宜家家居客戶關(guān)系管理分析示例

HomeFurnishing

生活，從家開始。家，世界最重要的地方?？蛻絷P(guān)系管理分析報告發(fā)言人：黃奧2015.09.282020/12/181團隊介紹

組長：黃奧負(fù)責(zé)分工、資料整合、PPT制作

組員：李辰負(fù)責(zé)企業(yè)概況部分資料、組織結(jié)構(gòu)部分資料

袁佩佩負(fù)責(zé)會員管理資料、負(fù)責(zé)整理視頻資料

2020/12/182目錄

企業(yè)背景CRM實施

客戶滿意管理

CRM管理策略

2020/12/183

企業(yè)背景宜家家居(IKEA)于1943年創(chuàng)建于瑞典，瑞典宜家集團已成為全球最大的家具家居用品商家，銷售主要包括座椅/沙發(fā)系列，辦公用品，臥室系列，廚房系列，照明系列，紡織品，炊具系列，房屋儲藏系列，兒童產(chǎn)品系列等約10，000個產(chǎn)品。宜家家居在全球38個國家和地區(qū)擁有311個商場，其中有16家在中國大陸，分別在北京(兩家)、天津、上海(三家)、廣州、成都、深圳、南京、無錫、大連、沈陽、寧波、重慶、武漢、杭州。其中重慶宜家為亞洲地區(qū)最大宜家標(biāo)準(zhǔn)店。宜家的采購模式是全球化的采購模式，它在全球設(shè)立了16個采購貿(mào)易區(qū)域，其中有3個在中國大陸，分別為:華南區(qū)，華中區(qū)和華北區(qū)。宜家在中國的采購量已占到總量的18%，在宜家采購國家中排名第一。根據(jù)規(guī)劃，至2012年，宜家在中國內(nèi)地的零售商場將達到11家，所需倉儲容量將由10萬立方米擴大到30萬立方米以上。中國已成為宜家最大的采購市場和業(yè)務(wù)增長最重要的空間之一，在宜家的全球戰(zhàn)略中具有舉足輕重的地位。2020/12/184

宜家管理模式組織結(jié)構(gòu)宜家集團控股有限公司宜家支持結(jié)構(gòu)宜家支持系統(tǒng)宜家內(nèi)務(wù)系統(tǒng)

宜家集團注冊于荷蘭的斯地廷英格卡基金會所。與在世界各地的每一所宜家商場簽署授權(quán)經(jīng)營協(xié)議。宜家集團是宜家國際系統(tǒng)有限公司的最大的授權(quán)經(jīng)營者。2020/12/185

宜家的整個供應(yīng)鏈

1、商店

2、產(chǎn)品設(shè)計研發(fā)機構(gòu)3、貿(mào)易機構(gòu)4、生產(chǎn)商5、物流公司6、倉儲中心2020/12/186

經(jīng)營理念1、美好生活：宜家商業(yè)理念是提供種類繁多、美觀實用、老百姓買得起的家居用品。2、產(chǎn)品系列：宜家產(chǎn)品系列種類繁多。3、價格低廉：以低價格制造好產(chǎn)品。瑞典傳統(tǒng)：瑞典設(shè)計方法是宜家產(chǎn)品系列的基礎(chǔ)。2020/12/187

客戶識別1、主要瞄準(zhǔn)消費群體為25—35歲的“新中產(chǎn)階級”。2、追求時尚，設(shè)計要求強烈，有自己的思想，以及能夠體現(xiàn)流行的不同組合。3、目標(biāo)消費者鎖定為既想要高格調(diào)又付不起高價格的中產(chǎn)階級。2020/12/188

關(guān)于產(chǎn)品

宜家強調(diào)產(chǎn)品“簡約、自然、清新、精美、實用、耐用”。產(chǎn)品矩陣一、根據(jù)產(chǎn)品的品類進行分類二、根據(jù)家具風(fēng)格進行分類三、根據(jù)價格進行分類宜家產(chǎn)品最具有競爭力的核心因素。設(shè)計要求：1、收納性特別強2、易搬動和自行拆裝3、所用材料不貴重4、時尚簡單不繁雜，設(shè)計一定要實用性強，簡單而巧妙5、符合年輕人對生活的品味追求6、適合中產(chǎn)階級人群2020/12/189

門店陳列“冷—熱”區(qū)域的劃分門店由家具展廳、家居展廳、倉庫、收銀臺以及餐廳組成。從消費者進入宜家商城的那一瞬間，就被安置在天花板的攝像頭秘密跟蹤，攝像頭記錄下了消費者進行路線、停留時間，通過大量數(shù)據(jù)分析，得出“冷—熱”區(qū)域分布圖。

暢銷商品“熱點”

非暢銷商品“冷點”2020/12/1810

客戶滿意管理宜家的服務(wù)類型：1、便利性服務(wù)：訂單服務(wù)、賬單服務(wù)、付賬服務(wù)、信息服務(wù)。增強型服務(wù)：特殊服務(wù)、保管服務(wù)、接待服務(wù)、咨詢服務(wù)。2、收費項目：用餐服務(wù)（便民的自助餐）、送貨服務(wù)（達到指定金額也可免費）、安裝服務(wù)、設(shè)計服務(wù)免費項目：接待服務(wù)、退戶服務(wù)等。服務(wù)特點：有效的服務(wù)展示和溝通、靈活的定價方式、自助式的購物形式、科技技術(shù)的大量投入、對服務(wù)需求的有效預(yù)測、有效的補償措施。

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針對客戶的個性化服務(wù)

宜家專門配備了一整套依靠CRM系統(tǒng)實現(xiàn)的業(yè)務(wù)流程，所有的會員數(shù)據(jù)都存放在瑞典總部，以此對客戶進行評估。消費流程注重“參與環(huán)節(jié)”、感受環(huán)節(jié)“、設(shè)計環(huán)節(jié)”、個性化環(huán)節(jié)“、運輸環(huán)節(jié)”。信息交流銷售部門俱樂部

客戶“參與環(huán)節(jié)”為客戶配發(fā)了尺子、鉛筆、紙張等物品，讓客戶參與到個人家具的設(shè)計和規(guī)劃的過程中?！案惺墉h(huán)節(jié)”每個宜家店，客戶可以在沙發(fā)等物品上體驗，親身感受。“設(shè)計環(huán)節(jié)”2020/12/1812

管理方案1、賣場的人性化布局：主通道旁邊為展示區(qū)，深度不超過4米，保證顧客不會走太長距離。從客戶習(xí)慣出發(fā)展示廳按照客廳、飯廳、工作室、臥室、廚房、等順序排列（利于連帶購買，降低購買時間成本）2、鼓勵顧客體驗：在宜家，除了床所有能坐的商品顧客都可以坐上去試一試，從而向你銷售一種消費觀念：一定要體驗過做出決策才是最好的。3、賣場的人性化服務(wù)：累了可以在沙發(fā)上休息，餓了有樓上的自助餐廳。宜家對顧客的感覺貫穿于每個細(xì)節(jié)，使每個顧客不會感到疲憊厭惡，最后達到購買數(shù)量的增長。2020/12/1813

CRM管理策略

會員策略

1、周一到周五，會員到宜家能夠享受免費的咖啡。

2、周一到周四，會員可以帶著家里的照片圖紙來門店找宜家設(shè)計師進行免費的家裝咨詢。

3、每周會發(fā)放宜家主題微信平臺供會員參考。

4、設(shè)置會員特價專場和會員店。等

如何成為會員？填寫登記表格之后即可免費申請會員。目的：

1、通過宜家會員卡，收集客戶信息

2、會員特價專場和會員店，鎖定會員客戶

3、會員策略得到的不僅僅是收益2020/12/1814

會員網(wǎng)站2020/12/1815

案例分析

目前存在的問題——“蹭睡”建議：

1、可以擴大目標(biāo)年齡范圍。

2、針對蹭睡消費者進行體驗反饋。2020/12/1816

案例分析客戶識別目標(biāo)客戶針對性強客戶想法與經(jīng)營理念相結(jié)合總結(jié)在電商對傳統(tǒng)線下商家的沖擊下，宜家堅持從自我出發(fā)，回歸零售本質(zhì)的理念值得借鑒。通過CRM實施管理，宜家能準(zhǔn)確的評估消費者所需的產(chǎn)品，這樣可以有效地推出新的市場和服