如何面對管理中的沖突

如何面對管理中的沖突主講安洪波ICO高級管理顧問項(xiàng)目管理MBA請大家談一下什么是沖突？沖突是好事還是壞事？創(chuàng)新、競爭、沖突是企業(yè)前進(jìn)的三大支柱……一、沖突的定義沖突:因矛盾而引發(fā)的相互排斥、抵觸、爭執(zhí)、對抗和爭斗現(xiàn)象。二、沖突產(chǎn)生的原因個性差異。思考方式。感知方式。行為方式外在環(huán)境。組織要求。家庭壓力。人際矛盾沖突導(dǎo)致的結(jié)果*喪失欲意*業(yè)務(wù)推進(jìn)無效率*情緒不穩(wěn)定*苦惱和過度的不安*人際糾紛*消沉孤立*夸張的行為三、沖突的過程潛在的對立或不兼容感覺/感受到?jīng)_突處理方式各方行為變化結(jié)果減低效率結(jié)果減低效率結(jié)果增進(jìn)效率美國管理協(xié)會進(jìn)行一項(xiàng)調(diào)查表明，管理者平均花費(fèi)20%的時間處理沖突。漫畫欣賞－－解析沖突原因與過程分析----問題在哪里？？？四、五種沖突處理的模式自我肯定競爭合作逃避妥協(xié)讓步與他人合作LHH四、五種沖突處理的模式競爭----單贏策略`問題得到解決`后續(xù)的報(bào)復(fù)`今后的關(guān)系難處使用時機(jī)：`緊急事故發(fā)生時`推動重要但不受歡迎的政策時`保護(hù)自己不受他人欺負(fù)時妥協(xié)----不贏不輸策略`雙方的意愿和需求不完全相同`保持相互關(guān)系`以相對合理，相互可以接受的方式共事使用時機(jī)：`在時間壓力下，需有權(quán)宜的解決方法時`面對復(fù)雜問題而需要有權(quán)宜性的解決辦法時四、五種沖突處理的模式讓步----單輸策略`以對方的方式解決問題`問題比人際關(guān)系更重要`在愿望和實(shí)際要求沒有受到侵害時使用時機(jī)：`建立良好關(guān)系，為未來鋪路`當(dāng)你發(fā)現(xiàn)自己的看法錯誤時`對方處于優(yōu)勢，而競爭對你的傷害已經(jīng)超過對方時`為培養(yǎng)部屬的能力時四、五種沖突處理的模式逃避----雙輸策略`相互容忍`雙方的愿望，需求同等重要`讓時間創(chuàng)造命運(yùn)，機(jī)遇來解決問題使用時機(jī)：`面對不重要且不緊急的事情時`為降低雙方緊張氣氛時`沖突的傷害超過問題解決的好處時`處于你無法改變的環(huán)境中時四、五種沖突處理的模式合作----雙贏策略`改善雙方關(guān)系`考慮雙方的意愿和要求`問題得到解決使用時機(jī)：`需要改善雙方關(guān)系時；`當(dāng)兩人不能妥協(xié)，而必須找到一種解決方式時；`為包容他人觀點(diǎn)時。四、五種沖突處理的模式游戲－沖突處理的不同方式1、春節(jié)放假前，業(yè)務(wù)員接到一張緊急定單，老板很重視，親自批示要特殊處理，跟單員找到生產(chǎn)組長，生產(chǎn)組長解釋,年前的定單已經(jīng)滿負(fù)荷，而且馬上春節(jié)放假了，所以，拒絕安排這張定單，這時，業(yè)務(wù)員該怎么辦？生產(chǎn)組長又該怎么做？五、沖突處理的五個步驟表達(dá)合作的誠意請對方表達(dá)意見歸納共同點(diǎn)達(dá)成互惠的協(xié)議就不同點(diǎn)表達(dá)意見員工和員工員工和組長本部門的沖突組長和上級六、工作中常見的沖突員工和員工組長和組長員工和組長跨部門的沖突六、工作中常見的沖突組長和上級有七個人住在一起，每天共喝一桶粥，顯然粥每天都不夠。一開始，他們排班制來分粥，每天輪一個。于是每周下來，他們只有一天是飽的，就是自己分粥的那一天。后來他們開始推選出一個道德高尚的人出來分粥。強(qiáng)權(quán)就會產(chǎn)生腐敗，大家開始挖空心思去討好他，賄賂他，搞得整個小團(tuán)體烏煙障氣……分粥的故事:七、沖突處理的技巧１、“硬件”工具公司制度命令系統(tǒng)法律法規(guī)七、沖突處理的技巧2、“軟件”工具自身修養(yǎng)溝通技巧自己的心態(tài)對事不對人七、沖突處理的技巧3、懂得利用“外援”借助客人的“力量”避重就輕其他同事的影響力借助上司的“力量”請教別人正確理解“解決”和“化解”！八、沖突處理必須牢記四點(diǎn)1、找解決辦法，而不是指責(zé)人；2、不能用解雇來威脅人；3、區(qū)別事實(shí)與假設(shè)，找到問題真正的根源；4、堅(jiān)持客觀的態(tài)度，傾聽雙方的意見。案例分析:一名員工這幾天顯得悶悶不樂，產(chǎn)品的不良率也直線上升，致使該部門被公司點(diǎn)名批評，部門組長很生氣，找到該員工，鋪天蓋地的一頓訓(xùn)斥：“你怎么搞的?%&*$#......，你看你&^$#^**……,你干脆別做了…….”，結(jié)果，還沒有等組長把話說完，該員工就丟出了一句話：“你兇什么,有本事你就炒掉我好了……”

請問,這個沖突的原因在哪里？九、解決沖突時，會談的注意事項(xiàng)1、時間要足夠；2、讓當(dāng)事人明白，需要講事實(shí)；3、求大同，存小異；4、讓當(dāng)事人把話講完，講全；5、表現(xiàn)出自己對此事的重視；6、讓當(dāng)事人提出雙方都能做到的解決方案；7、書面記錄，重申雙方均不能再犯，否則后果很嚴(yán)重；案例分析：兩名員工在工作中為了爭用一個工具，出現(xiàn)了爭吵，影響了正常工作，組長將他們兩人叫到辦公室，準(zhǔn)備處理此問題，在其中一名員工還在講述事情經(jīng)過的時候，組長突然接到經(jīng)理打來電話，要他到經(jīng)理室去一下，這時，組長就叫兩人先回到工作崗位繼續(xù)工作，等他回來后再處理，結(jié)果，當(dāng)組長正在經(jīng)理室談事的時候，保安跑過來找到這位組長，說這兩位員工在現(xiàn)場打架，要他去協(xié)助處理。。。。。。請問，問題出在哪里？十、如何面對沖突中的棘手人物1、心懷敵意的人2、心懷抱怨的人3、優(yōu)柔寡斷的人4、沉默不語的人5、不懂裝懂的人給出足夠的時間，讓他冷靜。不表明態(tài)度，不給出明確的回答。提供證據(jù)和事實(shí)，讓他自己做決定，但要有時間期限。表明自己的友善，耐心等待他