機場一線服務(wù)人員服務(wù)禮儀1課件

機場一線服務(wù)人員

服務(wù)禮儀培訓課程大綱：一、規(guī)范的儀容儀表二、優(yōu)雅的儀態(tài)三、專業(yè)的服務(wù)用語四、服務(wù)禮儀三寶五、服務(wù)禮儀五星秘笈六、服務(wù)禮儀指引的應(yīng)用一、規(guī)范的儀容儀表面容標準眼睛無分泌物，鼻毛不露外女員工女員工應(yīng)化淡妝用餐后可及時補妝男員工隨時保持清潔的面部堅持每天剃須非標準濃裝艷抹眼角有分泌物不可使用香味過濃的化妝品鼻毛外露制服標準制服必須整潔、合體、熨燙平整依照制服設(shè)計，系上所有鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈。干凈、無污點。愛護制服，使之無破損將潔凈、無磨損的工作牌隨時佩帶在胸前。著全套制服。襯衣的下擺應(yīng)扎入褲內(nèi)或裙內(nèi)。袖口和褲腳不可挽起?？诖鼉?nèi)不可放過多東西或顯眼的雜物。筆不可露出襯衣或褲子口袋。非標準褶皺的制服未系紐扣或未系拉鏈。制服的某一部分被遺失或未經(jīng)修補制服上有污點、墨跡或菜汁油漬制服不合體，梳子或筆露出口袋口袋內(nèi)有過多或很明顯的雜物內(nèi)衣顏色很明顯可以透過制服明顯看到鞋襪標準☆只允許黑色或深棕色的工鞋。（皮鞋1雙/年，布鞋1雙/3個月）☆工鞋必須干凈、無破損并愛護?！钜m子必須干凈、無破損。☆穿裙裝時：必須穿肉色長筒連褲襪。穿褲裝時：黑色中筒襪。☆皮鞋必須打油擦亮，不允許釘鐵鞋掌。非標準☆附有飾物、設(shè)計怪異的鞋子☆很刺眼的時裝鞋☆細高跟鞋☆臟、破損及未擦的鞋子☆鞋跟磨偏或發(fā)出聲響的鞋子☆帶有圖案或花紋的襪子

個人衛(wèi)生

標準☆指甲干凈、剪短、修理整齊☆每天刷牙保持牙齒潔白、干凈☆每天洗澡、經(jīng)常洗手☆口中不得有異味發(fā)出☆避免使用香味過濃的香水

非標準☆指甲長度超過指尖☆指甲縫中藏污納垢☆上班前吃異味食品或含有酒精的飲料☆工作時吃口香糖☆上班時吸煙或身上有煙味發(fā)出二、優(yōu)雅的儀態(tài)1、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎2、端正的坐姿：坐—如鐘：穩(wěn)重、適度3、健朗的步態(tài)：走—如風：矯健、活力4、雅致的蹲姿：蹲—如弓：優(yōu)雅、有禮（5）引領(lǐng)旅客時：斜前2---3步處，轉(zhuǎn)彎時用手 勢指引旅客，根據(jù)旅客的步速行走。（6）交物件：遞交、接收時均用雙手，請旅客填寫表格時應(yīng)將表格正面遞交旅客，遞筆時筆桿一端朝向旅客。（7）行走：靠右行走，見到旅客應(yīng)讓路，點 頭、微笑、致意，如有急事超越旅客，應(yīng)致歉。三、專業(yè)的服務(wù)用語1、機場服務(wù)語言的基本要求

A、說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。B、說話要文雅、簡練、明確、不含糊、不羅嗦。C、說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤其是解釋語，態(tài)度更要熱情。D、講究語言藝術(shù)，說話力求語言完整，合乎語法。E、與旅客講話要注意舉止表情。3、在服務(wù)工作中常用的禮儀問候禮：是人與人見面時互相問候的一種禮節(jié)

A、初次見面時的問候

B、時間性問候

C、節(jié)日性問候

D、其他問候稱呼禮：指日常服務(wù)中和旅客打交道時所用的稱謂

A、一般習慣稱呼

B、按職位稱呼應(yīng)答禮：指同旅客交談時的禮節(jié)

A、解答旅客問題時必須站立，姿勢要標準，背部不能倚靠它物。

B、講話時語氣要婉轉(zhuǎn)，禁止說否定語。

C、應(yīng)答旅客詢問時，要全神貫注聆聽，說話時要面帶笑容，親切熱情。

D、如旅客語速過快或含糊不清，可委婉地請旅客重復(fù)，決不可不懂裝懂，答非所問。

E、對一時回答不了，或回答不清的問題，可先向旅客致歉，待查詢或請示后再作加答。

F、滿足旅客的一切合理需求，對過分或無禮的，要沉住氣，婉言拒絕，要熱情，有教養(yǎng)、有風度。

G、對眾多旅客的問詢要從容不迫、一一作答，不能只顧一位，冷落其他人。操作禮：指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。

A、日常工作中著裝整潔、注意儀表、舉止大方、態(tài)度和藹。

B、打掃房間時，要既輕又快，不亂動旅客物品。握手禮：是人們在交往時最常見

的一種禮節(jié)。

它是大多數(shù)國家的人見面或告別時的禮節(jié)。行握手禮時，與旅客距離一步遠，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，輕微一握，禮畢松開。A、握手時講究先后秩序，應(yīng)由主人、年長者、身份高者、女士先伸手，同旅客握手時，必須由旅客主動伸出手后，我們才伸手與之相握。B、與女士握手，不要滿手掌相觸，輕握手指部位即可C、一般情況下，行握手禮時，雙方應(yīng)脫下手套，男士還應(yīng)摘下帽子，有時則不然。D、行握手禮時要雙目注視對方眼、鼻、口，微笑致意說些問候及祝賀語，握手時切忌看著第三者，顯得心不在焉。F、和初次見面時的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。G、如手上有疾病，有污漬或剛從洗手間出來，可向?qū)Ψ秸f明，請他原諒，不行握手禮?！?0度鞠躬禮：男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背 成直線，前傾30度，目光約落于體 前1m處，再慢慢抬起，注視對方， 微笑。女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背 成直線，前傾30度，目光約落于體 前1m處，再慢慢抬起，注視對方， 微笑。鞠躬禮行禮示意圖：MicroAnalysis微格分析38%55%7%微格分析語言語調(diào)身體語言卓越溝通技巧誠懇面部表情認同/道歉解釋提供選擇不建立親和感(Rapport)感同身受(Empathy

同理心)照鏡法

(Mirroring)合拍技巧五、服務(wù)禮儀五星秘笈服務(wù)禮儀五星秘笈熱切星例子1儀容2身體語言3稱呼4語調(diào)5迎送服務(wù)禮儀五星秘笈例子1發(fā)問、傾聽2推介、配搭3靈活處理異議4提供服務(wù)5有問有答互動星服務(wù)禮儀五星秘笈例子1魔術(shù)語2說話清晰3適時4交代行動5匯報跟進溝通星服務(wù)禮儀五星秘笈例子1樂意幫助2匯