現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理實務(wù)-第十二章復(fù)習(xí)課程

現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理實務(wù)-第十二章一、汽車維修企業(yè)推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的意義1．強(qiáng)化質(zhì)量管理，提高企業(yè)效益；增強(qiáng)客戶信心，擴(kuò)大市場份額2.得到了市場“通行證”3．節(jié)省了第二方審核的精力和費用。4．在車輛維修質(zhì)量競爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地。5．有效地避免產(chǎn)品責(zé)任。6．有利于國際間的經(jīng)濟(jì)合作和技術(shù)交流。二、汽修企業(yè)通過ISO9000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的作用增強(qiáng)顧客的滿意提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益增加企業(yè)的競爭力提高工作效率減少各種浪費減少無效的重復(fù)勞動減少出錯機(jī)會節(jié)約成本激發(fā)員工的工作熱情更有效地利用時間和資源加強(qiáng)內(nèi)部溝通有助于擴(kuò)大市場占有率保持企業(yè)內(nèi)部的持續(xù)改進(jìn)第二節(jié)ISO9000:2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識一、ISO9000:2000質(zhì)量管理的八項原則1．以顧客為關(guān)注焦點2．領(lǐng)導(dǎo)作用3．全員參與4．過程方法5．管理的系統(tǒng)方法6．持續(xù)改進(jìn)7．基于事實的決策方法8．與供方互利的關(guān)系二、質(zhì)量管理體系的基本理論依據(jù)質(zhì)量管理體系能夠幫助企業(yè)滿足其需求和期望的特性，這些需求和期望在產(chǎn)品規(guī)范中表述，并最終歸結(jié)為顧客要求。質(zhì)量管理體系方法鼓勵企業(yè)分析顧客要求，規(guī)定相關(guān)的過程，并使其持續(xù)受控，以便產(chǎn)生或提供顧客能接受的產(chǎn)品。三、過程方法（1）為了取得預(yù)期的結(jié)果，使用已建立的方法并確定關(guān)鍵的活動。（2）為了管理這些關(guān)鍵的活動需要明確職責(zé)和權(quán)限。（3）了解并測定關(guān)鍵的活動需要的能力。（4）識別企業(yè)職能內(nèi)部和職能部門之間的關(guān)鍵活動的接口。（5）重點管理能改進(jìn)企業(yè)關(guān)鍵活動的各種因素，如：資源、方法和材料等。（6）評估風(fēng)險以及供方、顧客和其他相關(guān)方產(chǎn)生的后果和影響。四、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針為建立和評審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。質(zhì)量目標(biāo)需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進(jìn)的承諾一致，應(yīng)能對質(zhì)量目標(biāo)的實施結(jié)果進(jìn)行測量。五、最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用最高管理者可以運(yùn)用質(zhì)量管理原則開展下列活動：1．制定和保持企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)2．通過增強(qiáng)員工的質(zhì)量意識、積極性和參與程度，在整個企業(yè)內(nèi)促進(jìn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)；3．確保整個企業(yè)關(guān)注顧客要求；4．確保實施適宜的過程以滿足顧客和其他相關(guān)要求并實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；5．確保建立、實施和保持一個有效的質(zhì)量管理體系以實現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)；6．確保獲得必要資源；7．定期評審質(zhì)量管理體系；8．決定有關(guān)實施質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施；9．決定改進(jìn)質(zhì)量管理體系的措施。六、文件文件的價值在于能溝通意圖、統(tǒng)一行動，并有助于滿足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn)，提供適宜的培訓(xùn)、保證可追溯性、提供客觀證據(jù)、評價質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性等。七、質(zhì)量管理體系評價在評價質(zhì)量管理體系時，應(yīng)針對每一個被評價的過程，提出如下四個基本問題：過程是否被識別并適當(dāng)規(guī)定？職責(zé)是否被分配？程序是否得到實施和保持？在實現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效？八、持續(xù)改進(jìn)1、分析和評價現(xiàn)狀，以識別改進(jìn)區(qū)域；2、確定改進(jìn)目標(biāo)；3、尋求可能解決辦法，以實現(xiàn)這些目標(biāo)；4、評價這些解決辦法并在出選擇；5、實施選定的解決辦法；6、測量、驗證、分析和評價實施的結(jié)果，以確定這些目標(biāo)已經(jīng)實現(xiàn)；7、正式采納更改。

九、統(tǒng)計技術(shù)的作用應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)可幫助企業(yè)：了解變異，提高分析問題解決問題的能力。提高企業(yè)的有效性和效率。更好地利用數(shù)據(jù)進(jìn)行決策。第三節(jié)：通過ISO9001:2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證的準(zhǔn)備工作一、推行ISO9001:2000質(zhì)量管理體的主要做法1．領(lǐng)導(dǎo)重視，企業(yè)保證2．加強(qiáng)教育，提高意識3．注重造就一支專業(yè)化隊伍4．結(jié)合實際，穩(wěn)步推進(jìn)二、質(zhì)量管理體系建立的依據(jù)由相關(guān)部門負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的組建和管理工作，以“職責(zé)權(quán)限質(zhì)量目標(biāo)業(yè)務(wù)主流程過程監(jiān)視和測量持續(xù)改進(jìn)”為基本線索和管理思路，從“顧客需求產(chǎn)品實現(xiàn)顧客滿意”流程入手，依據(jù)質(zhì)量管理體系文件編制清單，建立符合GB/T19001:2000標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系。三、建立和實施質(zhì)量管理體系的基本步驟1.確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；2．建立企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；3．確定實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程和職責(zé)；4．確定和提供實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源；5．規(guī)定測量每個過程的有效性和效率；6．應(yīng)用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率的方法；7．確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；8．建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程。四、質(zhì)量管理體系文件編寫和文件審核1．質(zhì)量管理體系文件的編寫方法2000版ISO9001《質(zhì)量管理體系要求》4.2.1條款文件要求總則中規(guī)定：“質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括：a)形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；b)質(zhì)量手冊；c)本標(biāo)準(zhǔn)要求的形成的文件；d)組織為確保其過程有效策劃、運(yùn)作和控制所需的文件；e)本標(biāo)準(zhǔn)所要求的記錄。”四、質(zhì)量管理體系文件編寫和文件審核2．質(zhì)量管理體系文件的構(gòu)成：汽車維修企業(yè)是一個服務(wù)性企業(yè)，相對規(guī)模比較小，因此在質(zhì)量管理體系文件的編寫過程中，可設(shè)計成二層體系文件形式：第一層：包括程序文件的《質(zhì)量手冊》。第二層：其他質(zhì)量文件包括：《作業(yè)文件》、《崗位職責(zé)》、《管理規(guī)定》、《安全技術(shù)操作規(guī)程》、《記錄表格》等。四、質(zhì)量管理體系文件編寫和文件審核3．質(zhì)量管理體文件編寫原則（1）符合性：（2）確定性：（3）可操作性：

（4）系統(tǒng)性：（5）簡化：（6）預(yù)防：（7）證實性：（8）可檢查性：（9）閉環(huán)：（10）持續(xù)改進(jìn)：

四、質(zhì)量管理體系文件編寫和文件審核4．質(zhì)量管理體系文件編制的準(zhǔn)備·明確管理職責(zé)?！な占髽I(yè)原有的管理文件。·收集或編制指導(dǎo)文件、編制的指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)及參考資料。·質(zhì)量管理體系文件編寫人員專題培訓(xùn)。四、質(zhì)量管理體系文件編寫和文件審核5