醫(yī)生的影響力

醫(yī)生的影響力

醫(yī)生如何扮演好自己的職業(yè)化角色

慈溪市人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)科康可上提供從醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀思考醫(yī)療服務(wù)

2000年8月，武漢某醫(yī)院發(fā)生醫(yī)患糾紛，一醫(yī)護(hù)人員被硫酸潑傷。

療效不理想產(chǎn)生報(bào)復(fù)心理，病人家屬菜刀殺醫(yī)

驚動(dòng)中南海，醫(yī)護(hù)人員在搶救某醫(yī)院教授。

年過七旬的某老太太，因?yàn)閳?jiān)持認(rèn)為醫(yī)院對(duì)她進(jìn)行了錯(cuò)誤的醫(yī)治，導(dǎo)致她長期還沒有擺脫病痛，所以拒絕出院，在某醫(yī)院一住就是四年多。一男子因?qū)︶t(yī)生服務(wù)不滿意，劫持了一名護(hù)士。

醫(yī)務(wù)人員在危難中的卓越表現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員在危難中的卓越表現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員在危難中的卓越表現(xiàn)云南地震中忙碌的醫(yī)務(wù)人員中國醫(yī)師協(xié)會(huì)2004年《醫(yī)患關(guān)系調(diào)研報(bào)告》顯示

74.29%的醫(yī)師認(rèn)為自己的合法權(quán)益不能得到保護(hù)，認(rèn)為當(dāng)前醫(yī)師執(zhí)業(yè)環(huán)境“較差”和“極為惡劣”的分別達(dá)到47.35%和13.28%。每家醫(yī)院平均每年發(fā)生醫(yī)療糾紛66起，發(fā)生患者打砸醫(yī)院事件5起以上，打傷醫(yī)師5人。英國的科爾曼博士在《心理的力量》一書中這樣描述醫(yī)生的生活現(xiàn)狀：如今的醫(yī)生已經(jīng)成了世界上最不健康的人群。他們死得比大部分人都要早，比其他人更容易自殺，更容易患上心臟病和胃潰瘍，比其他人群更需要心理咨詢，比他們的同時(shí)代人更容易酗酒和吸毒。他們的婚姻持續(xù)時(shí)間不長，他們?cè)诰薮蟮膲毫ο虏铰木S艱，不堪重負(fù)。中國醫(yī)生的現(xiàn)狀在市縣級(jí)醫(yī)院，一線醫(yī)生每隔3—4天就要值一個(gè)夜班，一臺(tái)手術(shù)七八個(gè)小時(shí)是常有的事，20多個(gè)小時(shí)的也不足為怪。為了照顧病人的需要和情緒，醫(yī)生上班不能大聲說話，也不能開玩笑，連走路都要求腳步輕盈。除了應(yīng)對(duì)醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)生還得面對(duì)科研、職稱、上下級(jí)關(guān)系以及家庭等諸多壓力，有個(gè)別醫(yī)生甚至患上了抑郁癥而依靠長期服藥。醫(yī)務(wù)人員面臨著前所未的的困惑為什么想當(dāng)個(gè)好醫(yī)生這么難？

為什么當(dāng)醫(yī)生的壓力這么大？病人面臨著前所未有的就醫(yī)困惑為什么找個(gè)好醫(yī)生這么難？為什么得個(gè)病壓力這么大？造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因

1.病人的期望值不斷提高?，F(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展和人們對(duì)科學(xué)技術(shù)的崇拜大大地提高了病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)有期望值。認(rèn)為只要采用最新的技術(shù)和手段，就能夠完全治愈自己的疾病。但現(xiàn)實(shí)的情況是醫(yī)學(xué)遠(yuǎn)未達(dá)到這種程度，國內(nèi)外醫(yī)學(xué)界一致承認(rèn)，疾病的確診率一般在70%左右，與病人的期望值有著相當(dāng)大的差距。

造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因2.社會(huì)普遍的價(jià)值取向?qū)︶t(yī)生的影響。社會(huì)普遍是以金錢論成敗。人類越健康，會(huì)越渴求醫(yī)學(xué)。人們已經(jīng)將獲得醫(yī)學(xué)服務(wù)視為一種政治權(quán)利、社會(huì)福利和個(gè)人福址。市場(chǎng)機(jī)制的加入，醫(yī)學(xué)界、醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、媒體的商業(yè)驅(qū)動(dòng)以及病人主體祛病、保健意識(shí)的結(jié)合，形成巨大的醫(yī)療動(dòng)力，擴(kuò)大了可治療疾病的診療范圍。病人、亞健康人群都擠在醫(yī)院里，或者奔忙在去醫(yī)院的路上，他們必須面對(duì)越來越多的似是而非的實(shí)驗(yàn)室檢查，然后接受廣泛而昂貴的治療。各種公開秘密的醫(yī)藥利益集團(tuán)制造出美妙的健康允諾去誘導(dǎo)過度的醫(yī)療消費(fèi)，擴(kuò)大既成地盤，開辟新的醫(yī)療、保健市場(chǎng)，創(chuàng)造新的經(jīng)營業(yè)績(jī)。但是，站在社會(huì)公正和諧的角度看問題，這是一樁需要認(rèn)真“審計(jì)”的市場(chǎng)交易。它不僅造成社會(huì)財(cái)富的畸形配置，也助長了技術(shù)主義的惡性膨脹。造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因

3.信息不對(duì)稱。4.群眾期望被無限制的提升，造成了群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)過高的期望。5.中國迅速進(jìn)入老年社會(huì)、工作生活壓力更大，疾患人群大幅上升，醫(yī)療健康生活要求標(biāo)準(zhǔn)更高，而“醫(yī)療”所提供的滿足條件并未同比增長。6.媒體沒有嚴(yán)肅、公正、客觀、科學(xué)地報(bào)道新中國醫(yī)療的歷史發(fā)展過程、問題是什么為什么，當(dāng)然普通百姓更不會(huì)了解是什么為什么或怎么辦。炒作、膚淺、不負(fù)責(zé)任、見風(fēng)使舵、把誤導(dǎo)當(dāng)引導(dǎo)、是中國媒體大家都感受的通病。7.大多數(shù)人不理解醫(yī)學(xué)科學(xué)和人體本身的復(fù)雜性,接受不了同種疾病出現(xiàn)不同的治療效果。造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因

8.群眾不信任醫(yī)生,不愿意支付最能體現(xiàn)醫(yī)生知識(shí)價(jià)值的診療費(fèi)用,只愿意支付實(shí)物費(fèi)用(如藥品費(fèi)用),醫(yī)生價(jià)值得不到回報(bào)。在過去的近30年中，醫(yī)療體制改革基本上是在模仿企業(yè)的改革，比如科室承包、獨(dú)立核算、單項(xiàng)提獎(jiǎng)、自籌資金、負(fù)債經(jīng)營、自負(fù)盈虧等。由于扭曲了醫(yī)療服務(wù)的公益性，使公立醫(yī)院不能正常的生存與發(fā)展，隨著醫(yī)院對(duì)整個(gè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系的適應(yīng)，“看病難，看病貴”成為許多老百姓的切膚之痛。所以中國的醫(yī)生就是用不正當(dāng)?shù)耐緩侥踩?yīng)得的收入。醫(yī)生與病人之間本應(yīng)是魚水關(guān)系,為何如今卻彼此提防,甚至劍拔弩張？讓醫(yī)生找到職業(yè)的自尊讓病人找到滿意的醫(yī)院

---------醫(yī)生要扮演好自己的職業(yè)化角色

做一名好醫(yī)生先要有的“三個(gè)充分認(rèn)識(shí)”

充分認(rèn)識(shí)醫(yī)療服務(wù)的特殊性充分認(rèn)識(shí)病人要的服務(wù)需求充分認(rèn)識(shí)醫(yī)療服務(wù)的全面性

醫(yī)療服務(wù)的特殊性

不可儲(chǔ)存,不容易進(jìn)行展示和溝通,服務(wù)難以定價(jià),第一次接受服務(wù)者存在心理障礙。服務(wù)的提供與病人的滿意取決于醫(yī)務(wù)人員的真實(shí)行為，服務(wù)質(zhì)量取決于許多不可控因素、無法確知提供的服務(wù)是否與計(jì)劃或宣傳相符。病人參與并影響服務(wù)的質(zhì)量與效果，病人及家屬之間相互影響。醫(yī)療服務(wù)不可以更正或重新來過。充分認(rèn)識(shí)病人的服務(wù)需求病人的醫(yī)療服務(wù)需求是什么？病人的醫(yī)療服務(wù)需求是指病人因生理或者心理存在疾患，或者希望進(jìn)行醫(yī)療預(yù)防與保?。ū热缃】底稍?、體檢等），或者雖屬人體正常的生理現(xiàn)象但需要醫(yī)院提供服務(wù)（比如孕婦分娩）而產(chǎn)生的醫(yī)療服務(wù)欲望并具備滿足這種欲望的經(jīng)濟(jì)支付能力的總稱。病人的需求結(jié)構(gòu)是由功能需求、形式需求、外延需求和價(jià)格需求四大版塊組合而成。充分認(rèn)識(shí)病人的服務(wù)需求

功能需求是指病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)最基本的需求。醫(yī)療服務(wù)最基本的功能就是滿足人民群眾的醫(yī)療、保健、預(yù)防和康復(fù)等需求。

形式需求就是指病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)實(shí)現(xiàn)功能的技術(shù)支持、物質(zhì)載體以及表現(xiàn)形式的要求。具體可分為質(zhì)量、品牌和載體三個(gè)層面的需求。

質(zhì)量層面需求：包括診斷是否正確、及時(shí)、全面；治療是否合理、有效、徹底；護(hù)理是否周密、細(xì)致、貼切；效率是否方便、快捷；成本是否低廉、節(jié)約等。

品牌層面需求：對(duì)名醫(yī)院、名?？啤⒚t(yī)的需求。

載體層面需求：對(duì)就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)形式等方面的需求。

充分認(rèn)識(shí)病人的服務(wù)需求

外延需求是指病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的功能需求和形式需求以外的附加利益需求。比如病人在接受醫(yī)療服務(wù)的過程中希望感受到醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)院的員工對(duì)其尊重、熱情、誠信、負(fù)責(zé)等；希望醫(yī)院能夠充分考慮自己的經(jīng)濟(jì)條件，從而提供適宜的醫(yī)療技術(shù)等。

價(jià)格需求是指病人將醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量與價(jià)值進(jìn)行比較后對(duì)價(jià)格的要求。價(jià)格確定：對(duì)質(zhì)量的要求。質(zhì)量確定：對(duì)價(jià)格的要求。

醫(yī)生應(yīng)對(duì)生命有一顆敬畏之心醫(yī)生應(yīng)對(duì)生命有一顆敬畏之心

《內(nèi)經(jīng)》言：“天覆地載，萬物悉備，莫貴于人”。孫思邈《千金要方》言：“人命至重，有貴千金”。

1975年第29屆世界醫(yī)學(xué)大會(huì)通過的《東京宣言》指出：”實(shí)行人道主義而行醫(yī)，一視同仁地保護(hù)和恢復(fù)軀體和精神的健康，去除病人的痛苦是醫(yī)師特有的權(quán)利，即使在受到威脅的情況下，也對(duì)人的生命給予最大的的尊重，并絕不應(yīng)用醫(yī)學(xué)知識(shí)作相反于人道法律的事。”醫(yī)學(xué)的終極目的就是為人的健康和生命服務(wù)，對(duì)人進(jìn)行終極的精神關(guān)懷。（終極關(guān)懷由美國生存主義思想家保羅·蒂里希提出，是指人對(duì)自身存在價(jià)值的思考，是整體的、無限的、普遍的人文關(guān)懷。）醫(yī)生應(yīng)對(duì)生命有一顆敬畏之心

“醫(yī)學(xué)目的（GOM）研究方案”所形成的《醫(yī)學(xué)目的：確定新的優(yōu)先戰(zhàn)略》報(bào)告，在對(duì)傳統(tǒng)的醫(yī)學(xué)目的重新審視后，提出了現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的四個(gè)目的：預(yù)防疾病和損傷，促進(jìn)和維持健康；解除由疾病引起的疼痛和疾苦；照料和治愈有病者，照料那些不能治愈者；避免早死，追求安詳死。醫(yī)學(xué)對(duì)生命的關(guān)愛是通過對(duì)疾病侵害之下的人的肉體病痛的診治來體現(xiàn)的；宗教對(duì)生命的關(guān)愛是對(duì)生活重壓之下的人的靈魂墮落的拯救而彰顯的。醫(yī)學(xué)對(duì)生命的關(guān)愛注重人軀體和精神此生有限的健康，宗教對(duì)生命的關(guān)愛注重人的無限的永恒。病人的角色

美國社會(huì)學(xué)家塔爾科特·帕森斯認(rèn)為患病是一種偏離社會(huì)行為的表現(xiàn)。病人是一種社會(huì)角色。他認(rèn)為病人角色概念有四方面的內(nèi)容：1個(gè)體不負(fù)責(zé)任。2免除正常義務(wù)。3有努力恢復(fù)健康的義務(wù)。4有主動(dòng)求醫(yī)的行為。病人的角色

病人患病以后，他的體驗(yàn)是任何人都無法替他分享的。醫(yī)生對(duì)疾病是一種充滿理性的、研究性質(zhì)的、外在的、置之度外的體驗(yàn)；而病人卻是從正常生活受到了破壞的視角來看待自己的疾病狀態(tài)，對(duì)疾病是一種切入身心的、受難性質(zhì)的、內(nèi)在的、身陷其中的體驗(yàn)。疾病改變了病人的感知方式甚至改變了病人的性格。在病人的意識(shí)世界中，疾病成了病人心理感受最敏感、最強(qiáng)烈的焦點(diǎn)，疾病及其所包含的一切吸引了病人的全部意識(shí)注意力。在病情體驗(yàn)中，病人感到個(gè)人隱私失去保護(hù)的尷尬，感到個(gè)人的脆弱性，感到生命的不堪一擊，感到自己熟悉的世界不可捉摸和人生的不可預(yù)測(cè)。病人的角色如果一個(gè)人是患了慢性病，他就需要長期甚至終生服藥，疾病成為他生存方式的內(nèi)在要素，成為生命中的一個(gè)永恒特征，疾病顯然已經(jīng)成為了一種他所無法選擇的生活方式。而醫(yī)生可能對(duì)各種慢性疾病已經(jīng)見怪不怪了。診斷疾病對(duì)醫(yī)生來說可能只是對(duì)疾病進(jìn)行歸類，而對(duì)于病人來說，則是很可能是大改變。病人生病后，往往表現(xiàn)為依賴性增強(qiáng)，被動(dòng)性加重，行為幼稚化，要求別人的關(guān)心，情緒波動(dòng)大，性格變得多疑和憂慮，害怕孤獨(dú)，懼怕死亡。

醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品是用以滿足病人（病人）健康以及與健康相關(guān)的一系列欲望和需求的事物，包括技術(shù)、藥物、服務(wù)、場(chǎng)所、環(huán)境、心理、知識(shí)、思想、氛圍以及人際關(guān)系等。它可分為功能產(chǎn)品（核心產(chǎn)品）、形式產(chǎn)品和外延產(chǎn)品。

功能產(chǎn)品（核心產(chǎn)品）：包括治療疾病、解除痛苦、恢復(fù)健康；健康咨詢、疾病咨詢、確立健康觀念與掌握預(yù)防疾病方法；保養(yǎng)身心、促進(jìn)健康，或進(jìn)行健康體檢等。

認(rèn)識(shí)醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的全面性形式產(chǎn)品：形式產(chǎn)品是服務(wù)于核心產(chǎn)品的一系列配套服務(wù)，如治療方法、技術(shù)手段、生活照顧、藥物應(yīng)用、就醫(yī)環(huán)境、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、快捷程度、質(zhì)量保證、醫(yī)患溝通、費(fèi)用的合理性等。

外延產(chǎn)品：誠信、尊重，為病人（病人）想得更多更好。比如，接送重病員、電話、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、咨詢服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)查詢服務(wù)、健康宣傳資料、家庭病床、社區(qū)健康講座、上門服務(wù)、分期償付大額醫(yī)療費(fèi)用以及費(fèi)用優(yōu)惠等。

認(rèn)識(shí)醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的全面性認(rèn)識(shí)醫(yī)學(xué)和醫(yī)療服務(wù)的本質(zhì)醫(yī)史學(xué)家西格里斯在他所著的《亨利.西格里斯論醫(yī)學(xué)史》（1959年）一書中曾這樣說：“當(dāng)我說，與其說醫(yī)學(xué)是一門自然科學(xué)，不如說它是一門社會(huì)科學(xué)的時(shí)候，我曾經(jīng)不止一次地使醫(yī)學(xué)聽眾感到震驚。醫(yī)學(xué)的目的是社會(huì)的。它的目的不僅是治療疾病，使某個(gè)機(jī)體康復(fù)，它的目的是使人調(diào)整以適應(yīng)他的環(huán)境，作為一個(gè)有用的社會(huì)成員。為了做到這一點(diǎn)，醫(yī)學(xué)經(jīng)常要應(yīng)用科學(xué)的方法，但最終的目的仍然是社會(huì)的。每一個(gè)醫(yī)學(xué)行動(dòng)始終涉及兩類當(dāng)事人，醫(yī)生和病人，或者更廣泛地說，醫(yī)學(xué)團(tuán)體和社會(huì)。醫(yī)學(xué)無非是這群人之間的多方面的關(guān)系?！薄断Ｊ蟽?nèi)科學(xué)》序言開篇就是：醫(yī)學(xué)是一門需要博學(xué)的人道主義職業(yè)。它的道德性質(zhì)更類似于宗教的傳教士?！艾F(xiàn)代科學(xué)之父”喬治.薩頓（GeorgeSarton）在20世紀(jì)40年代，就注意到科學(xué)的發(fā)展帶來的可能是人情味的喪失。他說：“科學(xué)的進(jìn)步，已經(jīng)使大多數(shù)的科學(xué)家越來越遠(yuǎn)地偏離了他們的天堂，而去研究更專門和更帶有技術(shù)性的問題，研究的深度日益增加而其范圍卻日益縮小。從廣泛的意義來說，相當(dāng)多的科學(xué)已經(jīng)不再是科學(xué)家了，而成了技術(shù)專家和工程師，或者成了行政官員、操作工，以及精明能干、善于賺錢的人?！薄凹夹g(shù)專家如此深地沉浸在他的問題中，以至于世界上其他的事情在他眼里已不復(fù)存在，而且他的人情味也可能枯萎消亡認(rèn)識(shí)醫(yī)學(xué)和醫(yī)療服務(wù)的本質(zhì)于是在他的心中可能滋生出一種新的激進(jìn)主義：平靜、冷漠，然而是可怕的激進(jìn)主義?！薄翱茖W(xué)精神應(yīng)該以其他不同的力量對(duì)自身給予輔助—以宗教和道德的力量來給予幫助。無論如何，科學(xué)不應(yīng)傲慢，不應(yīng)氣勢(shì)洶洶，因?yàn)楹推渌碎g事物一樣，科學(xué)本質(zhì)上也是不完善的?！贬t(yī)學(xué)發(fā)展到今天，可以說在技術(shù)進(jìn)步的道路上一路高歌，慷慨激昂，但人文關(guān)懷卻漸漸地在消失。大多數(shù)醫(yī)生也因?yàn)樽约赫莆樟霜?dú)到的技術(shù)而盛氣凌人，他們并沒有因?yàn)獒t(yī)學(xué)的不完美而顯得虛懷若谷。認(rèn)識(shí)醫(yī)學(xué)和醫(yī)療服務(wù)的本質(zhì)科技可以創(chuàng)造奇跡。十年前的不治之癥，今天在一個(gè)住院醫(yī)師那里就可能迎刃而解。醫(yī)生可能會(huì)為自己擁有了高科技技能而自豪和驕傲，但我們絕對(duì)要靜下心來靜靜地深思：醫(yī)學(xué)到底是什么？難道高科技就可以代替溫情脈脈的人文關(guān)懷？醫(yī)生和醫(yī)學(xué)的發(fā)展是遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后于疾病的發(fā)生、發(fā)展的。醫(yī)生相對(duì)于疾病，最終的結(jié)局都是失敗。那么，僅有技術(shù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足病人的需求的。醫(yī)生所從事的許多醫(yī)療活動(dòng)也不可能徹底醫(yī)治病人的疾病，而是代表著同情、理解、關(guān)懷、緩解疼痛與壓力。

認(rèn)識(shí)醫(yī)學(xué)和醫(yī)療服務(wù)的本質(zhì)

中國醫(yī)學(xué)生誓言：健康所系，性命相托。當(dāng)我步入神圣醫(yī)學(xué)學(xué)府的時(shí)刻，謹(jǐn)莊嚴(yán)宣誓：我志愿獻(xiàn)身醫(yī)學(xué)，熱愛祖國，忠于人民，恪守醫(yī)德，尊師守紀(jì)，刻苦鉆研，孜孜不倦，精益求精，全面發(fā)展。我決心竭盡全力除人類之病痛，助健康之完美，維護(hù)醫(yī)術(shù)的圣潔和榮譽(yù)。救死扶傷，不辭艱辛，執(zhí)著追求。為祖國醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展和人類身心健康奮斗終生。認(rèn)識(shí)醫(yī)學(xué)和醫(yī)療服務(wù)的本質(zhì)

作為社會(huì)公共愿景，醫(yī)學(xué)是紅色的，那是“紅十字（紅星月）”旗幟的顏色，它閃耀著人道主義的光芒，熱烈、奔放、同時(shí)又慈悲、善良；在占地，在災(zāi)區(qū)，垂危的傷者，奄息的病人，只要舉頭相望，還能看見飄揚(yáng)的紅十字旗幟，生命就有希望。

作為生命與人文的寄托，醫(yī)學(xué)是綠色的，它是大自然的本色，綻放著蓬勃之花，涌動(dòng)盎然生機(jī)；人類在自然醫(yī)學(xué)階段，治病療傷、內(nèi)服外敷的藥物大多是生鮮草木，醫(yī)患眼里是一片綠色的草地。它昭示著人與自然、病人與醫(yī)生之間的和諧醫(yī)患關(guān)系。

認(rèn)識(shí)醫(yī)學(xué)和醫(yī)療服務(wù)的本質(zhì)

作為心理關(guān)懷，醫(yī)學(xué)是藍(lán)色的，疾病常常是伴隨著焦慮、甚至是恐懼，藍(lán)色可以給人以安寧、恬靜、溫情，面對(duì)生命的陡峭山坡與懸崖，不再沮喪，不再憂傷。

作為現(xiàn)代職業(yè)象征，醫(yī)學(xué)是白色的，“白衣天使”給人的第一印象是潔白的大口罩，整潔的白大褂，背景是白色的病房，白床單、白機(jī)器、白藥片，它喻示著無菌、敬畏、肅穆、神秘、距離、服務(wù)與紀(jì)律，巨額的消耗與艱難的支付，也飄來幾絲淡淡的寒意，同時(shí)透出濃烈的技術(shù)主義的肅殺與消費(fèi)主義的沉重。認(rèn)識(shí)醫(yī)學(xué)和醫(yī)療服務(wù)的本質(zhì)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)混淆了由醫(yī)生（客體）通過邏輯實(shí)證及理性建構(gòu)的醫(yī)學(xué)圖景與病患者（主體）親身體驗(yàn)的異常豐富的病患生活世界的界限。前者是近乎機(jī)械，權(quán)威（不容懷疑）的“他們”的世界，后者是鮮活、豐富（超出教科書與診療手冊(cè)）的“我”的世界，前者是被談?wù)摰?、被研究的、被確認(rèn)的客觀世界，后者是無言的體驗(yàn)，或被打斷或被告知不合邏輯、荒誕不經(jīng)的主觀世界。正是一條條鴻溝，不僅帶來醫(yī)患之間認(rèn)識(shí)、情感、倫理判斷及行為等方面的沖突，也使得現(xiàn)代醫(yī)學(xué)只配作為一堆“知識(shí)”、“信息”、“技術(shù)項(xiàng)目”，而不能嵌入人生命與情感世界，化作一份理解和一種智慧。認(rèn)識(shí)醫(yī)學(xué)和醫(yī)療服務(wù)的本質(zhì)

高技術(shù)對(duì)醫(yī)學(xué)的介入，使親情失落，人性分隔，唯有人文醫(yī)學(xué)傳統(tǒng)與科學(xué)醫(yī)學(xué)的共生與融合，才會(huì)有醫(yī)學(xué)的真正成熟，才會(huì)有醫(yī)學(xué)的永遠(yuǎn)生機(jī)。愛因斯坦說：“僅憑知識(shí)和技術(shù)并不能給人類的生活帶來幸福和尊嚴(yán)。人類完全有理由把高尚的道德標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)值觀的倡導(dǎo)者和力行者置于客觀真理的發(fā)現(xiàn)者之上。”

認(rèn)識(shí)醫(yī)學(xué)和醫(yī)療服務(wù)的本質(zhì)當(dāng)下醫(yī)學(xué)的韁繩正掌握在執(zhí)著地發(fā)展醫(yī)學(xué)的技術(shù)潛力的知識(shí)精英手中，他們熱衷于謀劃“能做的”和“將做的”一樁樁驚天動(dòng)地的技術(shù)突破，很少考慮自身的價(jià)值，考慮技術(shù)與人性的張力，關(guān)注“人的醫(yī)學(xué)”。最終“病人”被當(dāng)成“機(jī)器”，被客體化、對(duì)象化，然后接受修理、調(diào)控、再造或局部替代。疾病是人的痛苦，也是心靈的損補(bǔ)，任何醫(yī)療的交往都是人與人之間身心救助的故事，無論技術(shù)如何飆升，人道、人本、人性的光芒永遠(yuǎn)是醫(yī)學(xué)救助的價(jià)值皈依，技術(shù)只是支持，只是工具。認(rèn)識(shí)醫(yī)學(xué)和醫(yī)療服務(wù)的本質(zhì)

醫(yī)學(xué)科學(xué)本質(zhì)上是一門手腦并施的藝術(shù)，不僅有知識(shí)通道，還有理解通道、智慧通道。我們應(yīng)該幫助醫(yī)生根據(jù)自己的認(rèn)知個(gè)性、人格取向建立各自有序、有益、有慧根、有情趣的閱讀生活與道德生活，通過非職業(yè)閱讀、道德體驗(yàn)與反思來培養(yǎng)人文情懷、道德境界，使他們的職業(yè)生涯充滿著世俗的高尚、溫馨的圣潔、平凡的智慧。

認(rèn)識(shí)醫(yī)學(xué)和醫(yī)療服務(wù)的本質(zhì)醫(yī)學(xué)的最高境界是生命的思辨、通過思辨達(dá)到對(duì)生命的頓悟?！凹夹g(shù)專家如此深地沉浸在他的問題中，以至于世界上其他的事情在他眼里已不復(fù)存在，而且他的人情味也可能枯萎消亡。于是在他的心中可能滋生出一種新的激進(jìn)主義：平靜、冷漠，然而是可怕的激進(jìn)主義?！薄翱茖W(xué)精神應(yīng)該以其他不同的力量對(duì)自身給予輔助—以宗教和道德的力量來給予幫助。無論如何，科學(xué)不應(yīng)傲慢，不應(yīng)氣勢(shì)洶洶，因?yàn)楹推渌碎g事物一樣，科學(xué)本質(zhì)上也是不完善的?！庇t(yī)生愛德華.特魯多有時(shí)治愈（傷病）常常緩解（病痛）總是安慰（心靈）認(rèn)識(shí)醫(yī)學(xué)和醫(yī)療服務(wù)的本質(zhì)

紐約醫(yī)師和外科醫(yī)學(xué)院的亞歷山大.H.斯蒂文斯教授認(rèn)為：“醫(yī)師的年齡越大，就越懷疑醫(yī)學(xué)的優(yōu)點(diǎn)，因而就越趨向于相信大自然的力量?！奔~約醫(yī)師和外科醫(yī)學(xué)院的阿郎索.H.克拉克教授認(rèn)為：“盡管滿腔熱忱地做好事，但醫(yī)師卻造成了許多損害。他們匆匆忙忙地把成千上萬的人送進(jìn)了墳?zāi)埂１緛?，若把這些人留給大自然來治療，他們就會(huì)康復(fù)的?！庇始覍W(xué)會(huì)會(huì)員約翰.馬森.古德醫(yī)學(xué)博士認(rèn)為：“醫(yī)學(xué)對(duì)身體系統(tǒng)的影響最難確定，但有一點(diǎn)可以肯定：它殺死的人數(shù)，比戰(zhàn)爭(zhēng)、瘟疫和饑荒共同造成的死亡人數(shù)還要多?！贬t(yī)生的局限醫(yī)生的知識(shí)結(jié)構(gòu)希波克拉底曾經(jīng)說過：“醫(yī)學(xué)是最具特色的藝術(shù)?！彼J(rèn)為醫(yī)生應(yīng)該具備以下基本品格：

1.以病人的生命為重，做醫(yī)學(xué)的仆人。希波克拉底在《誓詞》中說“無論何時(shí)登堂入室，我都將以病人安危為念，遠(yuǎn)避不善之舉?！彼J(rèn)為醫(yī)學(xué)有三個(gè)因素：疾病、病人、醫(yī)生。醫(yī)生是這種藝術(shù)的仆人。

2.高尚的人文品格和人文修養(yǎng)。希波克拉底認(rèn)為醫(yī)學(xué)人文品格是指無私、謙虛、積極進(jìn)取、廉潔忠貞、摒棄迷信等優(yōu)秀的非凡品格?！斑@些品格意味著反對(duì)放縱、反對(duì)粗俗、反對(duì)貪婪、反對(duì)色情、反對(duì)劫掠、反對(duì)無恥?！比宋男摒B(yǎng)的特點(diǎn)是：“嚴(yán)肅、自然、反應(yīng)敏銳、應(yīng)對(duì)自如、頑強(qiáng)不屈；對(duì)有心人機(jī)敏而和藹；對(duì)一切人溫和；臨危而鎮(zhèn)靜、外柔而內(nèi)剛；不失時(shí)機(jī)，飲食有節(jié)，耐心等待；言之有據(jù)，條理清晰；諸事演變，說明無誤；言語優(yōu)美，性情寬厚；事實(shí)求是，從善如流?！?/p>

3.合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)。希波克拉底認(rèn)為名副其實(shí)的醫(yī)生首先應(yīng)該是一位知識(shí)淵博的學(xué)者：“把學(xué)問引進(jìn)醫(yī)學(xué)，或把醫(yī)學(xué)引進(jìn)學(xué)問。因?yàn)獒t(yī)生是學(xué)問的情人，也是神仙的情人。在學(xué)問和醫(yī)學(xué)之間沒有不可逾越的鴻溝，醫(yī)學(xué)實(shí)際上擁有一切傾向于學(xué)問的性質(zhì)”，“同時(shí)又是哲學(xué)家的醫(yī)生，猶如眾神”。

4.虛懷若谷的胸襟。希波克拉底最早倡導(dǎo)會(huì)診制度：“醫(yī)生因無經(jīng)驗(yàn)，處于困境時(shí)，不能違反規(guī)矩。他應(yīng)建議請(qǐng)別人，以便通過會(huì)診了解真相，理智的醫(yī)生永遠(yuǎn)不應(yīng)該嫉妒他人。如果治療結(jié)果可能利于改善病人的情況，要不恥于向外人請(qǐng)教。”希波克拉底對(duì)醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性感受至深：“生命短暫，藝術(shù)永存，機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)瞬即逝，經(jīng)驗(yàn)極不可信，判斷準(zhǔn)確，實(shí)在難能。醫(yī)生之責(zé)，非一已可完成。無病人和他人合作，則一事無成?！?.超越世俗的愛人之心。希波克拉底將醫(yī)生這一職業(yè)升華為具有超越時(shí)代穿透力和感召力的醫(yī)學(xué)人文品格，讓醫(yī)生成為奉獻(xiàn)大愛的職業(yè)。

中國協(xié)和醫(yī)科大學(xué)第一任公共衛(wèi)生教授蘭安生（John.B.Grant）曾在北京城內(nèi)設(shè)立了醫(yī)院“社會(huì)服務(wù)部”，提倡醫(yī)生和護(hù)士走出醫(yī)院，走進(jìn)胡同，接近與市民的關(guān)系?！皣H平民教育之父”晏陽初到協(xié)和醫(yī)院演講時(shí)，曾提到：醫(yī)生需要有一個(gè)科學(xué)家的頭腦和一顆傳教士的心靈。日本著名管理專家大前研一在他的《專業(yè)主義》一書中講到：“專家要控制感情，并靠理性而行動(dòng)。他們不僅要具備較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)和技能以及倫理觀念，而且無一例外地以顧客為第一位，具有永不厭倦的好奇心和進(jìn)取心，嚴(yán)格遵守紀(jì)律。以上條件全部具備的人才，我們才把他們稱為專家。”醫(yī)生的管理能力

現(xiàn)代醫(yī)學(xué)已經(jīng)突破了傳統(tǒng)倫理中醫(yī)生與病人之間的線性義務(wù)關(guān)系，而發(fā)展成為醫(yī)生與病人、醫(yī)生與社會(huì)等多重性質(zhì)契約關(guān)系。醫(yī)療活動(dòng)已成為一種廣泛的社會(huì)性事業(yè)，它不僅涉及醫(yī)生與病人，而且與他人、社會(huì)密切相關(guān)。這就要求醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中不僅要考慮患者的當(dāng)前利益，還必須考慮人類整體和后代的社會(huì)公益。管理者如何處理與醫(yī)生的關(guān)系

我們一直有一種錯(cuò)誤的認(rèn)為，以為醫(yī)院的管理者可以控制醫(yī)生的行為，這也是導(dǎo)致醫(yī)院效率低下，醫(yī)療目標(biāo)不能實(shí)現(xiàn)的主要原因之一。事實(shí)上，醫(yī)院管理者只有和醫(yī)生之間相互信任并能進(jìn)行良好的互動(dòng)，才能夠確保管理者和醫(yī)生之間關(guān)系的長久維系和健康發(fā)展。而要做到這一點(diǎn)，醫(yī)院的管理者首先要做到：1醫(yī)院管理者不要以領(lǐng)導(dǎo)者自居，要從傳統(tǒng)的中心地位退到邊緣。管理者的出發(fā)點(diǎn)不是如何讓醫(yī)生執(zhí)行你的指令，而是首先要取得共識(shí)，要共同確定一個(gè)彼此都能認(rèn)同的目標(biāo)，然后為實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)而提供各自的資源。

管理者如何處理與醫(yī)生的關(guān)系2管理就是服務(wù)，管理者要積極為醫(yī)生的施治創(chuàng)造良好的環(huán)境，減少他們無高價(jià)值的工作，從各種資源上支持醫(yī)生的工作，并提供諸如人力資源、醫(yī)療服務(wù)營銷、經(jīng)營管理、公共關(guān)系方面的專業(yè)性顧問式服務(wù)。3要建立通暢的信息反饋渠道，即醫(yī)生的想法和需求能夠及時(shí)的反饋到管理者那里，管理者的想法和需求也能夠及時(shí)的反饋到醫(yī)生那里。4管理者要為醫(yī)生提供管理方面專業(yè)性的評(píng)價(jià)與輔導(dǎo)。管理者如何處理與醫(yī)生的關(guān)系

5管理者要成為一個(gè)激情的點(diǎn)燃者，要能夠激發(fā)醫(yī)生的工作熱情，同時(shí)又能夠有方法消除醫(yī)生對(duì)工作可能產(chǎn)生的厭倦。6管理者要幫助醫(yī)生迎接挑戰(zhàn)，并積極地為他們提供各種資源。7管理者要學(xué)會(huì)與醫(yī)生一起分享成功的經(jīng)驗(yàn)，并能夠以組織的名義對(duì)成功進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和宣揚(yáng)。8管理者要學(xué)會(huì)傾聽醫(yī)生的意見建議，并支持醫(yī)生正確的意見和建議。9管理者要建立激勵(lì)機(jī)制，通過激勵(lì)來讓醫(yī)生更好地為病人服務(wù)。10醫(yī)生是醫(yī)院的核心人才，管理者要懂得欣賞醫(yī)生的價(jià)值和才華；也要有監(jiān)督和糾正醫(yī)生不良行為的制度和方法。成為優(yōu)秀醫(yī)生的條件

對(duì)生活充滿激情并滿懷成就大事的夢(mèng)想擁有誠信的品德和社會(huì)責(zé)任感廣泛的知識(shí)面和扎實(shí)的專業(yè)理論知識(shí)良好的溝通能力和富有魅力的親和力解決實(shí)際問題的能力和創(chuàng)新能力良好的學(xué)習(xí)能力和信念傳播能力良好的社會(huì)適應(yīng)能力和團(tuán)隊(duì)精神

熱情是主宰和激勵(lì)我一切才能的力量，

如果沒有激情，生命會(huì)顯得蒼白和凄涼。

——?jiǎng)∽骷夷釥?西蒙優(yōu)秀醫(yī)生的2+8能力模型

最基本的兩種能力是：

規(guī)劃能力：有能力對(duì)所制定的目標(biāo)進(jìn)行論證說明，確定重點(diǎn)，制定行動(dòng)計(jì)劃，最終達(dá)到目的。

溝通能力：有能力說明自己的意見，觀察別人的反映，傾聽別人的意見，對(duì)其意見進(jìn)行整理，做好協(xié)調(diào)統(tǒng)一工作。優(yōu)秀醫(yī)生的2+8能力模型建立在兩種基本能力之上的另外8種能力是：

決策能力：能夠根據(jù)現(xiàn)象分析出事物的本質(zhì),把握事物發(fā)展的規(guī)律,并找出問題的關(guān)鍵。有根據(jù)不全面信息分析、評(píng)價(jià)、選擇并做出最終的決策和承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的能力。有前瞻力，有遠(yuǎn)見，并能制定戰(zhàn)略計(jì)劃。

領(lǐng)導(dǎo)能力：有能力確定目標(biāo)，讓人接受一種觀點(diǎn)、一個(gè)方案，或一項(xiàng)行動(dòng)計(jì)劃。進(jìn)行組織落實(shí)，確定檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)及范圍，并有進(jìn)行工作追蹤。有能力設(shè)計(jì)一個(gè)組織機(jī)構(gòu)，制定目標(biāo)、工作方法和相關(guān)制度，并組織實(shí)施。

優(yōu)秀醫(yī)生的2+8能力模型執(zhí)行能力：具有正確實(shí)施戰(zhàn)略目標(biāo)，核定行動(dòng)計(jì)劃，制定具體落實(shí)方案的能力。授權(quán)能力：有能力將工作任務(wù)授權(quán)給另一位同事或下屬完成。

適應(yīng)能力：在變化的形勢(shì)中，面對(duì)不同的對(duì)手，仍然能把握方向，創(chuàng)造效益。

創(chuàng)新能力：在工作中能夠創(chuàng)造出具有社會(huì)價(jià)值的新理論、新觀點(diǎn)、或發(fā)現(xiàn)新事物、提出新見解、解決新問題的能力。

激勵(lì)能力：有在挫折或平凡中使自己和他人保持積極性的能力。

學(xué)習(xí)能力：有根據(jù)職業(yè)發(fā)展和工作要求不斷學(xué)習(xí)并將學(xué)習(xí)成果應(yīng)用到實(shí)踐中的能力。

醫(yī)生的“3Q”

智慧商數(shù)（IQ）：是指一個(gè)人所具有的智慧多少和對(duì)科學(xué)知識(shí)的理解掌握程度。

情緒商數(shù)（EQ）：是指一個(gè)人對(duì)環(huán)境和個(gè)人情緒的掌握和對(duì)團(tuán)隊(duì)關(guān)系的運(yùn)作能力。

逆境商數(shù)（AQ）：是指一個(gè)人面對(duì)困境時(shí)緩解自己的壓力、渡過難關(guān)的能力。

IQ高，EQ低，表明有智慧有學(xué)識(shí)，但不能領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)；EQ高，IQ低，表明善于溝通，但難成權(quán)威；IQ高，EQ高，但AQ低，表明有智慧也能領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，但卻不能面對(duì)逆境。知名的專家

一個(gè)專家就是一個(gè)品牌一個(gè)專家就是一面旗幟專家的價(jià)值良好的教育背景數(shù)十年的經(jīng)驗(yàn)積累認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神良好的公眾品牌高度的社會(huì)責(zé)任感

一個(gè)醫(yī)生不是靠廣告包裝出來的,而是靠群眾的品牌傳播出來的。

醫(yī)患溝通的含義在醫(yī)療衛(wèi)生和保健工作中醫(yī)患圍繞傷病、診療、健康及相關(guān)因素以醫(yī)方為主導(dǎo)通過各有特征的全方位信息的多途徑交流使醫(yī)患雙方形成共識(shí)并建立信任合作關(guān)系達(dá)到指引診療患者傷病、維護(hù)人類健康、促進(jìn)醫(yī)學(xué)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的目的

希波克拉底：醫(yī)生有三個(gè)寶：語言、藥物和針刀。醫(yī)患雙方溝通的主要信醫(yī)方需要患者提供：患者病史、綜合檢查、治療情況、生活概況、家庭狀況、經(jīng)濟(jì)能力、教育背景、心理情感、健康期望、信任配合、診療選擇、風(fēng)險(xiǎn)承諾……患者需要醫(yī)方提供：實(shí)際病情、治療方案、安全承諾、費(fèi)用選擇、身心承受、預(yù)后轉(zhuǎn)歸、人情溫暖、舒適方便、醫(yī)技狀況……

為什么要醫(yī)患溝通？正確診斷疾?。ń档驼`診率）更有效治療疾?。ㄌ岣忒熜В┤谇⑨t(yī)患關(guān)系（提高服務(wù)質(zhì)量：信任→合作→敬從）妥善解決醫(yī)患糾紛（醫(yī)患共擔(dān)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)）有效實(shí)現(xiàn)生物－心理－社會(huì)醫(yī)學(xué)模式總之，確立一個(gè)全新的醫(yī)學(xué)“游戲規(guī)則”！醫(yī)患溝通

——患方之贏1更快更好的戰(zhàn)勝疾病，康復(fù)身心2享受到人情溫暖，感受到人格尊嚴(yán)3免受醫(yī)患糾紛之憂，社會(huì)和諧4家庭幸福，工作安心5合理支出醫(yī)療費(fèi)用如果輸呢？醫(yī)患溝通

——醫(yī)方之贏1提高診斷和治療技術(shù)水平2患者信任，密切合作，醫(yī)患人情溫融3大膽開展醫(yī)療科研探索，醫(yī)學(xué)發(fā)展4減少醫(yī)患糾紛，化解醫(yī)患矛盾5感受尊重，體驗(yàn)成就，愛崗敬業(yè)6贏得市場(chǎng)，收入提高如果輸呢？醫(yī)患矛盾的原因直接原因：經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌-社會(huì)轉(zhuǎn)型-利益格局調(diào)整-新舊觀念的碰撞；

1政府原因：理念、投入、政策、管理、利益

2醫(yī)方原因：觀念、管理、教育、利益

3患者原因：觀念、素質(zhì)、維權(quán)、利益

4媒體與社會(huì)：觀念、素質(zhì)、維權(quán)、利益根本原因：醫(yī)患雙方對(duì)人自身全面認(rèn)知的不足（人文環(huán)境與人文教育缺陷）。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)于1989年3月在《福岡宣言》中指出：“所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能，缺乏共鳴（同情）應(yīng)視作與技術(shù)不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)?！币恍┱軐W(xué)家認(rèn)為語言是人類擁有世界的方式，世界一切如本原、實(shí)體、本質(zhì)、理念、上帝等全部浮現(xiàn)在語言之中。海德格爾說：“語言是存在的家園”。伽達(dá)默爾說：“語言是我們?cè)谑澜缰写嬖诘幕净顒?dòng)方式，而且是世界之構(gòu)成的無所不包的形式”。醫(yī)學(xué)語言包括：

醫(yī)學(xué)口語：包括醫(yī)學(xué)口語語言和醫(yī)學(xué)口語副語言。醫(yī)學(xué)口語可分為：詢問性口語、診斷性口語、指令性口語、撫慰性口語、交際性口語、說明性口語等。醫(yī)學(xué)口語副語言是與醫(yī)學(xué)口語相伴隨的特殊語音現(xiàn)象，其基本形式有：語調(diào)、重音、語速等。

醫(yī)學(xué)書面語言：是指醫(yī)學(xué)工作中以書面文字的形式記載患者病情及診治過程的病歷和醫(yī)囑，或用于記載醫(yī)學(xué)科研的文字資料、科研成果。前者具體可分為記述性、結(jié)論性、處置性三種類型；后者可分為論文、論著、專著等形式。

醫(yī)學(xué)形體語言：是醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)過程當(dāng)中，以面部表情、眼神、目光、手勢(shì)、動(dòng)作、體姿等無聲體態(tài)傳遞信息、表情達(dá)意的語言形式，是口語的伴隨性語言的輔助性語言和輔助手段。可分為目光語、微笑語、手勢(shì)語和體姿語。病人對(duì)疾患的性質(zhì)、過程體驗(yàn)多用生動(dòng)、具體、富有情感和文化意義的日常生活語言來思考和描述，而醫(yī)生的醫(yī)學(xué)文化背景，使他采用了科學(xué)意義上的理性、抽象、精確的醫(yī)學(xué)專業(yè)術(shù)語進(jìn)行思考和描述，兩者的區(qū)別正是臨床上引發(fā)倫理沖突的原因。什么樣的溝通才是有效果的呢？NLP中講的投契合拍七步法很值得我們借鑒：第一步：情緒及面部表情同步；第二步：語氣、語調(diào)、語速同步；第三步：肢體動(dòng)作同步；第四步：呼吸方式頻率同步；第五步：語言文字同步；第六步：價(jià)值觀同步；第七步：自我身份同步。

病人由于年齡、性別、疾病類型、病程、敏感性、耐受程度、語境等方面的差異，以及個(gè)人職業(yè)、地位、經(jīng)濟(jì)狀況、民族、信仰、人生價(jià)值觀等社會(huì)特點(diǎn)的不同，其身心的臨床表現(xiàn)也表現(xiàn)出很大的差異性。但不管患了什么病，都會(huì)因軀體的病痛產(chǎn)生程度不同的緊張、焦慮、悲觀、孤獨(dú)等消極情緒，自我調(diào)節(jié)控制能力也相對(duì)減弱，這時(shí)醫(yī)生對(duì)病人就應(yīng)該親切、溫和、誠摯、耐心、鼓勵(lì)，切忌冷淡、粗暴、敷衍和傷害。針對(duì)不同病人及疾病性質(zhì)程度的差異，在溝通上又要有所不同。如對(duì)視力不好的病人，要多用語音、語調(diào)表達(dá)，對(duì)周圍發(fā)出的聲音要多做解釋，盡可能少用體態(tài)語言；對(duì)聽力缺陷者，應(yīng)注意使用體語，通過輕輕撫摸讓他知道醫(yī)生已經(jīng)來到了他的身邊，同時(shí)要善用面部表情、口形和手勢(shì)表達(dá)；對(duì)生性多疑者，語言表達(dá)盡可能要簡(jiǎn)潔明了，解釋不宜過多；對(duì)性格急躁者解釋要直截了當(dāng)；在緊急搶救、手術(shù)當(dāng)中則要快言快語，給人信心；對(duì)于慢性病人則要語速平穩(wěn)?；颊邔?duì)醫(yī)生服務(wù)最關(guān)注的四個(gè)方面

醫(yī)患溝通醫(yī)療技術(shù)服務(wù)態(tài)度查房需求

醫(yī)患溝通方面的需求1特殊檢查前要做什么準(zhǔn)備，醫(yī)生要與患者說清楚。2做各種檢查后結(jié)果都應(yīng)及時(shí)反饋。假如異常了，高出正常多少，對(duì)身體帶來什么危害，應(yīng)如何配合治療等要交待清楚。3手術(shù)后要指導(dǎo)治療及休養(yǎng)。4自費(fèi)藥使用之前要先與患者溝通，取得同意再使用。5希望醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)與患者、家屬之間的溝通，如：向他們講檢查、治療、用藥等情況，使他們心中有數(shù)，更好地合作。6希望醫(yī)生出院指導(dǎo)有針對(duì)性、更全面一些。針對(duì)住院檢查結(jié)果，那些結(jié)果超出正常臨床有意義，出院后如何進(jìn)一步繼續(xù)醫(yī)療和康復(fù)等有關(guān)知識(shí)。7希望醫(yī)生能主動(dòng)找患者、家屬溝通，交待疾病的轉(zhuǎn)歸、療程、費(fèi)用等有關(guān)信息及如何配合治療。能把檢查、治療情況主動(dòng)告訴對(duì)方。醫(yī)療技術(shù)方面的需求1能夠在最短的時(shí)間內(nèi)確診。2醫(yī)療技術(shù)要高，治療方法得當(dāng)。3在診療過程中不要發(fā)生副作用。4應(yīng)用新技術(shù)時(shí)要考慮患者的費(fèi)用情況。服務(wù)態(tài)度方面的需求

1患者和家人向醫(yī)生咨詢，醫(yī)生要有耐心。2希望醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)、熱心一點(diǎn)為患者服務(wù)。查房方面的需求1要在第一時(shí)間能讓患者及家屬知道主管醫(yī)生是誰。2醫(yī)生查房指導(dǎo)時(shí)所提供的信息一定要一致。3醫(yī)生查房時(shí)間要確定，希望能天天見到專家查房。4查房時(shí)間太短，建議有下午查房?；颊邔?duì)護(hù)士服務(wù)最關(guān)注的四個(gè)方面

護(hù)患之間溝通護(hù)理操作技術(shù)服務(wù)態(tài)度展現(xiàn)補(bǔ)液巡視及時(shí)

護(hù)患溝通方面的需求1護(hù)士要學(xué)會(huì)指導(dǎo)患者如何康復(fù)和保健。2護(hù)士應(yīng)該知悉最基本的用藥、治療情況。3護(hù)士在患者術(shù)后也應(yīng)指導(dǎo)如何配合治療及休養(yǎng)。護(hù)理操作技術(shù)方面的需求

1實(shí)習(xí)護(hù)士操作時(shí)應(yīng)有經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士在旁邊指導(dǎo)。2打針時(shí)最好說點(diǎn)安慰性語言。服務(wù)態(tài)度方面的需求1護(hù)士工作要熱情、主動(dòng)。2對(duì)患者及家屬的咨詢要耐心。補(bǔ)液巡視方面的需求1補(bǔ)液按鈴護(hù)士就能馬上到床前。2補(bǔ)液時(shí)護(hù)士要定時(shí)巡視。3病情不穩(wěn)者要加強(qiáng)巡視。

患者對(duì)支持服務(wù)系統(tǒng)最關(guān)注的五個(gè)方面

病房管理規(guī)范后勤服務(wù)到位就醫(yī)環(huán)境優(yōu)美辦出入院手續(xù)費(fèi)用解釋詳盡病房管理方面的需求1病房管理要到位，要關(guān)注到每一個(gè)細(xì)節(jié)。2相同疾病的要收治到一個(gè)病房，以便病友交流。3作息時(shí)間要嚴(yán)格執(zhí)行。4病區(qū)衛(wèi)生管理是重點(diǎn)，要提高質(zhì)量。后勤服務(wù)方面的需求1病床設(shè)施要配套完善。2熱水供應(yīng)要及時(shí)。3病號(hào)服臟了就應(yīng)及時(shí)更換。4就餐要講營養(yǎng)，體現(xiàn)個(gè)性化。就醫(yī)環(huán)境方面的需求1醫(yī)務(wù)人員在病區(qū)講話聲音不宜太大。2病區(qū)盡可能不要靠近馬路，否則噪音大。3病區(qū)應(yīng)配備電視機(jī)及其它可以娛樂的簡(jiǎn)單設(shè)施。辦理出院手續(xù)方面的需求1辦理社保顧客出入院手續(xù)的一定要熟悉業(yè)務(wù)。2病區(qū)送病歷資料到出入院處時(shí)要齊全，以免延誤時(shí)間。費(fèi)用解釋方面的需求1醫(yī)?；颊咭忉屒宄≡浩鸶毒€及其它提高自付比例的政策。2醫(yī)務(wù)人員應(yīng)對(duì)收費(fèi)規(guī)則很清楚，能夠準(zhǔn)確地解釋明細(xì)。3希望都要有費(fèi)用明細(xì)清單。三級(jí)醫(yī)生五等態(tài)度

三級(jí)醫(yī)生

一級(jí)：就病論病，見病開藥，頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳，只治病不治人。

二級(jí)：治療時(shí)能分析病因，解釋病情，進(jìn)行心理咨詢和調(diào)整，治病同時(shí)關(guān)注控制相關(guān)危險(xiǎn)因素，治療病還減少復(fù)發(fā)，治得是病人。

三級(jí)：不但能治病人而且能進(jìn)行健康教育，使健康人不變成亞健康人，使亞健康人不變成早期病人，早期病人不變成晚期病人，使整個(gè)人群疾病發(fā)病率下降，死亡率下降，健康水平提高。

三級(jí)醫(yī)生五等態(tài)度

甲等：是對(duì)病人如親人，滿懷親情，病人感到親切，舒心；

乙等：是把病人當(dāng)熟人，滿腔熱情，詳細(xì)解釋，病人感到滿意，放心；

丙等：是把病人當(dāng)病人，一片同情，病人感到友善認(rèn)真，安心；

丁等：是把病人當(dāng)路人，冷冷淡淡，不陰不陽，少言寡語，病人感到失望，寒心；

戊等：是把病人不當(dāng)人，醫(yī)生居高臨下，盛氣凌人，訓(xùn)斥病人，看病反添病，傷心。例1：入院

一位高齡患者因腦出血昏迷收治入院。三位家人神色慌張地將其抬到護(hù)士站.當(dāng)班護(hù)士很不高興地說:“抬到病房去呀,難道你讓他來當(dāng)護(hù)士。”護(hù)士雖然不高興，但還是帶領(lǐng)家人將患者抬到了病房，并對(duì)患者家屬說：“這里不許抽煙，陪人不能睡病房里的空床……”此時(shí)，一位家人突然喊到：“你是不是想把我們都折磨死。”

啟示：溝通要充分考慮當(dāng)時(shí)的情境，在不同的情境里，你要學(xué)會(huì)扮演不同的角色。例2：發(fā)藥李工程師因胃炎、高血壓住院。護(hù)士早上為他發(fā)藥。“李工，早上好！昨天晚上睡得好嗎？今天感覺怎么樣？您現(xiàn)在應(yīng)該服藥了，我給您倒水。這是胃動(dòng)力藥，您感覺上腹部脹痛，胃動(dòng)力藥就是增加胃的蠕動(dòng)功能，減輕胃脹，所以要在用餐前30分鐘服用。李工服完藥問護(hù)士：“你拉了一種藥吧，醫(yī)生說要服兩種。”護(hù)士微笑著說：“噢，你記得很清楚啊，是還有一種藥，專門治療高血壓，不過是每8小時(shí)服用一次，到時(shí)間我會(huì)送來的。一定記著半小時(shí)后進(jìn)餐，飯菜要清淡一些，這樣容易消化，您好好休息?！?/p>

啟示：護(hù)患之間始終存在著信息不對(duì)稱，要學(xué)會(huì)站在患者的角度考慮問題，在溝通中你要讓患者感覺到：你是在用心服務(wù)，而不僅僅是為了完成工作任務(wù)。例3：催款對(duì)于我們經(jīng)常碰到的欠費(fèi)催款，可能會(huì)有以下兩種情形：護(hù)士甲：阿婆啊，我都告訴你好幾次了，你欠款2000多元了，今天無論如何要讓你的家人把錢交了，否則我們就停止用藥了。護(hù)士乙：阿婆啊，今天是不是感覺好多了？不要心急呀，再配合我們治一個(gè)療程，您就可以出院了。噢，對(duì)了，住院處通知我們說您需要再補(bǔ)交住院費(fèi)，麻煩您通知家人過來交一下。等家人來了，我可以帶他去交的?！?/p>

啟示：任何事物都有思想上的概念和層次之分，一個(gè)主題都有其往上與往下的層次，在溝通中要學(xué)會(huì)往上歸類和往下歸類。例4：了解病情

某護(hù)士對(duì)病人詢問病情：?jiǎn)枺耗悻F(xiàn)在腹部痛還是不痛？回答：不痛問：昨天吃飯好還是不好？回答：比較好問：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好

啟示：溝通時(shí)如果需要提問，盡量不要使用封閉式的提問，而是盡量使用開放式的提問，如果假設(shè)性的提問應(yīng)用的恰到好處，會(huì)收到非常好的效果。如何成為一名成功的醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)首當(dāng)其沖，學(xué)習(xí)的質(zhì)量決定了你生活的質(zhì)量。學(xué)習(xí)的四種層次：第一種說法：你不知道你不知道你知道你不知道你知道你知道你不知道你知道第二種說法：知：知道什么是什么做：轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆?dòng)群：學(xué)會(huì)了如何與人合作真：什么就是什么的勇氣人生的三種境界：山就是山水就是水山不是山水不是水山就是山水就是水北大哲學(xué)大師馮友蘭講的人生四種境界：自然境界：人對(duì)自己行為的、生活的、生物的直覺；功利境界：人知道自己的行為是滿足私欲的；道德境界：人知道自己的行為是利他的；天地境界：人自覺地超越了社會(huì)，為天地立新。歷史使人明智,詩歌使人巧慧,數(shù)學(xué)使人精細(xì),倫理使人莊重,邏輯與修辭使人善辯。英國哲學(xué)家——培根

能做到明智、巧慧、精細(xì)、莊重、善辯就是一名優(yōu)秀的醫(yī)務(wù)人員。如何體驗(yàn)人生的幸?！t(yī)生的境界升華人只能聽到從50赫茲到19000赫茲之間的聲音，無法聽到超聲波和次聲波。狗能聽到24000赫茲的聲音，蝙蝠能聽到80000赫茲的聲音。這說明人類的感知能力是非常有限的。哈佛大學(xué)生物學(xué)教授所羅門·拉比諾維茨對(duì)癌細(xì)胞的定義：“當(dāng)人體內(nèi)某種細(xì)胞開始產(chǎn)生自主性，只管自己的需求而不考慮其他細(xì)胞時(shí)，我們就把這種細(xì)胞稱之為癌細(xì)胞?！庇H和力是讓人親近，讓人產(chǎn)生信賴和依賴的一種感覺。一名醫(yī)生首先要與病人建立相互信任的關(guān)系，接下來才是診斷與治療。醫(yī)生要想有親和力，首先要學(xué)會(huì)“移情”，也就是要深入地