案例一工作職責分歧

案例一：工作職責分歧一個機床操作工把大量的液體灑在他機床周圍的地板上。車間主任叫操作工把灑掉的液體清掃干凈，操作工拒絕執(zhí)行，理由是工作說明書里并沒有包括清掃的內(nèi)容。車間主任顧不上去查工作說明書上的原文，就找來一名服務工來做清掃工作。但服務工同樣拒絕，他的理由是工作說明書里沒有包括這一類工作。車間主任威脅說要把他解雇，因為這種服務工是分配到車間來做雜務的臨時工。服務工勉強同意，但是干完之后即向公司投訴。有關人員看了投訴后，審閱了這三類人員的工作說明書：機床操作工、服務工和勤雜工。機床操作工的工作說明書規(guī)定：操作工有責任保持機床的清潔，使之處于可操作狀態(tài)，但并未提及清掃地板。服務工的工作說明書規(guī)定：服務工有責任以各種方式協(xié)助操作工，如領取原料和工具，隨叫隨到，即時服務，但也沒有包括清掃工作。勤雜工的工作說明書中確實包含了各種形式的清掃，但他的工作時間是從正常工人下班后開始。問題：1、對于服務工的投訴，你認為應該如何解決？2、 如何防止類似事件的再次發(fā)生？3、 你認為該公司在管理上有什么需要改進之處？答案要點：對于服務工的投訴，你認為該如何解決?有何建議?對服務工應該表揚，對操作工來講，我們要分析他為什么會把大量的機油灑在機床的周圍，到底有什么用意，必須調(diào)查清楚。從案例中不可能看出，在這種情況下我們沒辦法判斷到底是怎么回事。但是不管怎么講，灑了還不搞干凈，我們對操作工來說應該給予批評。如何防止類似意見分歧的重復發(fā)生？對車間主任也應適當?shù)呐u，為防止類似的問題在次發(fā)生，說明我們工作時有些事是控制不了的，不是一個人說了算的，這時我們應對說明書進行修改，對操作工要增加一個功能，灑了還要負責清掃，在工作的時候要保持周圍環(huán)境的清潔。要求操作工對清潔環(huán)境承擔一定的保潔的責任。事情發(fā)生之后，我們應該及時匯報上級，對服務工和勤雜工也應當加上一條，要完成車間安排的相關或緊急的任務。你認為該公司在管理上有何需改進之處？要根據(jù)實際情況來分析問題，改進要根據(jù)實際情況來定，要有分工有協(xié)作，要重新定位，要把操作工、保潔工、服務工他們的職責明確清楚，而且為了防止互相推諉，該增加的項目要增加，目的是為了保證工作的順利進行。案例二：HI信息服務公司趙珍大學剛畢業(yè)就順利地進入了HI信息服務公司(以下簡稱HI)。趙珍學的是國際企業(yè)管理專業(yè)，因此公司將她安排在人力資源部工作。在應聘和面談過程中，她了解到這是家中外合資企業(yè)，主要的經(jīng)營業(yè)務是為企業(yè)和個人提供軟件和硬件。公司自1994年創(chuàng)辦以來，發(fā)展迅速，通過靈活的經(jīng)營手段、高質(zhì)量的產(chǎn)品、優(yōu)良的售后服務，在信息業(yè)激烈的競爭中保持住了領先地位。HI管理層深知，作為一個知識密集型的企業(yè)，公司的發(fā)展將主要依賴于它所擁有的人力資源，企業(yè)間的競爭實質(zhì)是對于高質(zhì)量人力資源的競爭。因此，HI非常注重通過提高員工的工作滿意度來留住他們。迄今為止，它的人員流動率接近于行業(yè)的平均水平。趙珍為自己能進入這樣一個充滿活力的公司而暗自高興。但是在聽了人力資源部經(jīng)理的一番話后，，趙珍原來樂觀的想法改變了。經(jīng)理告訴她，盡管從表面上看，HI有嬌人的業(yè)績和良好的發(fā)展勢頭，但是事實上公司內(nèi)部的管理制度有許多不完善的地方，這些方面將嚴重阻礙HI的進一步發(fā)展。經(jīng)理舉例說，作為人力資源管理基礎性工作之一的工作分析，在HI就沒有很好的落實，隨著公司規(guī)模的擴大，新的工作不斷增加，但是相應的工作描述和工作說明書卻沒有制定，原有的一些工作描述的工作說明書的內(nèi)容也與實際情況不完全匹配了。經(jīng)理交給趙珍一份舊的工作說明書（見下表）一個舊的工作說明基本目的 在項目經(jīng)理的監(jiān)督下進行編碼、測試、調(diào)試程序根據(jù)總體的程序設計，編碼、測試、調(diào)試程序，開發(fā)程序的文件資料。具體目的 在使用系統(tǒng)時培訓用戶，為用戶提供幫助，按要求向管理者匯報服務管理信息。至少：⑴在相關領域里具有BA/BC學位或相當?shù)慕?jīng)驗和知識；⑵具備FORTRAN語言編程知識；任職資格 ⑶在經(jīng)營和財務應用方面具有較好的工作知識。希望：⑴具有在分析環(huán)境下計算機編程經(jīng)驗；⑵在COBOL、PLI或者裝配語言方面受到培訓或者教育。I但是，這種忽視工作分析的做法，隨著HI的規(guī)模日益擴大，顯示出越來越多的對人力資源管理的負面影響，經(jīng)理坦率地告訴趙珍，在HI，人力資源部被認為是一個低效率的團隊。比如說本來通過績效評估，發(fā)現(xiàn)員工績效不符合標準的原因，并安排各種培訓和鍛煉機會以提高這部分員工的技能，增強他們的信心，這應該是人力資源部門的職責。但是由于缺乏準確的工作描述和工作說明書，人力資源部門就沒有確切的標準來衡量員工的工作績效，因此也就無從發(fā)現(xiàn)員工究竟哪些地方需要改進和提高，更別提為員工制定適宜的培訓計劃了。因此在HI，沒有部門認為人力資源部門的員工有這方面的能力和經(jīng)驗。另外，公司的主要獎勵系統(tǒng)也似乎和人力資源沒有太大關系。甚至公司的年度職工表彰晚會也被認為是外方總經(jīng)理的獎賞而與人力資源部無關。而按慣例，員工的薪酬獎勵計劃應該由人力資源部根據(jù)工作描述和工作說明書，判斷每個崗位相對價值以后，再以此為依據(jù)制定的。正是由于缺乏細致的工作分析，HI的人力資源部在開展工作時顯得力不從心。近期，HI又將大規(guī)模地招聘新員工，經(jīng)理決定，先從工作分析這一環(huán)節(jié)抓起，徹底改變?nèi)肆Y源部以往在人們心中的形象。他將此重任交給趙珍，要求她在6個月的時間里修正所有的職位說明書。如果你是趙珍，你如何看待工作分析在人力資源管理職能中的作用？為了修改舊的職位說明書，制定新的工作說明書，你將通過哪些具體步驟開展這一工作？采用那些方法收集必要的工作分析信息？請嘗試修改助理程序員的工作說明書。案例三一、背景1、XX煤炭公司簡介XX煤炭公司（以下簡稱公司）是某大型國有煤炭貿(mào)易集團（以下簡稱集團公司）的全資子公司，成立于1992年，建立之初的主要業(yè)務是煤炭進出口貿(mào)易。從1995年開始，我國煤炭市場價格全面放開，買方市場日漸形成；另一方面，1995年出臺的《煤炭法》和煤炭工業(yè)部頒布的“九五”綱要都鼓勵減少煤炭經(jīng)營的中間環(huán)節(jié)，煤炭用戶和煤炭銷售區(qū)的煤炭經(jīng)營企業(yè)有權(quán)直接從煤礦企業(yè)購進煤炭。正是在這種形勢下，為避免煤炭貿(mào)易企業(yè)因受到煤炭供應、運輸和銷售三方制約而帶來的脆弱性，從98年開始，公司開始了從貿(mào)易公司向煤炭業(yè)務一體化經(jīng)營的探索和實踐，主要采取了如下三項措施：第一，分別與主要客戶（電廠）共同投資組建合資公司，通過形成利益共同體穩(wěn)固和發(fā)展長期合作關系；第二，為保證貨源的質(zhì)量和數(shù)量，公司先后投資控股三個洗煤廠；第三，為了保證運輸?shù)募皶r性，公司又與某國有鐵路局合資成立儲運公司。自98年以來，公司發(fā)展業(yè)績良好，銷售收入年均增長率達到30%以上，成為集團公司人均利潤最高的二級子公司。A公司逐漸形成了以煤炭的進口、出口和國內(nèi)銷售為主業(yè)，幾個非煤高風險產(chǎn)品為輔業(yè)的業(yè)務格局。2、工作分析的背景但是，2002年以來，公司面臨的外部環(huán)境進一步嚴峻。2002年初，國務院公布了《電力體制改革方案》，要求電力行業(yè)實行廠網(wǎng)分開，競價上網(wǎng)。此次電力體制改革對A公司產(chǎn)生巨大的影響：一方面已形成穩(wěn)定關系的電廠將通過兼并重組形成新的經(jīng)營實體，這意味著原有的合作關系不再穩(wěn)定；另一方面，競價上網(wǎng)將引發(fā)電廠對成本的嚴格控制。在我國，煤炭成本占煤電成本的70%以上，降低成本的壓力會在很大程度上轉(zhuǎn)移到煤炭采購上,這意味著電廠將對煤炭的價格、質(zhì)量和供貨的及時性提出更高的要求。從公司業(yè)務運作來看，由于缺乏煤炭一體化產(chǎn)業(yè)鏈運作的經(jīng)驗，公司轉(zhuǎn)型的過程并非一帆風順。2002年3月，剛剛重組的南方某發(fā)電廠因為硫份超標拒收A公司生產(chǎn)廠自產(chǎn)的整批貨物，給公司造成了價值500萬的損失，“三月事件”加上2002年上半年銷售利潤的大幅滑坡使公司更加深刻地意識到政策的變化給曾經(jīng)牢固的客戶關系帶來的巨大影響，以及公司對煤炭的生產(chǎn)質(zhì)量、運輸過程管理方面控制力度的薄弱。從公司的內(nèi)部管理來看，2001年一2002年3月短短十五個月，先后有四、五位公司的業(yè)務骨干提出辭職，主要原因集中在崗位職責不清，工作缺乏挑戰(zhàn)性等方面。另一方面，公司現(xiàn)有員工基本由集團公司人力資源部調(diào)配調(diào)劑形成，員工結(jié)構(gòu)和素能現(xiàn)狀不能滿足公司運營和長期戰(zhàn)略目標實現(xiàn)的需要。2002年5月，集團公司實行新的人事政策，將逐漸下放副總經(jīng)理以下人員的人事權(quán)力，二級公司和員工自主簽訂勞動合同。在這種背景下，公司認為提高對煤炭供應鏈的控制的關鍵是提高內(nèi)部管理水平和改進人力資源質(zhì)量。公司決定聘請咨詢公司進行人力資源管理診斷與設計，在工作分析的基礎上，明確崗位責任，確定崗位的工作描述和工作規(guī)范，從而為關鍵崗位配備勝任的員工。二、組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整原有組織結(jié)構(gòu)圖用一個非的國內(nèi)業(yè)MPf個非.fa天業(yè)務g■品的和i-l"乩的的恨夜建山口業(yè)務功］網(wǎng)廢進口業(yè)務咬利缶理從上圖可以看出公司原有組織結(jié)構(gòu)存在的主要問題在于:第一，公司總部只有50人，但是卻有5個管理層級（總經(jīng)理一副總一部門經(jīng)理一主管一助理），管理層次過多，跨度過小，導致每個層級的人都在做比自己職位層次低的工作，反應速度慢；第二，有兩個副總對業(yè)務部門和職能部門進行混合管理，由于業(yè)務部門的業(yè)績更容易識別，不可避免會出現(xiàn)重業(yè)務輕管理，職能部門弱化的情況；第三，將煤炭業(yè)務分割成三個部門，增大了部門協(xié)作成本，嚴重影響對煤炭產(chǎn)業(yè)鏈的控制；第四，將三種業(yè)務特點類似的非煤產(chǎn)品（為充分利用公司的財務優(yōu)勢而經(jīng)營的產(chǎn)品，成功的關鍵在于財務風險控制）分割成兩個部門運作，不利于專業(yè)化和資源共享，難以不斷增強公司的風險控制能力。調(diào)整后的組織結(jié)構(gòu)從強化內(nèi)部管理，從提高業(yè)務流程運作效率的角度來設立部門。調(diào)整后的公司組織結(jié)構(gòu)如下圖:三、煤炭部部門職責組織結(jié)構(gòu)調(diào)整后，煤炭部的部門職責包括：o負責管理為煤炭業(yè)務投資建立的控股和相對控股企業(yè)，監(jiān)督參股企業(yè)；o負責煤炭業(yè)務的市場、銷售和物流管理，主要包括市場開拓、產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)組織、運輸、銷售、售后服務等工作；o負責制訂煤炭業(yè)務發(fā)展規(guī)劃，負責組織實施項目投資。新建立的煤炭部的崗位設置如下圖：煤炭部崗位設置VW;:;:郵1二W紊VW;:;:郵1二W紊海二雪I:】;";:田:;:;「腹;:;；：；^s：；：；四、崗位層次的工作分析一以計劃調(diào)度主管為例計劃調(diào)度崗位是加強對煤炭業(yè)務鏈控制的關鍵崗位，在此以計劃調(diào)度主管為例進行工作分析的介紹：1、工作分析方法：o公司內(nèi)部資料分析o本崗位和相關崗位的深度訪談和業(yè)務流程分析o職位說明書問卷調(diào)查2、原崗位的工作分析診斷：（1）匯報關系：o直接上級：項目小組經(jīng)理o直接下級：無問題：該崗位人員在實際工作中主要向主管國內(nèi)貿(mào)易和主管投資的兩位副總經(jīng)理匯報，經(jīng)常出現(xiàn)多頭指揮的現(xiàn)象。（2）工作職責：o收集和匯總生產(chǎn)、運輸和銷售的報表；o協(xié)調(diào)公司生產(chǎn)經(jīng)營調(diào)度會議和編寫會議紀要；o煤炭調(diào)度相關信息的上傳下達。問題：履行職責的層次遠低于企業(yè)的實際需要。具體表現(xiàn)對煤炭業(yè)務流程節(jié)點的審核監(jiān)督、信息分析和建議職能發(fā)揮不足，只起到了信息匯總和傳遞的作用，這是公司對于煤炭業(yè)務鏈各個環(huán)節(jié)的控制作用發(fā)揮不足的一個重要原因。（3）協(xié)調(diào)關系：o內(nèi)部協(xié)調(diào)關系：國內(nèi)貿(mào)易部、投資部、項目小組o外部協(xié)調(diào)關系：三個生產(chǎn)廠、儲運公司問題：履行職責的層次遠低于企業(yè)的實際需要。尚未統(tǒng)一信息流的進口和出口，尚未使信息在企業(yè)內(nèi)部合理共享，供應鏈信息管理和共享職能發(fā)揮不足。（3）任職人員信息：崗位定員：3人o學歷：2人本科，1人專科o專業(yè)：1人貿(mào)易，1人英語，1人管理o經(jīng)驗：平均具備2年煤炭進出口貿(mào)易經(jīng)驗問題：原崗位任職人員的專業(yè)結(jié)構(gòu)不符合崗位要求，普遍缺乏供應鏈管理和計劃調(diào)度的相關技能和經(jīng)驗。3、調(diào)整后崗位的工作說明書在原有崗位工作分析和診斷的基礎上，進行工作描述，編寫工作規(guī)范，改進的著眼點如下：o增強對煤炭業(yè)務流程節(jié)點的審核和監(jiān)督職能；o增強對產(chǎn)供銷的計劃控制職能；o增強供應鏈信息管理和共享職能；o區(qū)分需要較高和較低經(jīng)驗技能的工作，以此區(qū)分主管和助理的工作職責，使主管這一關鍵崗位工作豐富化。形成的職位說明書如下：根據(jù)上述情況，請做一份計劃調(diào)度主管職位說明書計劃調(diào)度主管職位說明書

崗位名稱計劃調(diào)度主管崗位編號19所在部「」煤梭部崗位定員2A直接上皺煤快部總盅工資等氫直接下皺計制調(diào)度助理薪酬/型所轄人員3人崗位分析日期如四年切月驅(qū)董fit成負責監(jiān)督調(diào)度制度的建設和落實項責手匚恩并平衡生產(chǎn)、采購與銷售計劃，鵲制煤炭業(yè)務月度經(jīng)營計劃，如觥煤炭業(yè)務月度經(jīng)營好#斤會議負責如程召開周調(diào)度例會魚貴日常調(diào)度工作，協(xié)誦髏路運輸和慝口作業(yè)真責煤泉業(yè)必自產(chǎn)煤采購的窗必執(zhí)杵工作負責審核裝船為集項責佚應轉(zhuǎn)信4；■的收集、霆理、分析、轉(zhuǎn)遞工作完成上蝮交辦曲其他任務工作指志責職責表述：員貴監(jiān)督調(diào)度制度的建設和落實工作結(jié)果分送單位工作任務監(jiān)督、猊花下扃生產(chǎn)企業(yè)和儲運公司的調(diào)度制度建設、修疣和宅善工作煤炭業(yè)務調(diào)度制度煤賽部總監(jiān)落實下屬生產(chǎn)企業(yè)和檔遺公司的調(diào)度信息規(guī)范化建設工作，包括規(guī)范莪冉的填寫、信息傳遞甘間等JM■調(diào)度制度的適應性進行評價，并提也改進建設調(diào)度制度適應性評價報告FJ432煤寂部裁監(jiān)垣能落實調(diào)度割度的改善工作

職責表述；負貴匯總并平衡生產(chǎn)、系■豳與銷售計劃，編制煤炭業(yè)務月度蟆莒計劃，甄蝙煤衰業(yè)務月度縫營命析會議工作結(jié)果分送單位責收集、匯恩名環(huán)節(jié)上月雄營計劃執(zhí)脊情況收集各燈節(jié)的生產(chǎn)、采購、銷僖計劃禁平衡后編制妹我業(yè)務月度禁營計劃煤袤業(yè)竊■月度筆營計劃煤城部總監(jiān)蛆藐煤泉業(yè)務月度經(jīng)營分■新■會議煤炭部總、監(jiān)工作飪務下發(fā)蝶炭業(yè)葬俱度經(jīng)營計劃聰職擊表述；負責蚯薛:召開周調(diào)度例會工作結(jié)果分送單位責召集與會人員參如周調(diào)度倒會說明調(diào)度例會內(nèi)容，負貴會議記錄工作調(diào)度套會議記錄FJ433本崗位留存貌輝謁度倒會會諛圮要，經(jīng)頓導批示后下發(fā)會諛紀要JY7煤炭事業(yè)部總監(jiān)丁達謁度會會議藻議指有調(diào)度通知ML-E14丁屈生產(chǎn)企■業(yè)和儲逸公司工作任務協(xié)調(diào)、鑒督調(diào)度壘決議的執(zhí)行

聰職責表述；負責日常調(diào)度工作，協(xié)調(diào)供路逐翁和港口作業(yè)工作結(jié)果分送單位責融加公司月度縫菅計劃會說，按計劃負責處理權(quán)限內(nèi)日常調(diào)度1可提，上報值班植導處理枳限外日常誦度問題謂腥遮知下屬生產(chǎn)企業(yè)和憾逸公哥四項貴下達調(diào)度才旨與，協(xié)調(diào)姓您透翁衣港口作業(yè)調(diào)度通知"F屬生產(chǎn)企業(yè)和健運向生產(chǎn)企業(yè)和赭適■公司索要指令執(zhí)行情況反饋反饋信息煤泉部總監(jiān)工作任務跟瞟調(diào)度指辱的航樣情吼，向直接上蝮反餓航樣結(jié)果哀橫信息煤辰部恩監(jiān)職責表述；負責爆炭業(yè)務自產(chǎn)爆采購的商務執(zhí)行工作工作結(jié)果分送單位表負賁自產(chǎn)煤痍的舍同簽訂煤炭采購舍同#煤寂部裁監(jiān)五負嘖■煤痍供應過程的械行監(jiān)督工作任備項,自產(chǎn)煤炭采購的結(jié)算職責表述：魚貴審械茉船方案工作結(jié)果分送單位責接收儲返公司傳真過翼的裝果會案A計算裝船質(zhì)童指標，審核萊融方案的可彳