福利、工資、保險；公共用的水電費；設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)費；衛(wèi)生、清潔費；安管費；綠化費；辦公費；固資折舊費；管理傭金；物業(yè)管理相關(guān)保險；稅費。物業(yè)管理業(yè)務(wù)內(nèi)容常規(guī)性的公共服務(wù)：房屋管理服務(wù)、設(shè)施設(shè)備管理服務(wù)、環(huán)境清潔衛(wèi)生管理服務(wù)、綠化管理服務(wù)、安全管理服務(wù)；針對性的專項服務(wù)；委托性的特約服務(wù)；經(jīng)營性服務(wù)社會性管理與服務(wù)。物業(yè)管理的主要內(nèi)容和過程物業(yè)管理貫穿于物業(yè)從策劃到開發(fā)建設(shè)再到建成直至使用的全過程?？梢詣澐譃橐韵氯齻€基本環(huán)節(jié)：1)、準(zhǔn)備階段：指從項目策劃到項目接管階段，主要工作內(nèi)容有物業(yè)管理前期介入、制定物業(yè)管理方案、選聘或組建物業(yè)管理企業(yè)、設(shè)置物業(yè)管理企業(yè)職能部門及確定人員編制、物業(yè)管理人員的選聘和培訓(xùn)、規(guī)章制度的制定、物業(yè)接管驗收及物業(yè)租賃管理等。2）、入住管理階段：指從物業(yè)接管到第一次業(yè)主大會召開這一階段。主要工作內(nèi)容有入住準(zhǔn)備、辦理入住手續(xù)、裝修和搬遷管理、產(chǎn)權(quán)備案和資料檔案建立等。3）、日常管理階段：是物業(yè)管理最主要的工作內(nèi)容，包括a.日常綜合服務(wù)與管理、b.系統(tǒng)的協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)好業(yè)主、業(yè)主大會、業(yè)主委員會等內(nèi)部環(huán)境，也要協(xié)調(diào)好供水、供電、煤氣、派出所、居委、房管局等有關(guān)政府主管部門和企事業(yè)單位等外部環(huán)境。物業(yè)管理的前期介入物業(yè)管理的前期介入是指物業(yè)管理公司在獲得物業(yè)管理權(quán)后，對該物業(yè)入伙前期的房屋接管和移交工作，以及入伙的準(zhǔn)備工作。它主要包括軟件和硬件兩大方面：物業(yè)硬件管理介入：既從物業(yè)管理和業(yè)主使用角度，對物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計提出合理化的意見，使之達(dá)到物業(yè)功能的完善。同時也參與物業(yè)的竣工驗收工作，從開發(fā)單位處接管該物業(yè)的管理工作。物業(yè)軟件管理介入：既完善建立該物業(yè)的管理架構(gòu)、方案和手續(xù)，準(zhǔn)備入伙的一切文件和相關(guān)資料。物業(yè)管理服務(wù)費的支出住宅區(qū)公用設(shè)施、設(shè)備和公共場所（地）的日常管理、維修和養(yǎng)護(hù)費用（包括材料費、公用水電費、設(shè)備損耗、清潔費、綠化養(yǎng)護(hù)費等）；業(yè)委會、管理處規(guī)定人員的津貼工資、福利及辦公費用；就管理工作而聘請的專營公司及其他聘請人員的費用；住宅區(qū)公用設(shè)施、設(shè)備必要的保險費用和法定稅費；住宅區(qū)必要的社區(qū)文化活動費用。住宅區(qū)物業(yè)管理是指對以住宅為主及生活配套的住宅小區(qū)進(jìn)行綜合一體化管理，并為物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和使用人提供一個安全舒適的生活居住的環(huán)境。包括房屋的產(chǎn)權(quán)檔案資料管理、房屋修繕、設(shè)備維護(hù)、秩序維護(hù)、保潔綠化等基本業(yè)務(wù)，以及有償服務(wù)和多種經(jīng)營服務(wù)業(yè)務(wù)等。住宅管理應(yīng)注意哪些主要問題？所有對電梯、水、電等設(shè)施的日常維修，應(yīng)在住戶上班時間內(nèi)解決；對鄰里相互影響的投訴，（如鄰戶的爭吵使其它相鄰單位不能休息等）應(yīng)及時并有禮貌地處理；采用現(xiàn)代化的設(shè)備，向住戶提供更有效和更經(jīng)濟(jì)的服務(wù)；與公共設(shè)施有關(guān)部門如水、電、交通、電話、郵電、園林、環(huán)保、公安等單位保持密切的聯(lián)系；嚴(yán)格按管理合約進(jìn)行管理。寫字樓物業(yè)管理所謂寫字樓物業(yè)管理，是指對以從事辦公、商務(wù)洽談等業(yè)務(wù)活動為主的收益性物業(yè)進(jìn)行綜合一體化管理，并為使用人提供一個良好的辦公、商務(wù)活動環(huán)境。包括房屋的產(chǎn)權(quán)檔案資料管理、房屋修繕養(yǎng)護(hù)、設(shè)備設(shè)施的維護(hù)及保養(yǎng)、外觀的規(guī)劃與管理、秩序維護(hù)、車輛管理等基本業(yè)務(wù)，以及提供大型商務(wù)會議服務(wù)、通訊信息服務(wù)、租賃代理服務(wù)和生活配套服務(wù)等。大廈管理應(yīng)主要注意哪些問題？人們對大廈的管理期望甚高，而大廈一般都具備如下特點：1）、內(nèi)、外裝修豪華，綠化盆景擺換、清潔衛(wèi)生要求嚴(yán)格；2）、適當(dāng)?shù)牡胤皆O(shè)置足夠的簡明方向指示牌3）、電力與機械設(shè)備極其復(fù)雜，如電梯系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、保安控制系統(tǒng)、消防系統(tǒng)等，要求專業(yè)知識和技術(shù)；4）、出入口大堂、公用通道、廁所的秩序要嚴(yán)格控制，以保障使用的暢順；5）、物業(yè)形象突出，維護(hù)費用高昂。工業(yè)區(qū)管理應(yīng)主要注意哪些問題？公用地方及走火通道經(jīng)常堆放雜物；廠商貯存易燃貨物與材料多，火警危險性較高；廠商機器及存量過多的貨物可能超出樓面結(jié)構(gòu)的承載標(biāo)準(zhǔn)；機器開動時的震蕩噪音對環(huán)境產(chǎn)生磁擾；廠家經(jīng)常因公用升降機、公用貨物裝卸而發(fā)生糾紛；樓宇老化磨損速度快，保養(yǎng)維護(hù)費高。商場管理應(yīng)注意哪些主要問題？商場管理首要是形象的建立和維持；適當(dāng)?shù)牡胤皆O(shè)置足夠的簡明方向指示牌；商鋪的招牌應(yīng)嚴(yán)格要求妥善管制；所有走火通道必須暢通無阻，所有固定裝置、設(shè)施、裝飾品必須達(dá)到高度安全標(biāo)準(zhǔn)；對飲食租戶所安裝的排氣裝置、排水管等必須妥為監(jiān)管；部門主管要不時與商戶聯(lián)絡(luò)，協(xié)辦各種推廣和宣傳活動；包干制或者酬金制業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)可以采取包干制或者酬金制等形式約定物業(yè)服務(wù)費用。

包干制是指由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費用，盈余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計費方式。

酬金制是指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)管理企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計費方式定期巡檢

及時發(fā)現(xiàn)問題，消除隱患，減少事故的發(fā)生；讓居住者有一個舒心、放心、稱心的感覺，便于溝通；可以督促所屬員工的工作態(tài)度與品質(zhì)；維持物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。查看綠化、花園的要點花草樹葉有無枯萎；多余枝葉是否進(jìn)行剪枝；花草有無適當(dāng)淋水與施肥，有無蟲害影響；花槽內(nèi)有無雜物，是否清除雜物與松土；花園平臺設(shè)施有無損壞，環(huán)境是否清潔；無花草的天臺有無多余雜物及其它異常情況。查看水泵房的要點水泵運作是否正常，有無異常噪音現(xiàn)象；水泵房是否保持干燥，通風(fēng)是否良好；水管接頭、彎位，避震圈、喉碼、指示燈等是否完好？水泵基座、螺絲腳位是否牢靠，有無生銹，拆卸是否方便；水箱有無漏水、滴水現(xiàn)象；水泵是否有定期保養(yǎng)記錄，泵房有無雜物；壓力表是否正常顯示。查看發(fā)電機房的要點發(fā)電機房是否清潔、干凈、無雜物堆放；發(fā)電機電池是否有電，操作盤指示燈是否正常；發(fā)電機油箱是否有油及備用油桶；

每半月是否試發(fā)動一次，有無保養(yǎng)維護(hù)記錄；發(fā)電機運行時是否正常，有無異常噪音；各接頭、彎位、高壓油管、墊片，是否完好，基座，螺絲腳位是否牢靠，有無生銹，拆卸是否方便。滅火器是否安全有效。查看配電房的要點配電房是否清潔、干凈、無灰塵；內(nèi)部有良好的通風(fēng)效果，有無鼠害；配電房內(nèi)有無易產(chǎn)生靜電物品，更不允許堆放雜物；檢查門鎖是否完整，一般人員不得隨意打開總配電房；確保沒有違駁電情況；滅火器是否有效及已安裝妥當(dāng)。查看消防泵房的要點泵房是否保持干爽、通風(fēng)清潔；水管閘掣、泵身是否漏水，生銹；控制箱指示燈是否正常；壓力表是否表示正常；消防泵線路圖是否存在；滅火筒是否安全有效及安裝妥當(dāng)。查看加壓泵房的要點泵房內(nèi)是否保持干爽、清潔；控制箱指示燈是否正常；壓力表是否顯示正常；水管、閘掣、泵身是否漏水、生銹。查看電梯的要點所有電梯是否正常運作或被人惡意破壞；電梯內(nèi)墻身，地臺是否清潔；電梯內(nèi)指示牌是否損壞或被涂污；確保質(zhì)監(jiān)局發(fā)出合格驗梯證日期有效并張貼在電梯內(nèi)。電梯機房內(nèi)急救工具是否齊全有效；滅火器、溫度計是否安全有效，夏天最熱時機房溫度有否過高。查看消防樓梯與走火通道的要點所有消防樓梯及公共地方有否雜物阻塞；檢查各個地方清潔是否正常及定時清洗；所有墻身及地臺是否有損壞或被弄污；檢查消防樓梯及防煙門是否損壞；檢查所有照明及電器開關(guān)、指示牌等是否完好無損，有無松動、失效等。查看管道井的要點管道井房是否有雜物堆放；檢查是否有管喉漏水或損壞；檢查喉管是否松脫；保持管道井房通爽及清潔；高壓電線及電話線是否分隔。查看其它項目出入口及墻身是否整潔及損壞；出入口有無雜物堆放及小販擺賣貨物；門鎖是否正常；公告欄是否損壞及張貼過期通知；每月收支帳目及欠費單位通告張貼布告箱內(nèi)；電梯大堂天花燈有否損壞及風(fēng)扇整潔；值班警衛(wèi)人員是否準(zhǔn)時上班，執(zhí)勤情況如何；小心地滑警告牌及沙包是否已備妥。物業(yè)的清潔工作各公用地方，包括天臺、平臺等的日常清掃，疏通任何排水瘀塞；樓梯及走廊每日清掃，包括墻壁、天花板、燈管、燈泡、燈罩；公共洗手間、垃圾房、垃圾槽必須保持清潔，按時消毒；合理訂立收集垃圾的時間，以不致于影響住戶為宜；指導(dǎo)住戶對大型廢棄物品的處理，不要的舊家私、雪柜等不得遺留于公共地方或走廊，訂立定期清理大型廢棄物品的時間。定期做好消殺滅菌。環(huán)境衛(wèi)生管理的要求對清掃和保潔的具體要求要達(dá)到“六不”、“五凈”、“四無”：“六不”即不見積水、不見積土、不見雜物、不漏收堆、不亂倒垃圾、不見人畜糞便?！拔鍍簟奔绰访鎯?、路沿凈、人行道凈、樹坑墻根凈、果皮箱凈?！八臒o”即無裸露垃圾、無衛(wèi)生死角、無明顯積塵積垢、無蚊蠅滋生地。物業(yè)安全管理治安管理消防管理車輛管理突發(fā)事件處理治安管理門衛(wèi)管理，維護(hù)所轄區(qū)域的治安秩序，確保門衛(wèi)附近區(qū)域的治安環(huán)境。重點目標(biāo)管理，針對重要目標(biāo)實行實地的看護(hù)。包括發(fā)電機房、總配電室、地下停車場等。巡邏管理，在轄區(qū)內(nèi)有計劃地進(jìn)行巡回觀察，確保物業(yè)、業(yè)主/使用人的安全。巡邏的目的有兩個：一是發(fā)現(xiàn)和排除各種不安全的因素，如門窗未關(guān)好、各種設(shè)施設(shè)備和災(zāi)害隱患，值班、守護(hù)不到或不認(rèn)真等；二是及時處理各種違法犯罪行為。巡邏路線一般分為往返式、交叉式、循環(huán)式。監(jiān)控管理，監(jiān)控中心值班員要做的24小時嚴(yán)格監(jiān)控目標(biāo)（包括人員、場地、設(shè)施等）的各種情況。消防管理消防管理人員一般由公司的秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)，其職責(zé)是管理、監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)、整改區(qū)域內(nèi)的消防工作。掌握和熟悉消防器材的使用一暢兩會四個能力車輛管理了解停車場地情況；對進(jìn)場車輛進(jìn)入進(jìn)行登記驗證，引導(dǎo)車輛停放；定時或不定時對停放車輛進(jìn)行巡視查看，保證車輛安全；對出場車輛收取停車費用，檢查驗證，發(fā)現(xiàn)問題及時上報處理。突發(fā)事件處理處理突發(fā)電梯事件；處理物品丟失事件；處理車輛盜損事件；處理打架斗毆事件；處理突然起火事件。其他突發(fā)事件入伙階段管理向住戶發(fā)出入伙通知書，規(guī)定分批入住的時間，入住時需要辦理的手續(xù)；收取管理費，建立檔案和做好登記；在住戶出示收樓手續(xù)、身份證等之后領(lǐng)取鑰匙；與住戶一起驗收房屋，并做好質(zhì)量問題記錄；發(fā)放“住戶手冊”、“公開電話”等并提醒住戶認(rèn)真閱讀和保存；做好房屋質(zhì)量的返修工作。電力系統(tǒng)日常管理的要點應(yīng)明了各種電力供應(yīng)的設(shè)備所在，如電力總開關(guān)、用戶的電路分線、保險絲、電表、水泵等，并了解緊急開關(guān)的操作規(guī)程，購置易耗備件，以備急修時使用；電力如突然全部中斷，應(yīng)先檢查總開關(guān)，再與供電公司聯(lián)系詢問情況；如部分用戶電力中斷，物業(yè)管理處應(yīng)派人檢查供電系統(tǒng)，如屬用戶室內(nèi)設(shè)備故障，應(yīng)由該戶雇人修理，工程部提供協(xié)助；公用設(shè)備如有損壞或發(fā)現(xiàn)過熱現(xiàn)象，應(yīng)立即派人修理；接到停電通知應(yīng)提前貼出通告，停電后應(yīng)檢查各系統(tǒng)是否恢復(fù)正常操作；出入口應(yīng)備有充電式緊急照明設(shè)備；定期檢查保養(yǎng)。給排水系統(tǒng)日常管理的要點了解供水系統(tǒng)如水管、水箱、總開關(guān)、分開關(guān)的位置；高層樓宇應(yīng)定期巡視水泵操作是否正常，水箱是否清潔，必須定期清洗水池，以保持食水衛(wèi)生；發(fā)現(xiàn)水管爆裂時，必須盡快關(guān)開關(guān)，總水管爆裂關(guān)總開關(guān)，同時通知住戶并安排急修；消防用的給水設(shè)備，應(yīng)經(jīng)常檢查，同時禁止使用消防水做其它用途；因住戶外出忘記關(guān)水，導(dǎo)致大量水流出，應(yīng)及時關(guān)上該戶的供水開關(guān)，以阻止水漫延，同時盡快與該戶主聯(lián)系，通告情況；安裝或修理供水系統(tǒng)，應(yīng)與自來公司聯(lián)系；經(jīng)常檢查排水溝渠、沙井是否暢通；自來水公司發(fā)出的停水通知應(yīng)及時通知，使住戶有所準(zhǔn)備電梯系統(tǒng)日常管理的要點電梯發(fā)生故障，應(yīng)即時通知技術(shù)人員修理，同時要善言安慰被困乘客，請其耐心等候，切勿自行開啟梯門，以免發(fā)生危險；