江淮汽車總經(jīng)理培訓(xùn)2012

江淮汽車總經(jīng)理銷售能力強(qiáng)化培訓(xùn)演示版守時(shí)是一種美德吸煙有害您和他人的健康課堂上嚴(yán)禁使用精彩鈴音開(kāi)始………08：30結(jié)束………12：00開(kāi)始………14：00結(jié)束………17：30學(xué)員自我介紹姓名、職位、來(lái)自對(duì)本課程的期望其他可以分享的一切相互認(rèn)識(shí)掌握品牌管理的理念和規(guī)范提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理業(yè)務(wù)能力有效改善經(jīng)銷商盈利能力和業(yè)務(wù)流程強(qiáng)化客戶管理，提升客戶滿意度目的品牌經(jīng)營(yíng)理念領(lǐng)導(dǎo)力市場(chǎng)營(yíng)銷銷售能力提升銷售盈利能力分析服務(wù)盈利能力提升行動(dòng)方案課程內(nèi)容品牌經(jīng)營(yíng)理念領(lǐng)導(dǎo)力市場(chǎng)營(yíng)銷銷售能力提升銷售盈利能力分析服務(wù)盈利能力提升行動(dòng)方案課程內(nèi)容駕駛員（時(shí)速表）速度計(jì)渴望達(dá)到的速度控制的行動(dòng)實(shí)際速度加速器（油門）方向盤剎車經(jīng)營(yíng)管理理念圖例油門方向盤剎車品牌經(jīng)營(yíng)管理理念總經(jīng)理經(jīng)營(yíng)報(bào)告投資回報(bào)率控制的行動(dòng)實(shí)際結(jié)果員工技能員工績(jī)效促銷策略員工滿意度產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量品牌維護(hù)品牌理念服務(wù)流程油門方向盤剎車經(jīng)營(yíng)管理理念圖例品牌經(jīng)營(yíng)管理理念公司戰(zhàn)略目標(biāo)商業(yè)目標(biāo)銷售目標(biāo)員工目標(biāo)品牌經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)董事會(huì)資金市場(chǎng)組織結(jié)構(gòu)總經(jīng)理企業(yè)運(yùn)作的戰(zhàn)略目標(biāo)總經(jīng)理關(guān)注的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略投資回報(bào)率（收益率）

經(jīng)營(yíng)者對(duì)經(jīng)營(yíng)的關(guān)注點(diǎn)員工收益滿足率KPI考核及設(shè)置（KPI有效設(shè)定）企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)控制總經(jīng)理在經(jīng)營(yíng)運(yùn)作中核心關(guān)注點(diǎn)品牌經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)11經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)當(dāng)前現(xiàn)狀分析經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)發(fā)展不平衡經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)差異巨大

經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)上升空間大12經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的缺失分析對(duì)經(jīng)營(yíng)與管理功效認(rèn)知缺失崗位設(shè)置不合理缺乏經(jīng)營(yíng)與管理知識(shí)和業(yè)務(wù)水平部門與部門不溝通/不互動(dòng)/不聯(lián)動(dòng)缺乏經(jīng)營(yíng)管理的有效實(shí)施工具品牌經(jīng)營(yíng)理念領(lǐng)導(dǎo)力市場(chǎng)營(yíng)銷銷售能力提升銷售盈利能力分析服務(wù)盈利能力提升行動(dòng)方案課程內(nèi)容執(zhí)行力=工作意愿+工作技能領(lǐng)導(dǎo)力領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工關(guān)注點(diǎn)：你將員工視為什么？資本成本領(lǐng)導(dǎo)力教育、培訓(xùn)、組織發(fā)展培訓(xùn)通常只能解決“知的問(wèn)題”

不能解決“行的問(wèn)題”70%的培訓(xùn)工作由管理者承擔(dān)30%的培訓(xùn)工作由人力資源部門承擔(dān)培訓(xùn)應(yīng)隨時(shí)、隨地、隨人，持之以恒，深入而不是表面領(lǐng)導(dǎo)力員工辭職的三大原因1、不了解工作職責(zé)2、不知道如何開(kāi)展工作3、受到外部因素干擾領(lǐng)導(dǎo)力員工流失異常現(xiàn)象思考：?jiǎn)T工流失之前會(huì)有一些反常跡象，如何把握這些跡象并提前采取相應(yīng)措施？領(lǐng)導(dǎo)力領(lǐng)導(dǎo)行為與領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格什么是領(lǐng)導(dǎo)/領(lǐng)導(dǎo)者？與管理/管理者的區(qū)別是什么？討論并分享您的觀點(diǎn)！請(qǐng)舉出恰當(dāng)?shù)睦幼糇C您的觀點(diǎn)！（1）管理者執(zhí)行，領(lǐng)導(dǎo)者創(chuàng)新；

（2）管理者維持，領(lǐng)導(dǎo)者開(kāi)發(fā)；

（3）管理者控制，領(lǐng)導(dǎo)者鼓舞；

（4）管理者關(guān)注短期，領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)注長(zhǎng)期；

（5）管理者詢問(wèn)怎么發(fā)生、什么時(shí)候發(fā)生，領(lǐng)導(dǎo)者詢問(wèn)發(fā)生了什么、為什么發(fā)生；

（6）管理者模仿，領(lǐng)導(dǎo)者創(chuàng)造；

（7）管理者接受現(xiàn)狀，管理者挑戰(zhàn)現(xiàn)狀。試試看：請(qǐng)列出你日常的管理工作與領(lǐng)導(dǎo)工作愿景決策溝通計(jì)劃組織控制效率效能做正確的事（星火燎原）正確的做事藝術(shù)技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)行為與領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格領(lǐng)導(dǎo)者的四種品質(zhì)：適應(yīng)能力（對(duì)學(xué)習(xí)的熱愛(ài)和對(duì)新經(jīng)驗(yàn)的開(kāi)放態(tài)度）五個(gè)要素：警覺(jué)、韌性、從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)、好奇心、創(chuàng)造力以共享的愿景融合他人說(shuō)到根本，領(lǐng)導(dǎo)力只涉及三樣?xùn)|西——領(lǐng)導(dǎo)者、追隨者以及一個(gè)共同的目標(biāo)獨(dú)特的聲音領(lǐng)導(dǎo)者首先要了解自己，了解自己所代表的目的、價(jià)值觀和原則，對(duì)此充滿自信，并能夠清晰、流暢、有說(shuō)服力的與他人溝通操守操守包含三個(gè)要素：雄心壯志、勝任力和道德方向雄心勝任力道德領(lǐng)導(dǎo)行為與領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格善于聯(lián)合和動(dòng)員他人在組織中創(chuàng)建和諧一致的氛圍啟發(fā)和激勵(lì)他人參與組織工作滿足員工的成就、歸屬、自尊等高層次需求對(duì)團(tuán)隊(duì)成員給予情緒支持與鼓勵(lì)樂(lè)于服務(wù)組織并愿意傾聽(tīng)下屬的意見(jiàn)支持下屬更快樂(lè)，更自由地工作與關(guān)系相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)態(tài)度和行為

領(lǐng)導(dǎo)行為與領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格情境領(lǐng)導(dǎo)的提出

保羅·赫塞滿5年才有機(jī)會(huì)微軟升遷四門必修課有效的管理者，必須善于讀懂他們們進(jìn)行組織和管理工作所處的環(huán)境只有結(jié)合具體情景，因時(shí)、因地、因事、因人制宜的領(lǐng)導(dǎo)方式，才是有效的領(lǐng)導(dǎo)方式。肯尼斯·布蘭查德1.部屬接受程度2.下屬工作能力意愿變化3.對(duì)部屬更多關(guān)注情景領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)：是影響他人行為的一種過(guò)程。它是藉由共事而達(dá)成他們的目標(biāo)及組織的目標(biāo)。情境領(lǐng)導(dǎo)：并不是你“向”部屬做什么，而是你“和”部屬一起做什么。變化的情景：組織變數(shù)、目標(biāo)變數(shù)、領(lǐng)導(dǎo)者變數(shù)、部屬變數(shù)對(duì)于不同的部屬采取不同的領(lǐng)導(dǎo)型態(tài)對(duì)于相同的部屬，依目標(biāo)或任務(wù)的不同而采取不同的領(lǐng)導(dǎo)型態(tài)。因此，要因材施教，所以說(shuō)沒(méi)有最好的領(lǐng)導(dǎo)型態(tài)。情境領(lǐng)導(dǎo)的提出

情景領(lǐng)導(dǎo)識(shí)別員工的工作狀態(tài)匹配恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格情境領(lǐng)導(dǎo)的結(jié)構(gòu)

情景領(lǐng)導(dǎo)定義在接受、負(fù)責(zé)并執(zhí)行一項(xiàng)具體工作或活動(dòng)時(shí)所表現(xiàn)出的能力與意愿的程度能力Ability意愿Willingness工作狀態(tài)Readiness員工的工作狀態(tài)（READINESS）

執(zhí)行力=工作意愿×工作技能情景領(lǐng)導(dǎo)第一：依據(jù)的是“表現(xiàn)”而不是“潛質(zhì)”第二：注意“表現(xiàn)”來(lái)自于“行為”，而不是“言論和思想”判斷員工工作狀態(tài)四個(gè)方面：如何判斷員工的工作狀態(tài)

詢問(wèn)員工的感受（每個(gè)人都有適合的崗位、接近員工、職業(yè)生涯規(guī)劃）觀察員工的表現(xiàn)（上班的心情）考察員工的業(yè)績(jī)（銷售能力到管理短板-彼得高地）重視多方的反饋（直接客戶、上下級(jí)和同事、相關(guān)部門經(jīng)理或員工、其它渠道）情景領(lǐng)導(dǎo)Specific(具體):確定準(zhǔn)備完成的一個(gè)單獨(dú)結(jié)果Measurable(可衡量):確定質(zhì)量、數(shù)量、時(shí)間或者資金Attainable(可實(shí)現(xiàn)):付出努力的情況下可以實(shí)現(xiàn)Relevant(相關(guān)性):與其他目標(biāo)的關(guān)聯(lián)情況Time-based(限時(shí)間):確定完成目標(biāo)的期限與檢查進(jìn)度的頻率目標(biāo)管理

制訂目標(biāo)的原則與技巧—SMART目標(biāo)制訂原則不要設(shè)定高不可攀的目標(biāo)不要低估你的團(tuán)隊(duì)，也不要低估團(tuán)隊(duì)成員的潛力不要用太多的文字和數(shù)字不要保密制訂目標(biāo)的原則與技巧5—避免目標(biāo)陷阱目標(biāo)管理

挑戰(zhàn)性目標(biāo)的好處給下屬適當(dāng)?shù)膲毫?、激發(fā)下屬的潛能和工作熱情、促使下屬提升自己的素質(zhì)、使下屬不滿足于現(xiàn)狀、實(shí)現(xiàn)時(shí)會(huì)帶給團(tuán)隊(duì)成就感如何制定挑戰(zhàn)性目標(biāo)注意市場(chǎng)大環(huán)境（避免忽視市場(chǎng)增長(zhǎng)，避免一味提高增長(zhǎng)率）考慮競(jìng)爭(zhēng)考慮下屬的自信心與下屬一起制定挑戰(zhàn)性目標(biāo)，伴以解釋、激勵(lì)等手段提升信心避免“鞭打快?！敝朴喣繕?biāo)的原則與技巧6—目標(biāo)的挑戰(zhàn)性目標(biāo)管理

確立目標(biāo)時(shí)會(huì)有沖突制定目標(biāo)的過(guò)程不是討價(jià)還價(jià)的過(guò)程，而是上下級(jí)間進(jìn)行目標(biāo)對(duì)話的過(guò)程目標(biāo)對(duì)話的六步驟：充分了解雙方的期望分析實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需的資源與條件尋求解決的途徑和方法尋求共同點(diǎn)（正視分歧）以積極的態(tài)度討論目標(biāo)尋求自身的改進(jìn)之道目標(biāo)對(duì)話目標(biāo)管理

設(shè)定目標(biāo)，作出行動(dòng)計(jì)劃后，還應(yīng)建立控制系統(tǒng)以確保目標(biāo)實(shí)現(xiàn)控制系統(tǒng)提供的是實(shí)際進(jìn)度與期望的對(duì)比工具控制系統(tǒng)的建立包含：將控制作為計(jì)劃的一部分設(shè)立時(shí)間表和檢查的機(jī)制從團(tuán)隊(duì)成員處獲取反饋隨時(shí)糾正偏差，必要時(shí)調(diào)整目標(biāo)、計(jì)劃、資源的分配和激勵(lì)方法建立目標(biāo)控制系統(tǒng)目標(biāo)管理

目標(biāo)是：具體的困難但可以實(shí)現(xiàn)的被本人接受的用于評(píng)估績(jī)效的與反饋和獎(jiǎng)賞有關(guān)的由個(gè)人或團(tuán)隊(duì)設(shè)定的學(xué)習(xí)取向的績(jī)效提高目標(biāo)與激勵(lì)目標(biāo)管理

激勵(lì)自我激勵(lì)他人要想激勵(lì)別人，先要激勵(lì)自己領(lǐng)導(dǎo)者必須走在所有部屬的前面──威廉·科恩（WilliamACohen）常常向部屬傳達(dá)“與我同行”的感覺(jué)著名宗教領(lǐng)袖馬丁·路德金說(shuō)過(guò)：“世界上所做的每一件事都是抱著希望而做成的。”喬·吉拉德/父親的畫(huà)像/激勵(lì)激勵(lì)與授權(quán)激勵(lì)的兩個(gè)方面需要付出額外努力的時(shí)候表現(xiàn)不合作不愿主動(dòng)做額外的工作遲到、早退或曠工而沒(méi)有合理的解釋午餐時(shí)間拖長(zhǎng)，盡量逃避工作不能按時(shí)完成工作不能達(dá)到要求的標(biāo)準(zhǔn)常抱怨雞毛蒜皮的瑣事工作出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)總是抱怨別人拒絕服從指示……當(dāng)員工有下列行為的時(shí)候，意味著什么？

激勵(lì)的信號(hào)！行為態(tài)度價(jià)值需求激勵(lì)與授權(quán)1.你能以領(lǐng)導(dǎo)的身份直接激勵(lì)你的員工2.賦予員工們挑戰(zhàn)性的工作能夠有效的激勵(lì)他們，所以要給予員工超出其能勝任的工作量3.金錢是最重要的激勵(lì)因素之一4.事實(shí)上，有個(gè)別員工是不能被激勵(lì)的5.食物激勵(lì)老鼠設(shè)法去覓食6.對(duì)人的激勵(lì)只能來(lái)自一個(gè)方面7.使員工不斷猜想其自身的發(fā)展會(huì)激勵(lì)他們8.公開(kāi)公司和員工所取得的成績(jī)能增強(qiáng)激勵(lì)的效果9.允許員工參與決策會(huì)給他們的工作帶來(lái)好的影響10.大多數(shù)員工都能夠自覺(jué)做好他們的工作你對(duì)激勵(lì)了解多少？

激勵(lì)與授權(quán)項(xiàng)目你認(rèn)為的重要性排序調(diào)查答案受領(lǐng)導(dǎo)重視領(lǐng)導(dǎo)有方工作興趣高具有競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)性工作成績(jī)能及時(shí)得到認(rèn)可上下相通，能有大局觀學(xué)一技之長(zhǎng)工作穩(wěn)定員工意見(jiàn)受重視，被采用報(bào)酬豐厚有發(fā)揮創(chuàng)造力的機(jī)會(huì)福利優(yōu)厚工作業(yè)績(jī)受領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注工作動(dòng)機(jī)調(diào)查表激勵(lì)與授權(quán)合理的薪酬回報(bào)不斷增長(zhǎng)的銷售希望個(gè)性需要的被發(fā)現(xiàn)與滿足銷售人員的需要激勵(lì)與授權(quán)確信自己有無(wú)限的激勵(lì)潛能顯露你的企圖心支持上司或組織所定的目標(biāo)制定目標(biāo)時(shí)，應(yīng)就部屬的能力、水準(zhǔn)與達(dá)成任務(wù)的難易度做合理公正的考核信賴你的部屬對(duì)象不同，激勵(lì)方法也會(huì)不同精神激勵(lì)與物質(zhì)激勵(lì)兼顧激勵(lì)的辦法要反映公司的“價(jià)值觀”和“理念”不斷嘗試不同的激勵(lì)方法激勵(lì)不要關(guān)起門來(lái)做激勵(lì)10定律激勵(lì)與授權(quán)贊揚(yáng)和認(rèn)可有價(jià)值感挑戰(zhàn)和權(quán)威權(quán)力和自由通過(guò)成長(zhǎng)達(dá)到的自我認(rèn)可與實(shí)現(xiàn)尊重和地位歸屬感與管理層和同事愉快的人際關(guān)系前后一致的，能干的領(lǐng)導(dǎo)公平的公司政策和管理和錢無(wú)關(guān)的部分和錢有關(guān)的部分工作保障良好的福利薪酬和晉升激勵(lì)與授權(quán)出色完成任務(wù)后，領(lǐng)導(dǎo)親自致謝具有儀式感的表彰工作的更有趣能夠擁有更多的參與感員工常見(jiàn)的非物質(zhì)激勵(lì)的需求激勵(lì)與授權(quán)競(jìng)賽旅游職業(yè)發(fā)展（更高的學(xué)位、內(nèi)訓(xùn)、講座等）晉升/增加責(zé)任優(yōu)秀員工榜公司股份/股權(quán)加薪特殊成就獎(jiǎng)道賀激勵(lì)方式匯總激勵(lì)與授權(quán)免費(fèi)的工作餐報(bào)銷話費(fèi)提供健身器械為員工訂雜志社會(huì)保障提供多種飲品交通補(bǔ)貼節(jié)日禮金提供班車發(fā)放勞保用品打折購(gòu)車購(gòu)房津貼額外的商業(yè)保險(xiǎn)激勵(lì)方式匯總（福利）激勵(lì)與授權(quán)能否勝任授權(quán)的本質(zhì)將領(lǐng)導(dǎo)的決策權(quán)和責(zé)任授予下屬成員工作意義自主管理影響信任與承諾激勵(lì)與授權(quán)授權(quán)如果不能伴隨一下幾個(gè)方面一起實(shí)施，結(jié)果可能是無(wú)用的，最終結(jié)果甚至?xí)?dǎo)致不滿、覺(jué)醒和負(fù)面壓力的增加。培訓(xùn)資源（提供培訓(xùn)卻沒(méi)有充足的資源）獎(jiǎng)勵(lì)（只增加責(zé)任而沒(méi)有獎(jiǎng)勵(lì)）信息（給你做事的權(quán)力，但沒(méi)有足夠的信息）權(quán)威激勵(lì)與授權(quán)提升員工的參與熱情與責(zé)任心增加人們的成就感、信心、自尊和歸屬感，減少人員流動(dòng)加快員工對(duì)客戶服務(wù)的反應(yīng)速度和決策過(guò)程，保證工作的靈活性減少不必要的管理層次授權(quán)的利益激勵(lì)與授權(quán)更難控制的員工工作效率與收益可能降低承擔(dān)責(zé)任帶來(lái)的壓力達(dá)到“放而不亂，收而不死”的境界，是很難得授權(quán)可能的風(fēng)險(xiǎn)降低控制總會(huì)有代價(jià)！激勵(lì)與授權(quán)目標(biāo)明確責(zé)任清晰因事設(shè)能，視能授權(quán)相互信任有效授權(quán)的基本原則激勵(lì)與授權(quán)清晰的任務(wù)本身與承擔(dān)責(zé)任對(duì)等的權(quán)力與使用權(quán)力對(duì)等的責(zé)任有效授權(quán)的3要素激勵(lì)與授權(quán)步驟1確定授權(quán)的范圍步驟2了解部屬的才能步驟3征詢部屬的意愿步驟4給予必要的訓(xùn)練步驟5實(shí)施公開(kāi)的授權(quán)步驟6容忍合理的錯(cuò)誤步驟7大力指導(dǎo)和支持步驟8適時(shí)的追蹤考核授權(quán)的步驟激勵(lì)與授權(quán)不斷明確團(tuán)隊(duì)工作目標(biāo)，提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力提供多元化的培訓(xùn)機(jī)會(huì)更多的溝通與信息反饋建立公平的內(nèi)部資源分享體系更多地傾聽(tīng)防患于未然激勵(lì)與授權(quán)通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)者的行為讓銷售人員充分認(rèn)識(shí)工作的首要目標(biāo)制度必須要得到落實(shí)了解并關(guān)注員工期望可以預(yù)測(cè)的工作回報(bào)建立領(lǐng)導(dǎo)者的工作權(quán)威和影響在我們的生活中，什么問(wèn)題最快得到解決？提升團(tuán)隊(duì)成員的執(zhí)行力激勵(lì)與授權(quán)提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)提供正確的工作方法和工具使員工與工作相適應(yīng)建立適當(dāng)?shù)募?lì)促使工作得以完成

監(jiān)督檢查機(jī)制的完善什么是管理應(yīng)該做的？培訓(xùn)執(zhí)行實(shí)例示范

1、選才（潛在能力）：分析能力，目標(biāo)導(dǎo)向，靈活性、演示能力2、育才（行為能力）：溝通能力，關(guān)系建立能力、沖突解決能力、團(tuán)隊(duì)合作能力3、用才（績(jī)效考核）：服務(wù)指標(biāo)考績(jī)（有效合理），指標(biāo)排名考核（經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和

行為指標(biāo)）4、留才（職業(yè)規(guī)化）：管理序列（組織架構(gòu)）規(guī)化，專業(yè)序列（崗位職責(zé)）

規(guī)化（助理、顧問(wèn)、資深、首席）如何有效進(jìn)行人力資源管理？資格/級(jí)別考核內(nèi)容考核方式考核工具執(zhí)行方案公司支持崗位資格（初級(jí)）1、業(yè)務(wù)技能2、資格審查（學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)）筆試+工作表現(xiàn)崗位考核審核表由主管領(lǐng)導(dǎo)和人事部測(cè)評(píng)員工組織培訓(xùn)，補(bǔ)考未通過(guò)以缺崗處理能力資格（中級(jí)）流程考核指標(biāo)（售后流程執(zhí)行及滿意度成績(jī)）客戶滿意度數(shù)據(jù)分析+流程執(zhí)行崗位考核審核表第二方公司統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)公司提供數(shù)據(jù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估（高級(jí)）業(yè)績(jī)提升指標(biāo)（售后產(chǎn)值貢獻(xiàn)度及滿意度成績(jī)）數(shù)據(jù)分析崗位考核審核表第二方公司統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)公司提供數(shù)據(jù)備注：以上方案為建議，后期具體執(zhí)行方案需與專營(yíng)店進(jìn)行確定.員工崗位設(shè)定及評(píng)級(jí)銷售業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)售后產(chǎn)值增長(zhǎng)員工滿意度提高客戶滿意度提高關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的優(yōu)化員工滿意度與績(jī)效的關(guān)聯(lián)關(guān)系品牌經(jīng)營(yíng)理念領(lǐng)導(dǎo)力市場(chǎng)營(yíng)銷銷售能力提升銷售盈利能力分析服務(wù)盈利能力提升行動(dòng)方案課程內(nèi)容汽車產(chǎn)業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃——2009.03.20國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布《汽車產(chǎn)業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃》。應(yīng)對(duì)國(guó)際金融危機(jī)的影響落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院保增長(zhǎng)、擴(kuò)內(nèi)需、調(diào)結(jié)構(gòu)的總體要求穩(wěn)定汽車消費(fèi)，加快結(jié)構(gòu)調(diào)整，增強(qiáng)自主創(chuàng)新能力，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)升級(jí)促進(jìn)我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)持續(xù)、健康、穩(wěn)定發(fā)展規(guī)劃期為2009-2012年。國(guó)家《汽車產(chǎn)業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃》對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的影響減征乘用車購(gòu)置稅開(kāi)展“汽車下鄉(xiāng)”加快老舊汽車報(bào)廢更新清理取消限購(gòu)汽車的不合理規(guī)定規(guī)范和促進(jìn)二手車市場(chǎng)發(fā)展促進(jìn)和規(guī)范汽車消費(fèi)信貸加快城市道路交通體系建設(shè)完善汽車企業(yè)重組政策加大技術(shù)進(jìn)步和技術(shù)改造投資力度推廣使用節(jié)能和新能源汽車落實(shí)和完善《汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策》十一項(xiàng)措施E汽車行業(yè)大勢(shì)分析汽車行業(yè)大勢(shì)分析企業(yè)產(chǎn)品發(fā)展趨勢(shì)節(jié)能環(huán)保新能源自主研發(fā)自主品牌汽車產(chǎn)銷實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定增長(zhǎng)汽車消費(fèi)環(huán)境明顯改善市場(chǎng)需求結(jié)構(gòu)得到優(yōu)化自主品牌汽車市場(chǎng)比例擴(kuò)大兼并重組取得重大進(jìn)展電動(dòng)汽車產(chǎn)銷形成規(guī)模整車研發(fā)水平大幅提高關(guān)鍵零部件技術(shù)實(shí)現(xiàn)自主化八大目標(biāo)國(guó)家《汽車產(chǎn)業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃》對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的影響汽車行業(yè)大勢(shì)分析汽車行業(yè)大勢(shì)分析乘用車細(xì)分市場(chǎng)銷量分析汽車市場(chǎng)趨勢(shì)分析汽車行業(yè)大勢(shì)分析什么是營(yíng)銷？62營(yíng)銷不是巧妙地教會(huì)我們賣東西，而是一門創(chuàng)造真正客戶價(jià)值的藝術(shù)!

菲力普·科特勒市場(chǎng)營(yíng)銷銷售概念與營(yíng)銷概念銷售概念產(chǎn)品顧客利益掌握需求滿足客戶交易成功客戶需求滿足需求整合營(yíng)銷客戶滿意營(yíng)銷概念起點(diǎn)焦點(diǎn)手段目的1.什么是營(yíng)銷市場(chǎng)營(yíng)銷

市場(chǎng)與銷售的關(guān)系

分工協(xié)作關(guān)系返利政策進(jìn)銷存管理目標(biāo)負(fù)荷價(jià)格管理營(yíng)銷政策促銷管理銷量增長(zhǎng)

市場(chǎng)部工作概述市場(chǎng)部提高進(jìn)店客流量拉動(dòng)銷售部提高店頭成交率推動(dòng)市場(chǎng)與銷售的關(guān)系業(yè)務(wù)上下游關(guān)系

促成交車

市場(chǎng)部銷售部上游下游

市場(chǎng)部工作概述認(rèn)知熟悉好感到店來(lái)店量意向客戶訂單交車漏斗上端：漏斗下端：客戶購(gòu)車過(guò)程通過(guò)形象的建立或提升活動(dòng)，客戶對(duì)品牌或產(chǎn)品有正面評(píng)價(jià)客戶將品牌或產(chǎn)品作為候選購(gòu)買對(duì)象之一通過(guò)銷售，客戶決定購(gòu)買品牌或產(chǎn)品客戶最終獲得品牌或產(chǎn)品的使用權(quán)在漏斗原理中，如果要持續(xù)增加__________客戶，發(fā)展和培養(yǎng)___________客戶是核心所在

市場(chǎng)部的工作重點(diǎn)

銷售部的工作重點(diǎn)市場(chǎng)與銷售的關(guān)系

市場(chǎng)部工作概述漏斗下端漏斗上端

市場(chǎng)部工作概述銷量從哪里來(lái)——銷量轉(zhuǎn)化原理銷量＝來(lái)店量×成交率

（市場(chǎng)部經(jīng)理工作重點(diǎn)）

（銷售部經(jīng)理工作重點(diǎn)）信息留存率

Keep來(lái)店

客流量跟蹤互動(dòng)率

Follow留有資料

的數(shù)量跟蹤互動(dòng)

的數(shù)量最終轉(zhuǎn)化率

Convert實(shí)際

成交量×××市場(chǎng)與銷售的關(guān)系

市場(chǎng)部工作概述

市場(chǎng)部工作概述市場(chǎng)部工作概述68序號(hào)銷售顧問(wèn)客戶流量客戶留檔客戶試駕客戶成交保險(xiǎn)按揭裝潢客戶滿意度客戶忠誠(chéng)度銷售合計(jì)來(lái)電來(lái)訪留檔客戶數(shù)量留檔率試乘試駕數(shù)量試乘試駕率成交數(shù)量成交率保險(xiǎn)數(shù)量保險(xiǎn)完成率按揭數(shù)量按揭完成率裝潢數(shù)量裝潢完成率交車數(shù)量交車客戶滿意度轉(zhuǎn)介紹數(shù)量轉(zhuǎn)介紹率臺(tái)次收入毛利1A

2B

3C

4D

5E

6F

7

12

13

展廳合計(jì)

例只有經(jīng)銷店________與_________通力協(xié)作才能實(shí)現(xiàn)銷量！市場(chǎng)與銷售的關(guān)系

市場(chǎng)部工作概述市場(chǎng)部銷售部市場(chǎng)部工作概述廠家與經(jīng)銷商的營(yíng)銷關(guān)系協(xié)同作戰(zhàn)關(guān)系品牌力產(chǎn)品力渠道力傳播主張KNF已保有意向客戶CFND成交客戶資源M本地所有目標(biāo)客戶NK到店意向客戶公關(guān)直復(fù)廣告事件促銷廠家經(jīng)銷商市場(chǎng)部工作概述經(jīng)銷店的營(yíng)銷理念誤區(qū)搭便車營(yíng)銷對(duì)象與銷售部撞車對(duì)成交率構(gòu)成要因的誤解

市場(chǎng)部工作概述主動(dòng)引導(dǎo)氛圍烘托成交率專營(yíng)店?duì)I銷現(xiàn)狀市場(chǎng)經(jīng)理熱情不高，對(duì)前景迷茫高層對(duì)市場(chǎng)部門重視程度不高市場(chǎng)工作與銷售工作脫節(jié)市場(chǎng)活動(dòng)目的不強(qiáng)，為搞而搞對(duì)廠家布置的市場(chǎng)活動(dòng)有抵觸情緒缺少量化考核市場(chǎng)經(jīng)理的方法市場(chǎng)部工作概述經(jīng)銷商營(yíng)銷現(xiàn)狀只顧中間，不重視頭、尾頭尾績(jī)效分析中段廣告宣傳公關(guān)傳播市場(chǎng)活動(dòng)

市場(chǎng)部工作概述經(jīng)銷商營(yíng)銷工作的提升要點(diǎn)強(qiáng)化營(yíng)銷觀念

強(qiáng)化“整體邏輯”

強(qiáng)化“頭、尾”內(nèi)容加強(qiáng)流程管理與檢核善于溝通與協(xié)調(diào)

市場(chǎng)部工作概述營(yíng)銷的基本問(wèn)題營(yíng)銷結(jié)構(gòu)產(chǎn)品渠道價(jià)格促銷●服務(wù)的商品●組合、設(shè)計(jì)、分類●品質(zhì)保證●保修便利●銷售/服務(wù)的渠道●形象展示●客戶滿意體驗(yàn)●合理明碼標(biāo)示●優(yōu)惠折扣●付款方式●結(jié)算便捷●廣告宣傳●公共關(guān)系●促銷活動(dòng)●人員服務(wù)1.什么是營(yíng)銷市場(chǎng)營(yíng)銷76市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)有“的”放“矢”找到目標(biāo)客群及制定活動(dòng)績(jī)效針對(duì)目標(biāo)客群選擇有效的營(yíng)銷活動(dòng)對(duì)促銷活動(dòng)進(jìn)行細(xì)節(jié)籌劃并評(píng)估返饋2.服務(wù)營(yíng)銷的方式市場(chǎng)營(yíng)銷77市場(chǎng)營(yíng)銷銷活動(dòng)指經(jīng)銷商在了解客戶需求的前提下，傳遞信息給顧客，影響其接受服務(wù)行為的活動(dòng)市場(chǎng)營(yíng)銷本質(zhì)是：A、溝通信息B、搞活動(dòng)C、配合廠家要求D、了解客戶需求E、開(kāi)拓市場(chǎng)2.服務(wù)營(yíng)銷的方式市場(chǎng)營(yíng)銷782.服務(wù)營(yíng)銷的方式市場(chǎng)營(yíng)銷79業(yè)績(jī)不好時(shí)才要加大活動(dòng)力度營(yíng)銷活動(dòng)不分時(shí)間和地點(diǎn)，想開(kāi)就開(kāi)營(yíng)銷活動(dòng)就是打折送禮營(yíng)銷活動(dòng)越多越頻越好營(yíng)銷活動(dòng)是針對(duì)所有客戶的營(yíng)銷活動(dòng)主題設(shè)置是從服務(wù)站角度考慮的由于營(yíng)銷活動(dòng)中可變因素太大，因此不需要準(zhǔn)備促銷的常見(jiàn)誤區(qū)2.服務(wù)營(yíng)銷的方式市場(chǎng)營(yíng)銷802.服務(wù)營(yíng)銷的方式市場(chǎng)營(yíng)銷81春季夏季秋季春節(jié)五一十一以季節(jié)為主線冬季以節(jié)日為主線其他節(jié)日新車大齡車?yán)峡钴囈攒囆蜑橹骶€特殊行業(yè)車型讓利促銷活動(dòng)開(kāi)展的主線2.服務(wù)營(yíng)銷的方式市場(chǎng)營(yíng)銷82讓利促銷活動(dòng)的形式贈(zèng)送有價(jià)贈(zèng)卷，促進(jìn)連環(huán)消費(fèi)（最好方式）、贈(zèng)送有價(jià)服務(wù)，促進(jìn)連環(huán)服務(wù)（沒(méi)有任何成本），組合折讓，贈(zèng)送組合套餐，誰(shuí)做的好誰(shuí)就活.商品贈(zèng)送.銷售折讓、虛擬折讓（高開(kāi)低收、返現(xiàn)）讓利促銷活動(dòng)（銷售）2.服務(wù)營(yíng)銷的方式市場(chǎng)營(yíng)銷83讓利促銷活動(dòng)的形式互動(dòng)抽獎(jiǎng)——參加現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)活動(dòng)提供部分獎(jiǎng)品、雙倍積分、VIP卡升級(jí).折扣優(yōu)惠——工時(shí)費(fèi)折扣、零件費(fèi)折扣、保險(xiǎn)費(fèi)折扣、延保費(fèi)用的折扣、美容費(fèi)用的折扣.免費(fèi)檢測(cè)——冷卻系統(tǒng)、發(fā)動(dòng)機(jī)情況電器系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、行駛系統(tǒng)讓利促銷活動(dòng)（售后）市場(chǎng)營(yíng)銷84活動(dòng)開(kāi)展的時(shí)機(jī)選擇要以客戶便捷為前提優(yōu)惠利益點(diǎn)的設(shè)計(jì)要真正為客戶創(chuàng)造價(jià)值活動(dòng)開(kāi)展前的宣傳要到位，有吸引力讓利促銷活動(dòng)的注意事項(xiàng)2.服務(wù)營(yíng)銷的方式市場(chǎng)營(yíng)銷買贈(zèng)促銷活動(dòng)的一般流程2.服務(wù)營(yíng)銷的方式確定贈(zèng)品價(jià)位1.贈(zèng)品采購(gòu)設(shè)計(jì)3贈(zèng)品形式選擇2贈(zèng)品發(fā)放實(shí)施4市場(chǎng)營(yíng)銷86常見(jiàn)的贈(zèng)品形式物品紀(jì)念服飾、電子類用品、家庭用品、生活用品、雜志報(bào)紙、工藝美術(shù)品、廣告類用品（如臺(tái)歷等）、投資收藏品（郵票、股票等） 服務(wù)各種券（禮品券、購(gòu)物券等）各種卡（通行卡、游戲卡、VIP卡等）各種票（演出、展覽、比賽、旅游） 油票、車險(xiǎn)、保養(yǎng)、裝飾（如GPS導(dǎo)航等）、美容等各種代理、代辦權(quán)等 2.服務(wù)營(yíng)銷的方式市場(chǎng)營(yíng)銷87買贈(zèng)促銷的關(guān)鍵點(diǎn)2.服務(wù)營(yíng)銷的方式市場(chǎng)營(yíng)銷88維修技術(shù)品牌服務(wù)體驗(yàn)品牌品牌傳播行為樹(shù)立技術(shù)標(biāo)兵，或者全國(guó)維修排名，或者展示技術(shù)水平等客戶店內(nèi)體驗(yàn)、硬件設(shè)備設(shè)施等，讓客戶等待過(guò)程是一種享受服務(wù)品牌標(biāo)識(shí)；媒體單頁(yè)傳播；定期刊物、車隊(duì)、俱樂(lè)部等平臺(tái)傳播行為品牌打造活動(dòng)途徑……2.服務(wù)營(yíng)銷的方式市場(chǎng)營(yíng)銷89思考……如何宣傳經(jīng)銷商自己的品牌？2.服務(wù)營(yíng)銷的方式市場(chǎng)營(yíng)銷90主動(dòng)出擊活動(dòng)類型車友會(huì)：組織車友會(huì)成員車主講壇交警隊(duì)：聯(lián)合交警隊(duì)制作交通安全宣傳廣告網(wǎng)點(diǎn)：建立并整合兩級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，開(kāi)展快修業(yè)務(wù)人脈：客戶上門檢測(cè)、“找朋友”活動(dòng)，給予介紹新客戶的老客戶適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)2.服務(wù)營(yíng)銷的方式市場(chǎng)營(yíng)銷91目標(biāo)績(jī)效有哪些？3.服務(wù)營(yíng)銷管理市場(chǎng)營(yíng)銷92目標(biāo)績(jī)效有哪些？3.服務(wù)營(yíng)銷管理市場(chǎng)營(yíng)銷93活動(dòng)目的 擴(kuò)大經(jīng)銷商品牌影響力、產(chǎn)品的宣傳營(yíng)銷，增強(qiáng)目標(biāo)客群的入廠與成交效益

目標(biāo)績(jī)效入場(chǎng)臺(tái)次、工時(shí)費(fèi)收入、基盤客戶數(shù)、首次回廠率、客戶維系和媒體曝光度來(lái)考 目標(biāo)客群保有客戶、潛在客戶、流失客戶、不同車型客戶、全體客戶 活動(dòng)主題師出有名、符合客戶利益、感性訴求（簡(jiǎn)潔明確，感性響亮） 活動(dòng)內(nèi)容峰終體驗(yàn)—現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)、愛(ài)車養(yǎng)護(hù)、服務(wù)常識(shí)、熱情歌舞、車模走秀、有獎(jiǎng)問(wèn)答、短劇小品、抽獎(jiǎng)活動(dòng)、聯(lián)合展示、賞車活動(dòng)等等 活動(dòng)誘因價(jià)格、配件精品、服務(wù)、獎(jiǎng)品、贈(zèng)品、體驗(yàn)（節(jié)目、參與、接待）場(chǎng)地布置假日為佳、針對(duì)活動(dòng)性質(zhì)而定時(shí)間表—在每一個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)要完成的事情場(chǎng)地布置—設(shè)計(jì)要點(diǎn)：看板、展臺(tái)、燈光、音樂(lè)、干冰、視頻、裝飾促進(jìn)物、綠色植物內(nèi)外溝通對(duì)內(nèi)溝通：每周召開(kāi)活動(dòng)準(zhǔn)備工作協(xié)調(diào)會(huì)動(dòng)員（尤其是服務(wù)顧問(wèn)）和學(xué)習(xí)會(huì)（內(nèi)部培訓(xùn)）對(duì)外溝通：包括廣告宣傳、公關(guān)配合和客戶邀約等活動(dòng)準(zhǔn)備 費(fèi)用預(yù)算依照任務(wù)編組類項(xiàng)編制項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)督導(dǎo)各組準(zhǔn)備工作的進(jìn)行、調(diào)整與協(xié)調(diào)項(xiàng)目經(jīng)理、各組組長(zhǎng)應(yīng)每周召開(kāi)工作協(xié)調(diào)會(huì)確認(rèn)工作進(jìn)度（每周2次以上）各組組長(zhǎng)應(yīng)依照進(jìn)度表進(jìn)行各項(xiàng)事物、物品的準(zhǔn)備活動(dòng)前一周內(nèi)需經(jīng)常確認(rèn)進(jìn)度，確保各項(xiàng)準(zhǔn)備到位，并查核品質(zhì)活動(dòng)前一日進(jìn)行最后驗(yàn)查與彩排評(píng)估反饋績(jī)效評(píng)估及跟蹤總結(jié)3.服務(wù)營(yíng)銷管理市場(chǎng)營(yíng)銷市場(chǎng)營(yíng)銷數(shù)據(jù)與經(jīng)營(yíng)元素的勾稽關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷客戶數(shù)額最大化推廣渠道推廣收益率客流競(jìng)品市場(chǎng)活動(dòng)收集率市場(chǎng)活動(dòng)完成率市場(chǎng)營(yíng)銷推廣渠道及相關(guān)元素舉例分析市場(chǎng)營(yíng)銷營(yíng)銷費(fèi)用收益率月度報(bào)表廣告渠道金額客流建卡數(shù)銷售成交臺(tái)次單車平均營(yíng)銷成本單車平均銷售毛利營(yíng)銷費(fèi)用收益率（%）電視臺(tái)

廣播電臺(tái)0.7

網(wǎng)絡(luò)0.5

戶外/移動(dòng)廣告1

媒體/平面廣告3

短信/直郵0.1

社區(qū)推廣1.3

展示會(huì)1.3

雜志2

到達(dá)店內(nèi)0

DM0.3

客戶推薦0

店內(nèi)推廣話動(dòng)

主機(jī)/客服電活

合計(jì)

市場(chǎng)營(yíng)銷媒介使用情況階段匯總表月度集客量（組）費(fèi)用投入（元）平均集客成本（元/組）成交量（臺(tái)）成交率（%）平均成交成本（元/臺(tái)）商報(bào)300360012186200晚報(bào)400400010102.5400當(dāng)?shù)仉娨暸_(tái)500600012.5122.4500廣播電臺(tái)50020004153133短信2001000含購(gòu)買數(shù)據(jù)費(fèi)用5105100其他1000舉例：市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)客戶分析廠家設(shè)定的目標(biāo)客戶群體VS專營(yíng)店目前保有的客戶群體廠家設(shè)定的核心賣點(diǎn)VS實(shí)際客戶購(gòu)買的原因內(nèi)陸城市的客戶群體VS沿海地區(qū)的客戶群體……市場(chǎng)目標(biāo)客戶購(gòu)買分析目標(biāo)客戶分析調(diào)研內(nèi)容1、客戶結(jié)構(gòu)特征

性別

職業(yè)市場(chǎng)目標(biāo)客戶定位描述尋找目標(biāo)客戶——客戶調(diào)研策劃年齡生活區(qū)域家庭結(jié)構(gòu)目標(biāo)客戶分析1、客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)2、客戶的購(gòu)買價(jià)格3、客戶的購(gòu)車態(tài)度調(diào)研內(nèi)容尋找目標(biāo)客戶——客戶調(diào)研策劃心理價(jià)位區(qū)間市場(chǎng)目標(biāo)客戶定位描述4、客戶的偏好

品牌專營(yíng)店

活動(dòng)場(chǎng)所調(diào)研內(nèi)容尋找目標(biāo)客戶——客戶調(diào)研策劃車型娛樂(lè)興趣媒體渠道市場(chǎng)目標(biāo)客戶定位描述目標(biāo)客戶分析市場(chǎng)調(diào)研電話拜訪直接訪問(wèn)郵寄問(wèn)卷指導(dǎo)性自填寫(xiě)問(wèn)卷面對(duì)面訪問(wèn)郵寄電子郵件調(diào)研方法可以配合一定的“激勵(lì)手段”。例如進(jìn)行抽獎(jiǎng)、贈(zèng)送客戶維修積分、維修券等調(diào)研方式尋找目標(biāo)客戶——客戶調(diào)研策劃市場(chǎng)目標(biāo)客戶定位描述目標(biāo)客戶分析

制定計(jì)劃階段

活動(dòng)執(zhí)行階段

前期準(zhǔn)備階段

后期跟進(jìn)階段

市場(chǎng)活動(dòng)的主題內(nèi)容、對(duì)象及計(jì)劃的有效設(shè)定品牌經(jīng)營(yíng)理念領(lǐng)導(dǎo)力市場(chǎng)營(yíng)銷銷售能力提升銷售盈利能力分析服務(wù)盈利能力提升行動(dòng)方案課程內(nèi)容銷售能力提升的目標(biāo)客戶情感忠誠(chéng)專業(yè)為我著想態(tài)度熱忱信任銷售話術(shù)應(yīng)用銷售核心關(guān)鍵執(zhí)行要點(diǎn)PDCA工作改進(jìn)計(jì)劃終峰峰客戶接待階段產(chǎn)品介紹階段簽訂合同階段交車階段接待需求分析咨詢6方位演示試乘試駕協(xié)商成交配車售后承諾儀式跟蹤客戶的感知的主要體現(xiàn)給對(duì)方留下好的第一印象建立關(guān)系贏得客戶信任說(shuō)服客戶體驗(yàn)真實(shí)的感覺(jué)達(dá)到雙方滿意物有所值終生難忘維系客戶的熱情達(dá)到的主要目的提升銷量提升滿意度銷售工作概述銷售各階段的目標(biāo)和意義;一天知酸甜苦辣，一月曉世態(tài)炎涼;一年有大起大落，一世懂從容堅(jiān)強(qiáng)。低三下四,頤指氣使;上擠下壓,打款發(fā)車。中國(guó)同行的說(shuō)法見(jiàn)人說(shuō)人話，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話;銷售工作概述世界巨頭的答案

銷售汽車要比制造汽車更困難。第一是用戶，第二是銷售商，第三才是廠家?！S田喜一郎

要把為顧客服務(wù)的思想置于利潤(rùn)之上，利潤(rùn)不是目的，只不過(guò)是為顧客服務(wù)的結(jié)果而已?！Ｌ?/p>

市場(chǎng)是世界的，市場(chǎng)屬于消費(fèi)者所青睞的人?！孤?/p>

不管做什么事，唯有執(zhí)著是必須的。

——卡爾.本茨銷售工作概述咱連車都能賣出去，還有啥賣不出去！

汽車銷售是信息密集型、知識(shí)密集型、與人全面接觸、全面溝通、提供獨(dú)特服務(wù)、獨(dú)特體驗(yàn)的人性化互動(dòng)過(guò)程。對(duì)汽車銷售的基本認(rèn)識(shí)銷售工作概述銷售職業(yè)可以給我們帶來(lái)什么？都哪些人在做銷售？周恩來(lái)通過(guò)外交將新中國(guó)“推銷”給了全世界美國(guó)前總統(tǒng)里根曾做過(guò)兩年的銷售工作排行榜上70%以上的首富/CEO都做過(guò)銷售工作CEO中：60年代是財(cái)務(wù)、70－80年代是技術(shù)、90年代至今是銷售銷售行業(yè)中大學(xué)生的比例在逐漸增加奧巴馬總統(tǒng)營(yíng)銷式競(jìng)選每個(gè)人都是銷售人員，他們?cè)诓煌５劁N售自己——戴爾·卡內(nèi)基銷售工作概述為什么有些人能說(shuō)會(huì)道卻不是銷售冠軍？為什么在銷售中我運(yùn)用了許多技巧卻沒(méi)有起到什么效果…….為什么他的產(chǎn)品知識(shí)不如我，而業(yè)績(jī)比我出色的多？在銷售中否存在以下困惑？銷售工作常見(jiàn)問(wèn)題分析購(gòu)車時(shí)我要求藍(lán)色，經(jīng)銷商說(shuō)沒(méi)有。但后來(lái)看到展廳有藍(lán)色，沙發(fā)不要真皮，經(jīng)銷商說(shuō)〝只有真皮的。〞后來(lái)我通過(guò)關(guān)系可以不要真皮。既然是賣車，Sales的態(tài)度就更重要，要把握每個(gè)進(jìn)來(lái)的機(jī)會(huì)，這樣生意才會(huì)好，希望下次來(lái)看到他們有所改善。銷售員不要報(bào)以客人懷疑的眼光，給客人的感覺(jué)是〝您會(huì)買嗎？〞，應(yīng)有耐心。銷售人員的質(zhì)素太差，對(duì)車的常識(shí)和功能沒(méi)有我懂的多?！N售人員應(yīng)該當(dāng)時(shí)對(duì)顧客說(shuō)明車內(nèi)設(shè)備包涵哪一些。哪一些需求加錢。避免感覺(jué)讓顧客感覺(jué)上當(dāng)受騙了。在交款前，營(yíng)業(yè)員的態(tài)度是滿腔熱情的。一些小禮品精品如車模型答應(yīng)給的小孩的。但交完款后馬上變得冷淡。又說(shuō)這個(gè)不能給，要問(wèn)經(jīng)理，經(jīng)理不在什么的。我去展銷廳的時(shí)候，車上貼了預(yù)訂的紙張，營(yíng)業(yè)員看我很有誠(chéng)意就告訴我這車沒(méi)有被預(yù)訂。我認(rèn)為這種做法不正確，展銷廳應(yīng)該讓顧客去感受試坐車的，而不是不讓人觸摸?？蛻粼谡箯d的反饋銷售工作常見(jiàn)問(wèn)題分析我們對(duì)現(xiàn)狀的反思客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)你把握住了嗎？客戶的購(gòu)買心理你是否研究過(guò)？客戶是不是真的對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意？銷售工作常見(jiàn)問(wèn)題分析展廳接待的目標(biāo)展廳接待的目標(biāo)塑造完美的第一印象

顧客在挑一輛車前會(huì)先挑一個(gè)他喜歡的賣車人。

第一印象的好與壞，決定了銷售后期顧客對(duì)我們的信任度。

第一印象先主為主，不容易改變，而且只有一次。要買新車了，自然會(huì)開(kāi)心自古買的沒(méi)有賣的精，千萬(wàn)別吃虧上當(dāng)了，買錯(cuò)了。自己也不是行家，也不知道該問(wèn)些什么。

我要收集一切可以收集的信息，來(lái)幫助我確保決策的正確性。高興戒備敏銳客戶的心理狀態(tài)迷茫展廳接待的目標(biāo)

希望是一個(gè)真正懂車的人來(lái)給我介紹

希望他是非常樂(lè)意的幫助我

希望全面的介紹展車，別只說(shuō)好的，不說(shuō)差的。王婆賣瓜。

不希望以買賣雙方的身份交流，希望是朋友式交流，不會(huì)給我任何壓力。親和客觀對(duì)銷售顧問(wèn)的期望熱情專業(yè)展廳接待的目標(biāo)“成功的銷售人員55%的精力應(yīng)該放在體驗(yàn)客戶心理上。”

把握購(gòu)車客戶心理“只有通過(guò)體驗(yàn)客戶心理才能最好的滿足客戶的需要，使顧客買到心理感受最好的車和服務(wù)”喬·吉拉德

客戶類型及客戶關(guān)注點(diǎn)“看待一個(gè)事物，最重要的不是它是什么，而是你認(rèn)為它是什么?！薄笆挛锏谋旧聿⒉挥绊懭?，人們只受對(duì)事物看法的影響。”

——叔本華（德國(guó)哲學(xué)家）態(tài)度決定一切銷售顧問(wèn)如何表現(xiàn)良好的客戶接待心態(tài)職業(yè)您把今天的工作視為什么？打工不折不扣解決問(wèn)題差事按時(shí)出勤事業(yè)自己的老板全力以赴發(fā)現(xiàn)問(wèn)題責(zé)任廢寢忘食三心二意專心致志銷售顧問(wèn)如何表現(xiàn)良好的客戶接待心態(tài)汽車銷售顧問(wèn)的心態(tài)準(zhǔn)備擁有事業(yè)心積極的心態(tài)學(xué)習(xí)的心態(tài)銷售顧問(wèn)如何表現(xiàn)良好的客戶接待心態(tài)積極的心態(tài)選擇了銷售，就選擇了被拒絕拒絕是最好的老師拒絕是客戶對(duì)自己和產(chǎn)品不夠了解拒絕能產(chǎn)生無(wú)限價(jià)值——喬·吉拉德的牌子如何看待和對(duì)待拒絕？銷售顧問(wèn)如何表現(xiàn)良好的客戶接待心態(tài)培養(yǎng)和樹(shù)立自信對(duì)自己的自信對(duì)職業(yè)的自信對(duì)公司的自信對(duì)產(chǎn)品的自信積極的心態(tài)銷售顧問(wèn)如何表現(xiàn)良好的客戶接待心態(tài)積極的心態(tài)百折不撓愈挫愈奮銷售顧問(wèn)如何表現(xiàn)良好的客戶接待心態(tài)學(xué)習(xí)的心態(tài)“脖子上面的投資，是回報(bào)率最高的投資?！?/p>

——安東尼·羅賓（著名的成功學(xué)大師）“你對(duì)學(xué)習(xí)的態(tài)度決定了你未來(lái)成就的高度！”——?jiǎng)⒂佬校ā陡２妓埂分袊?guó)十大富豪之一）銷售顧問(wèn)如何表現(xiàn)良好的客戶接待心態(tài)思考你該如何處理？

當(dāng)你在接待一位客戶時(shí)，看到另一個(gè)客戶也來(lái)看車，這個(gè)客戶沒(méi)有銷售顧問(wèn)接待1情景分析

常見(jiàn)客戶應(yīng)對(duì)情景分析銷售顧問(wèn)又應(yīng)該怎樣辦？銷售顧問(wèn)：“您好！需要什么幫助嗎？”客戶：“不。謝謝。我只是看看?！?思考情景分析

常見(jiàn)客戶應(yīng)對(duì)情景分析思考情景分析

一位客戶說(shuō)話不太友好，對(duì)產(chǎn)品挑三揀四，指出車輛一些不足，甚至影響到其他客戶的時(shí)候。33你該如何處理？

常見(jiàn)客戶應(yīng)對(duì)情景分析思考情景分析你該如何處理？當(dāng)你發(fā)現(xiàn)進(jìn)入展廳的人，僅僅是避雨、乘涼或是路過(guò)參觀而已。34

常見(jiàn)客戶應(yīng)對(duì)情景分析思考當(dāng)你正在接待客戶的時(shí)候，突然有其他客戶來(lái)電當(dāng)你正在接待客戶的時(shí)候，客戶的電話突然響起，客戶接起電話5你該如何處理？情景分析

常見(jiàn)客戶應(yīng)對(duì)情景分析思考情景分析

接待客戶過(guò)程中或客戶臨走時(shí)不愿向你提供個(gè)人信息（留下聯(lián)系方式）。6你該如何處理？

常見(jiàn)客戶應(yīng)對(duì)情景分析公司產(chǎn)品客戶銷售顧問(wèn)客戶為何不愿留信息編寫(xiě)來(lái)賓簽到表試乘試駕活動(dòng)，如小禮品贈(zèng)送在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間獲取送別客戶留客戶信息的常用技巧情景分析

常見(jiàn)客戶應(yīng)對(duì)情景分析報(bào)價(jià)階段應(yīng)遵循的策略價(jià)格談判的策略“堅(jiān)持公司產(chǎn)品的價(jià)格”和“堅(jiān)持自我品牌的價(jià)值”看的一樣重要。策略一

我從不輕易接受殺價(jià)，正如我的專業(yè)服務(wù)從不打折。

--張麗玉價(jià)格談判的策略策略二不首先提出任何折價(jià)價(jià)格談判的策略在合理的范圍內(nèi)報(bào)價(jià)策略三價(jià)格談判的策略

最多讓步兩次，同樣的方法不重復(fù)使用策略四價(jià)格談判的策略強(qiáng)調(diào)“物有所值”策略五產(chǎn)品能很好滿足顧客需求售后服務(wù)消除后顧之憂自身4S店的信譽(yù)和地位優(yōu)勢(shì)銷售顧問(wèn)與顧客信任關(guān)系的確立價(jià)格談判的策略如果客戶在價(jià)格上要挾你，就和他們談質(zhì)量；如果客戶在質(zhì)量上苛求你，就和他們談服務(wù)；如果客戶在服務(wù)上挑剔你，就和他們談條件；如果客戶在條件上逼近你，就和他們談價(jià)格。

轉(zhuǎn)移法策略六價(jià)格談判的策略擔(dān)心上當(dāng)（被忽悠）擔(dān)心買車后悔（選錯(cuò)車）擔(dān)心買了車別人說(shuō)不好擔(dān)心還要降價(jià)（給價(jià)太高）擔(dān)心銷售顧問(wèn)影響其正確決策擔(dān)心售后服務(wù)不能保證……顧客購(gòu)車時(shí)有哪些擔(dān)心？客戶對(duì)銷售員信任度的異議處理舒適區(qū)的信號(hào)稱呼的改變；（更加隨意、自然，甚至稱兄道弟）樂(lè)意接受拜訪、宴請(qǐng)，主動(dòng)參加活動(dòng)；愿意談?wù)撡?gòu)車以外的事；（如家庭、工作等隱私問(wèn)題）愿意介紹親人，朋友；主動(dòng)談?wù)撡?gòu)買事宜并提出相關(guān)建議；……客戶對(duì)銷售員信任度的異議處理 1展廳外迎接顧客 5一起檢查車況 6簽署PDI清單 7介紹操作方法 9送別顧客 2介紹交車流程 3介紹服務(wù)顧問(wèn) 4講解隨車文件規(guī)范的交車流程 8提醒注意事項(xiàng)感動(dòng)的新車交車之旅認(rèn)清保持客戶關(guān)系的價(jià)值建立清晰的客戶檔案保持客戶聯(lián)系客戶關(guān)懷之道開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維持一個(gè)老客戶的6倍經(jīng)營(yíng)客戶關(guān)系的價(jià)值一個(gè)滿意的顧客至少會(huì)向其他3個(gè)人講述他的經(jīng)歷忠誠(chéng)的客戶會(huì)：再次購(gòu)買、介紹新客戶、協(xié)助銷售、保險(xiǎn)等客戶關(guān)懷之道

提供朋友式服務(wù)--------真誠(chéng)

提供顧問(wèn)式服務(wù)--------專家

主動(dòng)聯(lián)系客戶--------體貼

總是恪守承諾--------誠(chéng)信

終生服務(wù)--------永恒對(duì)待老客戶應(yīng)當(dāng)遵循的服務(wù)原則：客戶關(guān)懷之道品牌經(jīng)營(yíng)理念領(lǐng)導(dǎo)力市場(chǎng)營(yíng)銷銷售能力提升銷售盈利能力分析服務(wù)盈利能力提升行動(dòng)方案課程內(nèi)容汽車經(jīng)銷商利潤(rùn)表國(guó)內(nèi)4S店利潤(rùn)層級(jí)汽車經(jīng)銷商車輛銷售部新車銷售附件精品配套服務(wù)售后服務(wù)部維修服務(wù)備件銷售美容養(yǎng)護(hù)二手車汽車租賃快修換油機(jī)修鈑噴首保上牌按揭上門客戶集團(tuán)客戶事故車/續(xù)保精品改裝加裝市場(chǎng)毛利廠家返利網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷俱樂(lè)部銷售費(fèi)用貢獻(xiàn)毛益新車、二手車銷售收入銷售成本及銷售稅毛利Ⅰ衍生業(yè)務(wù)廠家返利毛利Ⅲ毛利Ⅱ傭金、新車交送、免費(fèi)服務(wù)、薪資、廣告、產(chǎn)品示范、貸款庫(kù)存利息去除車輛直接成本后的盈利新車、二手車總收入廠家發(fā)貨成本+增值稅及附加

汽車金融+精品車裝+代理業(yè)務(wù)毛利Ⅰ+毛利Ⅱ+衍生業(yè)務(wù)銷量返利+考核返利+廠家補(bǔ)助經(jīng)銷商車輛銷售利潤(rùn)結(jié)構(gòu)車輛毛利1+1車輛銷售臺(tái)數(shù)單車貢獻(xiàn)毛益提高庫(kù)存管理水平改善銷售渠道提高單車進(jìn)銷差價(jià)降低單車銷售費(fèi)用經(jīng)銷商車輛銷售利潤(rùn)提升要點(diǎn)周轉(zhuǎn)率利潤(rùn)率討論A組：如何優(yōu)化庫(kù)存結(jié)構(gòu)與控制庫(kù)存深度B組：如何從渠道入手提高銷量C組：如何提高單車毛利D組：如何提高銷售費(fèi)用效率效果經(jīng)銷商車輛銷售利潤(rùn)提升要點(diǎn)參考模板方案庫(kù)存結(jié)構(gòu)庫(kù)存深度車輛采購(gòu)建立庫(kù)存庫(kù)存促銷銷量銷售展廳大客戶二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)其他渠道單車毛利進(jìn)銷差價(jià)衍生產(chǎn)品廠家返利銷售費(fèi)用使用效率薪酬激勵(lì)廣宣費(fèi)用庫(kù)存費(fèi)用經(jīng)銷商車輛銷售利潤(rùn)提升要點(diǎn)對(duì)比計(jì)劃數(shù)，銷售總監(jiān)哪些指標(biāo)是達(dá)到或超過(guò)了業(yè)績(jī)預(yù)測(cè)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有指標(biāo)沒(méi)有達(dá)標(biāo)，為什么本業(yè)績(jī)指標(biāo)達(dá)不到要求練習(xí)項(xiàng)目公司員工客戶車輛采購(gòu)建立庫(kù)存庫(kù)存促銷經(jīng)銷商車輛銷售利潤(rùn)提升要點(diǎn)A組：如何優(yōu)化庫(kù)存結(jié)構(gòu)與庫(kù)存深度建立良好廠家關(guān)系充分利用廠家政策不輕易差異化采購(gòu)加強(qiáng)市場(chǎng)/運(yùn)輸預(yù)測(cè)加強(qiáng)訂單員/庫(kù)管員與廠家溝通提高訂單員/庫(kù)管員業(yè)務(wù)水平現(xiàn)銷和預(yù)訂車體現(xiàn)利益差異下訂單時(shí)充分考慮車輛的可獲得性庫(kù)存深度分級(jí)管理加強(qiáng)調(diào)換貨管理定期檢查庫(kù)存車考核品種計(jì)劃完成薪酬中設(shè)庫(kù)存KPI堅(jiān)持先進(jìn)先出原則對(duì)客戶收訂金利用客戶信用加快票據(jù)流轉(zhuǎn)滯銷庫(kù)存放展廳多渠道消化庫(kù)存加大力度定期優(yōu)惠提高訂單轉(zhuǎn)化率內(nèi)部促銷優(yōu)于外部隨時(shí)掌握庫(kù)存情況做大客戶時(shí)，重點(diǎn)推滯銷車型多做團(tuán)購(gòu)給客戶購(gòu)買理由合26項(xiàng)項(xiàng)目方案銷售展廳大客戶二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)其他渠道經(jīng)銷商車輛銷售利潤(rùn)提升要點(diǎn)B組：如何提高車輛銷量-從渠道入手單車天數(shù)管理財(cái)務(wù)計(jì)劃追蹤金融業(yè)務(wù)推廣業(yè)務(wù)員量考方案銷售日志管理訂單轉(zhuǎn)化能力客戶回傭方案利用客戶信用展廳布置與管理大客戶分級(jí)管理廠家大用戶政策大客戶信息采集網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷二手車置換強(qiáng)化售后渠道買斷銷售抵帳滯銷車租賃二網(wǎng)設(shè)點(diǎn)二網(wǎng)返利政策二網(wǎng)資金支持二網(wǎng)業(yè)務(wù)支持內(nèi)部銷售全員營(yíng)銷全員考核大客戶組團(tuán)隊(duì)建設(shè)薪酬與績(jī)效管理二網(wǎng)客戶管理二網(wǎng)風(fēng)險(xiǎn)控制合28項(xiàng)項(xiàng)目方案進(jìn)銷差價(jià)金融保險(xiǎn)車裝代辦廠家返利經(jīng)銷商車輛銷售利潤(rùn)提升要點(diǎn)C組：如何提高單車毛利ⅠⅡⅢ考核毛利或差價(jià)收購(gòu)不好賣的車價(jià)格聯(lián)盟品牌溢價(jià)加價(jià)銷售打包銷售考核車貸滲透率首保再確認(rèn)制度首（再）?？己思訌?qiáng)對(duì)高利潤(rùn)、差異化產(chǎn)品推廣對(duì)車裝率考核符合客戶需求項(xiàng)目代辦按揭手續(xù)通過(guò)按揭捆綁業(yè)務(wù)代辦過(guò)戶、上牌嚴(yán)格打擊飛單拿到有競(jìng)爭(zhēng)力條件，發(fā)展重點(diǎn)保險(xiǎn)公司組合產(chǎn)品美容標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)開(kāi)發(fā)代理產(chǎn)品宣傳及聯(lián)合營(yíng)銷銷售/服務(wù)CSI考核銷售數(shù)量(計(jì)劃完成率/市場(chǎng)份額)銷售質(zhì)量(銷售/服務(wù)CSI)管理評(píng)估合27項(xiàng)廠家飛行檢查與神秘采購(gòu)客戶引導(dǎo)項(xiàng)目方案薪酬激勵(lì)庫(kù)存費(fèi)用廣宣費(fèi)用經(jīng)銷商車輛銷售利潤(rùn)提升要點(diǎn)D組：如何提高銷售費(fèi)用使用效率兼職銷售參加考核人員考核周期考銷量（額）考利潤(rùn)/CSS贈(zèng)送方案廣告（地區(qū)、媒體、額度、調(diào)查）精準(zhǔn)營(yíng)銷促銷效果評(píng)估促銷方案客戶回傭渠道返利單車考核預(yù)虧車輛列表調(diào)整融資渠道合15項(xiàng)共計(jì)96項(xiàng)財(cái)務(wù)(指標(biāo)/評(píng)估)要在財(cái)務(wù)方面取得成功，我們應(yīng)向總經(jīng)理展示什么？”過(guò)程(內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理)“要使總經(jīng)理和客戶滿意,對(duì)哪些業(yè)務(wù)我們應(yīng)有所長(zhǎng)？”學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)(持續(xù)改進(jìn))“要實(shí)現(xiàn)設(shè)想,我們將如何保持改進(jìn)和提高的能力？”售后服務(wù)管理目標(biāo)（指標(biāo)）客戶(服務(wù)營(yíng)銷價(jià)值滿足)“要實(shí)現(xiàn)設(shè)想,我們應(yīng)向客戶展示什么？”目標(biāo)評(píng)估指標(biāo)計(jì)劃目標(biāo)評(píng)估指標(biāo)計(jì)劃目標(biāo)評(píng)估指標(biāo)計(jì)劃目標(biāo)評(píng)估指標(biāo)計(jì)劃經(jīng)營(yíng)管理KPI的設(shè)定的目標(biāo)績(jī)效重點(diǎn)分析（銷售管理）157指標(biāo)類別關(guān)鍵衡量指標(biāo)（KPIs）所占權(quán)重評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)周期監(jiān)控人財(cái)務(wù)1銷售臺(tái)次10%完成率月銷售總監(jiān)2銷售毛利潤(rùn)10%完成率月銷售總監(jiān)3精品邊際貢獻(xiàn)10%完成率月銷售總監(jiān)4保險(xiǎn)邊際貢獻(xiàn)10%完成率月銷售總監(jiān)5按揭邊際貢獻(xiàn)10%完成率月銷售總監(jiān)客戶1SSI5%成績(jī)?cè)驴头?轉(zhuǎn)介紹率5%比例月銷售經(jīng)理3投訴率5%數(shù)量月客服4CRM執(zhí)行5%執(zhí)行月客服流程1集客量5%數(shù)量月市場(chǎng)部2留檔率5%比例月銷售經(jīng)理3成交率5%比例月銷售經(jīng)理學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)1認(rèn)證通過(guò)比率5%比例月銷售總監(jiān)2培訓(xùn)合格率5%比例月銷售經(jīng)理3展車5S考核5%比例月銷售經(jīng)理例銷售績(jī)效指標(biāo)設(shè)定調(diào)研案例——詳細(xì)銷售信息采集黃總最近很苦惱，有關(guān)車輛銷售的信息，財(cái)務(wù)、銷售都給他上報(bào)，但是每臺(tái)車的具體信息，每個(gè)業(yè)務(wù)員的具體表現(xiàn)，卻很難拿到，為此，他希望得到一個(gè)解決方案銷售員車輛識(shí)別銷售額進(jìn)貨成本毛利Ⅰ返利估算毛利Ⅱ精品銷售保險(xiǎn)銷售衍生業(yè)務(wù)毛利Ⅲ客戶回傭傭金提成利息估算運(yùn)費(fèi)其它銷售費(fèi)用貢獻(xiàn)毛益ABCDEFGHIJKLMNO本日合計(jì)本月合計(jì)車型綜合人員綜合車輛銷售明細(xì)臺(tái)帳銷售總監(jiān)報(bào)告說(shuō)一切車輛銷售業(yè)務(wù)正常，您看了以上數(shù)據(jù)后會(huì)有什么反映？有沒(méi)有賣虧損的車？如果有，是哪一臺(tái)，誰(shuí)賣的？虧損的原因是什么？你打算如何解決這個(gè)問(wèn)題？您解決這個(gè)問(wèn)題需要從我這里得到什么幫助？銷售員車輛識(shí)別銷售額進(jìn)貨成本毛利Ⅰ返利估算毛利Ⅱ精品銷售保險(xiǎn)銷售衍生業(yè)務(wù)毛利Ⅲ客戶回傭傭金提成利息估算運(yùn)費(fèi)其它銷售費(fèi)用貢獻(xiàn)毛益ABCHIDEFGJKLMNO戴強(qiáng)黑A201910.80.10.91.90.10.300.4姜文白B2018.81.20.30.150.451.650.20.30.080.58孫雷銀C2019.40.60.40.20.61.20.30.30.051.1德彪黃D2019.20.80.200.210.50.311.8案例分析利潤(rùn)重點(diǎn)關(guān)注的指標(biāo)銷售臺(tái)數(shù)/年貢獻(xiàn)毛益(率）單車貢獻(xiàn)毛益（元）庫(kù)存深度保本點(diǎn)臺(tái)數(shù)費(fèi)率指標(biāo)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)（高-中-低？）1500-1000-800臺(tái)5.5%-3.5%-1.5%5000-3500-20002-1.5-0.8隨時(shí)間不同品牌經(jīng)營(yíng)理念領(lǐng)導(dǎo)力市場(chǎng)營(yíng)銷銷售能力提升銷售盈利能力分析服務(wù)盈利能力提升行動(dòng)方案課程內(nèi)容運(yùn)營(yíng)及盈利分析163服務(wù)項(xiàng)目推廣服務(wù)導(dǎo)購(gòu)技巧毛利利潤(rùn)最大化服務(wù)項(xiàng)目拓展拓展技巧收入收入最大化例新增客戶流失客戶服務(wù)質(zhì)量客戶基盤維修質(zhì)量服務(wù)臺(tái)次進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次數(shù)額最大化單車服務(wù)項(xiàng)目毛利數(shù)據(jù)分析及解決方案事故車收入/事故車?yán)麧?rùn)充分運(yùn)用:保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和理賠業(yè)的互惠關(guān)系拓展接點(diǎn):事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)、物價(jià)定損、事故定責(zé)、保險(xiǎn)定損利潤(rùn)最大化:委托理賠一條龍服務(wù)事故車售后服務(wù)的基礎(chǔ):應(yīng)提供高質(zhì)、優(yōu)價(jià)、高規(guī)格品牌服務(wù)凸顯功效、根據(jù)車輛運(yùn)行周期推出保養(yǎng)、養(yǎng)護(hù)套餐服務(wù)依據(jù)在用車美容裝潢的需求拓展業(yè)務(wù)增量保養(yǎng)免拆洗裝潢平均收入/平均利潤(rùn)維修收入/維修利潤(rùn)保養(yǎng)收入/保養(yǎng)利潤(rùn)養(yǎng)護(hù)收入/養(yǎng)護(hù)利潤(rùn)裝潢收入/裝潢利潤(rùn)索賠收入/索賠利潤(rùn)例機(jī)修、鈑噴、備件總收入制造費(fèi)用毛利Ⅰ衍生業(yè)務(wù)毛利Ⅱ貢獻(xiàn)毛益維修成本廠家返利毛利Ⅲ加上廠家返利后的毛利技工工時(shí)、備件成本、稅金工時(shí)及備件毛利附件、汽車美容、再保險(xiǎn)、售后合約、洗車、廢品所有售后業(yè)務(wù)毛利總和去除售后相關(guān)成本后的盈利薪資，廣告、促銷、培訓(xùn)，行政運(yùn)費(fèi)、工具及消耗品、維修及其他與售后業(yè)務(wù)相關(guān)的返利工時(shí)費(fèi)收入、備件收入經(jīng)銷商售后服務(wù)利潤(rùn)結(jié)構(gòu)備件部門的價(jià)值在哪里？維修車間生產(chǎn)的產(chǎn)品是什么？提高售后服務(wù)貢獻(xiàn)毛益應(yīng)從哪些方面入手？經(jīng)銷商售后服務(wù)利潤(rùn)結(jié)構(gòu)工時(shí)備件固定收益1+1工時(shí)價(jià)格制定改善工時(shí)銷售改善備件供應(yīng)提高備件周轉(zhuǎn)經(jīng)銷商車輛銷售利潤(rùn)提升要點(diǎn)D組：如何增加單臺(tái)次工時(shí)數(shù)C組如何提高維修臺(tái)次A組：如何控制買入工時(shí)單價(jià)B組：如何保障賣出工時(shí)單價(jià)討論3.通過(guò)培訓(xùn)、福利、職化降成本2.非生產(chǎn)人員：生產(chǎn)人員1.人均1萬(wàn)-2萬(wàn)-3萬(wàn)人員與工時(shí)之間的關(guān)系小組分配學(xué)徒出工比例18%-20%-23%分級(jí)傭金索賠業(yè)務(wù)適當(dāng)降低正算法倒算法隨產(chǎn)值提高調(diào)低合理核算工時(shí)傭金率3.提高技能2.工位的加速流轉(zhuǎn)1.合理派工提高勞動(dòng)效率3.加強(qiáng)對(duì)出勤的考核，汽車行業(yè)的平均值達(dá)90%2.洗車工由學(xué)徒兼職不要在車間看到一個(gè)人空在那里1.PDI不付費(fèi)，由4個(gè)小組在救援值班期間輪流做提高工時(shí)應(yīng)用率、出勤率3.個(gè)人收入過(guò)高，通過(guò)加人等手段降低2.高中低的有效搭配：師傅-班組長(zhǎng)-中工-學(xué)徒1.一般4人，同時(shí)修3臺(tái)車，人多也沒(méi)用合理組合班組人員方案（合20項(xiàng)）項(xiàng)目A組：如何控制買入工時(shí)單價(jià)3.保險(xiǎn)公司談價(jià)2.抱怨、投訴客戶處理1.會(huì)員、預(yù)約、合同客戶、活動(dòng)限制工時(shí)折扣權(quán)降低返工返修故障判斷能力專業(yè)設(shè)備宣傳高工時(shí)和高附加值主動(dòng)引導(dǎo)客戶，消費(fèi)衍生業(yè)務(wù)單人接車量控制服務(wù)顧問(wèn)議價(jià)力先賣自己提高服務(wù)顧問(wèn)營(yíng)銷能力自有品牌溢價(jià)產(chǎn)品組合方案后臺(tái)支持能力服務(wù)包/愛(ài)心卡改變車型結(jié)構(gòu)確定計(jì)算出A類工時(shí)單價(jià),然后按比例上浮B類和C類按工作的技術(shù)含量(復(fù)雜性),制定不同的工時(shí)單價(jià)按維修難易程序分為ABC三類市場(chǎng)調(diào)研至少要每季做一次競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的平均有效工時(shí)收費(fèi)率提高工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)方案（合21項(xiàng)）項(xiàng)目B組：如何保障賣出工時(shí)單價(jià)快到質(zhì)保期提醒極端氣候情況下的上街掃單流失激活和高速搞好關(guān)系和交警搞好關(guān)系在定損中心守加大回訪力度對(duì)不同車分類服務(wù)顧問(wèn)大客戶銷售帶服務(wù)項(xiàng)目免費(fèi)午餐免費(fèi)洗車增加協(xié)議單位量TT客戶轉(zhuǎn)忠誠(chéng)客戶延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間縮短保養(yǎng)周期代金券減流失提高工位利用提高單車次數(shù)強(qiáng)化續(xù)保積分管理組織車友活動(dòng)設(shè)備完好率加大對(duì)預(yù)約率考核提高投保率，再保率，從而加大事故車比率對(duì)客戶分類管理和保險(xiǎn)搞好關(guān)系提供上門保養(yǎng)增加維修服務(wù)促銷活動(dòng)上快修項(xiàng)目客戶檔案管理與銷售車輛掛勾經(jīng)銷商方案（合31項(xiàng)）項(xiàng)目C組如何提高維修臺(tái)次話術(shù)制定增項(xiàng)考核維修建議提高預(yù)檢準(zhǔn)確率提高工時(shí)銷售準(zhǔn)確制單服務(wù)顧問(wèn)加大車輛診斷的力度，力求深挖車輛問(wèn)題看人下菜大項(xiàng)目維修分期業(yè)務(wù)部分贈(zèng)送免費(fèi)產(chǎn)品（贈(zèng)封膜）客戶技工激勵(lì)方案降低返修率提成方案挖掘維修項(xiàng)目解釋維修保養(yǎng)必要性（安全、省錢）組合項(xiàng)目做套餐打包增大事故車和大修車比重經(jīng)銷商方案（合18項(xiàng)）項(xiàng)目D組：如何增加單臺(tái)次工時(shí)數(shù)總計(jì)90項(xiàng)工時(shí)工時(shí)價(jià)格制定改善工時(shí)銷售備件改善備件供應(yīng)提高備件周轉(zhuǎn)固定收益1+1經(jīng)銷商車輛銷售利潤(rùn)提升要點(diǎn)備件供應(yīng)率施工單n需求供應(yīng)供應(yīng)率需求金額滿足金額R/O11010100%10001000R/O288100%800800R/O31212100%10001000R/O4650%20001000R/O588100%500500R/O644100%500500R/0716120%1000500R/O81212100%15001500合