旅游景區(qū)管理重點(diǎn)

名詞解釋；填空；選擇；計算；論述（簡答、案例分析）第一章1、 （國外）旅游景區(qū)：旅游景區(qū)可以是地球上任何一個獨(dú)具特色的地方，這些地方的形成既可能是自然力量使然，也可能是人類活動的結(jié)果。（國內(nèi)）旅游區(qū)：具有參觀游覽、休閑度假、康樂健身等功能，具有相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施并提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨(dú)立管理區(qū)。2、 旅游景區(qū)分類：①兩分法：短時巡視型和長時聚集型，以兩種不同的旅游形式為基礎(chǔ)，短時巡視型指那些為每天參觀多個景區(qū)的旅游團(tuán)服務(wù)的景點(diǎn);長時聚集型指那些建在游客逗留時間較長的旅游目的地內(nèi)和附近的景區(qū)。②三分法：a.以自然環(huán)境的特色為基礎(chǔ)的自然景區(qū)；b.以人類活動為基礎(chǔ)的文化景區(qū)；c.人造景區(qū)。3、 旅游景區(qū)特征：①綜合統(tǒng)一性：構(gòu)成要素多元，每一個構(gòu)成要素質(zhì)量必須一致；②多層利益平衡性：平衡與自身發(fā)展相關(guān)的各種利益；③目標(biāo)多重性：多用途的呈現(xiàn)使得其具有了多目標(biāo)性；④特有時效性：社會文化發(fā)展、意識進(jìn)步，不斷更新。4、 我國旅游景區(qū)發(fā)展歷程優(yōu)先發(fā)展入境旅游，旅游景區(qū)在事業(yè)接待功能中起步（1954—1978）；②改革開放以后，國內(nèi)旅游起步，旅游景區(qū)從事業(yè)接待型向經(jīng)濟(jì)經(jīng)營型轉(zhuǎn)變（1979—1999）；③以1999年黃金周的實施和出境旅游的興起為契機(jī)，旅游景區(qū)面臨空前的機(jī)遇和挑戰(zhàn)（1999—至今）5、 我國旅游景區(qū)的經(jīng)營管理現(xiàn)狀①政出多門，條塊分割管理，政府主導(dǎo)的功能被弱化；②旅游景區(qū)政企不分，政事不分現(xiàn)象普遍；③景區(qū)秩序混亂，服務(wù)意識弱，游客安全感不足；④資源破換，環(huán)境惡化；⑤可持續(xù)發(fā)展的后勁不足；⑥旅游景區(qū)產(chǎn)品質(zhì)次價高，特色性不強(qiáng)。第二章1、 景區(qū)產(chǎn)品（狹義、廣義）景區(qū)產(chǎn)品是一種旅游產(chǎn)品，旅游產(chǎn)品又可分為兩個層次，一是總體旅游產(chǎn)品層次，另一個是單項旅游產(chǎn)品層次。從狹義上講，景區(qū)產(chǎn)品是一種單項旅游產(chǎn)品，是旅游景區(qū)借助一定的資源、設(shè)施而向旅游者提供的有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品的總和。從廣義來講，景區(qū)產(chǎn)品是多種單項旅游產(chǎn)品的組合。2、 景區(qū)產(chǎn)品的功能分類①陳列式：景區(qū)產(chǎn)品的基礎(chǔ)層次，以自然資源風(fēng)光與人文歷史遺跡為主要內(nèi)容；②表演式：景物產(chǎn)品的提高層次，以民俗風(fēng)情與游樂為主要內(nèi)容；③參與式:景區(qū)產(chǎn)品的發(fā)展層次，以親身體驗與游戲娛樂為主要內(nèi)容。3、 一般產(chǎn)品構(gòu)成①核心產(chǎn)品：顧客購買的基本對象，滿足顧客的核心利益和主要需求；②有形產(chǎn)品：核心產(chǎn)品的實現(xiàn)形式，具有五個特征，特色、品牌、質(zhì)量、設(shè)計、包裝；③擴(kuò)展產(chǎn)品：顧客購買產(chǎn)品時所能得到的有形和無形的附加服務(wù)和利益的總和。4、 產(chǎn)品生命周期理論認(rèn)為一般產(chǎn)品從進(jìn)入市場到最終退出市場存在著若干發(fā)展階段，包括初始期、成長期、成熟期和衰退期。期和衰退期。①不同產(chǎn)品的生命周期曲線形狀是不同的；②不同產(chǎn)品的生命周期曲線長短是有差別的；③不同產(chǎn)品所經(jīng)歷的階段不一樣；④不同產(chǎn)品在衰退階段的反應(yīng)不一樣；⑤產(chǎn)品生命周期的作用主要是幫助企業(yè)判斷產(chǎn)品所處的階段。5、旅游地生命周期理論Butler將旅游地的發(fā)展分為六個階段：介入期、探索期、發(fā)展期、鞏固期、滯長期和后滯長期（穩(wěn)定、衰退或復(fù)興期）。時間叟晝棗里 第二章^第，章.1、 游客投訴與抱怨的原因①對景區(qū)人員服務(wù)的投訴和抱怨：一般是由于景區(qū)服務(wù)人員素質(zhì)不高、服務(wù)水平低下、服務(wù)觀念存在問題而產(chǎn)生的；②對景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的投訴和抱怨：如價格、景區(qū)內(nèi)提供的餐飲質(zhì)量問題、景區(qū)娛樂項目等等；③對景區(qū)硬件及環(huán)境的投訴和抱怨：如衛(wèi)生設(shè)施、安全事故、旅游氣氛、交通等等。2、 游客投訴和抱怨的處理方法原則：a.真心誠意解決問題；②不可與客人爭辯；③維護(hù)景區(qū)利益不受損害。步驟：a.給游客發(fā)泄的機(jī)會；b充分道歉并表示安慰和同情；c收集有關(guān)信息；d.處理。3、 大型主題娛樂類型舞臺豪華型：世界之窗每晚在“世界之窗廣場”推出的大型晚會花會隊列型：深圳民俗村的“民族大游行”，世界之窗的大游行分散薈萃型：中國民俗文化村1996年推出的以學(xué)跳民族舞為主題的迎新春系列活動、開封清明上河園推出的以宋文化為主題的楊志賣刀、包公巡河等小型表演節(jié)目。第四章1、 旅游容量某一區(qū)域的資源與環(huán)境狀態(tài)在沒有受到不可接受的破壞水平時所能達(dá)到的旅游活動水平。2、 旅游景區(qū)感知容量也稱旅游心理容量，是指旅游者在某一地域從事旅游活動時，在不降低自身活動質(zhì)量的條件下，地域所能容納的最大量。Cr=-E二三~■■-式中，Cp為時點(diǎn)容量，K為單位空間合理容量，Cr為日容量，T為每日開放時間，A為資源的空間范圍，To為人均每次利用時間，［為基本空間標(biāo)準(zhǔn)。3、旅游景區(qū)生態(tài)容量旅游景區(qū)生態(tài)容量的測定因子主要考慮自然生態(tài)環(huán)境凈化與吸收旅游污染物的能力，以及一定時間內(nèi)每個游客所產(chǎn)出的污染物總量。

計算公式：Fo二蕓式中，F(xiàn)o為生態(tài)容量（日容量），Pi為每位旅游者一天之內(nèi)所產(chǎn)生的第i種污染物量，Si為自然生態(tài)環(huán)境凈化吸收第i種污染物的數(shù)量（量/日），Ti為各種污染物的自然凈化時間，n為旅游污染物的種類數(shù)，F(xiàn)為擴(kuò)展性的生態(tài)容量（日容量），Qi為每天人工處理掉的第i種污染物量。4、 旅游景區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展容量又稱旅游景區(qū)經(jīng)濟(jì)承載力，主要由旅游景區(qū)設(shè)施、基本設(shè)施和投資力度、規(guī)模等決定，反映旅游地的其他產(chǎn)業(yè)水平和人們的生活水平。計算公式：Ce= Cb二賓頊?zhǔn)街?，Ce為主副食供應(yīng)能力所決定的游客容量（日容量），Cb為住宿床位所決定的游客容量（日容量），Di為第i種食物的日供應(yīng)能力，Ei為每人每日對第i種食物的需求量，Bi為第i類住宿設(shè)施床位數(shù)，m為游人所耗食物的種類數(shù)，n為景區(qū)能夠提供的住宿設(shè)施種類數(shù)，i為食物或住宿設(shè)施的數(shù)量。5、 旅游景區(qū)最佳容量和最大容量Cp==二=Cr=士二t=K士A-式中，Cp為時點(diǎn)容量，K為單位空間合理容量，Cr為日容量，T為每日開放時間，A為資源的空間范圍，To為人均每次利用時間，［為基本空間標(biāo)準(zhǔn)，［為經(jīng)驗調(diào)節(jié)值，C為最大（極限）容量，Ao為旅游目的地空間規(guī)模，Aa為每人最低空間標(biāo)準(zhǔn)。第五章1、 旅游項目是具有足夠吸引力、旅游者可以身臨其境感受或參與的、經(jīng)過系統(tǒng)管理和經(jīng)營并能創(chuàng)造價值的資源集合體。2、 創(chuàng)意設(shè)計成型階段步驟①項目概念整合；②明確項目功能；③賦予內(nèi)涵；④選址論證；⑤形象設(shè)計3、 旅游經(jīng)營項目效益評估①投資回報率：以原始資本投入的百分比來表示項目平均年利潤的比率投資回報率=項目平均年利間

項目投資X投資回報率=項目平均年利間

項目投資X100%投資回收期：指償還原始資本投入的年限項目投資投資回收期=I頁目平均年利閣貼現(xiàn)現(xiàn)金流量（凈現(xiàn)值）：投資項目投入使用后的凈現(xiàn)金流量，按資本成本或企業(yè)要求達(dá)到的報酬率折算為現(xiàn)值，減去初始投資以后的余額，叫凈現(xiàn)值。NPV=膏二云―C式中，NPV為凈現(xiàn)值，NCFt為第t年的凈現(xiàn)金流量，K為貼現(xiàn)率（資金成本或企業(yè)要求的報酬率），n為項目預(yù)計的使用年限（景區(qū)項目的生命周期），C為初始投資額。第六章體驗經(jīng)濟(jì)的概念是繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)之后第四個經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段；所謂體驗，就是企業(yè)以服務(wù)為舞臺、商品（產(chǎn)品）為道具，用以激活消費(fèi)者內(nèi)在心理空間的積極主動性，引起胸臆間的熱烈反響，創(chuàng)造出讓消費(fèi)者難以忘懷經(jīng)歷的活動。游客體驗的類型娛樂體驗：觀看各類演出或參與各種娛樂活動教育體驗：訪問參觀、戶外教學(xué)、感性旅游等超脫現(xiàn)實（逃避）體驗：農(nóng)村人觀光大城市、城里人游覽小山村審美體驗：耳目愉悅、悅心悅意移情體驗：坐老爺車、住古城堡、穿紳士服等開發(fā)體驗旅游產(chǎn)品的方法（理解概念，以及案例）外延式開發(fā)新產(chǎn)品景區(qū)進(jìn)行新產(chǎn)品開發(fā)時，要把握景區(qū)自身的資源條件和市場需求條件，逐次進(jìn)行。新產(chǎn)品開發(fā)的關(guān)鍵在于創(chuàng)意（文化移植，文化嫁接，本土文化再現(xiàn)）內(nèi)涵式升華（是對景區(qū)現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行深層次開發(fā)，實現(xiàn)產(chǎn)品的高級化）文化是內(nèi)涵式升華的主要切入點(diǎn)基于游客體驗的景區(qū)管理原則總體管理原則項目配置原則（差異性，參與性，挑戰(zhàn)性）旅游景區(qū)容量管理原則社區(qū)參與和旅游扶貧原則景區(qū)服務(wù)精細(xì)化原則第七章景區(qū)旅游資源的定義是指自然界和人類社會中凡能對旅游者產(chǎn)生吸引力，可以為旅游業(yè)開發(fā)利用，并可以產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益、社會效益和環(huán)境效益的各種事物和因素。景區(qū)旅游資源管理的特征綜合性，區(qū)域性，技術(shù)性，能動性旅游景區(qū)可持續(xù)發(fā)展的定義在保持旅游景區(qū)資源原真性和文化完整性的前提下，使得旅游景區(qū)資源既滿足當(dāng)代利益相關(guān)者的需求，又能滿足后代人發(fā)展的需要，保持景區(qū)資源、環(huán)境、旅游和諧、統(tǒng)一的發(fā)展。4、 評價旅游景區(qū)可持續(xù)發(fā)展的基本標(biāo)準(zhǔn)社會發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)；旅游經(jīng)濟(jì)標(biāo)準(zhǔn)；環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)；可持續(xù)地區(qū)的倫理標(biāo)準(zhǔn)5、 社區(qū)參與的定義廣義上來說，既是政府及非政府組織介入社區(qū)發(fā)展的過程、方式和手段，更是指社區(qū)居民參加發(fā)展計劃、項目等各類公共事務(wù)與公益活動的行為及其過程，體現(xiàn)了居民對社區(qū)發(fā)展責(zé)任的分擔(dān)和對社區(qū)發(fā)展成果的分享。狹義上來說，僅僅指居民的參與實踐，而社區(qū)參與最重要的主體是社區(qū)居民；社區(qū)參與的客體是社區(qū)的各種事物，社區(qū)參與的心理動機(jī)是公共參與精神；社區(qū)參與的目標(biāo)取向是社區(qū)發(fā)展和人的發(fā)展。6、 如何實現(xiàn)景區(qū)可持續(xù)發(fā)展的愿望總體思路：生態(tài)承載力，心理承載力，社會承載力，經(jīng)濟(jì)承載力具體措施：端正景區(qū)開發(fā)與發(fā)展的思路杜絕走“先污染后治理”的老路實現(xiàn)旅游“生態(tài)發(fā)展”堅持旅游景區(qū)開發(fā)的有序性提倡文明旅游，杜絕旅游污染第八章1.IS9000介紹是指由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織所屬的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會ISO/TC176工作委員會制定并頒布的關(guān)于質(zhì)量管理體系的族標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱。旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系的階段第一階段---計劃（P）第二階段---執(zhí)行（D）第三階段---檢查（C）第四階段---評價和處理（A）第九章“現(xiàn)代營銷之父”菲利普?科特勒曾指出，市場營銷管理的主要步驟可以概括為：R---STP---MM---I---C其中R代表研究；STP代表細(xì)分市場，制定目標(biāo)，定位；MM代表營銷組合；I代表執(zhí)行；C代表控制旅游景區(qū)的市場調(diào)查分為三個階段：調(diào)查準(zhǔn)備階段（主要內(nèi)容有確定市場調(diào)查目標(biāo)，分析影響問題的因素，如客源地差異，年齡結(jié)構(gòu)，職業(yè)結(jié)構(gòu)，家庭收入狀況，家庭規(guī)模，家庭結(jié)構(gòu)，消費(fèi)構(gòu)成，旅游交通方式等）正式調(diào)查階段（主要有編制市場調(diào)查問卷，收集信息，確定樣本）結(jié)果處理階段（主要內(nèi)容有整理分析調(diào)查資料，預(yù)測并編寫調(diào)查報告）旅游景區(qū)目標(biāo)市場的確定（名詞解釋）無差別市場：指旅游產(chǎn)品的銷售者不對市場進(jìn)行細(xì)分，將市場作為一個整體，采取無差別市場策略進(jìn)行營銷廣泛市場：是指供方已對市場進(jìn)行了細(xì)分，但其策略是指向所有的目標(biāo)市場，并針對每一個細(xì)分市場進(jìn)行相應(yīng)的營銷組合差異性目標(biāo)市場：是將客源市場劃分為若干細(xì)分市場，供方只選擇其中一部分細(xì)分市場作為自己的營銷目標(biāo)集中性目標(biāo)市場：指供方將目標(biāo)市場確定為一個特定的市場景區(qū)旅游產(chǎn)品組合策略點(diǎn)線擴(kuò)展組合策略：即圍繞產(chǎn)品的核心，向周圍輻射、擴(kuò)展，形成整體集聚效應(yīng)。如北京旅游線路的組合帶狀組合策略：即以若干個點(diǎn)狀景區(qū)擴(kuò)展形成條帶狀，或稱點(diǎn)軸狀組合，中間由交通干線連接。如昆明一大理一麗江七日游。塊狀組合策略：即點(diǎn)線面聯(lián)成有機(jī)整體，從而使整個區(qū)域旅游資源得到有效的開發(fā)和較高水平的發(fā)展。如以上海為中心，南京、杭州為兩翼第十章（了解）國家